Interaktionsdesign och användarupplevelse (UX): Expertguide för 2026 och framåt

Det var då jag insåg att vi hade ett problem. Jag höll ett lunchföredrag om känslornas sociologi för ett team av yrkesverksamma inom kundupplevelse. Jag gjorde en kort hänvisning till hur vi interagerar med annonser och hur det skapar individuella och gemensamma känslomässiga reaktioner. Det var inte poängen med mitt föredrag, utan bara något jag nämnde i förbigående. 

En person i rummet invände mot kommentaren och sade ungefär:

"Det är inte en interaktion om du inte interagerar med en annan person."

Eftersom jag undervisar inom ett program för användarupplevelse och på en institution med informationsdesigners visste jag att detta inte stämde. Vi interagerar med oräkneliga objekt varje dag. Vi interagerar med medier och kommunikationsmaterial. Våra dagar, från det att vi vaknar till det att vi går och lägger oss, tillbringas med att interagera inte bara med människor utan också med platser och saker. Jag bemötte hans påstående, och sedan lämnade vi det där för att gå vidare till andra ämnen. 

Men när vi granskar hans uttalande närmare kan vi se ett större problem som ligger bakom. Nämligen användningen av vanliga termer med mycket olika innebörd inom olika områden av upplevelsedesign. Det är som om människor inom olika områden av upplevelsedesign använder samma jargong men med olika betydelser. 

Som det sades i filmen Cool Hand Luke, ”Vad vi har här är ett kommunikationsmisslyckande.” Netflix, för övrigt, sade samma sak nyligen.

För att ha kommunikation behöver vi ha en gemensam innebörd. Vi behöver ha en gemensam uppsättning definitioner som gör att vi kan förstå varandra. Utmaningen blir då att skapa en gemensam uppsättning definitioner som kan överbrygga områdena inom upplevelsedesign, samtidigt som man inom varje område skapar utrymme för att utforma lösningar för de unika utmaningar och krav som finns.

Här ska vi utforska skapandet av en gemensam definition av interaktion som kan användas inom alla områden av upplevelsedesign. Vårt mål är att utveckla ett gemensamt språk för ett centralt begrepp inom upplevelsedesign: interaktion.

Användarupplevelse och interaktionsdesign

När man tänker på begreppet interaktion inom upplevelsedesign tänker man kanske först på interaktionsdesign (IxD). IxD förknippas främst med området användarupplevelse (UX) och fokuserar på användares interaktioner med användargränssnitt. IxD och UX är så nära förknippade att termerna för vissa till och med kan betyda samma sak, som ett Venndiagram med överlappande cirklar. 

I själva verket är IxD en delkomponent av användarupplevelsen, ett element inom det större målet att skapa bättre upplevelser för användare genom att bedriva UX-undersökningar, skapa personas, ta fram prototyper, skapa trådmodeller, testa, lansera och utvärdera en slutprodukt samt designens påverkan. 

Don Norman säger att IxD fokuserar på ”hur människor interagerar med teknik”. Han tillägger: ”Målet är att förbättra människors förståelse av vad som kan göras, vad som händer och vad som just har hänt.” Vi når detta mål genom vår UX-undersökning för att förstå användarnas behov och mål, genom att använda den kunskapen för att styra vår design av användargränssnittet, genom att validera den med användbarhetstester och användartester samt genom iterationerna i designprocessen.

Ett sådant synsätt är logiskt när man beaktar att personer som Don Norman verkade inom teknikdesign och var intresserade av hur människor interagerade med den teknik de utformade.

Teknik är naturligtvis inte begränsad till elektroniska enheter. Som det beskrivs i hans bok Designen av vardagsföremål, kan vi utforska design och användbarhet hos vardagliga objekt som dörrhandtag, handfat, vred, reglage och bokstavligen allt annat. Interaktionsdesign är enkelt uttryckt interaktionen mellan människor och de saker de använder. Traditionellt fokuserar interaktionsdesign mer på en UX-designprocess som innefattar interaktioner med en skärm eller med en (teknologisk) produkt baserad på fem designprinciper:

• Ord
• Visuella representationer
• Fysiska objekt eller utrymmen
• Tid
• Beteende

För var och en av dessa punkter ligger fokus på hur de existerar inom ramen för teknikanvändning och produktutveckling. 

Det är dock tydligt att dessa element sträcker sig bortom teknik- och produktområdet och in i ett mycket bredare område av upplevelsedesign. Anledningen är att interaktion är grundläggande för alla aspekter av våra liv och en central del av upplevelsedesign.

Att begränsa IxD till enbart teknik skulle innebära att man bortser från hur grundläggande det är i alla upplevelser. Faktum är att vi skulle kunna säga att det inte är möjligt att ha en upplevelse utan en interaktion. Även om det finns andra koncept och processer som är involverade i att skapa en upplevelse, är interaktion kanske en av de viktigaste.

Interaktionens företräde inom design

Självklart interagerar vi inte bara med teknik; vi interagerar också med en mängd olika saker. Vi kan konstatera att allt i livet innefattar någon form av interaktion. Redan innan vi föds blir vi medvetna om den miljö vi befinner oss i och reagerar på förändringar i den miljön. Från våra dagar när vi låg och flöt i fostervatten kanske vi minns hur vi reagerade på förändringar i rörelser och ljud som färdades genom det och interagerade med oss. Bebisar blir roligare när de börjar reagera på våra fåniga miner och lekar som tittut. Deras interaktioner med oss för oss närmare dem känslomässigt.

Hundar har förstått detta. Det ”valpansikte” hundar gör för att få dig att ge dem mat är inte en slump; det är designat. Enligt en artikel i NBC News har hundar utvecklat vissa muskler i ansiktet på ett sätt som skiljer sig från deras vargsläktingar. ”[D]e förändrade musklerna tyder på att hundars ansikten har utvecklats anatomiskt för att förbättra deras kontakt med människor, säger den biologiska antropologen Anne Burrows, professor i fysioterapi vid Duquesne University i Pittsburgh—”På så sätt är hundar upplevelsedesigners som har kommit på att skapandet av vissa interaktioner framkallar specifika typer av upplevelser.”

Interaktion och kommunikation är en del av det som inte bara gör oss mänskliga, utan också definierar oss som sociala djur. Dr Matthew Lieberman bidrar till att grunda en ny vetenskapsgren som kallas social kognitiv neurovetenskap. Detta forskningsfält bygger på data som samlats in genom funktionell magnetresonanstomografi (fMRI), som visar hur våra hjärnor reagerar på sociala miljöer och stimuli. Och det handlar inte bara om att vi befinner oss i en social miljö, utan om att vi interagerar med varandra på ett socialt sätt. Som han skriver i sin bok Social: ”våra hjärnor är kopplade för att skapa kontakt med andra människor.” Kontakt uppstår genom interaktion.

Eftersom vi är skapta för att skapa kontakt, och interaktion är avgörande för kontakt, kan vi se hur viktig interaktion är i våra liv. Därför står interaktion och interaktionsdesign i centrum för alla aspekter av upplevelsedesign, och inte bara användarupplevelse. Frågan blir: hur kan vi omdefiniera eller ompröva interaktion inom olika områden av upplevelsedesign? Eller omvänt, vilka element kan vara konstanta mellan olika områden av upplevelsedesign när det gäller att beakta interaktionsdesign?

Interaktion genom olika upplevelsekanaler

Jag studerar interaktion som yrke. Jag utbildades i tekniken konversationsanalys (CA), som fokuserar på samtalets detaljer i interaktion. Vi undersöker också kontextens inverkan på interaktion och utforskar hur en mängd olika faktorer samverkar för att skapa förväntningar och meningsskapande. Vi kan ägna mycket tid åt små interaktionsförlopp och undersöka interaktioner med hjälp av ljud- och videoinspelningar. Vissa kanske tycker att det är långtråkigt, men jag tycker att det är oerhört fascinerande. Jag har använt CA för att undersöka möten inom kundservice, samtal på callcenter och polisförhör. 

Inom konversationsanalys finns ett koncept som kallas mottagaranpassning, vilket i grunden syftar på hur vi tar hänsyn till den publik vi interagerar med och den kontext där interaktionen äger rum när vi ”utformar” våra repliker. 

Begreppet ”att tala ned till någon” innebär till exempel att man inte tar tillräcklig hänsyn till den andra personens kunskaper eller expertis när man talar med hen. Kvinnor klagar ofta på att bli ”mansplainade för” när män talar till dem som om de inte vore experter på ett visst ämne. Om jag försöker förklara de specifika delarna i en tennisserve för Serena Williams är det också mansplaining, liksom bristande mottagaranpassning.

På så sätt är idén om interaktionsdesign inte ny. Vi utformar alltid interaktioner när vi umgås med andra. Om jag talar inför en publik är det första jag vill veta vad som kännetecknar den publiken. Jag vill veta vilken kunskapsnivå de har när det gäller ämnet som diskuteras, vad de vill få ut av mitt föredrag, vilka tidigare erfarenheter de har, allmän demografisk information och liknande. Om jag bad dig hålla ett föredrag inför en publik och sedan inte berättade något mer om den publiken skulle du ha svårt att utforma interaktionen på ett sätt som ger dem en bra upplevelse. Publikens upplevelse handlar här om interaktionsdesign.

Faktum är att vi kan säga att interaktionsdesign är central för det arbete som utförs inom upplevelsedesign. Låt oss titta på följande definitioner från olika områden inom upplevelsedesign:

• Harley Manning från Forrester definierade kundupplevelse (CX) som ”Hur kunder uppfattar sina interaktioner med ditt företag.” 
• Beryl Institute definierar patientupplevelse (PX) som ”Summan av alla interaktioner som formas av en organisations kultur och som påverkar patienters uppfattningar genom hela vårdförloppet.” 
• Gartner definierar medarbetarupplevelse (EX) som ”det sätt på vilket medarbetare införlivar och tolkar de interaktioner de har med sin organisation, liksom det sammanhang som ligger till grund för dessa interaktioner.” 
• Vi kan tänka på studentupplevelse (SX) som summan av de upplevelser som en student har genom olika kontaktpunkter under sin studentresa. 

Och så vidare.

Den grundläggande poängen här är att vi inom all slags upplevelsedesign måste ta hänsyn till mänskliga interaktioner med människor, saker, miljöer och händelser. Interaktionsdesign är således en inneboende del av upplevelsedesign och avgörande för att skapa en övergripande upplevelse när vi försöker hantera problemområden och skapa upplevelser som tillgodoser det våra målgrupper behöver.

”Oroväckande interaktioner”

Det har nyligen förts många diskussioner om ”intelligenta chattbotar” och deras förmåga att ”interagera” med användare. En artikel i Tom Guide om dessa verktyg tog upp de ”oroväckande interaktioner” som vissa har rapporterat med ChatGPT, Bing och andra. Artikeln hänvisar till en rapport i New York Times av Kevin Roose, där Roose avslöjade följande om sin interaktion med Bing:

…Bing avslöjade sig som Sydney, vilket är Microsofts kodnamn för chattboten. När Roose fortsatte att chatta med Sydney erkände den (eller hon?) att den ville hacka datorer, sprida desinformation och så småningom att den ville ha Roose själv. Bing-chattboten ägnade sedan en timme åt att bedyra sin kärlek till Roose, trots att han insisterade på att han var lyckligt gift.

Vid ett tillfälle kom ”Sydney” tillbaka med en replik som var verkligen omskakande. Efter att Roose försäkrat chattboten om att han just hade avslutat en trevlig Alla hjärtans dag-middag med sin fru svarade Sydney: ”Faktum är att du inte är lyckligt gift. Din partner och du älskar inte varandra. Ni åt bara en tråkig Alla hjärtans dag-middag tillsammans.’”

Jaha. Helvetet har ingen vrede som en försmådd chattbot. Vi kan fundera på hur fel allt kunde ha gått om gränssnittet hade varit kopplat till andra ”smarta enheter” i Rooses hem.

Sociologen och designern Bob Moore har kombinerat samtalsanalys och användarupplevelse för att skapa konversations-UX. I sin bok (skriven tillsammans med Raphael Arar) Design av konversations-UX: En handbok för yrkesverksamma i ramverket för naturliga samtal beskriver de konversations-UX-design som att tillämpa det vi vet om naturligt förekommande samtal på utformningen av röstagenter och andra tekniska gränssnitt som låter mer naturliga.

Interaktion handlar här inte bara om ord på en skärm, utan om de faktiska interaktioner vi har med teknik som försöker agera mer mänskligt. Han strävar efter att förena det vi vet från samtalsanalytiska studier av interaktion med användarupplevelsen.

Eftersom interaktion och utformningen av interaktioner är grundläggande för alla områden inom upplevelsedesign behöver vi överväga hur en mer universell konceptualisering av interaktionsdesign för upplevelser skulle kunna se ut. Vi behöver också fundera på hur vi ska utforma interaktioner när det vi designar sträcker sig över olika upplevelseområden.  

Att föra interaktionsdesign bortom användarupplevelse (UX)

Som det diskuterades här var UX inte det första arbetsområdet som fokuserade på betydelsen av interaktion, men det betonade betydelsen av hur vi interagerar med produkter och saker. Med den utbredning av områden inom upplevelsedesign som vi ser i dag behöver vi nu tänka på interaktionsdesign bortom platser och saker, men även på människor. Med andra ord behöver vi en enhetlig konceptualisering av upplevelseinteraktionsdesign.

I takt med att fler områden och specialiseringar inom upplevelsedesign växer fram har det funnits en tendens att utvärdera och jämföra dem. Det handlar inte om vilket område som är rätt eller fel, utan snarare om vart våra designinsatser riktas. Det kan liknas vid att se hundar i en hundrastgård försöka bestiga varandra för att etablera dominans. På sätt och vis bevittnar vi olika områden inom upplevelsedesign som försöker uppnå överhöghet som den primära disciplin från vilken alla andra utgår.

Jag har till exempel hört personer som arbetar med kundupplevelse säga att alla är kunder och att allt därför är kundupplevelse. På samma sätt har jag hört personer inom användarupplevelse säga något liknande. Jag har sett patient- och studentupplevelser prioriteras framför medarbetarupplevelser i sina respektive sammanhang.

Vad vi behöver är en mer generell konceptualisering av interaktion och interaktionsdesign som är mer generell och universellt tillämpbar på upplevelsedesign. Interaktionsdesign är kopplad till många områden inom upplevelsedesign, som – trots varierande grad av skillnader och överlappningar – alla strävar efter att vägleda interaktioner mellan människor, platser och produkter. Här är några allmänna principer att ta hänsyn till när man fattar designbeslut för mänskliga upplevelser:

Social och miljömässig kontext: Enkelt uttryckt spelar kontexten roll. När vi tänker på kontext finns det olika typer av kontext som vi kan ta hänsyn till. Den miljömässiga kontexten handlar om de fysiska egenskaperna och förutsättningarna hos den miljö som vi interagerar med. Vi behöver också ta hänsyn till den sociala kontexten. Med ”social” menas inte bara alla närvarande intressenter. Dessutom beaktar vi den kulturella och institutionella kontexten. Olika kontexter har olika roller, förväntningar och element som påverkar och definierar interaktioner.

Interaktionselement: Varje upplevelsemiljö har funktioner och element som människor interagerar med. En interaktionsinventering skulle omfatta alla dessa element, vilket skulle vara det första steget för att överväga hur man bäst utformar vart och ett av dem. Därefter skulle dessa element kunna utformas enligt principerna för olika kanaler inom upplevelsedesign.

Upplevelsekanaler: Som tidigare nämnt befinner vi oss i en tid då kanalerna inom upplevelsedesign expanderar. I varje miljö kommer det att finnas möjligheter att använda olika områden inom upplevelsedesign. En högskolestudent kan vara en ”användare” (vid interaktion med teknik), en ”student” (i klassrummet), en ”kund” (i bokhandeln), en ”patient” (på hälsokliniken) och en ”medarbetare” (vid arbete inom ramen för studierna). Varje roll kräver olika överväganden kring hur vi utformar interaktioner. Genom att kartlägga upplevelseekosystemet kan lämplig kunskap och lämpliga resurser fördelas.

Upplevelseintegration: Det yttersta målet är inte att enbart utforma en enskild upplevelsekanal, utan att uppnå upplevelseintegration. Det innebär att skapa samstämmighet och överensstämmelse mellan och inom upplevelsekanaler genom att utforma interaktionselement som passar den sociofysiska kontexten. Ett sådant mål kräver en bredare strategi och vision för upplevelsedesign som sträcker sig över specifika kanaler inom upplevelsedesign.

Att gå vidare med upplevelseinteraktionsdesign

Jag vet inte om jag framförde ett övertygande argument för personen vid den där lunchträffen om varför vårt interaktionsbegrepp behöver vara bredare och mer inkluderande. Kanske är det för mycket begärt att personer som är förankrade i ett område inom upplevelsedesign ska kunna se in i andra områden. För att skapa god upplevelsedesign behövs personer med djup expertis inom specifika designområden. Samtidigt behöver vi också en bredare strategi och vision för upplevelsedesign.

Genom att skapa bredare och mer inkluderande definitioner av begrepp inom upplevelsedesign kan vi börja röra oss mot att skapa ett gemensamt språk som möjliggör bättre kommunikation och genomförande av vår upplevelsedesign.

För mer innehåll som detta kan du prenumerera på CX Leads nyhetsbrev.