Eine außergewöhnliche Kundenerfahrung (CX) zu bieten, ist nicht nur ein Ziel – es ist eine fortlaufende Verpflichtung, Kunden an jedem Kontaktpunkt zu verstehen, einzubeziehen und zu begeistern. Ganz gleich, ob Sie gerade erst anfangen oder bereits über jahrelange Erfahrung verfügen: Um den entscheidenden Schritt voraus zu sein, müssen Sie kontinuierlich von den besten Köpfen auf diesem Gebiet lernen.
Glücklicherweise gibt es eine Fülle hervorragender Bücher, die jeden Aspekt der Kundenerfahrung beleuchten – vom Aufbau von Kundentreue bis hin zur Beherrschung innovativer Strategien. Ich habe eine Liste der besten Bücher über Kundenerfahrung zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen soll, Ihr Wissen zu erweitern und Ihre CX-Expertise auf die nächste Stufe zu heben. Fangen wir an!
Auswahlliste der 12 besten Bücher über Kundenerfahrung
Hier sind meine Top-Empfehlungen für die besten Bücher über Kundenerfahrung.
- Der Kult des Kunden von Shep Hyken
- Der Kunde der Zukunft von Blake Morgan
- Mehr ist mehr von Blake Morgan
- Kundenverständnis von Annette Franz
- Die mühelose Kundenerfahrung von Matthew Dixon, Nick Toman und Rick Delisi
- Die Erlebniswirtschaft von Joseph Pine II und James H. Gilmore
- Umarme deine Kritiker von Jay Baer
- Erlebnisse kartieren von Jim Kalbach
- Der Nordstrom-Weg von Robert Spector und BreAnne O. Reeves
- Die Macht der Momente von Chip Heath und Dan Heath
- Die zehn Prinzipien hinter großartigen Kundenerlebnissen von Matt Watkinson
- Erfolg im sozialen Kundenservice von Dan Gingiss
1. Der Kult des Kunden von Shep Hyken
Zusammenfassung:
Shep Hykens Buch stellt Beispiele realer Unternehmen vor, die eine Kundenerfahrung umgesetzt haben, die – Sie haben richtig geraten – Kulte rund um ihre Marke entstehen lässt. Nicht auf eine beängstigende Art, wie er schnell betont, sondern auf eine Weise, die an die lateinischen Wurzeln des Wortes erinnert, die „Fürsorge und Pflege“ bedeuten. Hyken nennt Beispiele für das, was er „Begeisterung“ nennt – eine positive Interaktion im Handel, die Menschen in Staunen versetzt.
Was Sie lernen werden:
Die fünf Phasen der Kundenreise, Strategien zur Übertreffung der Kundenerwartungen und wie Sie zufriedene Kunden in loyale Fürsprecher verwandeln.
Warum Sie es lesen sollten:
Das Ziel besteht darin, Interaktionen zu schaffen, die so positiv sind, dass sie bei den Empfängern Mundpropaganda auslösen.
Zitat aus dem Buch:
"Ihre Kunden zufriedenzustellen, reicht nicht aus. Zufriedene Kunden sind keine loyalen Kunden. Zufriedenheit ist eine Bewertung. Loyalität ist ein Gefühl. Bauen Sie eine emotionale Verbindung zu Ihren Kunden auf, um sie über den Zustand des ‚einfach nur zufriedenen‘ Kunden hinauszuführen."
Über den Autor:
Shep Hyken ist Experte für Kundenservice und Kundenerfahrung, Keynote-Speaker und Bestsellerautor der New York Times.
2. Der Kunde der Zukunft von Blake Morgan
Zusammenfassung:
Blake Morgan spricht über die sich wandelnden Erwartungen der Kunden und darüber, wie Unternehmen sich anpassen müssen, um relevant zu bleiben. „Kunde der Zukunft“ zeigt zehn Möglichkeiten auf, wie Sie sich auf die Mentalität zukünftiger Käufer vorbereiten können, bevor sie entsteht.
Das werden Sie lernen:
Lesen und analysieren Sie Fallstudien zu innovativen Kundenservice-Unternehmen wie Netflix, Apple, Sephora und Spotify und erfahren Sie, wie Sie diese Erkenntnisse auf Ihre eigene Strategie für das Kundenerlebnis anwenden können.
Warum Sie es lesen sollten:
Morgan bietet einen zukunftsorientierten Ansatz, um die Anforderungen der Kunden von morgen zu verstehen und zu erfüllen.
Über die Autorin:
Blake Morgan ist Futuristin für Kundenerlebnisse, Hauptrednerin und Autorin. Sie ist darauf spezialisiert, Unternehmen dabei zu unterstützen, ihr Kundenerlebnis durch innovative Strategien zu verbessern.
Have an account? Log In
3. Mehr ist mehr von Blake Morgan
Zusammenfassung:
In diesem Buch geht Morgan näher darauf ein, wie Unternehmen außergewöhnliche Kundenerlebnisse schaffen können. Das Buch zeigt, wie man die Extrameile geht. Es verdeutlicht, wie wichtig es ist, die unsichtbaren Giftstoffe zu untersuchen, die Ihrem Kundenerlebnis schaden, und gibt Ratschläge zu dessen Verbesserung.
Das werden Sie lernen:
Das D.O.M.O.R.E.-Framework für exzellente Kundenerlebnisse, einschließlich der Entwicklung besonderer Angebote, der Modernisierung durch Technologie und der intensiven Beschäftigung mit Kundenfeedback.
Warum Sie es lesen sollten:
Es bietet umsetzbare Strategien für Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis auf das höchstmögliche Niveau heben möchten.
Über die Autorin:
Wie bereits erwähnt, ist Blake Morgan eine renommierte Expertin für Kundenerlebnisse, und „Mehr ist mehr“ festigt ihren Ruf in diesem Bereich weiter. Vernetzen Sie sich in ihren sozialen Medien mit ihr:
4. Kundenverständnis von Annette Franz
Zusammenfassung:
Dieses Buch ist ein Leitfaden dafür, wie man den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Kunden sollten bei Besprechungen, Entscheidungsprozessen, beim Design und in jedem anderen Bereich des Unternehmens eine zentrale Rolle spielen.
Das werden Sie lernen:
Franz erläutert den Prozess der Abbildung der Kundenreise und bietet Einblicke in spannende und dynamische Möglichkeiten, die Herausforderungen der Kunden zu erkennen und Lösungen dafür anzubieten.
Warum Sie es lesen sollten:
Es bietet praktische Ratschläge und Methoden für jedes Unternehmen, das seine Kunden besser verstehen und sein Kundenerlebnis verbessern möchte.
Zitat aus dem Buch:
„Es dreht sich alles um den Kunden. Wenn Sie keine Kunden haben, haben Sie kein Geschäft. Aber Sie werden keine Kunden haben, wenn Sie keine Mitarbeiter haben, die Dinge entwickeln und Leistungen erbringen. Im Grunde dreht sich also alles um die Menschen.“
Über die Autorin:
Annette Franz ist eine anerkannte Beraterin und Rednerin für Kundenerlebnisse. Ihr Schwerpunkt liegt darauf, Unternehmen dabei zu unterstützen, Kundenfeedback zu verstehen und darauf zu reagieren.
5. Das mühelose Erlebnis von Matthew Dixon, Nick Toman und Rick Delisi
Zusammenfassung:
Dieses Buch richtet sich an Führungskräfte im Kundenservice. Es soll sie daran erinnern, dass die Grundlage der Kundenzufriedenheit darin besteht, grundlegende Versprechen einzuhalten und die alltäglichen Probleme der Kunden zu lösen.
Was Sie lernen werden:
Strategien zur Minimierung des Kundenaufwands, Einblicke in Kundenservice-Interaktionen und praktische Schritte zur Schaffung eines Kundenerlebnisses mit geringem Aufwand.
Warum Sie es lesen sollten:
Die meisten Kunden müssen nicht begeistert werden; sie möchten einfach, dass Produkte und Dienstleistungen wie versprochen funktionieren. Gestalten Sie das Kundenerlebnis mühelos, um die Abwanderung zu verringern, den Kundenservice zu verbessern und überflüssige Kosten zu reduzieren.
Zitat aus dem Buch:
"Die Aufgabe des Kundenservice besteht darin, Illoyalität zu vermeiden, indem der Kundenaufwand reduziert wird."
Über die Autoren:
Matthew Dixon, Nick Toman und Rick Delisi sind Experten für Kundenservice und Kundenerlebnis. Sie waren beim Corporate Executive Board (CEB), heute Gartner, tätig. Sie können über ihre öffentlichen Accounts mit ihnen in Kontakt treten:
6. Die Erlebnisökonomie von Joseph Pine II und James H. Gilmore
Zusammenfassung:
Dieses wegweisende Werk vertritt die These, dass Unternehmen unvergessliche Ereignisse für ihre Kunden inszenieren müssen und dass die Erinnerung selbst zum Produkt – zum „Erlebnis“ – wird. Pine und Gilmore erklären, wie sich solche Erlebnisse so gestalten und vermitteln lassen, dass sie einen zusätzlichen Wert für den Kunden schaffen und das Unternehmen differenzieren.
Was Sie lernen werden:
Den Wandel von einer dienstleistungsbasierten zu einer erlebnisbasierten Wirtschaft, die Prinzipien zur Gestaltung unvergesslicher Kundenerlebnisse und Beispiele für Unternehmen, die in der Erlebnisökonomie herausragend sind.
Warum Sie es lesen sollten:
Dieses Buch ist ein grundlegendes Werk zum Verständnis der modernen Wirtschaft, in der Erlebnisse stärker im Mittelpunkt stehen als Waren und Dienstleistungen, und bietet Einblicke in die Wertschöpfung durch Erlebnisse.
Über die Autoren:
Joseph Pine II und James H. Gilmore sind Mitbegründer von Strategic Horizons LLP, einer auf Erlebnisgestaltung spezialisierten Beratung. Sie sind Vordenker auf dem Gebiet des Kundenerlebnisses. Sie können Kontakt zu ihnen aufnehmen über:
7. Umarme deine Kritiker von Jay Baer
Zusammenfassung:
Baer beschreibt, was er als „Die Wissenschaft der Beschwerden“ bezeichnet, und erklärt, dass Negativität allgegenwärtig ist, Gegenreaktionen unvermeidlich sind und nichts davon wirklich eine Rolle spielt, solange man die Regeln des Spiels versteht.
Was Sie lernen werden:
Möglichkeiten, negatives Feedback in positive Ergebnisse umzuwandeln, Strategien für die Interaktion mit Kunden auf verschiedenen Plattformen und Einblicke in den Wert von Kundenbeschwerden.
Warum Sie es lesen sollten:
„Hug Your Haters“ zeigt Teams im Kundenservice, wie sie mit negativem Feedback umgehen und Beschwerden in einen positiven Einfluss verwandeln können.
Zitat aus dem Buch:
„Kundenservice ist das neue Marketing. Es geht nicht um Werbeeinblendungen, sondern um den Eindruck von Empathie.“
Über den Autor:
Jay Baer ist ein Bestsellerautor der New York Times sowie Experte für Marketing und Kundenerfahrung, Keynote-Speaker und Autor.
8. Erlebnisse abbilden von Jim Kalbach
Zusammenfassung:
Kalbach zeigt Führungskräften und Teams, wie sie jedes erhaltene Feedback in umsetzbare Erkenntnisse zur Verbesserung der Erfahrung umwandeln können. Er verwendet ein Kundenfeedbacksystem namens „Abstimmungsdiagramm“, um Teams dabei zu unterstützen. Dieses Tool hilft bei der Erstellung visueller Karten der bestehenden Kundenerfahrung, damit Diskrepanzen zwischen den Erwartungen der Kunden und dem, was sie tatsächlich erhalten, besser erkannt werden können.
Was Sie lernen werden:
Den Prozess der Erstellung von Erfahrungskarten, die Bedeutung dieser Karten für das Verständnis der Kundenreise und wie sie zur Verbesserung der Kundeninteraktion und -zufriedenheit eingesetzt werden können.
Warum Sie es lesen sollten:
Es ist eine unschätzbare Ressource für Designer, Strategen und alle, die Kundenerfahrungen durch einen strukturierten, visuellen Ansatz verbessern möchten.
Über den Autor:
Jim Kalbach ist ein renommierter Autor, Redner und Dozent in den Bereichen Kundenerfahrung, Informationsarchitektur und UX-Design.
9. Der Nordstrom-Weg von Robert Spector und BreAnne O. Reeves
Zusammenfassung:
Dieses Buch ist eine Fallstudie darüber, wie eine mitarbeiterorientierte Erfahrung in eine kundenorientierte Erfahrung umgesetzt wurde und eine serviceorientierte Kultur von oben bis unten gefördert wird. Interviews mit leitenden Nordstrom-Führungskräften ergänzen diese eingehende Untersuchung durch relevante und fesselnde Erfolgsgeschichten.
Was Sie lernen werden:
Nordstroms Strategien für erstklassigen Kundenservice, den Aufbau von Mitarbeiterengagement und die Förderung einer Kultur, in der der Kunde an erster Stelle steht.
Warum Sie es lesen sollten:
Es ist eine Fallstudie für herausragenden Kundenservice und bietet Lektionen, die sich auf verschiedene Branchen übertragen lassen.
Über die Autoren:
Robert Spector ist ein Bestsellerautor und Redner zum Thema Kundenservice. BreAnne O. Reeves unterstützt Unternehmen bei der Umsetzung wirksamer Kundenservice-Strategien. Vernetzen Sie sich mit ihnen über ihre Profile:
10. Die Macht der Momente von Chip Heath und Dan Heath
Zusammenfassung:
„Die Kraft der Momente“ untersucht, warum bestimmte kurze Erlebnisse eine tiefgreifende Wirkung auf uns haben und wie wir solche außergewöhnlichen Momente in unserem Leben und bei der Arbeit schaffen können. Das Buch betont vier zentrale Elemente, die Momente unvergesslich machen: Erhebung, Einsicht, Stolz und Verbundenheit. Außerdem vermittelt es Erkenntnisse darüber, wie wir uns an Erlebnisse erinnern und wie wir bedeutungsvolle Momente schaffen können.
Was Sie lernen werden:
Sie lernen die Bedeutung von Erhebung, Einsicht, Stolz und Verbundenheit für die Schaffung unvergesslicher Momente kennen. Das Buch vermittelt Erkenntnisse darüber, warum wir bestimmte Erinnerungen besonders schätzen, wie sich Ungewissheit auf unser Gefühl von Lebendigkeit auswirkt und wie kurze Begegnungen zu dauerhaften Verbindungen führen können.
Warum Sie es lesen sollten:
Dieses Buch ist ein Leitfaden dafür, wie man in verschiedenen Lebensbereichen bewusst bedeutungsvolle Momente schafft – von Bildung und Management bis hin zu persönlichen Beziehungen. Es stellt die Vorstellung infrage, dass man wichtige Erlebnisse dem Zufall überlassen sollte, und zeigt uns stattdessen, wie wir zu Autoren bereichernder Erfahrungen werden.
Zitat aus dem Buch:
„Während menschliche Leben unendlich vielfältig sind, werden unsere denkwürdigsten positiven Momente von vier Elementen geprägt: Erhebung, Einsicht, Stolz und Verbundenheit.“
Über die Autoren:
Chip Heath ist Professor an der Stanford Graduate School of Business, und Dan Heath ist Senior Fellow am CASE Center der Duke University. Gemeinsam haben sie mehrere Bestseller der New York Times verfasst. Weitere Informationen finden Sie hier:
11. Die zehn Prinzipien hinter großartigen Kundenerlebnissen von Matt Watkinson
Zusammenfassung:
Dieses Buch beschreibt zehn Prinzipien, die ein großartiges Kundenerlebnis ausmachen – vom Ziel, übergeordnete Bedürfnisse zu erfüllen, bis hin zur Bedeutung, Kundinnen und Kunden die Kontrolle zu überlassen. Watkinson verbindet menschliche Psychologie mit Geschäftsstrategie und entwickelt so einen ganzheitlichen CX-Ansatz voller praxisnaher und umsetzbarer Erkenntnisse.
Was Sie lernen werden:
Sie gewinnen Einblicke in zehn grundlegende Prinzipien, die bei der Gestaltung unvergesslicher und wirkungsvoller Kundenerlebnisse helfen und unabhängig von der Art Ihres Unternehmens angewendet werden können.
Warum Sie es lesen sollten:
Für alle, die den Kundenservice ihres Unternehmens verbessern und die Kundenzufriedenheit sicherstellen möchten, bietet dieses Buch verständliche und wirksame Strategien. Es ist besonders wertvoll für Führungskräfte, Managerinnen und Manager sowie Unternehmerinnen und Unternehmer, die starke Kundenbeziehungen aufbauen möchten.
Zitat aus dem Buch:
„Unternehmen und Regierungen sind besessen davon, Kennzahlen festzulegen … Vor allem, weil sich solche Kennzahlen fast immer manipulieren lassen. Aber auch, weil sie sich häufig nur schlecht in subjektive Erfahrungen übersetzen lassen.“
Über den Autor:
Matt Watkinson ist ein renommierter Autor, Redner und Berater, der für seine Expertise in den Bereichen Kundenerlebnis und Geschäftsstrategie bekannt ist. Seine Arbeit wurde international ausgezeichnet, und er ist CEO von Methodical, einem Beratungsunternehmen. Erfahren Sie mehr über Matt Watkinson und seine Arbeit auf seiner persönlichen Website.
12. Mit sozialer Kundenbetreuung erfolgreich sein von Dan Gingiss
Zusammenfassung:
Gingiss konzentriert sich auf die Rolle, die soziale Medien im modernen Kundenservice spielen. Außerdem zeigt er Unternehmen, wie sie die besten digitalen Plattformen auswählen, um ihre Kundinnen und Kunden zu erreichen, während regelmäßig neue Apps auftauchen.
Das werden Sie lernen:
Einblicke in die Rolle sozialer Medien im Kundenerlebnis, die Entwicklung einer Philosophie für die Kundenbetreuung in sozialen Medien, die Suche nach der richtigen Technologie und die Integration der Kundenbetreuung in sozialen Medien in Ihr Unternehmen, um Kunden effektiv anzusprechen.
Warum Sie es lesen sollten:
Dieses Buch befasst sich eingehend mit Krisenmanagement und proaktivem Kundenservice, wenn negatives Feedback nur einen Tweet oder Hashtag entfernt ist. Die Leser erhalten außerdem Beispiele aus dem echten Leben von Marken, die online erfolgreich sind, einschließlich Tipps, wie sie deren Strategie nachahmen können.
Zitat aus dem Buch:
„Dies ist die Art von Buch, das man nicht einmal liest; man liest es für immer.“ - Jay Baer
Über den Autor:
Dan Gingiss, CEO von The Experience Maker, LLC, ist Referent und Berater für Kundenerlebnisse. Er hat mit führenden Marken zusammengearbeitet, um deren Kundenservice und Interaktion in sozialen Medien zu optimieren.
Weitere Informationen finden Sie in Dan Gingiss’ Buch auf seiner Website.
More Articles
Warum sollte man Bücher über Kundenerlebnisse lesen?
Bücher über Kundenerlebnisse bieten wertvolle Erkenntnisse von Branchenexperten und aus Beispielen aus der Praxis, die Ihnen helfen können, die Kundenzufriedenheit zu steigern, Loyalität aufzubauen und unvergessliche Erlebnisse zu schaffen.
Das Lesen von CX-Büchern bietet mehrere Vorteile:
- Sie erhalten strategische Rahmenwerke für die Entwicklung, Umsetzung und Verbesserung von CX-Strategien, die auf die Geschäftsziele abgestimmt sind.
- Sie erfahren aus erster Hand mehr über verschiedene Arten von Lösungen und Tools für das Kundenerlebnismanagement und darüber, wie diese am besten eingesetzt werden.
- Sie bleiben über die neuesten CX-Innovationen und -Trends auf dem Laufenden, um in einem sich schnell verändernden Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.
- Sie erfahren anhand von Fallstudien von Experten, wie sich Analysen von Kundenreisen durchführen und auswerten lassen.
Weitere CX-Bücherlisten
Hier finden Sie weitere Buchempfehlungen, die Fachleute für Kundenerlebnisse wie Sie interessant finden könnten:
- Bücher zur Verbesserung Ihrer Kundenservicefähigkeiten, von Kommunikation bis Problemlösung
- Bücher, die Kundenstrategien analysieren, von bewährten Methoden, die sich über lange Zeit bewährt haben, bis hin zu neuen und aufkommenden Trends
Wie geht es weiter?
Bücher über Kundenerlebnisse können nicht jedes Problem eines Unternehmens lösen, aber sie liefern Denkanstöße und einige hervorragende Vorschläge, um den richtigen Weg einzuschlagen. Eine gute Führungskraft im Bereich CX sollte sich bemühen, sich mit den Ideen, Vorschlägen und Geschichten anderer Kundenserviceexperten auseinanderzusetzen.
Von anderen zu lernen, ist eine hervorragende Möglichkeit, Dinge entsprechend den eigenen Erfahrungen zu verändern. Wenn Sie weitere Inhalte erhalten möchten, ohne Geld auszugeben, können Sie sich für den Newsletter von The CX Lead anmelden, um kostenlose Nachrichten und Einblicke direkt in Ihren Posteingang zu erhalten.
