SaaS-Kundenservice: Leitfaden, Beispiele und bewährte Methoden

SaaS-Unternehmen bieten komplexe Produkte an. Wenn es also darum geht, Kundenservice zu leisten, spielen Sie im Expertenmodus. Um die himmelhohen Erwartungen der Kunden zu erfüllen, muss Ihr Team zuverlässige Beratung mit blitzschnellen Antwortzeiten und Support direkt im Produkt bieten.

In diesem ausführlichen Leitfaden helfe ich Ihnen dabei, eine äußerst solide SaaS-Kundenservice-Strategie zu definieren, mit der Sie Ihr Team zum Sieg führen.

Was ist SaaS-Kundenservice?

SaaS-Kundenservice umfasst die Unterstützung von Kunden dabei, Ihre Software zu verstehen und optimal zu nutzen. Dazu gehört alles – vom Support vor dem Kauf, dem Onboarding und der Unterstützung bei der Navigation durch Ihre Software bis hin zur Fehlerbehebung und darüber hinaus. Die Zeiten, in denen man die gebührenfreie Nummer auf der Rückseite der Verpackung angerufen hat, sind vorbei – SaaS-Kundenservice muss für digitale Kanäle konzipiert und idealerweise direkt in das Produkt eingebettet sein.

Im Gegensatz zum traditionellen Kundenservice, der häufig nach dem Prinzip „einmal erledigt und fertig“ funktioniert, müssen Sie einen kontinuierlichen Service bieten. Dieser besteht aus mehreren Komponenten, die innerhalb des Systems zusammenwirken. Die Rede ist von In-App-Support rund um die Uhr, proaktiven Benachrichtigungen, Onboarding in Echtzeit und vielem mehr.

HubSpot verfügt beispielsweise über einen rund um die Uhr verfügbaren Live-Chat, der in die Plattform integriert ist, sowie über eine Wissensdatenbank mit Ressourcen zur Selbsthilfe, auf die Kunden zugreifen können. So erhalten Kunden schnell die benötigten Antworten und können einfachere Probleme selbst lösen.

Warum ist SaaS-Kundenservice so wichtig?

SaaS-Kundenservice ist wichtig, weil wirklich erfolgreiche Software dauerhaft aktive Nutzer benötigt. Eine Registrierung ist erst der Anfang einer fortlaufenden Kundenbeziehung – und wie jede Beziehung muss auch sie gepflegt werden. Hier erfahren Sie, warum Ihr SaaS-Produkt nicht ohne angemessenen Kundenservice auskommen kann (oder zumindest nicht sollte):

• Ihre Nutzer benötigen zuverlässige und leicht zugängliche Beratung, die keine Zeit verschwendet. Kundenserviceteams mit hervorragender Reaktionsfähigkeit verzeichnen typischerweise niedrigere Abwanderungsraten. Dinge wie Support rund um die Uhr und automatisierte In-App-Servicetools sorgen für einen starken Schub bei der langfristigen Kundenzufriedenheit.
• Wenn Menschen nicht weiterkommen, sind sie schneller weg, als Sie denken. Kundenabwanderung stellt im SaaS-Bereich immer eine reale Bedrohung dar. Ein frustrierter Nutzer kann problemlos auf die Schaltfläche „Abonnement kündigen“ klicken, sobald er auf ein Hindernis stößt. Wenn es einfach ist zu gehen, müssen Sie es ebenso einfach machen, Hilfe zu suchen.  
• Jede Nutzerphase und jede Herausforderung bietet eine Gelegenheit für zusätzlichen Mehrwert. Support auf Abruf bietet unzählige Möglichkeiten, die Markentreue der Kunden zu stärken. Sie können beispielsweise proaktive Benachrichtigungen einrichten oder Push-Benachrichtigungen senden, wenn eine neue Funktion eingeführt wird, oder Anleitungsvideos für häufige Anwendungsfälle erstellen. Wenn Kunden sicher durch Ihre Software navigieren können und sich bei Support und Beratung auf Sie verlassen, bleiben sie gerne, verlängern ihre Konten und entscheiden sich für attraktive neue Erweiterungen.

Im SaaS-Bereich ist Ihre Arbeit nicht getan, sobald Sie Ihr Produkt verkauft haben. Sie bauen eine Gemeinschaft engagierter Nutzer auf. Umfassender Kundenservice ist das Erfolgsrezept, das diese Nutzer verbunden hält.

Bewährte Verfahren zur Verbesserung des SaaS-Kundenservice

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern. Im SaaS-Bereich sollten Sie jedoch auf ressourcenschonende und anpassungsfähige Strategien setzen. Hier sind einige bewährte Verfahren für den Kundenservice, die Ihnen den Einstieg erleichtern: 

• Menschen und Maschinen sind gemeinsam stärker. Verlassen Sie sich nicht nur auf das eine oder das andere. Automatisierte Tools wie Chatbots können Ihrem Team viel Zeit sparen, indem sie einfache Anliegen bearbeiten, während Ihre internen Experten einen erstklassigen, persönlichen Service bieten und komplexere Fragen beantworten. Niemand möchte unnötige Hürden überwinden müssen. Sorgen Sie daher dafür, dass die Übergabe vom Bot an einen Mitarbeiter reibungslos und unkompliziert funktioniert.
• Bieten Sie Omnikanal-Service an, um die Kundenerlebnisse an ihre Bedürfnisse anzupassen. Einige Endnutzer sind möglicherweise nicht besonders technikaffin und benötigen etwas mehr Unterstützung. Andere kommen problemlos durch die Grundlagen, wenden sich aber mit komplexen Fragen an Sie, die eine fachkundige Beratung erfordern. Ein Einheitsansatz funktioniert hier nicht. Erwägen Sie, Ihre Kundenreisen zu erfassen, damit Sie verschiedene Aktionspläne für den Kundenservice erstellen können, die den vielfältigen Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht werden.   
• Antizipieren Sie die Bedürfnisse der Nutzer, um proaktive Lösungen bereitzustellen. Wenn Sie Menschen die Lösung für ein Problem geben, bevor es auftritt, verwandeln Sie ein potenzielles Problem in einen Erfolg – noch bevor es überhaupt entsteht. Strategische Benachrichtigungen und In-App-Nachrichten sind einige Möglichkeiten, die Kundenreise besonders reibungslos zu gestalten. 
• Begegnen Sie jeder Kundeninteraktion mit Empathie. Wenn Sie schon einmal versucht haben, Ihrer Großmutter die Bedienung der Universalfernbedienung beizubringen, wissen Sie wahrscheinlich, dass die Einführung neuer Technologien nicht jedem leichtfällt. Die Anspannung kann groß sein, und Ihre Kunden fühlen sich möglicherweise verlegen oder frustriert, wenn sie Schwierigkeiten haben. Bringen Sie ihnen dieselbe Geduld und Nachsicht entgegen wie Ihrer lieben Oma, und versuchen Sie, die Stimmung aufzulockern! 

Elemente einer guten SaaS-Kundenservice-Strategie

Leider muss ich Ihnen sagen, dass „der Kunde hat immer recht“ als SaaS-CS-Strategie nicht ausreichen wird. Sie müssen tiefer graben als das. Hier sind die grundlegenden Elemente einer erfolgreichen CS-Strategie, die alle Bereiche abdeckt.  

1. Automatisierung: Automatisierungstools für den Kundenservice können einfache Supportaufgaben übernehmen und Ihrem SaaS-Supportteam ermöglichen, sich auf die anspruchsvolleren Aufgaben zu konzentrieren. Automatisierung kann die Produktivität deutlich steigern und die Lösungszeit (TTR) verkürzen. Automatisierung muss jedoch nicht zwangsläufig aus KI-Chatbots, In-App-Nachrichten und anderen kundenorientierten Aufgaben bestehen, sondern sollte auch interne Tools zum Zuweisen von Tickets, Weiterleiten von Anrufen und Organisieren Ihrer Mitarbeitenden umfassen.
2. Geschultes Personal: Um ein Kundenserviceteam aufzubauen, das den Goldstandard für personalisierten Support bietet, müssen die Mitarbeitenden Ihre Software in- und auswendig verstehen. Zusätzlich zu ihren IT- und Fehlerbehebungsfähigkeiten benötigen sie auch ein solides Set an Kundenservicekompetenzen. Wenn es in Ihrem Team Personen gibt, die von einer Weiterbildung profitieren könnten, sollten Sie sie für einen Kundenservicekurs anmelden.  
3. Omnichannel-Support: E-Mail, Telefon, Live-Chat, soziale Medien, Videoanrufe – Kunden können auf vielen Wegen Hilfe anfordern. Die Integration dieser Kommunikationskanäle macht die Dinge für Ihre Nutzer und Mitarbeitenden einfacher. So kann Ihr Supportteam beispielsweise auf Kundendaten aus früheren Interaktionen zugreifen, und Ihre Kunden können die Kontaktmethode wechseln, ohne von vorne beginnen zu müssen.   
4. Datenintegration: Die beste Kundenservice-Software bietet Integrationstools, die Ihre relevanten Apps, Kanäle, CRM-Systeme und Daten an einem Ort verbinden. Anstatt hektisch zwischen Browser-Tabs zu wechseln, ist alles innerhalb einer einfach zu navigierenden Plattform verfügbar (dies ist einer von vielen Vorteilen von Kundenservice-Software). 
5. Datenqualität: Wenn ein Kunde mit einem Problem Kontakt zu Ihnen aufnimmt, möchten Sie ihn auf keinen Fall mit dem falschen Namen ansprechen oder nicht wissen, für welche Services er sich angemeldet hat. Für SaaS-Unternehmen ist personalisierter Support die Grundlage, und Sie können keine Personalisierung bieten, solange Sie Ihren Daten nicht vollständig vertrauen.
6. Selbstbedienung: Selbstbedienungstools sind die perfekte Lösung für Kunden, die Ihre Software lieber eigenständig erkunden möchten. Extrapunkte gibt es, wenn Ihre Wissensdatenbank zur Selbstbedienung eine Mischung verschiedener Formate bietet, etwa Videos, FAQs,  ausführliche Anleitungen und Webinare.
7. Personalisierung: KI ist unglaublich wertvoll, wenn es darum geht, Ihren Service individuell anzupassen! Mithilfe von Echtzeitdaten und prädiktiver Analyse können KI-Tools für den Kundenservice Empfehlungen für Produkte oder Aktualisierungen erstellen, Nachrichten formulieren oder auf jeden Kunden zugeschnittene Inhalte entwickeln. 
8. Gemeinschaft: Die Vernetzung Ihrer Kunden untereinander kann ihnen helfen, sich gegenseitig zu unterstützen! Ein Beispiel ist ein moderiertes Onlineforum wie die Apple Support Community, in dem Kunden Fragen stellen können und Nutzer sowie Mitarbeitende Empfehlungen beisteuern. 

Beispiele für SaaS-Kundenservice: Von den Besten lernen

Wenn Sie eine erstklassige Strategie mit mutiger Kreativität kombinieren, können Sie wahre Magie im Kundenservice bewirken. Diese SaaS-Unternehmen haben sich besonders ins Zeug gelegt, um Kundenerlebnisse zu schaffen, die über Effizienz hinausgehen – sie machen tatsächlich ziemlich viel Spaß.  

Salesforce verwandelt Softwareschulungen in eine Spieleplattform

Neue Technologien zu erlernen ist nicht immer einfach. Für Nutzer, denen es schwerfällt, konsequent dabeizubleiben, bietet die neue Plattform Trailhead von Salesforce eine stetige Quelle für süßes, süßes Dopamin. Die interaktiven Lernmodule ermöglichen es Nutzern, Punkte und Abzeichen zu sammeln, Fortschritte zu teilen sowie mit anderen Mitgliedern der Gemeinschaft zu interagieren und sie zu unterstützen.

Canva verbindet die Gemeinschaft sowohl in der digitalen als auch in der realen Welt

Diese beliebte Grafikdesignsoftware hat die Messlatte für das Engagement der Gemeinschaft deutlich höher gelegt. Ihre Plattform verbindet Menschen mit den unterschiedlichsten Hintergründen – Anfänger, Experten und alle dazwischen – und ermutigt sie, ihre Kunst, Inspirationen und Vorschläge zu teilen. 

Canva bietet außerdem Webinare und digitale Veranstaltungen an, von denen viele auf bestimmte Branchen ausgerichtet sind. Lehrkräfte, Marketingleitungen, Unternehmer, Projektmanager – Canva bringt sie mit Gleichgesinnten zusammen, während sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen, um ihre Arbeit zu revolutionieren. 

Canva ruht sich nie auf seinen Lorbeeren aus und geht nun noch einen Schritt weiter, indem das Unternehmen die Finanzierung von Community-Veranstaltungen in der realen Welt bereitstellt. Indem Canva echte Verbundenheit und ein Gefühl der Zugehörigkeit unter Kreativen fördert, erzielt das Unternehmen enorme Erfolge bei Kundentreue und Engagement.    

Die Finch-App kümmert sich um deine Selbstfürsorge

Finch hat mit einer App, die mithilfe eines ausgesprochen niedlichen digitalen Haustiervogels zur Selbstfürsorge motiviert, starke nostalgische Gefühle bei Millennials geweckt. Durch das Erledigen von Aufgaben, Atemübungen, zufälligen guten Taten und mehr können Nutzer Kleidung und Möbel für ihr Haustier sammeln. Die kostenlose Version bietet mehr als genug Inhalte, um sich zu lohnen, aber das kostenpflichtige Abonnement ist mit zusätzlichen Funktionen vollgepackt. 

Die Entwickler waren klug genug zu erkennen, dass Menschen, die sich bei ihrer Selbstfürsorge auf eine Cartoon-Vogel-App verlassen, möglicherweise vergesslich oder mit ihren Pflichten überfordert sind. Damit Nutzer am Ende ihrer kostenlosen Testphase nicht mit einer Kreditkartenabbuchung überrascht werden, versendet Finch im Vorfeld des Stichtags mehrere Benachrichtigungen und In-App-Nachrichten.

Interessanterweise ermutigt Finch Premium-Mitglieder auch dazu, etwas zurückzugeben, indem sie bei Bedarf eine Mitgliedschaft für jemanden sponsern. Dazu gibt es ein Lotteriesystem, bei dem sich Nutzer für die Gewinnchance anmelden können. Dadurch, dass die App die Bedürfnisse ihrer Kunden voraussieht und zeigt, dass ihnen diese wirklich am Herzen liegen, hat sie den Status einer Legende erreicht.

Vorteile des SaaS-Kundenservice: So führt ihr euer Unternehmen zum Erfolg

Die Optimierung eures Kundensupports sollte im Mittelpunkt eurer SaaS-Unternehmensziele stehen. Falls ihr euch fragt: „Aber warum?“, liefern einige Statistiken die passenden Argumente. 

Eine bessere Einführung bedeutet weniger Kundensupport-Tickets

Wenn ihr eure Kunden von Anfang an auf Erfolgskurs bringt, ist es logisch, dass sie später auf weniger Probleme stoßen. Eine umfassende Einführung ist entscheidend, und zahlreiche Fallstudien aus der Praxis belegen das. Nehmen wir zum Beispiel Jungle Scout: Das Unternehmen führte eine Software ein, um Amazon-Händlern eine personalisierte Einführung zu bieten. Das Ergebnis? Innerhalb von weniger als sechs Monaten reduzierte sich die Zahl der Kundensupport-Tickets um 60 Prozent.

Ihr baut eine loyale Gemeinschaft auf, die euch treu bleibt

Positivität kann viel zur Kundenbindung beitragen – wirklich sehr viel. Und im SaaS-Bereich bedeutet Kundenbindung ausgegebenes Geld. Laut einer Studie von Qualtrics kaufen Nutzer mit positiven Erfahrungen im Kundenservice 3,5-mal eher mehr. Wie klingt das für einen guten ersten Eindruck? 

Kunden erkennen euren Wert schneller

Je schneller eure Nutzer die Feinheiten eurer Software kennenlernen, desto früher erkennen sie ihren Wert. Das ist Gold wert, denn ihr möchtet, dass Nutzer euren Service als die ultimative Lösung für ihre Probleme betrachten. Wenn Einführung und Fehlerbehebung langwierig und umständlich sind, wirken eure Lösungen eher wie leere Versprechen. Die Lösung? Eine intuitive Benutzeroberfläche, ein praxisnaher Lernprozess, leicht zu navigierende FAQs und ein dauerhaft verfügbarer Support sind ein guter Ausgangspunkt.

Eure Ausgaben müssen nicht mit eurem Unternehmen wachsen

Automatisierung und Omnichannel-Kundensupport ermöglichen es euch, mit weniger Aufwand deutlich mehr zu leisten. Das nennt man skalierbares Wachstum ohne lineare Personalaufstockung. Warum zehn weitere Mitarbeiter für die Beantwortung von Telefonanrufen und E-Mails einstellen, wenn ein Chatbot einen Teil der Arbeit übernehmen kann? Untersuchungen zeigen, dass ihr bei der Einführung einer Chatbot-Software bis zu 30 Prozent sparen könnt (und das ist nur eine von vielen verfügbaren Werkzeugarten). 

Ihr bietet schneller Lösungen an

Wenn Sie Kundenprobleme in Rekordzeit und mit beeindruckender Genauigkeit lösen, gewinnen alle. Sie sparen wertvolle Zeit und Ressourcen – nicht nur Ihre eigenen, sondern auch die der Kunden. Eine Studie berichtete, dass Kundenservice-Mitarbeiter mit Zugang zu generativen KI-Tools eine Steigerung der Ticketlösungen um 15 Prozent pro Stunde verzeichneten. 

Arten des SaaS-Kundensupports

SaaS-Kundenservice gibt es in vielen Formen – kombiniert man sie, sind ihre Möglichkeiten nahezu grenzenlos. Hier sind die Supportarten, die Nutzer bei SaaS-Produkten gerne sehen. 

Selbstbedienungssupport

Wie der Name schon sagt, ermöglicht Selbstbedienungssupport den Nutzern, selbstständig Hilfe zu suchen, ohne einen Mitarbeiter zu kontaktieren. Beispiele dafür sind FAQ-Seiten, digitale Kioske, Wissensdatenbanken und Video-Tutorials.

Proaktiver Kundenservice

Sie können Probleme effektiv lösen, bevor sie auftreten, indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorhersehen und die erforderlichen Informationen zum richtigen Zeitpunkt bereitstellen. Wenn eine App Sie darüber benachrichtigt, dass Ihre kostenlose Testphase bald abläuft, ist das proaktiver Kundenservice in Aktion.

Reaktiver Kundensupport

So sehr Sie sich auch bemühen, Sie können die Zukunft nicht immer vorhersehen. Und das ist in Ordnung. Reaktiver Kundensupport ist eine Reaktion auf ein Problem oder Ereignis, für das Lösungen erforderlich sind. Wenn ein Nutzer Schwierigkeiten hat, sich in Ihrer Software zurechtzufinden, und Sie um Hilfe bittet, ist es an der Zeit, Schadensbegrenzung zu betreiben und ihn zu unterstützen. Stellen Sie es sich so vor: Wenn der Support proaktiv ist, bieten Sie eine Dienstleistung an. Wenn er reaktiv ist, handelt es sich um dringend benötigte Unterstützung.

Mehrkanal-Support

Telefon, E-Mail, Chatbot, Textnachricht, Videochat, soziale Medien – bei all den Möglichkeiten, über die ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktieren kann, benötigen Sie eine Schnittstelle, die all diese Kanäle miteinander verbindet. Hier kommt der Mehrkanal-Support ins Spiel: eine Lösung zur Integration aller Kommunikationskanäle mit Ihren Kunden, damit Sie Ihre Kundendaten vereinheitlichen und sicherstellen können, dass Ihre Supportmitarbeiter einen klaren Überblick über die Beziehung jedes Kunden zum Unternehmen haben. 

Community-Support

Nutzer können sich in Community-Foren gegenseitig unterstützen, wobei Unternehmensmoderatoren Informationen bestätigen oder widerlegen können. Auch soziale Netzwerke und Veranstaltungen im echten Leben sind Formen des Community-Supports, die SaaS-Unternehmen fördern können. 

SaaS-Kundensupport-Tools mit großer Wirkung

Die Entwicklung einer SaaS-CS-Strategie ist deutlich weniger einschüchternd, wenn Sie Zugriff auf die besten Kundenservice-Tools haben, mit denen sich alles nahtlos integrieren lässt. Hier sind Beispiele für Plattformen, die Ihrem CS einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

• Ticketsysteme und Helpdesks: Die Verwaltung von Kundenproblemen wird durch zentralisierte Plattformen erleichtert, über die Hilfeanfragen empfangen, zugewiesen und verfolgt werden können. Diese Tools sind auch für Kundenservice-Analysen von entscheidender Bedeutung, insbesondere um wiederkehrende Probleme zu identifizieren, die eine genauere Untersuchung erfordern könnten.
• KI-Assistenten und Nachrichtenübermittlung: Digitale Kommunikationstools sind für Serviceteams von unschätzbarem Wert. Interne Messaging-Tools sind besonders nützlich, wenn komplexe Probleme mit mehreren Schritten bearbeitet werden. Ein weiterer Vorteil: keine unangenehmen Gesprächspausen am Telefon, während Ihre Teammitglieder nach Lösungen suchen. 
• Live-Chat und Chatbots: Einfache Probleme erfordern einfache Lösungen. Live-Chat-Tools ermöglichen es Kunden, ihre Fragen genau dann beantworten zu lassen, wenn sie auftreten, typischerweise auf Ihrer Website, in Ihrer App oder in Ihrem Nutzerportal. Viele Live-Chat-Tools verfügen über integrierte dialogorientierte KI-Chatbots, die alltägliche Kundenanfragen bearbeiten und Ihrem Team dadurch mehr Zeit für die anspruchsvolleren Probleme verschaffen.  

• Selbstbedienungstools und Wissensdatenbanken: Fachkundig organisierte, benutzerfreundliche Datenbanken, die es Nutzern ermöglichen, selbstständig auf Produkttutorials und Ratschläge zur Fehlerbehebung zuzugreifen. Introvertierte können sich freuen!
• Software für Kundenservice-Analysen: Werten Sie Zahlen aus und analysieren Sie Leistungsdaten, um die Effizienz zu steigern, Trends zu erkennen und geniale neue Wege zu finden, um Kunden zufriedenzustellen. 

Zu den weiteren Kundenservice-Tools, die in SaaS-Unternehmen häufig eingesetzt werden, gehören Callcenter-Software, Umfrage- und Kundenfeedback-Tools sowie Lösungen für die Terminplanung und Workflow-Automatisierung. 

So messen Sie SaaS-Kundenservice-Kennzahlen

Die Verbesserung der Leistung Ihrer Kundenserviceabteilung erfordert wertvolle, messbare Daten, die echte Einblicke in die Leistung bieten. Hier sind einige Möglichkeiten, Informationen zu filtern und zu organisieren, damit Sie irrelevante Dinge ignorieren und der Ursache des Problems auf den Grund gehen können. 

• Rückmeldungen und Umfragen: Holen Sie Ihre Informationen direkt von den Personen ein, deren Meinung am wichtigsten ist: Ihren Kunden! Umfragen zum Kundenzufriedenheitswert (CSAT) und Weiterempfehlungswert (NPS) vermitteln Ihnen einen Eindruck davon, wie zufrieden Ihre Kunden sind oder wie wahrscheinlich sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden, während Fragebögen nach einem Anruf Ihnen helfen können, Lücken in der Servicequalität zu erkennen.
• Servicedesk-Analysen: Die meisten Servicedesk-Werkzeuge verfügen über integrierte Funktionen, mit denen Daten wie durchschnittliche Antwort- und Lösungszeiten, die Leistung der Mitarbeitenden, das Ticketvolumen und die Wiedereröffnungsraten gefiltert und analysiert werden können. 
• Kennzahlen zur Effektivität der Selbstbedienung: Sie haben diese FAQs erstellt und einige vorgefertigte Antworten in einen brandneuen Chatbot integriert, aber funktioniert er auch? Kennzahlen zur Effektivität der Selbstbedienung zeigen, wie hilfreich Ihre Ressourcen sind, ob sie ausreichen und ob Kunden nach der Nutzung einer Ressource zur Selbstbedienung zusätzliche Hilfe suchen.
• Callcenter-Kennzahlen: Messen Sie beispielsweise Wartezeiten, abgebrochene oder nicht angenommene Anrufe, die Gesprächsdauer und wie oft Sie Probleme bereits beim ersten Anruf lösen.  
• Verhaltensanalysen: Ermitteln Sie Zusammenhänge zwischen Ihrem Kundenservice und wichtigen Kundenverhaltensweisen wie Abwanderung, Engagement und Aktivierung. 
• Werkzeuge für Geschäftsanalyse: Wenn Sie fortgeschrittene Erkenntnisse benötigen, die Kundenservice-KPIs und Trends aus mehreren Quellen miteinander verbinden, kann ein BI-Werkzeug wahre Wunder bewirken. 
• Qualitätssicherung: Bewerten Sie Interaktionen zwischen Mitarbeitenden und Kunden mithilfe manueller oder halbautomatischer Bewertungsraster, die Genauigkeit, Tonalität, Vollständigkeit und Empathie beurteilen. 

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