Så väljer du programvara för ett callcenter

Här är de faktorer jag skulle fokusera på när du väger dina alternativ mot varandra:

1. Flexibla abonnemang

Leta efter en skalbar programvara som gör det enkelt att uppgradera eller nedgradera när din samtalsvolym förändras. Du vill inte fastna med att betala för oanvända telefonnummer eller platser, eller behöva improvisera när du plötsligt behöver mer kapacitet för att hantera fler inkommande samtal eller längre samtalsköer. Ring Central erbjuder till exempel ett urval av paket, däribland RingCX för kontaktcenter och RingEX för en enkel företagstelefonitjänst. Tjänsten erbjuder även prissättning per agent, vilket ger dig flexibilitet att skala upp.

Fråga leverantörerna hur snabbt du kan justera licenser och om faktureringen proportioneras. Försök simulera en förändring mitt under avtalsperioden under en demonstration för att se hur smidigt det verkligen fungerar.

2. Dataåtkomst och rapportering

God rapportering ger dig insyn i agenternas produktivitet, väntetider och mätvärden för samtalsövervakning. Vissa verktyg begränsar åtkomsten till rå kunddata, vilket bromsar analysen och gör att du inte upptäcker problem i ett tidigt skede. Se till att du kan exportera rapporter eller ansluta dem till dina BI-verktyg. Kontrollera under testperioder om instrumentpanelerna uppdateras i realtid och om du kan dela upp data efter KPI:er, team, arbetspass eller plats.

3. Integration med din teknikmiljö

Den bästa programvaran ansluter till de system du redan använder – system för hantering av kundrelationer (CRM) som Salesforce, verktyg för ärendehantering i helpdesk som Zendesk eller plattformar för kunskapsdatabaser. Utan välfungerande API:er och integrationer slösar du tid på att växla mellan skärmar eller mata in data på nytt för att hålla kundinteraktionerna smidiga. Be leverantörerna visa hur deras system synkroniseras med dina befintliga verktyg, i stället för att bara lista logotyper på en presentationsbild. En livedemonstration av hur samtalsdata flödar in i ditt CRM är ett snabbt sätt att se om det faktiskt fungerar.

4. Introduktion och support

En smidig lansering sätter tonen för hur ditt team tar till sig programvaran. Vissa leverantörer ger dig bara dokumentation och lämnar dig att själv lista ut resten, medan andra erbjuder utbildning och en dedikerad supportrepresentant. Fråga vad som ingår i introduktionen och hur snabbt supporten svarar efter driftsättningen. Testa hur snabbt deras kundsupport svarar genom att skicka in ett ärende under provperioden.

5. Rollbaserade behörigheter

Alla i ditt callcenter behöver inte samma åtkomstnivå. Med starka rollbaserade behörigheter kan du styra vem som får visa rapporter, ändra inställningar eller lyssna på inspelade samtal. Det skyddar känsliga uppgifter och håller processerna ordnade. Gå noggrant igenom behörighetsnivåerna och testa hur enkelt det är att tilldela roller till olika teammedlemmar.

6. Branschspecifik efterlevnad

Om du arbetar inom vård, finans eller andra reglerade områden är efterlevnad inte valfritt. Du behöver programvara som uppfyller kraven i HIPAA, PCI eller GDPR, beroende på din region och bransch. Be om bevis på efterlevnad, inte bara försäkringar. En pålitlig leverantör tillhandahåller revisionsrapporter eller certifieringar innan du skriver under.

7. Anpassningsalternativ

Alla callcenter fungerar lite olika, och stela system kan begränsa dig. Leta efter programvara som låter dig justera samtalsdirigering, manus eller instrumentpaneler så att de passar dina arbetsflöden. Du kanske också vill ha anpassningsbara menyer för interaktivt röstsvar (IVR), självbetjäningsalternativ, chattbotar eller tillägg för automatisering. Testa hur lång tid det tar att göra en enkel ändring, till exempel att justera öppettider, uppdatera en kö eller ändra meddelanden i en kunskapsbas. Om det känns omständligt i en demonstration blir det bara värre när systemet är i drift.

8. Funktioner för automatisering

Automatisering kan effektivisera samtalsflöden med AI-drivna prediktiva uppringare, automatisk samtalsdistribution (ACD) eller arbetsflöden som omvandlar röstmeddelanden till e-post. Be att få se automatisering som kompetensbaserad samtalsdirigering eller SMS-påminnelser i praktiken. Med bra verktyg kan du bygga arbetsflöden utan att behöva omfattande IT-support. Be att få se verkliga exempel på automatiserade processer under en demonstration. Om avancerade funktioner som automatiseringsregler är dolda bakom komplexa menyer kommer dina support- och säljteam inte att använda dem.

9. Stöd för mobil användning, distansarbete eller flera platser

Med virtuella callcenterlösningar och distribuerade team är mobilappar och fjärråtkomst viktigare än någonsin. Du behöver programvara som fungerar smidigt på olika enheter och stöder distansarbetande agenter från flera platser, inklusive VoIP-appar och andra verktyg för fjärrtelefoni. Testa samtalskvaliteten via hemmets Wi-Fi eller mobildata för att säkerställa att den håller måttet. För programvara för kontaktcenter med flera kanaler bör du fråga leverantörerna vilka säkerhetsskydd som finns för sociala medier och andra kommunikationskanaler.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Så väljer du programvara för callcenter: ett ramverk i fem steg

Att välja rätt callcenterlösning innebär att anpassa verktyget efter teamets specifika behov och mål. Fokusera på funktioner som direkt påverkar agenternas prestationer och kundengagemanget. Här är en stegvis guide som hjälper dig att fatta ett välgrundat beslut:

Steg 1: Identifiera dina behov

Börja med att klargöra vad ditt team faktiskt behöver från callcenterprogramvara innan du börjar jämföra leverantörer:

Samla in synpunkter från intressenter

Prata med de personer som kommer att använda eller påverkas av programvaran – agenter, arbetsledare, IT, ekonomi och även HR om du hanterar schemaläggning eller integrationer med lönesystem. Varje grupp kommer att lyfta fram olika prioriteringar, från användarvänlighet till budgetkontroller. Samla in deras feedback genom korta enkäter, teammöten eller genom att följa några pågående samtal.

Lista och prioritera problemområden

Skriv ner de största hindren med ditt nuvarande system. Det kan handla om långa väntetider i kundsamtal, svåröverskådliga instrumentpaneler eller begränsad kvalitetskontroll. Rangordna dem efter påverkan på kundupplevelsen och teamets produktivitet. Genom att lösa de viktigaste problemen får du störst omedelbar effekt.

Anpassa efter policyer och mål

Se till att dina programvaruval överensstämmer med interna policyer, leverantörspreferenser och säkerhetsprotokoll. Om du hanterar betalningar behöver du PCI-efterlevnad; om du väljer callcenterprogramvara för vården är HIPAA viktigt. IT kan kräva SSO eller rollbaserade behörigheter. Ta även hänsyn till leverantörspreferenser och befintliga avtal. Denna anpassning förebygger framtida efterlevnadsproblem och stödjer företagets mål.

Skilj mellan nödvändiga funktioner

Bestäm vilka funktioner som är nödvändiga och vilka som vore bra att ha. Nödvändiga funktioner kan vara rapportering i realtid, IVR-system eller CRM-integration. Funktioner som vore bra att ha kan vara en mobilapp, kompetensbaserad samtalsdirigering, samtalstranskribering eller anpassningsbara instrumentpaneler. Denna uppdelning hjälper dig att fokusera på programvara som uppfyller dina kärnkrav utan onödiga tillägg.

Ställ dessa frågor:

• Vilka klagomål eller hinder återkommer oftast?
• Vilka behov tillgodoses inte i dag?
• Vilka funktioner skulle lösa era tre största problemområden?
• Vilken ROI förväntar ni er av denna investering?
• Vilka efterlevnads- eller säkerhetsstandarder måste vi uppfylla?

Steg 2: Undersök leverantörer av callcenterprogramvara

När du har fastställt dina behov är nästa steg att undersöka leverantörer och jämföra hur varje leverantör av callcenterprogramvara motsvarar dina prioriteringar:

Gör en övergripande genomgång av leverantörer

Börja med att gå igenom recensionssidor, rankningar och fallstudier för att få en överblick över tillgängliga alternativ. Leta efter mönster i feedbacken, till exempel återkommande positiva eller negativa kommentarer. Det hjälper dig att snabbt sålla bort leverantörer som inte uppfyller dina grundläggande kriterier. Leta efter mönster i feedbacken kring användarvänlighet, drifttid eller support. Var uppmärksam på leverantörer som konsekvent får beröm för funktioner du behöver.

Jämför utifrån verksamhetens behov

Alla verktyg fungerar inte för alla verksamhetsstorlekar eller upplägg. Vissa plattformar passar bättre för små företag med enkla samtalsflöden, medan andra kan skalas för företagsomfattande arbetsbelastningar och komplexa kundresor. Kontrollera om leverantörerna integrerar med dina CRM-system, ärendehanteringsverktyg eller system för personalstyrning. Om du överväger att lägga ut callcentertjänster eller behålla dem internt bör du ta hänsyn till om leverantören stöder hybrida modeller.

Identifiera viktiga särskiljande faktorer

Identifiera vad som skiljer varje leverantör från de andra, till exempel implementeringsstöd, intuitiv användarupplevelse eller flexibilitet för nischade arbetsflöden som flerspråkig samtalsdirigering. Vissa leverantörer erbjuder praktiskt implementeringsstöd, vilket kan vara värdefullt om ditt team saknar IT-resurser. Utvärdera användarrecensioner för att få insikt i om programvaran är användarvänlig och kostnadseffektiv. Be att få se viktiga funktioner i praktiken, till exempel hur programvaran använder artificiell intelligens för att dirigera samtal till rätt agent. Observera hur snabbt en agent kan hantera ett samtal i demomiljön eller hur lång tid det tar att justera reglerna för samtalsdirigering.

Dokumentera resultaten

Gör detaljerade anteckningar om varje leverantörs erbjudanden, styrkor och svagheter. Använd ett kalkylark för att följa funktioner, priser och supportalternativ. Denna dokumentation hjälper dig att göra välgrundade jämförelser och säkerställer att du inte förbiser viktiga detaljer. Gå tillbaka till dessa anteckningar när du begränsar dina alternativ.

Ställ dessa frågor:

• Vad gör varje verktyg bäst?
• Passar det er teamstorlek, budget och teknikstack?
• Hur enkelt är det att introducera och utbilda agenter?
• Vilken support och dokumentation finns tillgänglig?
• Hur flexibelt är programvaran för unika användningsområden?
• Vad lyfter användarrecensionerna fram om leverantören?

De bästa callcenterprogrammen att överväga

Här är min lista över de 10 bästa tillgängliga callcenterprogrammen, som hjälp när du börjar din sökning:

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. Nextiva — Bäst för kundsupport via telefon, SMS, video och e-post
2. 2. Aircall — Bäst för funktioner för samtalsövervakning
3. 3. RingCentral Contact Center — Bäst för automatiseringsdrivna processer
4. 4. Squaretalk — Bäst för en skalbar och mångsidig lösning
5. 5. CloudTalk — Bäst för globala callcenter
6. 6. TalkRoute — Bäst för hantering av flera samtal
7. 7. Bright Pattern — Bäst för kommunikation via flera kanaler
8. 8. Talkdesk — Bäst för att besvara kundernas frågor
9. 9. Twilio — Bäst för mycket anpassningsbara kontaktcenter
10. 10. Dialpad — Bästa flerkanalslösningen med avancerad AI-funktionalitet

Steg 3: Skapa en kortlista över callcenterprogram och ta kontakt

Det tredje steget när du väljer callcenterprogram är att begränsa dina leverantörsalternativ och inleda samtal med potentiella samarbetspartner. Så här går du till väga:

Skapa en kortlista över leverantörer

Begränsa dina alternativ till 2–4 leverantörer som bäst motsvarar dina behov utifrån din efterforskning. Ta hänsyn till faktorer som funktioner, priser, support och de olika typerna av callcenterprogram. Med denna kortlista kan du fokusera på de leverantörer som verkar passa bäst. Se till att dessa leverantörer överensstämmer med teamets prioriteringar och budget.

Skicka en RFI eller RFP

Skicka en begäran om information (RFI) eller en begäran om offert (RFP) för callcenterprogram för att samla in detaljerad information från leverantörerna. Använd RFI:er för breda förfrågningar och RFP:er för specifika behov. Detta steg hjälper dig att förstå varje leverantörs kapacitet och erbjudanden. Var tydlig med dina krav och förväntningar i dessa dokument.

Boka demonstrationer

Boka demonstrationer med leverantörerna på din kortlista och förbered fokuserade frågor. Använd tiden till att se programvaran i praktiken och utvärdera dess funktioner. Fråga om specifika funktioner som samtalsdirigering, rapportering eller integrationer. Denna praktiska erfarenhet hjälper dig att bedöma användarvänlighet och passform.

Använd konsekventa kriterier

Utvärdera varje leverantör utifrån konsekventa kriterier för att säkerställa en rättvis jämförelse. Skapa ett poängformulär så att alla leverantörer bedöms enligt samma standarder. Kategorierna kan omfatta:

• Användarvänlighet för agenter
• Integration med ert CRM-system och era supportverktyg
• Rapporteringens djup och flexibilitet
• Kostnad och avtalsvillkor

Skapa en checklista över nödvändiga funktioner, supportalternativ och priser. Tillämpa samma standarder på varje demonstration och offert. Denna konsekvens hjälper dig att jämföra leverantörer objektivt och fatta ett välgrundat beslut. 

Ställ dessa frågor:

• Kan ni berätta om ett verkligt kundcase som liknar vårt?
• Vilka support- eller introduktionsresurser erbjuder ni?
• Vilka funktioner kräver en uppgradering?
• Hur hanterar ni driftstopp eller avbrott?
• Kan jag testa hur samtalsdirigering eller rapportering fungerar under provperioden?

Steg 4: Ta fram beslutsunderlaget

Det fjärde steget när du väljer callcenterprogram är att omvandla din leverantörsefterforskning till ett övertygande beslutsunderlag som ledningsgruppen förstår och stöder. Så här går du till väga:

Sammanfatta problemområdena

Sammanfatta de problemområden som ditt team står inför (med exempel) och de resultat ni förväntar er. Lyft fram hur programvaran kommer att hantera specifika problem, till exempel samtalshanteringstider eller kundnöjdhet. Använd punktlistor för tydlighetens skull. Den här sammanfattningen visar det direkta värde som programvaran tillför ditt team.

Presentera kostnadsberäkningar

Ta fram grundläggande kostnadsberäkningar genom att granska leverantörsförslag och priser för callcenterprogramvara. Ta med installationsavgifter, licenser och eventuella utbildningskostnader. Presentera dessa kostnader tillsammans med tidsplaner för implementeringen i ett tydligt format. Detta hjälper din ledningsgrupp att förstå det ekonomiska åtagandet och den tidsram som krävs.

Beskriv avkastning på investeringen och risker

Beskriv avkastningen på investeringen genom att redogöra för effektivitetsvinster och potentiella ekonomiska fördelar. Lyft fram effektivitetsvinster och viktiga fördelar med callcenterprogramvara, till exempel kortare hanteringstider eller besparingar genom automatisering som minskar manuella uppgifter. Balansera detta med riskerna med att inte göra någonting – högre personalomsättning bland agenter, förlorade kunder eller ökande supportkostnader.

Ställ dessa frågor:

• Vilket affärsproblem kommer detta att lösa?
• Vilka är riskerna med att inte göra någonting?
• Vilka är de ekonomiska och operativa fördelarna?
• Hur snart kan vi förvänta oss att se resultat?
• Hur stämmer detta överens med våra strategiska mål?

Steg 5: Implementera callcenterprogramvaran och introducera användarna

Det femte och sista steget när du väljer callcenterprogramvara är att planera en smidig introduktionsprocess när du har valt leverantör. Så här går du vidare:

Kommunicera lanseringsplanen

Kommunicera tydligt lanseringsplanen till alla användare så att alla vet vad de kan förvänta sig. Dela tidsplaner, viktiga milstolpar och vilka förändringar de kommer att se. Använd flera kanaler, till exempel e-post, möten eller interna nyhetsbrev. Denna transparens minskar förvirringen och bygger förtroende inom teamet.

Utse interna ansvariga

Utse interna ansvariga och kontaktpersoner som hanterar implementeringen. Dessa personer samordnar arbetet mellan ditt team och leverantören. Välj personer som är väl bekanta med programvaran och har god kommunikationsförmåga. Detta säkerställer ansvarstagande och smidig samordning under lanseringen.

Säkerställ utbildning och användning

Säkerställ att dina team genomför utbildningen och använder verktyget konsekvent. Schemalägg utbildningstillfällen och gör närvaro obligatorisk. Använd resurser från leverantören, till exempel handledningar och webbinarier. Konsekvent utbildning hjälper alla att snabbt komma igång och använda programvaran effektivt.

Skapa återkopplingsloopar

Skapa återkopplingsloopar under lanseringen för att samla in synpunkter från användarna och göra förbättringar. Uppmuntra teamen att dela med sig av sina erfarenheter och förslag. Använd leverantörens resurser för att snabbt hantera problem. Återkoppling hjälper till att förfina processerna och säkerställer att programvaran uppfyller teamets behov.

Ställ dessa frågor:

• Vad är planen för förändringshantering?
• Vem ansvarar för lanseringen?
• Hur kommer ni att följa upp de tidiga resultaten?
• Vilka utbildningsresurser finns tillgängliga?
• Hur kommer ni att samla in återkoppling från användarna?

Vad händer nu:

Om du håller på att undersöka callcenterprogramvara kan du kontakta en rådgivare från SoftwareSelect för kostnadsfria rekommendationer.

Du fyller i ett formulär och har ett kort samtal där de går igenom detaljerna kring dina behov. Därefter får du en kortlista med programvara att granska. De hjälper dig även genom hela köpprocessen, inklusive prisförhandlingar.