Der markenunabhängige Leitfaden für Lösungen für eingehende Callcenter
Aus vielen Perspektiven ist ein Inbound-Callcenter für Ihr Unternehmen wichtiger als ein Outbound-Callcenter. Das liegt daran, dass eingehende Anrufe eine zentrale Rolle für die Kundenzufriedenheit und das Kundenerlebnis spielen. Daher ist die Auswahl der richtigen Inbound-Callcenter-Lösung entscheidend für die Zukunft und den Erfolg Ihres Unternehmens.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie die beste Inbound-Callcenter-Lösung für Ihr Unternehmen auswählen.
Was ist ein Inbound-Callcenter?
Ein Inbound-Callcenter ist normalerweise ein integraler Bestandteil der umfassenderen Contact-Center-Infrastruktur eines Unternehmens. Entscheidend ist, dass die Mitarbeitenden im Inbound-Callcenter ausschließlich für das Beantworten eingehender Anrufe und Anfragen zuständig sind. Das ist der wesentliche Unterschied zwischen einem Inbound-Callcenter und einem Outbound-Callcenter, das hauptsächlich für Vertriebs- und Marketingzwecke eingesetzt wird (z. B. für Kaltakquise).
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Inbound-Callcenter-Dienste befassen sich normalerweise mit fünf wichtigen Fragen im Zusammenhang mit den Abläufen Ihres Unternehmens:
Weiterleitung und Vermittlung von Anrufenden an die richtige Person bzw. Abteilung
Zunächst ist das Inbound-Callcenter dafür verantwortlich, Anrufende an die richtigen Mitarbeitenden oder Abteilungen weiterzuleiten. Heutzutage wird dieser Teil der Arbeit durch die IVR-Funktion (interaktive Sprachsteuerung) automatisiert, die typischerweise auf der Auswahl einer bestimmten Option im Begrüßungsmenü basiert.
Kundendienst (und technischer Support)
Dieser Aspekt ist für IT-Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Inbound-Callcenter bieten umfassenden Kundensupport, einschließlich Unterstützung bei technischen Problemen mit dem Dienst oder Produkt. Wenn ein Kunde oder eine Kundin mit einem bestimmten Problem anruft, erhält der Kundendienst Zugriff auf Informationen über diese Person und den von ihr genutzten Dienst. Auf diese Weise ist es wesentlich einfacher, der anrufenden Person schnell bei der Lösung ihres Problems zu helfen. Ein guter technischer Support ist für den Aufbau von Kundenzufriedenheit selbstverständlich unverzichtbar.
Das Kundendienstteam kann auch für andere Kundeninteraktionen zuständig sein, z. B. im Zusammenhang mit Beschwerden oder allgemeinen Produktanfragen.
Zahlungen und Bestellungen
Wenn Ihr Unternehmen Produkte online oder telefonisch verkauft, sind die Mitarbeitenden im Inbound-Bereich für Folgendes zuständig:
- Entgegennahme von Bestellungen der anrufenden Personen
- Führung potenzieller Kunden und Kundinnen zum richtigen Produkt auf der Website
- Abwicklung von Zahlungen
- Bereitstellung von Informationen zum Bestellstatus
- Bearbeitung potenzieller Abrechnungsprobleme
Verlängerungen und Upgrades von Diensten
Zugegeben, manchmal kümmert sich das Vertriebsteam um diesen Geschäftsbereich. Wenn jedoch ein Kunde oder eine Kundin mit der Absicht anruft, den Dienst zu verlängern oder zu erweitern, bearbeiten die Mitarbeitenden des Inbound-Callcenters einen solchen Anruf normalerweise. An diesem Punkt haben Sie zwei Möglichkeiten: Sie können den Anruf an Ihr Vertriebsteam weiterleiten oder ihn innerhalb des Inbound-Teams bearbeiten. Das hängt ganz vom Profil und der Strategie Ihres Unternehmens ab. Entscheidend ist, einer solchen Person so schnell wie möglich zu helfen.
Ist ein Inbound-Callcenter eine sinnvolle Investition für Ihr Unternehmen?
Die Antwort auf diese Frage hängt in erster Linie vom Profil Ihres Unternehmens ab. Wenn Ihre Kunden und Kundinnen Ihr Unternehmen bevorzugt telefonisch kontaktieren, das Anrufvolumen hoch ist (mindestens mehrere hundert Anrufe pro Monat) und jeden Monat stabil bleibt, liegt die Antwort auf der Hand: Sie benötigen ein Inbound-Callcenter mit einem effektiven Telefonsystem, um all diese Anrufe effizient zu bearbeiten.
Hier haben Sie zwei Möglichkeiten. Zunächst können Sie ein solches Callcenter einrichten und in Ihre Unternehmensstruktur integrieren sowie Ihre internen Kundendienstmitarbeitenden einsetzen, um eingehende Anrufe in Echtzeit zu bearbeiten. Ein Inbound-Callcenter sollte außerdem weitere Kontaktmöglichkeiten anbieten, darunter:
- Textnachrichten (SMS)
- Chat
- Optionen zur Selbstbedienung (z. B. eine Wissensdatenbank oder ein Kundenportal)
Dies ist besonders wichtig, wenn Sie in Ihrem Unternehmen das Modell mit mehreren Kanälen verfolgen möchten. Aber auch wenn Sie dies nicht tun, ist das Angebot von mehr als einem Kommunikationskanal für Ihre Kunden von Vorteil – und darum geht es doch letztlich, oder?
Wenn Sie sich für diese Option entscheiden, müssen Sie die beste Callcenter-Software auswählen, die in andere Tools Ihres Unternehmens integriert ist (z. B. ein CRM-System oder eine E-Commerce-Plattform). Um Sie bei dieser Entscheidung zu unterstützen, habe ich eine Liste mit zehn der besten Callcenter-Softwarelösungen für Ihr Unternehmen zusammengestellt.
Die zweite Option basiert auf Outsourcing (BPO). Führen Sie eine Marktrecherche durch und prüfen Sie, ob es in Ihrer Region bzw. Ihrem Land Unternehmen gibt, die Unterstützung bei der Bearbeitung eingehender Anrufe Ihrer Kunden anbieten. Das Outsourcing von Abläufen in eingehenden Callcentern ist eine komplexe Frage, die ich im Artikel über die Vor- und Nachteile des Outsourcings von Kundenservice-Abläufen. ausführlich behandelt habe. Ich empfehle Ihnen, ihn zu lesen, bevor Sie Entscheidungen treffen.
Wann sollten Sie nicht in ein eingehendes Callcenter investieren?
Fallen Sie nicht in die Falle zu denken, dass ein eingehendes Callcenter eine Voraussetzung für herausragenden Kundenservice ist. Das ist zumindest nicht immer der Fall. Es hängt alles vom Profil Ihres Unternehmens und den Erwartungen Ihrer Kunden ab. Einige Unternehmen benötigen eine solche Option schlichtweg nicht, weil ihre Kunden andere Kontaktformen bevorzugen.
Wenn Sie beispielsweise eine kleine SaaS-Plattform für ein jüngeres Publikum betreiben, sind Ihre Kunden möglicherweise daran gewöhnt, über Chat und E-Mail mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren. In einer solchen Situation wäre es eine Verschwendung von Zeit und Ressourcen, ein Kontaktcenter für eingehende Anrufe von Grund auf aufzubauen. Bei vielen B2B-Unternehmen ist es genauso – sie haben keine Callcenter, weil sie diese nicht benötigen.
Wenn Ihre täglichen Abläufe reibungslos funktionieren, die Kunden zufrieden sind und das Unternehmen ohne größere Probleme wächst, benötigen Sie möglicherweise kein voll ausgestattetes Kontaktcenter.
Wie auch immer:
Zahlen Sie nicht zu viel!
Sprechen wir über die Preise. Jede Lösung für eingehende Callcenter-Anrufe hat ihren Preis. Achten Sie daher darauf, den richtigen, auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens abgestimmten Tarif auszuwählen. Die Anzahl der Anrufe pro Monat, die Anzahl der gleichzeitig tätigen Callcenter-Agenten, die Anzahl zusätzlicher Funktionen und Kommunikationskanäle ... all diese Faktoren beeinflussen, wie viel Sie für den Dienst bezahlen müssen. Wenn Sie sich natürlich für die Outsourcing-Option entscheiden, sind die Kosten noch höher. Schließlich bezahlen Sie hier für das Gesamtpaket, einschließlich der Berater, die die Anrufe beantworten.
Wählen Sie die Lösung, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden, den Anforderungen des Unternehmens und einer realistischen monatlichen Arbeitsbelastung wirklich entspricht. Entscheiden Sie sich nicht „nur für alle Fälle“ für einen unnötig großen Tarif. Hier ist die Cloud die naheliegende Wahl – diese Technologie ermöglicht es Ihnen, Ihren Tarif flexibel an Ihre aktuelle Situation anzupassen, sodass Sie nicht für Lösungen und Kapazitäten bezahlen müssen, die Sie nicht benötigen.
Unabhängig davon, für welche Option Sie sich entscheiden, ist es entscheidend, eine Lösung für eingehende Callcenter-Anrufe zu finden, die alle wichtigen Anforderungen erfüllt. Nur mit einer voll funktionsfähigen Plattform kann Ihr Kundenservice-Team anrufende Kunden effektiv unterstützen.
Funktionen von eingehenden Callcentern (und der von ihnen gebotene Mehrwert)
Meine Erfahrung zeigt, dass es mindestens 12 unverzichtbare Funktionen eines guten eingehenden Callcenters gibt. Glücklicherweise gehören sie heute weitgehend zum Standard und sind in der Mehrheit der verfügbaren Callcenter-Plattformen zu finden. Dennoch ist es wichtig zu wissen, was Sie von Ihrem Callcenter-Anbieter erwarten können.
Interaktive Sprachsteuerung (IVR)
Ich habe diese Funktion bereits erwähnt. IVR kümmert sich ab der ersten Sekunde um den Anrufer. Zunächst wird die Begrüßung abgespielt und es werden die verfügbaren Optionen des Begrüßungsmenüs angezeigt. Nachdem die spezifische Option ausgewählt wurde, leitet das IVR-System diesen Anruf an einen bestimmten Agenten oder eine bestimmte Abteilung weiter. IVR-Systeme können auch einige Selbstbedienungsoptionen bereitstellen, z. B. die Angabe des Kontostands anhand der Telefonnummer oder Kontonummer des Anrufers.
IVR hilft Ihrem Unternehmen, viel Zeit zu sparen und jedes Gespräch in die richtigen Bahnen zu lenken.
VoIP
Dieses Akronym steht für Sprachübertragung über das Internetprotokoll. Dabei handelt es sich um ein fortschrittliches Telefonsystem, mit dem Benutzer über eine Internetverbindung (anstatt über einen herkömmlichen Festnetzanschluss) Anrufe tätigen und empfangen können. Dank VoIP benötigen Sie keine Mitarbeiter vor Ort; sie können alle weltweit aus der Ferne arbeiten (vorausgesetzt, sie haben Zugang zu einer Breitband-Internetverbindung). Daher war VoIP-Software ein entscheidendes Element für die zunehmende Beliebtheit von virtuellen Callcentern.
Eine automatische Wählhilfe und die Funktion zum Anrufen per Klick
Wie bereits erwähnt, bearbeitet ein Inbound-Callcenter normalerweise keine ausgehenden Anrufe. Manchmal besteht jedoch die Notwendigkeit, jemanden zurückzurufen. In einer solchen Situation hilft eine automatische Wählhilfe Ihren Mitarbeitern dabei, ausgehende Rufnummern automatisch zu wählen, sodass sie den Kunden nicht bitten müssen, erneut anzurufen (was sich aus Sicht der CX nachteilig auswirken würde). Automatische Wählhilfen sind in der Regel mit einer Funktion zum Anrufen per Klick ausgestattet, sodass Ihre Mitarbeiter mit einem einzigen Klick einen ausgehenden Anruf tätigen können (und die Nummer nicht manuell wählen müssen).
Rückruf
„Wenn Sie nicht warten möchten, drücken Sie die 9, und wir rufen Sie zurück!“ Wahrscheinlich haben Sie diese Ansage mindestens einmal gehört, als Sie versucht haben, ein bestimmtes Unternehmen zu erreichen. Sie wird als Rückruffunktion bezeichnet. Zusammen mit einer automatischen Wählhilfe ist sie ein sehr nützliches Werkzeug, mit dem Ihr Callcenter-Team jeden zurückrufen kann, der diesen Service anfordert. Diese Funktion ist ein großer Vorteil für die CX, da sie Kunden das quälende Warten bei endlos wiederholender Wartemusik erspart.
Ticketsystem
Mit dieser Lösung können Sie jedes Mal ein Ticket (oder eine Anfrage) erstellen, wenn jemand mit einer Frage, einem Problem oder einer Beschwerde anruft. Mit einem Ticketsystem können Sie alle Kundeninteraktionen kontrollieren und den Überblick behalten, selbst wenn das eingehende Anrufvolumen sehr hoch ist. Ein Ticketsystem ermöglicht es Ihren Mitarbeitern außerdem, sich schnell einen Überblick über die aktuelle Situation eines bestimmten Anrufers zu verschaffen.
Omnichannel-Support
In einem meiner früheren Artikel habe ich Ihnen eine Zendesk-Studie vorgestellt, die das wachsende Ticketvolumen in sieben verschiedenen Kommunikationskanälen bestätigt:
Darum geht es beim Omnichannel-Support: Ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten zu bieten, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, einschließlich sozialer Medien und mobiler Kanäle (z. B. WhatsApp). Mit Omnichannel-Support können Sie erstklassigen Kundenservice bieten und die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern.
KI-Support
Callcenter-Plattformen verfügen immer häufiger über KI-gestützte Lösungen. Sie nutzen künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, Daten aus Ihrem Contactcenter zu analysieren und sogar Anrufe weiterzuleiten. Und ja, dies ist noch keine Standardoption, aber wenn Ihre Plattform KI nutzt, um effektiver zu arbeiten, ist das sicherlich ein großer Pluspunkt!
Analyse- und Berichtsfunktionen
In einem Inbound-Callcenter können Sie zahlreiche Kennzahlen verfolgen. Stellen Sie sicher, dass Ihre zukünftige Callcenter-Plattform über ein umfangreiches Analysemodul verfügt, damit Sie die Leistung Ihres Callcenters verfolgen, potenzielle Schwachstellen erkennen und Schlussfolgerungen für künftige Verbesserungen ziehen können.
Aufzeichnung und Überwachung von Anrufen
Jedes Gespräch mit einem Kunden kann für zukünftige Schulungs- und Einarbeitungszwecke nützlich sein. Deshalb zeichnen die meisten Callcenter ihre Gespräche auf. Aufgezeichnete Anrufe können dabei helfen, neue Mitarbeiter einzuarbeiten, und ihnen zeigen, wie ein gut umgesetztes Skript in der Praxis funktioniert. Wenn Sie Anrufe aus irgendeinem Grund überwachen möchten, müssen Sie sicher sein, dass Ihre Plattform diese Option anbietet. Vergessen Sie außerdem nicht zu prüfen, welche Einschränkungen hinsichtlich der Anrufaufzeichnung bestehen (möglicherweise werden die aufgezeichneten Telefonate nach einer bestimmten Zeit automatisch gelöscht).
Weiterleitung nach Fähigkeiten
Diese Lösung ermöglicht es, bestimmte Anrufer Mitarbeitern mit den relevantesten Fähigkeiten zuzuweisen. Hier ein Beispiel: Sie leiten ein internationales Unternehmen, und Ihr Angebot unterscheidet sich je nach Land. Wenn Sie einen Anrufer aus dem Vereinigten Königreich haben, können Sie die Weiterleitung nach Fähigkeiten nutzen, um ihn an einen Mitarbeiter weiterzuleiten, der auf diesen bestimmten Markt spezialisiert ist. Die Weiterleitung nach Fähigkeiten ist entscheidend, wenn Sie in einer großen Organisation eine hochwertige CX bieten möchten.
Warteschlangensystem
Wenn Ihr Inbound-Callcenter nicht alle eingehenden Anrufe sofort entgegennehmen kann, müssen einige Personen, die versuchen, Ihr Unternehmen zu erreichen, in eine Warteschleife gelegt werden. Darum geht es beim Warteschlangensystem. Es ist ein Ort, an dem Kunden warten können, bis sie vom nächsten verfügbaren Mitarbeiter betreut werden.
Automatische Anrufverteilung (ACD)
ACD hält die Arbeitsabläufe in Ihrem Unternehmen unter Kontrolle. Es handelt sich um ein Verteilungssystem, das Anrufer abhängig von der Auslastung an verschiedene Mitarbeiter weiterleitet. Dank ACD besteht kein Risiko, dass ein Mitarbeiter an einem Tag 50 Anrufe beantworten muss und ein anderer nur fünf oder zehn.
Fazit: Gehen Sie bei Callcentern für eingehende Anrufe klug vor
Zusammenfassend sollten Sie mit dieser grundlegenden Frage beginnen: Brauche ich wirklich ein separates Callcenter für eingehende Anrufe? Analysieren Sie alle Vor- und Nachteile und treffen Sie eine fundierte Entscheidung. Und wenn Sie zu dem Schluss kommen, dass Sie ein solches Callcenter benötigen, informieren Sie sich und analysieren Sie die verfügbaren Optionen.
Und wenn Sie sich generell für Kundenservice und CX interessieren, sollten Sie keine kommenden Artikel verpassen! Melden Sie sich noch heute für unseren kostenlosen (und großartigen!) Newsletter an.
