10 beste Avaya-Alternativen im Jahr 2026
Auswahlliste der besten Avaya-Alternativen
Eine starke Avaya-Alternative bietet Ihnen zuverlässige VoIP-Telefonie, flexible Unterstützung verschiedener Kommunikationskanäle und Integrationen, die zur Arbeitsweise Ihres Teams passen. Wenn Sie Avaya-Alternativen abwägen, benötigen Sie wahrscheinlich eine Sprachplattform, auf die Sie sich in Bezug auf Verfügbarkeit, einfache Migration und Funktionen verlassen können, die mit den Anforderungen Ihres Unternehmens wachsen.
Die richtige Wahl hilft Ihrem Team dabei, die Kommunikation mit Kunden reibungslos zu gestalten – ganz gleich, ob Sie expandieren, modernisieren oder einfach bessere Tools wünschen, die Sie nicht ausbremsen. Hier finden Sie die besten Optionen als Ersatz für Avaya, damit Sie selbstbewusst eine VoIP-Lösung auswählen können, die für Ihre Support-, Erfolgs- oder Serviceabläufe sinnvoll ist.
Was ist Avaya?
Avaya ist eine Kommunikationsplattform für Unternehmen, die VoIP-Telefonie, Unified Messaging und Contact-Center-Lösungen für kundenorientierte Teams bereitstellt. Sie wurde entwickelt, um Sprache, Chat und andere Kanäle zu unterstützen, sodass Unternehmen eingehende und ausgehende Kommunikation an einem Ort verwalten können. Viele Unternehmen nutzen Avaya, um Serviceabläufe zu zentralisieren, die Anrufweiterleitung zu automatisieren und Integrationen mit Tools für die Zusammenarbeit herzustellen. Avaya-Alternativen bieten ähnliche Funktionen für zuverlässige und skalierbare Sprachkommunikation in Unternehmen.
Warum Sie unseren Software-Empfehlungen vertrauen können
Unser Team testet und bewertet Software seit 2012. Als CX-Führungskräfte selbst wissen wir, wie schwierig – und wichtig – es ist, die richtige Software auszuwählen.
Für diesen Leitfaden haben wir Tools mithilfe von praktischen Tests und unabhängiger Recherche bewertet und dabei unsere Bewertungskriterien angewendet.
Unsere Bewertungen spiegeln unser menschliches redaktionelles Urteilsvermögen wider, keine Verkaufsstrategie.
Vergleichstabelle der Avaya-Alternativen
Diese Vergleichstabelle fasst die Preisdetails meiner besten ausgewählten Avaya-Alternativen zusammen:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten für anpassbare Optionen zur Anrufweiterleitung | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 2 | Am besten geeignet für skalierbare Telefonie mit nutzungsbasierter Abrechnung | 6 Monate kostenloser Test | Ab $0.010/Nachricht | Website | |
| 3 | Am besten für Salesforce-zentrierte Contact Center geeignet | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $19.99/Monat/Leitung (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 4 | Am besten geeignet für integrierte Sprachintelligenz-Funktionen | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $80/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 5 | Am besten für einfache Migration von Legacy-PBX | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $15/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 6 | Am besten für sichere, unternehmensweite Einsätze geeignet | Kostenlose Demo verfügbar | Preise auf Anfrage | Website | |
| 7 | Am besten geeignet für die Integration von Video in den Kundensupport | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $69/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 8 | Am besten geeignet für globale Sprachabdeckung und Compliance | Kostenlose Demo verfügbar | Preise auf Anfrage | Website | |
| 9 | Am besten geeignet für Support-Tickets und Sprachanbindung | 14-tägige kostenlose Testphase + kostenlose Demo verfügbar | Ab $19/Agent/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 10 | Am besten für schnelle Einrichtung mit App-Integrationen | Kostenlose Testversion | Ab $30/Lizenz (jährlich abgerechnet) | Website |
Bewertungen der besten Avaya-Alternativen
Im Folgenden finden Sie meine ausführlichen Zusammenfassungen der besten Avaya-Alternativen, die es in meine Auswahlliste geschafft haben. Meine Bewertungen bieten einen detaillierten Überblick über die Funktionen, Integrationen und besten Einsatzmöglichkeiten jeder Plattform, damit Sie die beste Lösung für Ihre Anforderungen finden.
Am besten für anpassbare Optionen zur Anrufweiterleitung
CloudTalk ist eine cloudbasierte Callcenter-Plattform für Support- und Vertriebsteams, die herkömmliche lokale Telefonsysteme durch eine flexible, mit dem CRM verbundene Lösung ersetzen müssen, die ohne Mindestanzahl an Lizenzen auf Unternehmensebene oder zusätzlichen Infrastrukturaufwand mitwächst.
Für wen ist CloudTalk am besten geeignet?
CloudTalk eignet sich für kleine bis mittelgroße Contactcenter, die über einfache VoIP-Tools hinausgewachsen sind, aber noch nicht bereit für die Komplexität oder die Kosten von CCaaS-Plattformen für Unternehmen sind.
Warum CloudTalk eine der besten Alternativen zu Avaya ist
Ich habe CloudTalk als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil die Plattform eine wirklich detaillierte Steuerung der Anrufweiterleitung ermöglicht. Mit dem visuellen No-Code-Designer für Anrufabläufe kann ich bedingungsbasierte Weiterleitungen, VIP-Warteschlangen und mehrstufige IVR konfigurieren, ohne eine einzige Codezeile zu schreiben. Ich kann Anrufe anhand der Fähigkeiten des Agenten, der Tageszeit oder der Anruferhistorie weiterleiten – alles über eine einzige Benutzeroberfläche. Genau diese Flexibilität erfordern herkömmliche Avaya-Bereitstellungen, für deren Konfiguration normalerweise ein Partner benötigt wird.
Wichtigste Funktionen von CloudTalk
- KI-gestützte Gesprächsanalyse: Analysieren Sie Anrufe mit automatisierten Transkripten, Stimmungserkennung und KI-gestützter Anrufbewertung.
- Globale Anrufinfrastruktur: Nutzen Sie lokale Rufnummern in mehr als 160 Ländern mit hoher Verfügbarkeit und integriertem Spamschutz.
- Tools zur Live-Überwachung: Nutzen Sie Zuhören, Flüstern und Aufschalten, um Agenten zu coachen und die Anrufqualität in Echtzeit zu verbessern.
- Integrationen mit CRM- und Helpdesk-Systemen: Verbinden Sie mehr als 95 Geschäftsanwendungen, darunter Salesforce, HubSpot, Zendesk und Intercom, für die automatische Anrufprotokollierung und Datensynchronisierung.
CloudTalk-Integrationen
CloudTalk bietet native Integrationen mit Salesforce, HubSpot, Zendesk, Pipedrive, Intercom, Microsoft Teams, Freshdesk, Slack, Zoho CRM und Copper. Für individuelle Integrationen steht eine API zur Verfügung.
Pros and Cons
Pros:
- Visueller No-Code-Builder für Anrufabläufe
- Echtzeitüberwachung von Agenten und Live-Coaching
- In Stunden statt in Monaten bereitgestellt
Cons:
- Eingeschränkte Unterstützung für Omnichannel-Kommunikation über Sprache und SMS hinaus
- Analyse-Dashboards bieten nur begrenzte Anpassungsmöglichkeiten
Am besten geeignet für skalierbare Telefonie mit nutzungsbasierter Abrechnung
Amazon Connect ist die Cloud-native Contact-Center-Plattform von AWS und wurde für Unternehmen entwickelt, die ihre veraltete lokale Telefonie durch eine vollständig verwaltete Omnichannel-Lösung ersetzen möchten, die sich flexibel an das Anrufvolumen anpasst und keine lizenzbasierte Abrechnung pro Nutzer erfordert.
Für wen ist Amazon Connect am besten geeignet?
Amazon Connect eignet sich besonders für IT-Abteilungen und Contact-Center-Teams in Unternehmen, die bereits in das AWS-Ökosystem investiert haben und eine flexible, leistungsstarke Telefonie-Infrastruktur mit hohem Volumen benötigen.
Warum ist Amazon Connect eine gute Alternative zu Avaya?
Ich habe Amazon Connect zu den besten gezählt, weil weder Sitzlizenzen noch Mindestabnahmen erforderlich sind. Die Abrechnung erfolgt pro Sprachminute (0,038 $) und pro Nachricht, sodass Spitzen beim Anrufaufkommen keine Lizenzupgrades oder Vertragsneuverhandlungen erzwingen. Die Telefonie-Infrastruktur deckt 158 Länder ab und bietet durch direkte Anbindungen an über 40 Tier-1-Netzbetreiber weltweite Carrier-Qualität – ohne separate Trunk-Verträge.
Hauptfunktionen von Amazon Connect
- Omnichannel-Agentenarbeitsplatz: Verwaltung von Sprache, Chat, SMS, E-Mail und Messaging-Apps über eine einheitliche Oberfläche.
- KI-gestützte Agentenunterstützung: Vorschläge für nächste Schritte, Wissensartikel und Echtzeitunterstützung während Kundengesprächen.
- Contact-Flow-Builder: Visuelles Design komplexer Anrufabläufe und automatische Weiterleitung mit Drag-and-drop-Editor.
- Workforce Management: Prognose des Kontaktvolumens, automatische Erstellung von Agentenplänen und Echtzeit-Überwachung der Einhaltung.
Amazon Connect Integrationen
Amazon Connect stellt native Integrationen für Salesforce, Zendesk und ServiceNow bereit und unterstützt individuelle Workflows über AWS Lambda und die API.
Pros and Cons
Pros:
- Keine Lizenzgebühren pro Nutzer, unabhängig von der Skalierung
- Carrier-Grade-Telefonie in 158 Ländern
- Integriertes Workforce Management und KI-gestütztes Qualitätsmanagement
Cons:
- Für erweiterte Funktionen sind AWS-Kenntnisse erforderlich
- Individuelle Flow-Konfiguration erfordert Programmierkenntnisse
Vonage Contact Center ist eine cloudbasierte Contact-Center-Plattform, die für Teams entwickelt wurde, die mit Salesforce arbeiten. Sie bietet Omnichannel-Routing, IVR und CRM-integrierte Agenten-Workflows als direkten Migrationspfad weg von älteren On-Premises-Systemen wie Avaya.
Für wen ist Vonage Contact Center am besten geeignet?
Die Lösung passt ideal zu mittelgroßen bis großen Kundendienstteams, die bereits in Salesforce Service Cloud oder Sales Cloud investiert haben und deren Contact Center vollständig in dieses Ökosystem integriert werden soll.
Warum ist Vonage Contact Center eine gute Avaya-Alternative?
Ich habe Vonage Contact Center zu den besten gewählt, weil es sich nahtlos und sehr tief in Salesforce integriert und weit über eine gewöhnliche CTI-Anbindung hinausgeht. Gemeint sind Funktionen wie dynamisches Call Routing, das aktuelle CRM-Daten nutzt, um Anrufe noch vor Annahme intelligent zu verteilen, sowie die automatische Protokollierung und Transkription von Anrufen direkt im Salesforce-Datensatz. Positiv hervorzuheben ist außerdem, dass bestehende Avaya PBX-Infrastruktur integriert werden kann – Teams müssen also nicht alles am ersten Tag austauschen.
Schlüsselfunktionen von Vonage Contact Center
- Omnichannel-Agentenoberfläche: Agenten bearbeiten Anrufe, SMS, Chats, WhatsApp und weitere Kanäle über einen einzigen, einheitlichen Desktop.
- Skill-basiertes Routing: Anrufe und Nachrichten werden basierend auf definierten Fachkenntnissen und Geschäftsregeln verteilt.
- IVR mit Self-Service: Konfigurierbare Sprachmenüs ermöglichen es Anrufern, Aufgaben selbst zu erledigen oder direkt die richtige Abteilung zu erreichen, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen.
- Live-Dashboard und historische Analysen: Echtzeit- und Verlaufsdaten bieten Einblicke in Anrufvolumen, Agentenstatus und Kennzahlen zur Kundenerfahrung.
Vonage Contact Center Integrationen
Vonage Contact Center bietet native Integrationen mit Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365, Zendesk, SpinSci und Microsoft Teams sowie eine API für individuelle Integrationen.
Pros and Cons
Pros:
- Tiefste native Salesforce Contact Center-Integration am Markt
- Unterstützt bestehende Avaya PBX während der Migration
- Globale PSTN-Abdeckung in über 80 Ländern
Cons:
- Manuelle Workflows zur Agentenstatusverwaltung
- Natives WFM erfordert Tools von Drittanbietern
Dialpad Support ist eine cloud-native, KI-gestützte Contact-Center-Plattform, die für Support-Teams entwickelt wurde, die Echtzeit-Transkription, Live-Coaching für Agenten und Omnichannel-Routing benötigen – ohne den Infrastrukturaufwand alter On-Premise-Systeme wie Avaya.
Für wen ist Dialpad Support am besten geeignet?
Es eignet sich besonders für mittelgroße Contact-Center-Teams, die von alten Telefonsystemen umsteigen und KI-gestützte Qualitätsmanagement- und Coaching-Funktionen direkt in die Plattform integriert haben möchten.
Warum ist Dialpad Support eine gute Avaya-Alternative?
Ich habe Dialpad Support in meine Top-Empfehlungen aufgenommen, weil Sprachintelligenz hier tief in jede Interaktion eingebettet ist. Während Avaya in der Regel Zusatzmodule für KI-Funktionen erfordert, basiert Dialpad auf DialpadGPT, einem eigenen Large Language Model, das auf über 6 Milliarden Geschäftsgesprächen trainiert wurde. Besonders gefällt mir, dass KI-Live-Coach-Karten während laufender Gespräche in Echtzeit relevante Antworten anzeigen und KI-CSAT automatisch jede einzelne Interaktion bewertet, nicht nur eine Stichprobe.
Wichtige Funktionen von Dialpad Support
- Globale Cloud-Telefonie: Verbindet Nutzer über globale PSTN, SIP-Trunking sowie Browser- oder Softphone-Zugang.
- Echtzeit-Dashboards: Zeigen den aktuellen Warteschlangenstatus, die Verfügbarkeit von Agenten und Gesprächsmetriken direkt in der Oberfläche an.
- Automatische Gesprächsaufzeichnung: Zeichnet jede Interaktion auf und speichert sie für Qualitätsmanagement und Compliance-Anforderungen.
- Native Workforce Management-Erweiterung: Bietet Prognosefunktionen, Schichtplanung und Steuerung der Agenten-Einhaltung innerhalb derselben Plattform.
Dialpad Support-Integrationen
Dialpad Support bietet über 70 native Integrationen, darunter Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, Zoho, Google Workspace, Microsoft 365, Microsoft Teams, Okta und Front. Für kundenspezifische Integrationen steht eine API zur Verfügung.
Pros and Cons
Pros:
- KI-CSAT bewertet automatisch jedes Gespräch
- Echtzeit-Coaching für Agenten während Live-Gesprächen
- Native UCaaS- und CCaaS-Lösung auf einer Plattform
Cons:
- Digitale Kanäle erfordern kostenpflichtige Add-ons
- Keine Desktop-Anwendung für Linux
Nextiva Contact Center ist eine cloudbasierte UCaaS- und CCaaS-Plattform, die speziell für kleine und mittelständische Unternehmen entwickelt wurde, die Omnichannel-Kundeninteraktionen, KI-gestützte Agenten-Tools und VoIP-Telefonie in Unternehmensqualität ohne die Komplexität alter On-Premises-Systeme benötigen.
Für wen eignet sich Nextiva Contact Center am besten?
Nextiva Contact Center eignet sich gut für kleine bis mittelgroße Unternehmen mit 5–100 Agenten, die sowohl die Geschäftstelefonie als auch das Contact Center von einem einzigen Anbieter beziehen möchten.
Warum ist Nextiva Contact Center eine gute Avaya-Alternative?
Ich habe Nextiva Contact Center als eine der besten Avaya-Alternativen ausgewählt, weil es die Migrationszeit von Monaten auf Wochen verkürzt. Teams, die von einem alten PBX-System umsteigen, können in etwa 5 Wochen live gehen, ohne dass zertifizierte Techniker erforderlich sind und ohne komplexe Hybrid-Cloud-Modelle. Mit der Drag-and-Drop-Journey-Orchestrierung lassen sich Avaya-Call-Flows neu erstellen, ohne auch nur eine Zeile Code zu schreiben. Zusätzlich gibt es eine 99,999%ige Verfügbarkeitsgarantie (SLA) auf dem eigenen Carrier-Netzwerk.
Zentrale Funktionen von Nextiva Contact Center
- Integrierte Omnichannel-Oberfläche: Agenten verwalten Sprache, Chat, SMS, E-Mail und soziale Kanäle in einer einzigen, einheitlichen Arbeitsumgebung.
- Native CRM-Integrationen: Direkte Anbindung an Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics und Zendesk für zentrale Kundendaten und Screen Pops.
- Erweiterte Anrufanalyse: Echtzeit- und Verlaufs-Dashboards zeigen Anrufvolumen, Agentenleistung und Stimmungsdaten für umsetzbare Einblicke.
- Workforce-Management-Suite: Beinhaltet Qualitätsüberwachung, Agenten-Bewertungskarten, Coaching-Werkzeuge und Einsatzplanung – alles auf einer Plattform.
Integrationen von Nextiva Contact Center
Nextiva Contact Center bietet native Integrationen mit Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics, Zendesk, Marketo, Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp und Zoom sowie eine API für individuelle Integrationen.
Pros and Cons
Pros:
- Schneller Migrationsweg von Legacy-PBX
- Integrierte UCaaS-Lösung erübrigt separaten Telefonieanbieter
- KI-gestütztes Agenten-Coaching und Stimmungsanalyse
Cons:
- CRM-Konnektoren erfordern zusätzliche Gebühren
- Basis-Tarife enthalten keine Workforce-Tools
Cisco Webex Contact Center ist eine cloudbasierte Omnichannel-Plattform, die für Unternehmen entwickelt wurde, die veraltete On-Premise-Telefoniesysteme durch eine einheitliche Lösung für Sprache, digitale Kanäle, KI-gestütztes Routing und Workforce Management ersetzen möchten.
Für wen eignet sich Cisco Webex Contact Center am besten?
Es ist besonders geeignet für große Unternehmen und globale Organisationen mit komplexen Contact Center-Strukturen, die Carrier-Grade-Telefonie, umfassende Sicherheitskontrollen und Multi-Region-Skalierung benötigen.
Warum ist Cisco Webex Contact Center eine gute Alternative zu Avaya?
Ich habe Cisco Webex Contact Center in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil es die Sicherheit auf Unternehmensebene im großen Maßstab hervorragend umsetzt. Es ist FedRAMP-zertifiziert, was besonders wichtig ist, wenn Sie im Gesundheitswesen, Finanzsektor oder im öffentlichen Dienst tätig sind. Mir gefällt auch das automatisierte Avaya-Callflow-Konvertierungstool, das bestehende Wählpläne migriert, ohne alles neu erstellen zu müssen. Die Control Hub bietet zentrale Sichtbarkeit über Nutzer, Sicherheitsrichtlinien und Contact Center-Abläufe aus einer einzigen Konsole.
Wichtige Funktionen von Cisco Webex Contact Center
- Einheitlicher Omnichannel-Arbeitsbereich: Agenten bearbeiten Sprach-, Chat-, SMS-, E-Mail- und Social-Media-Konversationen in einer einzigen browserbasierten Oberfläche.
- Native CRM-Integrationen: Vorgefertigte Konnektoren verbinden mit Salesforce, Microsoft Dynamics und ServiceNow für Screen-Pops und Kundendaten.
- Fortschrittliche Analyse-Dashboards: Echtzeit- und historische Visualisierungen überwachen Wartezeiten, Agentenleistungen und CX-Kennzahlen.
- Programmierbare APIs: Entwicklertools und APIs ermöglichen Individualisierung, Workflow-Automatisierung und Integration in Geschäftssysteme.
Integrationen von Cisco Webex Contact Center
Cisco Webex Contact Center bietet native Integrationen mit Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow und dem Webex-Ökosystem und stellt eine API für individuelle Integrationen bereit.
Pros and Cons
Pros:
- FedRAMP-zertifiziert für den Einsatz in regulierten Branchen
- Automatisiertes Avaya-Callflow-Migrationstool verfügbar
- Native UCaaS und CCaaS auf einer Plattform
Cons:
- Erfordert dedizierte Verwaltung von Administratorrollen
- Komplexe Konfiguration von Nutzerberechtigungen
Am besten geeignet für die Integration von Video in den Kundensupport
Zoom Contact Center ist eine cloud-native CCaaS-Plattform, die speziell für Teams entwickelt wurde, die bereits Zoom nutzen. Sie vereint Sprache, Video, Chat, SMS und E-Mail in einer einzigen Agentenoberfläche mit KI-gestütztem Routing und nativer Zoom Phone-Integration.
Für wen ist Zoom Contact Center am besten geeignet?
Es eignet sich besonders für mittelständische Unternehmen und IT-Leiter, die hybride oder remote arbeitende Agententeams verwalten und ihre UCaaS- und CCaaS-Lösungen bei einem einzigen Anbieter konsolidieren möchten.
Warum ist Zoom Contact Center eine gute Avaya-Alternative?
Ich habe Zoom Contact Center in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil die native Videoumschaltung eine Funktion ist, die man bei den meisten CCaaS-Plattformen wirklich nicht findet. Wenn ein Chat oder Sprachanruf ein menschliches Gesicht erfordert, können Agenten direkt zu einer Live-Video-Sitzung wechseln, ohne die App zu wechseln oder einen Link zu versenden. Besonders schätze ich auch das KI-gestützte Expert Assist-Feature, das während Live-Interaktionen in Echtzeit Vorschläge und Kundenkontext einblendet, sodass Agenten weniger Zeit mit Suchen verbringen und schneller Lösungen finden.
Zoom Contact Center – Hauptfunktionen
- Integriertes Omnichannel-Routing: Verwalten Sie Sprach-, SMS-, Chat-, E-Mail- und Social-Media-Interaktionen über einen einzigen Agenten-Desktop mit zusammengeführtem Kundenkontext.
- KI-gestützter virtueller Agent: Automatisieren Sie Kundenanfragen und führen Sie Nutzer durch Self-Service-Prozesse dank konversationsfähiger KI, die direkt in die Plattform integriert ist.
- Management der Mitarbeiterbindung: Planen Sie Agenten, verfolgen Sie die Einhaltung der Vorgaben und erstellen Sie Bewertungsbögen zur Unterstützung von Qualitätsmonitoring und Personaloptimierung.
- Globale PSTN- und SIP-Trunking: Verbinden Sie Anrufe weltweit dank integrierter PSTN-Konnektivität, direktem Routing und SIP-Trunking für eine flexible Telefonie-Infrastruktur.
Zoom Contact Center Integrationen
Zoom Contact Center bietet native Integrationen mit Salesforce, Zendesk, ServiceNow und Microsoft Dynamics sowie eine API für individuelle Integrationen.
Pros and Cons
Pros:
- Videoumschaltung ist nativ in die Sprachunterstützung integriert
- KI Expert Assist bietet Echtzeit-Anleitungen für Agenten
- Eine einzige App für Agenten und Mitarbeiter
Cons:
- Komplexe, mehrstufige IVR-Bäume fehlen
- Begrenzte Möglichkeiten für ausgehende Kampagnen
8x8
Am besten geeignet für globale Sprachabdeckung und Compliance
8x8 Contact Center ist eine cloud-native CCaaS-Plattform, die für Unternehmen entwickelt wurde, die Carrier-Grade-Global-Voice, Omnichannel-Support und eine compliance-gerechte Infrastruktur benötigen – ohne den Aufwand veralteter, lokaler Telefonsysteme.
Für wen eignet sich 8x8 am besten?
8x8 Contact Center ist besonders geeignet für mittelständische und große Unternehmen, die verteilte oder internationale Contact Center-Teams über mehrere Regionen betreiben.
Warum ist 8x8 eine gute Avaya-Alternative?
Ich habe 8x8 Contact Center als eine der besten Avaya-Alternativen ausgewählt, weil es Carrier-Grade-Telefonie weltweit bietet: PSTN-Telefonie in über 55 Ländern mit einer 99,999%-SLA für Betriebszeit. Diese Zuverlässigkeit ist entscheidend, wenn Ihr Contact Center mehrere Regionen umfasst. Besonders schätze ich auch die integrierte Secure Pay-Funktion für PCI-konforme Zahlungsabwicklung direkt innerhalb von Agentengesprächen – eine Compliance-Lücke, die ältere Avaya-Setups oft nur mit Drittanbieterlösungen schließen konnten.
8x8 Hauptfunktionen
- Visueller IVR-Designer: Erstellen und bearbeiten Sie interaktive Sprachdialoge ohne Code über eine browserbasierte Oberfläche.
- Native Integration mit Microsoft Teams: Leiten, verwalten und analysieren Sie Contact Center-Anrufe direkt in Teams mit zertifizierter Telefonie.
- Integriertes Workforce Management: Prognostizieren Sie die Nachfrage, planen Sie Agenten und überwachen Sie die Echtzeit-Einhaltung – alles in der Plattform.
- Omnichannel-Agentenarbeitsumgebung: Bearbeiten Sie Anfragen per Telefon, Chat, E-Mail und Social Media aus einer einheitlichen Oberfläche.
8x8 Integrationen
8x8 Contact Center bietet native Integrationen mit Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Teams und Google Workspace. Für individuelle Integrationen steht eine API zur Verfügung.
Pros and Cons
Pros:
- Globale Sprachabdeckung in über 55 Ländern
- PCI-konforme Zahlungsabwicklung im Gespräch
- 99,999% veröffentlichte SLA für Betriebszeit
Cons:
- Omnichannel-Reporting könnte umfassender sein
- Weniger Drittanbieter-Apps im Marketplace
Zendesk
Am besten geeignet für Support-Tickets und Sprachanbindung
New Product Updates from Zendesk
Zendesk Adds Email AI Replies and Predictive Routing
Zendesk’s latest email AI agents update brings configurable knowledge and welcome replies and adds predictive routing for email tickets, so you can tailor your automated emails and get inquiries resolved faster. For more information, visit Zendesk’s official site.
Aircall
Am besten für schnelle Einrichtung mit App-Integrationen
Weitere Avaya-Alternativen
Hier finden Sie einige zusätzliche Avaya-Alternativen, die es nicht in meine Auswahlliste geschafft haben, aber dennoch einen Blick wert sind:
- Five9
Am besten geeignet für tiefgreifende CRM-Integrationen und Workflows
- Talkdesk
Am besten geeignet für einen branchenspezifischen App-Marktplatz
- Genesys Cloud CX
Am besten für Dashboards mit Echtzeitanalysen geeignet
- NiCE CXone
Am besten geeignet für KI-gestützte Omnichannel-Automatisierung
- Sprinklr Service
Am besten für groß angelegte soziale und digitale Unterstützung
- Freshdesk Omni
Am besten geeignet für die individuelle Anpassung eines einheitlichen Agentenarbeitsplatzes
- Twilio Flex
Am besten für vollständig anpassbare Kontaktabläufe
- GoTo Connect
Am besten für verteilte und Remote-Agententeams geeignet
- RingCX
Am besten geeignet für einheitliche Telefonie- und Messaging-Kanäle
- Content Guru
Am besten geeignet für hochvolumige Multi-Cloud-Contact-Center
Wie ich Avaya-Alternativen bewerte
Ich bewerte diese Plattformen in zwei Ebenen: zunächst die Kernfunktionen, die dem entsprechen, was Avaya bietet – Routing, IVR, Cloud-PBX und CRM-Integrationen. Anschließend sehe ich mir die Differenzierungsmerkmale an, die wichtig sind, wenn Ihr Team mit starkem Warteschlangenaufkommen umgehen muss.
Kernfunktionen (Grundvoraussetzungen für diese Liste)
Bei der Auswahl der Tools für meine Liste bewerte ich jedes einzelne auf einer Skala von 0 (bietet die Funktion nicht) bis 5 (ist in diesem Bereich herausragend) für jede der unten aufgeführten Kernfunktionen. Anschließend berechne ich die Gesamtpunktzahl des Tools als Prozentsatz. Jedes Tool muss eine Mindestgesamtpunktzahl von 75 % erreichen, um für die Aufnahme berücksichtigt zu werden.
- Omnichannel-Kontaktbearbeitung: Ich prüfe, ob Sprach-, E-Mail-, SMS-, Chat- und soziale Kanäle einen gemeinsamen Arbeitsbereich für Agenten nutzen – damit Mitarbeiter nicht zwischen Registerkarten wechseln müssen, wenn ein Kunde von einem Chat zu einem Live-Anruf eskaliert.
- ACD & IVR: Hier bewerte ich fähigkeitsbasiertes Routing und mehrstufige IVR-Menüs, einschließlich der Frage, ob die Plattform die visuelle Gestaltung von Anrufabläufen ermöglicht, anstatt sie von Grund auf zu programmieren.
- Cloud-PBX & VoIP-Telefonie: Ich achte auf SIP-Trunking, BYOC-Optionen, PSTN-Abdeckung in mehreren Regionen und Softphone-Apps, mit denen Agenten über einen Browser oder ein Mobilgerät arbeiten können, ohne auf spezielle Tischtelefone angewiesen zu sein.
- CRM- & Geschäftsanwendungsintegrationen: Bildschirm-Pop-ups, die beim Verbinden eines Anrufs sofort die Kundenhistorie anzeigen, sind besonders wichtig. Ich bewerte native Konnektoren für CRMs wie Salesforce, HubSpot und Microsoft Dynamics sowie den Zugriff auf offene APIs.
- Personal- & Qualitätsmanagement: Eine reine Anrufaufzeichnung reicht nicht aus. Ich achte auf Live-Überwachung, Agentenbewertungskarten, QM-Arbeitsabläufe und Planungstools, die Vorgesetzten helfen, während Zeiten mit hohem Aufkommen die Schichtbesetzung zu steuern.
- Berichte & Analysen: Echtzeit-Dashboards für Warteschlangentiefe und Agentenverfügbarkeit sind die Grundlage. Außerdem berücksichtige ich historische Berichte, benutzerdefinierte Kennzahlen-Builder und die Frage, ob die Plattform den Export von Daten in externe BI-Tools unterstützt.
Sobald ich eine Liste von Tools zusammengestellt habe, die die Kriterien erfüllen, prüfe ich, wodurch sich die einzelnen Plattformen voneinander unterscheiden.
Differenzierungsmerkmale (Was Anbieter voneinander unterscheidet)
So vergleiche ich die verschiedenen Anbieter miteinander:
Herausragende Funktionen
Plattformen, die CCaaS und UCaaS in einem gemeinsamen Stack bündeln, bieten Agenten und internen Teams eine einheitliche Erfahrung – ohne separaten Telefonieanbieter, der verwaltet werden muss. Ich bewerte außerdem integrierte CPaaS/APIs, da Teams, die benutzerdefinierte Anrufabläufe oder SMS-Auslöser in ihren eigenen Anwendungen erstellen, von programmierbarer Sprach- und Nachrichtenübertragung ohne Middleware von Drittanbietern profitieren. Auch erweiterte Anrufanalysen sind hier wichtig. Ich achte auf Sentiment-Analysen und Echtzeit-Qualitätsbewertungen, die über standardmäßige Warteschlangenmetriken hinausgehen und Vorgesetzten während Zeiten mit hohem Aufkommen sofortige Einblicke geben.
Über die Funktionen hinaus
Die Unterstützung bei der Migration ist ein wichtiger Faktor für Umsteiger von Avaya. Ich prüfe, ob Anbieter Inzahlungnahmeprogramme, hybride Bereitstellungen während einer schrittweisen Umstellung und professionelle Dienstleistungen anbieten, die Erfahrung mit der Übertragung von Avaya-Wählplänen und SIP-Trunks haben. Auch Compliance-Zertifizierungen spielen eine große Rolle – Teams in regulierten Branchen benötigen eine Abdeckung durch HIPAA, PCI DSS oder SOC 2 Type II, bevor sie eine Plattform überhaupt in die engere Auswahl aufnehmen können. Außerdem bewerte ich die Gesamtbetriebskosten und prüfe, ob die Preise pro Benutzer transparent sind, anstatt auf eine Weise gebündelt zu werden, die eine unvorhersehbare Skalierung bewirkt.
Warum nach einer Avaya-Alternative suchen?
Avaya ist zwar eine gute Wahl für VoIP-Software, doch es gibt mehrere Gründe, warum sich einige Nutzer nach alternativen cloudbasierten Kommunikationsplattformen für Unternehmen oder cloudbasierten Contact-Center-Plattformen umsehen. Vielleicht suchen Sie nach einer Avaya-Alternative oder der besten Avaya-Alternative, weil Sie …
- über umfassende Omnichannel-Funktionen über die Sprachkommunikation hinaus verfügen möchten, einschließlich SMS und Messaging
- einfachere Integrationen mit CRM- oder Geschäftsanwendungen benötigen
- nach transparenten, planbaren Preisen für kleine Unternehmen, KMU, Start-ups und Großunternehmen suchen
- Sie benötigen eine globale PSTN-Abdeckung, hohe Verfügbarkeit und redundante Rechenzentren
- Sie planen eine Migration zur Unterstützung von Remote- oder hybriden Belegschaften mit einem skalierbaren Cloud-Telefonsystem
- Sie benötigen zusätzliche Compliance-Zertifizierungen für regulierte Branchen wie das Gesundheitswesen
Wenn Sie sich in einem dieser Punkte wiedererkennen, sind Sie hier genau richtig. Meine Liste enthält mehrere VoIP-Software-, CCaaS- und Unified-Communications-Optionen, die eine kostengünstige und benutzerfreundliche Kommunikationslösung bieten, die besser für Supportteams geeignet ist, die mit diesen Herausforderungen bei Avaya konfrontiert sind.
Wichtige Funktionen von Avaya
Hier sind einige der wichtigsten Funktionen von Avaya, damit Sie die Angebote alternativer Lösungen gegenüberstellen und vergleichen können:
- Omnichannel-Kontaktverwaltung: Verwalten Sie Sprach- und Videokonferenzen, E-Mail, Chat, soziale Medien und Zwei-Wege-Nachrichten über einen zentralen Arbeitsplatz für Mitarbeitende, steigern Sie die Kundenbindung und verbessern Sie das gesamte Kundenerlebnis.
- Automatische Anrufverteilung (ACD): Leiten Sie eingehende Anrufe anhand konfigurierter Regeln, Fähigkeiten und Verfügbarkeit an die geeignetsten Mitarbeitenden oder Teams weiter und optimieren Sie so Ihre Contact-Center-Lösung und Callcenter-Abläufe.
- Interaktive Sprachdialogsysteme (IVR): Bieten Sie Self-Service-Optionen und eine menügesteuerte Anrufweiterleitung, damit Anrufende häufige Anliegen selbst klären oder ohne manuelles Eingreifen die richtige Abteilung erreichen können.
- Cloud-PBX-Funktionen: Stellen Sie Telekommunikation auf Unternehmensniveau bereit, einschließlich Nebenstellen, SIP-Trunking, interner Anrufweiterleitung, Konferenzen, globaler Telefonnummern und globaler PSTN-Konnektivität für verteilte Teams, die ein geschäftliches Telefonsystem nutzen.
- Integrationen von CRM- und Geschäftsanwendungen: Verbinden Sie sich über benutzerdefinierte API-Endpunkte oder vorgefertigte Konnektoren mit führenden CRM-Plattformen, um Kundendatensätze anzuzeigen, Bildschirm-Pop-ups zu automatisieren, einen KI-gestützten Dialer zu betreiben und Interaktionen direkt in Ihren Kundendatenbanken für eine direkte Integration zu protokollieren.
- Personal- und Qualitätsmanagement: Ermöglichen Sie Anrufaufzeichnung, Transkription, Live-Überwachung, Stimmungsanalyse, Unterstützung für Mitarbeitende in Echtzeit, Leistungsübersichten und Planungstools, damit Vorgesetzte Supportteams verwalten und eine hohe Servicequalität aufrechterhalten können.
- Berichte und Analysen: Greifen Sie auf Dashboards in Echtzeit und historische Berichte zu Warteschlangenkennzahlen, Aktivitäten der Mitarbeitenden und Kundeninteraktionen zu, um Trends zu erkennen, Ihren Arbeitsablauf zu optimieren und sich an veränderte Kommunikationsanforderungen anzupassen.
- Softphone- und mobiler Zugriff: Ermöglichen Sie Mitarbeitenden, Anrufe entgegenzunehmen, Kundenkontakte zu verwalten und über eine mobile App oder einen Webbrowser auf Funktionen zuzugreifen, um Benutzerfreundlichkeit und Nutzererlebnis für geschäftliche Anforderungen von Remote- oder hybriden Belegschaften zu verbessern.
- Flexible Bereitstellungsoptionen: Wählen Sie zwischen Cloud-, Cloud-nativen, hybriden oder lokalen Installationen, um geschäftliche und betriebliche Skalierbarkeit sowie regulatorische Anforderungen auf jeder modernen Kommunikationsplattform zu erfüllen.
- Sicherheits- und Compliance-Kontrollen: Nutzen Sie Funktionen wie Benutzerzugriffskontrollen, Verschlüsselung, Prüfprotokolle und branchenspezifische Compliance-Zertifizierungen, um strenge organisatorische, kundenservicebezogene und rechtliche Standards mit vollem Funktionsumfang zu erfüllen.