Customer-Journey-Mapping: Ihr vollständiger Leitfaden für 2026

Mithilfe von Software zur Abbildung der Kundenreise können Unternehmen Probleme erkennen, Kontaktpunkte verbessern und reibungslosere, angenehmere Erlebnisse für ihre Kunden schaffen.

Warum sollten Sie Karten der Kundenreise verwenden?

Karten der Kundenreise sind unverzichtbare Werkzeuge, um zu verstehen und zu verbessern, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Hier sind 5 Gründe, warum Sie sie verwenden sollten:

1. Betrachten Sie Ihr Unternehmen aus der Sicht Ihrer Kunden und gewinnen Sie ein tieferes Verständnis für deren Erfahrungen.
2. Erkennen Sie Lücken und Probleme im Kundenerlebnis, um diese zu beheben und Verbesserungen vorzunehmen.
3. Richten Sie Teams auf ein gemeinsames Bild der Kundenreise aus, um eine konsistente Servicebereitstellung zu gewährleisten.
4. Zeigen Sie Möglichkeiten auf, um die digitale Kundenzufriedenheit zu steigern und Loyalität aufzubauen.
5. Stärken Sie Kundenbeziehungen, indem Sie nahtlose, gut durchdachte Erlebnisse bieten.

Wie können Karten der Kundenreise das Kundenerlebnis verbessern?

Indem Karten der Kundenreise Problembereiche und Verbesserungschancen aufzeigen, ermöglichen sie es Unternehmen, bessere Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen. So geht’s:

• Ermitteln Sie Bereiche, in denen sich Kunden frustriert fühlen oder auf Hindernisse stoßen, um gezielte Verbesserungen zu ermöglichen.
• Decken Sie Möglichkeiten auf, um besondere positive Momente zu schaffen, etwa durch personalisierte Interaktionen oder schnelleren Service.
• Optimieren Sie die Kontaktpunkte, damit jeder Schritt der Reise einfacher und angenehmer wird.
• Helfen Sie Unternehmen, die Emotionen und Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen und darauf zu reagieren.
• Bauen Sie stärkere Beziehungen zu Kunden auf, indem Sie ihnen zeigen, dass sie geschätzt und unterstützt werden.

So erstellen Sie eine Karte der Kundenreise: Vollständige Anleitung

Nachdem Sie nun einige der zahlreichen Vorteile der Abbildung der Kundenreise kennen, ist es an der Zeit, sich dem Prozess selbst zuzuwenden. Hier ist ein grundlegender Überblick über die Schritte, die Sie zur Erstellung einer Karte der Kundenreise unternehmen können:

SCHRITT 1: Vorbereitung

I. Wählen Sie Ihre Werkzeuge aus

Die Erstellung einer Karte der Kundenreise beginnt mit der Auswahl der richtigen Werkzeuge, um den Prozess effizient und erkenntnisreich zu gestalten. So beginnen Sie:

• Vorlage für eine Karte der Kundenreise: Beginnen Sie mit einer vorgefertigten Vorlage, die die grundlegende Struktur einer Kundenreisekarte vorgibt. Suchen Sie nach Vorlagen, die wichtige Elemente wie Kunden-Personas, Kontaktpunkte, Emotionen und Handlungen enthalten. Tools wie Miro, Lucidchart oder auch einfache Tabellenkalkulationssoftware können anpassbare Vorlagen bereitstellen, die auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.
• Werkzeuge zur Unterstützung bei der Analyse der Kundenreise: Analysetools helfen Ihnen, Daten zu sammeln und zu analysieren, um das Kundenverhalten besser zu verstehen. Plattformen wie Google Analytics, Qualtrics oder Hotjar können Kundeninteraktionen verfolgen, Trends erkennen und Problembereiche in der Kundenreise aufdecken. Diese Tools liefern umsetzbare Erkenntnisse und stellen sicher, dass Ihre Karte auf echten Kundendaten und nicht auf Annahmen basiert.

II. Wählen Sie Ihre Daten aus

Genaue Daten sind das Rückgrat einer effektiven Kundenreisekarte. Sammeln Sie Dateneingaben für Ihre Kundenreisekarte, wie zum Beispiel:

• Kundenfeedback: Umfragen, Bewertungen und Support-Tickets, um die Stimmung der Kunden zu verstehen.
• Verhaltensdaten: Kennzahlen wie Website-Klicks, die auf Seiten verbrachte Zeit oder Warenkorbabbruchraten, um Kundenaktionen nachzuverfolgen.
• Demografische Daten und Persona-Details: Informationen wie Alter, Standort oder Vorlieben, um detaillierte Kunden-Personas zu erstellen.
• Betriebsdaten: Interne Kennzahlen wie Antwortzeiten oder Lösungsquoten, um die betriebliche Effizienz zu bewerten.

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III. Holen Sie die richtigen Personen zur Unterstützung hinzu

Vielleicht sind Sie die einzige Person in Ihrem Unternehmen, die an der Kundenreisekarte arbeiten muss. Oder vielleicht benötigen Sie Vertreter aus mehreren Abteilungen. 

Wenn andere Abteilungen auf das Beispiel einer Kundenreisekarte zurückgreifen oder Erkenntnisse beisteuern können, ist es entscheidend, sie in das Gespräch einzubeziehen. Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, einen Fehler zu machen, der durch die Rücksprache mit einem anderen Teammitglied leicht hätte vermieden werden können. 

SCHRITT 2: Entwickeln Sie eine Vorstellung

I. Betrachten Sie sie aus der Perspektive des Kunden

Der größte Fehler, den Sie machen können, besteht darin, eine Kundenreisekarte auf Grundlage der Art und Weise zu erstellen, wie Sie möchten, dass Ihre Zielgruppe mit Ihnen interagiert. Sie müssen den umgekehrten Ansatz verfolgen. Sie müssen sie aus der Perspektive des Kunden betrachten, denn dadurch erhalten Sie ein besseres Verständnis der aktuellen Benutzererfahrung und der Bereiche, in denen sie verbessert werden kann. Dies ist besonders wichtig bei der Erstellung einer B2B-Kundenreise, bei der Entscheidungsprozesse oft komplexer sind.

Die Bedürfnisse Ihrer Kunden sind wichtiger als alles andere, daher sollte jeder Schritt des Prozesses aus ihrer Sicht betrachtet werden. Sie müssen Folgendes verstehen:

Kunden-Persona

Die Entwicklung einer detaillierten Kunden-Persona ist entscheidend, um die Dinge aus der Perspektive des Kunden zu betrachten. Eine Persona sollte demografische Merkmale, Vorlieben, Ziele, Herausforderungen und typische Verhaltensweisen enthalten. Wenn Ihre Zielgruppe beispielsweise vielbeschäftigte Berufstätige umfasst, sollten Sie deren Bedarf an schnellen und einfachen Lösungen hervorheben. Personas helfen Ihnen, sich in Ihre Kunden hineinzuversetzen und die Kundenreise auf ihre individuellen Bedürfnisse abzustimmen.

Kundenverhalten

Verstehen Sie, welche Aktionen Kunden in jeder Phase ihrer Kundenreise durchführen. Durchstöbern sie Ihre Website, lesen sie Bewertungen oder kontaktieren sie den Support? Indem Sie dieses Verhalten abbilden, können Sie Lücken erkennen, beispielsweise Punkte, an denen Kunden abspringen oder auf Hindernisse stoßen, und bestimmen, wie Sie ihre Erfahrung verbessern können.

Kundeneinstellungen

Ermitteln Sie, wie sich Kunden während jedes Schritts ihrer Kundenreise fühlen. Sind sie begeistert, frustriert oder verwirrt? Nutzen Sie Umfragen, Bewertungen oder Support-Interaktionen, um ihre Emotionen und Beweggründe nachzuverfolgen. Das Verständnis der Kundeneinstellungen hilft Ihnen, die Kontaktpunkte auf ihre Erwartungen abzustimmen und eine positivere Erfahrung sicherzustellen.

Kontaktpunkte und Phasen

Unterteilen Sie die Kundenreise in klare Phasen – etwa Aufmerksamkeit, Erwägung, Entscheidung und Zeit nach dem Kauf – und listen Sie alle Kontaktpunkte auf, mit denen Kunden in jeder Phase interagieren. Dazu gehören Ihre Website, soziale Medien, E-Mails oder Besuche im Geschäft. Durch die Organisation der Kontaktpunkte erhalten Sie ein vollständiges Bild ihrer Erfahrung und können Bereiche für Optimierungen genau bestimmen.

Sichtbare Erfahrung

Die sichtbare Erfahrung umfasst alle sichtbaren Interaktionen, die Kunden mit Ihrer Marke haben, etwa die Nutzung Ihrer App, die Navigation auf Ihrer Website oder das Gespräch mit einem Supportmitarbeiter. Stellen Sie sicher, dass diese Interaktionen reibungslos, intuitiv und zufriedenstellend verlaufen, um Frustration zu minimieren und Vertrauen aufzubauen.

Hinter den Kulissen stattfindende Erfahrung

Erfahrungen hinter den Kulissen finden im Hintergrund statt, wirken sich aber indirekt auf Kunden aus. Beispiele hierfür sind Versandzeiten, interne Verarbeitung oder die Geschwindigkeit, mit der Ihr Supportteam antwortet. Auch wenn Kunden diese Prozesse möglicherweise nicht sehen, können sich Ineffizienzen dennoch auf ihre Zufriedenheit auswirken. Stellen Sie sicher, dass Ihre Abläufe nahtlos funktionieren, um die sichtbare Erfahrung zu unterstützen.

II. Sprechen Sie mit echten Kunden 

Es ist eine Sache, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen. Etwas völlig anderes ist es, mit echten Kunden in Kontakt zu treten, um sicherzustellen, dass Sie genau wissen, wie sie den Kaufprozess angehen.

Stellen Sie Fragen wie:

• Wie hoch ist Ihre allgemeine Kundenzufriedenheit?
• Können Sie die Schritte erklären, die Sie während Ihres Kauferlebnisses unternommen haben?
• Wie haben Sie sich in den verschiedenen Phasen der Kundenreise gefühlt?
• Gab es Schmerzpunkte, die Sie ausgebremst haben?
• Wie würden Sie Ihre Käuferpersona am besten beschreiben?

SCHRITT 3: Ausarbeitung

I. Den Umfang der Kundenreisekarte festlegen

Beginnen Sie damit, den konkreten Umfang Ihrer Kundenreisekarte festzulegen. Entscheiden Sie, auf welche Kundenpersona Sie sich konzentrieren und welchen Teil ihrer Kundenreise Sie abbilden möchten. Sie könnten beispielsweise das Onboarding-Erlebnis für neue Kunden abbilden. Durch die Eingrenzung des Umfangs stellen Sie sicher, dass Ihre Karte fokussiert, umsetzbar und für ein bestimmtes Ziel relevant ist.

II. Kontaktpunkte und Phasen strukturieren

Listen Sie alle Kontaktpunkte auf, an denen Kunden mit Ihrer Marke interagieren, beispielsweise Ihre Website, soziale Medien, E-Mails oder Besuche in einem Geschäft. Unterteilen Sie die Kundenreise in Phasen – etwa Aufmerksamkeit, Erwägung, Entscheidung und Zeit nach dem Kauf – und ordnen Sie die Kontaktpunkte den jeweiligen Phasen zu. Diese Struktur hilft Ihnen zu erkennen, wie Kunden ihre Kundenreise durchlaufen, und zeigt Verbesserungsmöglichkeiten auf.

III. Die gesamte Kundenreise abbilden

Nutzen Sie Ihre strukturierten Kontaktpunkte und Phasen – entweder manuell oder mit KI-gestützter Software zur Abbildung der Kundenreise –, um eine detaillierte visuelle Darstellung der Kundenreise zu erstellen. Beziehen Sie wichtige Elemente wie Kundenaktionen, Emotionen und Herausforderungen in jeder Phase ein. Vermerken Sie beispielsweise in der Entscheidungsphase, ob sich Kunden von zu vielen Optionen überfordert oder durch klare Preise beruhigt fühlen. Eine gut abgebildete Kundenreise bietet einen umfassenden Überblick über das Erlebnis von Anfang bis Ende.

IV. Höhepunkte und Tiefpunkte besprechen und dokumentieren

Beziehen Sie Ihr Team dabei ein, die Momente zu identifizieren, in denen Kunden Frustration oder Freude erleben. Ein langwieriger Bezahlvorgang könnte beispielsweise ein Tiefpunkt sein, während eine schnelle Lieferung einen Höhepunkt darstellen kann. Die Dokumentation dieser Momente hilft Ihnen, Änderungen zu priorisieren, die den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.

V. Offene Diskussionen während der Sitzungen zur Kartenerstellung fördern

Zusammenarbeit ist entscheidend für die Erstellung einer präzisen und aussagekräftigen Kundenreisekarte. Fördern Sie offene Diskussionen unter den Teammitgliedern und stellen Sie sicher, dass unterschiedliche Perspektiven gehört werden. Nutzen Sie Brainstorming-Sitzungen, um Ideen, Herausforderungen und Chancen aufzudecken, die andernfalls möglicherweise übersehen würden. Dieser inklusive Ansatz führt zu einer gründlicheren und wirkungsvolleren Kundenreisekarte.

SCHRITT 4: Fertigstellung

I. Kundenreise und Prozessablauf analysieren

Untersuchen Sie, wie die Kundenreise übereinstimmt – oder in Konflikt steht – mit Ihren internen Prozessen. Ein Prozessablauf konzentriert sich auf die Schritte, die Ihr Unternehmen unternimmt, um ein Produkt oder eine Dienstleistung bereitzustellen, während eine Kundenreise die Perspektive des Kunden in den Mittelpunkt stellt. Suchen Sie nach Lücken, an denen interne Prozesse Reibungspunkte im Kundenerlebnis verursachen können. Wenn Kunden beispielsweise Verzögerungen bei der Auftragsabwicklung erleben, prüfen Sie, ob interne Abläufe wie Bestandsverwaltung oder Versand zum Problem beitragen.

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II. Ihre Kundenreisekarte mit den Beteiligten teilen

Sobald Ihre Karte fertiggestellt ist, teilen Sie sie mit wichtigen Beteiligten aus Teams wie Marketing, Vertrieb, Kundensupport und Betrieb. Präsentieren Sie die Karte in einem klaren und ansprechenden Format und verwenden Sie visuelle Hilfsmittel wie Flussdiagramme oder Storyboards, damit sie leicht verständlich ist. Erklären Sie, wie sich jede Phase auf den Kunden auswirkt und wie die Verbesserung bestimmter Kontaktpunkte dem Unternehmen zugutekommen könnte. Die Unterstützung der Beteiligten stellt die Abstimmung und Zusammenarbeit bei der Umsetzung von Änderungen sicher.

III. Wichtige Erkenntnisse zusammenfassen und Maßnahmen zuweisen

Identifizieren Sie die wichtigsten Erkenntnisse aus Ihrer Kundenreisekarte, etwa zentrale Problembereiche, Kundenerwartungen oder Möglichkeiten, Kunden zu begeistern. Übersetzen Sie diese Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen, indem Sie bestimmten Teammitgliedern oder Abteilungen die Verantwortung zuweisen. Wenn Kunden beispielsweise Schwierigkeiten bei der Navigation auf Ihrer Website haben, beauftragen Sie das UX-Team mit der Neugestaltung der Navigation. Legen Sie Fristen und messbare Ziele fest, um Verantwortlichkeit sicherzustellen und den Fortschritt im Laufe der Zeit zu verfolgen.

Die Fertigstellung Ihrer Kundenreisekarte besteht nicht nur darin, das Dokument abzuschließen – es geht darum, Erkenntnisse in Maßnahmen umzusetzen, die das Kundenerlebnis verbessern und greifbare Geschäftsergebnisse liefern.

SCHRITT 5: Überarbeiten & anpassen

Vergessen Sie nicht, die Karte bei Bedarf zu überprüfen und zu überarbeiten! Im Zusammenhang mit Ihrer Kundenreisekarte können sich Dinge ändern und werden sich auch ändern. Aus diesem Grund müssen Sie Ihren Plan erneut prüfen und gegebenenfalls Anpassungen vornehmen, um Ihre Kundenreisekarte zu optimieren. 

Hier sind einige Zeitpunkte, zu denen Sie Ihre Karte auf mögliche Änderungen überprüfen sollten:

• Wenn sich Ihre Geschäftsziele ändern
• Wenn neue Problembereiche von Kunden sichtbar werden
• Wenn Sie einen neuen Kartierungsprozess entdecken, der besser zu Ihrem Unternehmen passt
• Wenn Sie ein besseres Verständnis für Ihre Kunden entwickeln
• Wenn Sie Kundenfeedback erhalten (sowohl positives als auch negatives)

In einer idealen Welt würde die Karte, die Sie heute erstellen, bis ans Ende der Zeit für Ihr Unternehmen funktionieren. In der realen Welt ist dies jedoch wahrscheinlich nicht der Fall. Es besteht eine gute Chance, dass Sie regelmäßig Änderungen vornehmen müssen, um sowohl den internen Anforderungen als auch denen Ihres Kundenstamms gerecht zu werden. 

10 Profi-Tipps zum Erstellen einer hervorragenden Kundenreisekarte

Mit diesen Profi-Tipps erstellen Sie eine Kundenreisekarte, die sowohl handlungsorientiert als auch an den tatsächlichen Kundenbedürfnissen ausgerichtet ist und gleichzeitig häufige Fehler bei der Erstellung von Kundenreisekarten vermeidet.

1. Beginnen Sie mit echten Daten, nicht mit Annahmen: Nutzen Sie Kundenfeedback, Analysen und Kundenserviceprotokolle, um Ihre Karte zu erstellen. Werten Sie beispielsweise Heatmaps Ihrer Website oder Umfrageantworten aus, um die Handlungen und Frustrationen Ihrer Kunden zu verstehen, statt ihre Erfahrungen zu erraten.
2. Entwickeln Sie eine detaillierte Kundenpersona: Gehen Sie über demografische Merkmale hinaus und beziehen Sie Ziele, Problembereiche und emotionale Beweggründe ein. Eine Persona für eine vielbeschäftigte Fachkraft könnte beispielsweise den Bedarf an schnellen Lösungen und für Mobilgeräte geeigneten Kontaktpunkten hervorheben.
3. Überwinden Sie Silos, um Beiträge aller Teams zu sammeln: Beziehen Sie funktionsübergreifende Teams wie Vertrieb, Marketing, Kundensupport und IT in den Kartierungsprozess ein. Jedes Team verfügt über einzigartige Erkenntnisse: Der Support kennt beispielsweise wiederkehrende Kundenbeschwerden, während das Marketing die Hindernisse bei der Konversion versteht.
4. Priorisieren Sie wichtige Kundensegmente und Kundenreisen: Versuchen Sie nicht, alle Kundenreisen gleichzeitig abzubilden. Konzentrieren Sie sich auf Segmente mit großer Wirkung, etwa Erstkäufer oder wiederkehrende Kunden mit hohem Kundenlebenszeitwert, und bilden Sie deren wichtigste Interaktionen ab.
5. Beziehen Sie die Emotionen der Kunden an jedem Kontaktpunkt ein: Erfassen Sie, wie sich Kunden bei jedem Schritt fühlen – frustriert, zufrieden oder verwirrt. Kennzeichnen Sie beispielsweise einen „Frustrationspunkt“, wenn Kunden aufgrund unklarer Versandkosten den Warenkorb verlassen, und setzen Sie sich zum Ziel, dieses Problem zu beheben.
6. Berücksichtigen Sie Aktivitäten auf und hinter der Bühne: Bilden Sie nicht nur sichtbare Interaktionen ab (z. B. die Nutzung eines Chatbots), sondern auch Prozesse im Hintergrund wie die Auftragsabwicklung oder Softwareaktualisierungen, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Heben Sie Ineffizienzen hervor, um das Erlebnis hinter der Bühne zu verbessern.
7. Nutzen Sie visuelle Elemente, um eine Geschichte zu erzählen: Erstellen Sie eine Kundenreisekarte, der man mit Symbolen, Farbcodierungen und Ablaufdiagrammen leicht folgen kann. Verwenden Sie beispielsweise Smileys für positive Kontaktpunkte und Warnsymbole für Problembereiche, damit Erkenntnisse visuell verständlich werden.
8. Dokumentieren Sie Höhepunkte, Tiefpunkte und Übergangspunkte: Identifizieren Sie Höhepunkte (wie den Abschluss eines Kaufs) und Tiefpunkte (wie eine verspätete Antwort des Kundensupports). Achten Sie außerdem auf Übergänge zwischen den Phasen, etwa den Wechsel von der Erwägung zur Entscheidung, und stellen Sie sicher, dass diese nahtlos verlaufen.
9. Weisen Sie Verantwortung für Problembereiche und Verbesserungen zu: Identifizieren Sie Probleme nicht nur, sondern weisen Sie bestimmten Teammitgliedern die Verantwortung für deren Lösung zu. Beauftragen Sie beispielsweise das UX-Team damit, ein verwirrendes Anmeldeformular zu verbessern, oder das Kundensupport-Team damit, Wartezeiten zu verkürzen.
10. Testen und iterieren Sie regelmäßig: Kundenreisen entwickeln sich weiter. Überprüfen Sie Ihre Karte daher vierteljährlich oder nach größeren Änderungen, etwa der Einführung einer neuen Funktion. Führen Sie beispielsweise Nutzertests durch, um zu überprüfen, ob kürzlich vorgenommene Aktualisierungen die identifizierten Problembereiche gelöst oder neue geschaffen haben.

Wie geht es weiter?

Das Erstellen einer Kundenreisekarte hilft Ihnen, Ihre Kunden zu verstehen, Problembereiche zu identifizieren und Verbesserungsmöglichkeiten zu finden. Indem Sie den Umfang festlegen, Kontaktpunkte organisieren und teamübergreifend zusammenarbeiten, können Sie ein Werkzeug erstellen, das die Perspektive der Kunden widerspiegelt und Maßnahmen vorantreibt. Halten Sie es auf dem neuesten Stand, um herausragende Erlebnisse zu bieten.

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