Die Wahl der richtigen Helpdesk-Software ist ein strategischer Schritt, der Ihrem Team Zeit sparen und die Genauigkeit erhöhen kann. Sie trägt zur Einhaltung von Vorschriften bei, verbessert die Servicequalität und sorgt für eine solide Rendite.
Wählen Sie jedoch das falsche Tool, kann dies zu Ineffizienzen, einer schlechten Kundenerfahrung und verschwendeten Ressourcen führen.
Dieser Leitfaden richtet sich an Sie, wenn Sie als Teamleitung im Kundenservice Supportprozesse optimieren und Lösungszeiten verbessern möchten. Finden wir die passende Lösung für Ihre Anforderungen.
9 Dinge, auf die Sie bei der Auswahl einer Helpdesk-Software achten sollten
Bei der Bewertung von Helpdesk-Tools geht es darum, wichtige Funktionen zu prüfen, die den Anforderungen und Zielen Ihres Teams entsprechen. Berücksichtigen Sie diese Aspekte, um eine fundierte Entscheidung zu treffen:
1. Flexibilität der Tarife
Die Flexibilität der Tarife ermöglicht es Ihnen, Ihre Software hoch- oder herunterzustufen, wenn sich das Ticketvolumen ändert. Das ist wichtig, da Ihr Team wachsen kann oder Sie später möglicherweise weniger Funktionen benötigen. Achten Sie auf Anbieter, die Skalierbarkeit oder einfache Tarifwechsel ohne versteckte Gebühren anbieten. Fragen Sie während einer Demo, wie Tarifänderungen gehandhabt werden und ob Abrechnungsaktualisierungen und Benachrichtigungen automatisiert erfolgen.
2. Datenzugriff und Berichte
Datenzugriff und Berichte liefern Ihnen Einblicke in die Leistung Ihres Teams, Supportanfragen und Kundeninteraktionen. Sie benötigen eine Software mit leistungsfähigen Berichtsfunktionen, Echtzeit-Dashboards, anpassbaren Vorlagen und einfachen Möglichkeiten zum Datenexport. Prüfen Sie, ob Sie nach Supportmitarbeitern, Ticketkategorien oder Service-Level-Agreements (SLA) segmentieren können. Leistungsfähige Berichte helfen dabei, Arbeitsabläufe zu optimieren und Eskalationsmuster zu überwachen.
3. Integration in Ihren Technologie-Stack
Die Integration in Ihren bestehenden Technologie-Stack sorgt für reibungslose Arbeitsabläufe und konsistente Daten über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg. Vergewissern Sie sich, dass das Helpdesk-Ticketsystem eine Verbindung zu Ihren bestehenden Tools wie E-Mail-Systemen oder CRM-Plattformen wie Salesforce oder HubSpot herstellen kann. Prüfen Sie auch die Anbindung an Projektmanagement-Tools wie Jira oder Slack. Omnichannel- oder Multichannel-Supportteams benötigen möglicherweise ebenfalls Integrationen für Messaging und soziale Medien. Bitten Sie Anbieter um Fallstudien oder Beispiele für erfolgreiche Integrationen. Testen Sie während der Testphasen, wie gut die Software mit Ihren aktuellen Systemen synchronisiert wird.
4. Einführung und Support
Die Einführung und der Support beeinflussen, wie schnell Ihr Team die Software effektiv einsetzen kann. Achten Sie auf Anbieter, die umfassende Schulungen und schnellen Support anbieten. Fragen Sie nach der Verfügbarkeit von Ressourcen im Selbstbedienungsportal, einschließlich einer Wissensdatenbank, FAQs und Vorlagen, sowie nach der durchschnittlichen Antwortzeit auf Supportanfragen. Bewerten Sie während einer Demo die Qualität des Supportteams und die Benutzerfreundlichkeit, indem Sie Fragen stellen.
5. Rollenbasierte Berechtigungen
Rollenbasierte Berechtigungen helfen IT-Teams dabei zu kontrollieren, wer auf bestimmte Funktionen und Daten zugreifen kann. Dies ist entscheidend für die Aufrechterhaltung von Sicherheit und betrieblicher Effizienz. Stellen Sie sicher, dass die Helpdesk-Lösungen eine einfache Zuweisung von Berechtigungen auf Grundlage von Rollen ermöglichen – beispielsweise, indem der Zugriff auf gemeinsame Postfächer eingeschränkt wird, während Servicedesk-Managern die vollständige Kontrolle gewährt wird. Diese Funktion ist besonders in ITSM-Umgebungen wertvoll. Testen Sie während der Testphase, wie intuitiv sich diese Berechtigungen einrichten und ändern lassen.
6. Einhaltung branchenspezifischer Vorschriften
Die Einhaltung branchenspezifischer Vorschriften stellt sicher, dass Ihre Software regulatorische Anforderungen erfüllt. Wenn Sie in einer regulierten Branche tätig sind, prüfen Sie, ob die Software die erforderlichen Standards wie die DSGVO oder HIPAA erfüllt. Achten Sie bei IT-Helpdesk-Umgebungen auf Tools mit integrierten Prüfprotokollen und automatisierten Workflows. Bitten Sie um Dokumentationen oder Zertifizierungen, die die Einhaltung nachweisen. Fragen Sie während Produktvorführungen, wie die Software mit Aktualisierungen der Compliance-Anforderungen umgeht.
7. Anpassungsoptionen
Anpassungsoptionen ermöglichen es Ihnen, die Software an Ihre individuellen Workflows anzupassen. Dies ist wichtig, um das Tool auf Ihre Prozesse abzustimmen. Suchen Sie nach Software, die eine einfache Anpassung ohne umfangreiche Programmierkenntnisse bietet. Die besten Helpdesk-Softwarelösungen ermöglichen Ihnen außerdem, Dashboards, Self-Service-Portale oder Vorlagen für Wissensdatenbanken anzupassen, damit Supportmitarbeiter Kundenprobleme schneller lösen können. Testen Sie die Anpassungsfunktionen während einer Testphase, um zu sehen, ob Sie damit Workflows und Benutzeroberflächen anpassen können.
8. Automatisierungsfunktionen
Automatisierungsfunktionen sparen Zeit, indem sie sich wiederholende Aufgaben wie die Ticketweiterleitung oder Nachfassaktionen übernehmen – dies ist einer der wichtigsten Vorteile von Helpdesk-Software. Sie sollten nach Software suchen, die leistungsstarke Automatisierungstools für die Verwaltung von Support-Tickets bietet.
Prüfen Sie, ob die Software anpassbare Workflows und Auslöser unterstützt. Einige Anbieter von Ticket-Software integrieren KI-gestützte Chatbots, die Schritte zur Fehlerbehebung vorschlagen oder häufig gestellte Fragen aus dem Wissenszentrum anzeigen. Bitten Sie während einer Produktvorführung um Beispiele dafür, wie Automatisierung die Effizienz steigern kann, und testen Sie diese Funktionen selbst.
9. Unterstützung für mobile Nutzung oder mehrere Standorte
Unterstützung für mobile Nutzung oder mehrere Standorte ist wichtig, wenn Ihr Team remote oder an verschiedenen Standorten arbeitet. Stellen Sie sicher, dass Ihre Online-Helpdesk-Software über eine cloudbasierte App oder einen Webzugriff verfügt, der auf verschiedenen Geräten gut funktioniert. Testen Sie die mobile Benutzeroberfläche während einer Testphase, um zu sehen, ob sie dieselben Funktionen wie die Desktop-Version bietet.
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Helpdesk-Software auswählen: Ein 5-Schritte-Rahmen
Die Auswahl der richtigen Helpdesk-Software kann die Workflows Ihres Teams optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern. Konzentrieren Sie sich darauf, Ihre spezifischen Anforderungen zu verstehen und die Software gründlich zu testen. Hier finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Ihnen hilft, die beste Wahl zu treffen:
Schritt 1: Ermitteln Sie Ihre Anforderungen
Beginnen Sie damit, die Anforderungen Ihres Teams zu ermitteln, um eine solide Grundlage für die Auswahl einer Helpdesk-Software zu schaffen. Konzentrieren Sie sich darauf, Rückmeldungen einzuholen, Probleme zu priorisieren und Anforderungen abzustimmen:
Rückmeldungen von Beteiligten einholen
Beziehen Sie wichtige Beteiligte wie die IT-Abteilung, den Kundensupport und die Führungsebene ein, um deren Anforderungen zu verstehen. Führen Sie Besprechungen oder Umfragen durch, um Erkenntnisse über aktuelle Herausforderungen zu sammeln. Beziehen Sie Mitarbeitende ein, die direkt mit dem Helpdesk-System arbeiten, um ein vollständiges Bild der Benutzeranforderungen zu erhalten. Diese Zusammenarbeit trägt dazu bei, sicherzustellen, dass die ausgewählte Software die Erwartungen aller erfüllt.
Problembereiche auflisten und priorisieren
Ermitteln und erfassen Sie die Problembereiche oder Hindernisse in Ihrem aktuellen System. Priorisieren Sie diese anhand ihrer Auswirkungen auf die Effizienz Ihres Teams und die Kundenzufriedenheit. Beispielsweise können langsame Reaktionszeiten oder fehlende Integrationen mit vorhandenen Tools weit oben auf der Liste stehen. Wenn Sie diese Probleme zuerst angehen, sorgen Sie für einen reibungsloseren Übergang zur neuen Software.
Anforderungen mit Richtlinien abstimmen
Stellen Sie sicher, dass Ihre Softwareanforderungen mit internen Richtlinien und regulatorischen Zielen übereinstimmen. Prüfen Sie, ob Präferenzen für bestimmte Anbieter oder Sicherheitsprotokolle berücksichtigt werden müssen. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise strenge Datenschutzrichtlinien hat, sollten Sie Software mit umfassenden Sicherheitsfunktionen priorisieren. Diese Abstimmung verhindert spätere Compliance-Probleme.
Unverzichtbare Funktionen unterscheiden
Unterscheiden Sie zwischen unverzichtbaren und wünschenswerten Funktionen. Unverzichtbare Funktionen sind für den täglichen Betrieb erforderlich, etwa die Ticketverwaltung und gemeinsame Posteingänge. Wünschenswerte Funktionen können die Effizienz steigern, beispielsweise eine KI-gestützte Helpdesk-Automatisierung, mobile Unterstützung oder die Integration in Kundenforen. Eine klare Unterscheidung hilft Ihnen, Ihre Optionen einzugrenzen und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.
Stellen Sie diese Fragen:
- Welche Beschwerden oder Hindernisse treten am häufigsten auf?
- Welche Anforderungen werden derzeit nicht erfüllt?
- Welche Funktionen würden Ihre drei größten Problembereiche lösen?
- Welchen ROI erwarten Sie von dieser Investition?
- Wie stimmt die Software mit unseren Sicherheitsprotokollen überein?
Schritt 2: Anbieter von Helpdesk-Software recherchieren
Die Recherche nach Anbietern von Helpdesk-Software ist der nächste Schritt in Ihrem Auswahlprozess. Konzentrieren Sie sich darauf, Optionen zu vergleichen und herauszufinden, wodurch sie sich voneinander unterscheiden:
Anbieterüberblicke durchführen
Beginnen Sie mit einer übergeordneten Recherche zu Anbietern anhand von Bewertungsportalen, Rankings und Fallstudien. Achten Sie auf Gesamtbewertungen, Kundenfeedback und Erfolgsgeschichten. So können Sie den Ruf und die Zuverlässigkeit verschiedener Anbieter schnell einschätzen. Nutzen Sie diese Informationen, um zunächst eine Auswahlliste vielversprechender Optionen zu erstellen.
Anhand der Anforderungen vergleichen
Vergleichen Sie Tools anhand der Größe Ihres Unternehmens, der erforderlichen Integrationen oder der Frage, ob Sie eine Auslagerung gegenüber einem internen Modell bevorzugen. Einige Anbieter bieten Helpdesk-Software für kleine Unternehmen an, während andere größere Unternehmen bedienen. Prüfen Sie, ob sich die Software in Ihre bestehenden Systeme integrieren lässt oder die benötigte Flexibilität bietet. Dieser Vergleich grenzt die Optionen auf diejenigen ein, die tatsächlich zu Ihren Anforderungen passen.
Wichtige Unterscheidungsmerkmale ermitteln
Ermitteln Sie wichtige Unterscheidungsmerkmale wie Unterstützung bei der Implementierung, Benutzerfreundlichkeit oder Flexibilität für spezielle Anwendungsfälle. Einige Anbieter bieten umfangreiche Unterstützung bei der Einführung, während andere durch besonders benutzerfreundliche Oberflächen überzeugen. Wenn Ihr Team besondere Anforderungen hat, suchen Sie nach Software, die an diese Bedürfnisse angepasst werden kann. Wenn Sie diese Unterschiede erkennen, finden Sie leichter die passende Lösung.
Ergebnisse dokumentieren
Dokumentieren Sie Ihre Ergebnisse, während Sie verschiedene Anbieter recherchieren. Erstellen Sie eine Tabelle oder ein Dokument, um Funktionen, Preise und Supportoptionen zu erfassen. Dieser organisierte Ansatz erleichtert die spätere Prüfung und den Vergleich Ihrer Optionen. Außerdem behalten Sie so einen klaren Überblick über das Angebot jedes Anbieters.
Stellen Sie diese Fragen:
- Was kann jedes Tool am besten?
- Passt es zu Ihrer Teamgröße, Ihrem Budget und Ihrer Systemlandschaft?
- Welche Unterstützung und Dokumentation sind verfügbar?
- Wie lange dauert die Implementierung?
- Kann die Software an unsere Anforderungen angepasst werden?
Top-Servicedesk-Software zur Auswahl
Hier ist meine Liste der 10 besten verfügbaren Servicedesk-Softwareoptionen, die Ihnen den Einstieg in Ihre Suche erleichtern soll:
Schritt 3: Eine Auswahlliste für Servicedesk-Software erstellen und Kontakt aufnehmen
Grenzen Sie Ihre Anbieterauswahl ein und beginnen Sie, mit potenziellen Partnern in Kontakt zu treten. So gehen Sie vor:
Anbieter in die engere Auswahl nehmen
Erstellen Sie auf Grundlage Ihrer bisherigen Recherche eine Auswahlliste mit 2–4 Anbietern. Wählen Sie diejenigen aus, die Ihre Anforderungen am besten erfüllen und einen guten Ruf genießen. Diese fokussierte Liste erleichtert den Vergleich und die Bewertung der Optionen. Stellen Sie sicher, dass jeder Anbieter auf Ihrer Liste die von Ihnen ermittelten unverzichtbaren Funktionen anbietet.
RFI oder RFP versenden
Erwägen Sie, eine RFI oder eine RFP für Servicedesk-Software zu versenden, um detaillierte Informationen zu erhalten. Eine RFI hilft Ihnen, mehr über die Fähigkeiten des Anbieters zu erfahren, während eine RFP auf die Einzelheiten seines Angebots eingeht. Nutzen Sie diese Dokumente, um Informationen zu Preisen, Funktionen und Unterstützung anzufordern. Dieser Schritt hilft zu klären, welche Anbieter Ihren Anforderungen entsprechen.
Vorführungen vereinbaren
Vereinbaren Sie Vorführungen mit den ausgewählten Anbietern und stellen Sie gezielte Fragen. Nutzen Sie diese Zeit, um die Software in der Praxis zu sehen und ihre Benutzeroberfläche zu bewerten. Bereiten Sie Fragen zu den Funktionen vor, die für Ihr Team am wichtigsten sind. Achten Sie während der Vorführung darauf, wie gut die Software Ihre konkreten Probleme löst.
Einheitliche Kriterien verwenden
Verwenden Sie bei allen Anbietern einheitliche Bewertungskriterien, um einen fairen Vergleich zu gewährleisten. Erstellen Sie eine Checkliste mit Funktionen, Unterstützungsoptionen und Preismodellen, anhand derer Sie jeden Anbieter bewerten. Dieser Ansatz hilft Ihnen, objektive Entscheidungen auf Grundlage von Fakten statt Eindrücken zu treffen. Dokumentieren Sie Ihre Ergebnisse, damit Sie später einfach darauf zurückgreifen können.
Stellen Sie diese Fragen:
- Können Sie mir eine echte Kundengeschichte vorstellen, die unserer Situation ähnelt?
- Welche Unterstützungs- oder Einführungsressourcen bieten Sie an?
- Welche Funktionen erfordern eine höhere Tarifstufe?
- Wie gehen Sie mit Funktionsanfragen um?
- Kann die Software mit unserem Wachstum skaliert werden?
Schritt 4: Die geschäftliche Begründung erstellen
Verwandeln Sie Ihre Anbieterrecherche in eine solide geschäftliche Begründung, die Ihr Führungsteam unterstützen kann. So gehen Sie dabei vor:
Problembereiche zusammenfassen
Fassen Sie die Problembereiche Ihres Teams und die erwarteten Ergebnisse zusammen, um den Nutzen zu verdeutlichen. Beschreiben Sie klar die Herausforderungen, mit denen Sie konfrontiert sind, etwa langsame Reaktionszeiten oder eine ineffiziente Ticketbearbeitung. Heben Sie hervor, wie die neue Software diese Probleme lösen und dadurch die Kundenzufriedenheit sowie die Zeit bis zur Problemlösung verbessern kann. Verwenden Sie konkrete Beispiele, um mögliche Verbesserungen zu veranschaulichen.
Kostenschätzungen vorlegen
Finden und präsentieren Sie grundlegende Kostenschätzungen und Zeitpläne für die Implementierung. Ermitteln Sie bei den Anbietern die Preisdetails für Helpdesk-Software und stellen Sie eine Aufschlüsselung der anfänglichen Kosten, laufenden Gebühren und möglichen versteckten Kosten bereit. Fügen Sie geschätzte Zeitpläne für die Implementierung und Einarbeitung hinzu. Präsentieren Sie diese Informationen in einem klaren und übersichtlichen Format, damit sie leicht verständlich sind.
ROI und Risiken darlegen
Legen Sie den ROI, Effizienzgewinne sowie finanzielle oder operative Risiken dar, die entstehen, wenn nichts unternommen wird. Berechnen Sie mögliche Einsparungen durch höhere Effizienz oder geringere Ausfallzeiten. Erklären Sie, wie die Software zu einer besseren Ressourcenverteilung und Kundenbindung beitragen kann. Besprechen Sie die Risiken, die mit der Beibehaltung des Status quo verbunden sind, etwa entgangene Einnahmen oder eine abnehmende Kundentreue.
Stellen Sie diese Fragen:
- Welches Geschäftsproblem wird damit gelöst?
- Welche Risiken bestehen, wenn nichts unternommen wird?
- Welche finanziellen und operativen Vorteile gibt es?
- Wie wird sich diese Investition auf die Produktivität des Teams auswirken?
- Welche Kennzahlen werden den Erfolg messen?
Schritt 5: Implementieren Sie Ihre Helpdesk-Software und arbeiten Sie Ihre Benutzer ein
Unabhängig davon, ob Sie Salesforce Service Cloud implementieren, Freshdesk oder Zoho einsetzen, ist es wichtig, diesen Schritt zu planen, um einen reibungslosen Einarbeitungsprozess sicherzustellen. Befolgen Sie diese Schritte:
Kommunizieren Sie den Einführungsplan
Kommunizieren Sie den Einführungsplan klar an alle Benutzer. Stellen Sie einen Zeitplan mit wichtigen Terminen und Erwartungen bereit, etwa für Schulungstermine und den Tag der Inbetriebnahme. Nutzen Sie E-Mails oder Teambesprechungen, um sicherzustellen, dass jeder seine Rolle beim Übergang versteht. Wenn alle informiert sind, verringert dies Verwirrung und Widerstand.
Benennen Sie interne Verantwortliche
Benennen Sie interne Verantwortliche und Ansprechpartner für die Implementierung der Software. Bestimmen Sie Teammitglieder, die die Einführung verwalten und als Verbindungspersonen zum Anbieter fungieren. Stellen Sie sicher, dass diese Personen erreichbar sind und sich mit der Software auskennen. Diese Struktur gewährleistet während des gesamten Prozesses ein einheitliches und organisiertes Vorgehen.
Stellen Sie den Abschluss der Schulungen sicher
Stellen Sie sicher, dass die Teams die Schulungen abschließen und das Tool einheitlich einsetzen. Planen Sie Schulungen und erfassen Sie die Teilnahme. Ermutigen Sie die Benutzer, Funktionen wie Ticketverwaltung und Berichterstellung zu erkunden. Führen Sie anschließend Quizze oder Bewertungen durch, um Verständnis und Bereitschaft zu bestätigen.
Schaffen Sie Feedbackschleifen
Schaffen Sie während der Einführung Feedbackschleifen und beziehen Sie dabei die Ressourcen des Anbieters ein. Vereinbaren Sie regelmäßige Gespräche mit Ihrem Team, um Rückmeldungen zur Leistung der Software zu sammeln. Nutzen Sie den Support des Anbieters, um auftretende Probleme oder Fragen zu klären. Diese kontinuierliche Kommunikation hilft, Prozesse zu optimieren und die Benutzerzufriedenheit zu verbessern.
Stellen Sie diese Fragen:
- Wie sieht der Plan für das Änderungsmanagement aus?
- Wer ist für die Einführung verantwortlich?
- Wie werden Sie den anfänglichen Erfolg verfolgen?
- Welche Schulungsressourcen sind verfügbar?
- Wie wird Feedback gesammelt und bearbeitet?
Wie geht es weiter:
Wenn Sie gerade Helpdesk-Software recherchieren, wenden Sie sich an einen SoftwareSelect-Berater und erhalten Sie kostenlos Empfehlungen.
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