Den ultimative guide til måling af callcenterets præstation

Som det gamle forretningsordsprog lyder: "Det, der bliver målt, bliver administreret." Det kommer ikke som nogen overraskelse for SaaS-ledere inden for kundeoplevelser, som ved en hel del om måling af kritiske KPI'er som NPS og CES. Men hvad sker der, når dit mål specifikt er at forbedre callcenterets resultater?

Det er her, KPI'er for callcenterets resultater kommer ind i billedet: målepunkter som løsning ved første opkald, gennemsnitlig håndteringstid, serviceniveau og belægningsgrad (som vi alle gennemgår i denne vejledning). Nøje sporing af disse målepunkter har både langsigtede og kortsigtede konsekvenser.

Den mest oplagte er den langsigtede effekt. Data hjælper dig med at træffe strategiske beslutninger om, hvordan du designer dine callcenterprocesser, hvornår du skal ansætte flere medarbejdere, og om du skal investere i ny teknologi. Men callcentre bevæger sig hurtigt, hvilket betyder, at der også er kortsigtede fordele ved at følge callcentermålepunkter. For eksempel kan uventede stigninger eller fald i statistikker som "gennemsnitlig ventetid i kø" pege på et akut driftsproblem, der skal løses med det samme.

Alle callcentre ønsker at præstere bedre end gennemsnittet. Der er mange måder at gøre det på: omfattende oplæring, omhyggelig systemudformning, intelligente ansættelsesmetoder eller smart brug af teknologi til diskret vejledning under opkald. Men for at gøre nogen af disse ting har du først brug for målepunkter, der viser dig den rigtige retning.

Callcentermålepunkter, der skal overvåges

Callcentre har en iboende modsætning, der skal håndteres: hastighed over for kvalitet. Kunder forventer hurtige svar, men de forventer også korrekte svar. (Og de har bestemt ikke lyst til at skulle ringe tilbage.) Ved at fokusere på nedenstående målepunkter for callcenterets resultater hjælper du med at opretholde den fine balance mellem kundetilfredshed og effektivitet.

1. Gennemsnitlig håndteringstid (AHT)

Der er få ting, der betyder mere for kunder end at få svar hurtigt. Den gennemsnitlige håndteringstid (AHT) afspejler direkte kundernes behov for hurtighed: Den måler den gennemsnitlige tid, medarbejderne bruger på at interagere med kunder, fra begyndelsen til slutningen af hvert opkald.

Den gennemsnitlige AHT for callcentre er generelt lidt over 6 minutter. Husk dog, at din virksomhed ikke nødvendigvis passer til gennemsnittet; det afhænger af din branche. Virksomheder med høj produktkompleksitet håndterer typisk længere tekniske serviceopkald, mens virksomheder med lavere kompleksitet (som detailhandel) ofte håndterer korte telefonopkald om returneringer og ordrestatus.

2. Løsning ved første opkald (FCR)

Din andel af løsninger ved første opkald (FCR) viser procentdelen af opkald, der bliver løst uden behov for tilbagekald eller viderestilling. Dette er afgørende for kundeoplevelsen: En undersøgelse fra Microsoft viste, at 33 % af kunderne siger, at det at få deres problem løst ved ét enkelt opkald er det vigtigste aspekt ved god kundesupport.

SQM Group anbefaler, at man sigter efter en FCR-andel på mellem 70-79 %. Husk, at hver stigning i FCR på 1 % kan reducere driftsomkostningerne med 1 %, øge kundetilfredsheden med 1 % og øge medarbejdertilfredsheden med 1-5 %.

3. Kundetilfredshedsscore (CSAT)

I sidste ende handler callcentre—ligesom resten af din kundeserviceindsats—om at holde kunderne tilfredse. Kundetilfredshedsscorer (CSAT) måler kundetilfredshed på en skala (f.eks. 1-10). Høje CSAT-procenter indikerer positive oplevelser, mens lave eller faldende målepunkter tyder på kundernes frustration.

Brug software til kundetilfredshed til at måle, hvor tilfredse kunderne er over tid, eller brug de CSAT-undersøgelsesværktøjer, der er indbygget i din kontaktcentersoftware. AI-funktioner kan også måle kundernes stemning i realtid, så medarbejderne straks kan forstå deres resultater, og callcenterledere får et overblik over resultaterne. Sigt efter en CSAT for callcenteret på 80 % eller højere; en fremragende CSAT for individuelle medarbejdere er 85 % eller højere.

4. Belægningsgrad

Din belægningsgrad er den procentdel af tiden, medarbejderne bruger på kundeopkald, sammenlignet med den tid, hvor de er ledige. For meget ledig tid er dårligt, men du ønsker heller ikke 100 % belægning: Det efterlader ingen plads til stigninger i opkaldsmængden, hvilket påvirker andre målepunkter negativt, såsom den gennemsnitlige ventetid i kø. Branchestandarden for belægningsgrad ligger omkring 80 % til 85 %.

5. Serviceniveau

Serviceniveau er et mål for kontaktcentre, der måler procentdelen af opkald, som besvares inden for et bestemt tidsrum. Hvis du f.eks. sætter et mål om, at medarbejderne skal besvare opkald inden for 30 sekunder – og 7 ud af 10 opkald opfylder dette kriterium – er dit serviceniveau 70 %. (Det gennemsnitlige serviceniveau er omkring 81 %).

Dit serviceniveau fungerer godt som en indikator for kontaktcenterets sundhedstilstand og giver dig indblik i både kundeoplevelsen og medarbejdernes kapacitet.

6. Medarbejderudskiftningsrate

Hvis du vil holde dine kunder tilfredse, skal du holde dine medarbejdere tilfredse: tilfredse medarbejdere præsterer 16 % bedre end utilfredse medarbejdere. Men arbejde i et kontaktcenter kan være vanskeligt. Stress og angst er “høj” eller “meget høj” for 87 % af medarbejderne i kontaktcentre, ifølge en undersøgelse fra Cornell University.

At holde øje med medarbejderudskiftningsraten er en måde at vurdere medarbejdertilfredsheden på. Brug fratrædelsessamtaler og undersøgelser til at identificere problemer: mangelfuld oplæring, et vanskeligt arbejdsmiljø eller lav løn kan være medvirkende faktorer.

7. Gennemsnitlig svartid

66 % af kunderne siger, at det at værdsætte deres tid er den vigtigste faktor i god kundeservice. At besvare telefonen hurtigt er en god start. Gennemsnitlig svartid (ASA) måler den gennemsnitlige tid, kunderne venter, før deres opkald besvares. Et godt mål for ASA er omkring 30 sekunder eller mindre. (Bemærk, at ASA først begynder, når opkaldet er blevet viderestillet til en medarbejder.)

8. Gennemsnitlig efterbehandlingstid efter opkald (ACWT)

Medarbejdere kan bruge op til halvdelen af deres tid på efterbehandling efter et opkald, fra opsummeringer til næste skridt. Noget efterbehandlingstid efter opkald (ACWT) er nyttigt – især opgaver, der hjælper medarbejderne med at holde de løfter, der blev givet under opkaldet. Men meget af medarbejdernes ACWT kan automatiseres med den nyeste kontaktcentersoftware, som ofte har AI-funktioner, der automatisk kan håndtere transskriptioner og opgaver.

9. Gennemsnitlig afbrydelsesrate for opkald

Din gennemsnitlige afbrydelsesrate for opkald er procentdelen af opkaldere, der lægger på, før de kommer igennem til en medarbejder. Det skyldes som regel lange ventetider. Selvom en del af opkalderne uundgåeligt vil afbryde deres opkald, er det vigtigt at holde dette mål lavt: 5 % eller mindre er en god målsætning for afbrudte opkald.

Selvom styring af arbejdsstyrken eller endda ansættelse af flere medarbejdere er en løsning, er det ikke den eneste. Ved at justere dit interaktive stemmesvarssystem (IVR), finjustere din opkaldsrouting og aktivere tilbagekaldsmuligheder samt anden tidsbesparende teknologi kan du få dette tal ned uden at ændre antallet af medarbejdere.

10. Gennemsnitlig køtid

En undersøgelse fra American Express viste, at kunder maksimalt vil vente 13 minutter i kø, og at hver femte kunde ikke vil vente mere end fem minutter. Samtidig siger 57 % af kunderne, at lange ventetider er den mest frustrerende del af at interagere med en virksomhed over telefonen.

Gennemsnitlig køtid måler det, der typisk er den længste del af kundernes ventetid: efter at de har navigeret gennem IVR-menuen, men før de er blevet viderestillet til en medarbejder. I denne periode lytter de til ventemusik og spekulerer på, hvornår – eller om – deres opkald bliver besvaret, så mindre ventetid er naturligvis bedre.

Yderligere målepunkter for kontaktcenterets resultater

Andre ofte anvendte målepunkter for kontaktcentre omfatter:

• Besvarede opkald pr. time: Antallet af opkald, hver agent besvarer i løbet af en time.
• Opkaldsankomstrate: Antallet af indgående opkald modtaget pr. tidsenhed, normalt pr. time.
• Agentudnyttelsesgrad: Den procentdel af tiden, agenter bruger aktivt på at håndtere opkald, sammenlignet med den tid, hvor de er tilgængelige, men inaktive.
• Belastning i spidsbelastningstimen: Den time på dagen med den højeste opkaldsmængde.
• Omkostning pr. opkald: Kontaktcentrets samlede omkostninger divideret med det samlede antal opkald.
• Opkalds viderestillingsrate: Den procentdel af opkaldene, der viderestilles til en anden agent eller afdeling.
• Gentagne opkald: Den procentdel af opkaldene, der kommer fra kunder, som ringer igen om det samme problem.
• Aktive ventende opkald: Antallet af opkald, der i øjeblikket venter i kø på en agent.
• Gennemsnitlig opkaldsvarighed: Den gennemsnitlige tid, en agent bruger på at håndtere et opkald.
• Opkalds tilgængelighed: Den procentdel af opkaldene, der forbindes med en agent, frem for at blive blokeret.
• Procentdel af blokerede opkald: Den procentdel af de indgående opkald, der ikke forbindes med en agent på grund af høj belastning.

Sådan forbedrer du dine kontaktcentermålinger

Når du har identificeret de kontaktcentermålinger, du vil følge, er det tid til at gå videre til det andet trin: at forbedre dine tal. Sådan kommer du i gang.

1. Implementer den nyeste kontaktcenterteknologi

Når kunder ringer til kontaktcentre, er oplevelsen fra deres side ikke ligefrem imponerende: De bliver mødt af en velkomstbesked, ført gennem en IVR-menu og viderestillet til en agent.

Bag kulisserne drives moderne kontaktcentre imidlertid af imponerende teknologi, fra opkaldsdirigering og opkaldsplanlægning til CRM-integration og analyse i realtid. Og naturligvis er der den nyeste tilføjelse, kunstig intelligens, som har åbnet døren for effektive værktøjer som sentimentanalyse og AI-agentcoaching.

Eksempelvis kan Dialpads kontaktcentersoftware vise alle igangværende agentopkald sammen med de AI-analyserede sentimentscorer, hvilket gør det nemt for kontaktcenterledere at forstå, hvor de skal rette deres opmærksomhed.

For at sikre, at dit kontaktcenter drager fordel af den nyeste teknologi, skal du fokusere på disse områder:

• Kontaktcentersoftware: Med alt-i-én-værktøjer til kontaktcentre kan du centralisere omnichannel-kommunikation, opkaldsdirigering, CRM og analyse. Indbygget rapportering fjerner behovet for manuel sporing, og automatiske advarsler udløses, når målingerne falder under målene. Software til kvalitetsstyring i kontaktcentre kan også hjælpe med at overvåge og forbedre agenternes præstationer.
• AI og maskinlæring: Taleanalyse og sentimentanalyse er blandt de store tendenser inden for AI-kontaktcentersoftware; i 2025 vil næsten 95 % af kundeinteraktionerne blive behandlet gennem sentimentanalyseværktøjer. Coaching i realtid og live-CSAT-scorer er andre funktioner, der muliggøres af AI. Samtidig kan maskinlæring håndtere overvågning af overholdelse, automatisk kategorisering og prædiktiv modellering.
• Omnichannel-strategier: Med hjælp fra teknologien bliver nutidens kontaktcentre i stigende grad omnichannel. Det betyder, at agenter ud over opkald også kan håndtere kundehenvendelser via e-mail, chat og sociale medier for at levere et højere serviceniveau.

2. Løbende forbedringer for agenter

Her er en nedslående kendsgerning: Mange træningssessioner i kontaktcentre er ganske enkelt ikke særligt effektive. 58 % af kontaktcenteragenterne siger, at de får “meget lidt” ud af de coaching-sessioner, de deltager i hos virksomheden. Løbende coaching bliver endnu mere udfordrende med fremkomsten af virtuelle kontaktcentre. Den gode nyhed er, at nyere teknikker som coaching i realtid kan forbedre præstationerne (med op til 12 %).

Software kan gøre dette lettere. For eksempel gør Aircalls callcenter-software det nemt at se aktive agentopkald og klikke på en "Coaching"-knap for at lytte med og yde liveassistance til dine agenter. Denne form for coaching i realtid fungerer ofte bedre end træningssessioner (som beskæftiger sig med hypotetiske situationer) eller feedback efter opkaldet (som ikke giver agenterne mulighed for at øve sig med det samme).

Når du overvejer, hvordan du kan forbedre agenternes præstationer, kan du begynde her:

• Agenttræning: Veluddannede agenter klarer sig bedre på vigtige målepunkter som løsning ved første kontakt og CSAT. Opret løbende læringsplaner, der dækker produktkendskab, bløde færdigheder og feedbackanalyse. Overvej at implementere coaching i realtid, understøttet af teknologi, for at oplære nye agenter og opkvalificere eksisterende.
• Incitamenter: Brug præstationsbaserede incitamenter som bonusser eller anerkendelsesprogrammer til at motivere agenterne – og sørg for, at dine incitamenter er knyttet til vigtige præstationsindikatorer.
• Feedbacksløjfer: Dine agenter og kunder er en guldgrube af idéer til, hvordan du kan forbedre din service. Gentag og tilpas løbende baseret på feedback fra agenter og kunder, og brug overordnede målepunkter som CSAT til at følge udviklingen.

3. Finjuster dine callcenter-processer

Når der opstår ineffektivitet og flaskehalse i callcenteret, er det svært for agenterne at levere tilfredsstillende oplevelser. Svaret? Optimer dine processer bag kulisserne, så agenterne kan fokusere på at forbedre kundeservicen i callcenteret.

Her er et eksempel: Cloudtalks færdighedsbaserede routingfunktion giver dig mulighed for at oprette avancerede routingarbejdsgange. Ved automatisk at forbinde opkaldere med de agenter, der har de bedste sprog- eller tekniske færdigheder til at hjælpe dem, reducerer færdighedsbaseret routing ineffektivitet (og gør livet lettere for kunder og agenter).

Overvej følgende områder, når du vil finjustere driften:

• Optimer opkaldsrutningen: Dårlig opkaldsrutning betyder, at flere opkald bliver viderestillet, kunderne bliver frustrerede, og opkaldene tager længere tid. Ved at matche kunder med agenter, der har de nødvendige færdigheder (og er tilgængelige) til hurtigt at løse deres behov, kan du forbedre kundeoplevelserne. Du kan også prioritere VIP-kunder via prioriterede routingkøer eller bruge CRM-data til at dirigere kunder til dedikerede medarbejdere.
• Forfin manuskripter og vidensbase: Det er let at forstå, hvorfor finjustering af manuskripter, skabeloner og processer (f.eks. hvornår kunder skal viderestilles eller eskaleres) kan forbedre resultaterne i callcenteret. Men forbedring af artiklerne i din vidensbase kan også spille en vigtig rolle for callcenterets KPI'er som den gennemsnitlige håndteringstid.
• Planlæg bemandingen efter de travleste tidspunkter: Ja, du kan tilføje en velkomstbesked, der siger "Beklager, vi oplever usædvanligt mange opkald." Men kunderne har hørt det hele før; de vil stadig have hurtige svar. Se på historiske data for at forudsige spidsbelastninger i opkaldsmængden fordelt på dag, uge og sæson. Planlæg agenternes bemanding derefter, så ventetiderne ikke stiger voldsomt, når efterspørgslen topper.

Sådan omsætter du målepunkter til bedre kundeoplevelser

Callcentre håndterer i gennemsnit 4.400 opkald om måneden. Hvert eneste af disse opkald er en mulighed for at påvirke kundeoplevelsen positivt – hvilket betyder, at et velfungerende callcenter kan have enorm betydning for din virksomheds resultater.

Uden en klar retning kan vejen til at forbedre callcenterets præstationer dog virke overvældende. Men med præstationsmålepunkter som serviceniveau og AHT som vejledning er det nemmere at gå i gang med et projekt for løbende forbedringer – og korrigere kursen, når det er nødvendigt. Ved omhyggeligt at følge dine callcentermålepunkter åbner du døren til et mere effektivt callcenter, gladere agenter og bedre kundeoplevelser.

Klar til at dykke dybere ned i målepunkter? Se vores vejledninger til målepunkter for kundeservice og de vigtigste målepunkter for kundeoplevelsen. Og gå ikke glip af muligheden for at tilmelde dig CX Lead-nyhedsbrevet for at få det seneste fra de skarpeste eksperter inden for CX og kundeservice.

Og sørg for at abonnere på vores nyhedsbrev for de seneste CX-indsigter—vi sender dig tendenser, taktikker og guides fra vores fællesskab af CX-ledere.