Företag förlorar 1,6 biljoner dollar per år enbart i USA på grund av kundbortfall. Det är därför rimligt att anta att företag kan skapa betydande värde genom att minska kundbortfallet. Även om vägen till ett lägre kundbortfall kräver stora insatser är den inte svår att förstå: företag kan förhindra 67 % av kundbortfallet genom att hantera kundernas förväntningar och förbättra andelen ärenden som löses vid första kontakten. Trots denna enorma möjlighet har endast 32 % av SaaS-företagen låga kundbortfallsnivåer (under 5 %).
För SaaS-företag kan kundlojalitet vara skillnaden mellan framgång och misslyckande. Men även efter att du har fattat beslutet att fokusera på kundlojalitet framför kundanskaffning återstår frågor:
Vad kan starkare kundlojalitet göra för ditt företag? Vad är en "bra" kundlojalitetsnivå för SaaS? Vilka kundlojalitetsstrategier är mest relevanta för SaaS-varumärken?
I den här guiden om kundlojalitet för SaaS utforskar vi alla dessa frågor och fler därtill. Genom att undersöka unika utmaningar för SaaS-kundlojalitet och titta på exempel från framgångsrika SaaS-varumärken får du konkreta strategier för att öka kundlojaliteten, förbättra kundlojaliteten och förbättra din kundupplevelse.
Varför är kundlojalitet för SaaS viktigt?
Du behöver inte ha varit länge i affärsvärlden för att höra detta påstående:
”Det kostar fem gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig.”
Till skillnad från många statistikuppgifter som blivit en del av populärkulturen är denna faktiskt sann. Den mest tillförlitliga källan till denna tumregel är en studie från Bain & Company av ett företag inom finansiella tjänster som ökade kundlojaliteten med 5 % och såg en vinstökning på 25 %.
Men detta kanske till och med underskattar betydelsen av kundlojalitet: en studie från 2023 av över 2 100 företag visade att SaaS-företag med kundlojalitetsnivåer över 85 % växte 1,5–3 gånger snabbare än andra.
Kundlojalitetens påverkan på vinster och tillväxt beror på de återkommande kundernas kraft: de spenderar mer över tid och är, tack vare sin lojalitet, mer benägna att acceptera prishöjningar. Samtidigt minskar driftskostnaderna, eftersom det är billigare att hjälpa samma lojala kunder än att hitta, introducera och ersätta kunder som snabbt lämnar. Kundlojalitet gynnar dessutom tillväxten eftersom befintliga kunder hänvisar nya kunder till dig över tid.
Kundanskaffning är naturligtvis också nödvändig: du kan inte växa utan nya kunder. Men kundanskaffning är dyrt. SaaS-företag som lägger stora summor på kundanskaffning – bara för att skicka nyförvärvade kunder till en produktupplevelse med ”läckande hink” som leder till kundbortfall – har svårt att förbli lönsamma.
9 strategier för kundlojalitet inom SaaS
Det är viktigt att ha en plan för kundlojalitet från dag ett: SaaS-företag i tidiga skeden har ofta svårt att behålla kunder medan de finjusterar sin produkt–marknadsanpassning, och den årliga kundlojaliteten ligger runt 55–72 %. När företaget mognar bör du sikta på en kundlojalitet på 85 % eller högre.
Lyckligtvis finns det gott om strategier som du kan använda för att nå dit.
1. Använd verktyg för hantering av kundupplevelsen
Programvara för hantering av kundupplevelsen hjälper företag att följa kundinteraktioner, identifiera problemområden och anpassa engagemanget för att öka kundlojaliteten. Genom att analysera mått för kundlojalitet och automatisera uppföljningar säkerställer den att kunderna känner sig värdefulla och stannar längre.
Här är några verktyg som jag rekommenderar:
2. Attrahera rätt kunder
Alla kunder är inte dina kunder.
Detta kan vara en bister verklighet att möta, särskilt efter att noggrant ha utformat en SaaS-produkt som skulle kunna gynna många olika typer av kunder. Men alla kunder är inte lika värdefulla: inom e-handel är till exempel den översta 1 procenten av kunderna värda 18 gånger mer än genomsnittskunden.
För att växa på ett hälsosamt sätt bör du först ta reda på vilka dina idealkunder är. Rikta sedan din produkt och ditt budskap direkt till dem, och använd samtidigt prissättningen som ett verktyg för att sålla din målgrupp. Om du har ett B2B SaaS-team med en personlig säljprocess bör du uppmuntra teamet att noggrant granska potentiella kunder genom att erbjuda en incitamentsstruktur med prestationsbaserade bonusar kopplade till merförsäljning och kundretention.
Exempel: Vidmob
Vidmob, en programvara för marknadsförare som följer upp avkastning på investeringar, gör det tydligt redan när du ser deras landningssida att detta varken är en produkt för konsumenter eller för frilansare och småföretag. Prestationsinriktade marknadsförare som behöver motivera avkastningen på investeringar för sina chefer kommer däremot omedelbart att lockas av den.
3. Skapa en förstklassig introduktionsupplevelse
Introduktionen är förknippad med stora risker: 25 % av användarna överger en app efter bara en användning.
För att motverka den här risken måste dina kunder snabbt få ett värde. Du behöver inte bara ge dem en snabb framgång under introduktionsprocessen – du behöver få kunderna att uppleva ett ”aha-ögonblick” som engagerar dem och påminner dem om varför de köpte din produkt från början.
För att snabbare nå det där ”aha-ögonblicket” bör du vara direkt: använd interaktiva genomgångar för att fråga kunderna vad de hoppas uppnå och hänvisa dem sedan till de relevanta funktionerna. En studie som publicerades i Harvard Business Review visade att en snabb genomgång av produktfunktionerna kan minska kundbortfallet med 6 %. Sitemate, en SaaS-plattform, fördubblade sin kundengagemangsgrad genom att använda vägledning i appen för att utbilda användarna.
Eftersom kunderna inte har obegränsat med tid och tålamod för långa introduktionsprocesser måste du få detta att ske snabbt. En studie från Visa visade att 70 % av kunderna kommer att avbryta en introduktionsprocess om den tar mer än 20 minuter.
Exempel: Beehiiv
Beehiiv, en plattform för nyhetsbrev, effektiviserar introduktionen genom att hänvisa användarna till en kort översiktsvideo med titeln ”Beehiiv 101” direkt i plattformen. Den innehåller också en introduktionschecklista i fem steg och en serie välkomstmeddelanden med handledningar som håller användarna engagerade medan de lär sig plattformens olika funktioner.
Have an account? Log In
4. Minska friktionen genom hela kundresan
Det går knappast att överdriva hur viktig kundupplevelsen är:
- 94 % av konsumenterna som bedömde ett företags kundupplevelse som ”mycket bra” kommer sannolikt att handla där igen.
- Å andra sidan har 80 % av användarna raderat en app eftersom de inte var säkra på hur den skulle användas.
Analys i appen, värmekartor, skärminspelningar, verktyg för kundframgång och programvara för hantering av kundupplevelsen är beprövade sätt att hitta friktionspunkter som skadar din kundupplevelse. Håll också koll på antalet supportärenden och se vilka problem användarna tar upp.
Du kan också göra på det gamla hederliga sättet och själv ”vara kunden” genom att se till att du upplever hela introduktionsflödet och kundsupportupplevelsen på egen hand. Alternativt kan du be andra att genomföra det här steget åt dig. När du förstår var friktionen uppstår kan du optimera dessa områden, ta bort onödiga steg och anpassa din kundupplevelse efter kundernas feedback.
Exempel: Bannersnack
Bannersnack (numera Creatopy) använde värmekartor och sessionsinspelningar för att förstå var användarna hade svårt att använda deras SaaS-produkt för att skapa banners. Genom att göra några UX-förändringar kunde de öka användningen av en tidigare dold produktfunktion med 12 %.
5. Bygg en kundcentrerad kultur
Om du vill ha nöjda kunder ska du börja med nöjda medarbetare.
96 % av kunderna säger att kundtjänsten är en viktig faktor för deras lojalitet till ett varumärke. Det omvända gäller också: 74 % av konsumenterna anser att missnöjda medarbetare påverkar kundupplevelsen negativt.
Effekten av en kundcentrerad kultur kan vara svårare att mäta än faktorer som introduktion och UX, men den är inte mindre viktig. En djup känsla av empati för kunden i alla era team innebär att alla, från utveckling till support, har större sannolikhet att utföra sitt arbete med kundnöjdhet – och kundlojalitet – i åtanke.
För att bygga en kundcentrerad kultur kan du dela inspirerande kundberättelser, anställa medarbetare som ”förstår det” och hitta sätt att få teammedlemmar att interagera direkt med din kundbas. För att fördjupa detta kundcentrerade fokus kan du skapa incitament för medarbetare som är kopplade till mätvärden med fokus på kundlojalitet.
Exempel: Rize
När SaaS-företag växer tenderar kunderna att förlora den direkta tillgång de en gång hade till företagets grundare och utvecklare. Även om denna expansion är nödvändig för tillväxt bör du försöka behålla en ”litet SaaS-företag”-anda när det gäller kundinteraktioner.
Exempelvis erbjuder Rize, en SaaS-tjänst för produktivitet, nya användare tillgång till en veckovis direktsänd utbildning och direkt kontakt med grundaren via e-post.
6. Investera i omnikanalsupport
Det var tidigare vanligt att företag erbjöd support via telefon, e-post – och inget annat. Men det är bara början i SaaS-världen: det finns också livechatt, chattrobotar, kunskapsdatabaser, sociala medier och communityforum.
Livechatt, som det populäraste supportalternativet bland kunder, är avgörande att få rätt. Genom att se till att du svarar lika snabbt i varje kanal du erbjuder kommer du dessutom att påverka kundnöjdheten och intäkterna positivt. Kunder spenderar exempelvis 20–40 % mer hos varumärken som snabbt löser deras ärenden på sociala medier, enligt en studie från McKinsey.
Med hjälp av programvara för kundtjänst kan du samordna all denna omnikanalsaktivitet inom supporten, samla allt i en enda inkorg och se till att kunderna kan växla mellan kommunikationsmetoder utan att förlora sammanhanget eller chatthistoriken.
Tänk också på att de flesta kunder föredrar självservice: 81 % av kunderna försöker lösa problem på egen hand innan de kontaktar supportteamet. Gör det enklare för dem (och minska belastningen på ditt supportteam) med en omfattande kunskapsdatabas eller verktyg för kundutbildning.
Exempel: Acodei
Acodei, en SaaS-produkt som synkroniserar Stripe med Quickbooks, har en kunskapsdatabas med dussintals artiklar som gör det enkelt för kunderna att hitta svar på egen hand, samt livechatt och e-postsupport.
7. Identifiera kunder som riskerar att lämna
11 % av kundbortfallet hade kunnat undvikas om företaget hade kontaktat kunden.
Men eftersom du inte kan kontakta alla dina kunder hela tiden (och dina kunder inte heller skulle vilja ha den nivån av kommunikation), är tricket att identifiera de kunder som löper störst risk att lämna – och sedan proaktivt kontakta dem för att ge dem en anledning att stanna.
Ditt bästa mått för den här uppgiften är kundhälsopoäng (CHS), som bedömer hälsan i dina kundrelationer. CHS är en anpassad sammansättning av mätvärden som produktanvändning, mängden supportärenden, inloggningsfrekvens, andelen ärenden som löses vid första kontakten och Net Promoter Score.
Välj de mätvärden som är relevanta för ditt företag och tilldela varje mätvärde en vikt. Beräkna sedan poängen för varje kund och segmentera dem därefter. Ta kontakt med och engagera de kunder som har flaggats som högriskkunder; eller, om du har ett stort antal kunder, låt automatiseringsfunktionerna i ditt CRM göra jobbet åt dig. Fråga kunderna hur du kan hjälpa dem och erbjud incitament för att engagera dem igen.
Kom ihåg att inte all kundbortgång är avsiktlig. Se till att även hantera ofrivillig kundbortgång: misslyckade betalningar kan påverka dina kvarhållandesiffror kraftigt och orsaka 20–40 % av kundbortgången.
Exempel: Buffer
När kunder inte har interagerat med din SaaS-produkt på ett tag bör du se till att de får något i stil med det här e-postmeddelandet som jag fick från Buffer, verktyget för schemaläggning av inlägg i sociala medier, som uppmuntrade mig att återvända och ta en titt på nya produkter och funktioner.
8. Uppmuntra lojalitet med ett belöningsprogram
Dina bästa kunder uppskattar din produkt för det inneboende värde den ger dem: 74 % av kunderna säger att produktkvalitet är den främsta anledningen till att de är lojala mot ett varumärke. Kundsupport är en annan viktig drivkraft för lojalitet.
Men för att ta kundlojaliteten till nästa nivå behöver du erbjuda förmåner. 48 % av konsumenterna förväntar sig särskild behandling för att de är bra kunder, medan 53 % av konsumenterna säger att rabatter och lojalitetspoäng får dem att fortsätta vara kunder hos ett varumärke längre.
Med andra ord går lojalitet åt båda håll.
Som tur är kan du utforma ett kundlojalitetsprogram på ett sätt som fungerar för dig. Kostnadsfria uppgraderingar, tidig tillgång till nya funktioner, rabatter och VIP-behandling är alla enkla sätt att komma igång. Du bör också överväga att utforma ett lojalitetsprogram i flera nivåer som ger kunderna fler förmåner ju längre de stannar hos dig.
Exempel: ManageWP
Jag har varit kund hos ManageWP, en SaaS-produkt för WordPress-området, i ett halvt decennium. Varje gång jag kontrollerar min faktureringspanel påminns jag om min lojalitetsrabatt på 30 %. På ett smart sätt hanterar ManageWP detta årsvis i flera nivåer: för varje år du har varit kund får du 10 % lojalitetsrabatt, upp till högst 30 %.
9. Ge kunderna en anledning att stanna
När jag arbetade som specialist inom kundframgång uppmuntrade cheferna i mitt team oss att försöka uppgradera kunderna, eftersom det bidrog till att behålla dem. Jag trodde att det främst handlade om de ökade intäkterna, men det visade sig att de hade rätt – merförsäljning bidrar verkligen till att behålla kunder. En studie från Vendasta av över 100 000 företag visade att 62 % av kunderna som inte fick något merförsäljningserbjudande under de första 90 dagarna hade lämnat inom två år.
Att styra kunder mot årsplaner i stället för månadsplaner har också visat sig minska kundbortgången. En ProfitWell-studie av 941 SaaS-företag visade att de som hade månadsavtal (och inga årsavtal) hade en kundbortgång på 9 %; företag med främst årsavtal hade däremot i genomsnitt 3–5 % kundbortgång per månad.
När kunderna väl har bestämt sig för att avsluta har du fortfarande en chans att ändra deras beslut med erbjudanden i samband med avslutet. Om du någonsin har försökt avsluta Amazon Prime vet du vad jag menar – först visas alla förmåner du kommer att förlora; därefter får du möjlighet att pausa i stället för att avsluta, vilket gör det enklare att återuppta abonnemanget. En annan strategi du kan överväga är att erbjuda en kostnadsfri uppgradering eller en rabatterad årsplan.
Exempel: VEED
Som kostnadsfri användare av VEED, en plattform för att skapa och redigera videor, fick jag en serie introduktionsmeddelanden som hjälpte mig att förstå plattformens funktioner, ett personligt e-postmeddelande från en säljare och ett uppföljningsmeddelande som uppmuntrade mig att uppgradera till årsplanen Pro i utbyte mot en rabatt.
10. Samla in feedback och lär av den
Den genomsnittliga svarsfrekvensen för företag som ber om kundfeedback är endast 6 %.
Men låt inte den låga svarsfrekvensen avskräcka dig – i verkligheten uppskattar kunder när du ber om deras synpunkter. 77 % av konsumenterna har en mer positiv bild av varumärken som ber om (och tar emot) deras feedback.
Och det är bra, eftersom förståelse för kundfeedback är avgörande för att behålla användare. Genom att samla in feedback med hjälp av enkäter som NPS och CSAT kan företag förstå vad de gör rätt – och få tidiga varningssignaler när saker går fel. Använd programvara för kundfeedback för att övervaka feedback från olika kanaler, som sociala medier, omdömen och onlinegemenskaper, samt din egen enkätprogramvara (det finns även många andra fördelar med enkätprogramvara).
Se till att integrera problemområden, kundklagomål och förbättringsförslag i din produktutvecklingsprocess.
Exempel: Otter.ai
Se till att samla in kundfeedback innan kunderna lämnar dig, precis som Otter.ai gör. För att få fler kunder att svara på din enkät bör du hålla e-postmeddelandet kort och tydligt ange att det tar mycket lite tid att slutföra den.
Om du märker att du inte får in så mycket kundfeedback som du hoppats på, var inte rädd för att erbjuda incitament. VEED erbjuder till exempel produktkrediter eller Amazon-presentkort på 20 dollar till användare som är villiga att ge produktfeedback till deras UX-forskare.
11. Hantera negativ feedback
Negativ feedback är inte något dåligt – det är en möjlighet att förbättra sig. När kunder uttrycker frustration får företag möjlighet att lyssna, bekräfta och åtgärda problemet. I stället för att ignorera eller avfärda klagomål kan ett snabbt svar och en erbjuden lösning förvandla en missnöjd kund till en lojal kund. Genom att aktivt ta till sig feedback visar företag att de bryr sig om användarnas upplevelser och är engagerade i att göra saker bättre.
Kundlojaliteten förbättras när kunder känner sig hörda och uppskattade. Forskning visar att 70 % av kunderna återkommer om ett klagomål löses till deras fördel. Ett företag som hanterar negativ feedback väl bygger förtroende, stärker sitt rykte och minskar kundbortfallet genom effektiv kundservice. Dessutom synliggör feedback ofta dolda problem som, när de åtgärdas, kan förbättra produkten för alla användare.
Exempel: Starbucks
Starbucks använder kundfeedback för att driva innovation genom plattformen "My Starbucks Idea", där kunder föreslår förbättringar och röstar på idéer. Över 300 förslag – som kostnadsfritt Wi-Fi och förbättringar av belöningsprogrammet – har genomförts, vilket visar att det leder till lojalitet och långsiktigt bibehållande av kunder att lyssna på dem.
12. Personalisering av kundupplevelsen
Kunder stannar kvar när de känner sig förstådda. Personalisering – oavsett om det sker genom anpassade e-postmeddelanden, anpassad introduktion eller AI-drivna rekommendationer – gör interaktionerna mer relevanta och engagerande. Genom att använda data för att segmentera kunder och erbjuda individanpassade upplevelser kan företag skapa djupare relationer. Oavsett om det handlar om att komma ihåg tidigare köp, föreslå relevant innehåll eller anpassa kommunikationen får användarna genom personalisering känna sig som mer än bara ett nummer.
En personaliserad upplevelse ökar kvarhållningen genom att höja engagemanget och nöjdheten. Studier visar att 80 % av konsumenterna är mer benägna att köpa från ett varumärke som erbjuder personaliserade upplevelser. Det minskar friktionen, gör det enklare för kunderna att fatta beslut och stärker de känslomässiga banden till varumärket. När företag erbjuder värde på ett sätt som känns specifikt för kunden är det mer sannolikt att kunderna förblir lojala.
Exempel: Spotify
Spotify sammanställer personaliserade spellistor som "Discover Weekly" och "Release Radar" baserat på användarens lyssningsvanor. Genom att konsekvent erbjuda musik som överensstämmer med individuella preferenser håller Spotify användarna engagerade och uppmuntrar till långvariga prenumerationer.
13. Skapa kundgemenskaper
En stark kundgemenskap gör användare till varumärkesförespråkare. Genom att skapa forum, grupper på sociala medier eller evenemang på plats kan företag främja engagemang, uppmuntra stöd mellan kunder och ge kunderna en anledning att fortsätta vara anslutna utöver att bara använda produkten. När kunder har en plats där de kan interagera, dela erfarenheter och lära av varandra får de en starkare känsla av tillhörighet och engagemang i varumärket.
Att bygga gemenskaper ökar kvarhållningen eftersom engagerade användare löper mindre risk att lämna. En studie från Harvard Business Review visade att kunder som deltar i ett varumärkes onlinegemenskap spenderar 19 % mer än de som inte gör det. Det minskar också kundbortfallet genom att ge användarna resurser, bästa praxis och löpande stöd. När kunder ser att andra får ut värde av produkten är det mer sannolikt att de själva fortsätter använda den.
Exempel: Notion
Notion har byggt en blomstrande onlinegemenskap där användare byter mallar, delar produktivitetstips och erbjuder hjälp med felsökning. Denna känsla av gemensamma erfarenheter stärker kundkvarhållningen genom att få användarna att känna sig som en del av en större rörelse snarare än bara prenumeranter på programvaran.
14. Visa uppskattning och ge tillbaka
Lojala kunder förtjänar att uppmärksammas. Oavsett om det sker genom handskrivna tackkort, exklusiva rabatter eller tidig tillgång till nya funktioner gör små uppskattande gester stor skillnad. Kunder som känner sig värdesatta är mer benägna att stanna kvar och förespråka ditt varumärke. Även något så enkelt som att uppmärksamma en kunds årsdag med företaget kan stärka lojaliteten.
Ömsesidighet är en stark drivkraft för kundkvarhållning. Forskning visar att 53 % av kunderna förblir lojala mot varumärken som belönar deras engagemang. Uppskattning stärker de känslomässiga banden, minskar kundbortfallet och uppmuntrar rekommendationer från kund till kund. När kunder får oväntade förmåner återgäldar de ofta detta genom att fortsätta göra affärer med företaget och förespråka det.
Exempel: Duolingo
Duolingo belönar användare med bonusar för obrutna sviter, spelifierade prestationer och personaliserade meddelanden som uppmärksammar milstolpar i lärandet. Dessa små men meningsfulla gester håller användarna engagerade och motiverar dem att fortsätta komma tillbaka.
Mått på kundkvarhållning: Så mäter du framgång
Att få kunderna att komma tillbaka är nyckeln till långsiktig affärsframgång. Men hur vet du om du gör rätt?
Dessa siffror visar hur väl du håller kunderna engagerade, nöjda och lojala. Om du inte följer dem arbetar du i blindo. Här är de viktigaste måtten på kundkvarhållning som du behöver följa för att mäta framgång – och varför de är viktiga.
Kundkvarhållningsgrad (CRR)
Vad det är: Andelen kunder som stannar kvar hos dig under en viss period.
Varför det är viktigt: En hög kvarhållningsgrad innebär att dina kunder är nöjda och ser värdet i din produkt eller tjänst. En låg grad? Det är en varningssignal om att något inte står rätt till – kanske med prissättningen, servicen eller konkurrensen.
Kundbortfallsgrad
Vad det är: Andelen kunder som lämnar under en bestämd tidsperiod.
Varför det är viktigt: Om kundbortfallet är högt förlorar du kunder snabbare än du hinner få in nya. Genom att förstå när och varför kunder lämnar kan du åtgärda problemområden.
More Articles
Andel återkommande köp
Vad det är: Procentandelen kunder som handlar av dig mer än en gång.
Varför det är viktigt: Återkommande kunder är ryggraden i ett starkt företag. Om den här siffran är låg kan det tyda på svag lojalitet eller brist på incitament för kunderna att återkomma.
Kundens livstidsvärde (CLV)
Vad det är: De totala intäkter som ett företag kan förvänta sig från en enskild kund under hela kundrelationen.
Varför det är viktigt: Det hjälper dig att förstå hur mycket en kund är värd och vägleder din budget för insatser som syftar till att behålla kunder. Om CLV är lågt kan investeringar i lojalitetsprogram eller bättre kundservice vara lösningen.
Kundlojalitet: fallstudier
Ditt SaaS-företag kanske siktar på den svårnådda enhörningsstatusen med en värdering på $1B, eller så gör det inte det. Oavsett vilket bör du känna till följande: SaaS-enhörningar, liksom börsnoterade SaaS-jättar som Twilio och Zoom, fokuserar stenhårt på höga retentionsnivåer.
Twilio har en imponerande nettointäktsretention på över 140%. Zoom stoltserar med ett branschledande NPS-resultat på över 70, högre än för de flesta i SaaS-branschen och i nivå med omtyckta varumärken som Amazon och Apple. Samtidigt har de 40 främsta börsnoterade SaaS-företagen en median för nettointäktsretention på 112%, och de fem främsta har i genomsnitt 144%.
Om du vill följa i fotspåren av dessa framgångsrika SaaS-varumärken bör du göra kundretention till en strategisk prioritet i hela organisationen.
Vad händer nu?
Om du vill lära dig mer om kundretention kan du läsa vår artikel om att förutsäga kundbortfall. Se också till att prenumerera på vårt nyhetsbrev för att få våra senaste tips om CX-ledarskap, marknadsföringsstrategier, insikter och branschtrender.
