10 beste Softwarelösungen für Sprachanalysen in Callcentern im Jahr 2026

Zusammenfassung der Sprachanalysesoftware für Callcenter

Diese Vergleichstabelle fasst die Preisdetails meiner bevorzugten Sprachanalysesoftware für Callcenter zusammen, damit Sie die beste Software für Ihr Budget und Ihre geschäftlichen Anforderungen finden können.

	Tool	Best For	Trial Info	Price
1	Balto	Am besten geeignet für Compliance bei Gesprächen in Echtzeit	Kostenlose Demo verfügbar	Preise auf Anfrage	Website
2	Qualtrics XM Discover	Am besten für die kanalübergreifende Analyse der Kundenstimmung	Kostenlose Demo verfügbar	Preise auf Anfrage	Website
3	Level AI	Am besten für KI-basierte Transkriptanalyse über mehrere Kanäle geeignet	Kostenlose Demo verfügbar	Preis auf Anfrage	Website
4	Talkdesk Interaction Analytics	Am besten für die proaktive Entdeckung von Themen und Trends geeignet	Kostenlose Demo verfügbar	Ab $85/Benutzer/Monat	Website
5	Five9 Interaction Analytics	Am besten für Berichte über Sprach- und digitale Kanäle	Kostenlose Demo verfügbar	Ab 119 $/Benutzer/Monat	Website
6	Observe.AI	Am besten für KI-gestützte Erkenntnisse zum Coaching von Agenten	Kostenlose Demo verfügbar	Preise auf Anfrage	Website
7	Genesys Cloud CX	Am besten geeignet für native Omnichannel-Analyseintegration	Kostenlose Demo verfügbar	Ab $75/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung)	Website
8	NiCE CXone	Am besten für cloudnative Echtzeitanalysen im großen Maßstab geeignet	Nicht verfügbar	Ab $110/Agent/Monat	Website
9	CallMiner	Am besten geeignet für anpassbare Qualitätssicherungs-Bewertungsbögen und Dashboards	Kostenlose Demo verfügbar	Preis auf Anfrage	Website
10	Verint Speech Analytics	Am besten für die fortschrittliche Erkennung von Emotionen und Stimmungslagen geeignet	Kostenlose Demo verfügbar	Preis auf Anfrage	Website

Featured Tools

1. 

   SupportYourApp

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   4.7

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2. 

   Tidio

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   4.7

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3. 

   Freshdesk

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   4.4

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Bewertungen von Sprachanalysesoftware für Callcenter

Nachfolgend finden Sie meine ausführlichen Zusammenfassungen der besten Sprachanalysesoftware für Callcenter, die es in meine Auswahlliste geschafft hat. Meine Bewertungen bieten einen detaillierten Einblick in die Funktionen, Leistungsmerkmale und besten Einsatzmöglichkeiten jeder Plattform, damit Sie die für Sie beste Lösung finden können.

1

Balto

Am besten geeignet für Compliance bei Gesprächen in Echtzeit

• Kostenlose Demo verfügbar
• Preise auf Anfrage

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Customer Rating: 4.7/5

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Balto ist eine KI-Plattform für Kontaktzentren in Echtzeit, die Live-Anleitung für Agenten, automatisierte Qualitätssicherung, Compliance-Überwachung und Gesprächsanalysen für 100 % der Sprachinteraktionen kombiniert.

Für wen ist Balto am besten geeignet?

Balto eignet sich besonders gut für Kontaktzentren in regulierten Branchen wie Versicherungen, Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen, in denen Compliance während des Gesprächs und Überwachung in Echtzeit unverzichtbar sind.

Warum ich Balto ausgewählt habe

Balto verdient einen Platz unter den besten Lösungen auf meiner Auswahlliste, weil es die einzige Plattform ist, mit der ich gearbeitet habe und die Compliance-Risiken abfängt, während ein Gespräch noch läuft. Mir gefällt, wie das Compliance-Modul in dem Moment, in dem eine vorgeschriebene Offenlegung versäumt oder eine riskante Formulierung erkannt wird, Anleitungen für Agenten auf dem Bildschirm einblendet und Warnungen für Supervisoren auslöst. Außerdem nutze ich das Auto-QA-Modul, das 100 % der Gespräche anhand konfigurierbarer Bewertungsbögen bewertet, sodass mein Team nicht auf Stichproben angewiesen ist, um Verstöße zu erkennen.

Wichtigste Funktionen von Balto

• Mehrsprachige Transkription: Transkribiert Gespräche in mehr als 20 Sprachen und erstellt durchsuchbare Transkripte für unterschiedlichste Akzente.
• KI-gestützte Themenfindung: Nutzt maschinelles Lernen, um Gesprächsthemen und aufkommende Einflussfaktoren zu kategorisieren und deren Entwicklung zu verfolgen.
• Anleitung für Agenten in Echtzeit: Liefert kontextbezogene Hinweise, Eskalationssignale und Antworten aus der Wissensdatenbank, während sich Gespräche entwickeln.
• Automatisierte Gesprächsnotizen: Erstellt für jedes Gespräch ohne manuelle Eingabe präzise, konfigurierbare Zusammenfassungen und Aufgaben.

Balto-Integrationen

Balto bietet native Integrationen mit Genesys, Five9, NICE CXone, Amazon Connect, Talkdesk, Zoom Contact Center, Salesforce, HubSpot und weiteren Plattformen. Für benutzerdefinierte Integrationen ist eine API verfügbar.

Pros and Cons

Pros:

• Stellt Gesprächshinweise für Agenten mit einer Latenz von unter 200 ms bereit
• Löst während kritischer Gesprächsmomente Live-Warnungen für Supervisoren aus
• Erstellt automatisierte Gesprächszusammenfassungen direkt in verbundenen CRMs

Cons:

• Bietet keine umfassenden nativen Funktionen für Kanäle außerhalb der Sprachkommunikation
• Erfordert vorab hochgeladene benutzerdefinierte Ablaufleitfäden für dynamische Auslöser von Hinweisen

LEARN MORE ABOUT BALTO:

• Check out Balto on their website

2

Qualtrics XM Discover

Am besten für die kanalübergreifende Analyse der Kundenstimmung

• Kostenlose Demo verfügbar
• Preise auf Anfrage

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Qualtrics XM Discover ist eine Plattform für Konversationsanalysen, die NLU-basierte Bewertungen von Stimmung, Emotion, Absicht und Aufwand auf Gesprächstranskripte, Chats, E-Mails und andere Kundeninteraktionskanäle in großem Unternehmensmaßstab anwendet.

Für wen eignet sich Qualtrics XM Discover am besten?

Es eignet sich besonders für Kontaktcenter- und VoC-Teams in Unternehmen, die Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg von einer einzigen Plattform aus analysieren müssen.

Warum ich Qualtrics XM Discover ausgewählt habe

Qualtrics XM Discover verdient seinen Platz auf meiner Auswahlliste aufgrund der Leistungsfähigkeit seiner Stimmungsanalyse. Die Plattform bewertet Emotion, Aufwand und Absicht auf Satzebene und nicht nur auf Gesprächsebene. Dadurch kann ich genau feststellen, an welcher Stelle ein Gespräch eine negative Wendung nahm. In Kombination mit der Erkennung aufkommender Themen über Gespräche, Chats, E-Mails und Bewertungen hinweg erhalte ich eine wirklich kanalübergreifende Sicht darauf, was die Unzufriedenheit der Kunden verursacht.

Die wichtigsten Funktionen von Qualtrics XM Discover

• Multikanal-Konnektoren: Importieren und analysieren Sie Daten aus Gesprächen, Chats, E-Mails, sozialen Medien und Bewertungsportalen auf einer einzigen Plattform.
• Benutzerdefinierte Attributzuordnung: Ordnen Sie Gesprächsdatenfelder benutzerdefinierten Attributen zu, um eine detailliertere Segmentierung und Berichterstattung zu ermöglichen.
• Konfigurierbare Benachrichtigungen zu Kennzahlen und Originalaussagen: Richten Sie regelbasierte Auslöser ein, um Teams in Echtzeit über wichtige Ereignisse oder Probleme zu benachrichtigen.
• Rollenspezifische Dashboards: Erstellen und teilen Sie Dashboards, die auf Agenten, Vorgesetzte oder Qualitätssicherungsanalysten zugeschnitten sind und die für die jeweilige Rolle wichtigsten Kennzahlen hervorheben.

Integrationen von Qualtrics XM Discover

Qualtrics XM Discover bietet direkte Integrationen mit Genesys Cloud, NICE CXone, Salesforce, Amazon Connect und Zendesk. Für benutzerdefinierte Integrationen steht eine API zur Verfügung.

Pros and Cons

Pros:

• Stimmungsbewertung auf Satzebene über alle Kanäle hinweg
• Unüberwachte Themenerkennung ohne vorgefertigte Abfragen
• Leistungsstarke Funktionen zur Emotions- und Akustikanalyse

Cons:

• Verbraucht jährliche Interaktionskontingente mit automatischer Datenlöschung
• Begrenzt das Hochladen von Datensätzen auf strenge monatliche Kontingente

LEARN MORE ABOUT QUALTRICS XM DISCOVER:

• Check out Qualtrics XM Discover on their website

3

Level AI

Am besten für KI-basierte Transkriptanalyse über mehrere Kanäle geeignet

• Kostenlose Demo verfügbar
• Preis auf Anfrage

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Level AI ist eine Plattform für Gesprächsintelligenz in Kontaktcentern, die Sprach-, Chat- und E-Mail-Interaktionen mithilfe KI-basierter Transkription, der Erkennung von 8 Emotionen, automatisierter QA-Bewertung für 100 % der Anrufe und Echtzeit-Anleitung für Mitarbeitende analysiert.

Für wen ist Level AI am besten geeignet?

Level AI eignet sich besonders für mittelständische und große Kontaktcenter, die ein hohes Volumen an Sprach-, Chat- und E-Mail-Interaktionen über QA-, VoC- und Betriebsteams hinweg bearbeiten.

Warum ich Level AI ausgewählt habe

Ich habe Level AI als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil dieselbe KI-Analysepipeline für Sprach-, Chat- und E-Mail-Transkripte verwendet wird. Während sich die meisten Sprachanalysetools ausschließlich auf Anrufe konzentrieren, funktionieren die Erkennung von 8 Emotionen und die iCSAT-Bewertung von Level AI (die Stimmung, Kundenaufwand und Lösungsfindung zu einer einzigen Bewertung kombiniert) konsistent über jeden Kanal hinweg. Dadurch kann ich die Interaktionsqualität bei Anrufen und Chats vergleichen, ohne zwischen Tools wechseln oder separate Bewertungsmethoden abgleichen zu müssen.

Die wichtigsten Funktionen von Level AI

• Kombinierte QA-Bewertung: Automatisierte InstaScore-Bewertungen mit manuellen QA-Prüfungen und Kalibrierungstools für denselben Gesprächssatz kombinieren.
• Personenbasierte Dashboards: Vorgefertigte Berichte für Rollen wie QA, Coaching und Stimme des Kunden mit Detailansichten.
• KI-Agenten für Analysen: Speziell entwickelte Analyse-Bots in natürlicher Sprache liefern individuelle Erkenntnisse aus jedem Gesprächsdatensatz.
• PCI- und HIPAA-Schwärzung: Echtzeitmaskierung sensibler Daten in Transkripten und Bildschirmaufzeichnungen zur Unterstützung von Compliance-Anforderungen.

Integrationen von Level AI

Level AI bietet direkte Integrationen mit Salesforce, Zendesk, Five9, Genesys, NICE CXone, Amazon Connect und Slack. Für individuelle Integrationen ist eine API verfügbar.

Pros and Cons

Pros:

• Emotionserkennung umfasst Sprache, Chat und E-Mail
• iCSAT-Bewertung ohne erforderliche Umfragen nach dem Anruf
• KI erkennt neue Anrufgründe ohne manuelle Abfragen

Cons:

• Die erstmalige Konfiguration der QA-Bewertungskarte erfordert erheblichen Zeitaufwand
• Die Tiefe der semantischen KI ist auf ausgewählte Hauptsprachen beschränkt

LEARN MORE ABOUT LEVEL AI:

• Check out Level AI on their website

4

Talkdesk Interaction Analytics

Am besten für die proaktive Entdeckung von Themen und Trends geeignet

• Kostenlose Demo verfügbar
• Ab $85/Benutzer/Monat

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Talkdesk Interaction Analytics ist ein KI-gestütztes Sprachanalysetool, das 100 % der Anrufe in Contact Centern transkribiert und automatisch Themen, Stimmung sowie aufkommende Kundentrends identifiziert – ganz ohne manuelle Konfiguration.

Für wen eignet sich Talkdesk Interaction Analytics am besten?

Es eignet sich besonders für mittelgroße bis große Contact Center, in denen CX- und VoC-Teams hohe Anrufvolumen analysieren müssen, ohne auf manuelle Stichproben oder vorkonfigurierte Themenlisten angewiesen zu sein.

Warum ich Talkdesk Interaction Analytics ausgewählt habe

Ich habe Talkdesk Interaction Analytics in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil das Tool Themen findet, nach denen Sie gar nicht gesucht hätten. Die meisten Sprachanalysetools erfordern, dass Sie zunächst Keyword-Listen definieren. Interaction Analytics nutzt jedoch unbeaufsichtigte KI, um aufkommende Muster automatisch über 100 % der Anrufe hinweg sichtbar zu machen. Außerdem gefällt mir die Automatisierungsanalyse, die anhand von Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungsdaten die Arbeitsabläufe von Agenten rekonstruiert, um Automatisierungsmöglichkeiten aufzuzeigen, bevor Sie sich zur Umsetzung entscheiden.

Wichtige Funktionen von Talkdesk Interaction Analytics

• Transkriptkarten: Erstellt automatisch durchsuchbare Textaufzeichnungen und Gesprächseinblicke für jeden Kundenanruf.
• Stimmungseinblicke: Erkennt und verfolgt Veränderungen in der Stimmung von Kunden und Agenten während jeder Interaktion.
• Analyse von Ringgruppen: Zeigt die Ringgruppenzuweisungen für jeden Anruf an, einschließlich der Teilnahme an mehreren Gruppen.
• Konfigurierbare Datenaufbewahrung: Legt gemäß den Compliance-Anforderungen individuelle Aufbewahrungsfristen für Anruftranskripte und Analysedaten fest.

Integrationen von Talkdesk Interaction Analytics

Talkdesk Interaction Analytics bietet native Integrationen mit Salesforce, Microsoft Teams, Slack, Zendesk und ServiceNow. Für individuelle Integrationen steht eine API zur Verfügung.

Pros and Cons

Pros:

• Deckt aufkommende Gesprächsthemen automatisch und ohne Einrichtung auf
• Transkribiert Interaktionen in über 30 Sprachen
• Automatisiert die Schwärzung personenbezogener Daten in Sprachtranskripten

Cons:

• Nur in den preislich höchsten Tarifen enthalten
• Funktionen zur Schwärzung personenbezogener Daten sind auf englische Texte beschränkt

LEARN MORE ABOUT TALKDESK INTERACTION ANALYTICS:

• Check out Talkdesk Interaction Analytics on their website

5

Five9 Interaction Analytics

Am besten für Berichte über Sprach- und digitale Kanäle

• Kostenlose Demo verfügbar
• Ab 119 $/Benutzer/Monat

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Five9 Interaction Analytics ist eine Sprach- und Textanalyseplattform, die 100 % der aufgezeichneten Anrufe transkribiert, Stimmung und Emotionen erkennt und aufkommende Themen in Sprach-, E-Mail- und Chat-Interaktionen identifiziert.

Für wen eignet sich Five9 Interaction Analytics am besten?

Die Lösung eignet sich besonders für mittelgroße bis große Contactcenter, die Omnichannel-Analysen für Sprach- und digitale Kanäle innerhalb einer einzigen Plattform benötigen.

Warum ich Five9 Interaction Analytics ausgewählt habe

Five9 Interaction Analytics hat sich einen Platz auf meiner Auswahlliste verdient, weil die Lösung Berichte über jeden von Ihrem Team genutzten Kanal hinweg vereinheitlicht. Ich schätze besonders, dass Sprach-, E-Mail- und Chat-Interaktionen in einer einzigen Ansicht analysiert werden können, ergänzt durch eine automatische Themenerkennung und statistische Vergleichstools, die kanalübergreifende Trends sichtbar machen. Die mehrsprachige Transkription in 28 Sprachen, einschließlich der Erkennung mehrerer Sprachen innerhalb einer einzigen Interaktion, habe ich nur selten so nahtlos umgesetzt gesehen.

Wichtige Funktionen von Five9 Interaction Analytics

• Mehrsprachige Interaktionsanalyse: Analysieren Sie Sprach- und Textgespräche in 28 Sprachen, einschließlich der Spracherkennung innerhalb einer einzigen Interaktion.
• Integration des Qualitätsmanagements: Greifen Sie während Bewertungen auf Analyseergebnisse zu und durchsuchen Sie Transkripte anhand von Analyse-Tags.
• Berichte zu Ursachen und Trends: Identifizieren Sie aufkommende Themen und Einflussfaktoren mithilfe der automatischen Themenerkennung und von Wortwolken-Dashboards.
• Erweiterte Suche und Wiedergabe: Springen Sie in Interaktionstranskripten direkt zu bestimmten Wörtern oder Formulierungen und prüfen Sie den Gesprächskontext im Umfeld.

Integrationen von Five9 Interaction Analytics

Native Integrationen sind mit der eigenen CCaaS-Plattform von Five9, Salesforce, Zendesk, ServiceNow und Oracle Service Cloud verfügbar. Für kundenspezifische Integrationen steht eine API zur Verfügung.

Pros and Cons

Pros:

• Mehrsprachige Transkription in 28 Sprachen
• Einheitliche Berichte über Sprach- und digitale Kanäle hinweg
• Automatische Themenerkennung ohne vorab erstellte Abfragen

Cons:

• Eng an die Five9-Plattform gekoppelt
• Die Möglichkeiten zur Dashboard-Anpassung sind begrenzt

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• Check out Five9 Interaction Analytics on their website

6

Observe.AI

Am besten für KI-gestützte Erkenntnisse zum Coaching von Agenten

• Kostenlose Demo verfügbar
• Preise auf Anfrage

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Customer Rating: 4.6/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Observe.AI ist eine KI-Plattform für Contact Center, die 100 % der Sprach- und digitalen Interaktionen mithilfe automatisierter Qualitätssicherungsbewertungen, Sentimentanalyse, Themenerkennung und Workflows für das Coaching von Agenten transkribiert und analysiert.

Für wen ist Observe.AI am besten geeignet?

Die Plattform eignet sich besonders für mittelgroße und große Contact Center mit eigenen Qualitätssicherungsteams, die Agenten in großem Umfang bewerten und coachen müssen.

Warum ich Observe.AI ausgewählt habe

Ich habe Observe.AI als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil die Auto-QA-Engine 100 % der Interaktionen bewertet, nicht nur eine Stichprobe, und hinter jeder Bewertung durch Belege verknüpfte Transkriptmomente bereitstellt. Besonders wertvoll finde ich, dass diese Qualitätssicherungssignale direkt in strukturierte Coaching-Workflows einfließen, sodass Agenten gezieltes Feedback zu bestimmten Gesprächsmomenten erhalten. Die Kalibrierungstools zwischen KI und menschlichen Bewertern sorgen außerdem dafür, dass die Bewertung im gesamten Qualitätssicherungsteam einheitlich bleibt.

Wichtige Funktionen von Observe.AI

• Transkription und Schwärzung: Transkribiert Sprach- und digitale Interaktionen und maskiert personenbezogene Daten sowie sensible Informationen automatisch.
• Benutzerdefinierte Schlüsselwort- und Themenerkennung: Identifiziert auf Grundlage flexibler Kategorisierung aufkommende Themen in jedem Anruf und verfolgt deren Entwicklung.
• Kanalübergreifende Fallverknüpfung: Führt Kundeninteraktionen aus Sprache, Chat und E-Mail in einheitlichen Falldatensätzen zusammen.
• Prüfpfade und Maßnahmen gegen Verzerrungen: Führt detaillierte Protokolle über Entscheidungen bei Qualitätssicherungsbewertungen und bietet Tools zur Verwaltung von Verzerrungen bei Bewertern und KI.

Integrationen von Observe.AI

Observe.AI bietet integrierte Integrationen mit ActiveCampaign, Adobe Commerce, ADP Workforce Now, Epic, Five9, GitHub, Paylocity und weiteren Lösungen. Für benutzerdefinierte Integrationen ist eine API verfügbar.

Pros and Cons

Pros:

• Auto-QA bewertet 100 % des Anrufvolumens
• Coaching-Workflows, die an bestimmte Gesprächsmomente gebunden sind
• Echtzeitunterstützung für Agenten während laufender Gespräche

Cons:

• Die Transkriptgenauigkeit kann bei undeutlichen Gesprächen abnehmen
• Sentimentsignale können den Gesprächskontext falsch interpretieren

LEARN MORE ABOUT OBSERVE.AI:

• Check out Observe.AI on their website

7

Genesys Cloud CX

Am besten geeignet für native Omnichannel-Analyseintegration

• Kostenlose Demo verfügbar
• Ab $75/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung)

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Customer Rating: 4.4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Genesys Cloud CX ist eine KI-gestützte Kontaktcenter-Plattform, die Sprachtranskription, Sentimentanalyse, Themenerkennung, automatisierte QA-Bewertung und Echtzeitunterstützung für Agenten über Sprach- und digitale Kanäle hinweg in einer einzigen nativen Umgebung vereint.

Für wen ist Genesys Cloud CX am besten geeignet?

Genesys Cloud CX eignet sich besonders für Kontaktcenter von Unternehmen, die Sprachanalysen, QA und Omnichannel-Routing innerhalb einer einzigen Plattform verwalten müssen.

Warum ich Genesys Cloud CX ausgewählt habe

Genesys Cloud CX verdient seinen Platz als eine der besten Lösungen auf meiner engeren Auswahlliste, weil Sprach- und Textanalysen nativ in derselben Plattform integriert sind, die Routing, WEM und digitale Nachrichten verwaltet. Wenn ich Topic Miner auf Sprachanrufe anwende, sind die Trends bei Stimmung und Themen direkt mit Interaktionsdaten aus Chat, E-Mail und sozialen Medien verknüpft. Außerdem gefällt mir, dass sowohl die Kundenstimmung als auch die akustische Analyse nativ verfügbar sind, sodass kein Tool eines Drittanbieters für Sprachanalysen mit einer separaten QA-Ebene verbunden werden muss.

Die wichtigsten Funktionen von Genesys Cloud CX

• Analyse der Empathie von Agenten: Erkennt und klassifiziert Verhaltensweisen von Agenten, die sich während der Gespräche auf das Kundenerlebnis auswirken.
• Anpassbare QA-Bewertungskarten: Ermöglichen es, Formulare zur Gesprächsbewertung passend zu den spezifischen Anforderungen Ihres Kontaktcenters zu entwerfen und zu verwalten.
• Inhaltssuche mit Themen- und Stimmungsfiltern: Ermöglicht das schnelle Auffinden von Gesprächen mit bestimmten Formulierungen, Themen oder Stimmungstrends für gezielte Prüfungen.
• Echtzeittranskription mit geringer Latenz: Bietet eine nahezu sofortige Umwandlung von Sprache in Text für die Live-Überwachung oder die Analyse nach dem Gespräch.

Integrationen von Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX bietet native Integrationen mit Salesforce, Zendesk, Microsoft Teams, Zoom, Oracle, ServiceNow, SAP und HubSpot sowie native Integrationen innerhalb des Microsoft-Ökosystems, einschließlich Microsoft 365 und Azure. Für benutzerdefinierte Integrationen ist eine API verfügbar.

Pros and Cons

Pros:

• Sprachanalysen und QA vollständig nativ integriert
• Echtzeitunterstützung für Agenten während laufender Gespräche
• KI-gestützte Themenerkennung ohne vorgefertigte Abfragen

Cons:

• Kernfunktionen der Sprachanalyse sind auf höhere Tarife beschränkt
• Der vollständige Zugriff auf die Analysefunktionen verbraucht KI-Token

LEARN MORE ABOUT GENESYS CLOUD CX:

• Check out Genesys Cloud CX on their website

8

NiCE CXone

Am besten für cloudnative Echtzeitanalysen im großen Maßstab geeignet

• Nicht verfügbar
• Ab $110/Agent/Monat

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Customer Rating: 4.3/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

NiCE CXone ist eine KI-zentrierte Kontaktcenter-Plattform mit integrierter Sprachanalyse, automatisierter Anrufbewertung, Echtzeit-Anleitung für Agenten, Stimmungserkennung und Themenanalyse für Sprach- und digitale Interaktionen.

Für wen eignet sich NiCE CXone am besten?

NiCE CXone eignet sich hervorragend für mittelständische bis unternehmensgroße Kontaktcenter, die Analysen für hohe Interaktionsvolumen über Sprach- und digitale Kanäle hinweg benötigen.

Warum ich NiCE CXone ausgewählt habe

NiCE CXone steht auf meiner Auswahlliste, weil die Plattform die Echtzeit-Sprachanalyse in echter Unternehmensgröße bewältigt. Besonders gefällt mir, dass CXone Copilot Gespräche in Echtzeit verarbeitet und Agenten während des Anrufs Empfehlungen für die nächstbeste Aktion liefert, statt erst im Nachhinein. Die Enlighten-KI der Plattform kombiniert außerdem gleichzeitig akustische Signale wie Lautstärke und Tonhöhe mit linguistischen Modellen, wodurch die Stimmungserkennung eine Tiefe erreicht, mit der die meisten Tools nicht mithalten können.

Wichtige Funktionen von NiCE CXone

• Automatisierte Sprache-zu-Text-Transkription: Wandelt Anrufe in Echtzeit oder aufgezeichnete Anrufe in durchsuchbaren Text in mehr als 30 Sprachen um, mit hoher Genauigkeit und Optionen zur Schwärzung.
• KI-gestützte Themenmodellierung: Verwendet unüberwachte Algorithmen, um aufkommende Gesprächstrends und Grundursachen ohne manuelle Einrichtung von Schlüsselwörtern sichtbar zu machen.
• Konfigurierbare Qualitätssicherungs-Bewertungskarten: Ermöglicht Teams, alle Anrufe mithilfe anpassbarer Formulare automatisch zu bewerten, die interne Qualitäts- und Compliance-Standards widerspiegeln.
• Analysen für mehrere Kanäle: Analysiert Anrufe, Chats, E-Mails und andere Kontaktcenter-Kanäle in einem einheitlichen Analysearbeitsbereich.

NiCE CXone-Integrationen

NiCE CXone bietet native Integrationen mit Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow, Oracle und Zoom sowie eine API für benutzerdefinierte Integrationen.

Pros and Cons

Pros:

• Echtzeit-Anleitung für Agenten wird während des Anrufs ausgelöst
• Bewertet 100 % der Anrufe ohne Stichproben
• Für Kontaktcenter mit hohem Anrufvolumen entwickelt

Cons:

• Erweiterte KI-Funktionen sind auf höhere Tarife verteilt
• Komplexe Routing-Logik kann den Verwaltungsaufwand erhöhen

LEARN MORE ABOUT NICE CXONE:

• Check out NiCE CXone on their website
• Read my in-depth review of NiCE CXone

9

CallMiner

Am besten geeignet für anpassbare Qualitätssicherungs-Bewertungsbögen und Dashboards

• Kostenlose Demo verfügbar
• Preis auf Anfrage

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CallMiner Eureka ist eine Plattform für Gesprächsintelligenz, die KI verwendet, um 100 % der sprachlichen und digitalen Kundeninteraktionen in Omnichannel-Kontaktcentern zu transkribieren, zu bewerten und zu analysieren.

Für wen ist CallMiner am besten geeignet?

CallMiner eignet sich besonders gut für mittelgroße bis große Kontaktcenter mit mehr als 60 Agenten in regulierten Branchen wie Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen.

Warum ich CallMiner ausgewählt habe

CallMiner gehört zu den besten Lösungen auf meiner Auswahlliste, weil die Module Coach und Visualize Qualitätssicherungsteams eine wirklich anpassbare Kontrolle darüber geben, wie Anrufe bewertet und Berichte erstellt werden. Mir gefällt, dass man Bewertungsbögen auf bestimmte Verhaltensweisen ausrichten kann, etwa auf Formulierungen zur Einhaltung von Vorschriften oder auf Merkmale von Empathie, und diese Bewertungen in Dashboards per Drag-and-drop darstellen kann. Der Lösungskatalog bietet vorgefertigte Bewertungsvorlagen, die sich anpassen lassen, wodurch die Einrichtung eines Qualitätssicherungsprogramms in großem Maßstab beschleunigt wird.

Wichtige Funktionen von CallMiner

• Echtzeit-Unterstützung für Agenten: Bietet während Kundengesprächen eine Live-Sprachanalyse und Eingabeaufforderungen auf dem Bildschirm für Agenten.
• Prädiktive Themenfindung: Verwendet unbeaufsichtigte KI, um aufkommende Anrufgründe und Beschwerdetrends automatisch zu erkennen.
• Automatische Schwärzung von PII/PCI: Entfernt sensible Informationen automatisch aus Audioaufzeichnungen und Transkripten, um die Compliance sicherzustellen.
• Mehrsprachige Transkription: Unterstützt die Transkription und Analyse von Anrufen in mehreren Sprachen und Dialekten, einschließlich der Trennung einzelner Sprecher.

CallMiner-Integrationen

CallMiner bietet native Integrationen mit Genesys, Amazon Connect, Five9, NICE, Salesforce und weiteren Plattformen. Für benutzerdefinierte Integrationen ist eine API verfügbar.

Pros and Cons

Pros:

• Bewertet 100 % aller Anrufe automatisch
• Akustische Emotionserkennung über die Textanalyse hinaus
• Vorgefertigte Abfragebibliotheken für bestimmte Branchen beschleunigen die Einführung

Cons:

• Die anfängliche Implementierung dauert in der Regel mehrere Monate
• Die Benutzeroberfläche wirkt im Vergleich zu neueren Wettbewerbern veraltet

LEARN MORE ABOUT CALLMINER:

• Check out CallMiner on their website

10

Verint Speech Analytics

Am besten für die fortschrittliche Erkennung von Emotionen und Stimmungslagen geeignet

• Kostenlose Demo verfügbar
• Preis auf Anfrage

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Verint Speech Analytics ist eine Speech-Analytics-Plattform für Contact-Center auf Unternehmensebene, die eine Reihe KI-gestützter Bots einsetzt, um 100 % der sprachlichen und digitalen Kundeninteraktionen automatisch zu transkribieren, zu kategorisieren, zu bewerten und Erkenntnisse zur Stimmungslage aufzudecken.

Für wen eignet sich Verint Speech Analytics am besten?

Die Plattform eignet sich besonders für große Contact-Center in Unternehmen aus Branchen wie Versicherungen, Gesundheitswesen und Finanzdienstleistungen, die über eigene Analytics-Teams verfügen.

Warum ich Verint Speech Analytics ausgewählt habe

Verint Speech Analytics steht auf meiner Auswahlliste, weil der Sentiment-Bot so tief in die Plattform integriert ist. Er bewertet jeden Anruf anhand akustischer und linguistischer Signale. Dadurch berücksichtigt er Tonfall und Wortwahl gemeinsam und nicht nur oberflächliche Schlüsselwörter. Mir gefällt außerdem, dass der einheitliche visuelle Player Emotionsbewertungen, Transkripte und Qualitätssicherungsbewertungen in einer einzigen Ansicht kombiniert. So kann ich sofort erkennen, an welcher Stelle ein Gespräch ins Negative umgeschlagen ist.

Wichtige Funktionen von Verint Speech Analytics

• Bot für exakte Transkription: Wandelt sämtliche Gesprächsaufzeichnungen mit branchenführender Genauigkeit in durchsuchbaren Text um und schwärzt vertrauliche Informationen automatisch.
• Genie-Bot: Ermöglicht es Ihnen, mithilfe generativer KI unstrukturierte Sprachdaten abzufragen und sofort Antworten auf geschäftliche Fragen zu erhalten.
• Einheitlicher visueller Player: Zeigt Transkripte, Emotionen, Themen, Bildschirmaufzeichnungen und Qualitätssicherungsbewertungen in einer synchronisierten, interaktiven Ansicht an.
• Integration mit Salesforce Service Cloud: Verknüpft Analytics-Erkenntnisse mit CRM-Datensätzen, um Fallverwaltung und Leistungsverfolgung zu verbessern.

Integrationen von Verint Speech Analytics

Verint Speech Analytics bietet native Integrationen mit Genesys Cloud CX, Amazon Connect und weiteren Lösungen. Für individuelle Integrationen ist eine API verfügbar.

Pros and Cons

Pros:

• Kategorisiert Gesprächsthemen automatisch, ohne vorherige manuelle Kennzeichnung
• Führt eine softwarebasierte Sprechertrennung bei monauralen Gesprächsaufzeichnungen durch
• Kombiniert Ursachenanalysen über Teilmengen von Gesprächen hinweg

Cons:

• Erfordert Verint Text Analytics für Messaging-Kanäle außerhalb der Sprachkommunikation
• Bewertungskarten und E-Learning-Coaching erfordern separate Zusatzmodule

LEARN MORE ABOUT VERINT SPEECH ANALYTICS:

• Check out Verint Speech Analytics on their website

Weitere Sprachanalysesoftware für Callcenter

Hier finden Sie einige zusätzliche Optionen für Sprachanalysesoftware für Callcenter, die es nicht in meine Auswahlliste geschafft haben, die sich aber dennoch lohnen:

1. Amazon Connect Customer

   Am besten für die Integration in die AWS-Infrastruktur geeignet

2. Cresta

   Am besten für Live-Unterstützung von Agenten mit Empfehlungen für nächste Aktionen

3. MaestroQA

   Am besten für benutzerdefinierte Qualitätssicherungsanalysen

4. Dialpad

   Am besten für die Suche in Live-Transkripten während Anrufen

5. Convin

   Ideal für Coaching-Empfehlungen in Echtzeit

6. AmplifAI

   Am besten für KI-gesteuerte Einblicke in die Agentenleistung

7. Enthu.AI

   Am besten für automatisierte Qualitätssicherung mit konfigurierbaren Arbeitsabläufen

8. CallFinder

   Am besten geeignet für die PCI- und HIPAA-konforme Sprachredaktion

9. Medallia Speech

   Am besten für mehrsprachige Transkription und Stimmungsanalyse

10. Sprinklr AI

    Ideal für kanalübergreifende Sprach- und digitale Erkenntnisse

So wählen Sie Sprachanalysesoftware für Callcenter aus

Sie fragen sich, wie Sie die beste Sprachanalyselösung für die betrieblichen, Compliance- und Berichtanforderungen Ihres Contactcenters eingrenzen können?

So prüfen Sie Ihre Auswahlliste

1. Fordern Sie eine praxisnahe Demo an: Sehen Sie sich an, wie die Plattform mindestens fünf unterschiedliche Gespräche transkribiert und bewertet, die für Ihr Gesprächsvolumen und Ihre Akzente repräsentativ sind.
2. Erstellen Sie ein Ticket für einen Integrationstest: Stellen Sie eine Anfrage, das Tool mit Ihrem CCaaS- oder CRM-System zu verbinden, und verlangen Sie den Nachweis, dass Transkriptfelder in einer nachgelagerten Plattform verfügbar sind.
3. Fordern Sie ein Paket mit Compliance-Nachweisen an: Bitten Sie um Unterlagen zu SOC 2 Type II, PCI oder HIPAA und prüfen Sie die Funktionen zur automatisierten Schwärzung direkt.
4. Testen Sie mehrsprachige oder verrauschte Gesprächsszenarien: Führen Sie mindestens zehn Gespräche mit unterschiedlichen Akzenten oder minderwertiger Audioqualität durch, um die angegebene Genauigkeit zu überprüfen.
5. Zu berücksichtigender Zielkonflikt: Entscheiden Sie, ob Sie maximale Echtzeitunterstützung und eine tiefgehende Ursachenanalyse benötigen oder eine optimierte Stapelberichterstattung mit grundlegenden Compliance-Workflows bevorzugen.

Was ist Sprachanalysesoftware für Callcenter?

Sprachanalysesoftware für Callcenter transkribiert und analysiert automatisch Sprachinteraktionen zwischen Kunden und Agenten, um Erkenntnisse über Qualität, Stimmung und Compliance zu gewinnen. Diese Software wurde entwickelt, um Teams dabei zu unterstützen, Kundenanliegen zu erkennen, das Verhalten von Agenten zu verfolgen und Trends mit weniger manueller Prüfung sichtbar zu machen. Durch die Umwandlung von Gesprächen in durchsuchbare Daten ermöglicht sie Qualitätssicherung, die Optimierung des Kundenerlebnisses und eine stärker datengestützte Betreuung im Contactcenter-Betrieb.

Funktionen von Sprachanalysesoftware für Callcenter

Achten Sie bei der Auswahl einer Sprachanalysesoftware für Callcenter auf die folgenden wichtigen Funktionen:

• Automatisierte Transkription von Sprache in Text: Nutzt automatische Spracherkennung, um gesprochene Gespräche in Echtzeit oder nach dem Anruf zu erfassen und Sprachdaten für Analyse und Berichterstellung in durchsuchbaren, strukturierten Text umzuwandeln.
• Erkennung von Stimmung und Emotionen: Nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache und Sprachsignale, um die Stimmung von Kunden und Mitarbeitenden zu bewerten. Dies hilft bei der Interpretation von Kundenfeedback und beim Erkennen von Frustration oder Zufriedenheit während der Anrufe.
• Erkennung von Themen und Schlüsselwörtern: Wendet Sprachverständnis an, um Anrufe anhand wiederkehrender Themen, Formulierungen, Kundenabsichten oder Problemen über große Mengen hinweg zu kategorisieren.
• Automatisierte Qualitätsbewertung: Bewertet Anrufe anhand anpassbarer Bewertungsbögen und unterstützt eine einheitliche Qualitätsüberwachung, ohne ausschließlich auf manuelle Prüfungen durch Vorgesetzte angewiesen zu sein.
• Echtzeitunterstützung für Mitarbeitende: Stellt Mitarbeitenden während der Anrufe live Hinweise, Erinnerungen oder Coaching-Tipps bereit und trägt so zur Verbesserung der Lösungsquote beim Erstkontakt sowie der allgemeinen Leistung bei.
• Werkzeuge für Compliance und Schwärzung: Schwärzt automatisch sensible Informationen wie Kreditkartennummern oder persönliche Daten in Aufzeichnungen und Transkripten, um Anforderungen an den Datenschutz zu unterstützen.
• Dashboards für Anruftrends: Visualisiert Sprachanalysen und Trends wie Anrufgründe, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Veränderungen der Stimmung oder Coaching-Bedarf im Zeitverlauf.
• Mehrsprachige Unterstützung: Ermöglicht die Analyse von Anrufen in mehreren Sprachen und berücksichtigt dadurch Teams und Kunden in unterschiedlichen Regionen und mit verschiedenen sprachlichen Hintergründen.
• Integrationsmöglichkeiten: Verbindet sich mit gängigen CCaaS-, CRM- oder Workforce-Management-Systemen, um Anrufdatensätze mit Kundeninformationen anzureichern und eine durchgängige Berichterstattung zu ermöglichen.
• Analyse der Grundursachen: Nutzt künstliche Intelligenz, um die zugrunde liegenden Ursachen wiederholter Kontakte, Eskalationen, Kundenabwanderung oder negativer Kundenerfahrungen aufzudecken.

Vorteile von Sprachanalysesoftware für Callcenter

Die Implementierung einer Sprachanalysesoftware für Callcenter bietet Ihrem Team und Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile. Auf Folgendes können Sie sich freuen:

• Vollständige Anrufabdeckung für die Qualitätssicherung: Die automatische Bewertung von 100 % der Anrufe stellt sicher, dass Qualitäts- und Compliance-Standards im gesamten Betrieb konsequent eingehalten werden.
• Schnellere Ermittlung von Grundursachen: KI-gestützte Themenerkennung und Trend-Dashboards machen die zugrunde liegenden Ursachen wiederholter Kontakte und neu auftretender Kundenprobleme sichtbar.
• Umsetzbares Coaching für Mitarbeitende: Echtzeitfeedback und gezielte Erkenntnisse zum Leistungsmanagement helfen Vorgesetzten, für jede Person relevantere Coaching-Pläne zu erstellen.
• Verbesserte Kundenerfahrung: Die Stimmungsanalyse kann Unzufriedenheit aufdecken, während Trends bei Kundenzufriedenheitswerten Teams helfen, die Kundenerfahrung ganzheitlich zu verstehen.
• Sicherstellung von Compliance und Datenschutz: Automatisierte Schwärzungswerkzeuge schützen vertrauliche Kundeninformationen in Transkripten und Aufzeichnungen und unterstützen regulatorische Anforderungen.
• Effizientere Abläufe: Sprachanalysen können Muster aufdecken, die Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Lösungsquote beim Erstkontakt beeinflussen, und Teams dabei helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
• Stärkere Integration in zentrale Systeme: Nahtlose Verbindungen zu CCaaS- und CRM-Plattformen reichern Anrufdatensätze mit Kundenkontext an und machen die Berichterstattung aussagekräftiger.

Kosten und Preise von Sprachanalysesoftware für Callcenter

Die Auswahl einer Sprachanalysesoftware für Callcenter erfordert ein Verständnis der verschiedenen verfügbaren Preismodelle und Tarife. Die Kosten variieren je nach Funktionen, Teamgröße, Zusatzoptionen und weiteren Faktoren. Die folgende Tabelle fasst gängige Tarife, ihre Durchschnittspreise und typische enthaltene Funktionen von Sprachanalysesoftware-Lösungen für Callcenter zusammen:

Vergleichstabelle der Tarife für Sprachanalysesoftware für Callcenter