6 sätt att samla in kunddata (och följa GDPR)
Om du är ny inom kunddataområdet kommer du att bli glad över att få veta att det finns många olika källor och insamlingsmetoder.
En stor del av datainsamlingen sker automatiskt från kassasystem eller marknadsföringsprogramvara. Men i och med framväxten av big data och AI blir metoderna för att samla in konsumentdata allt mer sofistikerade.
I den här artikeln tittar jag närmare på kunddata och några strategier för att samla in den.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Varför samla in kunddata?
Data är användbart. Eller rättare sagt, data är avgörande!
Kunddata kommer sannolikt att utgöra grunden för din marknadsföringsstrategi och är avgörande för att förfina kundupplevelsen.
Datatyper omfattar kvalitativa data, såsom kundrecensioner, och kvantitativa data, såsom avvisningsfrekvensen på en landningssida.
Med rätt analysverktyg kan du gå på djupet med demografi, kundbeteende på din webbplats och bedöma inställningen till ditt varumärke.
Så här är insamling av kundinsiktsdata nyckeln till framgång:
Det visar var dina svagheter finns
Du kan använda kunddata för att ta reda på var du behöver förbättra verksamheten. Ibland är denna data ganska tydlig. Om du till exempel lanserar en ny produkt och all kundfeedback är negativ vet du att du måste göra vissa förändringar.
Organisationer med hög datakompetens inom CX är bättre rustade att dra nytta av kundfeedback.
Andra gånger är denna data dock mindre uppenbar, och du kan bara fastställa problemets grundorsak genom att noggrant samla in data och analysera den. Om din webbplats till exempel inte konverterar efter att du har drivit trafik till den kan mätvärden som ”avvisningsfrekvens” och ”tid på sidan” ge dig viktiga ledtrådar som hjälper dig att finjustera användarupplevelsen.
Det hjälper dig att identifiera din målgrupp
Data behövs för att hjälpa dig att identifiera vilka dina kunder är. Om du till exempel samlar in tillräckligt mycket personuppgifter, såsom plats, ålder och kön, från kunder blir det så småningom möjligt att segmentera dem. Därefter kan du anpassa din marknadsföringsstrategi för att rikta dig till specifika demografiska grupper med mer personliga budskap, vilket hjälper dig att attrahera nya kunder och därefter öka kundens livstidsvärde.
Dina konkurrenter använder det
Om du vill förbli konkurrenskraftig måste du samla in kunddata och använda den. Det är sannolikt att dina konkurrenter känner till datans kraft och använder den för att fatta välgrundade affärsbeslut. E-handelsjätten Amazons framgång beror till stor del på att de använder data för att finjustera sin motor för produktrekommendationer.
Tips för efterlevnad av GDPR
Nu till det finstilta. Om du arbetar med kunddata är det inte förhandlingsbart att förstå och följa den allmänna dataskyddsförordningen (GDPR) när du samlar in känslig information. Här är vad du behöver veta innan du börjar samla in kundinformation:
- Du behöver ett uttryckligt samtycke: Enligt GDPR måste du få ett uttryckligt samtycke från kunder innan du samlar in, behandlar eller lagrar deras personuppgifter – vilket innebär att kunden har fått möjlighet att godkänna eller avvisa detta och har godkänt det muntligen eller skriftligen.
- Var transparent: Du måste vara transparent gentemot kunderna om vilka uppgifter du samlar in, hur du använder dem och hur länge du kommer att lagra dem. Du måste också ge kunderna möjlighet att få tillgång till, ändra eller radera sina uppgifter.
- Använd säker lagring: Personuppgifter måste lagras säkert för att förhindra att obehöriga får tillgång till dem eller att dataintrång sker. Du bör säkerställa att de uppgifter du samlar in lagras med hjälp av teknik och processer som uppfyller de högsta säkerhetsstandarderna.
- Utse ett dataskyddsombud (DPO): Om din organisation behandlar stora mängder personuppgifter är det obligatoriskt att utse ett dataskyddsombud (DPO) för att säkerställa efterlevnad av GDPR.
- Rapportera dataintrång: Du ansvarar för att rapportera eventuella dataintrång till berörda myndigheter inom 72 timmar. Du måste också informera kunderna om intrånget om det sannolikt leder till ”en hög risk för deras rättigheter och friheter” – med andra ord något som kan leda till skador som identitetsbedrägeri, stöld eller skadat anseende.
- Genomför regelbundna granskningar: Du måste regelbundet granska dina rutiner för datainsamling och databehandling för att säkerställa att de fortfarande följer GDPR.
Förutom att det är etiskt riktigt är det viktigt att ta efterlevnaden av GDPR på allvar för att bygga upp kundernas förtroende och säkerställa skyddet av personuppgifter. Som yrkesverksam inom kundupplevelse är det viktigt att samarbeta nära med organisationens juridik- och efterlevnadsteam och hålla sig informerad om eventuella förändringar i regelverket.
6 sätt att samla in kunddata
Nu när du vet varför du bör samla in kunddata och hur du gör det lagligt, ska vi ta en titt på hur du kan gå tillväga.
Kom ihåg att ju mer kunddata du samlar in, desto bättre insikter kan du få fram. Att analysera trender med hjälp av stordata inom CX kan ge värdefulla kundinsikter. Du behöver alltså inte använda alla dessa metoder, men du bör överväga att använda så många som är relevanta för dig.
1. Webbspårning
Om du har en webbplats har du redan ett utmärkt sätt att samla in alla möjliga typer av data.
Varje gång en kund besöker din webbplats lämnar kunden efter sig dussintals värdefulla datapunkter som du kan använda. Till exempel:
- Vad ledde dina kunder dit? Var det en viss annons som de följde, eller ett omnämnande i sociala medier som fick stor uppmärksamhet?
- När de hade kommit dit, hur länge stannade de och hur många sidor besökte de?
- Anmälde de sig till din e-postlista?
Din webbhotellleverantör eller leverantör av webbplatstjänster samlar sannolikt redan in en del av informationen. Andra användbara verktyg är Google Analytics, Google Search Console och verktyg för analys av kundresan, som FoxMetrics.
2. Transaktionsdata
Varje gång en kund gör ett köp samlar du in transaktionsdata. En kunds transaktionshistorik registreras vanligtvis automatiskt genom ditt kassasystem eller den plattform du använder för att hantera din webbplats.
Transaktionsdata omfattar sådant som köp, returer och betalningar, men det sträcker sig lite längre än så. Du kan också samla in data för att spåra vilka sökord kunder använde för att hitta produkten som de till slut köpte, om de gick fram och tillbaka mellan produkter innan de bestämde sig för vilken de ville ha, om de använde en rabattkod och i så fall var de fick tag på den.
Den här informationen kan vara användbar på mikronivå för att rikta sig till kunder när du tror att de kan vara redo att köpa produkten igen, men även en sammanställning av informationen och ett helhetsperspektiv kan vara mycket användbart när du fattar beslut om produkter och försäljning.
3. Enkäter
Enkäter är ett av de mest effektiva sätten att samla in uttryckliga uppgifter direkt från dina kunder.
En av de bästa sakerna med enkäter, till exempel kundnöjdhetsenkäter, är att det finns så många sätt att genomföra dem på. Du kan ställa frågor till människor via en enkätapp, personligen eller över telefon, skicka ett sms eller mejla en länk till ett formulär. Vissa webbplatser använder till och med popup-enkäter för personer som surfar under en viss tid.
Nackdelen med enkäter är att det inte finns någon garanti för att kunderna svarar på dem. De är lätta att ignorera. Men det finns vissa saker du kan göra för att uppmuntra människor att ge dig feedback på det här sättet.
För det första är tidpunkten avgörande. Skicka inte enkäten för tidigt. Ge kunderna en chans att först bekanta sig med din produkt eller tjänst innan du ber om deras feedback. Men du kan inte heller skicka den för sent, eftersom de kanske inte längre känner samma entusiasm som tidigare.
Den bästa tidpunkten för en enkät beror på vad du säljer. Om du till exempel säljer en tjänst är det förmodligen för lång tid att vänta två veckor efter servicetillfället med att be kunden om feedback. Kunden kommer sannolikt inte att minnas de små detaljerna.
Å andra sidan är två veckor förmodligen inte tillräckligt lång tid för de flesta produkter, eftersom kunden inte har haft särskilt mycket tid att uppleva dem.
När kunder svarar kan du ställa fler följdfrågor om du har möjlighet, särskilt när kunderna inte är nöjda. Vad skulle du kunna göra annorlunda? Gör någon av dina konkurrenter något effektivt som du inte gör? Det vet du inte säkert förrän du frågar.
4. Sociala medier
Det kommer förmodligen inte som någon överraskning att du kan samla in mycket data (lagligt) från plattformar för sociala medier.
Börja med att titta på din följarlista. Vilka dras till ditt varumärke? De personer som gillar, kommenterar och följer dina konton i sociala medier är din målgrupp. Sök efter fler personer som liknar dem för att utöka din kundbas.
Du kan också samla in information från omnämnanden av ditt varumärke. Ställ in aviseringar så att du vet när någon taggar dig eller kommenterar något du har publicerat. Titta på analyserna för att se var och när dina inlägg presterar bra. Fungerar ditt varumärke bättre på Facebook än på Instagram? Börjar människor engagera sig mer i din YouTube-kanal? Var bör du lägga tid på att skapa innehåll?
De flesta plattformar för sociala medier tillhandahåller den här typen av information för företagskonton eller annonser. Det finns också gott om alternativ från externa programvaruleverantörer om du vill ha fler insikter, till exempel sentimentanalys.
5. Marknadsanalys
En av de bästa sakerna med många av de verktyg du använder för din e-postmarknadsföring och annonsering är att de samlar in så mycket information åt dig.
Beroende på vilken plattform du annonserar på och vilken programvara du använder för att hantera ditt företag har du vanligtvis tillgång till ett brett utbud av information. Du kan till exempel se vem som svarar på dina annonser, vilken tid på dagen de klickar, vad de gjorde när de kom till din webbplats och om de använde en dator eller smartphone.
Kunddata som du får från marknadsanalys är så viktig eftersom den, när den används på rätt sätt, kan vägleda hela din marknadsföringskampanj online. Det enda sättet att ta reda på var och när du ska spendera din annonsbudget är dessutom att fortsätta samla in data och göra justeringar vid behov.
Relaterad läsning: Så tar du bort hinder i kundresan
6. Prenumeration och registrering
Du kan ofta få kunder att dela information med dig genom att erbjuda dem något i utbyte. Om du vill få människor att registrera sig för ditt nyhetsbrev kan du erbjuda dem ett incitament, till exempel en rabattkod eller särskilt innehåll som de annars inte skulle få se.
Att ha ett belöningsprogram är ett bra sätt att samla in data från kunder. De måste lämna grundläggande information till dig, till exempel namn, telefonnummer och e-postadress, och i gengäld får de förmåner.
En av de bästa sakerna med den här metoden för att samla in kunddata är att den sannolikt leder till konverteringar. Personer som är villiga att registrera sig för e-postlistor och lojalitetsprogram har sannolikt ett genuint intresse för ditt varumärke.
Det viktiga här är att inte gå för långt. Be inte om för mycket information, eftersom det kan avskräcka människor från att registrera sig. Om du å andra sidan inte ber om tillräckligt med information får du inte in så mycket information som du skulle kunna få, vilket innebär att den inte blir lika användbar för dig.
Avslutande tankar
Kunddata är nyckeln till kontinuerlig innovation. När du börjar samla in mer data kommer det nästan säkert att vara värt att investera i programvara för kundrelationshantering (CRM), eller ännu bättre, en kunddataplattform. Det här är oumbärliga verktyg som hjälper dig att hantera kunddata och göra den lättillgänglig i hela organisationen. Se dock till att undersöka de olika prissättningsmodellerna för CDP innan du bestämmer dig för en plan.
Det finns också ett antal avancerade verktyg som förenklar uppgifter som kartläggning av kundresan, sentimentanalys och programvara för kvalitativ dataanalys.
Datainsamling innebär en inlärningskurva, men det är en resa som företagare måste göra om de vill hitta sätt att förbättra resultatet. Har vi missat något? Vilka strategier för att samla in kunddata har fungerat för dig? Dela med dig i kommentarerna nedan.
Relaterad läsning:
