Müşteri Yolculuğu Haritası Oluştururken Kaçınılması Gereken 5 Yaygın Hata

Müşteri yolculuğu haritalama veya CJM, müşteri yolculuğunuzun, onların ulaşmasını istediğiniz noktaya kadar görsel bir temsilini oluşturmaktır. Doğru şekilde gerçekleştirildiğinde müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirir. 

Bir süreç olarak CJM, müşterilerinizi ve onların beklentilerini daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir. Ancak bunun tüm kapıları açan anahtar olmadığını aklınızda tutmanız önemlidir.

İstenen sonuca ulaşmak için bu süreci doğru kullanmanız gerekir. Aksi takdirde yalnızca zaman ve para değil, müşterilerinizi de kaybetmeniz olasıdır.

Bu makalede, CJM gerçekleştirirken yapılan beş yaygın hatadan bahsedeceğim.

CJM Tek Silahınız Değildir

Bir atasözü vardır: bütün yumurtalarınızı tek sepete koymayın. Aynı şey müşteri yolculuğu haritalama için de söylenebilir. Bu metodolojiyi tek tercih ettiğiniz araç hâline getirerek işletmenizin büyümesini hızlandıramazsınız. Bunun yerine onu, şirketinizi başarıya götürecek büyük bir strateji makinesinin dişlilerinden biri hâline getirmelisiniz.

Stratejinizde ayrıca CJM gibi süreçler; anketler, kullanıcı görüşmeleri, geri bildirim toplama ve bağlamsal sorgulamalar gibi diğer faaliyetlerle birlikte yer almalıdır. Tüm bu araçların bir araya gelmesi hedefinize ulaşmanıza yardımcı olur ve ayrıca müşterilerinizin müşteri hizmetleri departmanınızla ne sıklıkta iletişime geçtiğini sınırlar.

Doğrulanmamış Kaynakları Kullanmak veya Yeterli Kaynak Kullanmamak

Yanlış kaynaklara güvenmek veya yeterli sayıda kaynak kullanmamak, müşteri yolculuğu haritalarınızı oluştururken kaçınmanız gereken diğer yaygın hatalardır. Ekibinize doğrulanmamış bilgiler verirseniz kaçınılmaz olarak güvenilir olmayan bir harita oluşturacaktır. 

Bu da işletmenizi olumsuz etkileyebilir. Nasıl mı? Haritanıza dayanarak müşterilerinize ihtiyaç duydukları şeyleri sunamazsınız ve sonunda onları kaybedersiniz. Kişilerinizin gerçek insanlar olmadığını, ancak onların arkasında gerçek insanların bulunması gerektiğini her zaman hatırlamalısınız.

Gerçek hedef kitlenizi tanımlayın, onlar hakkında bilgi toplamak için doğru kaynakları kullanın ve kendinizi yalnızca bir veya iki kaynakla sınırlamayın.

Dr. House'un herkesin yalan söylediğini söylediğini hatırlıyor musunuz?

Örneğin bir müşteri görüşmesi yapın. Hayır, müşterilerinizi yalan söylemekle suçlamak istemiyorum; ancak görüşme sırasında müşteriniz ayrıntıları unutmuş olabilir ve ürününüzden veya hizmetinizden edindiği tüm duyguları ve izlenimleri aktaramayabilir. 

Üstelik herkes dürüst ve samimi olmak istemez. Müşteri yolculuğu haritanız güvenilir olmayan gerçeklere dayanmamalıdır. Bu nedenle mümkün olduğunca çok kaynak kullanın.

Gereksiz İş Yapmak

Haritalamaya başlamadan önce işletmenizi yakından inceleyin. Müşterilerinizin izlediği yol kısa ve temas noktalarının sayısı azsa, bütün bir CJM'yi sıfırdan oluşturmanın anlamı yoktur. Bu durumda bir harita oluşturmak, adeta bir porselen dükkânına fil sokmak gibi olabilir. Sıfırdan kendi haritanızı oluşturmaktan daha fazla fayda sağlayacak müşteri yolculuğu haritası şablonlarına yönelin.

CJM'yi Sadece Yapmış Olmak İçin Kullanmak

Bu süreci doğru kullanmak için ona neden ihtiyaç duyduğunuzu ve yardımıyla hangi hedeflere ulaşması gerektiğini açıkça anlamalısınız. Bir amacınız yoksa size kötü bir haberim var: yalnızca bir harita çizmek için zamanınızı ve çabanızı boşa harcarsınız. 

Tamamlanan harita kullanılmak yerine masanızda veya cihazınızda gömülü kalır ya da duvarda unutulur. Müşteri haritanızı nasıl uygulayacağınızı ve size nasıl fayda sağlayabileceğini yanıtlayamıyorsanız onu oluşturmayın. Öncelikle bir eylem planı hazırlamanızı ve ardından bu plana sıkı sıkıya uymanızı tavsiye ederim.

Trendi Körü Körüne Takip Etmek

Popüler olduğu veya diğer şirketler yaptığı için müşteri yolculuklarını haritalamaya başlamak çok kötü bir fikirdir. Diğer işletmelerin kullandığı yöntemler sizin işletmeniz için de her zaman işe yaramayabilir. Elon Musk veya Bill Gates yarın müşteri yolculuğu haritalamanın harika olduğunu ve şirketinizin bu süreci kullanarak hızla büyüyeceğini tweet'lese bile bu, sürece hemen başlamanız gerektiği anlamına gelmez.

Sonuç

Bu nedenle, müşteri yolculuğu haritası oluştururken kaçınmanız gereken beş büyük hatadan bahsettim. Bu ipuçlarının faydalı ve güvenilir bir harita oluşturmanıza yardımcı olacağını umuyorum. müşteri deneyimi yönetimi yazılımı gibi daha kapsamlı platform araçlarıyla birlikte bu harita sizi ve işletmenizi başarıya götürecektir!

İlgili Yazı: 10 En İyi Müşteri Yolculuğu Haritalama Aracı