Müşteri Başarısı Yöneticisi: Açıklama, Beceriler & Maaş Skalası

Daralmakta olan bir meslek yerine büyümekte olan bir meslekte kariyer yapmak akıllıca bir fikirdir. (Bunu herhangi bir Blockbuster Video yöneticisine sorabilirsiniz.) Peki günümüzde en hızlı büyüyen meslekler hangileri? Gainsight'a göre müşteri başarı yönetimi, 2019'da en hızlı büyüyen 10 rolden biriydi. Gainsight. Dünya genelinde şu anda açık olan binlerce müşteri başarı yöneticisi pozisyonundan birine başvurmayı düşünüyorsanız okumaya devam edin.

2014 yılında Kuzey Carolina'daki bir şirkette müşteri başarı yöneticisi (CSM) olarak çalışmaya başladım. Bu işe girene kadar “müşteri başarı yöneticisi” terimini hiç duymamıştım. Ancak bu meslek büyük bir büyüme atağının ortasındaydı. 2015'ten 2019'a kadar CSM pozisyonları için açılan pozisyonların sayısı %736 arttı. Peki ne oldu?

Önemli bir etken, SaaS şirketlerinin patlayıcı büyümesidir. SaaS yinelenen gelir iş modelinin yükselişi, CSM'lerin müşterileri elde tutma becerisini her zamankinden daha değerli hâle getirdi. Ayrıca daha kapsamlı bir değişim de yaşanıyor—liderlerin %87'si artık büyüme için satış veya ürün yerine müşteri deneyimini (CX) en öncelikli konu olarak görüyor. Müşteri başarı yöneticilerinin de müşteri deneyimi üzerinde güçlü bir etkisi var.

Bir CSM işi arıyorsanız hızlı büyüyen ve geleceği sağlam, müşteri odaklı bir kariyere adım atıyorsunuz demektir. Açık bir müşteri başarısı tanımı, ekiplerin hedefler üzerinde uyum sağlamasına yardımcı olur. Ancak müşteri başarı yönetimine girmek için öncelikle işin neleri kapsadığını, hangi becerileri sunmanız gerektiğini, hangi müşteri başarı yönetimi yazılımlarını değerlendirmeniz gerektiğini ve elbette ne kadar ücret almayı beklemeniz gerektiğini anlamalısınız.

Müşteri Başarı Yöneticisi Ne İş Yapar?

Stratejik açıdan bakıldığında bir CSM'nin görevi müşterileri elde tutmaktır. CSM'lerin yaptığı diğer her şey, sorun gidermeden müşteri işe alımına kadar, elde tutma hedefine hizmet eder; ancak özel görevler büyük ölçüde değişebilir.

Temel odak alanları şunlardır:

• İşe alım sürecini yönetmek
• Değere hızlı ulaşılmasını sağlamak
• Müşteri memnuniyetini izlemek
• Doğru zamanda üst satışları ve çapraz satışları teşvik etmek
• Müşterilerin haklarını savunmak

İşe alım sürecini yönetmek

CSM olduğum dönemde satış ekibiyle birlikte, aynı zamanda işe alım görüşmesi olarak da işlev gören ortak bir devir toplantısı planlardık. Diğer şirketlerde ise işe alımı kendi başınıza organize etmek için iletişime geçmekten sorumlu olabilirsiniz.

Nasıl gerçekleşirse gerçekleşsin, satış temsilcisi yeni bir müşteriyi size devrettiğinde, bundan sonra ilişkinin sorumluluğu sizdedir. Bu ilişkideki ilk adım, bundan sonra olacak her şeyin tonunu belirleyen işe alım sürecidir.

İşe alım sürecinde riskler yüksektir. Memnun müşteriler ürününüzü başkalarına önerir ve yaşam boyu değerleri, memnun olmayan müşterilerinkinden %600-%1.400 daha yüksektir. Ancak çoğu işe alım süreci olması gerektiği kadar iyi değildir. Müşterilerin %90'ından fazlası alışveriş yaptıkları şirketlerin işe alım sürecini iyileştirebileceğini düşünüyor.

Bir CSM olarak bu alanda dikkatli hareket etmeniz ve müşteri beklentilerini aşan bir işe alım deneyimi sunmanız gerekir.

Müşterilerin değere hızlı ulaşmasını sağlamak

İşe alım süreci yalnızca müşterilerin ürününüze aşina olmasına yardımcı olmakla ilgili değildir. Müşteri beklentilerini belirlemek ve karşılamakla ilgilidir; ayrıca tüm müşterilerin beklentileri aynı değildir.

Bu dinamik “değere ulaşma süresi” (TTV) olarak bilinir ve CSM'ler için temel bir odak noktasıdır. Müşterileriniz belirli bir sonuca ulaşmak için ürününüzü satın aldı. Bu sonucun ortaya çıkması çok uzun sürerse müşteriler ayrılır. Bir CSM olarak göreviniz, değere ulaşma süresini kısaltmak ve ideal olarak müşterilere doğrudan işe alım sürecinin kendisi sırasında bir değer “aha! anı” yaşatmaktır.

Bir CSM olarak işe alıştırma süreci işinizin oldukça rutin bir parçası olduğundan, her seferinde aynı yol haritasını izlemek kolaydır. Bu içgüdüden kaçının. Bunun yerine merakınızı koruyun. Her müşterinin kendine özgü hedeflerini anlamaya çalışın. Ürününüz için neden kaydoldular? İşe alıştırma sürecinde hedeflerini gerçekleştirme yolunda ilerlemelerine nasıl yardımcı olabilirsiniz?

Müşteri memnuniyetini izleyin ve müşteri kaybı yaşanmadan önce sorunları çözün

Bir müşteri başarısı yöneticisi olarak müşterilerinize şirketteki herkesten daha yakınsınız. Bu, bir şeyler ters gittiğinde bunu ilk öğrenen kişinin siz olacağınız anlamına gelir.

Müşteriyle iyi bir ilişkiniz varsa, memnun olmadıklarında size söyleyebilirler. Böyle bir durumda durumu düzeltmek için bir fırsatınız olur ancak hızlı hareket etmeniz gerekir.

Çoğu müşteri size memnun olduğunu söylemez. Bunun yerine davranışlarıyla gösterir. Birçok müşteri başarısı ekibi, iletişimini azaltmaya başlayan müşterileri işaretleyen bir müşteri sağlığı puanıyla risk altındaki müşterileri izler. Metrikler ve KPI'lar şunları içerebilir:

• Üst paket satışları ve çapraz satışlar
• Destek taleplerinin sayısı
• Müşterilerin ne sıklıkla giriş yaptığı
• Müşterilerin yeni özelliklerle etkileşime geçip geçmediği
• Net Tavsiye Skoru (NPS) veya müşteri memnuniyeti puanı (CSAT) gibi anketlere verilen yanıtlar

Müşteriler, müşteri yaşam döngüsünün herhangi bir noktasında iletişimi azalttığında proaktif davranın ve acilen harekete geçin. Bu, müşterinizin savunucusu olmanız, hedeflerini yeniden değerlendirmeniz ve hızlıca değer elde etmelerine yardımcı olmanız gereken zamandır.

Doğru zaman geldiğinde üst paket satışlarını ve çapraz satışları teşvik edin

Anlıyorum; satış yapmak satışçıların işidir! Siz müşteri tabanınızla ilgilenmek istiyorsunuz, onları satış görüşmelerine zorlamak değil.

Üst paket satışları ve çapraz satışlar birçok müşteri başarısı ekibi üyesinin iş tanımının bir parçası olsa da bunun nedeni her zaman düşündüğünüz şey değildir. Evet, şirketler geliri ve kârı artırmak ister. Ancak üst paket satışı, müşteri ilişkisinin sağlıklı olduğunu ve büyüdüğünü de gösterir. Vendasta tarafından gerçekleştirilen bir araştırma, üst paket satışının müşteri elde tutma oranını %30 artırabileceğini gösterdi.

İşiniz, mevcut müşterileri çıkarlarına uygun olmadığı halde yükseltme yapmaları için zorlamak değildir. Bunun yerine, her iki tarafın da kazanacağı fırsatları kollamak ve üst paket satışlarının kendiliğinden gerçekleşmesi için yakın ilişkiler geliştirmektir. Bir CSM olarak müşteriler bana ürünümüzü kullanımlarını nasıl artırabileceklerini proaktif biçimde sorardı. Uyum sağlarsanız, güven oluşturursanız ve erken başarılar sunarsanız çapraz satış ve üst paket satışı fırsatları doğal olarak ortaya çıkar.

Müşterileri savunun

Bir müşteri başarısı yöneticisi olarak geliştirdiğiniz ilişkiler müşteri sadakati ve savunuculuğu oluşturur. Ancak bu savunuculuk iki yönlüdür; müşterinizin ihtiyaçlarını kuruluşunuz içinde de savunmanız gerekir.

Bu, kendi davranışlarınızla başlar. Unutmayın; her müşteri sizden aynı şeyi beklemez. Bir CSM olarak bir saat boyunca telefonda sohbet etmekten hoşlanan bazı müşterilerim vardı; diğerleri ise ürünümüzden nasıl daha fazla değer elde edebileceklerini gösteren, doğrudan konuya giren e-postalar istiyordu.

Müşterilerinizin seslerinin duyulduğunu hissetmelerini sağlamak için departmanlar arası çalışmanız gereken zamanlar da olacaktır. Görüşmeleriniz sırasında öneriler ve sorunlar gündeme geldikçe, bu müşteri geri bildirimlerini ilettiğinizden emin olun ve müşterinize güncellemeler sunmak için kurum içinde bunları takip edin.

Müşteri Başarısı Yöneticisi Olarak İhtiyacınız Olan 7 Beceri

Bir müşteri başarısı yöneticisi olarak her işten anlayan birisiniz; işiniz empatiyle dinlemekten sorun gidermeye ve hesap yönetimine kadar her şeyi kapsar.

Bir CSM olarak odaklanmanız gereken yedi temel beceri şunlardır:

1. İlişki yönetimi

Açık olanla, yani ilişkilerle başlayalım. CSM olmak, her müşteriyi memnun tutmak için ne gerektiğini anlamak demektir.

Tıpkı kişisel ilişkilerinizde olduğu gibi, her müşteriyle ilişkiniz farklı olacaktır. Bazı müşteriler iletişime açık olurken bazıları olmayacaktır. Bazıları ihtiyaçlarını size söyleyecek, diğerleri içinse daha proaktif olmanız gerekecektir.

İyi bir müşteri başarısı stratejisi düzenli kalmak anlamına gelir. (CRM ve müşteri başarısı yazılımı bu konuda yardımcınızdır.) Her müşteriyle en son ne zaman iletişim kurduğunuzu takip edin ve düzenli takip iletişimi için bir program oluşturun. İletişimlerinizde kalıp şablonlar kullanarak müşterileri rahatsız etmeyin. Bunun yerine, onlara ihtiyaçlarına dayalı gerçek bir değer ve öneriler sunun.

2. İletişim

Müşteri ilişkileriniz iyi gidiyorsa, müşteri iletişimi becerisinde ustalaşmış gibi hissedebilirsiniz. Ancak asıl sınav, müşteriler üzgün ve hayal kırıklığına uğramış olduğunda gelir—özellikle sorun ürününüzden, hatta daha kötüsü sizden kaynaklanıyorsa.

Suçu başkasına atmanın bir yolunu arama eğilimi gösterebilirsiniz. Bu içgüdüden kaçının. Bunun yerine, sorumluluğu olgunlukla kabul edin ve durumu düzeltmeye hızla odaklanın. Ayrıca unutmayın—bir şeyi düzelteceğinizi söylüyorsanız, bunu mutlaka yapın. Yapacağınızı söylediğiniz bir şeyi yapmayarak hayal kırıklığını artırırsanız, daha yüksek bir müşteri kayıp oranı çok uzakta değildir.

3. Sürekli müşteri eğitimi

Ürününüz geliştikçe ve yeni özellikler kullanıma sunuldukça müşterilerinizi eğitmeye devam etmeniz gerekir. Bunu uygulamaya alıştırma sürecinin bir uzantısı olarak düşünün.

Müşterilerin yeni özelliklerden yararlanmasına yardımcı olduğunuzda bu herkes için kazançlı bir durumdur—daha fazla değer elde ederler ve aynı zamanda ürününüz daha vazgeçilmez ve “daha bağlılık yaratan” bir hâle gelerek müşteriyi elde tutma oranını artırır.

Bir CSM olarak müşterileri ürün geliştirmeleri hakkında bilgilendirir ve yeni özellikler kullanıma sunulduğunda eğitim sağlarsınız. Müşterileri yeni özellikler konusunda eğitmeye zaman ayırmanın ek bir faydası olarak, üst satışlarınızın ve çapraz satışlarınızın doğal biçimde arttığını görebilirsiniz.

4. Proaktif sorun çözme

Bazen bir müşteriyle her şey yolunda gibi görünür—ta ki öyle olmayana kadar. “Haber yoksa iyi haber vardır” sözü müşteri başarısı dünyasında geçerli değildir. Müşteri ilişkileri yönetiminize eleştirel bir gözle yaklaşın ve müşteri deneyimi yazılımı verilerinizi analiz edin. Müşteriler her şeyin yolunda olduğunu söylese bile, ihtiyaç duydukları değeri ürününüzden elde etmekte zorlanıyor olabileceklerine dair işaretler için davranışlarını gözlemleyin.

CSM rolü doğası gereği proaktiftir. Göreviniz, küçük sorunları büyük sorunlara dönüşmeden ele alıp çözerek müşterileri memnun tutmaktır. Bunu büyük ölçekte yapmanın en iyi yolu CSAT ve NPS gibi anketlerdir. Ancak bu anketlerin yakalayamayabileceği müşteri memnuniyeti ipuçlarını fark etmek için müşterilerinizle düzenli olarak bire bir görüşmeler de yapmalısınız.

Örneğin, verileriniz müşterilerinizden birinin aylardır platformunuza giriş yapmadığını gösteriyor olsun. Kendileriyle iletişime geçtiğinizde şöyle diyebilirler: “Aa evet—şifreyi kaybettim ve nasıl sıfırlayacağımı bilmiyordum,” veya “Evet, aslında şu anda üründen pek fazla yararlanmıyorum.”

İlk durumda yanıt basittir. İkinci durumda ise daha fazla araştırma gerekir. Her iki durumda da sorunu proaktif biçimde gündeme getirip inisiyatif alarak müşterinizi uzun vadede elde tutma şansınızı artırırsınız.

5. Etkin dinleme

Bir CSM’nin temel sorumlulukları—müşteriyi uygulamaya alıştırmak, müşterilerin hızla “aha anına” ulaşmasını sağlamak ve onları memnun tutmak—etkin dinleme etrafında şekillenir. Müşterilerin neye ihtiyacı olduğu konusunda varsayımlarda bulunursanız, gerçekte söylediklerini gözden kaçırma riskiyle karşılaşırsınız.

Etkin dinleme; dikkatle dinleyerek, açıklayıcı sorular sorarak ve yanlış anlaşılmaları önlemek için müşterinin mesajının özünü kendi ifadelerinizle ona geri aktararak müşterinizi gerçekten anlamaya çalışmak anlamına gelir.

Bunu yaparak müşterilere anlaşıldıklarını ve kendilerini tekrar etmek zorunda kalmadıklarını hissetmenin anlık memnuniyetini yaşatırsınız. Ayrıca müşterilerin size söylediklerinin ardındaki duyguları ve motivasyonları anlamak için daha iyi bir konumda olursunuz.

6. Empati

Müşteri iletişiminin büyük bölümü—özellikle bir sorun olduğunda—müşterinizin kendisini dinlenmiş hissetmesini sağlamaktır. Bu nedenle müşteri destek temsilcilerine şikâyette bulunduğunuzda duyduğunuz ilk şey şudur: “Siparişinizde bir sorun yaşandığı için çok üzgünüm. İncelememe izin verin.” Önce müşterinizle empati kurun. Ardından durumu düzeltin.

Empati, hemen bir çözüm sunamayabileceğiniz durumlarda özellikle önemlidir. Örneğin, bir müşterinin ihtiyaç duyduğu özellikler henüz ürününüze eklenmediyse “Üzgünüm, ürünümüz bunu yapamıyor.” demeyin. Bunun yerine “Aa, ilginç—neden böyle bir şey isteyebileceğinizi anlayabiliyorum. Talebinizi ürün ekibimizle paylaşayım ve size geri dönüş yapayım.” deyin.

Müşterilere duygularını anladığınızı göstererek, sorunlarını hemen çözebilecek durumda olmasanız bile onları daha mutlu edebilirsiniz.

7. Organizasyon ve takip

Bir keresinde her toplantıya yeni bir kâğıt getiren bir yöneticim vardı. Not almazdı. Bunun yerine yalnızca kendisi için eylem maddeleri yazardı ve bunların takibini her seferinde %100 oranında yapardı. Talebiniz o kâğıda yazıldıysa, ondan destek alacağınızı bilirdiniz.

Müşterilerinizle oluşturmanız gereken güven işte budur. Şimdiye kadar çoğunlukla empati, etkin dinleme ve ilişki yönetimi gibi sosyal becerilerden bahsettik. Ancak iyi bir iletişim kurmak sizi oldukça ileriye taşısa da nihayetinde sonuçlara ihtiyacınız vardır. Dünyanın en sevilen CSM'si olabilirsiniz; ancak düzenli çalışmaz ve taahhütlerinizi yerine getirmezseniz işinizde yine de başarısız olabilirsiniz.

Müşteriye verdiğiniz herhangi bir sözle ilgili her zaman harekete geçmeyi hedefiniz hâline getirin. Sözleriniz aksadığında, müşteriler bunu fark eder; başlangıçta hiçbir şey söylemeseler bile. Not alın, düzenli kalın, üst düzey destek sağlayın ve takipte bulunun.

Müşteri Başarısı Yöneticisi Maaş Ölçeği

Bir müşteri başarısı yöneticisinin kariyer yolunun nasıl göründüğünü merak ediyor musunuz? Yael Haloutz, 2014 yılında CSM olarak başladı ve yedi yıl içinde Müşteri Başarısından Sorumlu Başkan Yardımcısı oldu; sonunda kendi CS departmanını sıfırdan kurduğu bir girişime katıldı. Müşteri başarısı yönetiminde mümkün olan kariyer gelişimi işte böyledir.

Müşteri başarısı profesyonelleri için yaygın kariyer ilerlemesi şöyledir:

• Müşteri Başarısı Uzmanı
• Müşteri Başarısı Yöneticisi
• Müşteri Başarısı Ekip Lideri
• Kıdemli Müşteri Başarısı Yöneticisi
• Müşteri Başarısı Direktörü
• Müşteri Başarısından Sorumlu Başkan Yardımcısı
• Baş Müşteri Sorumlusu

Kuzey Amerika'da her pozisyon için maaşlar şöyledir:

Müşteri Başarısı Uzmanı

Payscale verilerine göre, bir Müşteri Başarısı Uzmanının tahmini yıllık maaşı Amerika Birleşik Devletleri'nde $52,285 USD yıllık, Kanada'da ise $48,211 CAD yıllık düzeyindedir.

Müşteri Başarısı Yöneticisi

Payscale verilerine göre, bir Müşteri Başarısı Yöneticisinin tahmini yıllık maaşı Amerika Birleşik Devletleri'nde $72,502 USD yıllık, Kanada'da ise $62,287 CAD yıllık düzeyindedir.

Müşteri Başarısı Ekip Lideri

Glassdoor verilerine göre, bir Müşteri Başarısı Ekip Liderinin tahmini yıllık maaşı Amerika Birleşik Devletleri'nde $84,814 USD yıllık, Kanada'da ise $66,428 CAD yıllık düzeyindedir.

Kıdemli Müşteri Başarısı Yöneticisi

Payscale verilerine göre, bir Kıdemli Müşteri Başarısı Yöneticisinin tahmini yıllık maaşı Amerika Birleşik Devletleri'nde $91,623 USD yıllık ve Glassdoor verilerine göre Kanada'da $87,907 CAD Kanada'da yıllık, düzeyindedir.

Müşteri Başarısı Direktörü

Payscale verilerine göre, bir Müşteri Başarısı Direktörünün tahmini yıllık maaşı Amerika Birleşik Devletleri'nde $96,724 USD yıllık ve Glassdoor verilerine göre Kanada'da $104,052 CAD yıllık düzeyindedir.

Müşteri Başarısından Sorumlu Başkan Yardımcısı

Payscale verilerine göre, Müşteri Başarısından Sorumlu Başkan Yardımcısının tahmini yıllık maaşı Amerika Birleşik Devletleri'nde $155,743 USD yıllık, Kanada'da ise $149,913 CAD yıllık düzeyindedir.

Baş Müşteri Sorumlusu

Payscale verilerine göre, bir Baş Müşteri Sorumlusunun tahmini yıllık maaşı Amerika Birleşik Devletleri'nde $173,640 USD yıllık, Kanada'da ise $157,143 CAD yıllık düzeyindedir.

CSM Olarak Kariyerinize Hazırlanmak

Buraya kadar geldiyseniz, müşteri başarısı yönetimi dünyasına adım atmak isteyen insanların çoğundan öndesiniz. Gelecekte Baş Müşteri Sorumlusu rolüne doğru ilerliyor olabilirsiniz—ancak kestirme yollar yok. Her şey, önce bir CSM olarak emek vermekle başlar.

CSM mülakatlarınızda gerçekten başarılı olmak istiyorsanız, buradan bültenimize abone olarak müşteri başarısı dünyası ve genel olarak CX hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.