6 strategier för att förbättra callcenteragenternas prestationer
Callcenter sysselsätter nästan tre miljoner människor enbart i USA, och det genomsnittliga callcentret hanterar 4 400 samtal per månad. När miljontals agenter pratar med miljontals kunder är insatserna höga: små förbättringar i agenternas prestationer kan skapa betydande följdeffekter på viktiga mätvärden som kundnöjdhet, lojalitet och kundretention. Hur välutrustade dina agenter är kan också ha en oproportionerligt stor inverkan på personalomsättningen i ditt callcenter.
Med detta i åtanke behöver förbättring av callcenteragenternas prestationer vara en högsta prioritet för SaaS-ledare inom CX- och CS-ledarskap. Det finns många sätt att göra detta på: exempelvis genom att förbättra processer, övervaka samtal och ge agenter regelbunden coachning. Men för dagens callcenter är kanske inget mer effektivt än att införliva den senaste tekniken – särskilt AI-verktyg för callcenter.
För att hjälpa dina agenter att prestera på topp behöver du hantera allt från standardiserade arbetsrutiner till programvaruverktyg för callcenter och dina medarbetares arbetsmiljö. Det går inte att komma runt det: detta är en omfattande uppgift. Men genom att hjälpa agenterna att bättre förutse och tillgodose kundernas behov har du möjlighet att skapa en dramatisk påverkan på intäkter, personalomsättning och kundnöjdhet.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Callcenteragenternas förändrade roll
I en tid med AI och självbetjäning kanske du antar att behovet av callcenteragenter kommer att minska i takt med att användningen av digitala självbetjäningsalternativ som chattbotar och interaktiva talsvarssystem (IVR) ökar. Även om det är ett rimligt antagande har det ännu inte blivit verklighet: 61 % av callcenterscheferna säger att samtalsvolymerna faktiskt har ökat under åren sedan 2020. De flesta chefer förväntar sig att volymen fortsätter att öka under de kommande åren.
Varför denna diskrepans? Även om AI-drivna virtuella agenter kan avlasta uppemot 60 % av kundförfrågningarna har många kundsupportteam varit långsamma med att införa den senaste tekniken. Även om användningen ökar är det endast 50 % av kundtjänstteamen som utrustar agenterna med ens grundläggande verktyg som förbättrar prestationerna, såsom en helpdesk, en kunskapsbas och funktioner för samarbetsbaserad e-post. På många callcenter innebär det att mänskliga agenter fortsätter att hantera stora volymer av grundläggande förfrågningar.
Samtidigt fortsätter kundernas förväntningar att öka: kunderna förväntar sig allt snabbare och mer personliga svar från agenterna. Att hantera frustrerade eller arga kunder och en stor mängd interaktioner är stressande och leder ofta till att agenter blir utbrända. Samtidigt förväntas agenter på kontaktcenter med flera kanaler kunna hantera olika kommunikationssätt sömlöst.
Strategier för att förbättra callcenteragenternas prestationer
Agenternas prestationer börjar med rekryteringsprocessen. Om fel person får agentrollen kan ingen mängd utbildning kompensera för den dåliga matchningen. Se i stället till att agenterna som ansluter till ditt team har naturliga färdigheter inom kundservice, såsom aktivt lyssnande, problemlösning, empati och noggrannhet.
När du är säker på att du har rätt agenter i ditt team finns det mycket du kan göra för att hjälpa dem att prestera på bästa sätt. Framgångsrika callcenter har länge förlitat sig på utbildning, standardiserade arbetsrutiner, samtalsmanus, coachning och kundfeedback för att förbättra agenternas prestationer. Under de senaste åren har programvara förändrat callcenter på många sätt. Framför allt har framväxten av AI-programvara för callcenter stor påverkan: den globala marknaden för AI-verktyg för callcenter förväntas öka från $1.6 billion till $4 billion fram till 2027.
Följande strategier omfattar beprövade metoder för att förbättra agenternas prestationer samt de senaste AI-drivna verktygen som ger dina agenter möjlighet att hantera kunder skickligt och självsäkert.
1. Skapa heltäckande processer
Kunder har alltid varit otåliga. Men nu för tiden är de ännu mer otåliga: en undersökning från 2019 som beställdes av Arise visade att nästan två tredjedelar av konsumenterna bara väntar i telefonkö i två minuter eller mindre innan de lägger på.
Svaret? Delvis processer. När du har standardiserade arbetsrutiner för varje situation kan agenterna hantera kundproblem tryggt och snabbt.
Skapa standardiserade arbetsrutiner för allt du kan:
- Allmänt samtalsflöde: Hur man hälsar på den som ringer, ställer sonderande frågor, samlar in information, löser ärendet och avslutar samtalet.
- Standardiserade arbetsflöden: Omfatta sådant som hur man skapar ett nytt konto, återställer lösenord och återbetalar kunder,
- Felsökning: Skapa snabbguider och lathundar som agenterna kan använda vid vanliga problem och anpassa dem till varje produkt och funktion.
- Eskalering: Avgör i vilka situationer agenterna bör involvera en arbetsledare. Ge agenterna så stort handlingsutrymme som möjligt för att lösa problem på egen hand.
- Efterlevnad: Vissa kunder är försiktiga med att lämna ut känsliga uppgifter. Se till att agenterna förstår standarderna för dataskydd samt de upplysningar och juridiska friskrivningar som måste läsas upp muntligen.
Eftersom dina produkter och funktioner ändras regelbundet kommer även dina processer att göra det. Gå regelbundet igenom dina arbetsflöden och processer för att uppdatera och förenkla dem. Inför automatisering där det är möjligt för att ta bort repetitivt arbete som datainmatning från dina agenter.
2. Ge dina agenter bättre förutsättningar med teknik
En av de många utmaningar som callcenteragenter står inför i dag är förväntningarna på personlig service. 71 % av kunderna förväntar sig personlig service och vill inte behöva vänta medan agenterna försöker sammanställa deras kontouppgifter och historik. I stället förväntar de sig omedelbar och välgrundad service.
Som tur är är personlig service bara en av många funktioner som erbjuds av den senaste callcenterprogramvaran. I stället för att gå in i samtal utan sammanhang kan agenternas instrumentpaneler visa allt de behöver för att lyckas: kunduppgifter från ditt CRM-verktyg, relevanta tidigare kundinteraktioner och dynamiska samtalsmanus som föreslår vad de ska säga härnäst.
Till exempel har Dialpad en funktion som kallas Assists och som visar kontextbaserade svarsförslag utifrån samtalet mellan kunden och agenten.
Instrumentpaneler för kundtjänstagenter kan också visa agenterna hur de ligger till ur ett prestationsperspektiv, med prestationsmått för callcenter som genomsnittlig samtalshanteringstid (AHT), andel lösta ärenden vid första samtalet och kundnöjdhetspoäng.
Här är några viktiga funktioner i callcenterprogramvara att hålla utkik efter:
- Relevant kundinformation: Visar automatiskt kundregister och historik när samtal kommer in.
- Smart sökning: Hjälper agenterna att snabbt hitta relevanta artiklar.
- Samtalsinspelning: Dagens AI-baserade verktyg för sentimentanalys kan hålla koll på samtal som utvecklas negativt, så att chefer kan ge coachning i realtid eller hoppa in och rädda samtalet innan det går förlorat.
- AI-assistans: Ger agenterna vägledning i realtid under samtal, från checklistor till dynamiska uppmaningar, så att de alltid vet vad de ska säga.
- Samarbetsverktyg: Gör det möjligt för agenter att smidigt rådgöra med arbetsledare och kollegor. Agenter kan till exempel ”räcka upp handen” för att signalera till en chef, som smidigt kan ansluta till samtalet för att lyssna, skicka användbar information till agenten eller ingripa vid behov.
- AI-anteckningar: Ju mer tid agenterna lägger på administrativt arbete efter samtal, desto mindre tid kan de ägna åt att hjälpa kunder. AI kan tillhandahålla transkriberingar i realtid av 100 % av samtalen, inklusive sådant som samtalssammanfattning och nästa steg.
För utgående callcenter bör du investera i verktyg som minimerar tiden som läggs på att ringa upp, så att agenterna kan använda sin tid mer produktivt. För inkommande callcenter bör du investera i programvara som automatiserar köhantering och dirigering av samtal.
Även lösningar med låg teknisk nivå kan göra skillnad. Se till att dina kontaktcenteragenter har bekväma headset, ergonomiska stolar och dubbla bildskärmar för att öka agenternas produktivitet och undvika trötthet. För personal på virtuella callcenter bör du subventionera hemmakontor för att säkerställa att agenterna kan skapa en bekväm och ostörd arbetsmiljö.
3. Dirigera samtal på ett intelligent sätt
Intelligent samtalsdirigering kan ha en dramatisk inverkan på callcenters prestanda. CallHippo, en VoIP-leverantör, eskalerar automatiskt kundförfrågningar som har negativa konsekvenser för intäkterna. Företaget flaggar också dessa förfrågningar till teamet för kundframgång för uppföljning. Med denna strategi kunde CallHippo minska intäktsbortfallet med 20 % och förbättra agenternas CSAT-poäng med 21 %.
Schemaläggning för callcenter och programvara för personalhantering gör det möjligt för dig att fatta AI-baserade bemanningsbeslut så att dina agenter inte blir överbelastade under rusningstid. Vissa av dessa verktyg har också funktioner för smart dirigering, så att samtal styrs till rätt agenter vid rätt tidpunkt.
När du överväger strategier för samtalsdirigering är det bra att gå tillbaka till grunderna. I stort sett finns det några kategorier av kundsamtal:
- Enkla förfrågningar som kunde ha hanterats via självbetjäning.
- Samtal som kan hanteras av en röstassistent.
- Samtal som kan hanteras av vilken mänsklig agent som helst.
- Samtal som bäst hanteras av specifika agenter eller team.
Idealt sett kan de flesta kunder hitta det de behöver via självbetjäning – och faktiskt föredrar 62 % av millenniegenerationen och 75 % av Gen Z denna typ av service. Genom att förstärka dina självbetjäningsresurser, inklusive kunskapsbaser och chattbotar, kan du hjälpa till att frigöra ditt team så att det kan fokusera på mer komplexa samtal.
Även när kunder har ringt in kan AI-drivna röstassistenter kanske hantera enkla förfrågningar. I flera amerikanska delstater använder 112-centraler nu AI för att hantera icke-akuta samtal och frigöra fler agenter så att de kan hantera nödsituationer. AI hanterar nu 40 % av de administrativa samtalen som görs till larmcentralen i Jefferson County, Colorado.
Samtidigt kan IVR avgöra om en förfrågan kan hanteras av vilken kundrepresentant som helst eller om den behöver skickas till ett specifikt team eller en tekniskt kunnig agent. Den senaste tekniken för sentimentanalys kan dessutom flagga missnöjda kunder och automatiskt eskalera dem till seniora agenter med relevant expertis.
4. Använd samtalsmanus strategiskt
Samtalsmanus har inte det bästa ryktet. Om du någon gång har kontaktat kundsupport och känt att representanter bara läste från ett manus – och egentligen inte lyssnade på dig – är du inte ensam.
Men rigida, robotliknande samtalsmanus är inte det enda alternativet. Smarta strategier för samtalsmanus kan ge kunderna de svar de behöver snabbare och samtidigt hjälpa agenterna att ge support med större självförtroende. Dagens AI-drivna verktyg gör samtalsmanus mer flexibla och kontextmedvetna.
Till exempel visas Dialpads Real-Time Assist-kort på agenternas skärmar och ger vägledning när vissa ”utlösande” ord uttalas under ett samtal. Om agenten eller kunden säger ”exportera kontoinformation” kan en dialogruta visas med specifika instruktioner.
Funktionen Baltos Real-Time Guidance hjälper callcenterchefer att ”skala upp framgångsrika samtal” genom att automatiskt samla in de mest effektiva formuleringarna som agenter använder och sedan främja dem för användning av alla agenter. Balto erbjuder också smarta checklistor som ger agenter större flexibilitet än ett samtalsmanus, samtidigt som de håller dem på rätt spår (och automatiskt upptäcker när de har nämnt något på checklistan, för att säkerställa att inget missas).
5. Övervaka samtal och ge coachning i realtid
För inte så länge sedan stod callcenterchefer inför en tidskrävande uppgift inför prestationsutvärderingar: att ta fram samtalsinspelningar, lyssna på agenternas prestationer och anteckna vad som kunde förbättras.
Idag är den här processen enklare. I stället för att lyssna på inspelningar och poängsätta dem manuellt kan chefer förlita sig på AI-drivna verktyg för samtalsövervakning och analys och vid behov gå djupare genom att granska inspelningar eller transkript. Talanalys kan ha en mätbar påverkan på viktiga mätvärden: en McKinsey-rapport från 2022 visade att de förbättrar kundnöjdheten med upp till 10 %.
Realtidsanalys av samtal öppnar också upp nya möjligheter för prestationshantering och coachning. Med hjälp av realtidsanalys kan chefer se vilka agenter som behöver vägledning och hjälpa till att rädda interaktionen innan det är för sent med tekniker för samtalsviskning. Dialpad visar till exempel en översikt över agenternas samtal tillsammans med en sentimentanalys i realtid, vilket gör det enkelt att avgöra vilka samtal man ska lyssna på.
AI kan också erbjuda coachning. Realtidsvägledning som finns tillgänglig i vissa kostnadsfria AI-verktyg för callcenter kan ge agenter direkt feedback, till exempel: “Du sa ’Jag är inte säker på att det är möjligt.’ Prova i stället ’Låt mig undersöka det åt dig’.”
De bästa agentsamtalen kan lyftas fram av chefer och återanvändas i agentutbildningen, som i det här exemplet från RingCentral:
6. Prioritera agenternas engagemang och trivsel
Personalomsättningen på callcenter är hög, i genomsnitt 30–45 %. Det kan vara ett krävande arbete: en studie från Cornell University visade att 87 % av callcenteranställda hade ”hög” eller ”mycket hög” arbetsrelaterad stress. 50 % av agenterna kände sig känslomässigt utmattade, över 50 % rapporterade sömnproblem och över 50 % uppgav att de hade fått ångestdämpande eller stressrelaterad medicin utskriven.
Även om det inte finns någon snabb lösning på agenternas trivsel bör du överväga att fokusera på att engagera dina medarbetare och investera i verktyg som gör deras arbete mindre stressigt.
Överväg först verktyg som minskar stress. Även om investeringar i självbetjäningsresurser kan minska samtalsvolymen är det svårt att förutsäga vilken effekt det får på agenternas stressnivåer. Om de samtal som är enklast att hantera är de som styrs om kan dina agenter i stället behöva hantera en ännu större andel komplexa samtal. Fokusera i stället på nya verktyg och ny teknik: använd AI för att göra agenternas arbete enklare med realtidsförslag, automatisk anteckning efter samtal och talanalys som gör det möjligt för callcenterchefer att ingripa och förbättra callcenterservicen under svåra samtal.
Engagera sedan teamet med både kortsiktiga och långsiktiga incitament. På lång sikt kan du minska personalomsättningen genom att se till att agenterna förstår sin karriärväg och vad de behöver göra för att utvecklas. På kort sikt kan du använda belöningar och tävlingar för att uppmuntra agenternas prestationer och hålla teamet engagerat. Plecto erbjuder till exempel funktioner för spelifiering som gör det möjligt för medarbetare att tjäna poletter som kan lösas in mot middagar, biobesök och godsaker på kontoret.
Hjälp dina agenter att prestera på topp
Callcenter förändras snabbt: En Gartner-rapport visade att nästan ett av tio samtal i kontaktcenter kommer att vara helt automatiserade senast 2026.
Inför den förändringen behöver agenterna så mycket stöd som möjligt. Som tur är erbjuder AI, även om tekniken omformar kontaktcenter, också verktyg som kan göra agenternas liv enklare och förbättra deras prestationer. Utmaningen för chefer inom kundservice är att övervinna organisatorisk tröghet och göra de investeringar som krävs för att hjälpa agenterna att bli mer produktiva. Genom att ge agenterna de verktyg och den coachning de behöver för att lyckas kan du minska personalomsättningen, förbättra kundnöjdheten och stärka viktiga prestationsmått för callcenter. Dina kunder – och dina agenter – kommer att tacka dig.
Innan du går, se till att prenumerera på vårt nyhetsbrev för de senaste CX-trenderna, insikter om ledarskap och taktiker!
