Şirket İçi Sistemden Bulut İletişim Merkezine Nasıl Geçilir

Çağrı merkezinizde en az 100 temsilci varsa ve merkezinizi buluta taşırsanız, yerinde kurulu bir iletişim merkezine kıyasla tasarrufunuz ilk yıl %71'e, beşinci yılda ise %23'e ulaşır. Yakın zamanda Frost & Sullivan tarafından gerçekleştirilen bir araştırmanın ulaştığı sonuç budur ve bu fikri hayata geçirmeniz için başlıca nedenlerden biridir.

Önceki bir makalede, bulut iletişim merkezine geçmeyi neden değerlendirmeniz gerektiğinden bahsetmiştik. Bugün, bu geçiş için neler hazırlamanız gerektiğini ve sürece nasıl yaklaşmanız gerektiğini daha ayrıntılı olarak ele alalım; böylece geçiş mümkün olduğunca sorunsuz ve etkili olsun (sonuçta iş sürekliliğinizi tehlikeye atmak istemezsiniz, değil mi?).

Bulut iletişim merkezine geçmeye değer mi?

Cevap evet ve bunun yedi sağlam nedeni var:

• Etkileyici çalışma süresi: Bir bulut iletişim merkezi dünyanın herhangi bir yerinden 7/24 çalışabilir ve tipik çalışma süresi %99,95'i aşar; bu da bulut tabanlı iletişim merkezinizin yılda 4 saatten biraz daha uzun süre kullanılamaz durumda olabileceği anlamına gelir.
• Çok sayıda kullanılabilir entegrasyon (diğer adıyla genişletilmiş işlevsellik): Bulut tabanlı iletişim merkezleri, işletmenizde kullandığınız CRM platformu, e-ticaret platformu veya e-posta pazarlama aracınız gibi diğer araç ve platformlarla (API'ler aracılığıyla) kolayca entegre edilebilir. Böylece onları ihtiyaç duyduğunuz kadar işlevsel hâle getirebilirsiniz.
• Çok kanallı modelin tüm avantajları: Bir bulut tabanlı çağrı merkezi ile çeşitli iletişim biçimleri ve dijital kanallar (ör. SMS ve kısa mesajlaşma, sohbet robotu, mesajlaşma kanalları, anlık bildirimler, web/mobil uygulamalar vb.) dâhil olmak üzere çok kanallı modeli işletmenize kolayca dâhil edebilirsiniz.
• Esnek fiyatlandırma modelleri: Bulutta neredeyse hiçbir şey sabit fiyatlandırmayla sunulmaz. Her şey gereksinimlerinize ve kullanımınıza bağlıdır; bu nedenle yalnızca ihtiyaç duyduğunuz hizmetler ve bant genişliği için ödeme yaparsınız.
• Başlamak için az sayıda gereksinim: Tüm o alanı kaplayan şirket içi BT altyapısına ve veri merkezlerine veda edin; bu çözüm bunların tüm sorumluluğunu bulut sağlayıcınıza yükler. Aslında ihtiyacınız olan tek şey, ihtiyaçlarınıza uygun bir iletişim merkezi yazılımı ve güvenilir bir internet bağlantısıdır.
• Kullanım kolaylığı: Bulut tabanlı çözümler modern ve sezgiseldir. Her şey, iş akışlarını kolaylaştıran ve temsilci verimliliğini artırmanızı sağlayan, öğrenmesi kolay panolar üzerinden depolanır ve yönetilir. Burada sırf gösteriş için karmaşıklık yoktur; kusursuz müşteri desteği sunmanız için ihtiyacınız olan her şey vardır.
• İşgücü optimizasyonu: Gelişmiş çağrı merkezi yazılımı sayesinde temsilcilerinizi ve çalışmalarını kolayca yönetebilirsiniz. Başka hiçbir araca ihtiyaç duyulmaz. Bu sayede mevcut duruma bağlı olarak tüm arayanlarla ilgilenmek için her zaman yeterli sayıda danışmanınız olur.

Geçiş ne kadar sürer?

Bu sorunun herkese uyan tek bir yanıtı yoktur. Her şey mevcut iletişim merkezi platformunuzun karmaşıklığına, gereksinimlerinize ve zor işlerin kimin tarafından yapılacağına bağlıdır. Çok fazla şeye ihtiyacınız yoksa ve kullandığınız tüm çözümler bulutta mevcutsa (ki bu muhtemeldir), tüm süreç yaklaşık bir ay sürmelidir. 

İletişim merkeziniz yüzlerce iletişim merkezi temsilcisi çalıştıran ve kapsamlı veri merkezleri ile sunucular kullanan daha büyük bir şirketin parçası olarak faaliyet gösteriyorsa, geçiş ve bununla ilgili tüm süreçler yaklaşık bir yıl sürebilir.

Bu süreci hızlandırmak istiyorsanız, şirket içi sistemleri buluta taşıma konusunda gerekli bilgi ve deneyime sahip harici bir iş ortağının desteğine ihtiyacınız olacaktır. En ideal senaryoda, iletişim merkezleriyle çalışan bir şirket bulabilirsiniz.

Geçiş yapmadan önce nelere dikkat edilmeli?

Tüm bir çağrı merkezini buluta taşımak bir gecede yapılabilecek bir iş değildir. Öncelikle, geçişten önce, geçiş sırasında ve geçişten sonra yapılması gerekenlerin yer aldığı bir stratejiye ve kontrol listesine ihtiyacınız vardır. Süreci başlatmadan önce, neye ihtiyacınız olacağını görmek için mevcut bulut iletişim merkezi çözümünüzü denetlemeniz gerekir. Buna aşağıdaki unsurlar dâhildir:

1. Hâlihazırda kullanılan (ve istenen) iletişim kanalları
2. Aynı anda çalışan temsilci sayısı (bu, ihtiyacınız olan kapasite hakkında size çok şey söyleyecektir)
3. Etkili bir şekilde çalışmak için ihtiyaç duyduğunuz teknolojiler ve çözümler (ör. IVR—etkileşimli sesli yanıt veya ACD—otomatik çağrı dağıtımı ve çağrı yönlendirme)
4. Müşteri ihtiyaçlarınız (kendi kendine hizmet işlevi veya müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmak için gereken diğer özellik ve seçenekler gibi)

Tüm bu dört noktanın kapsamlı açıklamaları, müşteri hizmetlerinizin kalitesini korumak (veya ideal olarak artırmak) için ne tür bir bulut tabanlı iletişim merkezine ihtiyacınız olduğuna dair genel bir tablo sunacaktır. Bu, iyi bir başlangıç noktasıdır. Artık beklenen sonucu önünüzde görüyorsunuz. Sırada ne olduğuna bakalım.

Bulut iletişim merkezine geçişe hazırlanma

Gerekli araştırmayı yaptığınızı ve iletişim merkezinizi neden bulut tabanlı bir platforma geçirmeniz gerektiğini bildiğinizi varsayalım. Şimdi dikkatinizi yöneltmeniz gereken yedi temel aşama var:

Güvenilir bir bulut iletişim merkezi sağlayıcısı bulun

Bulut tabanlı platformlar için iletişim merkezi yazılımı sunan birçok şirket var. Tekliflerini ve hizmet yelpazelerini karşılaştırın ve daha ayrıntılı analiz için üç veya dört platformu kısa listenize alın. Çağrı merkeziniz için sağlayıcı seçerken dikkate almanız gerekenler şunlardır: 

1. Çevrim içi incelemeler: Belirli bir platform hakkında diğer müşterilerin neler söylediğine bakın. Olumlu incelemelere mi sahip, yoksa kullanıcılar işlevselliği ve güvenilirliği konusunda şikâyet mi ediyor?
2. Çalışır durumda olma garantisi: Bundan önceki bulut çağrı merkezleri hakkındaki makalede de bundan bahsetmiştik. %99,95'in üzerinde bir garanti arayın; oran ne kadar yüksekse o kadar iyidir. Çalışır durumda olma garantisi yoksa veya bu oran %99,90'ın altındaysa uzak durun ve arkanıza bakmayın.
3. Farklı müşteri iletişimi biçimleri desteği: Günümüzde müşteriler, mobil kanallar da dâhil olmak üzere en az birkaç kanalda hızlı ve kullanışlı iletişim bekliyor. Bulut sağlayıcınızın mobil kullanıcılar için destek sunduğundan emin olun.
4. Esnek fiyatlandırma planları: Şirket içi çözümlerin aksine bulut ölçeklenebilir ve esnektir. Mevcut fiyatlandırma seçeneklerini analiz edin ve gerçekte ne kadar esnek olduklarına bakın. Fiyat listesindeki özelleştirilebilir kalemlerin sayısı ne kadar fazlaysa o kadar iyidir. Kullanmayacağınız şeylere para harcamak istemezsiniz (ihtiyaçlarınızın ilk analizinin bu kadar önemli olmasının nedeni de budur).
5. Ücretsiz deneme süresi: Potansiyel sağlayıcılarınıza ücretsiz deneme süresi sunup sunamayacaklarını sorun. Bu nokta oldukça önemlidir; çünkü her şey çalışır hâle geldikten sonra sağlayıcı değiştirmek gereksiz bir karmaşıklıktır. İlgili çözümün kontrol panelinin sezgisel ve öğrenilmesi kolay olduğundan ve platformun ihtiyaç duyduğunuz tüm özelliklerle birlikte geldiğinden emin olun.
6. Analiz modülü: Tüm nitelikli çağrı merkezi yazılımları, temsilci performansını ve müşteri memnuniyetini ölçebilmeniz için gerçek zamanlı analiz sunmalıdır (bunu ölçmenin en az iki yolu vardır).
7. Sorunsuz yükseltmeler: Şirket içi bir iletişim merkezini yükseltmek zor ve zaman alan bir projedir. Bulutta ise bu işlem, sizin tarafınızdan çok az müdahaleyle veya hiç müdahale gerektirmeden neredeyse %100 otomatik olarak gerçekleşir. Sonuç olarak çok zaman kazanır ve platformunuzun güncelliğini yitirmesi konusunda endişelenmek zorunda kalmazsınız. Durumun gerçekten böyle olduğundan emin olmak için sağlayıcıya sistem yükseltmelerini sorun: nasıl gerçekleştirildiklerini, ne sıklıkta yapıldıklarını ve sizin tarafınızda nelerin gerektiğini öğrenin.

Platformunuzu şirketinizdeki müşteri yolculuğuna göre uyarlayın

İdeal bir dünyada müşterileriniz, buluta geçiş nedeniyle herhangi bir zorluk veya ani değişiklik yaşamamalıdır. Bu nedenle platformunuz şirketinizin müşteri yolculuğuna göre uyarlanmalıdır. Müşterileriniz danışmana ulaşmadan önce IVR üzerinden ilerlemeye alışkınsa bu şekilde devam edin. Elbette mevcut seçenekleri iyileştirebilir ve acil durumlarda danışmana ulaşmak için hızlı bir yol sunabilirsiniz (bu gerçekten çok iyi bir fikirdir!), ancak onlardan sisteminizi baştan öğrenmelerini istemeyin. Platformu, tam tersi yerine, şirketinizdeki müşteri yolculuğuna göre uyarlayın.

Bu noktada, B2B müşteri yolculuğunu nasıl optimize edebileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyebilirsiniz.

Yepyeni platformunuzu gerekli tüm araçlarla entegre edin

Pazarlama otomasyonu yazılımı, CRM, e-ticaret platformu, ERP, depo yönetim sistemi, ödeme ağ geçitleri—uzun araç entegrasyonları listesi gözünüzü korkutmasın. Müşterilerinizle herhangi bir ilişkisi olan tüm ilgili araçların iletişim merkezi teknolojinizle API aracılığıyla entegre edilmesi gerekse de bu bir sorun olmamalıdır. İletişim merkezi danışmanlarınızın müşteriler, sorunları ve siparişleriyle ilgili tüm bilgilere ve verilere erişebilmesi gerekir. Aksi takdirde arayanlara etkili bir şekilde yardımcı olamazlar ve bu da hiç şüphesiz müşteri deneyimi ile memnuniyetini olumsuz etkiler.

Büyük olasılıkla, bu sürecin sorunsuz ilerlemesi için çeşitli araçları tek bir kontrol panelinde entegre etme deneyimine sahip birine ihtiyacınız olacaktır. Ekibinizde böyle bir uzmanlıkta kimse yoksa sağlayıcınızdan yardım isteyebilir veya tercih ettiğiniz bulut platformunda deneyimli bir web geliştirme şirketi arayabilirsiniz.

Yeni platformunuzu deneyin ve test edin

Artık tamamen bulut tabanlı olduğunuzu dünyaya duyurmadan önce her şeyin düzgün çalıştığından emin olmanız gerekir. Deneme çalışmaları yapın (belki giden aramalarla) ve her şeyin beklendiği gibi çalışıp çalışmadığını kontrol edin. Küçük ölçekte herhangi bir sorun veya zorluk yaşarsanız bana güvenin—operasyonun tam ölçeğine geçtiğinizde işler hızla kontrolden çıkacaktır.

Bu testler sırasında ekibinizden biri (ideal olarak yeni bulut çözümleri kurma konusunda deneyimli bir çalışan veya harici uzman), işlerin nasıl yürüdüğünü yakından gözlemlemeli ve olası sorunları tespit etmelidir. Önemli bir uyarı: Sistemin tamamen çalışır durumda olduğundan %100 emin olmadığınız sürece sisteminizi canlıya almamalısınız. 

Çalışanlarınızı ve iletişim merkezi temsilcilerinizi eğitin

Ekibinizdeki herkes yeni platforma aşina olmalıdır. Her gün platformla çalışacakları için temsilciler ve danışmanlarla başlayın. İkinci olarak, özellikle iş gücü yönetimi, sorun giderme ve mevcut tüm özelliklerin kullanımı konularında iletişim merkezi yöneticilerinizi eğitmelisiniz.

Eğitiminizi gerçekleştirmek için, her katılımcının ne yaptığınızı görebilmesi ve yeni teknoloji hakkında bilgi sahibi olabilmesi amacıyla ekran paylaşımı yapılan bir dizi web semineri düzenlemeyi düşünün. Microsoft Teams, Zoom ve Google Meet dahil olmak üzere tüm popüler video konferans araçlarında bu seçenek bulunur.

Ayrıca şirketteki herkesin erişebileceği bir bilgi tabanı oluşturmayı da düşünebilirsiniz. Sağlayıcının bilgi tabanını temel olarak kullanabilirsiniz, ancak şirketinize özgü bilgileri, örneğin iletişim yönergelerini veya senaryoları eklediğinizden emin olun.

İnsanlar farklı hızlarda öğrenir ve bir veya iki atölye çalışması herkes için yeterli olmayabilir. Tüm önemli bilgilerin bulunduğu dijital bir alan, teknoloji konusunda daha az bilgili danışmanlarınızdan bazıları için bir can simidi olacaktır.

Müşteri başarısı ekibi kurun

Genel olarak müşteri başarısı ekipleri, müşterilerinizin ürününüzü kullanırken ve müşteri hizmetleri ekibinizle iletişim kurarken mümkün olan en iyi müşteri deneyimini yaşamalarını sağlamaktan sorumludur. Bu, hem gelen aramalar hem de giden aramalar açısından kritik öneme sahiptir. Müşteri başarısı ekibiniz ayrıca tüm temel metrikleri izlemeli, KPI'lar belirlemeli ve iletişim merkezinizin mümkün olduğunca etkili çalışıp çalışmadığını doğrulamalıdır.

KPI'ları belirleme ve izleme

Analiz ve raporlama özellikleri sayesinde ekibinizin (ve her danışmanın) performansını izlemek ve belirli KPI'lar belirlemek çok daha kolaydır. Ancak bunları abartmayın (İkarus'un hikâyesini hiç duydunuz mu?). 

KPI'lar işletme profilinize uygun ve makul olmalıdır (örneğin danışmanlarınızın karmaşık bir teknik sorunu yalnızca birkaç dakika içinde çözmesini beklemeyin).

İzleyebileceğiniz metriklerden bazıları şunlardır:

• Ortalama bekleme süresi
• Ortalama işlem süresi (AHT) veya bir temsilcinin aramayı yanıtladığı andan aramayı sonlandırdığı ana kadar geçen ortalama süre

• İlk iletişimde çözüm (FCR); bir müşteri sorununun şirketle ilk iletişim sırasında kaç kez çözüldüğünü izler
• Yanıtlanmayan aramaların sayısı
• Dönüşüm oranı
• Müşteri memnuniyeti oranı

Ayrıca temsilci devir oranını (şirketinizden ayrılan temsilcilerin sayısını gösterir) izlemek hayati önem taşır. Bu metrik kritik öneme sahiptir; çünkü ekibinizin bağlılığını ve memnuniyetini yansıtır. Temsilci devir oranı yüksekse ekibinizin moralini olumsuz etkiler ve bu konuda hızlıca bir şeyler yapmanız gerekir.

Artık bulutların üzerine çıkma zamanı!

Artık çağrı merkezinizin buluta geçişi üzerinde çalışmaya başlamak için tamamen hazırsınız. İşletmenizin bu kritik bileşenini modernleştirerek müşterilere hizmet sunmak ve hizmet stratejinizin neredeyse her yönünde çevik değişiklikler yapmak için güçlü bir konuma sahip olacaksınız.

Bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımı hakkında daha fazla bilgi edinmek için konu uzmanlarımızın hazırladığı şu makaleye göz atın:

En İyi Sanal Çağrı Merkezi Yazılımları

Bu makale faydalı oldu mu? Öyleyse en yeni müşteri deneyimi trendlerinden ve ipuçlarından haberdar olmak için bültenimize kaydolmayı unutmayın!