Fokuspunkter för kundupplevelse utifrån SaaS-startupens tillväxtfas
När företag växer förändras deras CX-utmaningar och behov, ibland snabbt. Du kan gå från att välja din första kundtjänstlösning till att behöva outsourca vissa serviceverksamheter på så lite som ett år.
Eftersom turen gynnar förberedda SaaS-verksamheter är det viktigt att först veta vad du kan förvänta dig när ditt företag växer mot framgång. Här guidar jag dig genom de viktigaste CX-kontaktpunkterna, oavsett om du precis har påbörjat din resa från en ung SaaS-startup, redan är en etablerad marknadsaktör eller befinner dig någonstans däremellan.
1) Ung startup
Som ung startup befinner sig ditt SaaS-företag i sin linda och har ofta en begränsad kundbas. Ditt fokus ligger troligen just nu på att skapa en stabil grund, förfina din produkt och bygga en närvaro online.
I det här stadiet ligger världen för dina fötter. Men för att få ut så mycket som möjligt av den behöver du få grunderna på plats och veta var du ska fokusera. Tre viktiga kontaktpunkter i kundupplevelsen som jag rekommenderar att du lägger tid och eftertanke på är din webbplats, tillgängliga provperioder och kundsupport.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Webbplats
Din webbplats är ofta den första kontaktpunkten med potentiella kunder. Den behöver vara ditt virtuella handslag och förmedla vem du är och vad du erbjuder. Du behöver en webbplats som är tydlig, koncis och enkel att navigera på. Den är trots allt den digitala ytterdörren till ditt företag. Glöm inte heller att se till att den är mobilanpassad och säker.
Exempel: Hopin, en plattform för onlineevenemang, visar upp en användarvänlig och informativ webbplats. Den är tydlig, koncis och enkel att navigera på, vilket ger nyfikna besökare en sömlös upplevelse. Webbplatsen kommunicerar effektivt värdet av deras plattform för virtuella och hybrida evenemang. Detta raka tillvägagångssätt bidrar till Hopins tillväxt inom evenemangstekniksektorn när företaget etablerar sig som en betydande aktör.
Jag har haft kunder som känt en viss osäkerhet kring vad de ska inkludera på sin webbplats, särskilt när en SaaS-produkt befinner sig i ett så tidigt skede. Så här är det: inget är hugget i sten. Det är naturligt att detaljerna i tjänsteerbjudandet förändras över tid, oavsett om det sker genom djärva, innovativa funktioner eller genom att ni ändrar er kommunikationsstrategi.
Som ett absolut minimum kan du lägga upp en landningssida. Även något så enkelt kan börja ge värdefulla insikter från kunder eller personer som kanske blir kunder en dag.
Gratis provperiod
Om din SaaS-produkt befinner sig på en nivå där du kan börja samla in betafeedback, eller till och med lansera en minimal fungerande produkt (MVP), kan du erbjuda en gratis provperiod av produkten så att potentiella kunder får uppleva magin på egen hand. Det ska vara enkelt att registrera sig för och använda provperioden. Den bör också ge potentiella kunder gott om tid att utvärdera produktens funktioner och fördelar. Kom ihåg att målet här är att minska friktionen och göra vägen från nyfikenhet till konvertering så smidig som möjligt.
Exempel: Ta en titt på hur SaaS-plattformen Conveyor erbjuder en gratis provperiod av sin plattform för automatisering av kundsäkerhet. Registreringen till provperioden är den fokuserade uppmaningen till handlingen (CTA) på deras webbplats, och det första steget innebär att de kategoriserar det huvudsakliga skälet till att du registrerar dig, vilket hjälper dem att få insikter om kundupplevelsen.
Tänk på att det är viktigt att ha en väl underbyggd strategi när du genomför en gratis provperiod. Några saker att överväga är att ha en tydligt definierad målgrupp, att planera tidpunkten för provperioden både vad gäller lanseringsdatum och hur länge den varar samt att ha ett starkt budskap. Precis som med alla bra strategier för kundupplevelse bör du fastställa vissa mätvärden i förväg så att du kan utvärdera de insikter som kommer in.
Kundsupport
I det här stadiet är din kundsupport och feedback din guldgruva av insikter. Dessutom skapar en väl etablerad kundsupportprocess tidigt en möjlighet att ge utmärkt support till dina första kunder, vilket stärker kundnöjdheten. Den bygger förtroende, främjar lojalitet och hjälper dig att identifiera och åtgärda produktrelaterade problem.
Exempel: Jag brukade arbeta för ett nystartat reklamföretag som erbjöd tjänster för högre utbildningsinstitutioner som ville nå Gen Z. Vi var ett litet team på 12 personer och hade inget officiellt kundsupportteam. Med tanke på vår begränsade budget satsade vi på att hålla supportlinjen stark genom att använda vårt Hubspot-konto för marknadsföring och försäljning, som vi hade ägnat det senaste året åt att skapa och finslipa. En kund uppmärksammade oss via ett inskickat formulär för ”Kontakta oss” på att hon hade svårt att navigera på en annan del av vår webbplats. Om det inte hade varit för formuläret skulle hon inte ha kunnat kontakta oss för support, och vi skulle inte ha kunnat vägleda henne snabbt till rätt plats.
Även om det främsta syftet med Hubspot-plattformen var försäljning och marknadsföring var vi tvungna att vara kreativa. Att använda plattformen var ett bra sätt att skapa transparens och ordning kring kundernas frågor. Den blev vår provisoriska kundsupport. Om du väljer den improviserade vägen, som vi gjorde, bör du se till att hålla hög kvalitet på kundsupporten genom att hålla koll på frågorna och besvara dem snabbt.
2) De första 100 kunderna
Har du fått dina första 100 kunder? Om det är där ditt företag befinner sig just nu lägger du sannolikt tonvikten på introduktion, insamling av värdefull återkoppling och att säkerställa en smidig inledande kundupplevelse.
Nu när du har tagit dig förbi de första hindren i kundtillväxten är det dags att finslipa din strategi för kundupplevelsen. Tre kontaktpunkter som jag rekommenderar att du fokuserar på är introduktion, produktåterkoppling och kundframgång.
Introduktion
Introduktionen av kunder är där du lägger grunden för en givande långsiktig relation. Det bör vara en smidig och effektiv process som vägleder kunderna genom de första stegen i användningen av din produkt. Målet här är att hjälpa dem att komma igång snabbt och enkelt.
Exempel: Airtable, en plattform för att skapa och dela relationsdatabaser, erbjuder en omfattande introduktionsupplevelse. Till att börja med kan nyfikna personer komma in i användargränssnittet utan e-postverifiering. Genom att ta bort det hindret kan användaren snabbare få nytta av tjänsten.
En annan aspekt av Airtables introduktionsprocess som är värd att notera är det valfria steget ”Berätta lite om dig själv”. I likhet med det som Conveyor har satt upp i sin väg för kostnadsfria provperioder innehåller Airtable några segmenteringsfrågor som hjälper dem att tidigt definiera sina målgruppsprofiler. Ju tidigare du kan göra detta, desto bättre, så vänta inte tills din kundbas är så stor att uppgiften blir överväldigande.
Produktåterkoppling
Dina tidiga kunder är dina främsta allierade när det gäller produktförbättringar. Om du regelbundet samlar in återkoppling från dem kan du använda synpunkterna för att förbättra din produkt och skapa nya funktioner som tillgodoser deras behov.
Exempel: Trello, ett verktyg för projektledning, uppmuntrar användare att skicka in återkoppling och önskemål om funktioner. De har en chattfunktion och engagerar sig dessutom aktivt i sin användarcommunity. Trellos kundåterkoppling har under åren lett till ett jämnt flöde av produktförbättringar.
Det fina med Trellos strategi är att de samlar in kundåterkoppling från olika kontaktpunkter. Informationen från enskilda återkopplingsinsändningar ger andra insikter än den som kommer från kunder som har synliga samtal i en onlinecommunity. Jag rekommenderar att du följer deras exempel genom att samla in återkoppling på flera olika sätt.
Kundframgång
Hjälp dina kunder att nå framgång med din produkt. Det kan innebära att erbjuda utbildning och support eller hjälpa dem att utveckla specifika användningsområden. Kundframgång handlar om att säkerställa att dina kunder får ut så mycket som möjligt av din produkt.
Exempel: Salesforce, en CRM-plattform, har ett särskilt kundframgångsteam som hjälper kunderna att få ut så mycket som möjligt av sin plattform. De erbjuder personlig vägledning och resurser för att säkerställa att användarna når sina affärsmål. De kallar sig själva direkt för ”Kundföretaget” och leder sina kunder mot framgång.
Ett vanligt misstag är att blanda ihop begreppen kundsupport och kundframgång. Även om båda är viktiga delar av kundupplevelsen är kundsupport mer reaktiv, medan kundframgång tenderar att vara mer proaktiv.
3) Tillväxtfasen
Du har alltså lyckats utmärkt med att etablera en kundbas och expanderar nu snabbt. I denna fas lägger företagen tonvikten på skalbarhet, självbetjäningsalternativ och användning av kundinsikter för kontinuerliga förbättringar.
I den snabba tillväxtfasen skalar ditt SaaS-företag snabbt! För att hålla jämna steg bör du fokusera på dessa viktiga kontaktpunkter i kundupplevelsen:
Skalbarhet
Din kundsupportinfrastruktur måste vara skalbar för att hantera den ökande mängden supportärenden. Överväg att automatisera repetitiva uppgifter, implementera system för ärendefördelning och säkerställa att ditt supportteam effektivt kan hantera en växande kundbas.
Exempel: Här ger jag dig ett exempel på ett verktyg som kan hjälpa dig att skala upp, Freshchat. Denna livechattplattform gör det möjligt för supportteam att effektivt hantera en stor mängd kundförfrågningar. Fintechföretaget Klarna har använt Freshchat för att hålla sig direkt anslutna i samtal med sina kunder när företaget expanderade. Klarna använde Freshchats funktioner för att möjliggöra snabbare svar, smart tilldelning av chattar och personliga kundinteraktioner. Detta ledde till en betydande förskjutning mot chattsupport och minskat beroende av telefonsupport.
När expansionen väl börjar kan det vara svårt att upprätthålla kontakten med kunderna. Genom att införa en lösning, som den Klarna använde med Freshdesk, kan ditt företag hålla kontakten med dem du hjälper.
Självbetjäning
Något man måste inse är att din organisation realistiskt sett kanske inte kan lösa alla kundproblem så snabbt som de kommer in. Ett sätt att hantera detta är att ge dina kunder möjlighet att hjälpa sig själva.
Exempel: E-handelsplattformen Shopify erbjuder ett omfattande hjälpcenter med detaljerade guider och ett communityforum. Detta gör det möjligt för användare att snabbt hitta lösningar på vanliga problem, vilket minskar behovet av direkt support.
Några exempel på vad du kan inkludera i självbetjäningsalternativ är kunskapsbaser, vanliga frågor och svar samt communityforum. Du hjälper till att minska belastningen på ditt supportteam och ger kunderna möjlighet att hitta svar på egen hand.
Kundinsikter
Använd kunddata för att få insikter i deras beteenden och preferenser. Dessa insikter är värdefulla för att förbättra kundupplevelsen och utveckla nya produkter och tjänster som överensstämmer med kundernas behov.
Exempel: Netflix är välkänt för att använda kunddata för att förbättra upplevelsen. I synnerhet använder företaget beteendedata och innehållsbetyg för att rekommendera personligt anpassat innehåll till sina kunder. Genom att förstå användarnas preferenser håller de kunderna engagerade och nöjda.
En egenskap hos beteendeinsikter som gör dem extra värdefulla är att en stor del av dessa data samlas in passivt. Kunden blir vanligtvis inte kontaktad och ombedd att lämna något, vilket egentligen bara bör göras då och då. Se till att upprätthålla en stark etisk praxis och be om tillstånd innan du följer användarnas beteenden.
4) Etablerad marknadsaktör
Det sista steget att lyfta fram är när ditt SaaS-företag har etablerat en tydlig position på marknaden. Företag i detta skede fokuserar ofta på innovation, differentiering och tankeledarskap för att förbli konkurrenskraftiga och fortsätta växa.
Nu när du är en etablerad marknadsaktör är det dags att befästa din position. Fokusera på dessa kontaktpunkter i kundupplevelsen för att behålla ditt försprång:
Innovation
Slå dig aldrig till ro. Fortsätt att innovera och utveckla nya funktioner och produkter som möter kundernas föränderliga behov. Detta håller dina erbjudanden aktuella och spännande.
Exempel: Walmarts webbplats är ett fantastiskt exempel på innovation. För ett par år sedan förvärvade företaget Zeekit, ett företag som utvecklar virtuell provning av kläder. Med denna digitala upplevelse kan kunder nu välja mellan 50 olika kroppsstorlekar för att se hur klädesplagg sitter. Denna personalisering hjälper dem att navigera mot lyckade köp.
Som om det inte vore nog innehåller denna teknik också en funktion där kunder kan ladda upp ett foto av sig själva, varefter en kroppstyp på en modell visas som bäst motsvarar deras egen. Kunderna kan sedan anpassa sitt modellval så att det ännu bättre representerar deras längd, kroppsform och hudton.
Differentiering
En annan viktig aspekt att överväga är differentiering. Lyft fram vad som skiljer er från konkurrenterna. På en konkurrensutsatt marknad bör era unika säljargument framträda tydligt i ert marknadsföringsmaterial och säljmaterial.
Exempel: Apple dominerar inte bara försäljningen, utan även kundlojaliteten. Denna lojalitet bygger på att de skapar både närhet och en känslomässig anknytning till varumärket. David Weinberger, senior forskare vid Berkman Center på Harvard, sammanfattar det väl: “Allt från att öppna kartongen till en iPhone till att hålla den i handen är en sinnesupplevelse. Från dess vikt och delarnas textur till skärmens briljans – det är en multisensorisk njutningsmaskin, konstruerad för att göra dig fysiskt lycklig när du interagerar med den.”
Ingen annan av Apples konkurrenter gjorde detta. I stället handlade andra dator- eller musikenhetsalternativ främst om funktion, kanske med lite tilltalande design. Apple gjorde sig till ett starkt produktdrivet varumärke, samtidigt som företaget nådde in i identiteten hos de människor som väljer att göra ett statement genom att köpa deras produkter.
Opinionsledarskap
Den sista viktiga aspekten jag kommer att ta upp i detta skede är opinionsledarskap. Etablera ert företag som en opinionsledare i branschen. Vanligtvis innebär detta att en faktisk person får denna roll.
Exempel: För Airbnb är denna opinionsledare medgrundaren och vd:n Brian Chesky. Genom att etablera honom som ansiktet och rösten för denna onlinemarknadsplats för boenden och upplevelser har Brian medverkat i olika publikationer och poddar, där han aktivt engagerar sig med människor som vill fördjupa sig i Airbnbs verksamhet och sociala påverkan.
Det finns många sätt att etablera sig som opinionsledare. Innehåll är ett utmärkt verktyg för att åstadkomma just detta. Några format att överväga är blogginlägg, e-böcker och poddar. Ni kan publicera på egen hand och även medverka som skribent i andra publikationer, där ni delar med er av insikter och expertis.
En etablerad opinionsledare inom ett företag kan påverka kundupplevelsen avsevärt. Innehåll från opinionsledaren utbildar och engagerar inte bara målgruppen, utan ger dem också värdefulla insikter, tar upp kundernas problem och förbättrar den övergripande nöjdheten.
Avslutande tankar om att navigera genom tillväxtfaser för en enastående kundupplevelse
Som kundupplevelseansvarig som navigerar i SaaS-branschens komplexa landskap är det avgörande för företagets långsiktiga framgång att förstå de nyanserade fokusområdena i varje tillväxtfas. Från den unga startupens formativa faser, där det är viktigt att prioritera tydlighet på webbplatsen, lättillgängliga testperioder och etableringen av robusta system för kundsupport, till den kritiska tidpunkten då de första 100 kunderna ska förvärvas, då smidig introduktion, konsekvent insamling av feedback och säkerställande av kundframgång blir avgörande.
Övergången till tillväxtfasen kräver skalbarhet inom SaaS-kundtjänst och support, att användarna får tillgång till självbetjäningslösningar samt att värdefulla kundinsikter tas till vara för att främja kontinuerliga förbättringar. När ert SaaS-företag mognar till en etablerad aktör på marknaden blir ständig innovation, tydlig differentiering och etablerat opinionsledarskap grundpelarna för att behålla en konkurrensfördel.
Kom ihåg att nyckeln till en enastående kundupplevelse genom alla dessa faser ligger i anpassningsförmåga, flexibilitet och ett djupt förankrat engagemang för att förstå och tillgodose kundernas föränderliga behov. Genom att utnyttja dessa kontaktpunkter för kundupplevelsen under hela er tillväxtresa stärker ni er position, inte bara som en framgångsrik aktör inom SaaS-området, utan också som ett företag som helhjärtat satsar på att leverera oöverträffade kundupplevelser som står sig över tid.
