10 beste Avaya-Alternativen im Jahr 2026
Auswahl der besten Avaya-Alternativen
Eine starke Avaya-Alternative bietet zuverlässige VoIP-Telefonie, flexible Kanalunterstützung und Integrationen, die zur Arbeitsweise Ihres Teams passen. Wenn Sie Avaya-Alternativen abwägen, benötigen Sie wahrscheinlich eine Sprachplattform, auf die Sie sich in Bezug auf Verfügbarkeit, einfache Migration und Funktionen verlassen können, die mit Ihren geschäftlichen Anforderungen wachsen.
Die richtige Wahl hilft Ihrem Team, reibungslose Kundengespräche zu führen – ganz gleich, ob Sie expandieren, Ihre Systeme modernisieren oder einfach bessere Werkzeuge möchten, die Sie nicht ausbremsen. Hier finden Sie die besten Optionen für den Ersatz von Avaya, damit Sie sich sicher für eine VoIP-Lösung entscheiden können, die für Ihre Support-, Kundenbindungs- oder Serviceabläufe sinnvoll ist.
Was ist Avaya?
Avaya ist eine Plattform für Geschäftskommunikation, die VoIP-Telefonie, vereinheitlichte Nachrichtenübermittlung und Kontaktcenter-Lösungen für kundenorientierte Teams bereitstellt. Sie wurde entwickelt, um Sprache, Chat und andere Kanäle zu unterstützen, sodass Unternehmen eingehende und ausgehende Kommunikation an einem Ort verwalten können. Viele Unternehmen nutzen Avaya, um Serviceabläufe zu zentralisieren, die Anrufweiterleitung zu automatisieren und Integrationen mit Werkzeugen für die Zusammenarbeit herzustellen. Avaya-Alternativen bieten ähnliche Funktionen für zuverlässige und skalierbare Sprachkommunikation in Unternehmen.
Warum Sie unseren Software-Bewertungen vertrauen können
Wir testen und bewerten seit 2020 Software. Als CX-Experten wissen wir, wie entscheidend – und schwierig – es ist, bei der Auswahl der passenden Software die richtige Entscheidung zu treffen. Wir investieren viel Zeit in gründliche Recherche, um unseren Lesern zu besseren Kaufentscheidungen zu verhelfen. Wir haben über 2.000 Tools für verschiedene CX-Anwendungsfälle getestet und mehr als 1.000 umfassende Software-Bewertungen verfasst. Erfahren Sie mehr darüber, wie wir transparent bleiben & unsere Software-Bewertungsmethodik.
Vergleichstabelle der Avaya-Alternativen
Diese Vergleichstabelle fasst die Preisdetails meiner besten ausgewählten Avaya-Alternativen zusammen:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten für anpassbare Optionen zur Anrufweiterleitung | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 2 | Am besten geeignet für skalierbare Telefonie mit nutzungsbasierter Abrechnung | 6 Monate kostenloser Test | Ab $0.010/Nachricht | Website | |
| 3 | Am besten für Salesforce-zentrierte Contact Center geeignet | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $19.99/Monat/Leitung (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 4 | Am besten geeignet für integrierte Sprachintelligenz-Funktionen | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $80/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 5 | Am besten für einfache Migration von Legacy-PBX | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $15/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 6 | Am besten geeignet für einen branchenspezifischen App-Marktplatz | Kostenloser Plan + kostenlose Demo verfügbar | Ab $85/Nutzer/Monat | Website | |
| 7 | Am besten für Dashboards mit Echtzeitanalysen geeignet | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $75/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 8 | Am besten geeignet für KI-gestützte Omnichannel-Automatisierung | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $110/Nutzer/Monat | Website | |
| 9 | Am besten geeignet für tiefgreifende CRM-Integrationen und Workflows | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $119/Nutzer/Monat | Website | |
| 10 | Am besten geeignet für einheitliche Telefonie- und Messaging-Kanäle | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $65/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website |
Bewertungen der besten Avaya-Alternativen
Im Folgenden finden Sie meine ausführlichen Zusammenfassungen der besten Avaya-Alternativen, die es in meine Auswahl geschafft haben. Meine Bewertungen bieten einen detaillierten Einblick in die Funktionen, Integrationen und besten Einsatzmöglichkeiten jeder Plattform, damit Sie die für Sie beste Lösung finden.
Am besten für anpassbare Optionen zur Anrufweiterleitung
CloudTalk ist eine cloudbasierte Callcenter-Plattform für Support- und Vertriebsteams, die herkömmliche lokale Telefonsysteme durch eine flexible, mit dem CRM verbundene Lösung ersetzen müssen, die ohne Mindestanzahl an Lizenzen auf Unternehmensebene oder zusätzlichen Infrastrukturaufwand mitwächst.
Für wen ist CloudTalk am besten geeignet?
CloudTalk eignet sich für kleine bis mittelgroße Contactcenter, die über einfache VoIP-Tools hinausgewachsen sind, aber noch nicht bereit für die Komplexität oder die Kosten von CCaaS-Plattformen für Unternehmen sind.
Warum CloudTalk eine der besten Alternativen zu Avaya ist
Ich habe CloudTalk als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil die Plattform eine wirklich detaillierte Steuerung der Anrufweiterleitung ermöglicht. Mit dem visuellen No-Code-Designer für Anrufabläufe kann ich bedingungsbasierte Weiterleitungen, VIP-Warteschlangen und mehrstufige IVR konfigurieren, ohne eine einzige Codezeile zu schreiben. Ich kann Anrufe anhand der Fähigkeiten des Agenten, der Tageszeit oder der Anruferhistorie weiterleiten – alles über eine einzige Benutzeroberfläche. Genau diese Flexibilität erfordern herkömmliche Avaya-Bereitstellungen, für deren Konfiguration normalerweise ein Partner benötigt wird.
Wichtigste Funktionen von CloudTalk
- KI-gestützte Gesprächsanalyse: Analysieren Sie Anrufe mit automatisierten Transkripten, Stimmungserkennung und KI-gestützter Anrufbewertung.
- Globale Anrufinfrastruktur: Nutzen Sie lokale Rufnummern in mehr als 160 Ländern mit hoher Verfügbarkeit und integriertem Spamschutz.
- Tools zur Live-Überwachung: Nutzen Sie Zuhören, Flüstern und Aufschalten, um Agenten zu coachen und die Anrufqualität in Echtzeit zu verbessern.
- Integrationen mit CRM- und Helpdesk-Systemen: Verbinden Sie mehr als 95 Geschäftsanwendungen, darunter Salesforce, HubSpot, Zendesk und Intercom, für die automatische Anrufprotokollierung und Datensynchronisierung.
CloudTalk-Integrationen
CloudTalk bietet native Integrationen mit Salesforce, HubSpot, Zendesk, Pipedrive, Intercom, Microsoft Teams, Freshdesk, Slack, Zoho CRM und Copper. Für individuelle Integrationen steht eine API zur Verfügung.
Pros and Cons
Pros:
- Visueller No-Code-Builder für Anrufabläufe
- Echtzeitüberwachung von Agenten und Live-Coaching
- In Stunden statt in Monaten bereitgestellt
Cons:
- Eingeschränkte Unterstützung für Omnichannel-Kommunikation über Sprache und SMS hinaus
- Analyse-Dashboards bieten nur begrenzte Anpassungsmöglichkeiten
Am besten geeignet für skalierbare Telefonie mit nutzungsbasierter Abrechnung
Amazon Connect ist die Cloud-native Contact-Center-Plattform von AWS und wurde für Unternehmen entwickelt, die ihre veraltete lokale Telefonie durch eine vollständig verwaltete Omnichannel-Lösung ersetzen möchten, die sich flexibel an das Anrufvolumen anpasst und keine lizenzbasierte Abrechnung pro Nutzer erfordert.
Für wen ist Amazon Connect am besten geeignet?
Amazon Connect eignet sich besonders für IT-Abteilungen und Contact-Center-Teams in Unternehmen, die bereits in das AWS-Ökosystem investiert haben und eine flexible, leistungsstarke Telefonie-Infrastruktur mit hohem Volumen benötigen.
Warum ist Amazon Connect eine gute Alternative zu Avaya?
Ich habe Amazon Connect zu den besten gezählt, weil weder Sitzlizenzen noch Mindestabnahmen erforderlich sind. Die Abrechnung erfolgt pro Sprachminute (0,038 $) und pro Nachricht, sodass Spitzen beim Anrufaufkommen keine Lizenzupgrades oder Vertragsneuverhandlungen erzwingen. Die Telefonie-Infrastruktur deckt 158 Länder ab und bietet durch direkte Anbindungen an über 40 Tier-1-Netzbetreiber weltweite Carrier-Qualität – ohne separate Trunk-Verträge.
Hauptfunktionen von Amazon Connect
- Omnichannel-Agentenarbeitsplatz: Verwaltung von Sprache, Chat, SMS, E-Mail und Messaging-Apps über eine einheitliche Oberfläche.
- KI-gestützte Agentenunterstützung: Vorschläge für nächste Schritte, Wissensartikel und Echtzeitunterstützung während Kundengesprächen.
- Contact-Flow-Builder: Visuelles Design komplexer Anrufabläufe und automatische Weiterleitung mit Drag-and-drop-Editor.
- Workforce Management: Prognose des Kontaktvolumens, automatische Erstellung von Agentenplänen und Echtzeit-Überwachung der Einhaltung.
Amazon Connect Integrationen
Amazon Connect stellt native Integrationen für Salesforce, Zendesk und ServiceNow bereit und unterstützt individuelle Workflows über AWS Lambda und die API.
Pros and Cons
Pros:
- Keine Lizenzgebühren pro Nutzer, unabhängig von der Skalierung
- Carrier-Grade-Telefonie in 158 Ländern
- Integriertes Workforce Management und KI-gestütztes Qualitätsmanagement
Cons:
- Für erweiterte Funktionen sind AWS-Kenntnisse erforderlich
- Individuelle Flow-Konfiguration erfordert Programmierkenntnisse
Vonage Contact Center ist eine cloudbasierte Contact-Center-Plattform, die für Teams entwickelt wurde, die mit Salesforce arbeiten. Sie bietet Omnichannel-Routing, IVR und CRM-integrierte Agenten-Workflows als direkten Migrationspfad weg von älteren On-Premises-Systemen wie Avaya.
Für wen ist Vonage Contact Center am besten geeignet?
Die Lösung passt ideal zu mittelgroßen bis großen Kundendienstteams, die bereits in Salesforce Service Cloud oder Sales Cloud investiert haben und deren Contact Center vollständig in dieses Ökosystem integriert werden soll.
Warum ist Vonage Contact Center eine gute Avaya-Alternative?
Ich habe Vonage Contact Center zu den besten gewählt, weil es sich nahtlos und sehr tief in Salesforce integriert und weit über eine gewöhnliche CTI-Anbindung hinausgeht. Gemeint sind Funktionen wie dynamisches Call Routing, das aktuelle CRM-Daten nutzt, um Anrufe noch vor Annahme intelligent zu verteilen, sowie die automatische Protokollierung und Transkription von Anrufen direkt im Salesforce-Datensatz. Positiv hervorzuheben ist außerdem, dass bestehende Avaya PBX-Infrastruktur integriert werden kann – Teams müssen also nicht alles am ersten Tag austauschen.
Schlüsselfunktionen von Vonage Contact Center
- Omnichannel-Agentenoberfläche: Agenten bearbeiten Anrufe, SMS, Chats, WhatsApp und weitere Kanäle über einen einzigen, einheitlichen Desktop.
- Skill-basiertes Routing: Anrufe und Nachrichten werden basierend auf definierten Fachkenntnissen und Geschäftsregeln verteilt.
- IVR mit Self-Service: Konfigurierbare Sprachmenüs ermöglichen es Anrufern, Aufgaben selbst zu erledigen oder direkt die richtige Abteilung zu erreichen, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen.
- Live-Dashboard und historische Analysen: Echtzeit- und Verlaufsdaten bieten Einblicke in Anrufvolumen, Agentenstatus und Kennzahlen zur Kundenerfahrung.
Vonage Contact Center Integrationen
Vonage Contact Center bietet native Integrationen mit Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365, Zendesk, SpinSci und Microsoft Teams sowie eine API für individuelle Integrationen.
Pros and Cons
Pros:
- Tiefste native Salesforce Contact Center-Integration am Markt
- Unterstützt bestehende Avaya PBX während der Migration
- Globale PSTN-Abdeckung in über 80 Ländern
Cons:
- Manuelle Workflows zur Agentenstatusverwaltung
- Natives WFM erfordert Tools von Drittanbietern
Dialpad Support ist eine cloud-native, KI-gestützte Contact-Center-Plattform, die für Support-Teams entwickelt wurde, die Echtzeit-Transkription, Live-Coaching für Agenten und Omnichannel-Routing benötigen – ohne den Infrastrukturaufwand alter On-Premise-Systeme wie Avaya.
Für wen ist Dialpad Support am besten geeignet?
Es eignet sich besonders für mittelgroße Contact-Center-Teams, die von alten Telefonsystemen umsteigen und KI-gestützte Qualitätsmanagement- und Coaching-Funktionen direkt in die Plattform integriert haben möchten.
Warum ist Dialpad Support eine gute Avaya-Alternative?
Ich habe Dialpad Support in meine Top-Empfehlungen aufgenommen, weil Sprachintelligenz hier tief in jede Interaktion eingebettet ist. Während Avaya in der Regel Zusatzmodule für KI-Funktionen erfordert, basiert Dialpad auf DialpadGPT, einem eigenen Large Language Model, das auf über 6 Milliarden Geschäftsgesprächen trainiert wurde. Besonders gefällt mir, dass KI-Live-Coach-Karten während laufender Gespräche in Echtzeit relevante Antworten anzeigen und KI-CSAT automatisch jede einzelne Interaktion bewertet, nicht nur eine Stichprobe.
Wichtige Funktionen von Dialpad Support
- Globale Cloud-Telefonie: Verbindet Nutzer über globale PSTN, SIP-Trunking sowie Browser- oder Softphone-Zugang.
- Echtzeit-Dashboards: Zeigen den aktuellen Warteschlangenstatus, die Verfügbarkeit von Agenten und Gesprächsmetriken direkt in der Oberfläche an.
- Automatische Gesprächsaufzeichnung: Zeichnet jede Interaktion auf und speichert sie für Qualitätsmanagement und Compliance-Anforderungen.
- Native Workforce Management-Erweiterung: Bietet Prognosefunktionen, Schichtplanung und Steuerung der Agenten-Einhaltung innerhalb derselben Plattform.
Dialpad Support-Integrationen
Dialpad Support bietet über 70 native Integrationen, darunter Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, Zoho, Google Workspace, Microsoft 365, Microsoft Teams, Okta und Front. Für kundenspezifische Integrationen steht eine API zur Verfügung.
Pros and Cons
Pros:
- KI-CSAT bewertet automatisch jedes Gespräch
- Echtzeit-Coaching für Agenten während Live-Gesprächen
- Native UCaaS- und CCaaS-Lösung auf einer Plattform
Cons:
- Digitale Kanäle erfordern kostenpflichtige Add-ons
- Keine Desktop-Anwendung für Linux
Nextiva Contact Center ist eine cloudbasierte UCaaS- und CCaaS-Plattform, die speziell für kleine und mittelständische Unternehmen entwickelt wurde, die Omnichannel-Kundeninteraktionen, KI-gestützte Agenten-Tools und VoIP-Telefonie in Unternehmensqualität ohne die Komplexität alter On-Premises-Systeme benötigen.
Für wen eignet sich Nextiva Contact Center am besten?
Nextiva Contact Center eignet sich gut für kleine bis mittelgroße Unternehmen mit 5–100 Agenten, die sowohl die Geschäftstelefonie als auch das Contact Center von einem einzigen Anbieter beziehen möchten.
Warum ist Nextiva Contact Center eine gute Avaya-Alternative?
Ich habe Nextiva Contact Center als eine der besten Avaya-Alternativen ausgewählt, weil es die Migrationszeit von Monaten auf Wochen verkürzt. Teams, die von einem alten PBX-System umsteigen, können in etwa 5 Wochen live gehen, ohne dass zertifizierte Techniker erforderlich sind und ohne komplexe Hybrid-Cloud-Modelle. Mit der Drag-and-Drop-Journey-Orchestrierung lassen sich Avaya-Call-Flows neu erstellen, ohne auch nur eine Zeile Code zu schreiben. Zusätzlich gibt es eine 99,999%ige Verfügbarkeitsgarantie (SLA) auf dem eigenen Carrier-Netzwerk.
Zentrale Funktionen von Nextiva Contact Center
- Integrierte Omnichannel-Oberfläche: Agenten verwalten Sprache, Chat, SMS, E-Mail und soziale Kanäle in einer einzigen, einheitlichen Arbeitsumgebung.
- Native CRM-Integrationen: Direkte Anbindung an Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics und Zendesk für zentrale Kundendaten und Screen Pops.
- Erweiterte Anrufanalyse: Echtzeit- und Verlaufs-Dashboards zeigen Anrufvolumen, Agentenleistung und Stimmungsdaten für umsetzbare Einblicke.
- Workforce-Management-Suite: Beinhaltet Qualitätsüberwachung, Agenten-Bewertungskarten, Coaching-Werkzeuge und Einsatzplanung – alles auf einer Plattform.
Integrationen von Nextiva Contact Center
Nextiva Contact Center bietet native Integrationen mit Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics, Zendesk, Marketo, Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp und Zoom sowie eine API für individuelle Integrationen.
Pros and Cons
Pros:
- Schneller Migrationsweg von Legacy-PBX
- Integrierte UCaaS-Lösung erübrigt separaten Telefonieanbieter
- KI-gestütztes Agenten-Coaching und Stimmungsanalyse
Cons:
- CRM-Konnektoren erfordern zusätzliche Gebühren
- Basis-Tarife enthalten keine Workforce-Tools
Talkdesk
Am besten geeignet für einen branchenspezifischen App-Marktplatz
Talkdesk ist eine cloudnative Contact-Center-Plattform, die für mittelgroße und große Unternehmen entwickelt wurde, die veraltete lokale Systeme wie Avaya durch eine KI-basierte Lösung ersetzen möchten, die Sprache, Chat, E-Mail, SMS und soziale Kanäle umfasst.
Für wen ist Talkdesk am besten geeignet?
Es eignet sich hervorragend für Contact-Center-Betriebe und CX-Verantwortliche in regulierten oder serviceintensiven Branchen wie Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen und Einzelhandel.
Warum Talkdesk eine gute Avaya-Alternative ist
Ich habe Talkdesk in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil der AppConnect-Marktplatz Contact Centern Zugriff auf über 80 branchenspezifische Apps, Geräte und Integrationen an einem Ort bietet. Die Industry Experience Clouds gehen noch einen Schritt weiter, indem sie vorgefertigte KI-Workflows bündeln, die speziell auf Branchen wie Gesundheitswesen, Versicherungen und Finanzdienstleistungen abgestimmt sind. Das ist etwas, das Avayas veraltete Architektur ohne umfangreiche Anpassungen oder professionelle Dienstleistungen nicht nachbilden kann.
Wichtige Funktionen von Talkdesk
- Visueller Designer für Interaktionsabläufe: Erstellen und passen Sie Anruf-Routings, IVR-Menüs und digitale Workflows mit einer Drag-and-Drop-Oberfläche an.
- Echtzeit-Dashboards für Agenten: Überwachen Sie die Aktivitäten der Agenten, den Warteschlangenstatus und wichtige Kennzahlen live in der Admin-Oberfläche.
- Sprachanalyse: Transkribieren und analysieren Sie 100 Prozent aller Sprachinteraktionen hinsichtlich Stimmung, Schlüsselwörtern und Compliance-Auslösern.
- Native Mobile App: Ermöglichen Sie Agenten, Anrufe, Nachrichten und Benachrichtigungen direkt von iOS- oder Android-Geräten aus zu bearbeiten.
Talkdesk Integrationen
Talkdesk bietet native Integrationen mit Salesforce, HubSpot, ServiceNow, Zendesk, Oracle Service Cloud, SAP C4C, Microsoft Teams, Zoom, Verint und Pega. Der AppConnect Marktplatz erweitert dies um über 80 Partnerintegrationen, und eine API steht für individuelle Integrationen zur Verfügung.
Pros and Cons
Pros:
- Umfassendes Omnichannel-Routing in einem Workspace
- Integrierte Sprach- und Stimmungsanalyse
- Branchenspezifische KI-Workflows für Compliance-Anforderungen
Cons:
- Kein Offline-Zugriffsmodus für den Workspace
- Komplexe manuelle Einrichtung von individuellen Berichten
Am besten für Dashboards mit Echtzeitanalysen geeignet
Genesys Cloud CX ist eine cloud-native Contact-Center-Plattform, die für Unternehmen entwickelt wurde, die veraltete On-Premise-Systeme durch eine einheitliche Lösung ersetzen möchten, die Sprache, digitale Kanäle, KI-gestütztes Routing und Workforce Management umfasst.
Für wen ist Genesys Cloud CX am besten geeignet?
Es passt besonders gut zu mittelgroßen bis großen Unternehmen, die hochvolumige Contact Center betreiben und skalierbare, kanalübergreifende Agentenoperationen benötigen, die von einer zentralen Plattform aus verwaltet werden.
Warum Genesys Cloud CX eine gute Avaya-Alternative ist
Ich habe Genesys Cloud CX zu meinen Top-Empfehlungen hinzugefügt, weil seine Dashboards für Echtzeitanalysen den Aufsichtsführenden eine aktuelle Übersicht über Warteschlangenmetriken, Agentenleistung und Interaktionsvolumen in einer einzigen Ansicht bieten. Im Gegensatz zu Avayas Berichterstattung, die oft separate Tools erfordert, stellt Genesys KI-basierte Einblicke über Supervisor Copilot und Virtueller Supervisor nativ bereit. Das bedeutet, dass bei einem plötzlichen Anstieg des Anrufvolumens die Aufsichtsführenden Engpässe erkennen und Agenten sofort neu zuweisen können, anstatt auf Tagesendauswertungen zu warten.
Genesys Cloud CX – Wichtige Funktionen
- Omnikanal-Routing: Verwalten Sie Sprach-, E-Mail-, Chat-, SMS- und Social-Media-Interaktionen über einen einheitlichen Agenten-Desktop.
- KI-gestütztes IVR: Implementierung von dialogbasierten IVR-Prozessen mit natürlicher Sprachverarbeitung und Automatisierung.
- Workforce-Management-Suite: Nutzen Sie Prognosen, Einsatzplanung und Leistungsbeurteilungen der Agenten auf einer Plattform.
- AppFoundry-Marktplatz: Erweitern Sie die Plattformfunktionalität mit vorgefertigten Integrationen und branchenspezifischen Anwendungen.
Genesys Cloud CX-Integrationen
Genesys Cloud CX bietet native Integrationen mit Salesforce, ServiceNow, Microsoft Teams, Zoom, Amazon Lex, Google Dialogflow, Microsoft Dynamics 365, Zendesk und 8x8. Weitere Integrationen sind über den AppFoundry-Marktplatz verfügbar, und eine offene API unterstützt benutzerdefinierte Integrationen.
Pros and Cons
Pros:
- Echtzeit-Analyse-Dashboard für Supervisoren
- KI-basierte Routing- und Warteschlangenverwaltung
- Starke Omnikanal-Bedienoberfläche für die Kontaktabwicklung
Cons:
- Die Anpassbarkeit des Dashboards kann eingeschränkt sein
- Für fortgeschrittene Funktionen ist eine umfangreiche Konfiguration erforderlich
Am besten geeignet für KI-gestützte Omnichannel-Automatisierung
NICE CXone ist eine cloud-native Contact-Center-Plattform, die für Unternehmen entwickelt wurde, die von veralteten On-Premise-Systemen wie Avaya umsteigen wollen. Sie vereint Sprache, digitale Kanäle, Workforce Management und KI-gesteuerte Automatisierung in einer einzigen Oberfläche.
Für wen ist NICE CXone am besten geeignet?
NICE CXone ist besonders für größere Contact Center geeignet, die eine skalierbare, KI-fähige Plattform als Ersatz für veraltete Telekommunikationsinfrastruktur benötigen.
Warum NICE CXone eine gute Alternative zu Avaya ist
Ich habe NICE CXone ausgewählt, weil die Plattform mit ihrer KI-basierten Automatisierung weit über herkömmliche Chatbots hinausgeht. Die KI-Agenten übernehmen Self-Service, proaktive Kommunikation und Prozessautomatisierung auf über 30 Kanälen gleichzeitig. Besonders überzeugt mich Copilot für Agenten, das während Live-Anrufen in Echtzeit Hilfestellung gibt – etwas, das Avayas On-Premise-Systeme nicht nativ bieten können.
Wichtige Funktionen von NICE CXone
- Vereinheitlichte Agenten-Oberfläche: Agenten bearbeiten Anrufe, Chats, E-Mails, SMS und Social-Media-Gespräche aus einem Arbeitsbereich.
- Native PBX-Funktionen: Cloud-Telefonie mit SIP-Trunking, Anrufweiterleitung, Konferenzen und weltweiter PSTN-Abdeckung.
- CRM-Connector-Hub: Verbindet große CRM-Systeme wie Salesforce und Microsoft Dynamics für Echtzeit-Synchronisation von Kundendaten.
- Interaktionsanalyse-Dashboard: Bietet Echtzeit- und historische Einblicke in Warteschlangenleistung, Agentenstatistiken und Stimmungsanalysen.
NICE CXone Integrationen
NICE CXone bietet native Integrationen mit Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle, Zendesk und ServiceNow, unterstützt tiefgehende CRM-Synchronisation in beide Richtungen und stellt eine API für individuelle Anbindungen bereit.
Pros and Cons
Pros:
- KI-basierte Automatisierung für komplexe Anrufprozesse
- Leistungsfähige Mitarbeiterengagement- und Analyse-Tools
- Vereinheitlichte Omnichannel-Warteschlange mit Live-Kontext
Cons:
- Komplexe Lizenzierung bei größeren Implementierungen
- Anpassung kann Unterstützung durch den Anbieter erfordern
Five9
Am besten geeignet für tiefgreifende CRM-Integrationen und Workflows
Five9 ist eine cloud-native Contact-Center-Plattform, die für mittelgroße bis große Unternehmen entwickelt wurde, die ihre veralteten lokalen Systeme wie Avaya durch eine skalierbare, omnichannel-fähige Lösung ersetzen möchten, die Sprache, Chat, E-Mail, SMS und soziale Medien in einer Agentenoberfläche vereint.
Für wen ist Five9 am besten geeignet?
Five9 eignet sich für Contact-Center-Operationsteams mit hohem Anrufvolumen, die auf unternehmensweite Zuverlässigkeit, KI-unterstützte Agenten und eine enge CRM-Anbindung angewiesen sind.
Warum ist Five9 eine gute Avaya-Alternative?
Ich habe Five9 in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil es sich so tief in CRM-Plattformen wie Salesforce, ServiceNow und Zendesk integrieren lässt. Mein Team kann während des Gesprächs automatisierte Workflows auslösen, vollständige Kundenakten per Bildschirm-Popups abrufen und Interaktionsdaten ohne manuelle Protokollierung zurück ins CRM synchronisieren. Die Workflow-Automatisierung von Five9 ist in allen Paketen verfügbar, sodass Sie mehrstufige Nachbearbeitungsprozesse direkt mit CRM-Feldaktualisierungen verknüpfen können.
Hauptfunktionen von Five9
- KI-gestütztes IVR und Anrufrouting: Leitet Anrufer anhand von Absicht, Sprache und Fähigkeit mithilfe von natürlicher Sprachverarbeitung weiter.
- Omnichannel-Agenten-Desktop: Ermöglicht Agenten die Bearbeitung von Sprach-, Chat-, E-Mail-, SMS- und Social Media-Nachrichten in einer Oberfläche.
- Tools für das Workforce-Management: Beinhaltet Einsatzplanung, Prognose, Qualitätsüberwachung und Leistungsbewertungen.
- Echtzeit- und historische Analytik-Dashboards: Bieten detaillierte Einblicke in Anrufmetriken, Agentenleistung und Warteschlangenaktivitäten.
Five9-Integrationen
Five9 bietet native Integrationen mit Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Oracle, Zendesk, Microsoft Teams, Zoom und RingCentral. Eine API steht für individuelle Integrationen zur Verfügung.
Pros and Cons
Pros:
- Fortschrittliches Omnichannel-Routing und Automatisierung
- Echtzeit- und historische Analytik-Dashboards
- KI-gestütztes IVR und Self-Service
Cons:
- Dashboards sind weniger flexibel als bei Mitbewerbern
- Begrenzter Zeitraum für Protokollaufbewahrung
RingCX ist eine Cloud-Contact-Center-Plattform, die für Teams entwickelt wurde, die veraltete PBX-Systeme ersetzen möchten. Sie vereint Sprache und über 20 digitale Kanäle in einem einzigen Agenten-Arbeitsbereich mit KI-gestütztem Routing, Qualitätsmanagement und nativer UCaaS-Integration.
Für wen ist RingCX am besten geeignet?
RingCX eignet sich für mittelgroße bis große Contact Center, die von On-Premises-Lösungen wie Avaya oder Cisco auf eine Cloud-Plattform umsteigen möchten, die sowohl Sprach- als auch Digitalkanäle abdeckt.
Warum ist RingCX eine gute Avaya-Alternative?
Ich habe RingCX in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil die Kanalvielfalt wirklich schwer zu übertreffen ist. Es steuert Sprache und mehr als 20 Digitalkanäle, darunter WhatsApp, Apple Messages for Business und Instagram DMs, alles im selben Agenten-Arbeitsbereich. Besonders schätze ich die KI-Agenten (AIR Pro), die sprachgesteuerten Self-Service ermöglichen und echte Absichtserkennung bieten, sodass Agenten nur dann eingreifen, wenn die Automatisierung das Anliegen nicht eigenständig lösen kann.
Wichtige Funktionen von RingCX
- Omnichannel-Agenten-Desktop: Interaktionen über Sprache, E-Mail, SMS, Chat und soziale Kanäle hinweg in einem einzigen einheitlichen Arbeitsbereich verwalten.
- Individuelle BI-Dashboards: Erstellen Sie Echtzeit- und historische Reporting-Dashboards, die auf die wichtigsten Contact Center-Kennzahlen Ihres Unternehmens zugeschnitten sind.
- Native CRM-Integrationen: Direkte Anbindung an Salesforce, HubSpot, Zendesk und Microsoft Teams für einheitliche Kundendatensätze und schnellere Workflows.
- Globales SIP Trunking: Bereitstellung von Sprachtelefonie in Unternehmensqualität mit weltweiter PSTN-Reichweite, Carrier-Redundanz und integrierter Notfallwiederherstellung.
RingCX-Integrationen
RingCX bietet native Integrationen mit Salesforce, HubSpot, Zendesk, Oracle, Microsoft Teams und Google sowie eine offene API für individuelle Integrationen.
Pros and Cons
Pros:
- Omnichannel-Warteschlange unterstützt mehr als 20 Digitalkanäle
- KI-gestützte Workforce- und Qualitätsmanagement-Suite
- Direkter PBX-Migrationspfad für Avaya-Nutzer
Cons:
- Die fortschrittlichsten KI-Funktionen sind kostenpflichtige Add-ons
- Kostenpflichtiges Add-on für fortgeschrittene künstliche Intelligenz erforderlich
Weitere Avaya-Alternativen
Hier finden Sie einige weitere Avaya-Alternativen, die es nicht in meine Auswahl geschafft haben, aber dennoch einen Blick wert sind:
- Cisco Webex
Am besten für sichere, unternehmensweite Einsätze geeignet
- Zoom Contact Center
Am besten geeignet für die Integration von Video in den Kundensupport
- 8x8
Am besten geeignet für globale Sprachabdeckung und Compliance
- Zendesk
Am besten geeignet für Support-Tickets und Sprachanbindung
- Aircall
Am besten für schnelle Einrichtung mit App-Integrationen
- Sprinklr Service
Am besten für groß angelegte soziale und digitale Unterstützung
- Freshdesk Omni
Am besten geeignet für die individuelle Anpassung eines einheitlichen Agentenarbeitsplatzes
- Twilio Flex
Am besten für vollständig anpassbare Kontaktabläufe
- GoTo Connect
Am besten für verteilte und Remote-Agententeams geeignet
- Content Guru
Am besten geeignet für hochvolumige Multi-Cloud-Contact-Center
Wie ich Avaya-Alternativen bewerte
Ich bewerte diese Plattformen in zwei Ebenen: zunächst die Kernfunktionen, die dem entsprechen, was Avaya bietet – Routing, IVR, Cloud-PBX und CRM-Integrationen. Anschließend sehe ich mir die Differenzierungsmerkmale an, die wichtig sind, wenn Ihr Team mit starkem Warteschlangenaufkommen umgehen muss.
Kernfunktionen (Grundvoraussetzungen für diese Liste)
Bei der Auswahl der Tools für meine Liste bewerte ich jedes einzelne auf einer Skala von 0 (bietet die Funktion nicht) bis 5 (ist in diesem Bereich herausragend) für jede der unten aufgeführten Kernfunktionen. Anschließend berechne ich die Gesamtpunktzahl des Tools als Prozentsatz. Jedes Tool muss eine Mindestgesamtpunktzahl von 75 % erreichen, um für die Aufnahme berücksichtigt zu werden.
- Omnichannel-Kontaktbearbeitung: Ich prüfe, ob Sprach-, E-Mail-, SMS-, Chat- und soziale Kanäle einen gemeinsamen Arbeitsbereich für Agenten nutzen – damit Mitarbeiter nicht zwischen Registerkarten wechseln müssen, wenn ein Kunde von einem Chat zu einem Live-Anruf eskaliert.
- ACD & IVR: Hier bewerte ich fähigkeitsbasiertes Routing und mehrstufige IVR-Menüs, einschließlich der Frage, ob die Plattform die visuelle Gestaltung von Anrufabläufen ermöglicht, anstatt sie von Grund auf zu programmieren.
- Cloud-PBX & VoIP-Telefonie: Ich achte auf SIP-Trunking, BYOC-Optionen, PSTN-Abdeckung in mehreren Regionen und Softphone-Apps, mit denen Agenten über einen Browser oder ein Mobilgerät arbeiten können, ohne auf spezielle Tischtelefone angewiesen zu sein.
- CRM- & Geschäftsanwendungsintegrationen: Bildschirm-Pop-ups, die beim Verbinden eines Anrufs sofort die Kundenhistorie anzeigen, sind besonders wichtig. Ich bewerte native Konnektoren für CRMs wie Salesforce, HubSpot und Microsoft Dynamics sowie den Zugriff auf offene APIs.
- Personal- & Qualitätsmanagement: Eine reine Anrufaufzeichnung reicht nicht aus. Ich achte auf Live-Überwachung, Agentenbewertungskarten, QM-Arbeitsabläufe und Planungstools, die Vorgesetzten helfen, während Zeiten mit hohem Aufkommen die Schichtbesetzung zu steuern.
- Berichte & Analysen: Echtzeit-Dashboards für Warteschlangentiefe und Agentenverfügbarkeit sind die Grundlage. Außerdem berücksichtige ich historische Berichte, benutzerdefinierte Kennzahlen-Builder und die Frage, ob die Plattform den Export von Daten in externe BI-Tools unterstützt.
Sobald ich eine Liste von Tools zusammengestellt habe, die die Kriterien erfüllen, prüfe ich, wodurch sich die einzelnen Plattformen voneinander unterscheiden.
Differenzierungsmerkmale (Was Anbieter voneinander unterscheidet)
So vergleiche ich die verschiedenen Anbieter miteinander:
Herausragende Funktionen
Plattformen, die CCaaS und UCaaS in einem gemeinsamen Stack bündeln, bieten Agenten und internen Teams eine einheitliche Erfahrung – ohne separaten Telefonieanbieter, der verwaltet werden muss. Ich bewerte außerdem integrierte CPaaS/APIs, da Teams, die benutzerdefinierte Anrufabläufe oder SMS-Auslöser in ihren eigenen Anwendungen erstellen, von programmierbarer Sprach- und Nachrichtenübertragung ohne Middleware von Drittanbietern profitieren. Auch erweiterte Anrufanalysen sind hier wichtig. Ich achte auf Sentiment-Analysen und Echtzeit-Qualitätsbewertungen, die über standardmäßige Warteschlangenmetriken hinausgehen und Vorgesetzten während Zeiten mit hohem Aufkommen sofortige Einblicke geben.
Über die Funktionen hinaus
Die Unterstützung bei der Migration ist ein wichtiger Faktor für Umsteiger von Avaya. Ich prüfe, ob Anbieter Inzahlungnahmeprogramme, hybride Bereitstellungen während einer schrittweisen Umstellung und professionelle Dienstleistungen anbieten, die Erfahrung mit der Übertragung von Avaya-Wählplänen und SIP-Trunks haben. Auch Compliance-Zertifizierungen spielen eine große Rolle – Teams in regulierten Branchen benötigen eine Abdeckung durch HIPAA, PCI DSS oder SOC 2 Type II, bevor sie eine Plattform überhaupt in die engere Auswahl aufnehmen können. Außerdem bewerte ich die Gesamtbetriebskosten und prüfe, ob die Preise pro Benutzer transparent sind, anstatt auf eine Weise gebündelt zu werden, die eine unvorhersehbare Skalierung bewirkt.
Warum nach einer Avaya-Alternative suchen?
Obwohl Avaya eine gute Wahl für VoIP-Software ist, gibt es mehrere Gründe, warum einige Nutzer nach cloudbasierten Kommunikationsplattformen für Unternehmen oder cloudbasierten Kontaktcenter-Plattformen suchen. Vielleicht suchen Sie nach einer Avaya-Alternative oder der besten Avaya-Alternative, weil Sie …
- vollständige Omnichannel-Funktionen über die Sprachkommunikation hinaus benötigen, einschließlich SMS und Nachrichtenübermittlung
- einfachere Integrationen mit CRM- oder Geschäftsanwendungen benötigen
- nach transparenten und planbaren Preisen für kleine Unternehmen, KMU, Start-ups und Großunternehmen suchen
- Sie benötigen eine globale PSTN-Abdeckung, hohe Verfügbarkeit und redundante Rechenzentren
- Sie planen eine Migration zur Unterstützung von Remote- oder hybriden Belegschaften mit einem skalierbaren Cloud-Telefonsystem
- Sie benötigen zusätzliche Compliance-Zertifizierungen für regulierte Branchen wie das Gesundheitswesen
Wenn Sie sich in einem dieser Punkte wiedererkennen, sind Sie hier genau richtig. Meine Liste enthält mehrere VoIP-Software-, CCaaS- und Unified-Communications-Optionen, die eine kostengünstige und benutzerfreundliche Kommunikationslösung bieten, die besser für Supportteams geeignet ist, die mit diesen Herausforderungen von Avaya konfrontiert sind.
Wichtige Funktionen von Avaya
Hier sind einige der wichtigsten Funktionen von Avaya, damit Sie die Angebote alternativer Lösungen gegenüberstellen und vergleichen können:
- Omnichannel-Kontaktverwaltung: Verwalten Sie Sprache, Videokonferenzen, E-Mail, Chat, soziale Medien und Zwei-Wege-Nachrichten über einen einheitlichen Arbeitsplatz für Agenten, um die Kundenbindung zu steigern und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.
- Automatische Anrufverteilung (ACD): Leiten Sie eingehende Anrufe anhand konfigurierter Regeln, Fähigkeiten und Verfügbarkeit an den am besten geeigneten Agenten oder das passendste Team weiter. So optimieren Sie Ihre Kontaktcenter-Lösung und Callcenter-Abläufe.
- Interaktive Sprachdialogsysteme (IVR): Bieten Sie Self-Service-Optionen und menübasierte Anrufweiterleitung an, damit Anrufer häufige Anliegen selbst lösen oder ohne manuelle Unterstützung die richtige Abteilung erreichen können.
- Cloud-PBX-Funktionen: Stellen Sie Telefondienste auf Unternehmensniveau bereit, einschließlich Durchwahlen, SIP-Trunking, interner Anrufweiterleitung, Konferenzen, globaler Telefonnummern und globaler PSTN-Konnektivität für verteilte Teams, die ein Geschäftstelefonsystem verwenden.
- Integrationen mit CRM- und Geschäftsanwendungen: Verbinden Sie sich über benutzerdefinierte API-Endpunkte oder vorgefertigte Konnektoren mit wichtigen CRM-Plattformen, um Kundendatensätze anzuzeigen, Bildschirm-Pop-ups zu automatisieren, einen KI-gestützten Dialer zu betreiben und Interaktionen direkt in Ihren Kundendatenbanken für eine direkte Integration zu protokollieren.
- Personal- und Qualitätsmanagement: Ermöglichen Sie Anrufaufzeichnung, Transkription, Live-Überwachung, Stimmungsanalyse, Unterstützung von Agenten in Echtzeit, Leistungsübersichten und Planungstools, damit Vorgesetzte Supportteams verwalten und eine hohe Servicequalität aufrechterhalten können.
- Berichte und Analysen: Greifen Sie auf Echtzeit-Dashboards und historische Berichte zu Warteschlangenkennzahlen, Agentenaktivitäten und Kundeninteraktionen zu, um Trends zu erkennen, Ihre Arbeitsabläufe zu optimieren und sich an veränderte Kommunikationsanforderungen anzupassen.
- Softphone- und mobiler Zugriff: Ermöglichen Sie Agenten, Anrufe entgegenzunehmen, Kundenkontakte zu verwalten und über eine mobile App oder einen Webbrowser auf Funktionen zuzugreifen. So verbessern Sie die Benutzerfreundlichkeit und das Nutzungserlebnis für die Anforderungen von Unternehmen mit Remote- oder hybriden Belegschaften.
- Flexible Bereitstellungsoptionen: Wählen Sie zwischen Cloud-, Cloud-nativen, hybriden oder lokalen Installationen, um geschäftliche und betriebliche Skalierbarkeitsanforderungen sowie regulatorische Vorgaben auf jeder modernen Kommunikationsplattform zu erfüllen.
- Sicherheits- und Compliance-Kontrollen: Nutzen Sie Funktionen wie Benutzerzugriffskontrollen, Verschlüsselung, Prüfprotokolle und branchenspezifische Compliance-Zertifizierungen, um strenge organisatorische, kundendienstbezogene und rechtliche Standards mit vollständigem Funktionsumfang zu erfüllen.