22 beste Callcenter-Planungssoftwares 2026: Bewertet & Verglichen
Bestes Callcenter-Planungssoftware-Shortlist
Hier sind die Top 10 Callcenter-Planungssoftwares, die ich aus den insgesamt 17 in diesem Artikel besprochenen Lösungen hervorheben möchte:
Die beste Callcenter-Planungssoftware hilft Support-Teams dabei, Herausforderungen zu bewältigen wie unvorhersehbare Anrufvolumina, Engpässe bei der manuellen Einsatzplanung und Ineffizienzen bei der Personaleinsatzplanung. Diese Tools erleichtern die Nachfragesteuerung, die Erstellung ausgewogener Schichtpläne und die Sicherstellung einer konstanten Besetzung, sodass sich Ihre Agenten auf einen hochwertigen Kundenservice konzentrieren können.
Auf Basis meiner Erfahrung an der Schnittstelle von Technologie und Kundenerlebnis habe ich jede Plattform hinsichtlich Prognosegenauigkeit, Flexibilität bei der Planung, Automatisierungsmöglichkeiten, Integrationen und Benutzerfreundlichkeit bewertet. In diesem Leitfaden stelle ich die besten Callcenter-Planungssoftwares basierend auf diesen Kriterien vor und gebe Einblicke, was jedes Tool besonders gut macht und wie Sie die passende Lösung für die Arbeitsabläufe und Anforderungen Ihres Teams auswählen.
Warum Sie unseren Bewertungen vertrauen können
Wir testen und bewerten Callcenter-Planungssoftware seit 2021. Als CX-Profis wissen wir, wie kritisch und schwierig es ist, die richtige Entscheidung bei der Softwareauswahl zu treffen.
Wir investieren viel in fundierte Recherchen, um unserer Zielgruppe bei besseren Softwareentscheidungen zu helfen. Wir haben über 2.000 Tools für verschiedene Kundenerlebnis-Anwendungsfälle getestet und mehr als 1.000 umfassende Software-Bewertungen geschrieben. Erfahren Sie, wie wir Transparenz sicherstellen und unsere Software Bewertungsmethodik.
Die beste Callcenter-Planungssoftware: Preisvergleich
Diese Vergleichstabelle fasst die wichtigsten Details jedes meiner ausgewählten Tools für Callcenter-Planungssoftware zusammen. Sie können Preisangaben sowie Verfügbarkeit von kostenlosen Testversionen oder Demos nebeneinander vergleichen und so die passende Software für Ihr Budget und Ihre Geschäftsanfordungen finden.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Best call center scheduling software for omnichannel routing | Free demo available | From $30/user/month (billed annually) | Website | |
| 2 | Best for AI-powered scheduling | Free demo available | From $0.65/conversation | Website | |
| 3 | Best call center scheduling software for international call centers | 14-day free trial | From $24/user/month (billed annually) | Website | |
| 4 | Best call center scheduling software for one-click schedules | Free trial available | From $5.00/user/month (billed annually) | Website | |
| 5 | Best call center scheduling software for creating SLA-proof scheduling | Not available | Plans start at $25/user/month | Website | |
| 6 | Best call center scheduling software for reducing administrative efforts and improving the worker experience | Free demo available | From $85/user/month | Website | |
| 7 | Best call center scheduling software for flexibility and forecasting | Free demo available | From $15/user/month (billed annually) | Website | |
| 8 | Best for SMBs unified calling needs | 15-day free trial | From $39/user/month | Website | |
| 9 | Best call center scheduling software for accelerated schedule creation | Free trial available | Custom pricing for all plans | Website | |
| 10 | Best call center scheduling software for union and labor board compliance | Free demo available | From $45/user/month | Website |
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Hiver
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CRM Creatio
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monday service
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Bewertungen der besten Callcenter-Planungssoftware
Ich habe meine Top 10 Favoriten für die beste Callcenter-Planungssoftware zusammengefasst, um Ihnen zu zeigen, wie sie sich voneinander abheben.
Best call center scheduling software for omnichannel routing
RingCentral Contact Center is a cloud-based solution designed for businesses that need effective tools for scheduling and managing calls across multiple channels. It’s perfect for teams aiming to optimize staffing and deliver consistent service across all customer touchpoints.
Why I picked RingCentral Contact Center:
RingCentral Contact Center excels in omnichannel routing, allowing you to connect customers to the right agent no matter the communication channel. It offers intelligent scheduling features to ensure your team is always prepared for peak demand. Real-time analytics provide insights into agent productivity and channel performance. In my experience, its focus on omnichannel efficiency makes it a strong choice for managing complex customer interactions.
Standout features & integrations:
Features include tools for workforce forecasting, skill-based routing to match customers with the right agents, and real-time dashboards to track performance. These features simplify scheduling while improving service quality.
Integrations include Salesforce, Zendesk, HubSpot, Microsoft Teams, Google Workspace, Slack, Zoho CRM, Freshdesk, Shopify, and ServiceNow.
Pros and cons
Pros:
- Good call clarity
- Provides helpful customer support services
- User-friendly and customizable features
Cons:
- Limitations in message formatting and reaction options
- Occasional system glitches
If you're on the lookout for call center scheduling software that blends AI with human expertise, Assembled AI might just be what you need. Designed for businesses aiming to elevate their customer support operations, this platform addresses the challenges of optimizing staffing and managing operations. By integrating AI-driven scheduling and real-time analytics, Assembled AI helps ensure that your team is always ready to meet customer demands.
Why I Picked Assembled AI
I picked Assembled AI because it stands out with its AI-powered scheduling, which automates over 80% of scheduling tasks, freeing up your team to focus on customer interactions. The platform's machine learning-based forecasting is another significant feature, offering predictive insights that help align staffing with anticipated demand. Additionally, Assembled AI's real-time analytics provide actionable data, allowing you to make informed decisions that can enhance operational efficiency. These features collectively address the complexities of workforce management and ensure your call center runs smoothly.
Assembled AI Key Features
In addition to its standout scheduling capabilities, I also found several other features that add value to Assembled AI:
- Intelligent Case Routing: This feature ensures that customer queries are directed to the most suitable agent, improving response times and customer satisfaction.
- Multi-Channel Automation: Support is automated across various channels including chat, email, SMS, and voice, providing a unified customer experience.
- Workflow Optimization: By optimizing workflows, Assembled AI helps reduce the manual workload on agents.
- Security and Compliance: The platform is SOC 2, GDPR, and HIPAA compliant, ensuring that your data management adheres to the highest security standards.
Assembled AI Integrations
Integrations include Dixa, Five9, Google Calendar, Genesys, Gladly, Intercom, Notion, Observe.AI, Salesforce Service Cloud, and Zendesk.
Pros and cons
Pros:
- Integrates with major support platforms
- Advanced forecasting and scheduling tools
- Strong AI and human orchestration
Cons:
- Limited appeal for low volume teams
- Custom workflows require configuration effort
Best call center scheduling software for international call centers
CloudTalk is a cloud-based phone system designed to support the scheduling and operational needs of international call centers. It’s ideal for teams managing global operations and diverse time zones.
Why I picked CloudTalk:
CloudTalk offers tools tailored for international call centers, including scheduling features that account for time zone differences. You can manage agent availability across multiple regions and optimize shift plans to ensure global coverage. The platform also provides detailed performance analytics to help you refine your workforce management strategies. In my experience, CloudTalk is an excellent solution for handling the complexities of international call center scheduling.
Standout features & integrations:
Features include time zone-aware scheduling, tools for tracking global agent performance, and automatic shift notifications to keep teams aligned. These features simplify the complexities of managing international teams.
Integrations include Salesforce, HubSpot, Zendesk, Microsoft Teams, Slack, Google Workspace, Freshdesk, Pipedrive, Intercom, and Zoho CRM.
Pros and cons
Pros:
- Easy to update staff information
- Highly customizable
- Great customer support
Cons:
- Advanced features have a steep learning curve
- Onboarding could be a little more active
Deputy is a workforce management platform designed to help businesses create and manage call center schedules with minimal effort. It’s ideal for teams looking for quick, efficient scheduling solutions.
Why I picked Deputy:
Deputy lets you build schedules with a single click, saving your team valuable time. It uses intelligent algorithms to create optimized schedules based on agent availability, preferences, and workload demands. Real-time notifications ensure that your team stays informed about any schedule changes. In my experience, Deputy’s ease of use and automation make it a standout choice for simplifying call center scheduling.
Standout features & integrations:
Features include one-click scheduling to minimize admin time, shift swapping tools for better flexibility, and real-time updates to keep agents informed. These features streamline your scheduling process while keeping your team in sync.
Integrations include Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Zoho CRM, Shopify, and Xero.
Pros and cons
Pros:
- Can handle multiple locations
- Comprehensive visibility and overviews
- Simple and easy to use
Cons:
- Missing some integrations
- Geofencing tool could use work
Best call center scheduling software for creating SLA-proof scheduling
Assembled is a workforce management platform designed to help call centers create schedules that align with service level agreements (SLAs). It’s ideal for teams focused on meeting operational benchmarks and delivering consistent service.
Why I picked Assembled:
Assembled ensures your schedules are SLA-compliant by using data-driven insights to balance staffing levels with forecasted demand. It allows you to track adherence and adjust schedules in real time to prevent SLA breaches. Customizable tools let you fine-tune shifts to meet specific performance targets. In my experience, Assembled excels at helping call centers maintain high standards while optimizing workforce efficiency.
Standout features & integrations:
Features include SLA-aware shift planning, real-time adherence tracking, and customizable reporting for performance analysis. These features ensure your team can consistently meet service benchmarks.
Integrations include Salesforce, Zendesk, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, ServiceNow, Freshdesk, Zoho CRM, and Intercom.
Pros and cons
Pros:
- Automations save time
- Low barrier for entry
- User-friendly interface
Cons:
- Can’t export call logs
- Local numbers aren’t always available
Talkdesk
Best call center scheduling software for reducing administrative efforts and improving the worker experience
Talkdesk is a cloud-based contact center platform designed to streamline scheduling while enhancing the worker experience. It’s perfect for teams aiming to reduce admin workload and ensure employee satisfaction.
Why I picked Talkdesk:
Talkdesk simplifies scheduling with automated tools that eliminate manual tasks and provide visibility into agent availability. Its self-service options let employees manage their schedules, request time off, or swap shifts, improving engagement. Real-time data helps you optimize workforce management, balancing team needs with business goals. In my experience, Talkdesk effectively combines operational efficiency with a focus on employee experience.
Standout features & integrations:
Features include automated shift creation to save time, self-service scheduling tools for employees, and real-time analytics for workforce adjustments. These tools reduce admin overhead while ensuring a positive worker experience.
Integrations include Salesforce, Zendesk, HubSpot, Microsoft Teams, Google Workspace, Slack, Shopify, Zoho CRM, Freshdesk, and ServiceNow.
Pros and cons
Pros:
- Comprehensive reporting on in-house teams
- Easy to track users
- Simple user interface
Cons:
- Occasional downtime for updates
Nextiva
Best call center scheduling software for flexibility and forecasting
Nextiva is a cloud-based contact center platform designed for businesses that need adaptable scheduling tools and advanced forecasting capabilities. It’s ideal for teams seeking to balance flexibility with operational efficiency.
Why I picked Nextiva:
Nextiva provides flexible scheduling options that let you adjust shifts based on real-time needs. Its forecasting tools use historical data to predict call volume, ensuring your team is properly staffed. Employees can also manage their own schedules through a user-friendly interface. In my experience, Nextiva’s blend of flexibility and forecasting helps you stay prepared for fluctuating demands.
Standout features & integrations:
Features include predictive scheduling to match staffing with call volume, tools for tracking employee availability, and real-time reporting for adjustments on the go. These features enhance both planning and adaptability.
Integrations include Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk, HubSpot, Google Workspace, Slack, Zoho CRM, Freshdesk, Shopify, and ServiceNow.
Pros and cons
Pros:
- Analytics and reporting features
- Collaboration tools available
- AI features for smart suggestions and task automation
Cons:
- Many key integrations only available on higher-tier plans
- Initial set up can take time
Zoho Voice is a cloud-based phone system tailored for small and medium-sized businesses that require seamless calling solutions integrated into their workflow. It’s ideal for teams looking for simplicity and efficiency in managing calls and schedules.
Why I picked Zoho Voice:
Zoho Voice unifies your call center scheduling and management with tools like automated call routing and shift planning. Its intuitive interface simplifies managing agent availability and assigning shifts. Integration with other Zoho apps ensures your team can handle calls and schedules from one platform. In my experience, Zoho Voice provides SMBs with an all-in-one solution for their calling and scheduling needs.
Standout features & integrations:
Features include call scheduling tools to match agent availability, automated routing to reduce wait times, and detailed call logs for performance tracking. These features help your team stay organized and efficient.
Integrations include Zoho CRM, Zoho Desk, Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, Freshdesk, Zendesk, and Shopify.
Pros and cons
Pros:
- Flexible scheduling options accommodate dynamic call center needs
- User-friendly interface enhances ease of use
- Seamless integration with Zoho suite streamlines operations
Cons:
- Limited customization for very specific scheduling needs
- Learning curve for advanced features
Humanity
Best call center scheduling software for accelerated schedule creation
Humanity is a workforce management tool designed to help businesses create and manage schedules quickly and efficiently. It’s ideal for call centers seeking to minimize the time spent on scheduling tasks.
Why I picked Humanity:
Humanity enables you to create schedules in minutes with its drag-and-drop functionality and automated shift planning tools. It considers agent availability, preferences, and compliance rules, ensuring efficient scheduling with minimal manual input. Real-time notifications keep your team informed of any updates or changes. In my experience, Humanity’s speed and ease of use make it an excellent choice for fast-paced call center environments.
Standout features & integrations:
Features include drag-and-drop scheduling to save time, availability tracking to prevent conflicts, and automated compliance checks to adhere to labor laws. These features accelerate schedule creation while ensuring accuracy.
Integrations include Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Zoho CRM, ADP, and Workday.
Pros and cons
Pros:
- Amazing customer support
- Instant notifications for every change
- Easy to learn
Cons:
- Mobile app isn’t as developed as desktop
Shiftboard
Best call center scheduling software for union and labor board compliance
Shiftboard is a workforce scheduling platform designed for organizations needing to align their scheduling practices with union rules and labor board regulations. It’s an excellent choice for teams prioritizing compliance and fairness in shift planning.
Why I picked Shiftboard:
Shiftboard simplifies compliance by integrating union and labor rules directly into its scheduling tools. It automates shift assignments while adhering to labor regulations, minimizing errors and potential disputes. Real-time tracking ensures you stay within required work-hour limits, and its reporting tools provide transparency for audits. In my experience, Shiftboard is a reliable option for managing complex scheduling needs while ensuring compliance.
Standout features & integrations:
Features include automated rule enforcement for union compliance, overtime tracking to meet labor standards, and customizable reports to ensure transparency. These tools make it easier to manage compliance without added administrative work.
Integrations include Salesforce, Microsoft Teams, Slack, Google Workspace, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Zoho CRM, Oracle, and ADP.
Pros and cons
Pros:
- Ideal for massive staffing projects
- Multiple view options
- Reduces administrative burden
Cons:
- Could use more efficient notification system
- Some aspects are not customizable
Weitere Callcenter-Planungssoftware
Hier sind noch einige weitere Optionen, die es nicht in die beste Callcenter-Planungssoftware-Liste geschafft haben:
- injixo
Call center scheduling software for real-time management of call center agents
- NICE Workforce Management
Call center scheduling software for customized plans and ultra-tailored implementation
- Sling
Call center scheduling software for management of multiple locations
- TixTime
Call center scheduling software for avid Excel users
- LiveAgent
For automated availabilities
- TalkRoute
For call management flexibility
- Zendesk
For integrated scheduling via WFM tools
- Connecteam
Call center scheduling software for all-in-one business operations
- Workforce.com
Call center scheduling software for instantly optimized schedules
- When I Work
Call center scheduling software for auto-scheduling shifts
- Verint Workforce Management
Call center scheduling software for large enterprises
- Findmyshift
Call center scheduling software for a simple online employee scheduling platform
- ZoomShift
Call center scheduling software for SMBs with hourly employees
Weitere CX Software-Bewertungen
Wenn Sie hier noch nicht fündig geworden sind, sehen Sie sich diese verwandten Customer Experience Management Tools an, die wir getestet und bewertet haben.
- Kundenservice-Software
- Helpdesk-Software
- Callcenter-Software
- Kunden-Messaging-Plattform
- Digital Experience Platform
- Sentiment-Analyse-Tools
Auswahlkriterien für Callcenter-Planungssoftware
Um meine Top 10 Empfehlungen für Callcenter-Planungssoftware festzulegen, habe ich zunächst aktuelle Marktdaten zu Callcenter-Software ausgewertet, um eine Longlist potenzieller Lösungen zu erstellen. Anschließend habe ich diese Liste durch Abgleichen mit öffentlich verfügbaren positiven Nutzerbewertungen weiter eingegrenzt und mit den Funktionen verschiedener positiv bewerteter Anbieter verglichen.
Nachdem ich meine Favoriten bestimmt hatte, habe ich diese Liste mithilfe meiner untenstehenden Auswahlkriterien weiter verfeinert. Beim Vergleich der einzelnen Lösungen miteinander habe ich auf meine langjährige Erfahrung als CX Lead zurückgegriffen, um genau herauszufinden, was moderne Unternehmen von ihrer Callcenter-Software brauchen.
Hier ist eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Auswahl- und Bewertungskriterien, die ich für diese Liste der besten Callcenter-Planungssoftware verwendet habe:
Kernfunktionen der Callcenter-Planungssoftware (25% der Gesamtbewertung): Um auf meiner Liste zu landen, musste die Lösung zunächst folgende grundlegende Dienste und Softwarefunktionen bieten:
- Effizientes Management hoher Anrufvolumina
- Flexible Zeitplanung zur Berücksichtigung von Mitarbeiterwünschen
- Schnelle Anpassung an Änderungen in der Nachfrage
- Einhaltung arbeitsrechtlicher Vorschriften und Firmenrichtlinien
- Detaillierte Nachverfolgung von Leistung und Produktivität
Zusätzliche Besonderheiten (25% der Gesamtbewertung): Um unter den zahlreichen Optionen die beste Callcenter-Planungssoftware herauszufiltern, habe ich auch auf besondere oder weniger verbreitete Funktionen geachtet, zum Beispiel:
- Integration mit anderen HR- und ERP-Systemen
- KI-basierte Prognosen und Analysen
- Individuell anpassbare Dashboards und Oberflächen
- Mobile App-Verfügbarkeit für Remote-Management
- Erweiterte Sicherheitsfunktionen zum Datenschutz
Benutzerfreundlichkeit (10% der Gesamtbewertung): Um die Usability zu beurteilen, achte ich auf:
- Intuitive Design-Thinking-Tools, die komplexe Planungsaufgaben vereinfachen
- Benutzeroberfläche und Zugänglichkeit, inklusive mobiler Apps und einfacher Bedienbarkeit für nicht-schreibtischgebundene Mitarbeiter
Onboarding (10% der Gesamtbewertung): Um das Onboarding jedes Anbieters einzuschätzen, habe ich bewertet:
- Das Vorhandensein umfassender Schulungsmaterialien
- Aktiver Kundenservice während der Implementierungsphase
- Einfache Integration mit bestehenden Systemen
Kundensupport (10% der Gesamtbewertung): Da Callcenter-Planungs-Tools oft komplex sind und erfolgskritisch für den Betrieb, sollte der Anbieter auf exzellenten Support setzen. Bewertet habe ich:
- 24/7 Erreichbarkeit des Kundenservices
- Multiple Support-Kanäle (Telefon, E-Mail, Live-Chat)
- Proaktiver Support, z.B. regelmäßige Check-ins und Updates
Preis-Leistungs-Verhältnis (10% der Gesamtbewertung): Um den Wert der Software einzuschätzen, habe ich geachtet auf:
- Transparente und wettbewerbsfähige Preisgestaltung
- Flexible Skalierungsoptionen für wachsende Unternehmen
- Gesamtumfang der Features im Verhältnis zum Preis
Kundenbewertungen (10% der Gesamtbewertung): Die Auswertung von Kundenmeinungen ist ein letzter wichtiger Baustein meiner Auswahl:
- Konstanz in positivem Feedback auf verschiedenen Bewertungsplattformen
- Explizite Stärken oder Schwächen, die sich mit meinen Beobachtungen decken
- Zufriedenheit und Bindung von Langzeit-Nutzern
Durch diese gründliche Bewertung wurde deutlich, welche Callcenter-Planungssoftwares die beste Kombination aus Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit und Preis-Leistung bieten und Organisationen helfen, ihre Betriebsabläufe effizient zu steuern und Servicelevels zu verbessern.
So wählen Sie Callcenter-Planungssoftware aus
Callcenter-Planungssoftware hilft, Kundenanfragen und das notwendige Personal ausgewogen zu planen und die Zufriedenheit der Belegschaft durch personalisierte Einsatzplanung zu erhöhen. Um herauszufinden, welches Tool zu Ihnen passt, sollten Sie zuerst die wichtigsten Nutzergruppen und deren spezifische Herausforderungen definieren.
Während Sie Callcenter-Planungssoftware auswählen, testen und vergleichen, sollten Sie Folgendes bedenken:
- Welches Problem Sie lösen wollen – Definieren Sie die Lücke in Ihrer jetzigen Softwarelandschaft, um die nötigen Features und Funktionen gezielt festzulegen.
- Wer sie nutzen wird – Um Anforderungen und Kosten zu ermitteln, überlegen Sie genau, wer die Software nutzt und wie viele Lizenzen erforderlich sind. Prüfen Sie, ob nur das Kundenservice-Team oder das gesamte Unternehmen Zugriff braucht. Entscheiden Sie, ob einfache Bedienung für alle oder Schnelligkeit für Power-User wichtiger ist.
- Mit welchen anderen Tools sie zusammenspielen muss – Stellen Sie klar, welche Tools abgelöst oder integriert werden sollen (z. B. Buchhaltungs-, CRM- oder HR-Systeme). Entscheiden Sie, ob Sie Tools nur integrieren oder mehrere Lösungen durch ein umfassendes Callcenter-Planungstool ersetzen wollen.
- Welche Ergebnisse sind wichtig – Überlegen Sie, welches Ergebnis die Software liefern muss, um als Erfolg zu gelten. Überlegen Sie, welche Fähigkeiten Sie gewinnen oder verbessern möchten und wie Sie den Erfolg messen werden. Ein Ergebnis könnte zum Beispiel darin bestehen, mehr Transparenz in Bezug auf die Leistung zu erhalten. Sie könnten die Funktionen verschiedener Callcenter-Planungssoftwares endlos vergleichen, aber wenn Sie nicht an die gewünschten Ergebnisse denken, verschwenden Sie möglicherweise viel wertvolle Zeit.
- Wie es in Ihrem Unternehmen funktionieren würde – Betrachten Sie die Software-Auswahl im Zusammenhang mit Ihren Arbeitsabläufen und Ihrer Liefermethodik. Bewerten Sie, was gut funktioniert, und die Bereiche, die Probleme bereiten und angegangen werden müssen. Denken Sie daran, dass jedes Unternehmen unterschiedlich ist – gehen Sie nicht davon aus, dass ein beliebtes Tool auch in Ihrem Unternehmen funktionieren wird.
Trends bei Callcenter-Planungssoftware
Das Management von Personaltrends für Spitzenzeiten ist ein entscheidender Bestandteil des Workforce-Managements, insbesondere in Branchen wie Einzelhandel, Gastgewerbe und anderen Bereichen mit starkem Fokus auf Kundenservice. Hier ist eine kurze Zusammenfassung einiger Trends, die sich im Bereich Callcenter-Planungssoftware entwickeln und die Sie kennen sollten:
- Predictive Scheduling: Prädiktive Analytik hilft Ihnen, Ihren Personalbedarf für arbeitsreiche Zeiten vorherzusagen, sodass Sie Ihr Personal proaktiv einplanen können. Diese Funktion nutzt historische Daten, wie zum Beispiel frühere Verkaufshistorien und Besucherzahlen, um die zukünftige Nachfrage zu prognostizieren. So können Manager Zeitpläne erstellen, die sicherstellen, dass zu Spitzenzeiten die richtige Anzahl von Agenten vorhanden ist – dies verbessert das Kundenerlebnis und reduziert den Stress der Mitarbeitenden.
- Flexible Personalmodelle: Moderne Software beginnt, flexiblere Personalmodelle wie Bereitschaftsdienste und Null-Stunden-Verträge einzubeziehen. Diese Modelle ermöglichen es Unternehmen, ihre Belegschaft basierend auf der aktuellen Nachfrage anzupassen, was bei unerwarteten Spitzen beim Kundenaufkommen hilfreich ist. Es ist jedoch wichtig sicherzustellen, dass diese Modelle den arbeitsrechtlichen Regelungen entsprechen, um auch die Zufriedenheit und Bindung Ihrer Callcenter-Mitarbeitenden zu gewährleisten.
- Integration mit anderen Systemen: Fortschrittliche Callcenter-Planungssoftwares integrieren sich nahtlos mit anderen Tools wie CRM-Systemen, Call-Queue-Systemen und Performance-Tracking-Software. Durch diese Integration können Manager auf einheitliche Daten zugreifen, Zeitpläne optimieren, Leistungsmetriken verfolgen und konsistente Servicelevels über alle Kanäle hinweg sicherstellen.
- Echtzeit-Personalmanagement: Software für die Mitarbeitereinsatzplanung in Echtzeit wird immer ausgefeilter und ermöglicht es Managern, den Personaleinsatz flexibel und kurzfristig anzupassen. Diese Tools benachrichtigen Manager, wenn das Kundenanrufaufkommen die Prognosen übersteigt, sodass sofortige Anpassungen vorgenommen werden können.
Wenn Sie in eine moderne Callcenter-Software investieren, die diese Trends beinhaltet, können Sie Ihren Personalbedarf optimal planen, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig das Mitarbeitererlebnis für Ihr Team verbessern. Behalten Sie diese Trends im Hinterkopf, wenn Sie evaluieren, welche Callcenter-Software die beste Option für Sie ist – insbesondere, wenn Ihre Branche saisonalen Schwankungen beim Kundenbedarf unterliegt.
Was ist Callcenter-Planungssoftware?
Callcenter-Planungssoftware automatisiert die Personaleinsatzplanung, indem sie Anrufvolumen prognostiziert und die richtige Anzahl von Agenten für jede Schicht zuweist. Diese Tools vereinfachen die Erstellung von Dienstplänen, ermöglichen Echtzeitanpassungen und unterstützen Funktionen wie das Tauschen von Schichten, um die Abdeckung zu verbessern, Wartezeiten zu verkürzen und das Erlebnis von Agenten und Kunden insgesamt zu optimieren.
Funktionen von Callcenter-Planungssoftware
Um ein Callcenter-Team effektiv zu managen, ist es entscheidend, das Anrufaufkommen der Kunden vorauszusehen. Zum Glück kann Callcenter-Planungssoftware diesen Prozess durch die Nutzung historischer Daten zur Vorhersage des Anrufvolumens und zur Optimierung des Personaleinsatzes vereinfachen. Hier sind wichtige Funktionen, auf die Sie bei solcher Software achten sollten:
- Analyse historischer Daten: Analysiert vergangene Anrufvolumen-Trends, um Spitzentage und -zeiten zu erkennen. So kann ich sicherstellen, dass während arbeitsreicher Zeiträume ausreichend Personal verfügbar ist.
- Prognose-Tools: Nutzt historische Daten und Branchentrends zur Vorhersage des zukünftigen Anrufvolumens. Dadurch kann ich Personal proaktiv für erwartete Spitzenzeiten einplanen.
- Kompetenzbasierte Planung: Weist Agenten mit den jeweils passenden Fähigkeiten bestimmten Anrufen zu. So stelle ich sicher, dass zu Spitzenzeiten die richtigen Mitarbeitenden für komplexe Anliegen zur Verfügung stehen.
- Echtzeit-Verkehrsüberwachung: Diese Funktion bietet Live-Updates zum Anrufaufkommen. Sie ermöglicht sofortige Anpassungen der Personalplanung und stellt sicher, dass das Callcenter auf unerwartete Änderungen des Anrufvolumens effektiv reagieren kann.
- Mitarbeiter-Kompetenztracking: Diese Funktion verwaltet die Fähigkeiten und Spezialgebiete jedes einzelnen Agenten. Durch die gezielte Zuordnung von Mitarbeitenden zu den passenden Anfragen werden hohe Kundenzufriedenheit und effizientere Bearbeitung zu Stoßzeiten gewährleistet.
- Schichttausch-Funktionen: Diese Funktion ermöglicht es Agenten, Schichten einfach untereinander zu tauschen, ohne dass das Management eingreifen muss. Flexibilität bei der Schichtplanung hilft, die Besetzung aufrechtzuerhalten, ohne die Servicequalität während Spitzenzeiten zu beeinträchtigen.
- Compliance Management: Diese Funktion stellt sicher, dass alle Dienstpläne mit Arbeitsrecht und Unternehmensrichtlinien übereinstimmen. Einhaltung sorgt für faire Arbeitsbedingungen und hilft, rechtliche Probleme zu vermeiden – insbesondere bei umfangreichen Betriebszeiten.
- Automatisierte Planung: Diese Funktion automatisiert die Erstellung von Dienstplänen basierend auf den prognostizierten Anrufvolumina. Automatisierung spart Zeit, reduziert Fehler und hilft, Ressourcen effizienter zu verteilen, sodass das Callcenter auch in Spitzenzeiten optimal vorbereitet ist.
- Abwesenheitsmanagement: Diese Funktion verwaltet geplante und ungeplante Abwesenheiten. Eine schnelle Anpassung an Abwesenheiten stellt sicher, dass das Callcenter auch bei unerwartetem Personalmangel ausreichend besetzt bleibt.
- Nachfrageprognose: Verwendet Algorithmen zur Vorhersage zukünftiger Anrufvolumen und unterstützt so eine präzise Personalplanung für arbeitsreiche Zeiten.
- Automatisierte Planungsfunktionen: Weist Schichten automatisch auf Grundlage von Verfügbarkeit, Qualifikationen und prognostizierter Nachfrage zu, was die Effizienz steigert und den manuellen Aufwand reduziert.
- Schicht- und Dienstplanmanagement: Bietet eine zentrale Plattform zur Verwaltung von Schichten, zur Nachverfolgung von Änderungen und zur Sicherstellung optimaler Besetzung aller Zeitfenster.
- Echtzeit-Kommunikationstools: Umfasst Tools wie Sofortnachrichten und Benachrichtigungen, um eine reibungslose Kommunikation bei Dienstplanänderungen oder dringenden Anpassungen zu gewährleisten.
Wenn Sie diese Funktionen berücksichtigen, finden Sie eine Callcenter-Planungssoftware, die den Prozess optimiert, das Personalniveau effizient steuert und auf Spitzenzeiten vorbereitet ist – für einen effizienteren und effektiveren Betrieb Ihres Callcenters.
Vorteile von Callcenter-Planungssoftware
Callcenter-Planungssoftware bietet zahlreiche Vorteile, die die Effizienz und Effektivität Ihres Callcenters nachhaltig verbessern können. Hier sind fünf wesentliche Pluspunkte, die Sie bei der Auswahl einer Lösung berücksichtigen sollten:
- Steigerung der Effizienz: Automatisierte Planungsprozesse reduzieren den manuellen Aufwand und Fehler. Dadurch gewinnt das Management Zeit für strategische Aufgaben und Verbesserungen, anstatt sich in der täglichen Schichtplanung zu verlieren.
- Mehr Kundenzufriedenheit: Optimierte Personalplanung stellt sicher, dass Kunden zügig und durch ausreichend geschulte Agenten betreut werden. Kürzere Wartezeiten und bessere Servicequalität führen direkt zu höherer Kundenzufriedenheit, was wiederum Ihrer Markenreputation und Kundenbindung zugutekommt.
- Höhere Flexibilität: Funktionen wie der Schichttausch und Echtzeitanpassungen geben Agenten mehr Kontrolle über ihre Arbeitszeiten. Diese Flexibilität wirkt sich positiv auf die Zufriedenheit und Bindung Ihrer Mitarbeitenden aus und stabilisiert Ihr Team.
- Kostenmanagement: Durch die Vorhersage von Spitzen und die gezielte Personaleinsatzplanung hilft die Software, Über- und Unterbesetzung zu minimieren. Die passgenaue Personalplanung senkt Arbeitskosten und steigert so die Wirtschaftlichkeit des Callcenters.
- Datenbasierte Entscheidungen: Mit umfassendem Reporting und Analysen können Führungskräfte fundierte Entscheidungen auf Basis von Trends und Leistungsdaten treffen. So entstehen kontinuierliche Verbesserungen bei der Planung und im Betrieb, die letztendlich bessere Geschäftsergebnisse ermöglichen.
In Callcenter-Planungssoftware zu investieren, ist eine Win-win-Situation für Agenten und Organisation: Prozesse werden vereinfacht, die Effizienz steigt und die Kundenzufriedenheit nimmt zu – so sind Sie bestens auf die Herausforderungen im heutigen Callcenter-Umfeld vorbereitet.
Kosten & Preise für Callcenter-Planungssoftware
Callcenter-Planungssoftware wird mit unterschiedlichen Preis- und Tarifoptionen angeboten, die jeweils auf verschiedene Betriebsgrößen und Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind. Diese Optionen und ihre Funktionen zu verstehen, ist essenziell, um eine Software zu wählen, die zu den Zielen und dem Budget Ihres Unternehmens passt. Im Folgenden finden Sie eine detaillierte Übersicht der typischen Tarifoptionen, auf die Sie treffen könnten:
| Plan Type | Average Price | Common Features |
|---|---|---|
| Free | $0 | Basis-Planung, Echtzeitüberwachung, eingeschränktes Reporting |
| Basic | $15-30 per user/month | Erweiterte Planungsfunktionen, Compliance-Tracking, Basis-Analysen |
| Professional | $30-50 per user/month | Erweiterte Analysen, Mehrfach-Skill-Planung, Integrationsmöglichkeiten |
| Enterprise | Custom pricing | Anpassbare Funktionen, vollständige Integration, dedizierter Support, erweiterte Prognosen |
Berücksichtigen Sie bei der Wahl Ihrer Callcenter-Planungssoftware die Größe Ihres Betriebs, die Komplexität Ihrer Planungsanforderungen und das Ausmaß an Support, das Sie benötigen. Bedenken Sie, dass die richtige Software nicht nur Ihre aktuellen Anforderungen erfüllen sollte, sondern auch mit Ihrem Unternehmen wachsen kann.
Bedarfsgerechte Einsatzplanung
Die Einsatzplanung und das Mitarbeitenden-Management können große administrative Aufgaben sein. Mit diesen Callcenter- und Projektplanungssoftwares erledigen Sie diese Aufgaben effizienter.
Und wenn Sie nach anderen Lösungen zur Verbesserung Ihrer Abläufe im Unternehmen suchen, erhalten Sie die besten Tipps, wenn Sie unseren Newsletter abonnieren.