Digitalisering af kundeoplevelsen: Komplet guide + tips

Ifølge den seneste Zendesk-rapport planlægger 80 % af lederne at øge deres budgetter til kundeservice i løbet af det næste år. Og størstedelen af stigningerne vil blive afsat til digitalisering af kundeoplevelsen.

Størstedelen af kundeinteraktionerne foregår gennem digitale kanaler. Deling af meninger, afgivelse af anmeldelser, klager over produkter og tjenester, kommunikation med kundeserviceteamet – alt dette kan gøres online. I de fleste tilfælde er det den mest praktiske måde at komme i kontakt med virksomheder på.

Læs videre for at se, hvorfor digitaliseringen af kundeoplevelsen er så vigtig, og hvordan du kan gennemføre den i din virksomhed.

Hvad er digitalisering af kundeoplevelsen?

Digitalisering af kundeoplevelsen betyder, at offline-interaktioner flyttes online – tænk på chatbots, automatiseret onboarding og selvbetjeningsportaler.

Digitalisering er vigtig, fordi nutidens kunder forventer hurtige, problemfri og personaliserede interaktioner på tværs af digitale kanaler. For at få det til at fungere skal CX-ledere:

• kortlægge kunderejser
• tage de rigtige SaaS-værktøjer i brug
• automatisere kontaktpunkter
• personalisere i stor skala
• løbende forbedre ved hjælp af data og feedback, og
• tilpasse oplevelserne til kundernes reelle behov.

Grundlæggende er digitalisering en central del af digital transformation – den holistiske proces, hvor en traditionel offline-organisation bliver en digitalt indfødt enhed, der primært opererer online.

Her er nogle eksempler på digitalisering af kundeoplevelsen:

• Når en virksomhed lader kunder sende klager via e-mail i stedet for almindelig post.
• Når en fysisk butik åbner en onlinebutik.
• Når kunder kan kommunikere med virksomheden via sociale medier og en chatbot og ikke kun over telefonen.

Hvordan adskiller det sig fra kundeoplevelsen?

Kundeoplevelsen omfatter alle de oplevelser, kunder har, når de interagerer med en given virksomhed (f.eks. køber dens produkter, taler med dens medarbejdere, besøger dens hjemmeside osv.) under den såkaldte kunderejse.

Digitalisering fokuserer kun på ét aspekt af CX, nemlig – hvor den finder sted. Svaret er naturligvis online. Digitalisering har ét eneste formål – at gøre offline-værktøjer og kommunikationskanaler tilgængelige online.

Der er nu flere tendenser og teknologier, som former digitaliseringen af kundeoplevelsen. Lad os se nærmere på dem.

Den omnikanale model

Hvis du arbejder inden for e-handelssektoren, har du sikkert hørt dette begreb før. Omnikanal er en holistisk tilgang til interaktioner mellem kunder/brugere og virksomheder. Kort sagt handler det om at give kunderne én integreret oplevelse, uanset hvor eller hvornår, og via hvilken kanal de henvender sig. Den omnikanale model bygger på to søjler:

1. At tilbyde flere kommunikations- og marketingkanaler (f.eks. en hjemmeside, sider på sociale medier, en mobilapp, en onlinebutik og endda fysiske butikker)
2. At integrere de oplevelser, der er tilgængelige i alle disse kanaler, så de tilbyder samme servicekvalitet og adgang til de samme produkter og funktioner.

Forestil dig en kunde ved navn Sue og hendes yndlingsdetailbrand. Sue kan tage til et nærliggende indkøbscenter, hvor hun finder brandets butik. Hun kan også gå online og gennemse virksomhedens produkter via dens e-handelswebsite. Begge butikker tilbyder de samme produkter og de samme priser. Hvis der er en særlig kampagne i gang, kan Sue købe produkter med den samme rabat både i den fysiske butik og online. Når Sue er på farten, kan hun stadig holde kontakten med sit yndlingsbrand, eftersom det for nylig har lanceret en smart mobilapp, der giver hende mulighed for at gennemse hele sortimentet og bestille produkter.

Hvis hun vil tale med konsulenten, kan hun få fat i brandet via realtidskanaler som sociale medier eller chat (uden for åbningstid er der en chatbot klar til at besvare almindelige spørgsmål eller give grundlæggende oplysninger, f.eks. om ordrestatus). Hvis Sue vil returnere produktet, kan hun gøre det via kureren, via pakkebokse eller, hvis hun har lyst, gå ned i den fysiske butik og returnere produktet der.

Det lyder bekvemt, ikke? Det er det, omnikanal handler om: At følge hver kunde gennem hvert trin på deres rejse, uanset hvilken type enhed eller kommunikationsform de foretrækker.

Kunstig intelligens

Jeg har allerede nævnt chatbots, men AI er mere end det. I dag bruger de fleste større digitale værktøjer og platforme en eller anden form for AI i kundeoplevelsen. For eksempel:

• Værktøjer til dynamisk prissætning bruger AI til at fastsætte optimale priser under specifikke markedsforhold
• Værktøjer til overvågning af sociale medier bruger AI til at analysere omtaler af brands og give CX-ledere handlingsorienteret indsigt
• Samtalebaserede AI-værktøjer bruger denne teknologi til at engagere brugere i mere meningsfulde interaktioner med chatbots og avancerede IVR-systemer til callcentre.
• Værktøjer til kundedata bruger AI til at indsamle mere dybdegående indsigt om hver enkelt kunde samt deres behov og interesser
• Værktøjer til forretningsanalyse bruger AI til at forudsige efterspørgslen og hjælpe virksomhedsejere med at træffe mere velinformerede beslutninger

Listen fortsætter og fortsætter. Faktisk er det svært at forestille sig et forretningsområde, der ikke kan forbedres ved hjælp af kunstig intelligens i CX – indholdsoprettelse, optimering af omsætning, lagerstyring, marketingautomatisering, dataanalyse, salgsstrategier – hvad som helst!

Automatisering

På daglig basis handler det at drive en virksomhed om at udføre en hel liste af aktiviteter. Nogle af dem, især dem der er relateret til marketing og kundeservice, kan automatiseres. 

Det omfatter:

• E-mailmarketing
• SMS-kommunikation og push-notifikationer
• Indsamling af kundedata og kundefeedback
• Introduktion af nye kunder/brugere
• Håndtering af ordrer
• Fakturering og meget mere!

Lad os vende tilbage til Sue. For nylig besluttede hun sig for at oprette en konto i sit yndlingsbrands onlinebutik. Hun havde oprettet en konto, og kort efter modtog hun en velkomstmail sammen med en rabatkode til sin første ordre. Hun blev også inviteret til at tilmelde sig nyhedsbrevet, så hun kunne holde sig opdateret om virksomhedens tilbud og rabatter.

Et par dage senere modtog hun en push-notifikation om det seneste særtilbud. Hun besluttede sig for at afgive en ordre. Da hun gjorde det, modtog virksomheden straks hendes ordre, og den blev sendt videre til lagerteamet. Inden for få minutter blev både kvitteringen og følgesedlen til transportøren oprettet og printet, og Sue modtog en e-mail og en sms med pakkens sporingskode.

Og det bedste af det hele? Alt dette skete uden involvering fra virksomhedens medarbejdere. Alt dette blev automatiseret ved hjælp af grundlæggende automatisering. Det er det fantastiske ved denne teknologi. Den gør det muligt for virksomheder at spare masser af tid på ordrebehandling og kommunikation med kunderne. Som resultat kan dit team udelukkende fokusere på de vigtigste problemer og udfordringer, der skal løses.

Personalisering

Digital CX handler også om personalisering af kundeoplevelser. Og misforstå mig ikke; personalisering handler om mere end blot at bruge kundens fornavn i e-mailen. Det er en marketing-/salgsteknik, der er baseret på at indsamle alle data om specifikke kunder og bruge disse data til at nå dem med kommunikation og tilbud, der opfylder alle de rigtige kriterier. Hvordan kan det fungere i virkeligheden? Lad os vende tilbage til Sue.

Hun har bestilt varer fra sin foretrukne onlinebutik i et stykke tid, og butikkens personaliseringsalgoritmer har indsamlet data om hendes aktivitet. Som følge heraf modtager Sue nu personaliserede produkttilbud. Og hun må indrømme, at hun kan lide mange af dem! Når hun er logget ind på sin konto, byder webstedet hende velkommen: “Hej Sue! Det er dejligt at se dig igen. Hav en god dag, og god fornøjelse med din shopping!” Og når hun har fødselsdag, ønsker webstedet hende alt det bedste og giver hende en særlig rabat eller gratis levering.

En dag ville Sue spørge til sin ordre, men det var sent, så i stedet gik hun ind på virksomhedens websted og fandt dens chatbot. Chatbotten hilste på hende på en måde, hun ikke havde forventet:

“Hej Sue! Vil du spørge om din ordre nr. 12345?”

Chatbotten gav hende hurtigt alle de oplysninger, hun havde brug for.

Det er sådan, personalisering kan fungere. Når det gøres korrekt, kan det være et fantastisk værktøj, der gør det muligt for dig at forbedre din brugeroplevelse (UX) og ikke bare opfylde, men endda overgå kundernes forventninger.

Hvorfor er digitaliseringen af CX vigtig?

Det korte svar er, at det er det, dine kunder forventer af dig. I dag er enhver kundeorienteret virksomhed også en fuldt digitaliseret virksomhed. Hvilke fordele kan du forvente, når du digitaliserer din kundeservice?

• Øget kundeloyalitet og fastholdelse: Kunder er tilbageholdende med at forlade virksomheder, de kan lide. Hvis du giver dine kunder alt det, de har brug for, vil du se kundefrafaldet falde.
• Øget kundeengagement: Automatisering og personalisering handler om at opmuntre kunderne til at holde kontakten med din virksomhed, afgive flere ordrer og besøge webstedet oftere. Som følge heraf kan din virksomhed vokse og blive mere stabil, fordi der hele tiden kommer nye ordrer ind.
• Opretholdelse af konkurrenceevnen: I dag har størstedelen af virksomhederne allerede gennemgået den digitale transformation eller er i gang med den. Virksomheder, der ikke erkender det rette tidspunkt at gøre det på, vil snart blive overhalet af mere teknologibevidste konkurrenter. Til en vis grad har du reelt ikke noget valg; du er nødt til at digitalisere din virksomhed, hvis du vil klare dig godt på markedet på lang sigt.

Sådan kommer du i gang med at digitalisere din CX

Forestil dig, at du står helt i begyndelsen. Du driver i øjeblikket en lille virksomhed, og du vil digitalisere den. Hvor skal du begynde, og hvilken proces skal du følge?

Opret en strategi for den digitale kundeoplevelse

Begynd med en strategi. Hvilke områder af din virksomhed bør digitaliseres? Hvad kan du gøre for blot at få initiativet i gang? Hvilke værktøjer har du brug for for at få succes? Jeg ved, at det ikke er nemme spørgsmål. Hvis du føler, at denne opgave overvælder dig, har du to muligheder:

1. Du kan bede om hjælp. Find en konsulent, der har specialiseret sig i at digitalisere virksomheder; vedkommende bør kunne hjælpe dig med hele processen.
2. Du kan gøre det selv! Så meget af nutidens virksomhedssoftware er designet til at hjælpe med at digitalisere virksomheder, enten trin for trin eller på én gang. Hvis du for eksempel vil begynde med at digitalisere din kundeservice, er enhver af leverandørerne på denne side et godt sted at starte!

Du skal endelig ikke forsøge at digitalisere alt på én gang. Begynd med ét aspekt af din virksomhed, og gå videre til det næste, når det er gjort. Begynd med noget, der hjælper dig med at se et hurtigt resultat. Hvis du for eksempel driver en fysisk butik, kan du begynde med at lancere en onlinebutik.

Vælg de rette SaaS-værktøjer

Digitalisering kræver værktøjer; du kan ikke gøre det på egen hånd. Hvis du for eksempel vil åbne en onlinebutik, har du brug for en e-handelsplatform for at gøre det muligt. Hvis du vil følge bruger- eller kundeoplevelsen på dine onlinekanaler, har du brug for digitale overvågningsværktøjer. Hvis du vil indføre personalisering i din virksomhed, har du brug for et godt CRM-værktøj (samt et kundedataværktøj), der indsamler alle oplysninger om specifikke kunder. Hvis du vil begynde at bruge yderligere kommunikationskanaler (f.eks. pushnotifikationer), har du brug for en onlineplatform, der gør det muligt.

Generelt skal du skabe et IT-økosystem med de værktøjer og teknologier, der er nødvendige for at digitalisere din virksomhed. Her er den vigtigste teknologi skyen. Næsten alle digitale strategier og løsninger er baseret på cloud computing. Moderne cloudbaserede værktøjer sælges efter modellen Software som en tjeneste, eller SaaS. Til komplekse digitale oplevelser benytter mange virksomheder sig af komponerbare DXP-løsninger, der tilbyder fleksibilitet og skalerbarhed.

Kort sagt behøver du med skyen ikke at downloade software og installere den på din computer. Det hele er tilgængeligt online i skyen. Et godt eksempel er Google Drev. Det er et komplekst økosystem af værktøjer, som du kan bruge til e-mail (Gmail), annoncering (Google Ads), oprettelse af dokumenter (Google Docs) og meget mere. Du behøver ikke installere Googles værktøjer på din computer; du får adgang til dem via en internetbrowser. Alle andre SaaS-værktøjer fungerer på samme måde.

Den største fordel ved en sådan løsning er, at du kan få adgang til disse værktøjer døgnet rundt fra ethvert sted på Jorden (forudsat at du har en internetforbindelse).

Tilpas alt, hvad du gør, til din målgruppe

Digitalisering er ikke et mål i sig selv. Du bør tilpasse alt, hvad du gør, til din målgruppe og dens forventninger og behov. Hvis du ikke ved meget om dine kunder, skal du begynde at indsamle data om deres aktivitet (i din onlinebutik, på dit websted, på dine profiler på sociale medier osv.).

Derefter bør du oprette en kundeprofil (som afspejler din virksomheds gennemsnitlige kunde) og et kunderejsekort. På den måde bliver det lettere at sikre, at de nye teknologier og initiativer, du introducerer, vil tilfredsstille dine kunder. Tommelfingerreglen er denne – fokuser på at gøre livet lettere for dine kunder; løs deres problemer, og giv dem adgang til praktiske onlineværktøjer, der hjælper dem med at få mest muligt ud af dine digitale kontaktpunkter.

Disse tre trin er grundlæggende for din fremtidige digitaliseringsstrategis succes. Når du har gennemført disse trin, kan du fokusere på yderligere elementer og trin.

Tag din digitalisering til det næste niveau

• Fortsæt med at følge dine kunders adfærd: Brug analyse- og sporingsværktøjer til at overvåge, hvordan kunder interagerer med dit websted, dine profiler på sociale medier samt web- og mobilapps. Denne viden vil hjælpe dig med at indføre mere avancerede kundesupportløsninger i fremtiden.
• Indsaml aktivt tilbagemeldinger: Du kan bruge online kundeundersøgelser til at finde ud af, hvad folk synes om at interagere med din virksomhed. Min kollega har behandlet dette spørgsmål i sin artikel: 6 smarte måder at få tilbagemeldinger fra kunder på.
• Tilbyd selvbetjeningssupport: Her er løsninger som chatbotter og kundeportaler yderst nyttige. Giv kunderne mulighed for selv at løse i hvert fald nogle af deres problemer. Det er en klar fordel for alle – de behøver ikke at vente i kø for at få løst deres problemer, og du kan spare en masse tid.
• Stop aldrig med at udforske nye værktøjer og teknologier: Den digitale verden er altid i bevægelse. Du skal blive ved med at lede efter nye teknologier og løsninger og aldrig holde op med at forbedre din virksomhed. Kun på den måde kan du forblive konkurrencedygtig og relevant for dine kunder uanset markedsforholdene.

Sådan måler du succes

Det korteste svar er med kundetilfredshed. Det er jo hovedformålet med digital transformation, ikke? Der er flere målepunkter, du kan følge, herunder:

• Kundefrafaldsindeks
• Kundens indsatsresultat (CES)
• Net Promoter-resultat (NPS)
• Kundetilfredshedsresultat (CSAT)

Og flere andre. Måling af kundetilfredshed samt indsamling af tilbagemeldinger fra dem vil give dig et komplet overblik over din indsats og den retning, din virksomhed bevæger sig i. Min kollega har gennemgået dette spørgsmål grundigt i sin seneste artikel: Målepunkter for kundetilfredshed: Vigtige begreber & eksempler.

Konklusion: Digitalisér din CX

I denne artikel har jeg kun berørt overfladen af betydningen af digital CX. Hvis du vil vide mere, kan du udforske vores websted. Vi har masser af praktiske artikler om, hvordan du digitaliserer din virksomhed, hvilke værktøjer du skal bruge, hvad du skal fokusere på, og hvordan du organiserer processen.

Hvis du vil holde dig opdateret om, hvad der sker i CX-verdenen, opfordrer jeg dig til at tilmelde dig vores nyhedsbrev. Her finder du vores seneste artikler og praktiske tips, der hjælper dig med at lede din virksomhed på en mere effektiv måde. Det eneste, vi har brug for, er dit navn og din e-mail!