Belki daha önce “müşteri yolculuğu analitiği” terimini duydunuz ve tam olarak ne anlama geldiğinden emin değilsiniz. Ya da belki kavramı iyi anlıyorsunuz, ancak işletmenize nasıl yardımcı olabileceğini bilmiyorsunuz.
Endişelenmeyin! Müşteri yolculuğu analitiğinin tüm inceliklerinde size rehberlik etmek için buradayım.
Peki Müşteri Yolculuğu Analitiği Tam Olarak Nedir?
Müşteri yolculuğu analitiği süreci, markanızla yaşadığı yolculuğun farklı noktalarında bir müşterinin davranışını incelemek için verileri kullanmakla ilgilidir.
Müşteri yolculuğu analitiği, birden fazla kanaldan gelen verileri analiz ederek şirketin müşteri deneyimi yönetimini ve nihayetinde müşteri deneyiminin kendisini iyileştirmesine yardımcı olacak içgörüler sağlar.
Daha iyi bir müşteri deneyimi, müşteri sadakatinin artmasına ve gelirin yükselmesine eşit olduğundan, her liderin bu deneyimi sunmadaki ve sürekli olarak iyileştirmedeki rolünü anlaması önemlidir.
Yazar Hakkında
Mary Poppen, HRIZONS Çalışan Deneyimi Başkanı ve Michigan State Üniversitesi’nde Uygulama Profesörüdür; burada Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM) yüksek lisans programında ders vermektedir. Aynı zamanda bir CS Angel yatırımcısıdır. Mary, mevcut odak alanından önce LinkedIn’de Glint’in Baş Müşteri Sorumlusu ve ondan önce SAP’nin Küresel Bulut iş biriminin Baş Müşteri Sorumlusuydu. Mary, Endüstriyel/Örgütsel Psikoloji alanında yüksek lisans derecesine sahiptir ve müşteri teslimatı, iş danışmanlığı ve üst düzey liderlik alanlarında 20 yılı aşkın deneyime sahiptir.
Zaman içinde toplanan veriler, öngörücü analitikte kullanılabilir. Bu, toplanan müşteri analitiği verilerinin “öngörücü puanlar” üreten algoritmalarda kullanılabileceği ve bu puanların şirketin gelecekteki müşterilerin sadakati gibi unsurları değerlendirmesine yardımcı olabileceği anlamına gelir. Veriler ayrıca hizmet tasarımını ve sürekli iyileştirmeleri yönlendirmek için kullanılması gereken içgörüler de sağlayabilir.
Bir Şirket Müşteri Yolculuğu Analitiğini Neden Kullanmalı?
Müşteri yolculuğu analitiği; müşteri deneyimi ekipleri, iş zekâsı ekipleri, pazarlama ekipleri ve müşteri hizmetleri ile destek ekipleri tarafından kullanılır.
Toplanan veriler, şirketlerin müşteri davranışlarının temel nedenlerini anlamasına, sadakati artırmasına, müşterilerin kendi sorunlarını çözmesine yardımcı olan araçları ve müşteri bakım programlarını geliştirmesine ve her temas noktasında daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi oluşturmasına yardımcı olur.
Şirketlerin yüzde seksen dokuzu, müşteri deneyiminin müşteri tutundurmada önemli bir faktör olduğunu kabul ediyor. Bu mantıklıdır: Müşteriler daha iyi bir deneyim yaşadıklarında siparişlerini tamamlama ve bir markaya sadık kalma olasılıkları daha yüksektir.
“İşleri yapmanın eski yönteminde ne sorun var?” diye sorabilirsiniz. Müşteri yolculuğu analitiğini kullanmanın müşteri tutundurmaya nasıl yardımcı olabileceğini ve şirketinizin büyümesini nasıl sağlayabileceğini merak etmiyor olsaydınız bu makaleyi okumuyor olurdunuz. Analitiği kullanmayarak işletmenizin nasıl maliyetli bir hata yapıyor olabileceğini öğrenmek için okumaya devam edin.
Have an account? Log In
Anketler hikâyenin tamamını anlatmaz
Anketler, işletmelerin müşteri geri bildirimi alması ve belirli ölçüde müşteri yolculuğu haritalaması gerçekleştirmesi için denenmiş ve güvenilir bir yöntem olarak görülür.
Ne yazık ki bu bakış açısı kusurludur. CustomerThermometer'a göre, yalnızca insanların yüzde 9'u uzun anketleri özenle yanıtlamak için zaman ayırıyor. Ayrıca “anket yorgunluğu” gerçek bir durumdur ve çoğu kişiye hem özel hem de profesyonel yaşamlarında anket uygulanmaktadır; bu nedenle müşterilerin yanıt vermek için zaman ayırmasını sağlayacak bir şey söylemesi gerçekten gerekir.
Bunun yanı sıra birçok anket yalnızca nicel veri toplar ve bu da hikâyenin sadece bir bölümünü anlatır. Yorumlar olmadan geri bildirimleri bağlam içine yerleştirmek zordur. Şirketler, genel resmi göremediklerinde önceliklerini değiştirebilir ve müşteri deneyimini ve memnuniyetini iyileştirmeye çok az katkı sağlayacak konularda harekete geçebilir.
Anketleri, müşteri yolculuğu analitiğine yönelik girdilerden biri olarak kullanmak; hem nicel hem de nitel girdiler toplar ve sağlam bir yanıt oranına ulaşırsanız faydalı olabilir. Ancak anketler kullanılan tek yöntem olmamalıdır.
Yanlış sosyal medya platformunu kullanıyor olabilirsiniz
Kitlenizi ne kadar iyi tanıyorsunuz?
Müşteri yolculuğu analitiği, işletmelerin yaş, cinsiyet, eğitim düzeyi ve ilgi alanları gibi faktörleri belirlemesine ve müşteri davranışlarını öngörmesine yardımcı olur. Yanlış kitleyi hedefliyorsanız veya herkese yönelik bir reklam kampanyası kullanıyorsanız reklam bütçenizin ne kadar büyük olduğunun önemi yoktur.
Her sosyal medya platformu için demografik bilgileri araştırmaya zaman ayırmaya değer. Facebook en büyük sosyal medya platformu olsa da on sekiz ila yirmi dört yaş arasındaki müşteriler Instagram veya TikTok kullanmayı tercih etme eğilimindedir. Müşteri demografinizi bilmek, hedef kitlenizde müşteri etkileşimini teşvik etmek için önemlidir ve şirketinize büyük miktarda para kazandırır.
Müşteri deneyimini göz ardı etmek maliyetli olabilir
Yeni müşterilere yatırım yapmak, mevcut müşterileri elde tutmaktan beş ila yirmi beş kat daha pahalıdır; bu nedenle olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak çok önemlidir.
Bazı şirketler etkileşimi ölçmek ve müşteri memnuniyetini belirlemek için yalnızca temas noktalarına bakma hatasına düşer. İşletmeler yalnızca bir müşterinin e-postalara kaydolup kaydolmadığı gibi unsurlara odaklanarak müşteri deneyimine dair net bir görüş elde edemez. Tekrar gelen bir müşteri neden sipariş vermeden sepetini terk etti? Hangi müşteri beklentileri karşılanmıyordu?
Müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak, müşteri deneyiminin bütününü anlamayı gerektirir. Müşteriler beraberlerinde beklentiler getirebilir. Ayrıca bazen müşteriler yolculuklarının başlarında karşılanmayan bir beklenti geliştirir. İşlerin tam olarak nerede ters gittiğini anlamak için işletmelerin müşteri yolculuğunu zaman içinde incelemesi gerekir. Yolculuk yönetimini kullanarak geriye doğru ilerlediğinizde, olumsuz bir müşteri deneyiminin temel nedenini bulabilirsiniz.
Müşteri yolculuğu analitiği, bir müşteri etkileşiminde bulunabilecek sorunlu noktaları belirlemek için verileri kullanır. Belki müşterinin bir sorusu vardı ve bir botun hazır yanıtları onu hayal kırıklığına uğrattı. Ya da kupon koduyla ilgili bir sorun yaşandı. Her ne olursa olsun, müşteri yolculuğu analitiği, müşterinin deneyimi hakkında soru soran bir ankete katılıp katılmadığına bakılmaksızın sorunun özüne inmenize yardımcı olur.
Bir şirket müşteri yolculuğu analitiğinden en iyi şekilde nasıl yararlanabilir?
İşletmelerin, ilerleyen süreçte müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla müşteri verilerinden maksimum değeri elde etmek için atması gereken birkaç adım vardır.
Müşteri yolculuğu haritasıyla başlayın
Müşteri yolculuğu analitiği, bir müşterinin geçtiği süreç ve deneyimin görselleştirilmesi olan bir diyagramla veya müşteri yolculuğu haritasıyla başlar.
Müşteri yolculuğu haritası, kullanıcı deneyimini analiz ederek tipik bir müşterinin veya kişilik profilinin bir markayla nasıl etkileşim kurduğunu anlamasına yardımcı olan verileri içerir. Harita yalnızca kanallar üzerinden ve temas noktaları arasındaki müşteri etkileşimini göstermekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerin isteklerini, ihtiyaçlarını ve beklentilerini de ortaya çıkarır (daha sonra bunların karşılanıp karşılanmadığını belirlemek için bu bilgileri kullanabilirsiniz).
Müşteri yolculuğu haritaları harika bir başlangıç noktası olsa da müşteri yolculuğu analitiği daha büyük ölçekte çalışır ve her müşterinin etkileşimlerine ilişkin verileri toplar. Müşteri yolculuğu haritaları daha çok bir anlık görüntü niteliğindeyken müşteri yolculuğu analitiği size yolculuğu zaman içinde gösterir.
Müşteri yolculuğunu aşama aşama inceleyin
Bir müşteri yolculuğunun üç ana aşaması vardır: edinme, etkinleştirme ve benimseme.
Bu aşamaların farkında olmak, işletmelerin müşteriyi elde tutmasına yardımcı olur. Her aşama, müşteri yolculuğu boyunca müşteri etkileşimini analiz etmek için kullanılan temas noktalarını içerir.
- Edinme; potansiyel bir müşteri şirketi keşfeder. Bunu ücretli reklamlar, web aramaları, diğer sitelerdeki incelemeler veya arkadaşlarından ya da iş arkadaşlarından duydukları aracılığıyla yapabilir. Edinme aşamasındaki temas noktaları arasında diğer sitelerdeki bağlantılara tıklamak, blog yazılarını okumak ve ürün veya hizmet demolarını görüntülemek yer alır.
- Etkinleştirme; potansiyel müşteri artık müşteridir. Etkinleştirme aşaması, müşterinin bir ürün seçmesiyle başlar ve siparişi tamamlayıp ödeme yapmasıyla sona erer. Bu aynı zamanda müşterinin işletme hakkında bir fikir geliştirmeye başladığı aşamadır. Etkinleştirme aşamasındaki temas noktaları arasında hesap oluşturmak, e-postalara kaydolmak ve sipariş vermek yer alır.
- Benimseme; müşteri bir işletmenin ürününü günlük yaşamına dahil etmiştir. Müşteri işletmeyle ne kadar uzun süre kalırsa ürünü kullanmayı bırakma olasılığı o kadar azalır. Akıllı işletmeler, tekrar satın almayı teşvik etmek için ürün tekliflerini kişiselleştirir ve müşteri geri bildirimlerini dikkate alır. Benimseme aşamasındaki temas noktaları arasında arkadaşları ve ailesini bir ürünü kullanmaya davet etmek, yardıma ihtiyaç duyulduğunda destek talepleri göndermek ve bir hizmetin daha üst düzey paketlerine geçmek yer alır.
Müşteri yolculuğunuzdaki temas noktalarını optimize edin
Müşteri yolculuğunu haritalama sürecinde, müşteri yolculuğunun aşamalarına ilişkin verilere sahip olduğunuzda, müşteri beklentilerinin karşılanmadığı yerleri (bunlar sorunlu noktalar olarak da bilinir) belirlemek için her temas noktasını inceleyebilirsiniz.
Önemli sorun noktasını bulun ve soruna neyin yol açtığını belirlemek için geriye doğru ilerleyin. Bu, müşteri etkileşimini iyileştirmek ve müşteri deneyimini sorunsuz hâle getirmek için kaldırılabilecek gereksiz temas noktalarını belirlemeye yardımcı olabilir.
Bu müşteri verilerini manuel olarak toplamak için saatlerinizi, günlerinizi veya haftalarınızı harcayabilir ya da bir müşteri yolculuğu analiz çözümü kullanarak zamandan ve zahmetten tasarruf edebilirsiniz. Örneğin bu çözüm, yalnızca müşterileri çekmekle kalmayıp kendilerini değerli hissetmelerini de sağlayarak tanıtım içerikleri ile satın alma sonrası içerikler arasında zahmetsizce denge kurmanıza yardımcı olabilir.
More Articles
Müşteri yolculuğu analiziyle ilgili bazı yazılımlar ve hizmetler nelerdir?
Businesswire, şirketler müşteri deneyimini iyileştirmek için sürekli çalışırken müşteri yolculuğu analitiği pazarının 2021'den 2027'ye kadar en az yüzde 18 büyüyeceğini öngörüyor.
Bu artan talep nedeniyle işletmelerin müşteri yolculuğunu anlamlandırmasına yardımcı olacak çok sayıda yazılım analitiği aracı bulunmaktadır.
Google Analytics, pazarlama amacıyla bir müşteri yolculuğu haritalama aracı sunan bir web analitiği aracıdır. Hizmet, müşteri yolculuğuyla ilgili içgörüler sağlamak için makine öğrenimi ve yapay zekâ kullanır. Sunduğu analiz araçlarından bazıları veri görselleştirme ve izleme araçları, reklamcılık için özel raporlar ve e-posta tabanlı paylaşım ve iletişim özellikleridir. Clever Social, müşteri yolculuğunu izlemek için Google Analytics'in nasıl kullanılacağına dair bir kılavuz sunar.
Diğer bazı popüler öngörücü analiz hizmetleri SAP Analytics Cloud, IBM SPSS Statistics ve Oracle DataScience'tır.
Sonuç
Artık müşteri yolculuğu analitiğinin ne olduğunu ve bunu şirketinizin sürekli büyümesine nasıl entegre edebileceğinizi biliyorsunuz.
Umarız bu kılavuz size ilham vermiştir ve müşteri yolculuğu analitiğini işletmeniz için kullanmaya hazırsınızdır!
Daha fazla ilhama mı ihtiyacınız var? Müşteri yolculuğu analitiği, CX stratejisi ve en yeni CX araçlarına ilişkin değerlendirmelerle ilgili en iyi ipuçlarımız için bültenimize abone olun.
İlgili yazı: Web Siteleri ve Uygulamalar için En İyi Isı Haritası Yazılımı
