Müşteri verileri dünyasında yeniyseniz, birçok farklı kaynak ve toplama yöntemi olduğunu öğrenmek sizi heyecanlandıracaktır.
Veri toplamanın büyük bir bölümü, satış noktası sistemlerinden veya pazarlama yazılımlarından otomatik olarak gerçekleştirilir. Ancak büyük verinin ve yapay zekânın ortaya çıkışıyla birlikte tüketici verilerini toplama yöntemleri giderek daha gelişmiş hâle geliyor.
Bu makalede müşteri verilerine ve bunları elde etmeye yönelik bazı stratejilere daha yakından bakacağım.
Müşteri Verileri Neden Toplanır?
Veri faydalıdır. Aslında, bunu düzeltelim: veri kritik öneme sahiptir!
Müşteri verileri muhtemelen pazarlama stratejinizin temelini oluşturacak ve müşteri deneyiminizi iyileştirmede önemli bir rol oynayacaktır.
Veri türleri arasında müşteri yorumları gibi nitel veriler ve bir açılış sayfasındaki hemen çıkma oranı gibi nicel veriler bulunur.
Doğru analiz araçlarıyla demografik özellikleri ve müşterilerin web sitenizdeki davranışlarını ayrıntılı olarak inceleyebilir, markanıza yönelik duyguları ölçebilirsiniz.
Müşteri istihbaratı verilerini toplamanın başarının anahtarı olmasının nedenleri şunlardır:
Zayıf yönlerinizin nerede olduğunu gösterir
Müşteri verilerini, işletme olarak hangi alanlarda iyileştirme yapmanız gerektiğini öğrenmek için kullanabilirsiniz. Bazen bu veriler oldukça açıktır. Örneğin, yeni bir ürün piyasaya sürerseniz ve tüm müşteri geri bildirimleri olumsuz olursa bazı değişiklikler yapmanız gerektiğini bilirsiniz.
CX veri okuryazarlığı düzeyi yüksek kuruluşlar, müşteri geri bildirimlerinden yararlanma konusunda daha donanımlıdır.
Ancak diğer zamanlarda bu veriler daha az belirgin olabilir ve sorunun temel nedenini yalnızca özenle veri toplayıp bunları derinlemesine inceleyerek belirleyebilirsiniz. Örneğin, sitenize trafik çekmenize rağmen web siteniz dönüşüm sağlamıyorsa, 'hemen çıkma oranı' ve 'sayfada geçirilen süre' gibi ölçümleri kullanmak, kullanıcı deneyiminizi ayarlamanıza yardımcı olacak önemli ipuçları verebilir.
Hedef kitlenizi belirlemenize yardımcı olur
Müşterilerinizin kim olduğunu belirlemenize yardımcı olmak için veriye ihtiyaç vardır. Örneğin, müşterilerden konum, yaş ve cinsiyet gibi yeterli miktarda kişisel veri toplamak, zamanla segmentasyon yapılmasına olanak tanır. Buradan hareketle pazarlama stratejinizi belirli demografik grupları daha kişiselleştirilmiş mesajlarla hedefleyecek şekilde uyarlayabilir, yeni müşteriler çekmeye yardımcı olabilir ve sonrasında müşteri yaşam boyu değerini artırabilirsiniz.
Have an account? Log In
Rakipleriniz bunu kullanıyor
Rekabetçi kalmak istiyorsanız müşteri verileri toplamanız ve bunları kullanıma geçirmeniz gerekir. Rakiplerinizin verinin gücünün farkında olma ve bilinçli iş kararları almak için veriden yararlanma ihtimali yüksektir. E-ticaret devi Amazon'un başarısı, büyük ölçüde ürün öneri motorunu ince ayarlamak için verileri kullanmasına dayanmaktadır.
GDPR Uyumluluğu İçin İpuçları
Şimdi bazı önemli ayrıntılara bakalım. Müşteri verileriyle çalışıyorsanız hassas bilgileri toplarken Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR)'yi anlamak ve bu yönetmeliğe uymak tartışmaya açık değildir. Müşteri bilgilerini toplamaya başlamadan önce bilmeniz gerekenler şunlardır:
- Açık rıza almanız gerekir: GDPR kapsamında, müşterilerin kişisel verilerini toplamadan, işlemden geçirmeden veya saklamadan önce açık rıza almanız gerekir; bu, müşteriye kabul etme veya etmeme seçeneğinin sunulduğu ve müşterinin sözlü ya da yazılı olarak kabul ettiği anlamına gelir.
- Şeffaf olun: Topladığınız veriler, bunları nasıl kullandığınız ve ne kadar süreyle saklayacağınız konusunda müşterilere karşı şeffaf olmalısınız. Ayrıca müşterilere verilerine erişme, verileri değiştirme veya silme olanağı sunmalısınız.
- Güvenli depolama kullanın: Kötü niyetli kişilerin yetkisiz erişimde bulunmasını veya veri ihlallerini önlemek için kişisel veriler güvenli bir şekilde saklanmalıdır. Topladığınız verilerin en yüksek güvenlik standartlarını karşılayan teknolojiler ve süreçler kullanılarak saklandığından emin olmalısınız.
- Bir veri koruma görevlisi (DPO) bulundurun: Kuruluşunuz büyük miktarda kişisel veriyi işliyorsa GDPR'ye uyumu sağlamak üzere Veri Koruma Görevlisi (DPO) atamak zorunludur.
- Veri ihlallerini bildirin: Her türlü veri ihlalini 72 saat içinde ilgili makamlara bildirmek sizin sorumluluğunuzdadır. Ayrıca ihlalin "hakları ve özgürlükleri açısından yüksek risk" oluşturma ihtimali varsa, başka bir deyişle kimlik dolandırıcılığı, hırsızlık veya itibarın zedelenmesi gibi zararlara yol açabilecekse müşterileri de ihlal hakkında bilgilendirmeniz gerekir.
- Düzenli incelemeler gerçekleştirin: Veri toplama ve işleme uygulamalarınızın GDPR ile hâlâ uyumlu olduğundan emin olmak için düzenli incelemeler gerçekleştirmeniz gerekir.
GDPR uyumluluğunu ciddiye almak yapılması etik açıdan doğru olan şey olmasının yanı sıra müşteri güveni oluşturmak ve kişisel verilerin korunmasını sağlamak için de gereklidir. Bir müşteri deneyimi profesyoneli olarak kuruluşunuzun hukuk ve uyumluluk ekipleriyle yakın çalışmanız ve düzenlemelerdeki değişikliklerden haberdar olmanız önemlidir.
Müşteri Verilerini Toplamanın 6 Yolu
Artık müşteri verilerini neden toplamanız gerektiğini ve bunu yasalara uygun şekilde nasıl yapacağınızı bildiğinize göre, şimdi bunu nasıl gerçekleştirebileceğinize göz atalım.
Unutmayın, ne kadar çok müşteri verisi toplarsanız, bu verilerden elde edebileceğiniz içgörüler de o kadar değerli olur. CX'te büyük veriyi kullanarak trendleri analiz etmek, değerli müşteri içgörüleri ortaya çıkarabilir. Bu yöntemlerin tümünü kullanmanız gerekmese de, sizin için uygun olan mümkün olduğunca çok yöntemi kullanmayı değerlendirmelisiniz.
1. Web Takibi
Bir web siteniz varsa, her türlü veriyi toplamak için zaten mükemmel bir yolunuz var demektir.
Bir müşteri web sitenizi her ziyaret ettiğinde, kullanabileceğiniz onlarca değerli veri noktası bırakır. Örneğin:
- Müşterilerinizi oraya yönlendiren neydi? Takip ettikleri belirli bir reklam mı vardı, yoksa sosyal medyada büyük ilgi gören bir paylaşım mı?
- Siteye geldikten sonra ne kadar süre kaldılar ve kaç sayfa ziyaret ettiler?
- E-posta listenize kaydoldular mı?
Web sitesi barındırıcınız veya sağlayıcınız muhtemelen bu bilgilerin bir kısmını zaten topluyordur. Diğer yararlı araçlar arasında Google Analytics, Google Search Console ve müşteri yolculuğu analizi araçlarından FoxMetrics yer alır.
2. İşlem Verileri
Bir müşteri her alışveriş yaptığında işlem verileri toplarsınız. Müşterinin işlem geçmişi genellikle satış noktası sisteminiz veya web sitenizi yönetmek için kullandığınız platform üzerinden otomatik olarak kaydedilir.
İşlem verileri; satın alımlar, iadeler ve ödemeler gibi unsurları içerir, ancak bunun biraz ötesine geçer. Müşterilerin satın aldıkları ürünü bulmak için kullandıkları anahtar kelimeleri, hangi ürünü istediklerine karar vermeden önce ürünler arasında gidip gelmediklerini, kupon kodu kullanıp kullanmadıklarını ve kullandılarsa bu kodu nereden aldıklarını izlemek için de veri toplayabilirsiniz.
Bu bilgiler, yeniden satın alma yapmaya hazır olabileceklerini düşündüğünüz müşterileri hedeflemek için mikro düzeyde yararlı olabilir. Bunun yanı sıra, verileri bir araya getirip büyük resme bakmak da ürünler ve satışlarla ilgili kararlar alırken oldukça faydalı olabilir.
3. Anketler
Anketler, doğrudan müşterilerinizden açık veriler toplamanın en etkili yollarından biridir.
Örneğin müşteri memnuniyeti anketlerinin en iyi yanlarından biri, bunları gerçekleştirmenin çok çeşitli yollarının olmasıdır. İnsanlara bir anket uygulaması aracılığıyla, yüz yüze veya telefonla sorular sorabilir, kısa mesaj gönderebilir ya da bir formun bağlantısını e-postayla iletebilirsiniz. Hatta bazı web siteleri, belirli bir süre gezinme yapan kişilere açılır pencere anketleri gösterir.
Anketlerin dezavantajı, müşterilerin bunlara yanıt vereceğinin garanti olmamasıdır. Anketleri göz ardı etmek kolaydır. Ancak insanları bu şekilde geri bildirim vermeye teşvik etmek için yapabileceğiniz bazı şeyler vardır.
Her şeyden önce, zamanlama çok önemlidir. Anketleri çok erken göndermeyin. Müşterilerden geri bildirim istemeden önce ürününüze veya hizmetinize aşina olmaları için onlara fırsat verin. Ancak anketleri çok geç de gönderemezsiniz; çünkü müşteriler artık eskisi kadar istekli olmayabilir.
Anket zamanlaması için en uygun nokta, ne sattığınıza bağlıdır. Örneğin bir hizmet satıyorsanız, müşteriden geri bildirim istemek için hizmet randevusundan sonra iki hafta beklemek muhtemelen çok uzun bir süredir. Küçük ayrıntıları hatırlamaları pek olası değildir.
Öte yandan, çoğu ürün için iki hafta muhtemelen yeterince uzun değildir; çünkü müşterinin ürünü deneyimlemek için fazla zamanı olmamıştır.
Müşteriler yanıt verdiğinde, özellikle memnun değillerse, mümkünse ek sorularla takipte bulunun. Neyi farklı yapabilirdiniz? Rakiplerinizden biri sizin yapmadığınız etkili bir şeyi mi yapıyor? Sormadığınız sürece bunu kesin olarak bilemezsiniz.
4. Sosyal Medya
Sosyal medya platformlarından yasalara uygun şekilde çok miktarda veri toplayabileceğiniz muhtemelen şaşırtıcı değildir.
Takipçi listenize bakarak başlayın. Markanıza kimler ilgi duyuyor? Sosyal medya hesaplarınızı beğenen, yorum yapan ve takip eden kişiler hedef kitlenizdir. Müşteri tabanınızı büyütmek için onlara benzeyen daha fazla kişi bulun.
Bahsetmelerinizden de bilgi toplayabilirsiniz. Birisi sizi etiketlediğinde veya paylaştığınız bir şeye yorum yaptığında haberdar olmak için uyarılar ayarlayın. Gönderilerinizin nerede ve ne zaman iyi performans gösterdiğine ilişkin analizlere bakın. Markanız Facebook'ta Instagram'dan daha mı iyi performans gösteriyor? İnsanlar YouTube kanalınızla daha fazla etkileşim kurmaya mı başlıyor? İçerik oluşturmak için zamanınızı nerede harcamalısınız?
Çoğu sosyal medya platformu, işletme hesapları veya reklamlar için bu tür bilgileri sağlar. Daha fazla içgörü arıyorsanız, örneğin duygu analizi için kullanabileceğiniz çok sayıda üçüncü taraf yazılım seçeneği de vardır.
More Articles
5. Pazarlama Analitiği
E-posta pazarlaması ve reklamcılık için kullandığınız araçların en iyi yönlerinden biri, sizin için çok fazla bilgi toplamalarıdır.
Reklam verdiğiniz platforma ve işletmenizi yönetmek için kullandığınız yazılıma bağlı olarak, genellikle çok çeşitli bilgilere erişebilirsiniz. Örneğin, reklamlarınıza kimlerin yanıt verdiğini, günün hangi saatinde tıkladıklarını, web sitenize geldiklerinde ne yaptıklarını ve bilgisayar mı yoksa akıllı telefon mu kullandıklarını görebilirsiniz.
Pazarlama analitiğinden elde ettiğiniz müşteri verileri çok önemlidir; çünkü doğru şekilde kullanıldığında tüm çevrim içi pazarlama kampanyanıza yön verebilir. Ayrıca, reklam bütçenizi nerede ve ne zaman harcayacağınızı belirlemenin tek yolu, veri toplamaya devam etmek ve gerektiğinde ayarlamalar yapmaktır.
İlgili Yazı: Kullanıcı Yolculuğunuzdaki Sürtünmeyi Nasıl Ortadan Kaldırabilirsiniz?
6. Abonelik ve Kayıt
Karşılığında onlara bir şey sunarak müşterileri sizinle bilgi paylaşmaya davet edebilirsiniz. İnsanların bülteninize kaydolmasını istiyorsanız, bunu yapmaları için onlara bir teşvik sunun; örneğin bir kupon kodu veya başka türlü göremeyecekleri özel bir içerik.
Ödül programına sahip olmak, müşterilerden veri toplamak için harika bir yöntemdir. Müşterilerin size ad, telefon numarası ve e-posta adresi gibi temel bilgileri vermesi gerekir; karşılığında ise çeşitli avantajlardan yararlanırlar.
Müşteri verilerini toplamanın bu yönteminin en iyi yönlerinden biri, dönüşümlere yol açma olasılığının yüksek olmasıdır. E-posta listelerine ve sadakat programlarına kaydolmaya istekli kişiler muhtemelen markanızla gerçekten ilgileniyordur.
Buradaki temel nokta, sınırı aşmamaktır. Çok fazla bilgi istemeyin; çünkü bu, insanların kaydolmasını engelleyebilir. Öte yandan, yeterli bilgi istemezseniz elde edebileceğiniz kadar bilgi toplamamış olursunuz ve bu da bilgilerin sizin için daha az faydalı olacağı anlamına gelir.
Son Düşünceler
Müşteri verileri, sürekli yeniliğin anahtarıdır. Daha fazla veri toplamaya başladıkça, müşteri ilişkileri yönetimi yazılımına (CRM) veya daha iyisi, bir müşteri veri platformuna yatırım yapmanın kesinlikle faydalı olduğunu göreceksiniz. Bunlar, müşteri verilerini yönetmenize ve bu verilere kuruluşunuz genelinde kolayca erişmenize yardımcı olan vazgeçilmez araçlardır. Bununla birlikte, bir plana karar vermeden önce farklı CDP fiyatlandırma modellerini mutlaka inceleyin.
Ayrıca müşteri yolculuğu haritalama, duygu analizi ve nitel veri analizi yazılımı gibi görevleri kolaylaştırmak için kullanılabilecek çeşitli gelişmiş araçlar da vardır.
Veri toplamak, öğrenilmesi zaman alan bir süreçtir; ancak kârlılıklarını artırmanın yollarını bulmak isteyen işletme sahiplerinin bu süreci yürütmesi gerekir. Atladığımız bir şey var mı? Müşteri verilerini toplamak için hangi stratejiler sizin için işe yaradı? Aşağıdaki yorumlarda görüşlerinizi paylaşın.
İlgili Yazı: