4 typer av kunddata du bör använda

Vad är kunddata?

Kunddata är all information som du har om kunder. 

Den kan samlas in från flera kontaktpunkter, och målet är att ta fram handlingsbara insikter och idéer för experiment. 

På högsta nivå delas data in i två typer:

• Kvantitativa data – Datamängder som består av numeriska värden relaterade till mätbara mått. Ett exempel är andelen kunder som har förnyat sina abonnemang i år.
• Kvalitativa data (eller icke-numeriska data) – Observeras och registreras från källor som recensioner, intervjuer, fokusgrupper och enkäter. Ett exempel är en kommentar som "bra kundservice" på sidan med dina Google My Business-recensioner.

Mycket av den data du samlar in kommer att vara förstahandsdata, det vill säga personanpassad data som du själv samlar in från dina kunders interaktioner och beteenden, eller nollpartsdata, som kunderna lämnar direkt till dig genom formulär och andra metoder. Du kan också köpa andra- eller tredjepartsdata som samlats in av andra företag för din räkning. 

I och med framväxten av stora datamängder och AI blir datainsamlingen nu alltmer sofistikerad och ger mer detaljerade insikter. 

Människors aktivitet online kartläggs i små datapunkter som är redo att dras in i ditt varumärkes omloppsbana. Som vi har sett i samband med införandet av GDPR i Europa är det dock viktigt att inte gå över gränsen här.

4 typer av kunddata

En stark grund i dataförståelse inom CX gör det möjligt för team att bättre förstå kundernas behov. När det gäller data är mer alltid bättre. När det gäller kunder finns det fyra typer av data som du kan samla in.

1. Grundläggande data eller identitetsdata

Som namnet antyder är grundläggande data eller identitetsdata ganska enkel och grundläggande.

Namn, telefonnummer, e-postadress, IP-adress, LinkedIn-profil samt kön, inkomst och bransch är alla exempel på grundläggande data.

Det kan också omfatta mer specifika delar av deras liv, till exempel deras barns åldrar, hushållets årliga utgifter, deras etnicitet eller huruvida de har husdjur.

På egen hand är den användbar, men när tillräckligt mycket grundläggande data har samlats in kan du börja sammanställa dina kunders demografi. Demografiska data är användbara eftersom du kan använda dem för kundsegmentering, det vill säga att gruppera kunder utifrån gemensamma egenskaper.

2. Engagemangsdata

Engagemangsdata visar hur dina kunder interagerar med ditt varumärke via olika kontaktpunkter.

Några vanliga exempel på engagemangsdata är:

• Hur kunder interagerar med din e-handelswebbplats
• Hur ofta de gillar, delar eller svarar på dina inlägg i sociala medier.
• Totalt antal webbplatsbesök
• Användarflöde
• Klickfrekvens
• Konverteringar
• Öppningar, vidarebefordringar och avvisningsfrekvens för e-post

Den här typen av data kallas också interaktionsdata eftersom den i grunden mäter hur kunder (och potentiella kunder) interagerar med ditt varumärke.

Vanligtvis tillämpas detta på makronivå, där man zoomar ut för att bedöma klickfrekvenser eller hur många delningar du får i sociala medier.

3. Beteendedata

Många blandar ihop engagemangs- eller interaktionsdata med beteendedata, och skillnaderna mellan de två är mycket nyanserade. 

Beteendedata fokuserar mer på hur kunden interagerar direkt med din tjänst eller produkt. Det kan omfatta saker som: 

• Köphistorik 
• Övergivna kundvagnar 
• Förnyade prenumerationer 
• Användning av kostnadsfria provperioder
• Muspekardata som spåras med värmekartor
• Genomsnittligt ordervärde
• Användarnas uppmärksamhet
• Enheter som används för att surfa
• Surfmönster i butik

Vilka genomför ett köp eller registrerar sig för en prenumerationstjänst? Vilka gör inte det? Varför inte? Genom att granska dessa data kan du ta reda på allt detta.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

4. Attityddata

Medan de tidigare datatyperna är mer objektiva tillhandahålls attityddata av kunderna som ett förstahandsutlåtande om vad kunderna tycker om ditt varumärke, din produkt eller din tjänst. 

Det finns många sätt att samla in dessa data. Vissa har du lite större kontroll över, till exempel enkäter eller kommentarer från interaktioner med kundtjänsten, medan andra, som recensioner på nätet, ligger helt utanför din kontroll.

Attityddata kan också omfatta saker som kundens motivation eller utmaningar, köpkriterier och preferenser, eller hur attraktiva dina produkter är. 

Det största problemet med denna typ av data är att den är svårare att bedöma. Varför? Eftersom inte alla kunder delar sin åsikt på samma sätt eller i samma omfattning. 

Om du har flera femstjärniga recensioner som är korta men kärnfulla, väger de då tyngre än en lång, svidande enstjärnig recension från en arg kund? Hur är det med alla kunder som inte lämnar någon recension?

Det är just därför det är så viktigt att söka upp alla kunder och uppmuntra dem att lämna en recension. En populär metod för att förenkla insamlingen av attityddata är att tilldela kunderna ett Net Promoter Score (NPS). Detta är ett mått som ofta används av företag för att bedöma sannolikheten att en kund rekommenderar ditt företag till en vän, vilket är ett effektivt sätt att förutsäga företagets tillväxt. 

Metoder för insamling av kunddata

Med så många olika typer av kunddata att samla in är det inte förvånande att det finns flera forskningsmetoder att välja mellan. Här är några vanliga tillvägagångssätt du kan använda.

Bedöma digitalt beteende

Plattformar för datasammanställning kan hjälpa dig att samla in och analysera information om en kunds digitala beteende på sociala medier eller andra webbplattformar. Sociala medieplattformar har också själva funktioner för att mäta och spåra kundbeteende. 

Kundintervjuer

Genom att genomföra kundintervjuer får du tillgång till en guldgruva av insikter. Detta är ett bra sätt att samla in flera olika typer av data, inklusive grundläggande information, beteendedata och kundnöjdhet. Använd denna information för att avgöra vad du behöver ändra för att förbättra kundupplevelsen.  

Enkäter på nätet

Det finns gott om webbaserade enkättjänster som du kan integrera med din webbplats eller dina e-postplattformar för att samla in användardata. De är mest effektiva när de distribueras direkt efter en transaktion eller tjänst. Enkäter på nätet är särskilt användbara för att samla in beteendedata.

Registreringsformulär för erbjudanden

Genom att erbjuda kunderna en registrering för ett erbjudande kan du inte bara samla in grundläggande data som e-postadress, telefonnummer, plats, ålder eller kön – du kan också ta reda på om de är intresserade av den typ av produkt du erbjuder. 

Fokusgrupper

Genom att genomföra en fokusgrupp med tre eller fler personer som representerar en målgrupp kan du få detaljerade insikter om deras behov, erfarenheter och åsikter. Utse en moderator som ställer frågor och håller samtalet till ämnet.  

Dokument och register

Genom att skapa en databas med kundprofiler kan du följa köphistoriken, och du kan lägga till anteckningar i deras filer för framtida bruk. 

Webbplatsanalys

Genom att granska kundernas beteende på din webbplats kan du få värdefull information som du kan använda i SEO-processer eller vid ändringar av design och layout. Här är några saker att titta efter när du analyserar webbplatsdata:

• Webbtrafik
• De populäraste sidorna eller produkterna
• Vad människor skriver i sökfält
• Vilka sökord människor skrev in i en sökmotor för att hitta din sida

Övrig marknadsföringsanalys

Utöver webbplatsdata finns det många andra kommunikationskanaler som tillhandahåller analyser som kan ge insikter om exempelvis:

• Svarsfrekvens och klickfrekvens för e-post
• Engagemang i sociala medier
• Visningar och klick i mobilappar

Att använda kunddata

Nu när du har fått en bättre uppfattning om vilka typer av kunddata du kan samla in kanske du fortfarande undrar hur du kan använda den till din fördel. 

Så här kan du använda din nyfunna kundinsikt för att ta ditt företag till nästa nivå. 

Förbättra marknadsföringen 

Kunddata kan förbättra dina marknadsföringsinsatser avsevärt.

Du kan använda dina data för att lära dig vilka dina kunder är och ta reda på det bästa sättet att nå dem. Genom att exempelvis sammanställa grundläggande beskrivande data kan marknadsförare skapa specifika strategier för att rikta sig till dessa demografiska grupper.  

Vem är din idealkund? Unga, ensamstående personer? Karriärinriktade kvinnor eller gifta män med familjer? 

När du vet vilka din målgrupp är kan du börja finjustera din marknadsföringsstrategi därefter. Du kommer helt enkelt att kunna nå rätt personer vid rätt tidpunkt, sänka kostnaden för kundanskaffning och öka livstidsvärdet.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Förbättra kundupplevelsen 

Det finns flera sätt att använda kunddata för att förbättra kundupplevelsen. Gå på djupet i engagemangsdata för att ta reda på hur människor interagerar med din webbplats. 

Tittar de på den första sidan och lämnar snabbt? Finns det ett särskilt avsnitt som inte får någon trafik? Genom att samla in data om kundernas beteende på din webbplats kan du hitta sätt att förbättra kundresan.

Ett annat tillvägagångssätt är att undersöka attityddata från kundrecensioner, enkäter och sociala medier för att se var du kan förbättra din produkt eller kundupplevelsen. Kundresan blir mer sammanhängande med big data inom CX.

Ta reda på var problemen finns och följ deras råd om hur du kan åtgärda dem. Din produkt kanske exempelvis är fantastisk och dina kunder älskar den, men webbplatsen är svår att navigera på och de har svårt att veta var de ska leta efter sina favoritprodukter.

Öka försäljningen 

Att generera mer försäljning är det yttersta målet, men hur kan du använda kunddata för att uppnå det? 

De strategier vi redan har nämnt kommer sannolikt att öka försäljningen när de genomförs korrekt. 

Om du riktar annonser eller e-postmarknadsföring till rätt kunder är det mer sannolikt att de genomför ett köp. Om du förbättrar kundupplevelsen kommer fler personer att handla och din kvarhållningsgrad kommer att förbättras.

Ditt säljteam kan också använda kunddata på ett effektivt sätt genom att använda den för att justera prissättningen eller skapa nya produkter som är anpassade efter kunderna.

Kunddatahantering

Kunddata, både kvantitativa och kvalitativa, har historiskt lagrats i en applikation för hantering av kundrelationer (CRM), där den kan användas av flera avdelningar. 

Data samlas ofta in och lagras av din webbplattform, leverantör av e-postmarknadsföring och plattformar för sociala medier. Eftersom det nu finns så mycket data från flera källor har kunddataplattformar (CDP) blivit allt vanligare under det senaste årtiondet. 

Dessa fungerar som uppgraderade CRM-system som gör det enklare för företag att sammanställa olikartad konsumentdata och erbjuda större personalisering. Innan du bestämmer dig bör du se över de olika prismodellerna för CDP och avgöra vilken som passar bäst för din organisation.

Låt data styra

Digital marknadsföring är starkt beroende av data för optimering och minskade kostnader för kundanskaffning. Den kan också användas för att förbättra kundupplevelsen och öka försäljningen.

För att parafrasera Winston Churchill: se datainsamling som dina ”gäss som värper guldägg.” 

Här är lite ytterligare läsning som kan hjälpa dig att samla in dessa guldägg:

• 6 smarta sätt att få kundfeedback
• 6 tips för en strålande rapport om kundupplevelseundersökningen
• 10 bästa verktygen för kartläggning av kundresan
• 10 bästa verktygen för sentimentanalys
• 10 bästa programvarorna för chattbotar
• 17 bästa programvarorna för känslodetektering

Vilka typer av kunddata har varit förvånansvärt användbara för dig? Berätta för oss i kommentarerna. Och för fler insikter och mer stöd, prenumerera på The CX Lead-nyhetsbrevet.