Digitalisering av kundupplevelsen: komplett guide och tips

Enligt den senaste Zendesk-rapporten planerar 80 % av ledarna att öka sina budgetar för kundservice under det kommande året. Och de flesta ökningarna kommer att avsättas till digitalisering av kundupplevelsen.

Majoriteten av kundinteraktionerna sker via digitala kanaler. Att dela åsikter, lämna omdömen, klaga på produkter och tjänster samt kommunicera med kundtjänstteamet – allt detta kan göras online. I de flesta fall är det det bekvämaste sättet att komma i kontakt med företag.

Läs vidare för att se varför digitalisering av kundupplevelsen är så viktigt och hur du kan genomföra det i ditt företag.

Vad innebär digitalisering av kundupplevelsen?

Att digitalisera kundupplevelsen innebär att flytta offline-interaktioner online – exempelvis chattbotar, automatiserad introduktion och självbetjäningsportaler.

Digitalisering är viktigt eftersom dagens kunder förväntar sig snabba, smidiga och personliga interaktioner via digitala kanaler. För att lyckas med detta måste CX-ledare:

• kartlägga kundresor
• införa rätt SaaS-verktyg
• automatisera kontaktpunkter
• personanpassa i stor skala
• ständigt förbättra med hjälp av data och feedback, samt
• anpassa upplevelserna efter kundernas verkliga behov.

I grunden är digitalisering en central del av digital omställning – den övergripande processen att omvandla en traditionell offline-organisation till en digitalt inhemsk verksamhet som huvudsakligen arbetar online.

Här är några exempel på digitalisering av kundupplevelsen:

• När ett företag låter kunder skicka klagomål via e-post i stället för vanlig post.
• När en fysisk butik öppnar en nätbutik.
• När kunder kan kommunicera med företaget via sociala medier och en chattbot, och inte bara per telefon.

Hur skiljer det sig från kundupplevelsen?

Kundupplevelsen avser alla upplevelser kunder har när de interagerar med ett visst företag (t.ex. när de köper företagets produkter, pratar med personalen, besöker webbplatsen osv.) under den så kallade kundresan.

Digitalisering fokuserar på bara en aspekt av CX, nämligen – var den äger rum. Svaret är uppenbarligen online. Digitalisering har ett enda syfte – att göra offlineverktyg och kommunikationskanaler tillgängliga online.

Det finns nu flera trender och tekniker som formar digitaliseringen av kundupplevelsen. Låt oss titta närmare på dem.

Den omnikanala modellen

Om du arbetar inom e-handelssektorn har du säkert hört det här begreppet tidigare. Omnikanal är ett övergripande förhållningssätt till interaktioner mellan kunder/användare och företag. Kort sagt handlar det om att ge kunderna en integrerad upplevelse, oavsett var eller när och via vilken kanal de tar kontakt. Den omnikanala modellen bygger på två grundpelare:

1. Erbjuda flera kommunikations- och marknadsföringskanaler (t.ex. en webbplats, sidor på sociala medier, en mobilapp, en nätbutik och även fysiska butiker)
2. Integrera upplevelserna som finns i alla dessa kanaler så att de erbjuder samma servicekvalitet och tillgång till samma produkter och funktioner.

Föreställ dig en kund som heter Sue och hennes favoritvarumärke inom detaljhandeln. Sue kan gå till ett närliggande köpcentrum och hitta varumärkets butik där. Hon kan också gå online och bläddra bland företagets produkter via dess e-handelswebbplats. Båda butikerna erbjuder samma produkter och samma priser. Om det pågår en specialkampanj kan Sue köpa produkter med samma rabatt både i den fysiska butiken och online. När Sue är ute kan hon fortfarande hålla kontakten med sitt favoritvarumärke, eftersom det nyligen lanserade en smidig mobilapp som låter henne bläddra igenom hela sortimentet och beställa produkter.

Om hon vill prata med en rådgivare kan hon kontakta varumärket via realtidskanaler som sociala medier eller chatt (efter stängning finns en chattbot redo att svara på vanliga frågor eller ge grundläggande information, t.ex. orderstatus). Om Sue vill returnera produkten kan hon göra det via ett bud, via paketboxar eller, om hon känner för det, gå till den fysiska butiken och returnera produkten där.

Låter bekvämt, eller hur? Det är det som omnikanal handlar om: att följa med varje kund genom varje steg av kundresan, oavsett vilken typ av enhet eller kommunikationsform kunden föredrar.

Artificiell intelligens

Jag har redan nämnt chattbotar, men AI är mer än så. I dag använder de flesta större digitala verktyg och plattformar någon form av AI inom kundupplevelsen. Till exempel:

• Verktyg för dynamisk prissättning använder AI för att fastställa optimala priser under specifika marknadsförhållanden
• Verktyg för social listening använder AI för att analysera omnämnanden av varumärket och ge CX-chefer användbara insikter
• Verktyg för konversationsbaserad AI använder denna teknik för att skapa mer meningsfulla interaktioner mellan användare och chattbotar samt avancerade IVR-system för callcenter.
• Verktyg för kunddata använder AI för att samla in mer djupgående insikter om varje kund samt kundernas behov och intressen
• Verktyg för beslutsstöd använder AI för att prognostisera efterfrågan och hjälpa företagare att fatta mer välgrundade beslut

Listan kan göras hur lång som helst. Det är faktiskt svårt att föreställa sig ett affärsområde som inte kan förbättras med artificiell intelligens inom CX – innehållsskapande, intäktsoptimering, lagerhantering, marknadsföringsautomation, dataanalys, säljstrategier – ja, vad du än kan komma på!

Automatisering

Att driva ett företag innebär i vardagen att utföra en hel rad aktiviteter. Vissa av dem, särskilt de som rör marknadsföring och kundservice, kan automatiseras. 

Det omfattar:

• E-postmarknadsföring
• SMS-kommunikation och pushnotiser
• Insamling av kunddata och kundfeedback
• Introduktion av nya kunder/användare
• Orderhantering
• Fakturering och mycket mer!

Vi återgår till Sue. Nyligen bestämde hon sig för att skapa ett konto i sitt favoritvarumärkes nätbutik. Hon hade skapat ett konto och fick kort därefter ett välkomstmeddelande tillsammans med en rabattkod för sin första beställning. Hon blev också inbjuden att prenumerera på nyhetsbrevet så att hon kunde hålla sig uppdaterad om företagets erbjudanden och rabatter.

Några dagar senare fick hon en pushnotis om det senaste specialerbjudandet. Hon bestämde sig för att lägga en beställning. När hon gjorde det tog företaget omedelbart emot hennes order, och den skickades vidare till lagerteamet. Inom några minuter hade både kvittot och följesedeln för transportören skapats och skrivits ut, och Sue fick ett e-postmeddelande och ett SMS med paketets spårningskod.

Och det bästa av allt? Allt detta hände utan någon medverkan från företagets personal. Allt automatiserades med hjälp av grundläggande automatisering. Det är det fina med denna teknik. Den gör det möjligt för företag att spara mycket tid på att behandla beställningar och kommunicera med kunder. Som ett resultat kan ditt team fokusera på de viktigaste problemen och frågorna som behöver lösas.

Personalisering

Digital CX handlar också om personalisering av kundupplevelser. Och missförstå mig inte; personalisering är mer än att bara använda kundens förnamn i e-postmeddelandet. Det är en marknadsförings- och försäljningsteknik som bygger på att samla in all data om specifika kunder och använda denna data för att nå dem med kommunikation och erbjudanden som uppfyller alla rätta kriterier. Hur kan det fungera i verkligheten? Låt oss återgå till Sue.

Hon har lagt beställningar i sin favoritbutik på nätet under en längre tid, och butikens personaliseringsalgoritmer har samlat in data om hennes aktivitet. Som ett resultat får Sue nu personliga produkterbjudanden. Och hon måste erkänna att hon gillar många av dem! När hon är inloggad på sitt konto hälsar webbplatsen henne: ”Hej, Sue! Vad roligt att se dig igen. Ha en fantastisk dag och trevlig shopping!” Och när hon fyller år önskar webbplatsen henne allt gott och ger henne en särskild rabatt eller fri leverans.

En gång ville Sue fråga om sin beställning, men eftersom den var försenad gick hon i stället till företagets webbplats och hittade deras chattbot. Chattboten hälsade på henne på ett sätt som hon inte hade förväntat sig:

”Hej, Sue! Vill du fråga om din beställning nr 12345?”

Chattboten gav henne snabbt all information hon behövde.

Så kan personalisering fungera. När den görs på rätt sätt kan den vara ett fantastiskt verktyg som hjälper dig att förbättra användarupplevelsen (UX) och inte bara uppfylla utan även överträffa kundernas förväntningar.

Varför är digitaliseringen av CX viktig?

Det korta svaret är att det är vad dina kunder förväntar sig av dig. I dag är alla kundcentrerade företag också helt digitaliserade företag. Vilka fördelar kan du förvänta dig när du digitaliserar din kundservice?

• Ökad kundlojalitet och kundbevarande: Kunder är ovilliga att lämna företag de tycker om. Om du ger dina kunder allt de behöver kommer du att se att andelen kunder som lämnar företaget minskar.
• Ökat kundengagemang: Automatisering och personalisering handlar om att uppmuntra kunderna att hålla kontakten med ditt företag, lägga fler beställningar och besöka webbplatsen oftare. Som ett resultat kan ditt företag växa och bli stabilare eftersom det hela tiden kommer in nya beställningar.
• Bevara konkurrenskraften: I dag har majoriteten av företagen redan genomgått den digitala omvandlingen eller genomgår den just nu. Företag som inte inser när det är rätt tid att göra det kommer snart att överträffas av mer teknikmedvetna konkurrenter. Till viss del har du verkligen inget val; du måste digitalisera din verksamhet om du vill blomstra på marknaden på lång sikt.

Så börjar du digitalisera din CX

Anta att du befinner dig i början. Du driver för närvarande ett litet företag och vill digitalisera det. Var ska du börja och vilken process ska du följa?

Skapa en strategi för digital kundupplevelse

Börja med en strategi. Vilka delar av verksamheten bör digitaliseras? Vad kan du göra för att få initiativet att komma igång? Vilka typer av verktyg behöver du för att lyckas? Jag vet att det här inte är enkla frågor. Om du känner att den här uppgiften överväldigar dig har du två alternativ:

1. Du kan be om hjälp. Hitta en konsult som specialiserar sig på att digitalisera företag; de bör kunna hjälpa dig med hela processen.
2. Du kan göra det själv! Så mycket av dagens företagsprogramvara är utformad för att hjälpa till att digitalisera företag, antingen steg för steg eller allt på en gång. Om du till exempel vill börja med att digitalisera din kundserviceverksamhet är någon av leverantörerna på den här sidan en utmärkt plats att börja på!

Försök absolut inte att digitalisera allt på en gång. Börja med en enda del av verksamheten och gå vidare till nästa när den är klar. Börja med något som hjälper dig att se ett snabbt resultat. Om du till exempel driver en fysisk butik kan du börja med att lansera en nätbutik.

Välj rätt SaaS-verktyg

Digitalisering kräver verktyg; du kan inte göra det på egen hand. Om du till exempel vill öppna en nätbutik behöver du en e-handelsplattform för att göra det möjligt. Om du vill följa användar- eller kundupplevelsen i dina digitala kanaler behöver du digitala övervakningsverktyg. Om du vill införa personalisering i din verksamhet behöver du ett bra CRM-verktyg (samt ett verktyg för kunddata) som samlar in all information om specifika kunder. Om du vill börja använda ytterligare kommunikationskanaler, till exempel pushnotiser, behöver du en onlineplattform som möjliggör det.

Generellt behöver du skapa ett IT-ekosystem med de verktyg och tekniker som krävs för att digitalisera ditt företag. Här är molnet den viktigaste tekniken. Nästan alla digitala strategier och lösningar bygger på molnbaserad databehandling. Moderna molnbaserade verktyg säljs enligt modellen programvara som tjänst, eller SaaS. För komplexa digitala upplevelser väljer många företag komponerbara DXP-lösningar som erbjuder flexibilitet och skalbarhet.

Kort sagt innebär molnet att du inte behöver ladda ner programvara och installera den på datorn. Allt finns tillgängligt online i molnet. Ett bra exempel är Google Drive. Det är ett komplext ekosystem av verktyg som du kan använda för e-post (Gmail), annonsering (Google Ads), skapande av dokument (Google Docs) och mycket mer. Du behöver inte installera Googles verktyg på datorn; du använder dem via en webbläsare. Alla andra SaaS-verktyg fungerar på samma sätt.

Den största fördelen med en sådan lösning är att du kan komma åt dessa verktyg dygnet runt, alla dagar i veckan, från vilken plats som helst på jorden (förutsatt att du har en internetanslutning).

Anpassa allt du gör efter din målgrupp

Digitalisering är inte ett mål i sig. Du bör anpassa allt du gör efter din målgrupp och dess förväntningar och behov. Om du inte vet särskilt mycket om dina kunder behöver du börja samla in data om deras aktivitet (i din webbutik, på din webbplats, i dina profiler på sociala medier och så vidare).

Därefter bör du skapa en kundpersona (som representerar ditt företags genomsnittliga kund) och en kundresakarta. På så sätt blir det enklare att säkerställa att den nya teknik och de nya initiativ du inför tillgodoser dina kunders behov. En grundregel är följande – fokusera på att göra dina kunders liv enklare; lös deras problem och ge dem tillgång till bekväma onlineverktyg som hjälper dem att få ut så mycket som möjligt av dina digitala kontaktpunkter.

Dessa tre steg är grundläggande för framgången med din framtida digitaliseringsstrategi. När du har slutfört dessa steg kan du fokusera på ytterligare delar och steg.

Ta din digitalisering till nästa nivå

• Fortsätt följa dina kunders beteende: Använd analys- och spårningsverktyg för att övervaka hur kunder interagerar med din webbplats, dina profiler på sociala medier samt webb- och mobilappar. Denna kunskap hjälper dig att införa mer avancerade kundsupportlösningar i framtiden.
• Samla aktivt in feedback: Du kan använda kundundersökningar online för att ta reda på vad människor tycker om att interagera med ditt företag. Min kollega diskuterade denna fråga i sin artikel: 6 smarta sätt att få kundfeedback.
• Erbjud självbetjäningssupport: Här är lösningar som chatbotar och kundportaler mycket användbara. Ge kunderna möjlighet att lösa åtminstone vissa av sina problem på egen hand. Det är en tydlig vinn-vinn-situation – de behöver inte stå i kö för att hantera sina problem, och du kan spara mycket tid.
• Sluta aldrig utforska nya verktyg och tekniker: Den digitala världen är ständigt i rörelse. Du måste fortsätta leta efter ny teknik och nya lösningar och aldrig sluta förbättra ditt företag. Endast på så sätt kan du förbli konkurrenskraftig och relevant för dina kunder oavsett marknadsförhållandena.

Så mäter du framgång

Det kortaste svaret är genom kundnöjdhet. Det är väl trots allt det huvudsakliga syftet med digital omvandling? Det finns flera mätvärden du kan följa, bland annat:

• Kundbortfallsindex
• Kundinsatsresultat (CES)
• Net Promoter Score (NPS)
• Kundnöjdhetsresultat (CSAT)

Och flera andra. Genom att mäta kundnöjdheten och samla in feedback från kunderna får du en komplett bild av dina insatser och den riktning som ditt företag går i. Min kollega diskuterade denna fråga ingående i sin senaste artikel: Mätvärden för kundnöjdhet: viktiga termer & exempel.

Slutsats: Digitalisera din kundupplevelse

I den här artikeln har jag knappt skrapat på ytan av den digitala kundupplevelsens betydelse. Om du vill veta mer kan du utforska vår webbplats. Vi har mängder av praktiska artiklar om hur du digitaliserar ditt företag, vilka verktyg du ska använda, vad du ska fokusera på och hur du organiserar processen.

Om du vill hålla dig uppdaterad om vad som händer i CX-världen uppmuntrar jag dig att prenumerera på vårt nyhetsbrev. Där hittar du våra senaste artiklar och praktiska tips som hjälper dig att driva ditt företag på ett effektivare sätt. Allt vi behöver är ditt namn och din e-postadress!