At udforme en solid proces for kundesucces kan være det bedste, du kan gøre for din virksomhed. 75 % af kunderne vil bruge flere penge på en god kundeoplevelse ifølge Zendesk, mens Harvard Business Review skriver, at det er 5 gange billigere at fastholde en kunde end at skaffe en ny. Én ting er sikker: Den proces for kundesucces, du bruger, kan skabe betydelig værdi – eller den kan få din virksomhed til at miste indtægter og kunder.
Og det er særligt imponerende, fordi komponenterne i processen for kundesucces hver for sig ikke virker revolutionerende. Kundeuddannelse, onboarding, support, pleje – det føles som det absolutte minimum snarere end et system, der kan få din vækst til at eksplodere.
Men mange virksomheder planlægger ikke for kundesucces. To ud af tre virksomheder har ingen strategi til at forebygge kundeafgang. En dyb forståelse af kundesucces kan føre til mere effektive forretningsstrategier. Uanset om din virksomhed hører til i den kategori eller ej, bør du læse videre – for en forbedring af din proces for kundesucces er din vej til højere kundelivstidsværdi, mindre kundeafgang og hurtigere vækst.
Hvad er en proces for kundesucces?
Processen for kundesucces beskriver det system, du bruger til at holde kunderne tilfredse ved at levere værdi og support efter salget. Selv hvis du tror, at du ikke har en proces for kundesucces, har du en – den er måske bare uorganiseret.
En uorganiseret proces for kundesucces ser sådan ud:
Din virksomhed fokuserer mere på kundeanskaffelse end fastholdelse. Du har ingen strategi til at reducere kundeafgang. Onboarding giver ikke kunderne øjeblikkelig værdi. Der er ikke megen kommunikation efter onboarding. Kunderne føler sig overset og forlader i sidste ende virksomheden.
Det er naturligvis ikke det, vi ønsker.
En sundere proces for kundesucces ser sådan ud:
Din virksomhed uddanner potentielle kunder før salget og bruger budskaber, branding og priser til at tiltrække den rigtige type kunde. Onboardingforløbene er tilpasset, så de giver et øjeblikkeligt “aha-øjeblik” af værdi. Kundesuccesteamet har hyppige kontaktpunkter med kunderne og inddrager kundefeedback i produktet. Kunderne bliver fortalere og sender dig henvisninger.
Uanset hvordan din nuværende proces for kundesucces ser ud, skal du sørge for at dokumentere den som en standardiseret driftsprocedure (SOP) eller i din software til kundesucces. Når du optimerer den over tid, skal du derefter opdatere din arbejdsgang.
Sådan driver din proces for kundesucces vækst
En veldesignet proces for kundesucces betyder, at kunderne fastholdes længere og bruger flere penge. Fordi tilfredse kunder har en højere livstidsværdi og er mere tilbøjelige til at sende henvisninger din vej, vokser din virksomhed hurtigere. Ifølge Harvard Business Review øger en stigning i fastholdelsen på 5 % overskuddet med 25 % eller mere.
Startupvirksomheder og små virksomheder mangler ofte en proces til at håndtere kundeoplevelsen efter salget. Men det er ofte netop disse virksomheder, der har størst behov for at fokusere på at udarbejde en plan for kundesucces. Eksisterende kunder er små virksomheders livsnerve og startupvirksomheders vækstmotor. Selvom små virksomheder ikke altid har brug for SOP'er på virksomhedsniveau, skal du sørge for at kortlægge en strategi, der hjælper kunderne med hurtigt at få værdi – og med at forblive tilfredse.
Efterhånden som din virksomhed vokser, kan alle mulige problemer dukke op: organisatorisk oppustning, spredt fokus, aggressive konkurrenter. Uden en solid proces for kundesucces kan dine kunder føle sig overset – især hvis din virksomhed har svært ved at ansætte hurtigt nok til at følge med væksten.
I stedet for at lade hver enkelt kundesuccesansvarlig (CSM) fastlægge drejebogen for, hvordan kundeinteraktioner foregår, anlægger en god proces for kundesucces et helikopterperspektiv for at sikre, at kontaktpunkterne konsekvent er positive – og at kundernes frustrationer forudses og håndteres hurtigt.
Udformning af en proces for kundesucces
For at udforme en proces, der fremmer anvendelsen og reducerer kundeafgangen, skal du have styr på disse dele af kundeoplevelsen: uddannelse, onboarding, pleje, support, målinger og fastholdelse. Lad os gennemgå hver af dem nedenfor.
Kundeuddannelse
Som marketingfolk og CX-fagfolk, hvorfor glemmer vi vores egen oplevelse, når vi designer processer? Vi nærer ofte den fantasi, at kunderejser er lineære og logiske. Personligt ville jeg elske, hvis køberens rejse foregik sådan her: Potentielle kunder hører om din virksomhed, tilmelder sig dit webinar, deltager i et salgsopkald, og—vupti—har du et salg. Men sådan fungerer det normalt ikke.
Sørg for, at du tænker som en kunde. Når jeg for eksempel foretager et køb, går der ofte enormt lang tid mellem det at opdage et produkt og at handle. Jeg følger virksomheden på sociale medier. Remarketingannoncer får mig tilbage til webstederne. Jeg tilmelder mig e-mail-listen. E-mails leder mig videre til en video eller et webinar. Til sidst søger jeg efter anmeldelser og sammenligninger, før jeg beslutter mig for at tilmelde mig.
Det betyder, at håndteringen af kunderelationer begynder længe før, salget finder sted. For kunder, der tøver, før de træffer en beslutning—mens de i mellemtiden forbruger dit indhold—har du mulighed for at påvirke deres succes på forhånd.
Denne periode med kundeuddannelse før salget er din mulighed for at:
- Kommunikere dine værdier.
- Tiltrække kunder, der passer ideelt til dig, og som med større sandsynlighed bliver længere.
- Afstemme forventningerne til produktet. De blogindlæg og webinarer, dine kunder ser før salget, kan forberede dem på, hvordan de hurtigt får værdi ud af dit produkt.
Hvis dit budskab tiltrækker de rigtige kunder og forbereder dem på succes, bliver alle andre dele af processen for kundesucces lettere.
Relateret læsning: De bedste platforme til kundekommunikation for teams
Kundeintroduktion
Da jeg arbejdede som kundesucceschef, stod jeg for introduktionssessioner. Mit mål var at afstemme forventningerne og hjælpe kunderne med hurtigt at opnå en gevinst. Men vores introduktionsmøder havde en dobbelt funktion—de fungerede også som overdragelsesmøder fra salg til kundesucces. Ofte fik overdragelsens prioriteter—at opbygge en god relation og få kunden til at føle sig tryg—forrang for selve introduktionen.
Introduktion er en tid med modstridende prioriteter. Det er en spændende, men også forvirrende tid for kunderne. De har købt og betalt for dit produkt, og de bliver aldrig mere optimistiske, end de er nu—men de har stadig brug for bekræftelse på, at de traf den rigtige beslutning. De bliver sandsynligvis også sendt frem og tilbage mellem afdelinger, så der er risiko for, at de falder mellem to stole.
Din opgave i denne fase er todelt:
- Skabe en fejlfri overgang fra salg til introduktion.
- Afstemme forventningerne og hjælpe kunden med at opleve et “aha-øjeblik” med værdi.
Det sværeste at få rigtigt er “aha-øjeblikket”. Ifølge en undersøgelse fra RocketLane mislykkes introduktionen oftest på grund af langsom tid til værdi. Men ikke alle kunder vil finde de samme ting værdifulde. Det gør det sværere at designe en standardproces.
Med en intensiv introduktionsproces er måden at få “aha!”-øjeblikket rigtigt på at instruere dine CSMs i at lytte. Sørg for, at de forstår kundernes behov, og lad det styre introduktionssessionen. Set fra et procesmæssigt perspektiv er et flowdiagram én måde at håndtere dette på—hvis kunderne værdsætter et bestemt resultat, skal du sørge for at demonstrere funktioner, der muliggør dette resultat, under introduktionen.
Det kan du også gøre med en mindre intensiv kundeengagementproces. I stedet for at give alle den samme automatiserede introduktionsoplevelse kan du inkludere spørgsmål, der beder kunderne svare på et par ting. Brug deres svar til at skabe en mere tilpasset selvbetjent introduktionsoplevelse. Brug derefter segmentering og automatisering til at hjælpe kunderne med fortsat at gøre fremskridt inden for det, der er vigtigt for dem, efter introduktionen.
Have an account? Log In
Relationsopbygning
Relationsopbygning er processen med at udvikle kunderelationen efter introduktionen. Det er en måde at forbedre kundeoplevelsen, øge fastholdelsen og skabe succesfulde kunder, der bliver fortalere. Relationsopbygning øger også kundeværdien over tid gennem mersalg og krydssalg, eftersom sandsynligheden for at sælge til en eksisterende kunde er 60-70%.
Hvis du føjer relationsopbygning til din strategi for kundesucces, betyder det, at du øger antallet af meningsfulde kontaktpunkter, du har med hver kunde. Standardskabeloner til virksomhedsnyhedsbreve hjælper ikke her.
I stedet bør du:
- Opsætte regelmæssige opfølgninger, f.eks. opkald eller e-mails.
- Anerkende faglige (og personlige) milepæle.
- Bede om feedback, så kunderne føler, at der bliver lyttet til dem.
- Give kunderne eksklusive forhåndsvisninger og tidlig “VIP”-adgang til nye produkter.
- Skabe uddannelsesindhold, der hjælper kunderne med at få mere værdi ud af dit produkt.
Nøglen til kundepleje er at føre dine kunderelationer fra funktionelle til følelsesmæssige. Design en proces, der hjælper dine kunder med at føle sig værdsatte og anerkendte – hvilket vil hjælpe dem med at skabe en tættere forbindelse til dit brand og dit team.
Kundesupport
Hvis din virksomhed svigter, når det gælder den almindelige kundesupport, vil dine bestræbelser på at gøre kunder til fortalere ikke føre nogen vegne. Fremragende kundesupport er en forudsætning for vækst.
Den første regel for kundesupport er forebyggelse. Ved at sikre, at dit produkt er nemt at bruge, kan du forhindre problemer, før de opstår. Når problemer opstår, skal det være nemt at finde løsninger i din vidensbase. De fleste kunder foretrækker selvbetjening – 81 % af kunderne forsøger selv at løse problemer, før de overhovedet kontakter kundesupport.
Når kunderne kontakter dit supportteam, har de allerede oplevet to irritationer – de har et problem med dit produkt, og de kunne ikke finde en løsning i din vidensbase. Det, de har brug for, er en hurtig løsning med så få gener som muligt.
Dit kundesupportteam bør være:
- Tilgængeligt på tværs af kanaler – via telefon, chat og sociale medier
- Aktivt døgnet rundt (afhængigt af forventningerne i din branche)
- Trænet i at lytte og svare empatisk
- Klar med løsninger på alle almindelige problemer
Reducer kundernes gener ved at reducere ventetiden. Sørg for, at den person, de kommer i kontakt med, hjælper dem med at løse problemet i stedet for at viderestille dem til en anden afdeling. Hvis du har en personlig kundesupporttilgang, bør kunderne kunne komme direkte i kontakt med deres CSM via telefon eller e-mail.
Målepunkter for kundesucces
Udformningen af en proces for kundesucces bør føre til en bedre kundeoplevelse. Men hvordan ved du, når det sker? Målepunkter for kundesucces er svaret. Ved at spørge dine kunder og følge deres interaktioner med din virksomhed kan du kortlægge tendenser, der viser, om din indsats bærer frugt.
Målepunkter, du bør overveje, omfatter:
Kundeindsatsscore (CES)
Kundeindsatsscoren (CES) måler, hvor svært kunderne oplever, at det er at interagere med din virksomhed. En høj CES betyder, at kunderne har svært ved at få det, de har brug for. En lav CES betyder, at kunderne ikke skal yde en stor indsats. CES måles ved at bede kunderne erklære sig enige eller uenige i udsagnet: “[Virksomhed] gjorde det nemt for mig at håndtere mit problem.” Kunderne svarer på en skala fra 1-7.
Anbefalingsscore (NPS)
Anbefalingsscoren (NPS) måler svarene på spørgsmålet: “På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale dette produkt/denne virksomhed til en ven eller kollega?” Virksomheder med en høj NPS har vist sig at vokse hurtigere end deres konkurrenter.
Kundetilfredshed (CSAT)
Kundetilfredshedsscoren (CSAT) er en vigtig måling af kundernes sundhed, som viser, hvor tilfredse kunderne er med din virksomhed. CSAT måler svarene på spørgsmålet: “Hvordan vil du bedømme din samlede tilfredshed med de [varer/den service], du modtog?” Kunderne svarer på en skala fra 1-5.
Relateret læsning: Den bedste software til kundetilfredshed
Gennemsnitlig løsningstid
Den gennemsnitlige løsningstid måler, hvor lang tid det tager at løse en kundes problem. Dette er et værdifuldt målepunkt at holde øje med, fordi det måler noget, kunderne går op i – hvor meget af deres tid der går til spilde.
Kundeafgangsrate
Hvis du forbedrer kundeoplevelsen, bør din kundeafgangsrate falde. Hvis den ikke falder, er det, du gør, ikke meningsfuldt nok til at forhindre kunderne i at forlade dig. Kundeafgangsraten er et vigtigt målepunkt, når du forbinder din indsats for kundesucces med omsætningen.
Kundens livstidsværdi (CLV)
Kundens livstidsværdi (CLV) måler, hvor mange penge den gennemsnitlige kunde bruger hos din virksomhed gennem hele kundeforholdet. Efterhånden som din kundeoplevelse forbedres, bør din CLV stige.
Du behøver ikke føle, at du skal bruge alle de metoder, der er tilgængelige. Hvis du følger NPS og CSAT, men ikke CES, er det helt fint. Fokuser blot på dem, der giver dig data, du kan handle på.
Relateret læsning: Den bedste kundedataplatform
Fastholdelse
Det er et eksistentielt spørgsmål for virksomheder at fastholde kunder. Amerikanske virksomheder mister i alt 1,6 billioner dollars om året på grund af kundefrafald ifølge Accenture. Analogien med den “utætte spand” passer godt her – det er svært at retfærdiggøre jagten på nye kunder, når en stor procentdel af dem glider ud mellem fingrene på dig.
Hvis du oplever et højt kundefrafald, er det første, du skal gøre, at finde ud af, hvorfor kunderne forlader dig. Almindelige årsager til kundefrafald omfatter dårligt kundematch, mangelfuld kundesupport, problemer med produktet eller brugeroplevelsen samt lang tid, før kunden får værdi.
Du bør primært se på tendenser på tværs af din samlede kundebase. Men det kan også betale sig at se på individuelle konti som casestudier. Find ud af, hvor relationen begyndte at gå galt, og hvornår “vendepunktet uden vej tilbage” indtraf.
En kombination af analyse af kundedata og gennemgang af konkrete eksempler fører dig til næste trin: en plan for at forbedre kundefastholdelsen. Forsøg ikke at håndtere alt på én gang. Fokuser på de områder i kundeoplevelsen, der forårsager det største kundefrafald. Løs dem først.
Her er nogle strategier til at reducere kundefrafald:
Tiltræk kunder, der passer ideelt
Nogle kunder passede aldrig godt til din virksomhed. Ved at tage dem om bord inviterer du til høje kundefrafaldsrater, fordi de uundgåeligt vil opdage, at dit produkt ikke passer til dem.
Du kan signalere, hvem din målgruppe er, ved at justere de budskaber og den branding, du bruger i din markedsføring. Du kan også tiltrække forskellige kundetyper ved at ændre prissætningen på dit produkt.
Hvis du har en salgsproces med tæt kundekontakt, kan du overveje at indføre en incitamentsstruktur, der belønner kundefastholdelse ud over salg.
Hjælp kunderne med at få værdi hurtigere
Perioden umiddelbart efter, at kunderne har tilmeldt sig, er risikabel med hensyn til kundefrafald. De er begejstrede for at begynde at bruge dit produkt, men de mister interessen, hvis de ikke finder det, de har brug for – og det skal gå hurtigt.
Ved introduktionsforløb med begrænset kundekontakt skal du sørge for at optimere dine velkomstmails, den første loginoplevelse og introduktionsforløbet. Opret en interaktiv rundvisning, der guider kunderne til de bedste måder at få værdi på. Det er særligt vigtigt for SaaS-virksomheder.
Ved introduktionsforløb med tæt kundekontakt skal du sørge for, at dine CSM'er stiller spørgsmål og lytter til kunderne i stedet for at gå direkte i gang med en standardsystemdemonstration. Ved at høre, hvad der er vigtigt for kunderne, kan dit kundesuccesteam fokusere på de aspekter af produktet, der er mest nyttige for dem, og bringe dem tættere på et “aha-øjeblik”, der cementerer værdien af dit produkt. Find den rette software til at forbedre din kundeoplevelse og dine interaktioner.
More Articles
Se, hvordan kunderne bruger dit produkt
Problemer med produktet og brugeroplevelsen varierer, men løsningen er som regel den samme – spørg kunderne, hvilke ændringer de har brug for, og foretag derefter disse ændringer. Du bør også holde øje med, hvordan kunderne interagerer med dit produkt, så du kan finde frustrerende punkter. Varmekort og værktøjer til skærmoptagelse kan hjælpe med dette.
Løs supportproblemer hurtigt
Din vidensbase er et af de vigtigste kundesupportaktiver, du har. Sørg for at omsætte enhver unik kundehenvendelse til en artikel i vidensbasen. Med tiden bør mængden af supporthenvendelser falde, efterhånden som flere kunder selv finder svar. Den lavere mængde kan i sig selv forbedre din kundesupportoplevelse, eftersom hver supportmedarbejder skal håndtere færre sager.
Sørg for, at dit supportteam først og fremmest fokuserer på ét mål – at løse kundens problem hurtigt. Følg målinger som gennemsnitlig løsningstid, og tal med dine teammedlemmer for at forstå, hvad der forhindrer dem i at løse kundeproblemer hurtigere.
Skab bedre forventninger hos kunderne
Kunder har ikke altid rimelige forventninger. Men der er nogle måder, hvorpå du kan påvirke deres mulighed for at opnå det ønskede resultat.
- Afstem forventningerne ordentligt fra starten. Servicevirksomheder og produktvirksomheder med tæt kundekontakt bør bruge deres salgs- og introduktionsprocesser til at afstemme forventningerne.
- Løbende uddannelse. Når du har afstemt rimelige kundeforventninger, skal du bruge dit pleje- og opfølgningsforløb til at sende dem en jævn strøm af undervisningsmaterialer. Fokuser på handlingsanvisende materialer, der bringer dem tættere på at nå deres mål.
- Fejr sammen med kunderne, når de har opnået det ønskede resultat. Indbyg milepæle og anerkendelse i din proces for at minde kunderne om, hvor langt de er nået.
Læg kundefrafald bag dig
Hvis du er nået så langt, er du på vej til at sige “farvel” til højt kundefrafald og “goddag” til loyale kunder. Vær ikke bekymret, hvis din nuværende kundesuccesproces har brug for forbedringer. Gør status over, hvor du står, identificer dine største forbedringsområder, og kom i gang.
Og husk – din kundesuccesproces er ikke hugget i sten. Du bør gennemgå den mindst én gang om året, eftersom målinger og kundefeedback ændrer sig over tid.
Vil du vide, hvordan du ellers kan løfte din CX-indsats? Abonnér på vores nyhedsbrev, og hold dig opdateret med de nyeste trends og tips fra CX-branchen.
Du vil måske også kunne lide: 10 bedste softwareløsninger til kundesucces
