Untersuchungen von Zendesk berichten, dass 60 % der Kundendienstteams mit starkem Wachstum Helpdesk-Software verwenden – deutlich mehr als Teams mit langsamem Wachstum. Das Kundendienst-Ticketsystem kann die Geheimwaffe Ihres Unternehmens sein, die einen schnellen und reibungslosen Betrieb des Kundensupportteams ermöglicht und nicht nur zu einer verbesserten Kundenerfahrung (CX), sondern auch zu einem optimierten Arbeitsablauf führt.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, worum es bei einem guten Ticketsystem im Kundendienst geht und wie Sie es nutzen können, damit Ihr Supportteam die Ticketverwaltung automatisiert und Supportanfragen Ihrer Kunden bearbeitet.
Was ist ein Kundendienst-Ticketsystem?
Ein Ticket (oder Kundensupport-Ticket) ist eine Bezeichnung für jede Interaktion zwischen Kunden und Supportteams. Wenn ein Kunde anruft, weil seine Internetverbindung schwach ist, handelt es sich um ein Ticket. Wenn er Ihnen eine E-Mail schreibt und nach einer Produktrückgabe fragt, ist dies ebenfalls ein Ticket.
Ein Ticketsystem ist eine Art von Kundendienstsoftware (heutzutage typischerweise in Form einer cloudbasierten Plattform), die Ihr Kundensupportteam verwendet, um all diese Kundeninteraktionen in Ihrem Unternehmen zu bearbeiten, insbesondere zur Verwaltung und Lösung von Kundenproblemen und Serviceanfragen.
Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen erreicht (über eine Hotline, E-Mail, einen Chat oder einen anderen Kanal), erstellt Ihr Kundensupportteam ein Ticket, das alle relevanten Informationen enthält:
- Wer hatte eine Frage oder ein Problem?
- Um welche Art von Anfrage handelte es sich?
- Was wurde für diesen Kunden getan?
- Welche weiteren Maßnahmen sind erforderlich?
- Wie ist der aktuelle Ticketstatus?
Dieses System ist äußerst effektiv – jeder Mitarbeiter und Berater in Ihrem Unternehmen hat Zugriff auf dieselben Informationen und ist auf dem neuesten Stand, wenn erneut mit demselben Kunden gesprochen werden muss. Dadurch müssen sie sich nicht wiederholen und das Problem nicht noch einmal von Grund auf beschreiben. Und Sie sollten wissen: Dies ist die größte Frustration im Kundendienst:
Darüber hinaus können Sie mit Ticketsystem-Software für den Kundendienst alle Benachrichtigungen an einem Ort aufbewahren und den Großteil der täglichen Arbeit Ihrer Supportmitarbeiter automatisieren (oder zumindest optimieren).
Warum ein Kundendienst-Ticketsystem verwenden?
Die kurze Antwort lautet: Es ist in jeder Hinsicht sinnvoll. Ein Kundendienst-Ticketsystem ermöglicht es Ihrem Unternehmen:
- Viel Zeit bei eintönigen Aufgaben zu sparen: Die beste Helpdesk-Software bietet Automatisierungsfunktionen, beispielsweise für die Ticketzuweisung oder Antworten auf eingehende Tickets.
- Kundendaten effizient zu verwalten: Ein Helpdesk-Ticketsystem bietet sofortigen Zugriff auf alle Daten zu Ihren Kunden.
- Die Kundenerfahrung zu verbessern: Dank kurzer Antwortzeiten und kurzer Warteschlangen.
- Vom Omnichannel-Modell zu profitieren: Sie verwalten alle Kundenanfragen an einem Ort und verwenden einen gemeinsamen Posteingang für die gesamte Kundenkommunikation.
- Ihre Abläufe problemlos zu skalieren und neue Kommunikationstools und -kanäle zu implementieren: Mit Helpdesk-Software können Sie beispielsweise problemlos einen Chatbot implementieren oder eine Lösung zur Anrufweiterleitung einsetzen.
- Die Zusammenarbeit im Team zu optimieren: Alle Mitarbeiter haben Zugriff auf Kundendaten, erforderliche Vorlagen, eine Wissensdatenbank und andere relevante Lösungen.
Bevor Sie jedoch Zugriff auf all diese Vorteile erhalten, müssen Sie die beste Ticketing-Lösung für Ihr Unternehmen finden. Wie bereits erwähnt, werden die meisten heute in Form von SaaS-Plattformen angeboten (mehr dazu unter So wechseln Sie nahtlos von einem lokalen zu einem Cloud-Kontaktzentrum), aber es gibt noch weitere Aspekte zu berücksichtigen. Ticketing-Software unterscheidet sich hinsichtlich ihrer Funktionalität, Automatisierungs- und Routing-Optionen sowie zusätzlicher Projektmanagementfunktionen.
Sehen wir uns zehn der wesentlichen Elemente einer guten Ticketing-Software an.
10 Elemente eines guten Kundendienst-Ticketsystems
Ich habe zehn Elemente zusammengestellt, die die Funktionalität Ihres künftigen Ticketverwaltungssystems betreffen. Je mehr Kriterien Ihre Helpdesk-Software erfüllt, desto besser ist das für Ihre Kunden und Ihr CS-Team. Ich hoffe, diese Liste hilft Ihnen dabei, eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, für welches Ticketsystem Sie sich entscheiden.
Ticketkategorien
Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihre Plattform Ihnen ermöglicht, Tickets bestimmten Kategorien oder Abteilungen zuzuweisen. Für diesen Rat werden Sie mir später dankbar sein. Wenn jedes Ticket einer bestimmten Kategorie zugewiesen ist, weiß Ihr Team sofort, wer das jeweilige Ticket bearbeiten sollte. Alles ist gut organisiert, und die Tickets befinden sich immer dort, wo sie sein sollten.
Have an account? Log In
Multichannel-Support und Kundenkommunikation
Heute ist das unverzichtbar. Kunden haben mehrere Kommunikationskanäle zur Auswahl, darunter:
- Eine Website/ein Onlineshop
- Web-/Mobilanwendungen
- Soziale Medien
- Hotline
- Ein Chatfenster/Chatbot/Sprachbot
Sie müssen ihnen daher Multichannel-Support über alle Kanäle bieten, die Sie in Ihrem Unternehmen nutzen (Komfort ist entscheidend!). Glücklicherweise gehört Multichannel-Support bei den meisten IT-Helpdesk-Lösungen zur Standardausstattung. Bevor Sie sich jedoch für eine bestimmte Plattform entscheiden, sollten Sie sicherstellen, dass sie alle Kommunikationskanäle unterstützt, die Sie in Ihrem Unternehmen nutzen.
Mehrere Sprachversionen
Wenn Englisch die primäre Kommunikationssprache Ihres Unternehmens (und Ihrer Kunden) ist, benötigen Sie diese Funktion nicht unbedingt. Sie können mehrere Sprachversionen jedoch durchaus als wünschenswertes Extra betrachten. Etwas anderes gilt, wenn Sie mehr als ein Kontaktzentrum in verschiedenen Ländern betreiben. In einem solchen Szenario scheint eine Plattform, die mehr als eine Sprache unterstützt, unverzichtbar zu sein.
Auch wenn Sie erst planen, in Zukunft weitere Länder zu erschließen, sollten Sie vorausschauend denken und eine Plattform finden, die mit Ihrem Unternehmen wächst.
Verwaltung der Wissensdatenbank
Laut einem aktuellen CX-Bericht von Gladly.com müssen Ihre Kundensupport-Mitarbeiter einfach über umfassendes Wissen verfügen und den Nutzern verlässliche Informationen über Ihre Marke, Ihr Produkt und Ihre angebotenen Dienstleistungen bereitstellen:
Finden Sie ein Kundensupport-Ticketsystem, mit dem Sie die Kundenzufriedenheit durch umfassende Antworten auf Fragen und Zweifel Ihrer Kunden steigern können. Der einfache Zugriff auf eine umfassende Wissensdatenbank verkürzt außerdem die Antwortzeit und steigert die Teamleistung. Eine aktualisierte Liste häufig gestellter Fragen ist ebenfalls eine gute Idee! Eine Wissensdatenbank ist auch aus Sicht des Kunden von Vorteil. Sie können den Zugriff darauf über eine Online-Plattform oder sogar über Ihre Website ermöglichen. Auf diese Weise können Ihre Nutzer einige der benötigten Informationen selbst finden (ohne Ihr Team kontaktieren zu müssen).
Dashboards für Datenberichte und Verwaltungstools
Ihr Berichtssystem sollte es Ihnen ermöglichen, alle relevanten Kennzahlen sowohl für Ihr gesamtes Kundensupport-Team als auch für einzelne Teammitglieder zu verfolgen. Kontaktzentren sollten sich besonders für durchschnittliche Wartezeiten, durchschnittliche Bearbeitungszeiten, beim ersten Anruf gelöste Anliegen sowie das Servicelevel und die Kundenzufriedenheit interessieren.
Glücklicherweise verfügt die meiste Ticketing-Software (einschließlich Freshdesk, Happyfox, Hubspot und ZOHO Desk) über umfassende Analyse- und Berichtsfunktionen, mit denen Sie all diese Informationen problemlos abrufen können.
Sehen Sie beispielsweise, wie die Berichterstellung in Freshdesk funktioniert:
Sie erhalten einen detaillierten Einblick in Ihr Contactcenter, einschließlich aller Kommunikationskanäle. Auf diese Weise können Sie potenzielle Probleme leicht erkennen, die Kundenzufriedenheit messen und die Eskalation von Problemen oder negativen Trends verhindern.
Echtzeitwarnungen
Dieser Punkt ist besonders für große Teams wichtig, die täglich Hunderte von Kundenanfragen bearbeiten. In solchen stark ausgelasteten Kundenserviceteams können Echtzeitwarnungen Ihnen dabei helfen, den Überblick zu behalten und sicherzustellen, dass alles (einschließlich der Ticketweiterleitung, der Anzahl verfügbarer Mitarbeiter und der Kunden Warteschlangen) innerhalb akzeptabler Grenzen bleibt.
Selbstbedienungsportal
Ja, manchmal ist Ihr Servicedesk bei der Lösung von Kundenproblemen unverzichtbar. Bei anderen Gelegenheiten können Kunden diese jedoch selbst lösen; sie benötigen lediglich etwas Unterstützung von Ihnen. Genau hier kommen Selbstbedienungsportale zum Einsatz.
Mit ihnen können Sie Ihren Kunden alles zur Verfügung stellen, was sie zur Bewältigung kleinerer Probleme und Hindernisse benötigen, darunter:
- Häufige Probleme bei der Installation von Software
- Fehlerbehebung bei typischen technischen Problemen
- Bestellung eines Technikerbesuchs
- Bestellung eines neuen Produkts/einer neuen Dienstleistung oder eines neuen Serviceplans
All das lässt sich problemlos erledigen, ohne überhaupt mit einem Kundenservicemitarbeiter sprechen zu müssen. Natürlich müssen Sie diese Option weiterhin anbieten (z. B. für weniger technikaffine Nutzer), aber im Allgemeinen nutzen Kunden Selbstbedienungsfunktionen gerne, und das ist sowohl für Sie als auch für Ihre Zielgruppe von Vorteil!
In der oben erwähnten Ausgabe des Gladly.com-Berichts von 2021 bestätigten 60 % der befragten Kunden, dass sie es bevorzugen, Probleme selbst zu lösen, wenn sie online einkaufen:
Es ist wahrscheinlich, dass die Kunden Ihres Unternehmens eine ähnliche Einstellung haben. Dasselbe gilt für die Wissensdatenbank. Geben Sie Ihren Kunden Zugriff darauf und ermöglichen Sie ihnen, so viele Probleme wie möglich selbst zu lösen.
Live-Chat und/oder Chatbots
Chatbots dienen ebenfalls als Selbstbedienungsoption, insbesondere wenn ein umfassendes Selbstbedienungsportal nicht ausreicht. In einer solchen Situation können Sie auch einen Chatbot oder Sprachbot entwickeln, der einige Kundenanfragen sammelt und beantwortet. Laut verfügbaren Quellen können intelligente Assistenten heute bis zu 70 % der Kundenkommunikation übernehmen (ohne jegliche Beteiligung von Kundenserviceteams!). Das ist ein sehr gutes Ergebnis und eine erhebliche Zeitersparnis.
Und was ist mit dem Live-Chat? Natürlich ist der Kundenservicemitarbeiter hier unverzichtbar, aber dieser Kommunikationskanal eignet sich hervorragend für schnelle und einfache Fragen:
- Möchten Sie prüfen, ob das Produkt vorrätig ist, bevor Sie das Ladengeschäft besuchen? Verwenden Sie einen Chatbot.
- Haben Sie einen Termin, den Sie auf einen anderen Tag verschieben müssen? Verwenden Sie einen Chatbot.
- Möchten Sie nach dem Bestellstatus fragen? Verwenden Sie einen Chatbot.
Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
In der Einleitung dieses Beitrags habe ich Ihnen erklärt, dass gute Ticketsoftware Daten über Ihre Kunden enthält. Darum geht es beim CRM – diese Funktion hilft Ihnen, alle Daten über Ihre Kunden geordnet und an einem Ort aufzubewahren, beispielsweise:
- Wie lange sind sie bereits Kunden?
- Welche Arten von Produkten/Dienstleistungen haben sie gekauft?
- Wie sieht der Verlauf ihrer Kommunikation mit dem Unternehmen aus?
- Sind sie mit der bereitgestellten Dienstleistung bzw. den bereitgestellten Dienstleistungen zufrieden?
- Sind ihre Zahlungen auf dem aktuellen Stand?
Natürlich können Sie ein separates CRM-Tool verwenden, aber Tatsache ist, dass es aus vielen Gründen sinnvoll ist, alles auf einer Plattform zu bündeln, und Ihnen hilft, Kundenbeziehungen effizienter zu verwalten.
Kompetenzbasierte Weiterleitung
Dieser Punkt ist für große internationale Unternehmen, die Kunden aus aller Welt betreuen, von entscheidender Bedeutung. Angenommen, Sie haben einen französischsprachigen Anrufer, der auch Englisch spricht, dessen Muttersprache jedoch Französisch ist. Ein solcher Kunde würde sich natürlich wohler fühlen, wenn er mit einem französischsprachigen Berater sprechen könnte. Genau dafür ist das fähigkeitsbasierte Routing gedacht.
Diese Strategie basiert auf der Zuweisung bestimmter Anrufer an Mitarbeiter mit den relevantesten Fähigkeiten. Natürlich ist die Sprache nur ein Beispiel. Ebenso kann ein Kunde mit einem technischen Problem direkt an das Technikteam und ein Kunde mit einem Rechnungsproblem an die Buchhaltung weitergeleitet werden.
Fortschrittliche Ticketsysteme können Anrufer automatisch bestimmten Mitarbeitern zuweisen, die bereit sind, ihnen auf die bestmögliche Weise zu helfen, und so die Kundenerfahrung verbessern.
So wählen Sie ein Kundenservice-Ticketsystem aus
Bisher habe ich zehn der wichtigsten Funktionen aufgelistet, die Ihr Ticketsystem bieten sollte. Bevor Sie jedoch den Vertrag unterzeichnen, ist es wichtig, mehrere weitere Aspekte des Angebots eines bestimmten Systems zu prüfen. Diese Punkte sind besonders wichtig, wenn Sie sich für ein cloudbasiertes Ticketsystem entscheiden.
Service-Level-Vereinbarung (SLA)
Die SLA ist die Verpflichtung des Anbieters, einen vereinbarten Servicestandard in Bezug auf die Erreichbarkeit, Qualität und Zuverlässigkeit der Plattform zu gewährleisten. Die Service-Level-Vereinbarung legt die Zusagen und Maßnahmen des Systemanbieters fest.
Warum ist sie so wichtig? Natürlich möchten Sie, dass Ihre Ticketsystemsoftware fehlerfrei funktioniert, alle von Ihnen gewünschten Optionen bietet und verfügbar ist, wenn Ihr Unternehmen geöffnet ist. Genau hier ist die SLA entscheidend. Mit einem solchen Dokument können Sie Tag für Tag und Jahr für Jahr eine bestimmte Servicequalität erwarten.
Im Allgemeinen sollten Sie nach einem Unternehmen suchen, das in seiner SLA ausreichende Bedingungen bietet. Die Auswahl eines Unternehmens mit einer unzureichenden SLA (oder ganz ohne SLA) ist ein riskanter Schritt, der die Stabilität Ihres Unternehmens beeinträchtigen kann.
Preisgestaltung
In der Cloud gibt es fast keine festen Kosten; alles hängt von Ihren Anforderungen und der aktuellen Nutzung ab. Prüfen Sie die Preispläne, bevor Sie den Vertrag unterzeichnen.
- Bieten sie ausreichend Flexibilität? Sind sie auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten?
- Können Sie einen Preisplan auswählen, der alle von Ihnen benötigten Funktionen umfasst?
- Können Sie auf Dienste und Funktionen verzichten, die Sie nicht benötigen?
Das sind entscheidende Fragen! Wenn Sie am Ende eine Plattform haben, die hinsichtlich der Kosten nicht besonders flexibel ist, müssen Sie wahrscheinlich für Funktionen und Möglichkeiten bezahlen, die Sie nicht benötigen. Dadurch entstehen mit Sicherheit unnötige Kosten.
Anpassbares Dashboard
Bitten Sie Ihren künftigen Anbieter um einen Testzugang zum Dashboard des Systems. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um sich damit vertraut zu machen. Ist es anpassbar? Können Sie alles nach Ihren Vorstellungen einrichten? Sind alle erforderlichen Informationen sofort verfügbar?
Mit einem anpassbaren Dashboard verbringen Sie weniger Zeit damit, Mitarbeiter in der Nutzung des neuen Systems zu schulen, und können Ihre Plattform optimal nutzen, ohne sich durch Dutzende von Registerkarten und Einstellungen arbeiten zu müssen. Glauben Sie mir: Es gibt nichts Frustrierenderes als eine Plattform, die Sie nervt oder den Zugriff auf alle erforderlichen Daten erschwert.
Eine mobile Version
Heute arbeiten Contactcenter rund um die Uhr und von überall auf der Welt. Sie müssen nicht alle Ihre Mitarbeiter an einem Ort unterbringen; dank der Möglichkeiten der Cloud können sie problemlos aus der Ferne arbeiten. Auch Sie als Führungskraft müssen nicht jederzeit im Büro sein! In einer solchen Situation kann eine mobile Version Ihres Ticketsystems bei der Arbeitsorganisation äußerst hilfreich sein.
Auch in der Cloud ist es mittlerweile eher Standard, den Zugriff sowohl auf Desktop- als auch auf mobile Versionen einer bestimmten Plattform anzubieten. Sie sollten dies jedoch im Vorfeld überprüfen.
Nun sind Sie in der Lage, eine fundierte Entscheidung bezüglich Ihrer künftigen Ticket-/Kundensupportsoftware zu treffen. Wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, machen Sie sich keine Sorgen! Hier finden Sie eine Liste mit zehn Plattformen, die Sie in Betracht ziehen sollten.
Abschließende Gedanken: Holen Sie das Beste aus dem Ticketsystem Ihres Unternehmens heraus
Ja, ich sollte Ihnen sagen, dass das Ticketsystem vor allem kundenorientiert sein muss. Und das stimmt auch, aber Tatsache ist, dass Ihr Team sich damit wohlfühlen sollte. Recherchieren Sie also gründlich, vergleichen Sie die verfügbaren Optionen, bitten Sie um eine Testversion und wählen Sie das System aus, das wirklich alle wichtigen Kriterien erfüllt und einfach zu bedienen ist. Achten Sie auf die Elemente, die ich in diesem Artikel aufgelistet habe; jede Plattform mit diesen Funktionen und Optionen ist einen Versuch wert.
Möchten Sie mehr Inhalte wie diesen direkt in Ihrem Posteingang erhalten? Vergessen Sie nicht, sich für unseren Newsletter anzumelden.