Aus vielerlei Hinsicht ist ein Inbound-Callcenter für Ihr Unternehmen wichtiger als ein Outbound-Callcenter. Das liegt daran, dass eingehende Anrufe eine entscheidende Rolle für die Kundenzufriedenheit und das Kundenerlebnis spielen. Daher ist die Auswahl der richtigen Inbound-Callcenter-Lösung für die Zukunft und den Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie die beste Inbound-Callcenter-Lösung für Ihr Unternehmen auswählen.
Was ist ein Inbound-Callcenter?
Ein Inbound-Callcenter ist in der Regel ein integraler Bestandteil der umfassenderen Contact-Center-Infrastruktur eines Unternehmens. Entscheidend ist, dass die Mitarbeiter im Inbound-Callcenter ausschließlich für die Beantwortung eingehender Anrufe und Anfragen verantwortlich sind. Das ist der wesentliche Unterschied zwischen einem Inbound-Callcenter und einem Outbound-Callcenter, das hauptsächlich für Vertriebs- und Marketingzwecke eingesetzt wird (z. B. für Kaltakquise).
Inbound-Callcenter-Dienste befassen sich in der Regel mit fünf zentralen Fragen im Zusammenhang mit den Abläufen in Ihrem Unternehmen:
Weiterleitung und Vermittlung von Anrufern an die richtige Person bzw. Abteilung
Zunächst ist das Inbound-Callcenter dafür verantwortlich, Anrufer an die richtigen Mitarbeiter oder Abteilungen weiterzuleiten. Heutzutage wird dieser Teil der Arbeit durch die IVR-Funktion (interaktives Sprachdialogsystem) automatisiert, die typischerweise auf der Auswahl einer bestimmten Option im Begrüßungsmenü basiert.
Servicedesk (und technischer Support)
Dieser Aspekt ist in IT-Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Inbound-Callcenter bieten umfassenden Kundensupport, einschließlich der Unterstützung bei technischen Problemen mit dem Dienst oder Produkt. Wenn ein Kunde mit einem bestimmten Problem anruft, erhält der Servicedesk Zugriff auf Informationen über diese Person und den von ihr genutzten Dienst. Dadurch lässt sich der Anrufer wesentlich leichter bei der schnellen Lösung seines Problems unterstützen. Selbstverständlich ist ein guter technischer Support für den Aufbau von Kundenzufriedenheit unverzichtbar.
Das Servicedesk-Team kann auch für andere Kundeninteraktionen zuständig sein, z. B. für Beschwerden oder allgemeine Produktanfragen.
Zahlungen und Bestellungen
Wenn Ihr Unternehmen Produkte online oder telefonisch verkauft, sind die Inbound-Mitarbeiter für Folgendes verantwortlich:
- Bestellungen von Anrufern entgegennehmen
- Potenzielle Kunden zum richtigen Produkt auf der Website führen
- Zahlungen verarbeiten
- Informationen zum Bestellstatus bereitstellen
- Potenzielle Abrechnungsprobleme bearbeiten
Verlängerungen und Upgrades von Diensten
Zugegeben, manchmal kümmert sich das Vertriebsteam um diesen Geschäftsbereich. Wenn der Kunde jedoch mit der Absicht anruft, den Dienst zu verlängern oder zu erweitern, bearbeiten in der Regel die Mitarbeiter des Inbound-Callcenters einen solchen Anruf. An diesem Punkt haben Sie zwei Möglichkeiten: Sie können den Anruf an Ihr Vertriebsteam weiterleiten oder ihn innerhalb des Inbound-Teams bearbeiten. Das hängt ganz vom Profil und der Strategie Ihres Unternehmens ab. Entscheidend ist, einer solchen Person so schnell wie möglich zu helfen.
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Ist ein Inbound-Callcenter eine sinnvolle Investition für Ihr Unternehmen?
Die Antwort auf diese Frage hängt in erster Linie vom Profil Ihres Unternehmens ab. Wenn Ihre Kunden Ihr Unternehmen bevorzugt telefonisch kontaktieren und das Aufkommen eingehender Anrufe hoch ist (mindestens mehrere hundert Anrufe pro Monat) und jeden Monat stabil bleibt, ist die Antwort offensichtlich: Sie benötigen ein Inbound-Callcenter mit einem effektiven Telefonsystem, um all diese Anrufe effizient zu bearbeiten.
Hier haben Sie zwei Möglichkeiten. Zunächst können Sie ein solches Callcenter einrichten innerhalb der Struktur Ihres Unternehmens und Ihre internen Kundendienstmitarbeiter einsetzen, um eingehende Anrufe in Echtzeit zu bearbeiten. Ein Inbound-Callcenter sollte außerdem weitere Kontaktformen anbieten, darunter:
- Textnachrichten (SMS)
- Chat
- Selbstbedienungsoptionen (z. B. eine Wissensdatenbank oder ein Kundenportal)
Dies ist besonders wichtig, wenn Sie in Ihrem Unternehmen das Omnichannel-Modell verfolgen möchten. Aber auch wenn nicht, ist das Angebot von mehr als einem Kommunikationskanal für Ihre Kunden von Vorteil – und genau darum geht es doch, oder?
Wenn Sie sich für diese Option entscheiden, müssen Sie die beste Callcenter-Software auswählen, die in andere Tools Ihres Unternehmens integriert ist (z. B. ein CRM- oder eine E-Commerce-Plattform). Um Sie bei dieser Entscheidung zu unterstützen, habe ich eine Liste mit zehn der besten Callcenter-Softwarelösungen für Ihr Unternehmen zusammengestellt.
Die zweite Option basiert auf Outsourcing (BPO). Führen Sie eine Marktrecherche durch und prüfen Sie, ob es in Ihrer Region bzw. Ihrem Land Unternehmen gibt, die Unterstützung bei der Bearbeitung eingehender Anrufe Ihrer Kunden anbieten. Das Outsourcing des Betriebs eines Callcenters für eingehende Anrufe ist eine komplexe Frage, die ich im Artikel über die Vor- und Nachteile des Outsourcings von Kundenservice-Abläufen. ausführlich behandelt habe. Ich empfehle Ihnen, ihn zu lesen, bevor Sie Entscheidungen treffen.
Wann sollten Sie nicht in ein Callcenter für eingehende Anrufe investieren?
Glauben Sie nicht fälschlicherweise, dass ein Callcenter eine Voraussetzung für außergewöhnlichen Kundenservice ist. Das stimmt zumindest nicht immer. Alles hängt vom Profil Ihres Unternehmens und den Erwartungen Ihrer Kunden ab. Einige Unternehmen benötigen eine solche Option schlicht nicht, weil ihre Kunden andere Kontaktformen bevorzugen.
Wenn Sie beispielsweise eine kleine SaaS-Plattform für ein jüngeres Publikum betreiben, sind Ihre Kunden möglicherweise daran gewöhnt, über Chat und E-Mail mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren. In einer solchen Situation wäre es eine Verschwendung von Zeit und Ressourcen, ein Kontaktcenter für eingehende Anfragen von Grund auf aufzubauen. Bei vielen B2B-Unternehmen ist es genauso – sie haben keine Callcenter, weil sie diese nicht benötigen.
Wenn Ihre täglichen Abläufe reibungslos funktionieren, die Kunden zufrieden sind und das Unternehmen ohne größere Probleme wächst, benötigen Sie vielleicht kein voll ausgestattetes Kontaktcenter.
Wie auch immer:
Zahlen Sie nicht zu viel!
Sprechen wir über die Preise. Jede Lösung für eingehende Anrufe hat ihren Preis. Achten Sie daher darauf, den richtigen Tarif auszuwählen, der auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten ist. Die Anzahl der Anrufe pro Monat, die Anzahl der gleichzeitig arbeitenden Callcenter-Agenten, die Anzahl zusätzlicher Funktionen und Kommunikationskanäle ... all diese Faktoren beeinflussen, wie viel Sie für den Service bezahlen müssen. Wenn Sie sich für Outsourcing entscheiden, sind die Kosten natürlich noch höher. Schließlich bezahlen Sie hier für das gesamte Paket, einschließlich der Berater, die Anrufe beantworten.
Wählen Sie die Lösung, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden, den Anforderungen Ihres Unternehmens und einer realistischen monatlichen Arbeitsauslastung wirklich entspricht. Entscheiden Sie sich nicht „nur für alle Fälle“ für einen unnötig umfangreichen Tarif. Hier ist die Cloud die naheliegende Wahl – diese Technologie ermöglicht es Ihnen, Ihren Tarif flexibel an Ihre aktuelle Situation anzupassen, sodass Sie nicht für Lösungen und Kapazitäten bezahlen müssen, die Sie nicht benötigen.
Unabhängig davon, für welche Option Sie sich entscheiden, ist es entscheidend, eine Lösung für eingehende Anrufe zu finden, die alle wichtigen Anforderungen erfüllt. Nur mit einer voll funktionsfähigen Plattform kann Ihr Kundenservice-Team anrufende Kunden effektiv unterstützen.
Funktionen von Callcentern für eingehende Anrufe (und der Nutzen, den sie bieten)
Meine Erfahrung zeigt, dass es mindestens 12 unverzichtbare Funktionen eines guten Callcenters für eingehende Anrufe gibt. Glücklicherweise gehören sie heute weitgehend zum Standard und sind in der Mehrheit der verfügbaren Callcenter-Plattformen zu finden. Dennoch ist es wichtig zu wissen, was Sie von Ihrem Callcenter-Anbieter erwarten können.
Interaktive Sprachsteuerung (IVR)
Ich habe diese Funktion bereits erwähnt. IVR kümmert sich ab der ersten Sekunde um den Anrufer. Zunächst wird die Begrüßung abgespielt und es werden die verfügbaren Auswahlmöglichkeiten des Begrüßungsmenüs präsentiert. Nachdem die betreffende Option ausgewählt wurde, leitet das IVR-System den Anruf an einen bestimmten Agenten oder eine bestimmte Abteilung weiter. IVR-Systeme können auch einige Selbstbedienungsoptionen anbieten, beispielsweise die Angabe des Kontostands anhand der Telefonnummer oder Kontonummer des Anrufers.
IVR hilft Ihrem Unternehmen, viel Zeit zu sparen und jedes Gespräch in die richtigen Bahnen zu lenken.
VoIP
Dieses Akronym steht für Sprachübertragung über das Internetprotokoll. Es handelt sich um ein fortschrittliches Telefonsystem, das es Nutzern ermöglicht, über eine Internetverbindung (nicht über einen herkömmlichen Festnetzanschluss) Anrufe zu tätigen und entgegenzunehmen. Dank VoIP benötigen Sie keine Mitarbeiter vor Ort; sie können alle aus der Ferne von überall auf der Welt arbeiten (vorausgesetzt natürlich, sie haben Zugang zu einer Breitband-Internetverbindung). Daher war VoIP-Software ein entscheidendes Element für die zunehmende Verbreitung von virtuellen Callcentern.
Ein automatischer Wählapparat und die Klick-zum-Anrufen-Funktion
Wie bereits erwähnt, bearbeitet ein Inbound-Callcenter normalerweise keine ausgehenden Anrufe. Manchmal besteht jedoch die Notwendigkeit, jemanden zurückzurufen. In einer solchen Situation hilft eine automatische Wählfunktion Ihren Mitarbeitern dabei, ausgehende Rufnummern automatisch zu wählen, sodass sie den Kunden nicht bitten müssen, erneut anzurufen (was sich aus Sicht der CX nachteilig auswirken würde). Automatische Wählfunktionen sind normalerweise mit einer Klick-zum-Anrufen-Funktion ausgestattet, die es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, mit einem einzigen Klick einen ausgehenden Anruf zu tätigen (sodass sie die Nummer nicht manuell wählen müssen).
Rückruf
„Wenn Sie nicht warten möchten, drücken Sie die 9, und wir rufen Sie zurück!“ Wahrscheinlich haben Sie diese Ansage mindestens einmal gehört, als Sie versucht haben, ein bestimmtes Unternehmen zu erreichen. Sie wird als Rückruffunktion bezeichnet. Zusammen mit einer automatischen Wählfunktion ist sie ein sehr hilfreiches Hilfsmittel, mit dem Ihr Callcenter-Team jeden zurückrufen kann, der diesen Service anfordert. Diese Funktion ist ein großer Vorteil für die CX, da sie Kunden das quälende Warten in einer Endlosschleife von Wartemusik erspart.
Ticketsystem
Mit dieser Lösung können Sie jedes Mal ein Ticket (oder eine Anfrage) erstellen, wenn jemand mit einer Frage, einem Problem oder einer Beschwerde anruft. Mit einem Ticketsystem können Sie alle Kundeninteraktionen unter Kontrolle halten und den Überblick bewahren, selbst wenn das eingehende Anrufaufkommen sehr hoch ist. Ein Ticketsystem ermöglicht es Ihren Mitarbeitern außerdem, sich schnell einen Überblick über die aktuelle Situation eines bestimmten Anrufers zu verschaffen.
Unterstützung über alle Kanäle
In einem meiner früheren Artikel habe ich Ihnen eine Studie von Zendesk vorgestellt, die das wachsende Ticketaufkommen in sieben verschiedenen Kommunikationskanälen bestätigt:
Darum geht es bei der Unterstützung über alle Kanäle: Ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten zu bieten, Ihr Unternehmen zu kontaktieren, einschließlich sozialer Medien und mobiler Kanäle (z. B. WhatsApp). Mit einer Unterstützung über alle Kanäle können Sie einen erstklassigen Kundenservice bieten und die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern.
Unterstützung durch KI
Callcenter-Plattformen verfügen immer häufiger über KI-gestützte Lösungen. Sie nutzen künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, Daten aus Ihrem Contactcenter zu analysieren und sogar Anrufe weiterzuleiten. Und ja, dies ist noch keine Standardoption, aber wenn Ihre Plattform KI nutzt, um effektiver zu arbeiten, ist das sicherlich ein großer Pluspunkt!
Analyse- und Berichtsfunktionen
In einem Inbound-Callcenter können Sie viele Kennzahlen verfolgen. Stellen Sie sicher, dass Ihre künftige Callcenter-Plattform über ein umfassendes Analysemodul verfügt, damit Sie die Leistung Ihres Callcenters verfolgen, mögliche Schwachstellen erkennen und Schlussfolgerungen für zukünftige Verbesserungen ziehen können.
Aufzeichnung und Überwachung von Anrufen
Jedes Gespräch mit einem Kunden kann für zukünftige Schulungen und Einarbeitungszwecke nützlich sein. Deshalb zeichnen die meisten Callcenter ihre Gespräche auf. Aufgezeichnete Anrufe können dabei helfen, neue Mitarbeiter einzuarbeiten und ihnen zu zeigen, wie ein gut umgesetztes Skript in der Praxis funktioniert. Wenn Sie Anrufe aus welchem Grund auch immer überwachen möchten, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Plattform diese Option bietet. Vergessen Sie außerdem nicht zu prüfen, welche Einschränkungen für die Aufzeichnung von Anrufen gelten (möglicherweise werden die aufgezeichneten Telefongespräche nach einer bestimmten Zeit automatisch gelöscht).
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Fähigkeitsbasierte Weiterleitung
Diese Lösung ermöglicht es, bestimmte Anrufer Mitarbeitern mit den relevantesten Fähigkeiten zuzuweisen. Hier ein Beispiel: Sie führen ein internationales Unternehmen, und Ihr Angebot unterscheidet sich je nach Land. Wenn Sie einen Anrufer aus dem Vereinigten Königreich haben, können Sie die fähigkeitsbasierte Weiterleitung nutzen, um ihn an einen Mitarbeiter weiterzuleiten, der auf diesen bestimmten Markt spezialisiert ist. Eine fähigkeitsbasierte Weiterleitung ist entscheidend, wenn Sie in einer großen Organisation eine erstklassige CX bieten möchten.
Warteschlangensystem
Wenn Ihr Inbound-Callcenter nicht alle eingehenden Anrufe sofort entgegennehmen kann, müssen einige Personen, die Ihr Unternehmen erreichen möchten, in die Warteschleife gesetzt werden. Darum geht es bei einem Warteschlangensystem. Es bietet Kunden die Möglichkeit zu warten, bis der nächste verfügbare Mitarbeiter sie betreut.
Automatische Anrufverteilung (ACD)
ACD hält die Arbeitsabläufe in Ihrem Unternehmen unter Kontrolle. Es handelt sich um ein Verteilungssystem, das Anrufer je nach Auslastung an verschiedene Agenten weiterleitet. Dank ACD besteht nicht das Risiko, dass ein Agent an einem Tag 50 Anrufe beantworten muss und ein anderer nur fünf oder zehn.
Fazit: Gehen Sie bei Callcentern für eingehende Anrufe klug vor
Zusammenfassend sollten Sie mit dieser grundlegenden Frage beginnen: Benötige ich wirklich ein separates Callcenter für eingehende Anrufe? Analysieren Sie alle Vor- und Nachteile und treffen Sie eine fundierte Entscheidung. Und wenn Sie zu dem Schluss kommen, dass Sie es benötigen, recherchieren Sie und analysieren Sie die verfügbaren Optionen.
Und wenn Sie sich generell für Kundenservice und CX interessieren, sollten Sie keine kommenden Artikel verpassen! Melden Sie sich noch heute für unseren kostenlosen (und großartigen!) Newsletter an.
