Şirketler büyüdükçe CX zorlukları ve ihtiyaçları da bazen hızla değişir. İlk müşteri hizmetleri çözümünüzü seçmekten yalnızca bir yıl içinde bazı hizmet operasyonlarını dış kaynak kullanımıyla yürütmeye geçebilirsiniz.
Şans hazırlıklı SaaS şirketlerinden yana olduğuna göre, şirketiniz başarıya doğru ölçeklenirken neler bekleyebileceğinizi önceden bilmeniz önemlidir. Burada, ister genç bir SaaS girişimi olarak yolculuğunuza yeni başlıyor olun, ister hâlihazırda yerleşik bir pazar oyuncusu olun ya da bu ikisinin arasında bir yerde bulunun, temel CX temas noktalarında size rehberlik edeceğim.
1) Genç Girişim
Genç bir girişim olarak SaaS şirketiniz henüz emekleme aşamasındadır ve çoğu zaman sınırlı bir müşteri tabanına sahiptir. Şu anda muhtemelen sağlam bir temel oluşturmaya, ürününüzü geliştirmeye ve çevrim içi bir varlık oluşturmaya odaklanıyorsunuz.
Bu aşamada dünya sizin için sınırsız fırsatlarla doludur. Ancak bundan en iyi şekilde yararlanmak için temelleri doğru atmanız ve nereye odaklanacağınızı bilmeniz gerekir. Zaman ve düşünce ayırmanızı önerdiğim üç temel müşteri deneyimi temas noktası şunlardır: web siteniz, erişilebilir denemeler ve müşteri desteği.
Web Sitesi
Web siteniz çoğu zaman potansiyel müşterilerle ilk temas noktasıdır. Kim olduğunuzu ve ne sunduğunuzu aktaran sanal el sıkışmanız olmalıdır. Açık, öz ve kullanımı kolay bir web sitesine ihtiyacınız vardır. Ne de olsa web siteniz işletmenizin dijital giriş kapısıdır. Ayrıca mobil cihazlarla uyumlu ve güvenli olduğundan emin olmayı da unutmayın.
Örnek: Çevrim içi etkinlik platformu Hopin, kullanıcı dostu ve bilgilendirici bir web sitesi sunuyor. Site açık, öz ve kullanımı kolay olduğu için meraklı ziyaretçilere sorunsuz bir deneyim sağlıyor. Platformun sanal ve hibrit etkinlikler açısından değerini etkili bir şekilde iletiyor. Bu anlaşılır yaklaşım, kendisini önemli bir oyuncu olarak konumlandırırken Hopin'in etkinlik teknolojisi sektöründeki büyümesine katkıda bulunuyor.
Özellikle bir SaaS ürünü bu kadar erken bir aşamadayken, web sitelerine neleri dâhil etmeleri gerektiği konusunda bazı müşterilerimin tedirginlik yaşadığını gördüm. Şöyle düşünün: Hiçbir şey kesin ve değişmez değildir. İster cesur ve yenilikçi özellikler ister iletişim stratejinizdeki değişiklikler yoluyla olsun, hizmet teklifinin ayrıntılarının zaman içinde değişmesi doğaldır.
En azından bir açılış sayfası yayınlayın. Bunun gibi basit bir adım bile müşterilerden veya bir gün müşteriye dönüşebilecek kişilerden yararlı içgörüler toplamaya başlamanızı sağlayabilir.
Ücretsiz Deneme
SaaS ürününüz beta geri bildirimleri toplamaya veya minimum uygulanabilir ürün (MVP) lansmanı yapmaya başlayabileceğiniz bir noktadaysa, potansiyel müşterilerin ürünü ilk elden deneyimleyebilmesi için ücretsiz deneme sunun. Ücretsiz denemeye kaydolmak ve denemeyi kullanmak kolay olmalıdır. Ayrıca potansiyel müşterilerin ürünün özelliklerini ve faydalarını değerlendirebilmesi için yeterli süre sağlamalıdır. Buradaki amacın, sürtünmeyi azaltmak ve meraktan dönüşüme giden yolu mümkün olduğunca sorunsuz hâle getirmek olduğunu unutmayın.
Örnek: SaaS platformu Conveyor'ın müşteri güvenliği otomasyon platformu için nasıl ücretsiz deneme sunduğuna göz atın. Denemeye kayıt süreci, web sitesindeki odaklanılmış eylem çağrısıdır (CTA) ve ilk adımda kayıt olmanızın temel nedenini belirlemek üzere segmentasyon yapılır; bu da müşteri deneyimi içgörülerini geliştirmelerine yardımcı olur.
Ücretsiz deneme yürütürken sağlam temellere dayanan bir stratejiye sahip olmanın önemli olduğunu unutmayın. Dikkate almanız gereken birkaç konu şunlardır: odaklanılmış bir hedef demografiye sahip olmak, denemenin hem lansman tarihi hem de ne kadar sürdüğü açısından zamanlamasını belirlemek ve güçlü mesajlar kullanmak. Her iyi müşteri deneyimi stratejisinde olduğu gibi, elde edilen içgörüleri değerlendirebilmek için bazı metrikleri önceden belirlediğinizden emin olun.
Müşteri Desteği
Bu aşamada müşteri desteğiniz ve geri bildirimleriniz, içgörüler açısından altın madeninizdir. Bunun yanı sıra, erken aşamada iyi yapılandırılmış bir müşteri destek süreci, ilk müşterilerinize mükemmel destek sunmanız için de fırsat yaratır ve müşteri memnuniyetini güçlendirir. Güven oluşturur, sadakati teşvik eder ve ürünle ilgili sorunları belirleyip çözmenize yardımcı olur.
Örnek: Daha önce, Z Kuşağı'na ulaşmak isteyen yükseköğretim kurumlarına hizmet sunan bir reklam girişiminde çalışıyordum. 12 kişilik küçük bir ekiptik ve resmi bir müşteri destek ekibimiz yoktu. Kısıtlı bütçemizi göz önünde bulundurarak, oluşturup geliştirmek için son bir yılını harcadığımız Hubspot pazarlama ve satış hesabımızdan yararlanarak destek hattımızı güçlü tutmaya odaklandık. Bir müşteri, ‘Bize Ulaşın’ formunu göndererek web sitemizin başka bir bölümünde gezinmekte zorlandığını bize bildirdi. Form olmasaydı bizimle destek almak için iletişime geçemezdi ve biz de onu gitmesi gereken yere hızlıca yönlendiremezdik.
Hubspot platformunun temel amacı satış ve pazarlama olsa da yaratıcı olmamız gerekiyordu. Platformu kullanmak, müşterilerin sorularına şeffaflık ve düzen kazandırmanın harika bir yoluydu. Bu, geçici çözüm olarak kullandığımız yardım masamızdı. Bizim gibi pratik bir yol seçerseniz sorulara dikkat ederek ve hızlı yanıt vererek müşteri destek hattınızın kalitesini koruduğunuzdan emin olun.
Have an account? Log In
2) İlk 100 Müşteri
İlk 100 müşterinizi kazandınız mı? Şirketiniz şu anda bu aşamadaysa muhtemelen işe alıştırmaya, değerli geri bildirimler toplamaya ve sorunsuz bir başlangıç müşteri deneyimi sağlamaya önem veriyorsunuz.
Müşteri büyümesinin ilk engellerini aştığınıza göre müşteri deneyimi stratejinizi geliştirme zamanı geldi. Odaklanmanızı önerdiğim üç temas noktası işe alıştırma, ürün geri bildirimi ve müşteri başarısıdır.
İşe alıştırma
Müşteriyi işe alıştırma, verimli ve uzun vadeli bir ilişkinin temelini attığınız aşamadır. Müşterilere ürününüzü kullanmanın ilk adımlarında rehberlik eden, sorunsuz ve etkili bir süreç olmalıdır. Buradaki amaç, başlamalarını hızlı ve kolay hale getirmektir.
Örnek: İlişkisel veritabanları oluşturup paylaşmaya yarayan bir platform olan Airtable, kapsamlı bir işe alıştırma deneyimi sunar. Öncelikle, merak eden kişiler e-posta doğrulaması yapmadan kullanıcı arayüzüne erişebilir. Bu engeli kaldırmak, kullanıcının daha hızlı değer elde etmesini sağlar.
Airtable'ın işe alıştırma sürecinin dikkat çekmeye değer bir diğer yönü, isteğe bağlı ‘Kendinizden biraz bahsedin’ adımıdır. Conveyor'ın ücretsiz deneme yolculuğunda oluşturduğu sürece benzer şekilde Airtable, kullanıcı profillerini erkenden anlamaya yardımcı olan bazı segmentasyon soruları içerir. Bunu ne kadar erken yapabilirseniz o kadar iyi olur; bu nedenle müşteri havuzunuz görev göz korkutucu hale gelecek kadar büyüyene kadar beklemeyin.
Ürün Geri Bildirimi
İlk müşterileriniz, ürün geliştirme çalışmalarındaki en büyük müttefiklerinizdir. Onlardan düzenli olarak geri bildirim toplarsanız bu katkıları ürününüzü geliştirmek ve ihtiyaçlarını karşılayan yeni özellikler oluşturmak için kullanabilirsiniz.
Örnek: Bir proje yönetimi aracı olan Trello, kullanıcıları geri bildirim ve özellik talepleri göndermeye teşvik eder. Bir sohbet özelliğine sahip olmasının yanı sıra kullanıcı topluluğuyla da aktif olarak etkileşim kurar. Trello'nun müşteri geri bildirimleri, yıllar içinde istikrarlı bir ürün geliştirme akışı sağlamıştır.
Trello'nun yaklaşımının güzel yanı, müşteri geri bildirimlerini çeşitli temas noktalarından toplamasıdır. Bireysel geri bildirim gönderimlerinden toplanan bilgiler, çevrimiçi bir toplulukta görünür şekilde sohbet eden müşterilerden elde edilen bilgilerden farklı içgörüler sunar. Geri bildirimleri birden fazla yolla toplayarak onların örneğini izlemenizi öneririm.
Müşteri Başarısı
Müşterilerinizin ürününüzle başarıya ulaşmasına yardımcı olun. Bu; eğitim ve destek sunmayı veya belirli kullanım senaryoları geliştirmelerine yardımcı olmayı içerebilir. Müşteri başarısı, müşterilerinizin ürününüzden en yüksek verimi almasını sağlamakla ilgilidir.
Örnek: Bir CRM platformu olan Salesforce, müşterilerin platformundan en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olan özel bir müşteri başarısı ekibine sahiptir. Kullanıcıların iş hedeflerine ulaşmasını sağlamak için kişiselleştirilmiş rehberlik ve kaynaklar sunarlar. Kendilerinden doğrudan “Müşteri Şirketi” olarak söz eder ve müşterilerini başarıya yönlendirirler.
Yaygın bir hata, müşteri desteği ve müşteri başarısı terimlerini birbirinin yerine kullanmaktır. Her ikisi de müşteri deneyiminin odak noktaları olsa da müşteri desteği daha reaktifken müşteri başarısı genellikle daha proaktiftir.
3) Büyüme Aşaması
Müşteri tabanı oluşturma konusunda büyük bir başarı elde ettiniz ve şimdi hızla büyüyorsunuz. Bu aşamada şirketler ölçeklenebilirliğe, self servis seçeneklerine ve sürekli iyileştirme için müşteri içgörülerinden yararlanmaya önem verir.
Hızlı büyüme aşamasında SaaS şirketiniz hızla ölçekleniyor! Bu tempoya ayak uydurmak için şu temel müşteri deneyimi temas noktalarına odaklanın:
Ölçeklenebilirlik
Müşteri destek altyapınız, artan destek talepleri hacmini karşılayabilecek şekilde ölçeklenebilir olmalıdır. Tekrarlayan görevleri otomatikleştirmeyi, talep yönlendirme sistemlerini uygulamayı ve destek ekibinizin büyüyen müşteri tabanını verimli bir şekilde yönetebilmesini sağlamayı düşünün.
Örnek: Burada, ölçeklenmenize yardımcı olabilecek bir araç örneği vereceğim: Freshchat. Bu canlı sohbet platformu, destek ekiplerinin yüksek hacimli müşteri taleplerini etkili bir şekilde yönetmesine olanak tanır. Finans teknolojileri şirketi Klarna, ölçeklenirken müşterileriyle gerçekleştirdiği görüşmelerde doğrudan bağlantıda kalmak için Freshchat'i kullandı. Klarna, daha hızlı yanıtlar, sohbetlerin akıllı bir şekilde atanması ve kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri sağlamak için Freshchat'in özelliklerinden yararlandı. Bunun sonucunda sohbet desteğine doğru önemli bir geçiş gerçekleşti ve telefon desteğine olan bağımlılık azaldı.
Ölçeklenme başladıktan sonra müşterilerle bağlantıyı sürdürmek zor olabilir. Klarna'nın Freshchat'i kullanmasına benzer bir çözümü devreye almak, şirketinizin hizmet sunduğunuz kişilerle iletişim halinde kalmasına yardımcı olabilir.
Kendi Kendine Hizmet
Üzerinde durulması gereken bir nokta, kuruluşunuzun gerçekçi olarak tüm müşteri sorunlarını kendilerine ulaştıkları hızla çözemeyebileceğidir. Bunu çözmeye yardımcı olmanın bir yolu, müşterilerinizi kendi sorunlarını kendilerinin çözebilmesi için güçlendirmektir.
Örnek: E-ticaret platformu Shopify, ayrıntılı kılavuzlar ve bir topluluk forumu içeren kapsamlı bir yardım merkezi sunar. Bu, kullanıcıların yaygın sorunlara yönelik çözümleri hızlı bir şekilde bulmasını sağlayarak doğrudan desteğe duyulan ihtiyacı azaltır.
Kendi kendine hizmet seçeneklerine eklenebilecek bazı örnekler arasında bilgi tabanları, SSS'ler ve topluluk forumları yer alır. Destek ekibinizin üzerindeki yükü azaltırken müşterilerin yanıtları bağımsız olarak bulmasını sağlarsınız.
Müşteri İçgörüleri
Davranışları ve tercihleri hakkında içgörüler elde etmek için müşteri verilerinden yararlanın. Bu içgörüler, müşteri deneyimini iyileştirmek ve müşteri ihtiyaçlarıyla uyumlu yeni ürün ve hizmetler geliştirmek açısından değerlidir.
Örnek: Netflix, deneyimi geliştirmek için müşteri verilerini kullanmasıyla tanınır. Özellikle müşterilerine kişiselleştirilmiş içerikler önermek için davranış verilerinden ve içerik puanlamalarından yararlanır. Kullanıcı tercihlerini anlayarak müşterilerin ilgisini korur ve memnuniyetlerini sağlar.
Davranışsal içgörüleri özellikle değerli kılan bir özellik, bu verilerin önemli bir bölümünün pasif olarak toplanmasıdır. Müşteriye genellikle ulaşılıp bir şey istenmez; bu da aslında yalnızca ara sıra yapılmalıdır. Kullanıcı davranışlarını takip etmeden önce izin istemeye ve etik uygulamaları güçlü bir şekilde sürdürmeye özen gösterin.
4) Yerleşik Pazar Oyuncusu
Vurgulanması gereken son aşama, SaaS şirketinizin kendisini pazarda sağlam bir şekilde konumlandırdığı dönemdir. Bu aşamadaki şirketler, rekabetçi kalmak ve büyümeye devam etmek için genellikle yenilikçiliğe, farklılaşmaya ve düşünce liderliğine odaklanır.
Artık yerleşik bir pazar oyuncusu olduğunuza göre konumunuzu sağlamlaştırmanın zamanı geldi. Avantajınızı korumak için şu müşteri deneyimi temas noktalarına odaklanın:
Yenilikçilik
Başarılarınızla yetinmeyin. Müşterilerinizin değişen ihtiyaçlarını karşılayan yeni özellikler ve ürünler geliştirmeye ve yenilik yapmaya devam edin. Bu, sunduklarınızın güncel ve ilgi çekici kalmasını sağlar.
Örnek: Walmart'ın web sitesi yenilikçilik konusunda harika bir iş çıkarıyor. Birkaç yıl önce sanal kıyafet deneme şirketi Zeekit'i satın aldı. Bu dijital deneyim sayesinde müşteriler artık kıyafetlerin üzerlerinde nasıl durduğunu görmek için 50 farklı vücut ölçüsü arasından seçim yapabiliyor. Bu kişiselleştirme, müşterilerin başarılı satın alımlara yönelmesine yardımcı oluyor.
Bu yeterli değilmiş gibi, bu teknoloji müşterilerin kendi fotoğraflarını yükleyebildiği ve kendilerine en çok benzeyen vücut tipine sahip bir modelin gösterildiği bir özellik de içeriyor. Müşteriler daha sonra model seçimlerini boylarını, vücut şekillerini ve ten renklerini daha iyi yansıtacak şekilde uyarlayabiliyor.
More Articles
Farklılaşma
Dikkate alınması gereken bir diğer odak noktası farklılaşmadır. Sizi rakiplerinizden ayıran özellikleri öne çıkarın. Rekabetin yoğun olduğu bir pazarda, benzersiz satış noktalarınız pazarlama ve satış materyallerinizde öne çıkmalıdır.
Örnek: Apple yalnızca satışlarda değil, müşteri sadakatinde de baskındır. Bu sadakat, markayla samimiyet ve duygusal bağ kurmalarını sağlayan yaklaşımlarından kaynaklanır. Harvard’daki Berkman Center’da kıdemli araştırmacı olan David Weinberger bunu şöyle özetliyor: “Bir iPhone’un kutusunu açmaktan onu elinizde tutmaya kadar her şey duyusal bir hazdır. Ağırlığından parçalarının dokusuna ve ekranının parlaklığına kadar–sizin onunla etkileşime geçtiğinizde bedensel olarak mutlu olmanızı sağlamak üzere tasarlanmış, çok duyulu bir haz makinesidir.”
Apple’ın başka hiçbir rakibi bunu yapmıyordu. Bunun yerine, diğer bilgisayar veya müzik cihazı seçenekleri çoğunlukla işlevselliğe, belki biraz da hoş bir tasarıma odaklanıyordu. Apple, ürün odaklı güçlü bir marka haline gelirken, ürünlerini satın alarak bir mesaj vermeyi seçen insanların kimliklerine de dokunmayı başardı.
Düşünce Liderliği
Bu aşamada bahsedeceğim son odak noktası düşünce liderliğidir. Şirketinizi sektörde bir düşünce lideri olarak konumlandırın. Genellikle bu, söz konusu düşünce liderinin gerçek bir kişi olmasını gerektirir.
Örnek: Airbnb için bu düşünce lideri, kurucu ortak ve CEO Brian Chesky’dir. Brian, bu ev konaklamaları ve deneyimleri sunan çevrim içi pazar yerinin yüzü ve sesi olarak konumlandırılmış; Airbnb’nin iş dünyası ve toplumsal etkisini derinlemesine incelemek isteyen kişilerle aktif biçimde etkileşim kurarak çeşitli yayınlarda ve podcast’lerde yer almıştır.
Kendinizi bir düşünce lideri olarak konumlandırmanın pek çok yolu vardır. İçerik, bunu gerçekleştirmek için burada başvurabileceğiniz güçlü bir araçtır. Değerlendirebileceğiniz birkaç mecra şunlardır: blog yazıları, e-kitaplar ve podcast’ler. Kendi içeriklerinizi yayımlayabilir, ayrıca içgörülerinizi ve uzmanlığınızı paylaşarak diğer yayınlarda katkı sunan kişi olarak yer alabilirsiniz.
Bir şirket bünyesinde tanınmış bir düşünce liderinin bulunması, müşteri deneyimini önemli ölçüde etkileyebilir. Düşünce liderliği içerikleri yalnızca kitleyi eğitip etkileşime geçirmekle kalmaz, aynı zamanda onlar için değerli içgörüler sunarak müşteri sorunlarını ele alır ve genel memnuniyeti artırır.
Olağanüstü Müşteri Deneyimi İçin Büyüme Aşamalarında Yol Almaya Dair Son Düşünceler
SaaS sektörünün karmaşık yapısında yol alan bir müşteri deneyimi lideri olarak, her büyüme aşamasındaki incelikli odak noktalarını anlamak şirketinizin sürdürülebilir başarısı için kritik önem taşır. Web sitesinin anlaşılır olmasına, erişilebilir denemelere ve sağlam müşteri destek sistemleri oluşturmaya öncelik vermenin kritik olduğu genç bir girişimin kuruluş aşamalarından, ilk 100 müşteriyi kazanma aşamasına kadar sorunsuz işe alıştırma, düzenli geri bildirim toplama ve müşteri başarısını güvence altına alma öncelik kazanır.
Büyüme aşamasına geçiş, SaaS müşteri hizmetlerinde ölçeklenebilirliği, desteği, kullanıcıları self servis çözümlerle güçlendirmeyi ve sürekli gelişimi teşvik etmek için paha biçilmez müşteri içgörülerinden yararlanmayı gerektirir. SaaS şirketiniz yerleşik bir pazar oyuncusu haline geldikçe, rekabet avantajını korumanın temel dayanakları aralıksız inovasyon, net bir farklılaşma ve düşünce liderliği oluşturmak olur.
Unutmayın, bu aşamaların tamamında olağanüstü müşteri deneyiminin anahtarı; değişen müşteri ihtiyaçlarını anlamaya ve bunlara yanıt vermeye yönelik uyum sağlama, çeviklik ve köklü bir bağlılıkta yatar. Büyüme yolculuğunuz boyunca bu müşteri deneyimi temas noktalarından yararlanarak yalnızca SaaS dünyasında başarılı bir kuruluş olarak konumunuzu sağlamlaştırmakla kalmaz, aynı zamanda zamana meydan okuyan benzersiz müşteri deneyimleri sunmaya kendini adamış bir işletme olursunuz.
