Bei der großen Auswahl an verschiedener interner Helpdesk-Software ist es schwierig, die richtige Lösung für Ihre Anforderungen zu finden. Sie wissen, dass Sie eine Software benötigen, mit der Sie Ihre internen Supportanfragen und Fragen zentralisieren und bearbeiten können, müssen aber noch herausfinden, welches System am besten geeignet ist. In diesem Artikel helfe ich Ihnen, diese Entscheidung zu erleichtern, indem ich meine Erkenntnisse über die beste interne Helpdesk-Software teile, mit der Sie Anfragen verfolgen, die Kommunikation optimieren und Ihre betriebliche Effizienz verbessern können.
Warum Sie unseren Software-Empfehlungen vertrauen können
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Unser Team testet und bewertet Software seit 2012. Als CX-Führungskräfte selbst wissen wir, wie schwierig – und wichtig – es ist, die richtige Software auszuwählen.
Für diesen Leitfaden haben wir Tools mithilfe von praktischen Tests und unabhängiger Recherche bewertet und dabei unsere Bewertungskriterien angewendet.
Unsere Bewertungen spiegeln unser menschliches redaktionelles Urteilsvermögen wider, keine Verkaufsstrategie.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Vergleichstabelle für interne Helpdesk-Software
Diese Vergleichstabelle fasst die Preisinformationen meiner besten Auswahl an interner Helpdesk-Software zusammen.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten für IT-Support mit integrierten Kollaborationstools | 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar | Ab $19/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 2 | Am besten geeignet für KI-basierte IT-Service-Management | 14-tägige kostenlose Testversion | Preise auf Anfrage | Website | |
| 3 | Am besten für KI-gestütztes Ticketing und Support | Kostenlose Demo + 14-tägige kostenlose Testphase verfügbar | Ab $19/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 4 | Bestes cloudbasiertes System zur individuellen Gestaltung innerbetrieblicher Services | 15-tägige kostenlose Testphase + kostenloser Tarif | Ab $7/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 5 | Am besten geeignet für schnelle Einrichtung | Kostenloser Plan verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 6 | Am besten geeignet für mehrsprachigen Support von Kunden und Kollegen | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $24/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 7 | Beste Satellite-Helpdesk-Software zur Verwaltung mehrerer Marken an einem Standort | 30-tägige kostenlose Testversion | Ab $12/Benutzer/Monat | Website | |
| 8 | Am besten geeignet für No-Code-Anpassungen | Kostenlose Testversion verfügbar | Ab $26/Sitzplatz/Monat (mindestens 3 Sitzplätze) | Website | |
| 9 | Am besten für automatisierten Service, der Nutzern Geschwindigkeit und Skalierbarkeit ermöglicht | Kostenlose 14-tägige Testphase + kostenlose Demo verfügbar | Ab $29 pro Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 10 | Bestes cloudbasiertes Helpdesk für einen 360°-Ansatz im IT-Service-Management | Kostenlose Demo | Kontakt für Angebot | Website |
Test der besten internen Helpdesk-Software
Nachfolgend finden Sie meine ausführlichen Zusammenfassungen der besten internen Helpdesk-Software, die es in meine Auswahl geschafft hat. Meine Bewertungen bieten einen detaillierten Überblick über die wichtigsten Funktionen, Vor- & Nachteile, Integrationen und idealen Anwendungsfälle jedes Tools, damit Sie die beste Lösung für sich finden.
Am besten für IT-Support mit integrierten Kollaborationstools- 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar
- Ab $19/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Freshservice bietet KI und Automatisierung, die manuelle Aufgaben vereinfachen. Diese interne Helpdesk-Software von Freshdesk bietet mit integrierten Kollaborationstools, KI-gestützter Ticket-Umleitung und umfassenden Self-Service-Portalen Support für Mitarbeitende auf Kundenniveau.
Die Freshservice-KI geht über das Übliche hinaus und sorgt für eine schnelle Servicebereitstellung sowie ein umfassendes Incident-Management, das Erfassung, Klassifizierung, Priorisierung, Untersuchung, Lösung und Abschluss beinhaltet. Bei Bedarf stehen zudem Tools zur Eskalation zur Verfügung. Freshservice ermöglicht kanalübergreifenden internen Support für alle Teams.
Die internen Helpdesk-Tools sind separat von anderen Freshdesk-Diensten kategorisiert und können kleine Unternehmen wie auch Organisationen auf Enterprise-Niveau in verschiedenen Stufen unterstützen. Zudem werden zahlreiche Add-ons angeboten, darunter SaaS-Management, Projektmanagement und Business-Agenten.
Besondere Funktionen und Integrationen von Freshservice
Funktionen umfassen Änderungsmanagement, Incident-Management, Arbeitsbereiche, Wissensmanagement, Mitarbeiter-Onboarding und Asset-Management. Das IT-Service-Management bietet automatisierte Alarmgruppierung, Bereitschaftsdienstverwaltung und intelligente Alarmmanagement-Regeln.
Integrationen umfassen Jira, Detailr, Google Hangouts, Instagram, Office 365 Calendar, Skype, TeamViewer, Trello, WhatsApp und YouTube. Freshservice bietet kostenlose und kostenpflichtige App-Integrationen.
Pros and Cons
Pros:
- API- und Workflow-Automatisierung
- Flexible, anpassbare Tools
- Einfache Bedienung
Cons:
- Langsame Benutzeroberfläche
- Fehlende Funktionen auf Agentenseite
Learn more about Freshservice:
Am besten geeignet für KI-basierte IT-Service-Management- 14-tägige kostenlose Testversion
- Preise auf Anfrage
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Das Self-Service-Portal von SysAid bietet rund um die Uhr Zugang und Schnellzugriffe auf IT-, HR-, Gebäudeverwaltungs- und Supportanfragen. SysAid ist eine umfassende IT-Service-Management (ITSM)- und Helpdesk-Softwareplattform, die entwickelt wurde, um IT-Betriebe von Unternehmen unterschiedlicher Größen zu unterstützen. Sie bietet eine breite Palette an Tools, mit denen Teams IT-Dienste, Supportanfragen und Infrastruktur von einem zentralen System aus verwalten können.
Warum ich SysAid ausgewählt habe: Ich habe SysAid wegen seiner starken Automatisierungsfunktionen für IT-Services ausgewählt, die dazu beitragen, den manuellen Arbeitsaufwand für IT-Teams zu reduzieren. Die Automatisierung unterstützt Aufgaben wie die Zuweisung, Priorisierung, Eskalation und Ausführung von Workflows für Tickets, sodass Vorfälle und Serviceanfragen effizienter durch das System geleitet werden. Dadurch bleibt den IT-Teams mehr Zeit, sich auf höherwertige oder strategische Aufgaben zu konzentrieren, anstatt sich mit immer wiederkehrenden Supportanfragen zu beschäftigen.
SysAid verfügt außerdem über eine Self-Service-Funktionalität, mit der Endanwender häufige Probleme eigenständig lösen können. Über ein Self-Service-Portal und eine Wissensdatenbank können Mitarbeitende Antworten finden, Anfragen stellen oder Probleme zurücksetzen, ohne sich direkt an das IT-Team wenden zu müssen, was das gesamte Ticketvolumen senken kann.
Hervorstechende Funktionen und Integrationen von SysAid
Funktionen umfassen Asset-Management, Änderungsmanagement, Problemmanagement, Incident-Management, Serviceanfragemanagement, eine Wissensdatenbank, Berichte und Analysen, Service-Level-Management, Fernsteuerung, Patch-Management, Netzwerkerkennung und -überwachung, IT-Benchmarking, Workflow-Automatisierung, einen Servicekatalog und Management von mobilen Endgeräten.
Integrationen umfassen Microsoft Active Directory, LDAP, Microsoft Azure, Microsoft 365, Google Workspace, Salesforce, Jira, Slack, Microsoft Teams, Zapier, Zoom, FreshBooks, QuickBooks, Dropbox, OneDrive, AWS und VMware.
Pros and Cons
Pros:
- Benutzerfreundliche Oberfläche
- Umfassende Automatisierungsfunktionen
- Self-Service-Portal ist verfügbar
Cons:
- Einrichtung kann Zeit erfordern
- Berichte könnten anpassbarer sein
Learn more about SysAid:
Am besten für KI-gestütztes Ticketing und Support- Kostenlose Demo + 14-tägige kostenlose Testphase verfügbar
- Ab $19/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Freshdesk bietet einen zentralen Ort zur Verwaltung, Priorisierung und Lösung interner Tickets. Freshdesk (ein Produkt von Freshworks Inc.) ist eine Helpdesk-Plattform, die dazu entwickelt wurde, Teams bei der Verwaltung von Serviceanfragen in verschiedenen Größenordnungen zu unterstützen. Sie eignet sich sowohl für kundenorientierte als auch für interne Supportfälle. Die Plattform stellt strukturierte Werkzeuge bereit, mit denen Teams Anfragen organisieren, den Fortschritt verfolgen und Konsistenz in den Supportabläufen aufrechterhalten können.
Warum ich Freshdesk gewählt habe: Ich habe Freshdesk aufgrund seiner Unterstützung bei der Bearbeitung von Tickets für Teams ausgewählt, die ein hohes Anfrageaufkommen bewältigen müssen. Die Plattform bietet integrierte Automatisierung und Freddy AI, die Aufgaben wie das Kategorisieren und Weiterleiten von Tickets übernehmen können. Das hilft, den manuellen Aufwand für interne Supportteams zu reduzieren.
Durch diesen Ansatz können sich Supportmitarbeitende stärker auf Themen konzentrieren, die eine tiefere Recherche oder Zusammenarbeit erfordern – statt auf sich wiederholende administrative Aufgaben.
Herausragende Funktionen & Integrationen von Freshdesk
Funktionen umfassen Anpassungsmöglichkeiten, Berichtswesen und Analysen, Self-Service-Portale, Wissensdatenbanken, SLA-Management, Mehrsprachigkeit, Kollaborations-Tools und eine mobile App.
Integrationen umfassen Salesforce, Shopify, Slack, Mailchimp, Microsoft Teams, WhatsApp sowie weitere gängige Drittanbieter-Tools, die in Support- und Operationsteams häufig verwendet werden.
Pros and Cons
Pros:
- Umfangreiche Ticketmanagement-Funktionen
- Self-Service-Helpdesk
- Automatisierung und Workflow-Management
Cons:
- Fehlende benutzerdefinierte Berichte
- Mehrsprachige Wissensdatenbank nur in höheren Tarifen verfügbar
Learn more about Freshdesk:
Bestes cloudbasiertes System zur individuellen Gestaltung innerbetrieblicher Services- 15-tägige kostenlose Testphase + kostenloser Tarif
- Ab $7/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Zoho Desk hilft Teams, Supportprozesse zu verwalten und zu automatisieren Zoho Desk ist eine cloudbasierte Plattform, die Teams dabei unterstützt, den Kundensupport bereichsübergreifend zu verwalten. Sie bietet Ihrem Unternehmen einen gemeinsamen Raum, um Serviceanfragen zu bearbeiten, die Kommunikation zu organisieren und die Reaktionsverwaltung durch Automatisierung und kontextbezogene Daten zu verbessern. Die Plattform ist darauf ausgelegt, Teams bei der Koordination zu unterstützen und schnellere, individuellere Lösungen bereitzustellen.
Warum ich Zoho Desk ausgewählt habe: Sie können Zoho Desk an die internen Serviceprozesse Ihres Teams anpassen, wodurch sich Arbeitsabläufe einfach abteilungsübergreifend abstimmen lassen. Die Plattform ermöglicht die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben mit Blueprints, die Anpassung von Ticket-Layouts und das Festlegen von Service-Level-Agreements gemäß Ihren internen Richtlinien. Sie können komplexe Genehmigungszyklen verwalten, Leistungen über Dashboards nachverfolgen und Anfragen je nach Abteilung oder Agentenkompetenz weiterleiten. Diese Flexibilität hilft Ihrem Team, abteilungsübergreifende Aufgaben effizient zu bearbeiten und dabei Transparenz und Konsistenz zu wahren.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen beinhalten gemeinsame Ticket-Inhaberschaft für kollaborative Problemlösung, KI-gestützte Antwortvorschläge mit Zia sowie integrierte Tools zur Anpassung des Help Centers. Sie können Multi-Brand-Help-Center einrichten, kontextabhängige Automatisierungsregeln erstellen und auf Performance-Analysen zugreifen, die zeigen, wie die Serviceleistungen Ihres Teams mit den Unternehmenszielen übereinstimmen.
Integrationen umfassen Zoho CRM, Zoho Books, Zoho Projects, Microsoft Teams, Slack, Google Workspace, Jira, Salesforce, Trello, Shopify und Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Ermöglicht einfache Anpassung von Workflows
- Unterstützt internes Routing von Tickets
- Stellt KI-Tools für schnellere Antworten bereit
Cons:
- Fortgeschrittene Automatisierung erfordert Einarbeitung
- KI-Tools müssen angepasst werden, um genau zu bleiben
Learn more about Zoho Desk:
Am besten geeignet für schnelle Einrichtung- Kostenloser Plan verfügbar
- Ab $25/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Mit Hiver können Nutzer ihr Gmail in ein Helpdesk verwandeln. Hiver ist eine moderne, KI-gestützte Helpdesk-Plattform, die für internen Support in verschiedenen Teams eingesetzt werden kann. Ob es um die Bearbeitung von IT-Anfragen von Mitarbeitenden, das Management von HR-Anfragen oder die Optimierung von Finanzgenehmigungen geht – Hiver bietet Ihnen ein gemeinsames Postfach, das als zentrale Anlaufstelle für alle internen Support-Kommunikationen dient.
Warum ich Hiver ausgewählt habe: Hiver ist für moderne, dynamische Teams konzipiert, die schnell arbeiten wollen. Die an eine E-Mail angelehnte Oberfläche ist den meisten von uns vertraut, sodass es kaum eine Eingewöhnungszeit gibt. Für den Einstieg sind keine umfangreichen Schulungen nötig. Die Einrichtung des Tools dauert nur wenige Minuten. Über das gemeinsame Postfach werden alle Mitarbeitendenanfragen zentral bearbeitet, mit integriertem Ticket-Tracking, damit nichts verloren geht. Teams können zudem leicht zusammenarbeiten, indem sie private Notizen, @Erwähnungen und gemeinsame Entwürfe direkt in der selben Oberfläche nutzen.
Besondere Funktionen und Integrationen von Hiver
Funktionen umfassen Genehmigungs-Workflows, mit denen Sie Anfragen, die eine Freigabe erfordern – wie etwa Zugriffsrechte oder Budgetfreigaben – einfach weiterleiten können. Zudem können Sie Automatisierungsregeln einrichten, um Tickets je nach Typ automatisch zu taggen, zuzuweisen und zu priorisieren, sodass Ihr Team den Überblick behält, ohne manuelle Arbeit. Über SLA-Tracking werden pünktliche Reaktionen sichergestellt, während eine integrierte Wissensdatenbank Ihnen hilft, interne Prozesse und Richtlinien zu dokumentieren, sodass Mitarbeitende Antworten eigenständig finden können.
Integrationen bieten Anbindungen an Aircall, Asana, Jira, Okta, QuickBooks, Salesforce, Slack, WhatsApp und Zapier sowie über 100 weitere Plattformen.
Pros and Cons
Pros:
- Starke Funktionen für interne Zusammenarbeit
- Kundensupport durch echte Menschen rund um die Uhr per Chat oder E-Mail – bei allen Tarifen, auch dem kostenlosen
- KI-Funktionen sind in allen Stufen des Supports integriert
Cons:
- Das Nutzungserlebnis auf Mobilgeräten ist nicht so stark wie auf dem Desktop
- Im Vergleich zu einigen anderen Plattformen bietet Hiver weniger Drittanbieter-Integrationen
Learn more about Hiver:
Am besten geeignet für mehrsprachigen Support von Kunden und Kollegen- Kostenlose Demo verfügbar
- Ab $24/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
HappyFox-Ticketing-Dashboard mit Multi-Chat- und E-Mail-Ansicht. Die Helpdesk-Software von HappyFox vereint Kundenservice und internen Support, sodass Ihr Unternehmen beide Bereiche Ihrer Organisation mit einem einzigen Tool verwalten kann.
Ganz gleich, welche Sprache Ihr Team oder Ihre Kunden sprechen, HappyFox unterstützt Sie mit mehrsprachigem Support in 35 Sprachen. Mit einem automatisierten Ticket-Management-System können Agenten Support-Anfragen von Endanwendern verfolgen, interne und externe Wissensdatenbanken erstellen und eine Omnikanal-Kommunikation über Text, E-Mail, Sprache und soziale Medien bereitstellen.
HappyFox ist eine vielseitige Lösung, die Optionen für kleine und mittlere Unternehmen, große Organisationen und unternehmensweite Anforderungen in verschiedenen Branchen bieten kann, darunter Bildung, IT-Dienstleistungen, Einzelhandel, gemeinnützige Organisationen, Fluggesellschaften, Gesundheitswesen und Immobilien. Für gemeinnützige und Bildungseinrichtungen werden Rabatte angeboten.
Herausragende Funktionen und Integrationen von HappyFox
Funktionen umfassen ein Ticketsystem, vordefinierte Aktionen, Aufgabenmanagement, Helpdesk-Berichte, Wissensdatenbank und Automatisierungen. Nutzer können eine eigene FAQ und Wissensdatenbanken für interne und externe Anforderungen erstellen.
Integrationen beinhalten Azure, Asana, Jira, Microsoft Teams, Okta, Pipedrive, Salesforce, Slack, WhatsApp und Wrike. HappyFox ist mit Apps für Buchhaltung, Automatisierung, Business Intelligence, Bots, CRM, Geräteverwaltung und Marketing integrierbar.
Pros and Cons
Pros:
- Skalierbar bei Unternehmenswachstum
- Anpassbare Lösung
- Benutzerfreundliche Tools
Cons:
- Aufwändige Implementierungsanforderungen
- Begrenzte Selbstlern-Tools
Beste Satellite-Helpdesk-Software zur Verwaltung mehrerer Marken an einem Standort- 30-tägige kostenlose Testversion
- Ab $12/Benutzer/Monat
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Vision ermöglicht Vorfallmanagement von jedem Gerät aus für mobilen Support. Vision Helpdesk bietet vier verschiedene Helpdesk-Lösungen an, darunter ein einfaches Helpdesk-Ticketingsystem für Vorfälle oder Serviceanfragen, ein ITIL/ITSM-Service-Desk für die Anforderungen von IT-Teams, Live-Chat-Software für die Kommunikation in Echtzeit zwischen verschiedenen Unternehmen sowie eine Satellite-Helpdesk-Option zur Verwaltung mehrerer Marken am selben Standort.
Mit dem Satellite Helpdesk bietet Vision Helpdesk Kundenservice- und IT-Servicedesk-Funktionen für mehrere Produkte, Marken oder Unternehmen an einem Ort. Trotz der Verwaltung mehrerer Unternehmen durch das Helpdesk bleibt das System für jede Kategorie, jeden Endnutzer und jedes Teammitglied vollständig isoliert.
Vision Helpdesk unterstützt SaaS-Cloud-Lizenzen, wiederkehrende Lizenz-Downloads und einmalige Lizenz-Downloads, um Ihren geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden. Jede Lizenzart bietet ein gestaffeltes System basierend auf der Anzahl der Agenten in Ihrem Unternehmen.
Herausragende Funktionen und Integrationen von Vision Helpdesk
Funktionen umfassen Vorfallmanagement, Mehrsprachen- und Zeitzonenunterstützung, CMDB-Asset-Management, Vorfall-Abrechnung und Zeiterfassung, Formular-Builder und Änderungsmanagement. Jeder Helpdesk-Typ besitzt zudem einige einzigartige Funktionen.
Integrationen umfassen 2SMS, Active Directory, Clickatell, Clientexec, Drupal, Facebook, Microsoft Office, PayPal, Twitter und WHMCS. Vision Helpdesk bietet außerdem Apps für iPhone und Android.
Pros and Cons
Pros:
- Viele Echtzeit-Berichte
- Minimale Schulungsanforderungen
- Einfache Softwarelösung
Cons:
- Berichtszeitraum bis zu drei Monate
- Begrenzte Integrationen
Learn more about Vision Helpdesk:
Am besten geeignet für No-Code-Anpassungen- Kostenlose Testversion verfügbar
- Ab $26/Sitzplatz/Monat (mindestens 3 Sitzplätze)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
monday service bietet No-Code-Anpassungen für IT-Teams, um internen Support effizient zu verwalten. monday service ist eine anpassbare Serviceplattform zur Verwaltung und Automatisierung von Serviceprozessen und -abläufen. Sie bietet eine Vielzahl von einsatzbereiten Lösungen für verschiedene Serviceanwendungen, darunter Ticketmanagement, Multi-Kanal-Support und KI-gesteuerte Automatisierungen.
Warum ich mich für monday service entschieden habe: Die No-Code-Einrichtung der Software ermöglicht es Nutzern, Workflows an die individuellen Anforderungen ihres Teams anzupassen. Mit individuellen Workflows können Sie Prozesse gestalten, die der Arbeitsweise Ihres Teams entsprechen. Zudem ermöglichen die visuellen Dashboards einen aktuellen Überblick über Supportanfragen, damit Aufgaben entsprechend priorisiert werden können.
Herausragende Funktionen und Integrationen von monday service
Funktionen umfassen Automatisierungen, damit sich Ihr Team auf die Lösung von Problemen und nicht auf wiederkehrende Aufgaben konzentrieren kann. Echtzeit-Benachrichtigungen halten die Teams auf dem Laufenden und Reporting-Tools liefern Einblicke in die Performance.
Integrationen umfassen Slack, Zoom, Microsoft Teams, Google Drive, Dropbox, Jira, HubSpot, Salesforce, GitHub und Gmail.
Pros and Cons
Pros:
- Visuelle Nachverfolgung von Supportanfragen
- Hochgradig anpassbare Workflows
- Skalierbar bei wachsenden Teams
Cons:
- Einrichtung kann zeitaufwendig sein
- Eingeschränkte Funktionalität der mobilen App
Learn more about monday service:
Am besten für automatisierten Service, der Nutzern Geschwindigkeit und Skalierbarkeit ermöglicht- Kostenlose 14-tägige Testphase + kostenlose Demo verfügbar
- Ab $29 pro Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Intercom bietet KI-gestützte Automatisierungen für Chat-, Ticket- und E-Mail-Organisation. Intercom ist eine umfassende Kundenservice- und interne Helpdesk-Lösung, die durch eine Kombination aus Automatisierung und menschlicher Unterstützung ein nahtloses Erlebnis bietet. Die Plattform liefert automatisierte Antworten, um Ihr Team mit Chatbots und anderen KI-gestützten Tools von sich wiederholenden Anfragen zu entlasten.
Durch fortschrittliche Support-Automatisierung mit rund um die Uhr verfügbaren Resolution-Bots behauptet Intercom, dass Serviceteams damit 33 % der häufigsten Fragen lösen können. Intercom-Fallstudien zeigen außerdem, dass ihre KI-Lösungen die Antwortzeiten der Mitarbeitenden um 44 % verbessert haben. Dieser Chatbot ist in verschiedenen Sprachen und Zeitzonen verfügbar und sorgt so für eine umfassende Abdeckung.
Intercom unterstützt Unternehmen jeder Größe, einschließlich Start-ups in der frühen Phase, die bei Eignung die Early Stage Academy mit 95 % Rabatt erhalten. Die Plattform bietet darüber hinaus Lösungen für kleine, mittelständische und große Unternehmen in den Bereichen E-Commerce, Bildung, Gesundheitswesen und Finanzdienstleistungen.
Hervorstechende Funktionen und Integrationen von Intercom
Funktionen umfassen KI-Automatisierung, individuelle Chatbots, gemeinsame Posteingänge, proaktive Support-Tools, Messenger-, E-Mail- und SMS-Kommunikation, Helpcenter-Artikel, Management-Tools, Umfragen und transaktionale Nachrichten.
Integrationen beinhalten Aircall Now, Delighted Inc., Google Calendar, Import, Instagram, Jira Cloud, Marketo, Salesforce, Stripe und WhatsApp.
Pros and Cons
Pros:
- Hervorragendes Support-Team
- Intuitive Navigation und Werkzeuge
- Schnell und leicht zu erlernen
Cons:
- Teuer, wenn man jeden Service einzeln zahlt
- Stückpreisgestaltung für Zusatzfunktionen
Bestes cloudbasiertes Helpdesk für einen 360°-Ansatz im IT-Service-Management- Kostenlose Demo
- Kontakt für Angebot
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
ServiceDesk Plus bietet in seinem Dashboard eine ganzheitliche Übersicht für alle relevanten Daten auf einen Blick. ServiceDesk Plus von ManageEngine ist eine Softwarelösung, die IT-Asset- und Servicemanagement mit CMDB kombiniert, um unternehmensweite Funktionen in allen Abteilungen wie Finanzen, Personalwesen und Facility Management zu bieten. ServiceDesk Plus ist sowohl vor Ort als auch in der Cloud verfügbar und wird von Organisationen weltweit genutzt.
Der ganzheitliche Ansatz von ServiceDesk Plus legt den Fokus auf Sicherheit durch eigene Rechenzentren ohne Sub-Prozessoren, tiefe native Integrationen mit einer breiten Palette an IT-Tools und ein Multi-Instanzen-Modell zur klaren Trennung von Daten und Prozessen. Diese interne Helpdesk-Lösung ist derzeit in 23 Sprachen verfügbar.
ServiceDesk Plus bietet flexible Editionen, die auf das Reifegradniveau Ihres Unternehmens zugeschnitten sind. Sie können zwischen einer Plattform für Service Desks für Nicht-IT-Teams, einer Option mit ITAM-Funktionen und einer All-in-One-Lösung für Großunternehmen wählen.
Herausragende Funktionen und Integrationen von ServiceDesk Plus
Funktionen umfassen Multi-Instanzen-Management, Low-Code-Möglichkeiten zur Anpassung, Incident Management, Asset Management, Servicekatalog, IT Release Management, Flächenmanagement und Änderungsmanagement.
Integrationen umfassen Jira, Microsoft Outlook, Microsoft Teams, Office 365, TeamViewer, Zoho Cliq, Zoho Flow und Zoho Voice. Entwicklern stehen öffentliche, webbasierte APIs zur Integration mit ServiceDesk Plus zur Verfügung.
Pros and Cons
Pros:
- Hervorragender Kundenservice
- Leistungsstarke administrative Automatisierungen
- Unendlich konfigurierbar
Cons:
- Benutzerdefinierte Konfigurationen erfordern Investitionen
- Fehlen einiger kleinerer Funktionen
Learn more about ServiceDesk Plus:
Weitere interne Helpdesk-Software
Hier sind einige weitere Optionen für interne Helpdesk-Software, die es nicht in meine Auswahl geschafft haben, aber dennoch einen Blick wert sind:
- 11IssuetrakAm besten geeignet für Omnichannel-Ticketerstellung
- 12InvGate Service ManagementAm besten geeignet, um Tickets mit Assets zu verbinden
- 13KayakoAm besten geeignet, um interne Interaktionen mit Kollegen einzusehen
- 14GuruAm besten für Self-Service im bestehenden Workflow
- 15Document360Am besten geeignet für den Aufbau von Entscheidungsbäumen
- 16LiveAgentAm besten für mehrsprachigen Support geeignet
- 17Help ScoutAm besten für wachsende Teams und skalierende Unternehmen
- 18ZendeskAm besten für zentralen HR- und IT-Support
- 19Zoho AssistAm besten geeignet für das Training im Bereich Fernsupport
- 20Jitbit HelpdeskAm besten geeignet für selbstgehostete, E-Mail-zentrierte Funktionalität
- 21OneDeskIdeal für Helpdesk-Anforderungen über Web, Cloud und Mobile App
Wie ich interne Helpdesk-Software bewerte
Ich teile meine Bewertung in zwei Ebenen auf: grundlegende Anforderungen – Ticketing, Routing, SLAs und Self-Service – und die Unterscheidungsmerkmale, die ein Tool zur richtigen Wahl für CX-Support-Teams machen.
Kernfunktionen (Grundvoraussetzungen für diese Liste)
Wenn ich Tools für meine Liste auswähle, bewerte ich jedes auf einer Skala von 0 (bietet die Funktionalität nicht) bis 5 (übertrifft in diesem Bereich) in Bezug auf jede der unten aufgeführten Kernfunktionen. Anschließend rechne ich die Gesamtpunktzahl des Tools in einen Prozentsatz um. Jedes Tool muss insgesamt mindestens 65% erreichen, um in Betracht gezogen zu werden.
- Internes Ticketsystem: Ich prüfe, ob jedes Tool eine eigene interne Warteschlange bereitstellt, damit Anfragen von Mitarbeitenden wie Passwortzurücksetzungen oder Zugriffsanfragen getrennt von kundenbezogenen Tickets behandelt werden.
- Wissensdatenbank: Die Wissensdatenbank sollte Antworten dort liefern, wo die Mitarbeitenden ohnehin arbeiten – etwa indem bei einem Ticket zu Verbindungsproblemen ein Artikel zur VPN-Fehlerbehebung vorgeschlagen wird.
- Routing & Zuweisung: Ich bewerte, wie das Tool Tickets dem richtigen internen Team zuweist, sei es durch skill-basiertes Routing zu IT vs. HR oder eine ausgeglichene Verteilung auf verschiedene Schichten.
- Mitarbeiter-Self-Service-Portal: Ein gutes Portal ermöglicht es Mitarbeitenden, Anfragen einzureichen, einen Servicekatalog durchzublättern und den Status eigenständig zu verfolgen – anstatt einen Vorgesetzten via Slack anzuschreiben.
- SLA- & Workflow-Automatisierung: Ich prüfe, ob man interne SLAs nach Prioritätsstufe setzen und Eskalationen automatisieren kann – etwa indem ein Ticket markiert wird, wenn jemand länger als eine Stunde blockiert ist.
- Reporting & Analytik: Dashboards sollten interne KPIs wie Lösungszeiten nach Kategorie und wiederkehrende Problemtrends verfolgen, damit systemische Probleme erkannt werden, bevor sie die CSAT beeinflussen.
Nachdem ich eine Liste von Tools habe, die diese Kriterien erfüllen, betrachte ich die Besonderheiten jeder Plattform.
Unterscheidungsmerkmale (Was die Anbieter voneinander unterscheidet)
So vergleiche und kontrastiere ich verschiedene Anbieter:
Herausragende Funktionen
Integrationen für Chat-Ops sind hier besonders wichtig. Wenn Mitarbeitende ein Ticket direkt aus Slack oder Microsoft Teams heraus eröffnen können, ohne das Tool zu wechseln, beginnt die Bearbeitung schneller. Ich prüfe auch die KI-gestützten Entlastungsfunktionen – Tools, die automatisch relevante Wissensartikel vorschlagen oder Antworten auf häufige Fragen wie "Wie setze ich mein Softphone zurück?" generieren, reduzieren das Ticketaufkommen spürbar. Ein strukturierter Anforderungskatalog ist ein weiteres Unterscheidungsmerkmal. Vorgefertigte Formulare für Dinge wie Queue-Änderungen, Zugriffsanträge oder Schichttausch halten die Einreichungen übersichtlich und vermeiden Rückfragen.
Mehr als nur Funktionen
Die Integrationsstiefe ist eines der ersten Dinge, die ich prüfe. Ein internes Helpdesk, das sich nativ mit Ihrer CCaaS-Plattform und dem HRIS verbindet, liefert Mitarbeitenden Kontext – wie Rolle, Standort und Vorgesetzten – ohne manuelle Eingabe. Auch das Preismodell ist bei der Einführung in ein 200-Plätze-Kontaktcenter entscheidend; ich achte darauf, ob nach Agent, Mitarbeitenden oder Anfragenden abgerechnet wird. Die Zeit bis zum Nutzen ist ein weiterer wichtiger Punkt. Vorgefertigte interne Support-Vorlagen und Tools zur Migration von Postfächern können zwischen einem Rollout in zwei Wochen oder einem Projekt von zwei Monaten entscheiden.
So wählen Sie interne Helpdesk-Software aus
Es ist leicht, sich in langen Funktionslisten und komplexen Preisstrukturen zu verlieren. Damit Sie sich während Ihres individuellen Auswahlprozesses auf das Wesentliche konzentrieren können, finden Sie hier eine Checkliste mit Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten:
| Faktor | Was Sie berücksichtigen sollten |
|---|---|
| FaktorSkalierbarkeit | Was Sie berücksichtigen solltenKann die Software mit Ihrem Unternehmen wachsen? Berücksichtigen Sie, wie viele Benutzer sie unterstützen kann und ob sie eine steigende Anzahl von Tickets effizient verarbeiten kann. |
| FaktorIntegrationen | Was Sie berücksichtigen solltenVerbindet sie sich mit Ihren vorhandenen Tools wie CRM- oder E-Mail-Systemen? Achten Sie auf native Integrationen, um kostspielige individuelle Einrichtung zu vermeiden. |
| FaktorAnpassbarkeit | Was Sie berücksichtigen solltenKönnen Sie die Software an Ihre Arbeitsabläufe anpassen? Suchen Sie nach Optionen, mit denen Sie Ticketfelder, Dashboards und Berichte an Ihre Prozesse anpassen können. |
| FaktorBenutzerfreundlichkeit | Was Sie berücksichtigen solltenIst die Benutzeroberfläche für Ihr Team intuitiv? Vermeiden Sie Tools mit einer steilen Lernkurve, die die Einführung und Produktivität verlangsamen könnten. |
| FaktorImplementierung und Einarbeitung | Was Sie berücksichtigen solltenWie schnell können Sie loslegen? Prüfen Sie, ob Anleitungen, Tutorials und Support verfügbar sind, um den Übergang zu erleichtern. |
| FaktorKosten | Was Sie berücksichtigen solltenPasst die Preisgestaltung zu Ihrem Budget? Vergleichen Sie verschiedene Preismodelle und achten Sie auf versteckte Gebühren wie Zusatzfunktionen oder zusätzliche Supportkosten. |
| FaktorSicherheitsvorkehrungen | Was Sie berücksichtigen solltenErfüllt die Software Ihre Sicherheitsstandards? Achten Sie auf Funktionen wie Datenverschlüsselung und Zugriffskontrollen, um vertrauliche Informationen zu schützen. |
| FaktorVerfügbarkeit des Supports | Was Sie berücksichtigen solltenWie leicht ist Hilfe verfügbar, wenn Sie sie benötigen? Berücksichtigen Sie die Supportzeiten, Reaktionszeiten und verfügbaren Kanäle des Anbieters wie Chat oder Telefon. |
Was ist interne Helpdesk-Software?
Interne Helpdesk-Software ist ein Tool, das Unternehmen bei der Verwaltung und Bearbeitung interner IT-Supportanfragen unterstützt. IT-Fachleute und Kundensupportteams verwenden diese Tools typischerweise, um Effizienz und Reaktionszeiten zu verbessern. Funktionen zur Ticketverwaltung, zur Erstellung einer Wissensdatenbank und zur Unterstützung mehrerer Kanäle helfen dabei, Anfragen zu organisieren und schnelle Lösungen bereitzustellen. Insgesamt steigern diese Tools die Produktivität von Teams und gewährleisten einen konsistenten Support innerhalb einer Organisation.
Funktionen
Achten Sie bei der Auswahl einer internen Helpdesk-Software auf die folgenden wichtigen Funktionen:
- Ticketverwaltung: Organisiert und priorisiert Supportanfragen, um eine zeitnahe Bearbeitung und einen effizienten Arbeitsablauf zu gewährleisten.
- Wissensdatenbank: Bietet ein zentrales Archiv mit Informationen und Lösungen für häufige Probleme und reduziert dadurch wiederholte Anfragen.
- Unterstützung mehrerer Kanäle: Ermöglicht die Bearbeitung von Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen wie E-Mail, Chat und Telefon an einem Ort.
- Automatisierte Arbeitsabläufe: Vereinfacht sich wiederholende Aufgaben und Prozesse und schafft dadurch mehr Zeit für komplexere Probleme.
- Anpassbare Übersichten: Bietet maßgeschneiderte Ansichten und Kennzahlen zur Überwachung der Leistung und Nachverfolgung wichtiger Supportkennzahlen.
- Integrationsmöglichkeiten: Verbindet sich mit bestehenden Systemen wie CRM- oder E-Mail-Systemen und ermöglicht so eine nahtlose Nutzung.
- Sicherheitsvorkehrungen: Schützt sensible Daten mit Funktionen wie Verschlüsselung und Zugriffskontrollen.
- Berichte und Analysen: Liefert Einblicke in Supportabläufe und hilft Teams dabei, Trends zu erkennen und die Servicequalität zu verbessern.
- Selbstbedienungsportale: Befähigen Nutzer, selbstständig Lösungen zu finden, und reduzieren dadurch die Belastung der Supportteams.
- Zugriff über mobile Apps: Ermöglicht Supportteams, Anfragen unterwegs zu verwalten und zu beantworten, und gewährleistet so einen kontinuierlichen Service.
Vorteile
Die Implementierung einer internen Helpdesk-Software bietet Ihrem Team und Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile. Hier sind einige, auf die Sie sich freuen können:
- Verbesserte Effizienz: Automatisiert sich wiederholende Aufgaben und organisiert Anfragen, sodass Ihr Team Probleme schneller lösen kann.
- Verbesserte Kommunikation: Führt Interaktionen aus verschiedenen Kanälen zentral zusammen, sodass nichts übersehen wird und sich die Reaktionszeiten verbessern.
- Höhere Produktivität: Entlastet Teammitglieder bei komplexen Problemen, indem Selbstbedienungsoptionen und Wissensdatenbanken für häufige Fragen bereitgestellt werden.
- Bessere Datensicherheit: Schützt sensible Informationen mit Sicherheitsfunktionen wie Verschlüsselung und Zugriffskontrollen.
- Aussagekräftige Analysen: Liefert datengestützte Einblicke in Supportabläufe und ermöglicht fundierte Entscheidungen sowie Verbesserungen des Services.
- Skalierbarkeit: Unterstützt wachsende Teams und steigende Anfragevolumen und passt sich im Laufe der Zeit Ihren geschäftlichen Anforderungen an.
- Stärkung der Nutzer: Bietet Tools wie Selbstbedienungsportale, mit denen Nutzer Probleme selbstständig lösen und die Belastung der Supportmitarbeiter verringern können.
Kosten & Preise
Die Auswahl einer internen Helpdesk-Software setzt ein Verständnis der verschiedenen verfügbaren Preismodelle und Tarife voraus. Die Kosten variieren je nach Funktionen, Teamgröße, Zusatzoptionen und weiteren Faktoren. Die folgende Tabelle fasst gängige Tarife, ihre Durchschnittspreise und typische enthaltene Funktionen von Lösungen für interne Helpdesk-Software zusammen:
Tarifvergleichstabelle für interne Helpdesk-Software
| Tariftyp | Durchschnittlicher Preis | Übliche Funktionen |
|---|---|---|
| TariftypKostenloser Tarif | Durchschnittlicher Preis$0 | Übliche FunktionenGrundlegende Ticketverwaltung, eingeschränkte Berichte und Support durch die Community. |
| TariftypPersönlicher Tarif | Durchschnittlicher Preis$5-$25/user/month | Übliche FunktionenTicketverwaltung, grundlegende Berichte, E-Mail-Support und eine kleine Wissensdatenbank. |
| TariftypGeschäftstarif | Durchschnittlicher Preis$30-$60/user/month | Übliche FunktionenErweiterte Berichte, Unterstützung mehrerer Kanäle, Integrationen und Automatisierungsfunktionen. |
| TariftypUnternehmenstarif | Durchschnittlicher Preis$70-$150/user/month | Übliche FunktionenAnpassbare Übersichten, priorisierter Support, erweiterte Sicherheit und umfassende Analysen. |
FAQs zur internen Helpdesk-Software
Hier finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zur internen Helpdesk-Software:
Was ist der Unterschied zwischen interner und externer Helpdesk-Software?
Interne Helpdesk-Software wurde entwickelt, um interne IT-Anfragen und -Probleme innerhalb einer Organisation zu verwalten und zu unterstützen, während externe Helpdesk-Software den Kundensupport und Service für Personen außerhalb des Unternehmens in den Mittelpunkt stellt. Interne Systeme werden häufig in unternehmensspezifische Tools integriert und bearbeiten Anfragen von Mitarbeitenden, wohingegen externe Systeme auf den Kundenservice zugeschnitten sind und oft CRM-Integrationen sowie kundenorientierte Portale bieten.
Kann interne Helpdesk-Software von Teams außerhalb der IT genutzt werden?
Ja, interne Helpdesk-Software kann für die Nutzung durch Teams außerhalb der IT, beispielsweise die Personalabteilung oder das Facility-Management, angepasst werden. Diese Teams können die Software nutzen, um interne Anfragen zu verwalten, etwa die Einarbeitung neuer Mitarbeitender oder die Bearbeitung von Problemen bei der Büroinstandhaltung. Die Flexibilität dieser Tools ermöglicht es verschiedenen Abteilungen, Arbeitsabläufe individuell anzupassen und so eine effiziente Bearbeitung von Anfragen im gesamten Unternehmen sicherzustellen.
Ist es notwendig, Mitarbeitende in einer neuen Helpdesk-Software zu schulen?
Ja, Schulungen sind bei der Einführung einer neuen Helpdesk-Software unerlässlich, damit Ihr Team das Tool effektiv nutzen kann. Durch eine angemessene Schulung verstehen Mitarbeitende, wie sie Anfragen erfassen, Tickets verwalten und Funktionen wie Berichte und Analysen nutzen. Die anfängliche Investition von Zeit in Schulungen kann zu einer besseren Akzeptanz führen und Ihr Team langfristig effizienter machen.