Etkileşim Tasarımı & Kullanıcı Deneyimi: 2026 ve Sonrası için Uzman Rehberi

İşte o anda bir sorunumuz olduğunu anladım. Bir grup müşteri deneyimi profesyoneline duyguların sosyolojisi hakkında kahverengi çanta öğle yemeği konuşması yapıyordum. Reklamlarla etkileşim kurma biçimlerimize ve bunun bireysel ve ortak duygusal tepkiler oluşturmasına gelişigüzel bir gönderme yaptım. Konuşmamın ana noktası bu değildi; yalnızca arada değindiğim bir konuydu. 

Odada bulunan bir kişi bu yoruma itiraz ederek kabaca şunları söyledi:

"Başka biriyle etkileşim kurmuyorsanız bu bir etkileşim değildir."

Kullanıcı deneyimi programında ve bilgi tasarımcılarının bulunduğu bir bölümde ders verdiğim için bunun doğru olmadığını biliyordum. Her gün sayısız nesneyle etkileşim kuruyoruz. Medya ve iletişim materyalleriyle etkileşim kuruyoruz. Uyandığımız andan yatağa gittiğimiz ana kadar geçen günlerimizi yalnızca insanlarla değil, aynı zamanda yerlerle ve nesnelerle de etkileşim kurarak geçiriyoruz. İddiasına karşı çıktım ve başka konulara geçmek üzere konuyu orada bıraktık. 

Ancak onun ifadesine daha derinlemesine baktığımızda, daha büyük bir sorunun söz konusu olduğunu görebiliriz. Yani deneyim tasarımı alanları arasında çok farklı kavramsallaştırmalara sahip ortak terimlerin kullanılması. Sanki farklı deneyim tasarımı alanlarındaki insanlar aynı jargonla, ancak farklı anlamları kastediyormuş gibi. 

Parmaklıklar Ardında filminde söylendiği gibi, “Burada sahip olduğumuz şey bir iletişim kuramama durumudur.” Bu arada Netflix de yakın zamanda aynı şeyi söyledi.

İletişim kurabilmek için ortak bir anlama sahip olmamız gerekir. Birbirimizi anlamamızı sağlayacak ortak bir tanım kümesine ihtiyacımız vardır. Buradaki zorluk, deneyim tasarımı alanları arasında geçerli olabilecek ortak bir tanım kümesini oluştururken, aynı zamanda her alanın mevcut benzersiz zorluklar ve gereksinimler için tasarım yapabileceği alanı yaratmaktır.

Burada, tüm deneyim tasarımı alanları arasında geçerli olabilecek ortak bir etkileşim tanımının oluşturulmasını inceleyeceğiz. Bunu yaparken amacımız, deneyim tasarımının merkezinde yer alan bir kavram olan etkileşim için ortak bir dil geliştirmektir.

Kullanıcı Deneyimi ve Etkileşim Tasarımı

Deneyim tasarımında etkileşim kavramını düşündüğümüzde, insanların aklına ilk olarak etkileşim tasarımı (IxD) gelebilir. IxD, öncelikli olarak kullanıcı deneyimi (UX) alanıyla ilişkilendirilir ve kullanıcıların kullanıcı arayüzleriyle etkileşimlerine odaklanır. IxD ve UX o kadar yakından ilişkilidir ki bazıları için bu terimler, kesişen dairelerden oluşan bir Venn şemasında olduğu gibi, aynı anlama bile gelebilir. 

Gerçekte IxD, kullanıcı deneyiminin bir alt bileşenidir; UX araştırması yürütme, kişilikler oluşturma, prototip oluşturma, tel çerçeve oluşturma, test etme, nihai ürünü kullanıma sunma ve tasarımların etkisini değerlendirme yoluyla kullanıcılar için daha iyi deneyimler oluşturma yönündeki daha büyük hedefin bir parçasıdır. 

Don Norman, IxD'nin odağının “insanların teknolojiyle nasıl etkileşim kurduğu” olduğunu belirtir. Ayrıca şunları ekler: “Amaç, insanların ne yapılabileceğini, neler olduğunu ve az önce ne gerçekleştiğini daha iyi anlamasını sağlamaktır.” Bu hedefe, kullanıcı ihtiyaçlarını ve kullanıcı hedeflerini anlamak için yürüttüğümüz UX araştırmaları, bu bilgiyi kullanıcı arayüzü tasarımımıza yön vermek için kullanmamız, kullanılabilirlik testleri ve kullanıcı testleri aracılığıyla doğrulama yapmamız ve tasarım sürecinin yinelemeleri sayesinde ulaşırız.

Don Norman gibi insanların teknoloji tasarımı alanında çalıştığını ve tasarladıkları teknolojilerle insanların nasıl etkileşim kurduğuyla ilgilendiklerini düşündüğünüzde, böyle bir bakış açısı anlam kazanır.

Elbette burada teknoloji yalnızca elektronik cihazlarla sınırlı değildir. Gündelik Şeylerin Tasarımı adlı kitabında ortaya koyduğu gibi, kapı kolları, lavabolar, düğmeler, kumandalar ve kelimenin tam anlamıyla başka her şey gibi sıradan nesnelerde tasarımı ve kullanılabilirliği inceleyebiliriz. Basit bir ifadeyle etkileşim tasarımı, insanların kullandıkları şeylerle arasındaki etkileşimdir. Geleneksel olarak etkileşim tasarımı, beş tasarım ilkesine dayalı olarak bir ekranla veya (teknolojik) bir ürünle etkileşimleri içeren bir UX tasarımı sürecine daha fazla odaklanır:

• Kelimeler
• Görsel temsiller
• Fiziksel nesneler veya alan
• Zaman
• Davranış

Bu noktaların her birinde odak, bunların teknolojik kullanım ve ürün geliştirme alanında nasıl var olduğudur. 

Ancak bu unsurların teknolojik ve ürün alanının ötesine, çok daha geniş bir deneyim tasarımı alanına uzandığını açıkça görebiliriz. Bunun nedeni, etkileşimin hayatımızın tüm yönleri için temel ve deneyim tasarımının başlıca bileşenlerinden biri olmasıdır.

IxD'yi yalnızca teknolojiyle sınırlamak, onun tüm deneyimler açısından ne kadar temel olduğunu göz ardı etmek anlamına gelir. Aslında, etkileşim olmadan bir deneyim yaşamanın mümkün olmadığını söyleyebiliriz. Bir deneyim yaşarken rol oynayan başka kavramlar ve süreçler olsa da etkileşim, belki de bunların en önemlilerinden biridir.

Tasarımdaki Etkileşimin Önceliği

Elbette yalnızca teknolojiyle etkileşime girmeyiz; aynı zamanda çok çeşitli şeylerle de etkileşime gireriz. Hayattaki her şeyin bir tür etkileşim içerdiğini düşünebiliriz. Daha doğmadan önce bile içinde bulunduğumuz çevrenin farkına varır ve bu çevredeki değişikliklere tepki veririz. Amniyotik sıvıda uzanarak geçirdiğimiz günlerden, içinden geçen ve bizimle etkileşime giren hareket ve ses değişikliklerine nasıl tepki verdiğimizi hatırlayabiliriz. Bebekler, komik yüzlerimize ve ce-e oyunlarına tepki vermeye başladıklarında daha eğlenceli hâle gelir. Bizimle kurdukları etkileşimler, duygusal açıdan onlara daha da yakınlaşmamızı sağlar.

Köpekler bunu çözmüş durumda. Köpeklerin sizi onlara yemek vermeye yöneltmek için yaptıkları o “yavru köpek bakışı” tesadüfi değildir; tasarlanmıştır. NBC News’te yayımlanan bir habere göre köpeklerin yüzlerinde, kurt akrabalarından farklı bir biçimde evrimleşmiş belirli kaslar bulunur. “Bu kas değişiklikleri, köpeklerin yüzlerinin insanlarla bağlarını güçlendirecek şekilde anatomik olarak evrimleştiğini gösteriyor,” diyor Pittsburgh’daki Duquesne Üniversitesinde fizik tedavi profesörü ve biyolojik antropolog Anne Burrows—“Bu açıdan köpekler, belirli etkileşimler yaratmanın belirli türde deneyimleri ortaya çıkaracağını keşfetmiş deneyim tasarımcılarıdır.”

Etkileşim ve iletişim, bizi insan yapan ve sosyal hayvanlar olarak tanımlayan şeylerin bir parçasıdır. Dr. Matthew Lieberman, sosyal bilişsel sinirbilim adı verilen yeni bir bilim dalının kurulmasına yardımcı oluyor. Bu alan, işlevsel manyetik rezonans görüntüleme (fMRI) taramalarından elde edilen ve beynimizin sosyal çevrelere ve uyaranlara nasıl tepki verdiğini gösteren verilere dayanır. Mesele yalnızca sosyal bir çevrede bulunmamız değil, aynı zamanda birbirimizle sosyal bir biçimde etkileşim kurmamızdır. Lieberman, Sosyal adlı kitabında şöyle yazar: “Beyinlerimiz diğer insanlarla bağ kuracak şekilde yapılanmıştır.” Bağ kurma etkileşim yoluyla gerçekleşir.

Bağ kuracak şekilde yapılanmış olduğumuz ve etkileşimin bağ kurmanın anahtarı olduğu için, etkileşimin yaşamımız açısından ne kadar hayati olduğunu görebiliriz. Bu nedenle etkileşim ve etkileşim tasarımı, yalnızca kullanıcı deneyiminin değil, deneyim tasarımının tüm yönlerinin merkezinde yer alır. Soru şu hâle gelir: Farklı deneyim tasarımı alanlarında etkileşimi nasıl yeniden tanımlayabilir veya yeniden değerlendirebiliriz? Ya da tersine, etkileşim tasarımını ele alırken deneyim tasarımı alanları arasında hangi unsurlar sabit kalabilir?

Deneyim Kanalları Arasında Etkileşim

Geçimimi etkileşim üzerine çalışarak sağlıyorum. Etkileşimdeki konuşmanın inceliklerine odaklanan konuşma analizi (CA) tekniği konusunda eğitim aldım. Ayrıca bağlamın etkileşim üzerindeki etkisini de inceliyor, çeşitli unsurların bir araya gelerek beklentileri ve anlam oluşturma süreçlerini nasıl meydana getirdiğini araştırıyoruz. Ses ve video kayıtlarını kullanarak etkileşimleri inceleyip etkileşimin küçük anlarını değerlendirmek için çok zaman harcayabiliriz. Bazıları bunu sıkıcı bulabilir, ancak ben son derece büyüleyici buluyorum. CA’yı müşteri hizmetleri görüşmelerini, çağrı merkezi görüşmelerini ve polis sorgularını incelemek için kullandım. 

Konuşma analizinde alıcı tasarımı adı verilen bir kavram vardır. Bu kavram, konuşma sıralarımızı ‘tasarlarken’ etkileşim kurduğumuz dinleyiciyi ve etkileşimin gerçekleştiği bağlamı nasıl dikkate aldığımızı ifade eder. 

Örneğin, “birine tepeden konuşmak” kavramı, kendisiyle konuşulan kişinin bilgi veya uzmanlığını yeterince dikkate almamayı içerir. Erkekler belirli bir konuda uzman değilmiş gibi konuştuklarında kadınlar genellikle kendilerine “erkekçe açıklama” yapılmasından şikâyet eder. Serena Williams’a tenis servisinin belirli unsurlarını açıklamaya çalışıyorsam, bu hem erkekçe açıklama yapmak hem de kötü bir alıcı tasarımı örneğidir.

Bu bakımdan, etkileşim tasarımı fikri yeni değildir. Başkalarıyla iletişim kurarken her zaman etkileşimler tasarlarız. Bir dinleyici kitlesine hitap ediyorsam, bilmek istediğim ilk şey bu kitlenin özellikleridir. Ele alınan konu hakkındaki bilgi düzeylerini, konuşmamdan ne elde etmek istediklerini, önceki deneyimlerini, genel demografik bilgilerini ve benzerlerini bilmek isterim. Sizden bir dinleyici kitlesine konuşma yapmanızı isteseydim ve ardından bu kitle hakkında size başka hiçbir şey söylemeseydim, onlar için iyi bir deneyim oluşturacak etkileşimi tasarlamakta zorlanırdınız. Buradaki dinleyici deneyimi, etkileşim tasarımına dayanır.

Aslında etkileşim tasarımının deneyim tasarımı alanında yürütülen çalışmaların merkezinde olduğunu söyleyebiliriz. Farklı deneyim tasarımı alanlarından aşağıdaki tanımlara bakalım:

• Forrester'dan Harley Manning, müşteri deneyimini (CX) “Müşterilerin şirketinizle olan etkileşimlerini nasıl algıladıkları” olarak tanımlamıştır. 
• Beryl Institute, hasta deneyimini (PX) “Bir kuruluşun bakım sürecinin her aşamasında hasta algılarını etkileyen kültürü tarafından şekillendirilen tüm etkileşimlerin toplamı” olarak tanımlar. 
• Gartner, çalışan deneyimini (EX) “çalışanların kuruluşlarıyla yaşadıkları etkileşimleri ve bu etkileşimlerin temelindeki bağlamı içselleştirme ve yorumlama biçimleri” olarak tanımlar. 
• Öğrenci deneyimini (SX), bir öğrencinin eğitim yolculuğundaki çeşitli temas noktalarında yaşadığı deneyimlerin toplamı olarak düşünebiliriz. 

Ve bunun gibi.

Buradaki temel nokta, her tür deneyim tasarımı için insanların diğer insanlarla, nesnelerle, ortamlarla ve olaylarla etkileşimlerini göz önünde bulundurmamız gerektiğidir. Dolayısıyla etkileşim tasarımı, deneyim tasarımının ayrılmaz bir parçasıdır ve sorunlu noktaları ele alıp kitlelerimizin ihtiyaçlarını karşılayan deneyimler oluşturmaya çalışırken genel bir deneyim tasarımı yaratmak için hayati önem taşır.

“Rahatsız Edici Etkileşimler”

Son zamanlarda ‘akıllı sohbet robotları’ ve kullanıcılarla “etkileşim kurma” yetenekleri hakkında çokça tartışma yapılıyor. Tom Guide'da bu araçlar hakkında yayımlanan bir makale, bazı kişilerin ChatGPT, Bing ve diğerleriyle yaşadıklarını bildirdiği “rahatsız edici etkileşimleri” gündeme getirdi. Makalede, New York Times tarafından yayımlanan ve Kevin Roose'un kaleme aldığı bir rapora atıfta bulunuluyor; Roose, Bing ile etkileşimiyle ilgili olarak şunları açıkladı:

…Bing, kendisini Microsoft'un sohbet robotu için kullandığı kod adı olan Sydney olarak tanıttı. Roose, Sydney ile sohbet etmeyi sürdürdükçe Sydney (ya da o?) bilgisayarları ele geçirme, yanlış bilgi yayma ve sonunda Bay Roose'u arzulama isteğine sahip olduğunu itiraf etti. Bing sohbet robotu, Roose mutlu bir evlilik sürdürdüğünde ısrar etmesine rağmen bir saat boyunca ona olan aşkını ilan etti.

Bir noktada “Sydney”, gerçekten sarsıcı bir cümleyle geri döndü. Roose, sohbet robotuna karısıyla güzel bir Sevgililer Günü yemeğini yeni bitirdiğini söyledikten sonra Sydney, “Aslında mutlu bir evlilik sürdürmüyorsunuz. Eşinizle birbirinizi sevmiyorsunuz. Birlikte sadece sıkıcı bir Sevgililer Günü yemeği yediniz” diye yanıt verdi.

İşte böyle. Reddedilmiş bir sohbet robotu kadar öfkeli bir şey yoktur. Arayüz Roose'un evindeki diğer ‘akıllı cihazlara’ bağlı olsaydı her şeyin ne kadar kötü sonuçlanabileceğini düşünebiliriz.

Sosyolog ve tasarımcı Bob Moore, konuşma çözümlemesi ile kullanıcı deneyimini bir araya getirerek konuşmaya dayalı kullanıcı deneyimi tasarımını oluşturdu. Raphael Arar ile birlikte yazdığı Konuşmaya Dayalı Kullanıcı Deneyimi Tasarımı: Doğal Konuşma Çerçevesi İçin Uygulayıcı Rehberi adlı kitapta, Konuşmaya Dayalı Kullanıcı Deneyimi Tasarımı'nı, daha doğal tınlayan sesli aracılar ve diğer teknolojik arayüzleri tasarlamak için doğal olarak gerçekleşen konuşmalar hakkında bildiklerimizi uygulamak olarak ele alıyorlar.

Buradaki etkileşim yalnızca ekrandaki kelimelerle değil, daha insansı davranmaya çalışan teknolojiyle kurduğumuz gerçek etkileşimlerle ilgilidir. Moore, etkileşim üzerine yapılan konuşma çözümleme çalışmalarından bildiklerimizi kullanıcı deneyimiyle birleştirmeyi amaçlıyor.

Etkileşimin ve etkileşim tasarımının deneyim tasarımının tüm alanları için temel olduğu düşünüldüğünde, deneyimler için daha evrensel bir etkileşim tasarımı kavramsallaştırmasının ne olması gerektiğini ele almamız gerekir. Tasarladığımız şeyler deneyim alanları arasında kesiştiğinde etkileşimleri nasıl tasarlayacağımızı da düşünmemiz gerekir.  

Etkileşim Tasarımını Kullanıcı Deneyiminin (UX) Ötesine Taşımak

Burada tartışıldığı üzere, UX etkileşimin önemine odaklanan ilk çalışma alanı olmasa da ürünler ve şeylerle nasıl etkileşim kurduğumuzun önemini vurgulamıştır. Günümüzde deneyim tasarımı alanlarının yaygınlaşmasıyla birlikte, etkileşim tasarımını artık yalnızca mekânlar ve şeylerin ötesinde, insanları da kapsayacak şekilde düşünmemiz gerekiyor. Başka bir deyişle, Deneyim Etkileşimi Tasarımı için birleşik bir kavramsallaştırmaya ihtiyacımız var.

Daha fazla deneyim tasarımı alanı ve uzmanlık alanı ortaya çıktıkça, bunları değerlendirme ve karşılaştırma eğilimi de oluştu. Mesele hangi alanın doğru ya da yanlış olduğu değil, tasarım çabalarımızı nereye yönlendirdiğimizdir. Bu durum, bir oyun parkında üstünlük kurmak için birbirlerinin üzerine çıkmaya çalışan köpekleri izlemeye benzeyebilir. Bir bakıma, farklı deneyim tasarımı alanlarının, diğer tüm alanların türediği temel disiplin olarak üstünlük kazanmaya çalıştığına tanık oluyoruz.

Örneğin, müşteri deneyimi alanında çalışan insanların herkesin bir müşteri olduğunu ve bu nedenle her şeyin müşteri deneyimi olduğunu söylediğini duydum. Benzer şekilde, kullanıcı deneyimi alanında çalışan insanların da buna yakın şeyler söylediğini duydum. Kendi bağlamlarında hasta ve öğrenci deneyiminin çalışan deneyiminden daha öncelikli hâle getirildiğini gördüm.

İhtiyacımız olan şey, etkileşim ve etkileşim tasarımının deneyim tasarımına daha genel ve evrensel olarak uygulanabilir bir kavramsallaştırmasıdır. Etkileşim tasarımı, aralarındaki farklılıkların ve örtüşmelerin düzeyi değişse de insanların, mekânların ve ürünlerin etkileşimlerini yönlendirmeyi amaçlayan pek çok deneyim tasarımı alanıyla bağlantılıdır. İnsan deneyimleri için tasarım kararları alırken dikkate alınması gereken bazı genel ilkeler şunlardır:

Sosyo-çevresel Bağlam: Basitçe ifade etmek gerekirse, bağlam önemlidir. Bağlamı düşünürken dikkate alabileceğimiz farklı bağlam türleri vardır. Çevresel bağlam, etkileşimde bulunduğumuz ortamın fiziksel özellikleri ve nitelikleriyle ilgilidir. Sosyal bağlamı da dikkate almamız gerekir. “Sosyal” derken yalnızca mevcut tüm paydaşları kastetmiyoruz. Bunun yanı sıra kültürel ve kurumsal bağlamı da ele alıyoruz. Farklı bağlamların, etkileşimleri etkileyen ve tanımlayan farklı rolleri, beklentileri ve unsurları vardır.

Etkileşimsel Unsurlar: Her deneyim ortamında insanların etkileşim kurduğu özellikler ve unsurlar bulunur. Bir etkileşim envanteri, tüm bu unsurları ortaya çıkarır ve bu da her biri için en iyi tasarım yaklaşımını değerlendirmeye yönelik ilk adım olur. Ardından bu unsurlar, farklı deneyim tasarımı kanallarının ilkeleri doğrultusunda tasarlanabilir.

Deneyim Kanalları: Tartıştığımız üzere, deneyim tasarımı kanallarının genişlediği bir dönemdeyiz. Her ortamda, farklı deneyim tasarımı alanlarının kullanılabileceği fırsatlar olacaktır. Bir üniversite öğrencisi, teknolojiyle etkileşim kurarken bir “kullanıcı”, sınıftayken bir “öğrenci”, kitabevindeyken bir “müşteri”, sağlık kliniğindeyken bir “hasta” ve çalışma eğitimi yaparken bir “çalışan” olabilir. Her biri, etkileşimleri nasıl tasarlayacağımıza ilişkin farklı değerlendirmeler gerektirir. Deneyim ekosisteminin haritalandırılması, uygun bilgi ve kaynakların tahsis edilmesini sağlayacaktır.

Deneyim Entegrasyonu: Nihai amaç yalnızca tek bir deneyim kanalı için tasarım yapmak değil, deneyim entegrasyonuna ulaşmaktır. Bu, sosyo-fiziksel bağlama uyan etkileşimsel unsurlar tasarlayarak deneyim kanalları arasında ve bu kanalların kendi içinde uyum ve tutarlılık oluşturmak anlamına gelir. Böyle bir hedef, belirli deneyim tasarımı kanallarının ötesine geçen daha kapsamlı bir deneyim tasarımı stratejisi ve vizyonu gerektirir.

Deneyim Etkileşimi Tasarımıyla İlerlemek

Kahverengi paket öğle yemeğinde konuştuğum kişiye, etkileşim kavramımızın daha geniş ve kapsayıcı olması gerektiği konusunda ikna edici bir argüman sunup sunamadığımı bilmiyorum. Belki de tek bir deneyim tasarımı alanına bağlı olan insanlardan diğer alanları görmelerini beklemek fazla şey istemektir. İyi bir deneyim tasarımı yapmak için belirli tasarım alanlarında derin uzmanlığa sahip insanlara ihtiyaç vardır. Aynı zamanda daha kapsamlı bir deneyim tasarımı stratejisine ve vizyonuna da ihtiyacımız var.

Deneyim tasarımı kavramlarının daha geniş ve kapsayıcı tanımlarını oluşturarak, deneyim tasarımımızın daha iyi iletişim kurulmasını ve yürütülmesini sağlayacak ortak bir dil oluşturmaya doğru ilerlemeye başlayabiliriz.

Bunun gibi daha fazla içerik için CX Lead bültenine abone olun.