6 strategier til at forbedre callcenteragenternes præstationer

Callcentre beskæftiger alene i USA næsten tre millioner mennesker, og det gennemsnitlige callcenter håndterer 4.400 opkald om måneden. Når millioner af medarbejdere taler med millioner af kunder, er indsatsen høj: Små forbedringer i medarbejdernes præstationer kan skabe betydelige afledte effekter på vigtige målepunkter som kundetilfredshed, loyalitet og fastholdelse. Hvor godt udstyret dine medarbejdere er, kan også have en uforholdsmæssigt stor indvirkning på personaleomsætningen i dit callcenter.

Med dette in mente bør forbedring af callcentermedarbejdernes præstationer være en topprioritet for SaaS-ledere i roller inden for CX- og CS-ledelse. Der er mange måder at gøre dette på: for eksempel ved at forbedre processer, overvåge opkald og give medarbejderne regelmæssig coaching. Men for nutidens callcentre er der måske intet, der har større effekt end at integrere den nyeste teknologi – især AI-værktøjer til callcentre.

For at hjælpe dine medarbejdere med at yde deres bedste skal du håndtere alt fra standardprocedurer til softwareværktøjer til callcentre og dine medarbejderes arbejdsmiljø. Der er ingen vej udenom: Det er en stor opgave. Men ved at hjælpe medarbejderne med bedre at forudse og imødekomme kundernes behov har du mulighed for at skabe en markant indvirkning på omsætning, personaleomsætning og kundetilfredshed.

Callcentermedarbejdernes ændrede rolle

I en tidsalder med AI og selvbetjening kunne du måske antage, at behovet for callcentermedarbejdere vil falde, i takt med at brugen af digitale selvbetjeningsmuligheder som chatbots og interaktive stemmesvarssystemer (IVR) øges. Selvom det er en rimelig antagelse, er det endnu ikke blevet til virkelighed: 61 % af callcenterlederne siger, at antallet af opkald faktisk er steget i årene siden 2020. De fleste ledere forventer, at mængden vil fortsætte med at stige i de kommende år.

Hvorfor er der denne uoverensstemmelse? Selvom AI-drevne virtuelle medarbejdere kan aflede op mod 60 % af kundehenvendelserne, har mange kundesupportteams været langsomme til at tage den nyeste teknologi i brug. Selvom anvendelsen er stigende, giver kun 50 % af kundeserviceteams medarbejderne selv grundlæggende værktøjer, der kan forbedre deres præstationer, såsom en helpdesk, en vidensbase og funktioner til samarbejde via e-mail. På mange callcentre betyder det, at menneskelige medarbejdere fortsat håndterer et stort antal grundlæggende henvendelser.

Samtidig fortsætter kundernes forventninger med at vokse: Kunder forventer stadig hurtigere og mere personaliserede svar fra medarbejderne. Det er stressende at håndtere frustrerede eller vrede kunder og administrere en stor mængde interaktioner, hvilket ofte fører til udbrændthed blandt medarbejderne. Samtidig forventes medarbejdere i omnichannel-kontaktcentre at kunne håndtere forskellige kommunikationsformer problemfrit.

Strategier til forbedring af callcentermedarbejdernes præstationer

Medarbejdernes præstationer begynder med ansættelsesprocessen. Hvis den forkerte person får rollen som medarbejder, kan ingen mængde træning kompensere for det dårlige match. Sørg i stedet for, at de medarbejdere, der bliver en del af dit team, har naturlige kompetencer inden for kundeservice som aktiv lytning, problemløsning, empati og sans for detaljer.

Når du er sikker på, at du har de rigtige medarbejdere på dit team, er der meget, du kan gøre for at hjælpe dem med at yde deres bedste. Succesfulde callcentre har længe været afhængige af træning, standardprocedurer, opkaldsmanuskripter, coaching og kundefeedback for at forbedre medarbejdernes præstationer. I de senere år har software ændret callcentre på mange måder. Fremkomsten af AI-software til callcentre har især stor betydning: Det globale marked for AI-værktøjer til callcentre forventes at vokse fra $1.6 milliarder til $4 milliarder inden 2027.

De følgende strategier dækker gennemprøvede metoder til at forbedre medarbejdernes præstationer samt de nyeste AI-drevne værktøjer, der kan give dine medarbejdere bedre muligheder for at håndtere kunder med kompetence og selvtillid.

1. Opbyg omfattende processer

Kunder har altid været utålmodige. Men i dag er de endnu mere utålmodige: En undersøgelse fra 2019 bestilt af Arise viste, at næsten to tredjedele af forbrugerne kun vil vente i telefonkø i højst to minutter, før de lægger på.

Svaret? Til dels processer. Når du har standardprocedurer for enhver situation, kan medarbejderne håndtere kundeproblemer sikkert og hurtigt.

Opret standardprocedurer for alt, hvad du kan:

• Generelt samtaleforløb: Sådan hilser du på opkaldere, stiller uddybende spørgsmål, indsamler oplysninger, løser forespørgslen og afslutter samtalen.
• Standardarbejdsgange: Dækker ting som oprettelse af en ny konto, nulstilling af adgangskoder og refundering til kunder.
• Fejlfinding: Opret hurtige referencevejledninger og huskelister, som agenterne kan bruge ved almindelige problemer, og tilpas dem til hvert produkt og hver funktion.
• Eskalering: Beslut, i hvilke situationer agenterne bør involvere en supervisor. Giv agenterne så stort råderum som muligt til selv at løse problemer.
• Overholdelse af regler: Nogle kunder er tilbageholdende med at udlevere følsomme oplysninger. Sørg for, at dine agenter forstår standarderne for databeskyttelse samt de oplysninger og juridiske ansvarsfraskrivelser, der skal formidles mundtligt.

Da dine produkter og funktioner ændrer sig regelmæssigt, vil dine processer også gøre det. Gennemgå jævnligt dine arbejdsgange og processer for at opdatere og forenkle dem. Indarbejd automatisering, hvor det er muligt, for at fjerne gentagne opgaver som dataindtastning fra dine agenters arbejdsbyrde.

2. Styrk dine agenter med teknologi

En af de mange udfordringer, som callcenteragenter står over for i dag, er forventningen om personlig service. 71 % af kunderne forventer personalisering, og de ønsker ikke at blive sat på hold, mens agenterne forsøger at samle deres kontooplysninger og historik. I stedet forventer de øjeblikkelig og velinformeret service.

Heldigvis er personalisering blot en af mange funktioner, der tilbydes af den nyeste callcentersoftware. I stedet for at gå ind i samtaler uden kontekst kan agenternes dashboards vise alt det, de skal bruge for at få succes: kundeoplysninger fra dit CRM-værktøj, relevante tidligere kundeinteraktioner og dynamiske samtalescripts, der foreslår, hvad der skal siges som det næste.

For eksempel har Dialpad en funktion kaldet Assists, som viser kontekstafhængige svarforslag baseret på samtalen mellem kunden og agenten.

Dashboards til kundeserviceagenter kan også vise agenterne, hvor de befinder sig i forhold til deres resultater, med resultatmålinger for callcentre som gennemsnitlig håndteringstid (AHT), andelen af henvendelser, der løses ved første opkald, og kundetilfredshedsscorer.

Her er nogle vigtige funktioner i callcentersoftware, som du bør se efter:

• Relevante kundeoplysninger: Viser automatisk kundeoplysninger og historik, når opkald kommer ind.
• Intelligent søgning: Hjælper agenterne med hurtigt at finde relevante artikler.
• Optagelse af opkald: Dagens AI-baserede værktøjer til sentimentanalyse kan holde styr på opkald, der udvikler sig negativt, så ledere kan give direkte coaching eller træde til og redde samtalen, før den går tabt.
• AI-assistance: Giver agenterne vejledning i realtid under samtaler, fra tjeklister til dynamiske forslag, så agenterne altid ved, hvad de skal sige.
• Samarbejdsværktøjer: Gør det muligt for agenterne at rådføre sig med supervisorer og kolleger uden problemer. Agenterne kan for eksempel “række hånden op” for at markere en leder, som uden problemer kan koble sig på samtalen for at lytte, sende agenten nyttige oplysninger eller gribe ind, hvis det er nødvendigt.
• AI-notetagning: Jo mere tid agenterne bruger på administrativt arbejde efter samtaler, desto mindre tid har de til at betjene kunder. AI kan levere transskriptioner i realtid af 100 % af samtalerne, herunder oplysninger som samtaleresumé og næste skridt.

For udgående callcentre bør du investere i værktøjer, der minimerer den tid, der bruges på opkald, så agenterne kan bruge deres tid mere produktivt. For indgående callcentre bør du investere i software, der automatiserer kø og viderestilling af opkald.

Teknologisk enkle løsninger kan også gøre en forskel. Sørg for, at dine kontaktcenteragenter har komfortable headset, ergonomiske stole og to skærme for at øge agenternes produktivitet og forebygge træthed. For virtuelt callcenter-personale bør du yde tilskud til hjemmekontorer, så agenterne kan skabe et arbejdsmiljø, hvor de kan arbejde komfortabelt og uden forstyrrelser.

3. Viderestil opkald intelligent

Intelligent viderestilling af opkald kan have en dramatisk indvirkning på callcenterets resultater. CallHippo, en VoIP-udbyder, eskalerer automatisk kundehenvendelser, der har negative konsekvenser for omsætningen. De markerer også disse henvendelser til kundesuccesteamet med henblik på opfølgning. Ved hjælp af denne strategi kunne CallHippo reducere omsætningsrelateret kundefrafald med 20 % og forbedre agenternes CSAT-score med 21 %.

Planlægning af callcenteret og software til arbejdsstyring giver dig mulighed for at træffe bemandingsbeslutninger baseret på AI, så dine agenter ikke bliver overvældet i spidsbelastningsperioder. Nogle af disse værktøjer omfatter også funktioner til intelligent viderestilling, så opkald dirigeres til de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt.

Når du overvejer strategier for viderestilling af opkald, er det nyttigt at vende tilbage til det grundlæggende. Overordnet set findes der nogle få kategorier af kundeopkald:

1. Enkle henvendelser, som kunne være blevet håndteret via selvbetjening.
2. Opkald, der kan håndteres af en stemmeassistent.
3. Opkald, der kan håndteres af enhver menneskelig agent.
4. Opkald, der bedst håndteres af bestemte agenter eller teams.

Ideelt set kan de fleste kunder finde det, de har brug for, via selvbetjening — og faktisk foretrækker 62 % af millennials og 75 % af generation Z denne form for service. Hvis du styrker dine selvbetjeningsressourcer, herunder vidensbaser og chatbots, bør det hjælpe med at frigøre dit team, så de kan fokusere på mere komplekse opkald.

Selv efter at kunderne har ringet ind, kan AI-drevne stemmeassistenter muligvis håndtere enkle henvendelser. I flere amerikanske delstater bruger 911-centraler nu AI til at håndtere ikke-akutte opkald og frigøre flere agenter til at håndtere nødsituationer. AI håndterer nu 40 % af de administrative opkald, der foretages til alarmcentralen i Jefferson County, Colorado.

Imens kan IVR afgøre, om en henvendelse kan håndteres af en hvilken som helst kundeservicemedarbejder, eller om den skal sendes videre til et bestemt team eller en teknisk kvalificeret agent. Den nyeste teknologi til følelsesanalyse kan desuden markere utilfredse kunder og automatisk eskalere dem til senioragenter med relevant ekspertise.

4. Brug opkaldsmanuskripter strategisk

Opkaldsmanuskripter har ikke det bedste ry. Hvis du nogensinde har kontaktet kundesupport og følt, at medarbejderne bare læste op fra et manuskript — uden rigtigt at lytte til dig — er du ikke alene.

Men stive, robotagtige opkaldsmanuskripter er ikke den eneste mulighed. Smarte strategier for opkaldsmanuskripter kan give kunderne de svar, de har brug for, hurtigere, samtidig med at agenterne kan yde support med større sikkerhed. Dagens AI-drevne værktøjer gør opkaldsmanuskripter mere fleksible og bevidste om konteksten.

For eksempel dukker Dialpads Real-Time Assist-kort op på agenternes skærme og giver vejledning, når bestemte "udløserord" bliver sagt under et opkald. Hvis agenten eller kunden siger "eksportér kontooplysninger", kan der vises en dialogboks med specifikke instruktioner.

Funktionen Balto’s Real-Time Guidance hjælper callcenterledere med at "skalere vellykkede samtaler" ved automatisk at indsamle de mest effektive formuleringer, som agenterne bruger, og derefter fremhæve dem, så alle agenter kan bruge dem. Balto tilbyder også intelligente tjeklister, der giver agenterne større fleksibilitet end et opkaldsmanuskript, samtidig med at de holder dem på rette spor (og automatisk registrerer, når de har nævnt noget på tjeklisten, så intet bliver overset).

5. Overvåg opkald, og giv coaching i realtid

For ikke så længe siden stod callcenterledere over for en kedelig opgave forud for performancevurderinger: at hente optagelser af opkald, lytte til agenternes præstationer og notere, hvor der var plads til forbedring.

I dag er denne proces nemmere. I stedet for at lytte til optagelser og bedømme dem manuelt kan ledere benytte AI-drevne værktøjer til overvågning og analyse af opkald og lejlighedsvis gå mere i dybden, når der er behov for at gennemgå optagelser eller transskriptioner. Taleanalyse kan have en målbar indvirkning på vigtige målepunkter: en McKinsey-rapport fra 2022 viste, at de forbedrer kundetilfredsheden med op til 10 %.

Analyse af opkald i realtid åbner også for nye muligheder inden for resultatstyring og coaching. Ved hjælp af realtidsanalyse kan ledere se, hvilke medarbejdere der har brug for vejledning, og hjælpe med at redde interaktionen, før det er for sent, ved hjælp af teknikker til hvisken under opkald. Dialpad viser for eksempel en oversigt over medarbejdernes opkald sammen med en realtidsanalyse af stemningen, hvilket gør det nemt at beslutte, hvilke opkald man skal lytte med på.

AI kan også tilbyde coaching. Vejledning i realtid, som er tilgængelig i nogle gratis AI-værktøjer til callcentre, kan give medarbejderne feedback i realtid, for eksempel: “Du sagde: ‘Jeg er ikke sikker på, om det er muligt.’ Prøv i stedet: ‘Lad mig undersøge det for dig’.”

De bedste opkald kan fremhæves af ledere og genbruges til medarbejdertræning, som i dette eksempel fra RingCentral:

6. Prioritér medarbejdernes engagement og trivsel

Medarbejderudskiftningen i callcentre er høj, i gennemsnit 30-45 %. Det kan være et krævende arbejde: en undersøgelse fra Cornell University viste, at 87 % af callcentermedarbejderne havde et “højt” eller “meget højt” stressniveau på arbejdspladsen. 50 % af medarbejderne følte sig følelsesmæssigt udmattede, over 50 % rapporterede søvnproblemer, og over 50 % sagde, at de havde fået ordineret medicin mod angst eller stress.

Selvom der ikke findes nogen hurtig løsning på medarbejdertilfredshed, bør du overveje at fokusere på at engagere dine medarbejdere og investere i værktøjer, der gør deres arbejde mindre stressende.

Overvej først værktøjer, der reducerer stress. Selvom investering i selvbetjeningsressourcer kan reducere antallet af opkald, er det svært at forudsige, hvilken effekt det vil have på medarbejdernes stressniveau; hvis det er de nemmeste opkald at håndtere, der bliver omdirigeret, kan dine medarbejdere ende med at håndtere en endnu større andel af komplekse opkald. Fokuser i stedet på nye værktøjer og teknologi: Brug AI til at gøre dine medarbejderes arbejde nemmere med forslag i realtid, automatisk notetagning efter opkald og taleanalyse, der gør det muligt for callcenterledere at gribe ind og forbedre callcenterservicen under vanskelige samtaler.

For det andet bør du engagere dit team med både kortsigtede og langsigtede incitamenter. På lang sigt kan du reducere medarbejderudskiftningen ved at sikre, at dine medarbejdere forstår deres karrierevej, og hvad de skal gøre for at udvikle sig. På kort sigt kan du bruge belønninger og konkurrencer til at motivere medarbejdernes præstationer og holde teamet engageret. Plecto tilbyder for eksempel spilelementer, der gør det muligt for medarbejderne at optjene poletter, som kan indløses til middage, biografture og snacks på kontoret.

Hjælp dine medarbejdere med at yde deres bedste

Callcentre ændrer sig hurtigt: En Gartner-rapport viste, at næsten hver tiende samtale i kontaktcentre vil være fuldt automatiseret i 2026.

I lyset af denne forandring har medarbejderne brug for så meget støtte, som de kan få. Heldigvis tilbyder AI, selvom teknologien forstyrrer kontaktcentrene, også værktøjer, der kan gøre medarbejdernes hverdag nemmere og forbedre deres præstationer. Udfordringen for ledere med ansvar for kundeservice er at overvinde organisatorisk træghed og foretage de nødvendige investeringer for at hjælpe medarbejderne med at blive mere produktive. Ved at give medarbejderne de værktøjer og den coaching, de har brug for for at få succes, kan du reducere medarbejderudskiftningen, forbedre kundetilfredsheden og styrke vigtige målepunkter for callcenterets præstationer. Dine kunder – og dine medarbejdere – vil takke dig.

Før du går, skal du sørge for at abonnere på vores nyhedsbrev med de seneste CX-tendenser, indsigt i ledelse og taktikker!