Den ultimata guiden till kundretention för SaaS
Företag förlorar 1,6 biljoner dollar per år på grund av kundbortfall enbart i USA. Det är därför rimligt att anta att företag kan skapa betydande värde genom att minska kundbortfallet. Och även om vägen till lägre kundbortfall kräver stora insatser är den inte svår att förstå: företag kan förhindra 67 % av kundbortfallet genom att hantera kundernas förväntningar och förbättra andelen ärenden som löses vid första kontakten. Trots denna enorma möjlighet har endast 32 % av SaaS-företagen låga kundbortfallsnivåer (under 5 %).
För SaaS-företag kan kundlojalitet vara skillnaden mellan framgång och misslyckande. Men även när du väl har fattat beslutet att fokusera på kundlojalitet framför kundanskaffning återstår frågor:
Vad kan starkare kundlojalitet göra för ditt företag? Vad är en ”bra” kundlojalitetsnivå för SaaS? Vilka strategier för kundlojalitet är mest meningsfulla för SaaS-varumärken?
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
I den här guiden om kundlojalitet för SaaS utforskar vi alla dessa frågor och mycket mer. Genom att undersöka unika utmaningar för SaaS-kundlojalitet och titta på exempel från framgångsrika SaaS-varumärken får du konkreta strategier för att öka kundlojaliteten, förbättra kundlojaliteten och förbättra din kundupplevelse.
Varför är kundlojalitet viktigt för SaaS?
Du behöver inte ha varit länge i affärsvärlden innan du får höra följande påstående:
”Det kostar 5 gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig.”
Till skillnad från många statistiska uppgifter som blivit en del av populärkulturen är detta faktiskt sant. Den mest tillförlitliga källan till detta påstående är en studie från Bain & Company av ett finansföretag som ökade kundlojaliteten med 5 % och såg en vinstökning på 25 %.
Men detta kan ändå underskatta värdet av kundlojalitet: en studie från 2023 av över 2 100 företag visade att SaaS-företag med kundlojalitetsnivåer över 85 % växte 1,5–3 gånger snabbare än andra.
Kundlojalitetens påverkan på vinster och tillväxt beror på återkommande kunders magi: de spenderar mer över tid och är på grund av sin lojalitet mer benägna att acceptera prishöjningar. Samtidigt minskar driftskostnaderna, eftersom det är billigare att betjäna samma lojala kunder än att hitta, introducera och ersätta kunder som snabbt lämnar. Kundlojalitet gynnar också tillväxten eftersom befintliga kunder hänvisar nya kunder till dig över tid.
Kundanskaffning är naturligtvis också nödvändigt: du kan inte växa utan nya kunder. Men kundanskaffning är dyrt. SaaS-företag som lägger stora summor på kundanskaffning – för att sedan skicka de nyförvärvade kunderna till en produktupplevelse som får dem att lämna, likt en ”läckande hink” – har svårt att förbli lönsamma.
9 strategier för kundlojalitet inom SaaS
Det är viktigt att ha en plan för kundlojalitet från dag ett: SaaS-företag i ett tidigt skede har ofta svårt med kundlojaliteten medan de finjusterar sin produkt–marknadsanpassning, och den årliga kundlojaliteten ligger runt 55–72 %. När företaget mognar bör du sikta på en kundlojalitet på 85 % eller högre.
Som tur är finns det gott om strategier du kan använda för att nå dit.
1. Använd verktyg för hantering av kundupplevelsen
Programvara för hantering av kundupplevelsen hjälper företag att följa kundinteraktioner, identifiera problemområden och anpassa engagemanget för att öka kundlojaliteten. Genom att analysera lojalitetsmått och automatisera uppföljningar säkerställer den att kunderna känner sig värdefulla och stannar längre.
Här är några verktyg jag rekommenderar:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
2. Attrahera rätt kunder
Alla kunder är inte dina kunder.
Detta kan vara en omskakande verklighet att möta, särskilt efter att du noggrant har utvecklat en SaaS-produkt som potentiellt skulle kunna gynna många olika kundtyper. Men alla kunder är inte likvärdiga: inom e-handel är exempelvis de översta 1 % av kunderna värda 18 gånger mer än genomsnittskunden.
För att växa på ett hälsosamt sätt behöver du först ta reda på vilka dina idealkunder är. Positionera sedan din produkt och dina budskap direkt mot dem, samtidigt som du använder prissättning som ett verktyg för att filtrera din målgrupp. Om du har ett B2B SaaS-team med en försäljningsprocess som kräver mycket personlig kontakt bör du uppmuntra teamet att noggrant granska potentiella kunder genom att erbjuda en incitamentsstruktur med prestationsbaserade bonusar kopplade till merförsäljning och kundbevarande.
Exempel: Vidmob
Vidmob, en programvara för marknadsförare som spårar avkastning på investeringar, gör det tydligt redan från det ögonblick du ser deras landningssida att detta inte är en produkt för konsumenter, och inte heller för frilansare eller småföretag. Prestationsmarknadsförare som behöver motivera avkastningen på investeringar för sina chefer kommer däremot omedelbart att lockas av den.
3. Skapa en förstklassig introduktionsupplevelse
Introduktionen är full av risker: 25 % av användarna överger en app efter bara en användning.
För att motverka denna risk behöver dina kunder snabbt få ett värde. Det räcker inte med en snabb framgång under introduktionsprocessen – du behöver få kunderna att uppleva ett ”aha-ögonblick” som entusiasmerar dem och påminner dem om varför de köpte din produkt från början.
För att snabbare nå det där ”aha-ögonblicket” bör du vara direkt: använd interaktiva genomgångar för att fråga kunderna vad de hoppas uppnå och hänvisa dem sedan till relevanta funktioner. En studie som publicerades i Harvard Business Review visade att en kort genomgång av produktfunktionerna för kunderna kan minska kundbortfallet med 6 %; och Sitemate, en SaaS-plattform, fördubblade sin kundengagemangsgrad genom att använda vägledning i appen för att utbilda användarna.
Eftersom kunderna inte har obegränsat med tid och tålamod för långa introduktionsprocesser måste du få detta att hända snabbt. En studie från Visa visade att 70 % av kunderna kommer att överge en introduktionsprocess om den tar mer än 20 minuter.
Exempel: Beehiiv
Beehiiv, en plattform för nyhetsbrev, effektiviserar introduktionen genom att hänvisa användarna till en kort översiktsvideo med titeln ”Beehiiv 101” direkt i plattformen. Den innehåller också en checklista för introduktionen i fem steg samt en serie välkomstmeddelanden med handledning, så att användarna förblir engagerade medan de lär sig plattformens olika funktioner.
4. Minska friktionen genom hela kundresan
Det går knappast att överdriva hur viktig kundupplevelsen är:
- 94 % av konsumenterna som bedömde ett företags kundupplevelse som ”mycket bra” kommer sannolikt att köpa igen.
- Å andra sidan har 80 % av användarna raderat en app eftersom de inte var säkra på hur den skulle användas.
Analys i appar, värmekartor, skärminspelningar, verktyg för kundframgång och programvara för hantering av kundupplevelsen är beprövade sätt att hitta friktionspunkter som skadar din kundupplevelse. Håll även ett öga på antalet supportärenden och se vilka problem användarna tar upp.
Du kan också gå tillbaka till grunderna och själv ”vara kunden” genom att se till att du upplever hela introduktionsflödet och kundsupporten på egen hand; eller rekrytera andra som kan göra detta åt dig. När du har förstått friktionspunkterna optimerar du dessa områden, tar bort onödiga steg och anpassar din kundupplevelse efter kundernas återkoppling.
Exempel: Bannersnack
Bannersnack (numera Creatopy) använde värmekartor och sessionsinspelningar för att förstå var användarna hade svårt att använda företagets SaaS-produkt för att skapa banderoller. Genom några UX-förändringar kunde de öka användningen av en tidigare dold produktfunktion med 12 %.
5. Bygg en kundcentrerad kultur
Om du vill ha nöjda kunder börjar du med nöjda medarbetare.
96 % av kunderna säger att kundservice är en viktig drivkraft för deras lojalitet till ett varumärke. Det omvända gäller också: 74 % av konsumenterna anser att missnöjda medarbetare påverkar kundupplevelsen negativt.
Effekten av en kundcentrerad kultur kan vara svårare att mäta än faktorer som introduktion och UX, men den är inte mindre viktig. En djup känsla av empati för kunden i alla era team innebär att alla, från utveckling till support, har större sannolikhet att utföra sitt arbete med kundnöjdhet – och kundlojalitet – i åtanke.
För att bygga en kundcentrerad kultur kan ni dela inspirerande kundberättelser, anställa medarbetare som ”förstår det” och hitta sätt att låta teammedlemmar interagera direkt med er kundbas. För att fördjupa detta kundcentrerade fokus kan ni skapa incitament för medarbetare som kopplas till mätvärden med fokus på kundlojalitet.
Exempel: Rize
När SaaS-företag växer tenderar kunderna att förlora den direkta tillgång de en gång hade till företagets grundare och utvecklare. Även om denna expansion är nödvändig för tillväxten bör ni försöka behålla en ”litet SaaS-företag”-anda när det gäller kundinteraktioner.
Exempelvis erbjuder Rize, en SaaS-tjänst för produktivitet, nya användare tillgång till en veckovis direktsänd utbildning samt direktkontakt med grundaren via e-post.
6. Investera i omnikanalsupport
Det var tidigare vanligt att företag erbjöd support via telefon, e-post – och inget annat. Men det är bara början i SaaS-världen: det finns också direktchatt, chattbotar, kunskapsdatabaser, sociala medier och communityforum.
Direktchatt, som det populäraste supportalternativet bland kunder, är avgörande att få rätt. Genom att se till att ni svarar lika snabbt i varje kanal ni erbjuder får ni dessutom en positiv inverkan på kundnöjdhet och intäkter. Kunder spenderar exempelvis 20–40 % mer hos varumärken som snabbt löser deras ärenden på sociala medier, enligt en studie från McKinsey.
Med hjälp av kundservicesystem kan ni samordna all denna omnikanalsaktivitet och samla allt i en enda inkorg, samtidigt som ni säkerställer att kunderna kan växla mellan olika kommunikationsmetoder utan att förlora sammanhanget eller chatthistoriken.
Kom också ihåg att de flesta kunder föredrar självbetjäning: 81 % av kunderna försöker lösa problem på egen hand innan de kontaktar era supportteam. Gör det enklare för dem (och minska belastningen på ert supportteam) med en omfattande kunskapsdatabas eller verktyg för kundutbildning.
Exempel: Acodei
Acodei, en SaaS-produkt som synkroniserar Stripe med Quickbooks, har en kunskapsdatabas med dussintals artiklar som gör det enkelt för kunderna att hitta svar på egen hand, samt support via direktchatt och e-post.
7. Identifiera kunder som riskerar att lämna
11 % av kundbortfallet hade kunnat undvikas om företaget hade kontaktat kunden.
Men eftersom ni inte kan kontakta alla kunder hela tiden (och era kunder inte heller skulle vilja ha den graden av kommunikation) är knepet att identifiera de kunder som löper störst risk att lämna – och sedan kontakta dem proaktivt för att ge dem en anledning att stanna.
Det bästa mätvärdet för denna uppgift är kundernas hälsopoäng (CHS), som bedömer hälsan i era kundrelationer. CHS är en anpassad sammanvägning av mätvärden som produktanvändning, antalet supportärenden, inloggningsfrekvens, andel lösta ärenden vid första kontakten och nettopromotorpoäng.
Välj de mätvärden som är relevanta för ert företag och tilldela varje mätvärde en vikt. Beräkna sedan poängen för varje kund och segmentera dem därefter. Kontakta och engagera de kunder som har flaggats som högriskkunder, eller låt automatiseringsfunktionerna i ert CRM göra jobbet åt er om ni har ett stort antal kunder. Fråga kunderna hur ni kan hjälpa dem och erbjud incitament för att engagera dem på nytt.
Kom ihåg att inte allt kundbortfall är avsiktligt. Se till att även hantera ofrivilligt kundbortfall: misslyckade betalningar kan dra ner dina kvarhållningssiffror rejält och orsaka 20–40 % av kundbortfallet.
Exempel: Buffer
När kunderna har varit inaktiva i ditt SaaS-produktsystem under en längre tid bör du se till att de får något i stil med mejlet nedan, som jag fick från Buffer, verktyget för schemaläggning av inlägg i sociala medier, där jag uppmuntrades att komma tillbaka och ta del av nya produkter och funktioner.
8. Uppmuntra lojalitet med ett belöningsprogram
Dina bästa kunder uppskattar din produkt för det inneboende värde den erbjuder dem: 74 % av kunderna uppger att produktkvaliteten är den främsta anledningen till att de är lojala mot ett varumärke. Kundsupport är en annan viktig drivkraft bakom lojalitet.
Men för att ta kundlojaliteten till nästa nivå behöver du erbjuda förmåner. 48 % av konsumenterna förväntar sig särskild behandling för att de är bra kunder, medan 53 % av konsumenterna uppger att rabatter och lojalitetspoäng får dem att förbli kunder hos ett varumärke längre.
Med andra ord är lojalitet en ömsesidig angelägenhet.
Som tur är kan du utforma ett kundlojalitetsprogram på ett sätt som fungerar för dig. Kostnadsfria uppgraderingar, tidig tillgång till nya funktioner, rabatter och VIP-behandling är alla enkla sätt att komma igång. Du bör också överväga att utforma ett lojalitetsprogram i flera nivåer, som ger kunderna fler förmåner ju längre de är kvar hos dig.
Exempel: ManageWP
Jag har varit kund hos ManageWP, en SaaS-produkt för WordPress-området, i ett halvt decennium. Varje gång jag kontrollerar min faktureringspanel påminns jag om min lojalitetsrabatt på 30 %. På ett smart sätt hanterar ManageWP detta på årsbasis i flera nivåer: för varje år du har varit kund får du 10 % lojalitetsrabatt, upp till maximalt 30 %.
9. Ge kunderna en anledning att stanna
När jag arbetade som specialist inom kundframgång uppmuntrade min arbetsgrupps chefer oss att försöka uppgradera kunderna, eftersom det hjälpte till att behålla dem. Jag trodde att det främst handlade om ökade intäkter, men det visade sig att de hade rätt – merförsäljning bidrar verkligen till att behålla kunder. En studie från Vendasta av över 100 000 företag visade att 62 % av de kunder som inte fick något merförsäljningserbjudande under de första 90 dagarna hade lämnat inom två år.
Att styra kunderna mot årsplaner i stället för månadsplaner har också visat sig minska kundbortfallet. En ProfitWell-studie av 941 SaaS-företag visade att företag med månadskontrakt (och inga årskontrakt) hade en bortfallsnivå på 9 %; företag med huvudsakligen årskontrakt hade däremot i genomsnitt 3–5 % månatligt kundbortfall.
När kunderna väl har bestämt sig för att säga upp har du fortfarande en chans att ändra deras beslut med erbjudanden i samband med avslut. Om du någonsin har försökt säga upp Amazon Prime vet du vad jag menar – först visas alla förmåner du kommer att förlora; sedan får du möjlighet att pausa i stället för att säga upp, vilket gör det enklare att återuppta abonnemanget. En annan strategi du kan överväga är att erbjuda en kostnadsfri uppgradering eller en rabatterad årsplan.
Exempel: VEED
Som gratiskund hos VEED, en plattform för att skapa och redigera videor, fick jag en serie introduktionsmejl som hjälpte mig att förstå plattformens funktioner, ett personligt mejl från en säljare och ett uppföljningsmejl som uppmuntrade mig att uppgradera till årsplanen Pro i utbyte mot en rabatt.
10. Samla in återkoppling och lär dig av den
Den genomsnittliga svarsfrekvensen för företag som ber om kundåterkoppling är bara 6 %.
Men låt inte den låga svarsfrekvensen avskräcka dig – i verkligheten uppskattar kunder när du ber om deras synpunkter. 77 % av konsumenterna har en mer positiv syn på varumärken som ber om (och tar emot) deras feedback.
Och det är bra, eftersom det är avgörande att förstå kundfeedback för att behålla användare. Genom att samla in feedback med hjälp av undersökningar som NPS och CSAT kan företag förstå vad de gör rätt – och få tidiga varningssignaler när saker börjar gå fel. Använd programvara för kundfeedback för att övervaka feedback från olika kanaler som sociala medier, recensioner och onlinegemenskaper, samt från din egen enkätprogramvara (det finns även många andra fördelar med enkätprogramvara).
Se till att integrera problemområden, kundklagomål och förbättringsförslag i din produktutvecklingsprocess.
Exempel: Otter.ai
Se till att samla in kundfeedback innan kunderna lämnar dig, precis som Otter.ai gör. För att få fler kunder att svara på din enkät ska du hålla e-postmeddelandet kort och tydligt ange att det tar mycket lite tid att slutföra den.
Om du märker att du inte får in så mycket kundfeedback som du hade hoppats på, var inte rädd för att använda incitament. VEED erbjuder till exempel produktkrediter eller Amazon-presentkort på $20 till användare som är villiga att ge produktfeedback till deras UX-forskare.
11. Hantera negativ feedback
Negativ feedback är inte något dåligt – det är en möjlighet att förbättra sig. När kunder uttrycker sin frustration får företag möjlighet att lyssna, bekräfta och lösa problemet. I stället för att ignorera eller avfärda klagomål kan ett snabbt svar och en erbjuden lösning förvandla en missnöjd kund till en lojal kund. Genom att aktivt engagera sig i feedback visar företag att de bryr sig om användarnas upplevelser och är engagerade i att göra saker bättre.
Kundretentionen förbättras när kunder känner sig hörda och uppskattade. Forskning visar att 70 % av kunderna återkommer om ett klagomål löses till deras fördel. Ett företag som hanterar negativ feedback väl bygger förtroende, stärker sitt anseende och minskar kundbortfallet genom effektiv kundservice. Dessutom lyfter feedback ofta fram dolda problem som, när de åtgärdas, kan förbättra produkten för alla användare.
Exempel: Starbucks
Starbucks använder kundfeedback för att driva innovation genom plattformen ”My Starbucks Idea”, där kunder föreslår förbättringar och röstar på idéer. Över 300 förslag – som kostnadsfritt wifi och förbättringar av lojalitetsprogrammet – har genomförts, vilket visar att lyssnande på kunder leder till lojalitet och långsiktigt bibehållande.
12. Personalisering av kundupplevelsen
Kunder stannar kvar när de känner sig förstådda. Personalisering – oavsett om det sker genom skräddarsydda e-postmeddelanden, anpassad introduktion eller AI-drivna rekommendationer – gör interaktionerna mer relevanta och engagerande. Genom att använda data för att segmentera kunder och erbjuda individuellt anpassade upplevelser kan företag skapa djupare relationer. Oavsett om det handlar om att komma ihåg tidigare köp, föreslå relevant innehåll eller anpassa kommunikationen får personalisering användarna att känna sig som mer än bara ett nummer.
En personlig upplevelse förbättrar kundretentionen genom att öka engagemanget och tillfredsställelsen. Studier visar att 80 % av konsumenterna har större sannolikhet att köpa från ett varumärke som erbjuder personliga upplevelser. Det minskar friktionen, gör det enklare för kunderna att fatta beslut och stärker de känslomässiga banden till varumärket. När företag skapar värde på ett sätt som känns specifikt för kunden är det mer sannolikt att kunderna förblir lojala.
Exempel: Spotify
Spotify sammanställer personliga spellistor som ”Discover Weekly” och ”Release Radar” baserat på användarens lyssningsvanor. Genom att konsekvent erbjuda musik som stämmer överens med individuella preferenser håller Spotify användarna engagerade och uppmuntrar till långvariga abonnemang.
13. Bygga kundgemenskaper
En stark kundgemenskap förvandlar användare till varumärkesförespråkare. Genom att skapa forum, grupper på sociala medier eller evenemang på plats kan företag främja engagemang, uppmuntra stöd mellan kunder och ge kunderna en anledning att hålla kontakten även när de inte använder produkten. När kunder har en plats där de kan interagera, dela erfarenheter och lära av varandra känner de en starkare samhörighet med och större engagemang för varumärket.
Att bygga en gemenskap ökar kundlojaliteten eftersom engagerade användare löper mindre risk att lämna. En studie från Harvard Business Review visade att kunder som deltar i ett varumärkes onlinegemenskap spenderar 19 % mer än de som inte gör det. Det minskar också kundbortfallet genom att ge användarna resurser, bästa praxis och kontinuerlig support. När kunder ser att andra drar nytta av produkten är det mer sannolikt att de själva fortsätter använda den.
Exempel: Notion
Notion har byggt en blomstrande onlinegemenskap där användare utbyter mallar, delar produktivitetstips och hjälper varandra att lösa problem. Denna gemensamma erfarenhet stärker kundlojaliteten genom att användarna känner sig som en del av en större rörelse, snarare än bara som prenumeranter på programvaran.
14. Visa uppskattning och ömsesidighet
Lojala kunder förtjänar att uppmärksammas. Oavsett om det sker genom handskrivna tackkort, exklusiva rabatter eller tidig tillgång till nya funktioner kan små uppskattande gester göra stor skillnad. Kunder som känner sig uppskattade är mer benägna att stanna kvar och förespråka ditt varumärke. Även något så enkelt som att uppmärksamma en kunds årsdag med företaget kan förstärka lojaliteten.
Ömsesidighet är en kraftfull drivkraft för kundlojalitet. Forskning visar att 53 % av kunderna förblir lojala mot varumärken som belönar deras engagemang. Uppskattning stärker de känslomässiga banden, minskar kundbortfallet och uppmuntrar rekommendationer från kund till kund. När kunder får oväntade förmåner återgäldar de ofta detta genom att fortsätta göra affärer med företaget och förespråka varumärket.
Exempel: Duolingo
Duolingo belönar användare med bonusar för obrutna sviter, spelifierade prestationer och personliga meddelanden som uppmärksammar milstolpar i lärandet. Dessa små men meningsfulla gester håller användarna engagerade och motiverar dem att fortsätta komma tillbaka.
Mätvärden för kundlojalitet: Så mäter du framgång
Att få kunderna att komma tillbaka är nyckeln till långsiktig affärsframgång. Men hur vet du om du gör rätt?
Dessa siffror visar hur väl du lyckas hålla kunderna engagerade, nöjda och lojala. Om du inte följer upp dem famlar du i mörkret. Här är de viktigaste mätvärdena för kundlojalitet som du behöver följa för att mäta framgång – och varför de är viktiga.
Andel kvarvarande kunder (CRR)
Vad det är: Andelen kunder som stannar kvar hos dig under en viss period.
Varför det är viktigt: En hög andel kvarvarande kunder innebär att kunderna är nöjda och ser ett värde i din produkt eller tjänst. En låg andel? Det är en varningssignal om att något inte står rätt till – kanske med prissättningen, servicen eller konkurrensen.
Kundbortfallsgrad
Vad det är: Andelen kunder som lämnar under en bestämd tidsperiod.
Varför det är viktigt: Om kundbortfallet är stort förlorar du kunder snabbare än du hinner få in nya. Genom att förstå när och varför kunder lämnar kan du åtgärda problemområden.
Andel återkommande köp
Vad det är: Andelen kunder som handlar av dig mer än en gång.
Varför det är viktigt: Återkommande köpare är ryggraden i ett starkt företag. Om denna siffra är låg kan det signalera svag lojalitet eller brist på incitament för kunderna att återkomma.
Kundens livstidsvärde (CLV)
Vad det är: De totala intäkter som ett företag kan förvänta sig från en enskild kund under hela kundrelationen.
Varför det är viktigt: Det hjälper dig att förstå hur mycket en kund är värd, vilket vägleder din budget för insatser för att behålla kunder. Om CLV är lågt kan investeringar i lojalitetsprogram eller bättre kundservice vara lösningen.
Kundlojalitet: Fallstudier
Ditt SaaS-företag kanske siktar på den svårnådda statusen som en ”enhörning” med en värdering på $1B, eller så gör det inte det. Men oavsett vilket bör du känna till detta: SaaS-enhörningar, liksom börsnoterade SaaS-jättar som Twilio och Zoom, fokuserar stenhårt på höga retentionssiffror.
Twilio har en avundsvärd nettointäktsretention på över 140 %. Zoom har ett branschledande NPS-resultat på över 70, högre än de flesta inom SaaS-branschen och i nivå med omtyckta varumärken som Amazon och Apple. Samtidigt har de 40 främsta börsnoterade SaaS-företagen en median för nettointäktsretention på 112 %, och de fem främsta har ett genomsnitt på 144 %.
För att följa i fotspåren efter dessa framgångsrika SaaS-varumärken bör du göra kundlojalitet till en strategisk prioritet i hela organisationen.
Vad händer nu?
Om du vill lära dig mer om kundlojalitet kan du läsa vår artikel om att förutsäga kundbortfall. Se också till att prenumerera på vårt nyhetsbrev för att få våra senaste tips om CX-ledarskap, marknadsföringsstrategier, insikter och branschtrender.
