Om du håller på att utveckla ditt småföretag och vårda kundrelationerna kanske du frågar dig: ”Vad är en helpdesk … och behöver vi en?”
Att ha en helpdesk är ett av de största stegen du kan ta för att prioritera kundupplevelsen och stärka kundlojaliteten. Visst går det att hantera serviceförfrågningar på ett improviserat sätt, men utan den automatisering, arbetsflödesorganisation och datainsamling som en helpdesklösning kan erbjuda är risken stor att du får långa lösningstider och kanske till och med förbisedda kundproblem.
I den här artikeln ska jag besvara frågan ”Vad är en helpdesk?”, förklara varför ditt småföretag kan ha nytta av en och informera dig om de viktigaste funktionerna som en helpdesk vanligtvis erbjuder.
Vad är en helpdesk?
En helpdesk är ett onlineutrymme där kunder kan komma i kontakt med ditt supportteam för att be om hjälp med problem som de upplever med din produkt. Supportmedarbetare svarar vanligtvis på kundfrågor och supportförfrågningar via ett ärendehanteringssystem. Beroende på vilken helpdeskprogramvara du använder kan helpdeskfunktionaliteten även omfatta insamling av data som kundhistorik, kundnöjdhetsnivåer och helpdeskteamets prestationer.
Varför behöver småföretag en helpdesk?
Småföretag har små team som ofta ägnar större delen av sin tid åt att hantera flera uppgifter samtidigt. Med så många roller att fylla kan det vara svårt att prioritera, och ineffektivitet kan hindra framstegen. En helpdesk kan bidra till att förbättra svarstiderna på supportförfrågningar, höja kvaliteten på kundinteraktionerna och göra arbetsbelastningen mer hanterbar för teammedlemmarna genom att effektivisera arbetsflödena.
I de flesta plattformar för helpdeskprogramvara kan helpdeskmedarbetare automatisera vissa återkommande administrativa uppgifter, överlåta dem till AI eller skapa standardsvar på de vanligaste kundfrågorna. En av de främsta fördelarna med helpdeskprogramvara är att den frigör tid så att de kan fokusera på mer komplexa eller viktiga prioriteringar och samtidigt hjälpa fler kunder.
Vad är skillnaden mellan en helpdesk och en servicedesk?
Begreppen ”helpdesk” och ”servicedesk” används ofta som synonymer, men i själva verket beskriver de två något olika enheter.
En servicedesk representerar hela din kundserviceverksamhet, inklusive informationsförfrågningar (exempel: ”Hur lägger jag till ett nytt kundkonto?”) och nya serviceförfrågningar (exempel: ”Jag vill ändra vårt abonnemang till nästa nivå”).
En helpdesk är en specifik del av din servicedesk, som främst är inriktad på att hjälpa kunder med tidskänsliga incidenter som behöver hanteras eller åtgärdas omedelbart.
Have an account? Log In
Vanliga funktioner i helpdeskprogramvara för småföretag
Helpdesklösningar finns i en mängd olika utföranden för att passa olika affärsbehov. Några av de vanligaste funktionerna är:
Kunskapsdatabas för självbetjäning
En självbetjäningsportal ger kunder tillgång till din kunskapsdatabas, där de kan hitta material om hur de själva kan hantera vissa mindre problem.
Ärendehanteringssystem
När serviceförfrågningar kommer in i systemet skapas ett ärende för varje förfrågan. När ärendet går igenom lösningsprocessen läggs information om problemets historik till i realtid. Ärendehantering är processen för att se till att dessa supportärenden hanteras genom systemet inom rimlig tid.
Samtalsdirigering / arbetsflödesautomatisering
De flesta helpdeskplattformar gör det möjligt för användare att automatisera arbetsflöden och fastställa vilken kontaktpunkt som ska ta emot vilka förfrågningar via regler för ärendestyrning.
Mätvärden för kundnöjdhet
Helpdeskprogramvara hjälper ditt småföretag att samla in data om en mängd olika mätvärden, och ett av de viktigaste är kundnöjdhet. Systemet analyserar hur snabbt agenter löser helpdeskärenden och hur kunder betygsätter sina interaktioner med agenter för att fastställa graden av kundnöjdhet.
CRM-integration
Eftersom helpdeskprogramvara kan hämta viktiga kunddata är det logiskt att många av dessa verktyg integreras med ditt CRM-system. Dessa data kan sedan användas till exempel för riktad marknadsföring.
Hantering av SLA
Tjänstenivåavtal (SLA) kan hanteras direkt i din helpdeskprogramvara för att säkerställa att du uppfyller de förväntningar som anges i avtalet.
More Articles
Enhetlig instrumentpanel
De flesta helpdeskprogram har en enhetlig instrumentpanel eller inkorg där alla supportärenden kan visas i realtid. Det gör det enkelt för kundsupportagenter att överlämna ärenden mellan sig när problem behöver eskaleras, utan att någon historik går förlorad under processen.
Omnikanalskommunikation
Dina kunder vill kunna kontakta dig via en mängd olika kommunikationskanaler. Dessa kan omfatta e-post, SMS och sociala medier. Helpdeskprogramvara erbjuder vanligtvis omnikanalskommunikation, vilket gör det möjligt för dina supportagenter att svara på förfrågningar från ett enda gränssnitt, oavsett vilken kanal som användes för att skicka in ärendet.
Så hittar du den bästa helpdeskprogramvaran för småföretag
Om du letar efter ett sätt att förbättra den kundsupport som ditt småföretag kan erbjuda är det ett bra första steg att hitta rätt helpdeskprogramvara. Men med otaliga alternativ på marknaden idag kan det vara svårt att hitta det bästa verktyget för dina behov.
Därför har vårt team sammanställt en praktisk lista över den bästa helpdeskprogramvaran för småföretag, inklusive priser, skärmbilder av verktygen, funktioner och integrationer. Du hittar den här:
- 10 bästa helpdeskprogrammen för småföretag
- 10 bästa enkla helpdeskprogrammen för enkel användning
- 19 bästa AI-helpdeskprogrammen
Om du vill ha mer hjälp med din urvalsprocess är denna detaljerade genomgång av hur du väljer helpdeskprogramvara en bra utgångspunkt.
Glöm inte att prenumerera på vårt nyhetsbrev för att hålla dig uppdaterad om de senaste trenderna och insikterna inom kundupplevelse och helpdesksupport.
