Birçok açıdan, gelen çağrı merkezi işletmeniz için giden çağrı merkezinden daha önemlidir. Bunun nedeni, gelen çağrıların müşteri memnuniyeti ve müşteri deneyiminde önemli bir rol oynamasıdır. Bu nedenle, doğru gelen çağrı merkezi çözümünü seçmek şirketinizin geleceği ve başarısı açısından kritik öneme sahiptir.
Şirketiniz için en iyi gelen çağrı merkezi çözümünü nasıl seçeceğinizi öğrenmek için okumaya devam edin.
Gelen çağrı merkezi nedir?
Bir gelen çağrı merkezi genellikle bir şirketin daha büyük iletişim merkezi altyapısının ayrılmaz bir parçasıdır. Önemli olan, gelen çağrı merkezi temsilcilerinin yalnızca gelen çağrıları ve soruları yanıtlamaktan sorumlu olmasıdır. Bu, gelen çağrı merkezi ile çoğunlukla satış ve pazarlama amaçlarına (ör. soğuk aramalar) hizmet eden bir giden çağrı merkezi arasındaki temel farktır.
Gelen çağrı merkezi hizmetleri genellikle şirketinizin operasyonuyla ilgili beş temel konuyu ele alır:
Arayanları doğru kişiye/departmana yönlendirme
Öncelikle, gelen çağrı merkezi arayanları doğru temsilcilere veya departmanlara yönlendirmekten sorumludur. Günümüzde bu işin bir kısmı, genellikle karşılama menüsünden belirli bir seçeneğin seçilmesine dayanan IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) özelliği aracılığıyla otomatikleştirilir.
Yardım masası (ve teknik destek)
Bu konu, BT şirketleri için çok önemlidir. Gelen çağrı merkezleri, hizmet veya ürünle ilgili teknik sorunlar da dahil olmak üzere eksiksiz müşteri desteği sunar. Bir müşteri belirli bir sorunla aradığında, yardım masası bu kişi ve kullandığı hizmet hakkındaki bilgilere erişir. Bu sayede, arayana sorununu hızlı bir şekilde çözmesi için yardımcı olmak çok daha kolaydır. İyi teknik desteğin müşteri memnuniyeti oluşturmada vazgeçilmez olduğunu söylemeye gerek yoktur.
Yardım masası ekibi, şikâyetlerle veya genel ürün talepleriyle ilgili olanlar gibi diğer müşteri etkileşimlerinden de sorumlu olabilir.
Ödemeler ve siparişler
Şirketiniz ürünleri çevrim içi veya telefon üzerinden satıyorsa, gelen çağrı temsilcileri şunlardan sorumludur:
- Arayanlardan sipariş almak
- Potansiyel müşterileri web sitesindeki doğru ürüne yönlendirmek
- Ödemeleri işleme almak
- Sipariş durumu hakkında bilgi sağlamak
- Olası faturalandırma sorunlarıyla ilgilenmek
Hizmet yenilemeleri ve yükseltmeleri
Elbette, bazen işletmenin bu kısmıyla satış ekibi ilgilenir; ancak müşteri hizmeti yenilemek veya uzatmak amacıyla şirketi aradığında, gelen çağrı merkezi temsilcileri genellikle bu çağrıyı yönetir. Bu noktada iki seçeneğiniz vardır: Bu çağrıyı satış ekibinize yönlendirebilir veya gelen çağrı ekibi içinde yönetebilirsiniz. Her şey şirketinizin profiline ve stratejisine bağlıdır. Önemli olan, böyle bir kişiye mümkün olduğunca hızlı yardımcı olmaktır.
Have an account? Log In
Gelen çağrı merkezi işletmeniz için akıllı bir yatırım mı?
Bu sorunun yanıtı öncelikle şirketinizin profiline bağlıdır. Müşterileriniz işletmenizle telefon üzerinden iletişim kurmayı tercih ediyor, gelen çağrı hacmi yüksek (ayda en az birkaç yüz çağrı) ve her ay istikrarlıysa, yanıt açıktır: Tüm bu çağrıları etkili bir şekilde yönetmek için etkili bir telefon sistemine sahip bir gelen çağrı merkezine ihtiyacınız vardır.
Burada iki seçeneğiniz vardır. Öncelikle, şirketinizin yapısı içinde böyle bir çağrı merkezi oluşturabilir ve gelen çağrıları gerçek zamanlı olarak yönetmeleri için kurum içi müşteri hizmetleri temsilcilerinizi kullanabilirsiniz. Gelen çağrı merkezi ayrıca aşağıdakiler dahil olmak üzere başka iletişim biçimleri de sunmalıdır:
- Metin mesajları (SMS)
- Sohbet
- E-posta
- Self servis seçenekleri (ör. bir bilgi bankası veya müşteri portalı)
Bu, şirketinizde çok kanallı modeli benimsemek istiyorsanız özellikle önemlidir; ancak benimsemeseniz bile birden fazla iletişim kanalı sunmak müşterileriniz için faydalıdır ve asıl amaç da bu, değil mi?
Bu seçeneği tercih etmeye karar verirseniz şirketinizdeki diğer araçlarla (ör. CRM veya e-ticaret platformu) entegre olan en iyi çağrı merkezi yazılımını seçmeniz gerekir. Bu kararı vermenize yardımcı olmak için işletmeniz için en iyi on çağrı merkezi yazılımı çözümünün bir listesini hazırladım.
İkinci seçenek dış kaynak kullanımına (BPO) dayanır. Pazar araştırması yapın ve bölgenizde/ülkenizde müşterilerinizden gelen çağrıların karşılanması konusunda destek sunan şirketler olup olmadığını öğrenin. Gelen çağrı merkezi operasyonlarının dış kaynak kullanımı, müşteri hizmetleri operasyonlarının dış kaynak kullanımının avantajları ve dezavantajları hakkındaki makalede ayrıntılı olarak ele aldığım karmaşık bir konudur. Herhangi bir karar vermeden önce bu makaleyi okumanızı öneririm.
Gelen çağrı merkezine ne zaman yatırım yapmamalısınız?
Gelen bir çağrı merkezinin olağanüstü müşteri hizmetleri için ön koşul olduğunu düşünme tuzağına düşmeyin. En azından her zaman böyle değildir. Her şey şirketinizin profiline ve müşteri beklentilerine bağlıdır. Bazı şirketlerin müşterileri/müşterileri diğer iletişim biçimlerini tercih ettiği için böyle bir seçeneğe ihtiyacı yoktur.
Örneğin daha genç bir kitleye yönelik küçük bir SaaS platformu işletiyorsanız müşterileriniz işletmenizle sohbet ve e-posta aracılığıyla iletişim kurmaya alışkın olabilir. Böyle bir durumda sıfırdan gelen çağrı merkezi oluşturmak zaman ve kaynak israfı olur. Birçok B2B şirketi için de durum aynıdır; çağrı merkezlerine ihtiyaçları olmadığı için çağrı merkezleri yoktur.
Günlük operasyonlarınız sorunsuz ilerliyor, müşterileriniz memnun ve şirketiniz büyük bir sorun yaşamadan büyüyorsa belki de tam teşekküllü bir iletişim merkezine ihtiyacınız yoktur.
Her durumda:
Gereğinden fazla ödeme yapmayın!
Fiyatlandırma hakkında konuşalım. Her gelen çağrı merkezi çözümünün bir fiyatı vardır; bu nedenle şirketinizin ihtiyaçlarına göre uyarlanmış doğru fiyatlandırma planını seçtiğinizden emin olun. Aylık çağrı sayısı, aynı anda çalışan çağrı merkezi temsilcilerinin sayısı, ek özelliklerin ve iletişim kanallarının sayısı...tüm bu faktörler hizmet için ne kadar ödemeniz gerekeceğini etkiler. Elbette dış kaynak kullanımı seçeneğini tercih ederseniz maliyet daha da yüksek olacaktır. Sonuçta burada, çağrıları yanıtlayan danışmanlar da dahil olmak üzere tüm paket için ödeme yaparsınız.
Müşterilerinizin ihtiyaçlarını, şirketinizin ihtiyaçlarını ve aylık gerçekçi iş yükünü gerçekten yansıtan çözümü seçin. “Ne olur ne olmaz” diye gereğinden yüksek bir planı tercih etmeyin. Bu noktada bulut bariz tercihinizdir; bu teknoloji, planınızı mevcut durumunuza göre esnek bir şekilde ayarlamanıza olanak tanır ve böylece ihtiyacınız olmayan çözümler ve kapasite için ödeme yapmak zorunda kalmazsınız.
Hangi seçeneği tercih ederseniz edin, tüm doğru koşulları karşılayan bir gelen çağrı merkezi çözümü bulmanız çok önemlidir. Müşteri hizmetleri ekibiniz, yalnızca tam işlevli bir platform sayesinde arayan müşterilere etkili bir şekilde yardımcı olabilir.
Gelen çağrı merkezlerinin özellikleri (ve sağladıkları değer)
Deneyimlerim, iyi bir gelen çağrı merkezinin en az 12 temel özelliği olduğunu gösteriyor. Neyse ki günümüzde bunlar oldukça standart özellikler ve mevcut çağrı merkezi platformlarının çoğunda bulunabiliyor; yine de çağrı merkezi sağlayıcınızdan ne beklemeniz gerektiğini bilmeniz önemlidir.
Etkileşimli sesli yanıt (IVR)
Bu özellikten daha önce bahsetmiştim. IVR, arayan kişiyle ilk saniyeden itibaren ilgilenir. Önce karşılama mesajını oynatır ve mevcut karşılama menüsü seçeneklerini sunar. Belirli seçenek seçildikten sonra IVR sistemi bu telefon çağrısını belirli bir temsilciye veya departmana aktarır. IVR'ler ayrıca arayan kişinin telefon numarasına veya hesap numarasına göre hesap bakiyesi sunmak gibi bazı self servis seçenekleri de sağlayabilir.
IVR, şirketinizin çok zaman kazanmasına ve her görüşmenin doğru şekilde ilerlemesine yardımcı olur.
VoIP
Bu kısaltma, İnternet Protokolü üzerinden Ses anlamına gelir. Kullanıcıların internet bağlantısı kullanarak (geleneksel sabit hat yerine) telefon görüşmeleri yapmasını ve almasını sağlayan gelişmiş bir telefon sistemidir. VoIP sayesinde yerinde çalışan temsilcilere ihtiyacınız olmaz; hepsi dünyanın her yerinden uzaktan çalışabilir (elbette geniş bant internet bağlantısına erişimleri olması koşuluyla). Sonuç olarak VoIP yazılımı, sanal çağrı merkezlerinin giderek daha popüler hale gelmesinde önemli bir unsur olmuştur.
Otomatik arama ve tıkla-ara özelliği
Belirttiğim gibi, gelen arama merkezi genellikle giden aramaları yönetmez. Ancak bazen birini geri aramak gerekebilir. Böyle bir durumda otomatik arama sistemi, temsilcilerinizin giden arama numaralarını otomatik olarak çevirmesine yardımcı olur; böylece müşteriden tekrar aramasını istemeleri gerekmez (bu, müşteri deneyimi açısından olumsuz sonuçlanırdı). Otomatik arama sistemleri genellikle temsilcilerinizin tek bir tıklamayla giden arama yapmasını sağlayan tıkla-ara özelliğiyle donatılmıştır (böylece numarayı manuel olarak çevirmeleri gerekmez).
Geri arama
“Beklemek istemiyorsanız 9’a basın, sizi geri arayalım!” Belirli bir şirketle iletişime geçmeye çalıştığınızda bu ifadeyi en az bir kez duymuş olmanız muhtemeldir. Buna geri arama özelliği denir. Otomatik arama sistemiyle birlikte, çağrı merkezi ekibinizin bu hizmeti talep eden herkesi geri aramasını sağlayan oldukça yararlı bir araçtır. Bu özellik, müşterileri bitmek bilmeyen bekleme müziği döngüsünün sıkıntısından kurtardığı için müşteri deneyimi açısından büyük bir avantajdır.
Talep yönetim sistemi
Bu çözüm, biri bir soru, sorun veya şikâyetle aradığında her seferinde bir talep (veya istek) oluşturmanızı sağlar. Bir talep yönetim sistemi sayesinde tüm müşteri etkileşimlerini kontrol altında tutabilir ve gelen arama hacmi çok yüksek olduğunda bile her şeyin başında olabilirsiniz. Talep yönetim sistemi ayrıca temsilcilerinizin belirli bir arayanın mevcut durumunu hızlıca görüntülemesini sağlar.
Çok kanallı destek
Önceki makalelerimden birinde, yedi farklı iletişim kanalındaki artan talep hacmini doğrulayan bir Zendesk araştırması göstermiştim:
Çok kanallı desteğin özü budur: müşterilerinize sosyal medya ve mobil kanallar (ör. WhatsApp) dahil olmak üzere şirketinizle iletişime geçmeleri için çeşitli yollar sunmak. Çok kanallı destek sayesinde birinci sınıf müşteri hizmeti sunabilir ve müşterilerinizin memnuniyetini kazanabilirsiniz.
Yapay zekâ desteği
Çağrı merkezi platformları giderek daha sık yapay zekâ destekli çözümlerle birlikte sunuluyor. Bu çözümler, tekrarlayan görevleri otomatikleştirmek, iletişim merkezinizden gelen verileri analiz etmek ve hatta aramaları yönlendirmek için yapay zekâ ve makine öğrenimini kullanır. Evet, bu henüz standart bir seçenek değil; ancak platformunuz daha etkili olmak için yapay zekâdan yararlanıyorsa bu kesinlikle onun için büyük bir artıdır!
Analiz ve raporlama özellikleri
Gelen arama merkezinde takip edebileceğiniz birçok metrik vardır. Gelecekte kullanacağınız çağrı merkezi platformunun kapsamlı bir analiz modülü içerdiğinden emin olun; böylece çağrı merkezinizin performansını takip edebilir, olası zayıf noktaları belirleyebilir ve gelecekteki iyileştirmeler için sonuçlar çıkarabilirsiniz.
Arama kaydı/izleme
Müşteriyle yapılan her görüşme, gelecekteki eğitim ve işe alıştırma süreçleri için yararlı olabilir. Bu nedenle çağrı merkezlerinin çoğu görüşmeleri kaydeder. Kaydedilen aramalar, yeni işe alınanların hızla işe uyum sağlamasına yardımcı olabilir ve onlara iyi uygulanmış bir senaryonun pratikte nasıl işlediğini gösterebilir. Herhangi bir nedenle aramaları izlemek istiyorsanız platformunuzun böyle bir seçenek sunduğundan emin olmanız gerekir. Ayrıca arama kaydıyla ilgili sınırlamalarını kontrol etmeyi unutmayın (belki de kaydedilen telefon görüşmeleri belirli bir süre sonra otomatik olarak siliniyordur).
More Articles
Beceriye dayalı yönlendirme
Bu çözüm, belirli arayanların en uygun becerilere sahip temsilcilere atanmasını sağlar. İşte bir örnek: Uluslararası bir şirket işletiyorsunuz ve sunduğunuz hizmetler ülkeden ülkeye farklılık gösteriyor. Birleşik Krallık’tan bir arayanınız varsa, onu bu özel pazarda uzmanlaşmış bir temsilciye yönlendirmek için beceriye dayalı yönlendirmeyi kullanabilirsiniz. Büyük bir kuruluşta üst düzey müşteri deneyimi sunmak istiyorsanız beceriye dayalı yönlendirme kritik önem taşır.
Kuyruk sistemi
Gelen arama merkeziniz gelen tüm telefon aramalarını hemen karşılayamıyorsa, şirketinize ulaşmaya çalışan bazı kişilerin hatta bekletilmesi gerekir. Kuyruk sistemi bunun için kullanılır. Müşterilerin bir sonraki uygun temsilciden yardım almayı bekleyebileceği bir alandır.
Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD)
ACD, şirketinizdeki iş akışını kontrol altında tutar. Arayanları, meşguliyet durumlarına bağlı olarak farklı temsilcilere yönlendiren bir dağıtım sistemidir. ACD sayesinde bir temsilcinin bir günde 50 çağrıyı yanıtlamak zorunda kalması, diğerinin ise yalnızca beş ya da on çağrı alması riski ortadan kalkar.
Sonuç: Gelen çağrı merkezleri konusunda akıllı davranın
Özetlemek gerekirse, şu temel soruyla başlayın: Gerçekten ayrı bir gelen çağrı merkezi kurmam gerekiyor mu? Tüm avantajları ve dezavantajları analiz ederek bilinçli bir karar verin. Buna ihtiyacınız olduğuna karar verirseniz araştırmanızı yapın ve mevcut seçenekleri analiz edin.
Müşteri hizmetleri ve genel olarak CX ile ilgileniyorsanız, yakında yayımlanacak hiçbir makaleyi kaçırmadığınızdan emin olun! Ücretsiz (ve harika!) bültenimize bugün kaydolun.
