10 beste Sprachanalysesoftware für Callcenter im Jahr 2026

CloudTalk ist ein cloudbasiertes Callcenter-Telefonsystem, das Sprachanalysefunktionen wie Anruftranskription, Sentimentanalyse, Themenerkennung und KI-Anrufbewertung als Teil seiner Telefonieplattform umfasst.

Für wen eignet sich CloudTalk am besten?

CloudTalk eignet sich für Vertriebs- und Supportteams in kleinen und mittleren Unternehmen sowie im mittleren Marktsegment, die ein Cloud-Telefonsystem wünschen und kein separates Sprachanalysetool zusätzlich verwalten möchten.

Warum ich CloudTalk ausgewählt habe

Ich habe CloudTalk ausgewählt, weil es Sprachanalyse direkt in das Telefonsystem integriert, das Ihr Team bereits zum Tätigen und Annehmen von Anrufen verwendet. Anruftranskription, Sentimentanalyse und Themenerkennung laufen für Ihre Anrufe ohne separate Datenpipeline, und KI-Erkenntnisse werden nach jedem Anruf in Ihr CRM zurückgeschrieben. Besonders gefällt mir die KI-Anrufbewertung, mit der Sie individuelle Qualitätssicherungs-Bewertungsbögen erstellen und Ihr gesamtes Anrufaufkommen automatisch bewerten können, anstatt eine kleine Stichprobe manuell zu prüfen.

Die wichtigsten Funktionen von CloudTalk

CloudTalk bietet außerdem Tools, mit denen Vorgesetzte Anruferkenntnisse in Coaching umwandeln können.

• Live-Anrufüberwachung und Flüster-Coaching: Vorgesetzte können aktive Anrufe mithören und Agenten in Echtzeit coachen, ohne dass der Kunde dies hört.
• KI-Trendthemen: Zeigt wiederkehrende Themen in Ihrem Anrufaufkommen auf und verfolgt deren Entwicklung im Zeitverlauf.
• Mehrsprachige Anrufanalysen: Unterstützt Transkription und Analyse in mehr als 50 Sprachen für verteilte oder internationale Teams.
• Anrufzusammenfassungen und Notizen: Erstellt KI-Zusammenfassungen, Notizen und Tags für jeden Anruf, sodass Agenten weniger Zeit mit der Nachbearbeitung verbringen.

CloudTalk-Integrationen

Zu den Integrationen gehören HubSpot, Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Intercom, Microsoft Dynamics 365, Gong, Playvox, Nicereply und Zapier.

Balto ist eine KI-Plattform für Kontaktzentren in Echtzeit, die Live-Anleitung für Agenten, automatisierte Qualitätssicherung, Compliance-Überwachung und Gesprächsanalysen für 100 % der Sprachinteraktionen kombiniert.

Für wen ist Balto am besten geeignet?

Balto eignet sich besonders gut für Kontaktzentren in regulierten Branchen wie Versicherungen, Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen, in denen Compliance während des Gesprächs und Überwachung in Echtzeit unverzichtbar sind.

Warum ich Balto ausgewählt habe

Balto verdient einen Platz unter den besten Lösungen auf meiner Auswahlliste, weil es die einzige Plattform ist, mit der ich gearbeitet habe und die Compliance-Risiken abfängt, während ein Gespräch noch läuft. Mir gefällt, wie das Compliance-Modul in dem Moment, in dem eine vorgeschriebene Offenlegung versäumt oder eine riskante Formulierung erkannt wird, Anleitungen für Agenten auf dem Bildschirm einblendet und Warnungen für Supervisoren auslöst. Außerdem nutze ich das Auto-QA-Modul, das 100 % der Gespräche anhand konfigurierbarer Bewertungsbögen bewertet, sodass mein Team nicht auf Stichproben angewiesen ist, um Verstöße zu erkennen.

Wichtigste Funktionen von Balto

• Mehrsprachige Transkription: Transkribiert Gespräche in mehr als 20 Sprachen und erstellt durchsuchbare Transkripte für unterschiedlichste Akzente.
• KI-gestützte Themenfindung: Nutzt maschinelles Lernen, um Gesprächsthemen und aufkommende Einflussfaktoren zu kategorisieren und deren Entwicklung zu verfolgen.
• Anleitung für Agenten in Echtzeit: Liefert kontextbezogene Hinweise, Eskalationssignale und Antworten aus der Wissensdatenbank, während sich Gespräche entwickeln.
• Automatisierte Gesprächsnotizen: Erstellt für jedes Gespräch ohne manuelle Eingabe präzise, konfigurierbare Zusammenfassungen und Aufgaben.

Balto-Integrationen

Balto bietet native Integrationen mit Genesys, Five9, NICE CXone, Amazon Connect, Talkdesk, Zoom Contact Center, Salesforce, HubSpot und weiteren Plattformen. Für benutzerdefinierte Integrationen ist eine API verfügbar.

Qualtrics XM Discover ist eine Plattform für Konversationsanalysen, die NLU-basierte Bewertungen von Stimmung, Emotion, Absicht und Aufwand auf Gesprächstranskripte, Chats, E-Mails und andere Kundeninteraktionskanäle in großem Unternehmensmaßstab anwendet.

Für wen eignet sich Qualtrics XM Discover am besten?

Es eignet sich besonders für Kontaktcenter- und VoC-Teams in Unternehmen, die Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg von einer einzigen Plattform aus analysieren müssen.

Warum ich Qualtrics XM Discover ausgewählt habe

Qualtrics XM Discover verdient seinen Platz auf meiner Auswahlliste aufgrund der Leistungsfähigkeit seiner Stimmungsanalyse. Die Plattform bewertet Emotion, Aufwand und Absicht auf Satzebene und nicht nur auf Gesprächsebene. Dadurch kann ich genau feststellen, an welcher Stelle ein Gespräch eine negative Wendung nahm. In Kombination mit der Erkennung aufkommender Themen über Gespräche, Chats, E-Mails und Bewertungen hinweg erhalte ich eine wirklich kanalübergreifende Sicht darauf, was die Unzufriedenheit der Kunden verursacht.

Die wichtigsten Funktionen von Qualtrics XM Discover

• Multikanal-Konnektoren: Importieren und analysieren Sie Daten aus Gesprächen, Chats, E-Mails, sozialen Medien und Bewertungsportalen auf einer einzigen Plattform.
• Benutzerdefinierte Attributzuordnung: Ordnen Sie Gesprächsdatenfelder benutzerdefinierten Attributen zu, um eine detailliertere Segmentierung und Berichterstattung zu ermöglichen.
• Konfigurierbare Benachrichtigungen zu Kennzahlen und Originalaussagen: Richten Sie regelbasierte Auslöser ein, um Teams in Echtzeit über wichtige Ereignisse oder Probleme zu benachrichtigen.
• Rollenspezifische Dashboards: Erstellen und teilen Sie Dashboards, die auf Agenten, Vorgesetzte oder Qualitätssicherungsanalysten zugeschnitten sind und die für die jeweilige Rolle wichtigsten Kennzahlen hervorheben.

Integrationen von Qualtrics XM Discover

Qualtrics XM Discover bietet direkte Integrationen mit Genesys Cloud, NICE CXone, Salesforce, Amazon Connect und Zendesk. Für benutzerdefinierte Integrationen steht eine API zur Verfügung.

Level AI ist eine Plattform für Gesprächsintelligenz in Kontaktcentern, die Sprach-, Chat- und E-Mail-Interaktionen mithilfe KI-basierter Transkription, der Erkennung von 8 Emotionen, automatisierter QA-Bewertung für 100 % der Anrufe und Echtzeit-Anleitung für Mitarbeitende analysiert.

Für wen ist Level AI am besten geeignet?

Level AI eignet sich besonders für mittelständische und große Kontaktcenter, die ein hohes Volumen an Sprach-, Chat- und E-Mail-Interaktionen über QA-, VoC- und Betriebsteams hinweg bearbeiten.

Warum ich Level AI ausgewählt habe

Ich habe Level AI als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil dieselbe KI-Analysepipeline für Sprach-, Chat- und E-Mail-Transkripte verwendet wird. Während sich die meisten Sprachanalysetools ausschließlich auf Anrufe konzentrieren, funktionieren die Erkennung von 8 Emotionen und die iCSAT-Bewertung von Level AI (die Stimmung, Kundenaufwand und Lösungsfindung zu einer einzigen Bewertung kombiniert) konsistent über jeden Kanal hinweg. Dadurch kann ich die Interaktionsqualität bei Anrufen und Chats vergleichen, ohne zwischen Tools wechseln oder separate Bewertungsmethoden abgleichen zu müssen.

Die wichtigsten Funktionen von Level AI

• Kombinierte QA-Bewertung: Automatisierte InstaScore-Bewertungen mit manuellen QA-Prüfungen und Kalibrierungstools für denselben Gesprächssatz kombinieren.
• Personenbasierte Dashboards: Vorgefertigte Berichte für Rollen wie QA, Coaching und Stimme des Kunden mit Detailansichten.
• KI-Agenten für Analysen: Speziell entwickelte Analyse-Bots in natürlicher Sprache liefern individuelle Erkenntnisse aus jedem Gesprächsdatensatz.
• PCI- und HIPAA-Schwärzung: Echtzeitmaskierung sensibler Daten in Transkripten und Bildschirmaufzeichnungen zur Unterstützung von Compliance-Anforderungen.

Integrationen von Level AI

Level AI bietet direkte Integrationen mit Salesforce, Zendesk, Five9, Genesys, NICE CXone, Amazon Connect und Slack. Für individuelle Integrationen ist eine API verfügbar.

Talkdesk Interaction Analytics ist ein KI-gestütztes Sprachanalysetool, das 100 % der Anrufe in Contact Centern transkribiert und automatisch Themen, Stimmung sowie aufkommende Kundentrends identifiziert – ganz ohne manuelle Konfiguration.

Für wen eignet sich Talkdesk Interaction Analytics am besten?

Es eignet sich besonders für mittelgroße bis große Contact Center, in denen CX- und VoC-Teams hohe Anrufvolumen analysieren müssen, ohne auf manuelle Stichproben oder vorkonfigurierte Themenlisten angewiesen zu sein.

Warum ich Talkdesk Interaction Analytics ausgewählt habe

Ich habe Talkdesk Interaction Analytics in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil das Tool Themen findet, nach denen Sie gar nicht gesucht hätten. Die meisten Sprachanalysetools erfordern, dass Sie zunächst Keyword-Listen definieren. Interaction Analytics nutzt jedoch unbeaufsichtigte KI, um aufkommende Muster automatisch über 100 % der Anrufe hinweg sichtbar zu machen. Außerdem gefällt mir die Automatisierungsanalyse, die anhand von Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungsdaten die Arbeitsabläufe von Agenten rekonstruiert, um Automatisierungsmöglichkeiten aufzuzeigen, bevor Sie sich zur Umsetzung entscheiden.

Wichtige Funktionen von Talkdesk Interaction Analytics

• Transkriptkarten: Erstellt automatisch durchsuchbare Textaufzeichnungen und Gesprächseinblicke für jeden Kundenanruf.
• Stimmungseinblicke: Erkennt und verfolgt Veränderungen in der Stimmung von Kunden und Agenten während jeder Interaktion.
• Analyse von Ringgruppen: Zeigt die Ringgruppenzuweisungen für jeden Anruf an, einschließlich der Teilnahme an mehreren Gruppen.
• Konfigurierbare Datenaufbewahrung: Legt gemäß den Compliance-Anforderungen individuelle Aufbewahrungsfristen für Anruftranskripte und Analysedaten fest.

Integrationen von Talkdesk Interaction Analytics

Talkdesk Interaction Analytics bietet native Integrationen mit Salesforce, Microsoft Teams, Slack, Zendesk und ServiceNow. Für individuelle Integrationen steht eine API zur Verfügung.

Observe.AI ist eine KI-Plattform für Contact Center, die 100 % der Sprach- und digitalen Interaktionen mithilfe automatisierter Qualitätssicherungsbewertungen, Sentimentanalyse, Themenerkennung und Workflows für das Coaching von Agenten transkribiert und analysiert.

Für wen ist Observe.AI am besten geeignet?

Die Plattform eignet sich besonders für mittelgroße und große Contact Center mit eigenen Qualitätssicherungsteams, die Agenten in großem Umfang bewerten und coachen müssen.

Warum ich Observe.AI ausgewählt habe

Ich habe Observe.AI als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil die Auto-QA-Engine 100 % der Interaktionen bewertet, nicht nur eine Stichprobe, und hinter jeder Bewertung durch Belege verknüpfte Transkriptmomente bereitstellt. Besonders wertvoll finde ich, dass diese Qualitätssicherungssignale direkt in strukturierte Coaching-Workflows einfließen, sodass Agenten gezieltes Feedback zu bestimmten Gesprächsmomenten erhalten. Die Kalibrierungstools zwischen KI und menschlichen Bewertern sorgen außerdem dafür, dass die Bewertung im gesamten Qualitätssicherungsteam einheitlich bleibt.

Wichtige Funktionen von Observe.AI

• Transkription und Schwärzung: Transkribiert Sprach- und digitale Interaktionen und maskiert personenbezogene Daten sowie sensible Informationen automatisch.
• Benutzerdefinierte Schlüsselwort- und Themenerkennung: Identifiziert auf Grundlage flexibler Kategorisierung aufkommende Themen in jedem Anruf und verfolgt deren Entwicklung.
• Kanalübergreifende Fallverknüpfung: Führt Kundeninteraktionen aus Sprache, Chat und E-Mail in einheitlichen Falldatensätzen zusammen.
• Prüfpfade und Maßnahmen gegen Verzerrungen: Führt detaillierte Protokolle über Entscheidungen bei Qualitätssicherungsbewertungen und bietet Tools zur Verwaltung von Verzerrungen bei Bewertern und KI.

Integrationen von Observe.AI

Observe.AI bietet integrierte Integrationen mit ActiveCampaign, Adobe Commerce, ADP Workforce Now, Epic, Five9, GitHub, Paylocity und weiteren Lösungen. Für benutzerdefinierte Integrationen ist eine API verfügbar.

Genesys Cloud CX ist eine KI-gestützte Kontaktcenter-Plattform, die Sprachtranskription, Sentimentanalyse, Themenerkennung, automatisierte QA-Bewertung und Echtzeitunterstützung für Agenten über Sprach- und digitale Kanäle hinweg in einer einzigen nativen Umgebung vereint.

Für wen ist Genesys Cloud CX am besten geeignet?

Genesys Cloud CX eignet sich besonders für Kontaktcenter von Unternehmen, die Sprachanalysen, QA und Omnichannel-Routing innerhalb einer einzigen Plattform verwalten müssen.

Warum ich Genesys Cloud CX ausgewählt habe

Genesys Cloud CX verdient seinen Platz als eine der besten Lösungen auf meiner engeren Auswahlliste, weil Sprach- und Textanalysen nativ in derselben Plattform integriert sind, die Routing, WEM und digitale Nachrichten verwaltet. Wenn ich Topic Miner auf Sprachanrufe anwende, sind die Trends bei Stimmung und Themen direkt mit Interaktionsdaten aus Chat, E-Mail und sozialen Medien verknüpft. Außerdem gefällt mir, dass sowohl die Kundenstimmung als auch die akustische Analyse nativ verfügbar sind, sodass kein Tool eines Drittanbieters für Sprachanalysen mit einer separaten QA-Ebene verbunden werden muss.

Die wichtigsten Funktionen von Genesys Cloud CX

• Analyse der Empathie von Agenten: Erkennt und klassifiziert Verhaltensweisen von Agenten, die sich während der Gespräche auf das Kundenerlebnis auswirken.
• Anpassbare QA-Bewertungskarten: Ermöglichen es, Formulare zur Gesprächsbewertung passend zu den spezifischen Anforderungen Ihres Kontaktcenters zu entwerfen und zu verwalten.
• Inhaltssuche mit Themen- und Stimmungsfiltern: Ermöglicht das schnelle Auffinden von Gesprächen mit bestimmten Formulierungen, Themen oder Stimmungstrends für gezielte Prüfungen.
• Echtzeittranskription mit geringer Latenz: Bietet eine nahezu sofortige Umwandlung von Sprache in Text für die Live-Überwachung oder die Analyse nach dem Gespräch.

Integrationen von Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX bietet native Integrationen mit Salesforce, Zendesk, Microsoft Teams, Zoom, Oracle, ServiceNow, SAP und HubSpot sowie native Integrationen innerhalb des Microsoft-Ökosystems, einschließlich Microsoft 365 und Azure. Für benutzerdefinierte Integrationen ist eine API verfügbar.

NiCE CXone ist eine KI-zentrierte Kontaktcenter-Plattform mit integrierter Sprachanalyse, automatisierter Anrufbewertung, Echtzeit-Anleitung für Agenten, Stimmungserkennung und Themenanalyse für Sprach- und digitale Interaktionen.

Für wen eignet sich NiCE CXone am besten?

NiCE CXone eignet sich hervorragend für mittelständische bis unternehmensgroße Kontaktcenter, die Analysen für hohe Interaktionsvolumen über Sprach- und digitale Kanäle hinweg benötigen.

Warum ich NiCE CXone ausgewählt habe

NiCE CXone steht auf meiner Auswahlliste, weil die Plattform die Echtzeit-Sprachanalyse in echter Unternehmensgröße bewältigt. Besonders gefällt mir, dass CXone Copilot Gespräche in Echtzeit verarbeitet und Agenten während des Anrufs Empfehlungen für die nächstbeste Aktion liefert, statt erst im Nachhinein. Die Enlighten-KI der Plattform kombiniert außerdem gleichzeitig akustische Signale wie Lautstärke und Tonhöhe mit linguistischen Modellen, wodurch die Stimmungserkennung eine Tiefe erreicht, mit der die meisten Tools nicht mithalten können.

Wichtige Funktionen von NiCE CXone

• Automatisierte Sprache-zu-Text-Transkription: Wandelt Anrufe in Echtzeit oder aufgezeichnete Anrufe in durchsuchbaren Text in mehr als 30 Sprachen um, mit hoher Genauigkeit und Optionen zur Schwärzung.
• KI-gestützte Themenmodellierung: Verwendet unüberwachte Algorithmen, um aufkommende Gesprächstrends und Grundursachen ohne manuelle Einrichtung von Schlüsselwörtern sichtbar zu machen.
• Konfigurierbare Qualitätssicherungs-Bewertungskarten: Ermöglicht Teams, alle Anrufe mithilfe anpassbarer Formulare automatisch zu bewerten, die interne Qualitäts- und Compliance-Standards widerspiegeln.
• Analysen für mehrere Kanäle: Analysiert Anrufe, Chats, E-Mails und andere Kontaktcenter-Kanäle in einem einheitlichen Analysearbeitsbereich.

NiCE CXone-Integrationen

NiCE CXone bietet native Integrationen mit Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow, Oracle und Zoom sowie eine API für benutzerdefinierte Integrationen.

CallMiner Eureka ist eine Plattform für Gesprächsintelligenz, die KI verwendet, um 100 % der sprachlichen und digitalen Kundeninteraktionen in Omnichannel-Kontaktcentern zu transkribieren, zu bewerten und zu analysieren.

Für wen ist CallMiner am besten geeignet?

CallMiner eignet sich besonders gut für mittelgroße bis große Kontaktcenter mit mehr als 60 Agenten in regulierten Branchen wie Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen.

Warum ich CallMiner ausgewählt habe

CallMiner gehört zu den besten Lösungen auf meiner Auswahlliste, weil die Module Coach und Visualize Qualitätssicherungsteams eine wirklich anpassbare Kontrolle darüber geben, wie Anrufe bewertet und Berichte erstellt werden. Mir gefällt, dass man Bewertungsbögen auf bestimmte Verhaltensweisen ausrichten kann, etwa auf Formulierungen zur Einhaltung von Vorschriften oder auf Merkmale von Empathie, und diese Bewertungen in Dashboards per Drag-and-drop darstellen kann. Der Lösungskatalog bietet vorgefertigte Bewertungsvorlagen, die sich anpassen lassen, wodurch die Einrichtung eines Qualitätssicherungsprogramms in großem Maßstab beschleunigt wird.

Wichtige Funktionen von CallMiner

• Echtzeit-Unterstützung für Agenten: Bietet während Kundengesprächen eine Live-Sprachanalyse und Eingabeaufforderungen auf dem Bildschirm für Agenten.
• Prädiktive Themenfindung: Verwendet unbeaufsichtigte KI, um aufkommende Anrufgründe und Beschwerdetrends automatisch zu erkennen.
• Automatische Schwärzung von PII/PCI: Entfernt sensible Informationen automatisch aus Audioaufzeichnungen und Transkripten, um die Compliance sicherzustellen.
• Mehrsprachige Transkription: Unterstützt die Transkription und Analyse von Anrufen in mehreren Sprachen und Dialekten, einschließlich der Trennung einzelner Sprecher.

CallMiner-Integrationen

CallMiner bietet native Integrationen mit Genesys, Amazon Connect, Five9, NICE, Salesforce und weiteren Plattformen. Für benutzerdefinierte Integrationen ist eine API verfügbar.

Verint Speech Analytics ist eine Speech-Analytics-Plattform für Contact-Center auf Unternehmensebene, die eine Reihe KI-gestützter Bots einsetzt, um 100 % der sprachlichen und digitalen Kundeninteraktionen automatisch zu transkribieren, zu kategorisieren, zu bewerten und Erkenntnisse zur Stimmungslage aufzudecken.

Für wen eignet sich Verint Speech Analytics am besten?

Die Plattform eignet sich besonders für große Contact-Center in Unternehmen aus Branchen wie Versicherungen, Gesundheitswesen und Finanzdienstleistungen, die über eigene Analytics-Teams verfügen.

Warum ich Verint Speech Analytics ausgewählt habe

Verint Speech Analytics steht auf meiner Auswahlliste, weil der Sentiment-Bot so tief in die Plattform integriert ist. Er bewertet jeden Anruf anhand akustischer und linguistischer Signale. Dadurch berücksichtigt er Tonfall und Wortwahl gemeinsam und nicht nur oberflächliche Schlüsselwörter. Mir gefällt außerdem, dass der einheitliche visuelle Player Emotionsbewertungen, Transkripte und Qualitätssicherungsbewertungen in einer einzigen Ansicht kombiniert. So kann ich sofort erkennen, an welcher Stelle ein Gespräch ins Negative umgeschlagen ist.

Wichtige Funktionen von Verint Speech Analytics

• Bot für exakte Transkription: Wandelt sämtliche Gesprächsaufzeichnungen mit branchenführender Genauigkeit in durchsuchbaren Text um und schwärzt vertrauliche Informationen automatisch.
• Genie-Bot: Ermöglicht es Ihnen, mithilfe generativer KI unstrukturierte Sprachdaten abzufragen und sofort Antworten auf geschäftliche Fragen zu erhalten.
• Einheitlicher visueller Player: Zeigt Transkripte, Emotionen, Themen, Bildschirmaufzeichnungen und Qualitätssicherungsbewertungen in einer synchronisierten, interaktiven Ansicht an.
• Integration mit Salesforce Service Cloud: Verknüpft Analytics-Erkenntnisse mit CRM-Datensätzen, um Fallverwaltung und Leistungsverfolgung zu verbessern.

Integrationen von Verint Speech Analytics

Verint Speech Analytics bietet native Integrationen mit Genesys Cloud CX, Amazon Connect und weiteren Lösungen. Für individuelle Integrationen ist eine API verfügbar.