Analys av kundrösten: Lyssnar du?

• Varför de sökte sig till ditt varumärke
• Vad de behövde från dig
• Hur de förväntade sig att du skulle hjälpa dem
• Om de fick det de letade efter
• Vilka de är och vilka vanor de sannolikt har

Självklart har företag alltid försökt få den här typen av återkoppling från sina kunder. Det som skiljer VoC från annat är det mycket mer systematiska sätt på vilket processen genomförs. När du investerar i VoC-programvara kan du skapa ett heltäckande arbetssätt som samlar in alla relevanta data du letar efter, går igenom dem för att hitta viktiga insikter och levererar handlingsbara slutsatser om vad du behöver göra för att få kunderna att komma tillbaka.

Här är ett scenario: föreställ dig att du säljer handgjorda plånböcker i läder. Som en del av säljprocessen måste du samla in dina kunders e-postadresser, leveransadresser, telefonnummer och annat. När leveransen har genomförts och transaktionen är avslutad skickar du ett mejl till kunden med en vänlig förfrågan om att dela med sig av sin återkoppling.

Utifrån vad de säger lär du dig att många av dina kunder kom till din webbplats för att hitta specialtillverkade plånböcker med monogram, men att de nöjde sig med något enklare eftersom du inte erbjöd sådana. På en mycket grundläggande nivå pekar det mot en tjänst som du kan lägga till och som sannolikt skulle bli framgångsrik.

Walmart

Walmart gör detta extremt bra. Efter varje försäljning som företaget genomför via sin shoppingapp får W+-medlemmen ett sådant här mejl. Motivationen för att delta i undersökningen är chansen att vinna ett shoppingtillgodohavande på $1,000 via appen. 

För att delta i utlottningen genomför nyliga kunder en kort enkät och svarar på välstrukturerade frågor med ett betyg från 1 till 5 stjärnor. Frågorna berör hur enkelt det är att navigera i appen, leveransens snabbhet och tillförlitlighet, om varorna motsvarade beställningen samt andra faktorer som är relevanta för kunden. 

Vad är multikanalbaserad analys av kundens röst?

Exemplet med plånboksförsäljaren är en enkel VoC-analys, men du kan göra mer. En multikanalbaserad analys av kundens röst gör allt som en enkel VoC-analys gör, men genomsöker också andra informationskällor efter kundernas spontana återkoppling. Det kan vara kommentarer på sociala medier, recensioner på Yelp eller Google eller någon annan källa där människor pratar om ditt varumärke. 

Just Eat

Matleveransvarumärket Just Eat är ett utmärkt exempel på analys av kundens röst. Just Eat tar ansvar för kundåterkoppling i flera kanaler för att anpassa sina tjänster. Varumärket är tekniskt sett ett B2C-företag som samarbetar med brittiska restauranger för att leverera måltider över hela landet. Självklart fungerar det bara som mellanhand mellan restaurangerna och deras kunder, men kundupplevelsen är en central del av affärsmodellen. Därför har varumärket en särskild tjänst med namnet chef för särskilda förbättringsprojekt, vars uppgift är att samla in kundåterkoppling om Just Eats partnerrestauranger. 

När företaget ser en negativ recension någonstans på nätet tar det kontakt med recensenten och försöker lösa problemet. Om det inte går sammanställs kundernas synpunkter och vidarebefordras till restaurangerna tillsammans med förbättringsförslag. Just Eat tar detta initiativ på så stort allvar att företaget uppger att det kontaktar 97 % av de missnöjda kunderna inom 48 timmar efter att recensionerna publicerats.

Tesla

Tesla tar priset för den här typen av lyhördhet, även om företagets tillvägagångssätt är på gränsen till smygande. När du köper en Tesla kan du anpassa den med alla möjliga justeringar av utrustningen och programvaran. När du gör det övervakar bilen i smyg dina justeringar och överför uppgifterna till Teslas servrar, där de sammanställer verkliga kunders avslöjade preferenser som ligger till grund för framtida designval. Tesla samlar också in direkt återkoppling, med vänliga påminnelser till dem som inte svarar, och genomsöker sociala medier med botar för att se vad människor säger.

Allt detta sammanställs för att generera användbara data som Teslas ingenjörer kan granska medan de utvecklar nästa generation av absurda funktioner. (Om du äger en Tesla, tryck tre gånger på logotypen. Då öppnas Skissblock. Du kan rita på det och skicka det till Tesla för återkoppling på din konst.)

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Hur viktigt är detta för kundupplevelsen?

Okej, tävlingar i Tesla-konst är kanske lite esoteriska när det gäller funktioner som bygger på kundens röst, men principen gäller för allt du vill göra för att förbättra kundlojaliteten. Att veta hur din typiska kundresa ser ut genom att utföra en avancerad känsloanalys är uppenbarligen användbart som en del av cykeln för utveckling av nya produkter, men det är också värdefullt inom många andra områden för att utveckla ditt varumärke. Här är några av de värdefulla insikter du kan få från analys av kundens röst.

Förbättra kundlojaliteten

En nöjd kund är en återkommande kund, och kunden är aldrig nöjdare än när du förutser deras behov. Att veta åt vilket håll kundernas känslor utvecklas hjälper dig att identifiera problemområden och tillgodose kundernas behov, åtminstone i genomsnitt. Att uppfylla kundernas förväntningar innan de behöver berätta för dig ökar den övergripande kundnöjdheten och kan vara skillnaden mellan en dålig recension och en personlig rekommendation.

Förbättra kundsupporten

Kundservice är en av de viktigaste kontaktpunkterna mellan dig och din målgrupp. Integrera ett stabilt program för kundens röst i ditt heltäckande kundsupportnätverk, så har du ett nästan automatiskt utbildningsfokus för medarbetarna på ditt kundtjänstcenter eller i din supportcentral online.  Det leder till kortare väntetider, effektivare hantering och en lägre kundbortfallsfrekvens.

Förbättra hanteringen av nya kunders upplevelser

Nya kunder bedömer hur väl du behandlar dem. Du kanske är stolt över att alltid ha ett kundcentrerat förhållningssätt till personer som provar dig för första gången, men utan de gedigna kundinsikterna från ett system för återkoppling om kundens röst går du med ögonbindel. Genom att kontinuerligt samla in relevanta data kan du skapa en realtidsbild av vad nya personer vill uppnå genom att interagera med ditt varumärke, baserat på vad kunder för 2 dagar sedan redan har berättat för dig.  

Sätt att samla in data om kundens röst

Okej, analys av kundens röst är fantastiskt, men hur får du tillgång till den? Vi har redan berört några av de kundundersökningar som företag använder för sin marknadsundersökning, men det är bara toppen av isberget. Här är några häpnadsväckande sätt att utföra avancerad känsloanalys för att skapa en heltäckande VoC-strategi.

1. Svar på enkäter

Att skicka ut enkäter kan vara det minst krävande sättet att få återkoppling om kundens röst, vilket passar perfekt för merparten av din marknadsundersökning efter försäljningen. Du kan göra som Walmart och skicka en vänlig förfrågan via e-post om människors ärliga reaktioner, eller göra den automatiserade motsvarigheten som Tesla och slippa störa någon med direktkontakt. Oavsett vilket får du ett dagligt flöde av nästan kostnadsfri analys som kan vägleda ditt varumärkes utvecklingsprocess framöver. 

2. Kundrecensioner

Recensioner från välrenommerade webbplatser är en gåva till lyhörda varumärken som ditt. Om du vill veta vad människor tänker och klarar av en dos oförskönad sanning om hur dina kunder känner, är dessa fantastiska. Med ett ganska enkelt VoC-program kan du gå igenom recensioner för att hitta användbara insikter och se vad dina tidigare kunder berättar för dina potentiella framtida kunder.

För att se hur detta fungerar kan du föreställa dig att alla dina kunder lämnar recensioner av sin upplevelse av dig på Google och Yelp. Ett VoC-program med färdiga analysverktyg kan läsa igenom tusentals kommentarer på ett ögonblick och ta fram några imponerande mätvärden. Och eftersom människor har ett väldigt. . . intressant sätt att kommunicera i korta kommentarer på internet kan du lägga till en komponent för naturlig språkbehandling, så att din bot vet vad den tittar på. Att automatisera datainsamlingen på detta sätt är lika enkelt som att skapa en Google-sökningsavisering och vänta på att sökrobotens resultat ska börja strömma in. 

3. Fokusgrupper

Fokusgrupper är ett tids- och resurskrävande sätt att få in dina kunders autentiska röster i din datamängd, men ibland är det nödvändigt. Det finns helt enkelt inget bättre sätt att säkerställa att du besvarar rätt frågor, eftersom sådana grupper är styrda medan slumpmässiga recensioner online inte är det. Även om det förmodligen inte är praktiskt möjligt att inkludera fokusgrupper i ditt vanliga VoC-program bör de dyka upp ungefär en gång om året eller när du förbereder en produktlansering.

Så skapar du ett program för kundens röst-analys med en VoC-plattform

Att få fram korrekta insikter är ett bra första steg, men vinsten kommer när du börjar omvandla dessa insikter till verkliga verksamhetsförändringar. Här är en steg-för-steg-metod för att omvandla din analys till initiativ som kan rekrytera och behålla kunder bättre än någonsin tidigare. 

Bestäm vad du vill veta

Att ställa rätt frågor är det första steget när du ska bygga ett effektivt VoC-program. Beroende på hur du vill bedöma kundernas feedback finns det mycket du kan fråga om – från hur de upplevde processen i stort till vad de tycker om de specifika varor de köpte. Här är några förslag på frågor som du kan lägga in i dina feedbackmallar.

Produktfrågor att ställa:

• Fick du den vara du hoppades på?
• Var varan i gott skick när du fick den?
• Är du fortfarande nöjd med ditt köp?

Produktens kvalitet är möjligen den enskilt viktigaste faktorn för kundnöjdheten. Detta bör vara det första du fokuserar på i din analys av kundens röst.

Frågor om kundservice:

• Var det enkelt att komma i kontakt med kundsupporten?
• Hade du föredragit en annan kontaktmetod (telefon, onlinechatt, kontaktformulär)?
• Löstes ditt problem?

Hur människor interagerar med ditt varumärke påverkar hur du uppfattas. Var extra uppmärksam på de initiativ du utvecklar utifrån denna information.

Frågor om prisnöjdhet:

• Var du nöjd med värdet av ditt köp?
• Förväntade du dig det pris du fick uppgivet?
• Hur mycket mer skulle du vara villig att betala för att köpa samma vara igen?

Priset är den viktigaste faktorn i de flesta kunders beslut att köpa eller avstå från att köpa. Om du konsekvent får feedback om att dina produkter är underprissatta kan du överväga att höja priset för att öka marginalerna.

Frågor om tvistlösning:

• Hade du några problem som behövde lösas?
• Hur bedömer du policyn för returer, återbetalningar och ersättningsvaror?
• Hade du några problem under processen?

Det är oundvikligt att tvister uppstår då och då, och om de hanteras dåligt kan det kosta dig en kund. Att förstå hur dina kunder tolkar dina lösningar är nyckeln till att bygga en framgångsrik process.

Frågor om förlorad försäljning:

• Fick du allt du ville ha?
• Var det något du funderade på att köpa men inte köpte?
• Tittade du på några konkurrerande produkter?
• Om du tittade på en vara men inte köpte den, varför inte?

I den här kategorin försöker du ta reda på vad som låg bakom kundernas beslut att köpa eller avstå från att köpa en vara. VoC-programmet behöver inte vara uppenbart i detta syfte. Du kanske kan få fram det mesta av det du behöver genom att analysera webbplatsbesökarnas surfbeteende, som registreras på din webbplats.

Samla in dina VoC-data

När du vet vad du letar efter är det dags att ge dig ut och hitta det. Bestäm vilka typer av källor som sannolikt innehåller den information du behöver för din analys och gör en plan för hur du effektivt ska tolka dem.

Om du vill ha avslappnad och oombedd feedback kan du läsa kundrecensioner. Om du är intresserad av marknadsföringsdata kan du till exempel titta på konverteringssiffror från sociala medier, jämförda med kundernas kommentarer på varumärkets Twitter-konto. Möjligheterna är oändliga i en tid med obegränsat många kundverktyg för att lämna feedback och följa kundernas aktivitet.

Välj rätt verktyg för uppgiften

Du har mängder av alternativ för att samla in VoC-data. På den enklaste nivån kan du helt enkelt lämna feedbackkort till kunderna på din fysiska försäljningsplats. Den digitala motsvarigheten är ett enkelt kontaktformulär på din webbplats. Dessa lösningar är inte särskilt effektiva när det gäller frivilligt deltagande, så du kanske vill ta ett steg upp till e-postenkäter och direktkontakt från ett callcenter som du har samarbetat med för att göra nöjdhetsundersökningar.

Kommersiell programvara för kundens röst låter dig gå igenom tusentals recensioner och annan feedback online, vanligtvis med mallar för vanliga datauppsättningar och anpassningsbara instrumentpaneler för datapresentation. Om du är tillräckligt uppfinningsrik kanske du kan övervaka kundernas avslöjade preferenser på samma sätt som Tesla försöker göra.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Analysera resultaten du får

Snåla inte med analysen. Anlita en ekonom, en professionell analytiker eller någon som är allmänt kunnig för att göra en professionell genomgång av dina insamlade data. Hur effektiv din process är överlag beror på om du lyckas tolka rådata korrekt i det här skedet.

Dra välgrundade slutsatser

När du har datan måste du fundera över vad du faktiskt tittar på. Säg att du har granskat antalet återkommande kunder och upptäcker att kunder som har returnerat en tidigare vara sällan återkommer för ett andra besök, medan siffrorna är höga på andra håll. I så fall kan du ha ett problem med tvistlösningen som du behöver undersöka. Om du däremot faktiskt har en högre andel återkommande kunder efter tvister eller kortreklamationer kan det vara ett tecken på att din tvistpolicy fungerar mycket bra.

Omsätt det du har lärt dig i handling

Det är här teorin omsätts i praktiken. Världens bästa VoC-program är bortkastat om du inte omvandlar dina insikter till förbättrade produkter och upplevelser. Fundera på att skapa en arbetsgrupp som får i uppgift att analysera VoC-data och ta fram idéer till förbättringar av allt från produkter till processer. Kom ihåg att löpande be om feedback för att bedöma hur väl förändringarna utvecklas.

Lyssna och lär.

Analys av kundens röst är en av de mest spännande gamla idéerna som har fått genomslag under de senaste åren. Även om det inte är något nytt att be kunder om feedback gör de verktyg som numera finns tillgängliga även för medelstora varumärken processen snabbare och mer informativ än någonsin tidigare.

På tal om snabbt och informativt kan du hålla dig uppdaterad om den senaste utvecklingen genom att prenumerera på vårt nyhetsbrev, där vi håller dig informerad om nya artiklar och recensioner av de senaste verktygen för hantering av kundupplevelsen som du bör ha i din verktygslåda.

Relaterad läsning: Bästa programvaran för enkätanalys