Inbound- und Outbound-Callcenter: Ein Vergleichsleitfaden

Trotz des Aufstiegs des Kundenselbstservice bleibt der bescheidene Telefonanruf ein wichtiges Kommunikationsverbindungsglied zwischen Marken und Kunden. Die meisten Verbraucher würden sich lieber von einem echten Menschen bei Problemen mit dem Kundenservice helfen lassen.

Selbst B2B-SaaS-Marken mit ihren relativ technikaffinen und selbstserviceorientierten Zielgruppen sind nicht immun gegen den Bedarf an anrufbasierten Kontaktzentren. Die Frage lautet also, worauf der Fokus liegen sollte: auf Inbound-Callcentern, Outbound-Callcentern oder einem hybriden Ansatz.

In diesem Leitfaden untersuchen wir die wichtigsten Unterschiede zwischen diesen Callcenter-Modellen, betrachten die spezifischen Aktivitäten und Technologien, die jedes Modell definieren, und stellen Grundsätze vor, die Ihnen dabei helfen, den für Ihr Unternehmen am besten geeigneten Callcenter-Typ zu bestimmen.

Wichtige Unterschiede: Inbound- und Outbound-Callcenter

Inbound-Callcenter bearbeiten eingehende Anrufe, während Outbound-Callcenter sich auf proaktive Kontaktaufnahme konzentrieren. Einfach genug, oder?

Doch warum sollte man zwischen ihnen unterscheiden, wenn die Mitarbeitenden in beiden Fällen – wenig überraschend – telefonieren? Das ist eine berechtigte Frage und führt dazu, dass einige Unternehmen hybride Callcenter einrichten.

Unterschiede bei Rekrutierung, Schulung und Systemen sind die Hauptgründe für die Unterscheidung zwischen Inbound und Outbound. Inbound-Callcenter konzentrieren sich hauptsächlich auf den Kundenservice, bearbeiten aber auch eingehende Leads. Outbound-Callcenter sind tendenziell stärker auf den Vertrieb ausgerichtet. Wenn Sie Ihr Callcenter hauptsächlich auf einen der beiden Bereiche konzentrieren, können Sie Personalmanagement, Prozesse und Technologie optimieren.

Inbound-Callcenter verstehen

Wenn Kunden Antworten suchen, wünschen sie sich Schnelligkeit. 90 % der Kunden halten eine sofortige Antwort für „wichtig“ oder „sehr wichtig“. Es liegt an den Marken, diese hohen Erwartungen zu erfüllen, doch viele tun dies nicht. Im Jahr 2022 berichtete fast die Hälfte der Verbraucher, aufgrund eines besseren Kundenservice die Marke gewechselt zu haben.

Glücklicherweise sind Inbound-Callcenter ein wichtiger Teil der Lösung: Gut geschulte Mitarbeitende können die Kundenbindung erhöhen, die Loyalität verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.

Arten von Inbound-Callcentern

Inbound-Callcenter spielen eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung von Unterstützung und Service für Kunden. Die Aktivitäten von Inbound-Callcentern lassen sich in drei Bereiche unterteilen:

• Produkt- und technischer Support: Mitarbeitende im Inbound-Callcenter helfen bei der Behebung von Kundenproblemen, führen durch Konfigurationen und unterstützen Kunden bei der effektiven Nutzung der Produkte Ihres Unternehmens.
• Administrative Unterstützung: Viele Kunden haben Fragen zur Abrechnung, erkundigen sich nach dem Bestellstatus, benötigen Rückerstattungen oder Kontänderungen und haben andere alltägliche Anliegen.
• Inbound-Vertrieb: Wenn interessierte potenzielle Kunden Ihre Inbound-Leitungen anrufen, haben Mitarbeitende eine hervorragende Gelegenheit, sie in zahlende Kunden umzuwandeln. Sie können auch bestehenden Kunden zusätzliche Produkte oder Leistungen verkaufen.

Technologien für Inbound-Callcenter

Eine Studie von Forschenden der Stanford University und des MIT aus dem Jahr 2023 ergab, dass der Einsatz generativer KI-Technologie in Callcentern die Produktivität der Mitarbeitenden um 14 % steigerte. Besonders überzeugend war, dass KI-Tools die größte Wirkung auf weniger erfahrene Mitarbeitende hatten.

Ein Beispiel für fortschrittliche Callcenter-Technologie: Die Smartflow-Funktion von Aircall ermöglicht es Führungskräften im Kundenservice, elegante Workflows für die interaktive Sprachdialogführung (IVR) zu erstellen, die Kunden effizient an die richtige Ansprechperson weiterleiten und sich in CRM-Software wie Salesforce und HubSpot integrieren lassen.

Die beste Software für Inbound-Callcenter umfasst Funktionen wie:

• IVR-Systeme: Interaktive Sprachdialogsysteme nehmen Anrufe entgegen, leiten sie an die zuständigen Mitarbeitenden weiter und ermöglichen eine einfache Selbstbedienung bei häufigen Fragen.
• Intelligente Anrufweiterleitung: Mithilfe der Anrufer-ID, der gewählten Nummer und der IVR-Eingaben werden Anrufe automatisch in eine Warteschlange eingereiht und mit verfügbaren Mitarbeitenden verbunden, die über die entsprechenden Fähigkeiten verfügen.
• Anrufaufzeichnung: Die Aufzeichnung von Interaktionen hilft dabei, die Qualität zu überwachen, Möglichkeiten für Coaching in Echtzeit zu schaffen und zukünftige Schulungen zu erleichtern.
• Sentimentanalyse: KI kann die Emotionen von Anrufenden anhand verbaler Hinweise und der verwendeten Sprache erkennen und Mitarbeitenden dabei helfen, ihren Gesprächsansatz entsprechend anzupassen.
• KI-Notizerstellung und Assistenzsysteme für Mitarbeitende: Automatisierte Transkriptionssoftware hört bei Anrufen mit, aktualisiert CRM-Notizen, schlägt Artikel aus der Wissensdatenbank vor und bietet Anleitung in Echtzeit.

Callcenter für ausgehende Anrufe verstehen

Wie Gordon Gecko im Film Wall Street sind Callcenter für ausgehende Anrufe in der allgemeinen Vorstellung einer einzigen Tätigkeit gewidmet: Kaltakquise. Branchenführende wissen jedoch, dass „Telefonmarketing“ im klassischen Sinne, bei dem ausschließlich völlig unvorbereitete Interessenten angerufen werden, nur eine geringe Wahrscheinlichkeit von 0,3 % hat, in einem Termin zu münden. In Wirklichkeit setzen die meisten Kontaktzentren für ausgehende Anrufe auf warme Anrufe und stellen zunächst über andere Kanäle sicher, dass Interessenten angesprochen werden.

Der größte Vorteil ausgehender Anrufe? Sie sind proaktiv statt reaktiv. Anstatt darauf zu warten, dass Kunden anrufen, führen Callcenter für ausgehende Anrufe ausgefeilte Kampagnen durch, um potenzielle Kunden zu identifizieren, Verkaufsgespräche zu vereinbaren, Geschäfte abzuschließen und Feedback zu sammeln.

Arten von Callcentern für ausgehende Anrufe

Mitarbeitende in Callcentern für ausgehende Anrufe konzentrieren sich darauf, neue Geschäftsmöglichkeiten zu erschließen und Erkenntnisse zu gewinnen. Zu den üblichen Tätigkeiten gehören:

• Gewinnung von Interessenten: Ihre Mitarbeitenden rufen potenzielle Kunden an und identifizieren qualifizierte Interessenten.
• Terminvereinbarung: Mitarbeitende im Bereich für ausgehende Anrufe kontaktieren Interessenten mit hohem Potenzial erneut, um Verkaufsgespräche zu vereinbaren und Produktvorführungen zu organisieren.
• Vertrieb: Vertriebsmitarbeitende rufen Kunden direkt an, um Abonnements, Upgrades und neue Produkte zu bewerben.
• Kundenumfragen: Zentren für ausgehende Anrufe rufen Kunden an, um Marktforschung durchzuführen und mithilfe von Umfragen quantitatives Feedback zu sammeln.

Technologien für Callcenter für ausgehende Anrufe

Moderne Software für Callcenter für ausgehende Anrufe umfasst zahlreiche KI-, Analyse- und Produktivitätsfunktionen, die den Arbeitsalltag von Mitarbeitenden erleichtern. Das Produkt SalesDialer von JustCall verfügt beispielsweise über einen automatischen Wählassistenten, einen prädiktiven Wählassistenten und einen dynamischen Wählassistenten und erspart Mitarbeitenden bis zu 2–3 Stunden pro Tag wiederholter Arbeit.

Die meisten Tools für Callcenter für ausgehende Anrufe umfassen Funktionen wie:

• Automatische Wählassistenten: Automatisches Durchwählen von Kontaktlisten, Erkennen von Anrufen, die auf der Mailbox landen, und Verbinden von Anrufenden mit Mitarbeitenden.
• CRM-Integration: Die Synchronisierung von Anrufdaten mit Ihrem CRM ermöglicht eine personalisierte Ansprache und Kontext für jeden Anruf.
• Prädiktive Analysen: Die Software analysiert historische Anrufdaten, um die optimalen Tage, Uhrzeiten und Kontaktmuster für die Gewinnung von Interessenten zu bestimmen.
• Dynamische Gesprächsleitfäden: KI passt die vorgegebenen Gesprächsverläufe auf Grundlage von Erkenntnissen über das Profil der anrufenden Person aus Ihrem CRM während des Gesprächs an.

Das passende Callcenter-Modell für Ihr Unternehmen finden

Kommen wir direkt zum Punkt: Hybride Callcenter sind für die meisten Unternehmen die richtige Wahl. Die meisten Callcenter bieten heute Unterstützung über mehrere Kanäle und nutzen eine hybride Mischung aus eingehenden und ausgehenden Abläufen. Dabei integrieren sie CRM-Daten, um für Mitarbeitende und Kunden einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.

Das sind gute Nachrichten für Kunden, von denen 38 % erwarten, dass Mitarbeitende den vollständigen Kontext ihrer Anfrage verstehen, sobald sie antworten. Auch aus betrieblicher Sicht ist dies effizient: So können Mitarbeitende im Bereich für eingehende Anrufe beispielsweise Leerlaufzeiten zwischen Kundenserviceanrufen für proaktive Kontaktaufnahmen nutzen.

Dennoch gibt es einige Szenarien, in denen Unternehmen den Schwerpunkt eher auf eingehende statt auf ausgehende Kontakte legen möchten – oder umgekehrt. Hier sind einige wichtige Faktoren, die es zu berücksichtigen gilt.

1. Geschäftsmodell

Viele SaaS-Unternehmen folgen einer „Inbound-Philosophie“ und setzen auf Content-Marketing und Mundpropaganda, um Leads zu gewinnen. Wenn das auf Ihr Unternehmen zutrifft, benötigen Sie möglicherweise kein Callcenter für ausgehende Kontakte, auch wenn es ohne proaktive Kontaktpunkte zu Kundinnen und Kunden schwierig sein wird, höherpreisige Produkte zu verkaufen.

Unterdessen versuchen einige B2C-SaaS-Unternehmen mit niedrigeren Preisen und höherem Ticketaufkommen, den Support zu optimieren, indem sie vollständig auf Anrufe verzichten und ausschließlich auf Livechat und Supportanfragen setzen. In diesem Fall benötigen Sie nur ein Kontaktcenter für eingehende Kontakte, und KI kann wahrscheinlich einen großen Teil dieses Supportaufkommens abfangen, bevor es Ihre Mitarbeitenden erreicht.

2. Wachstums- und ROI-Ziele

Wenn Sie schnell wachsen möchten, benötigen Sie wahrscheinlich erhebliche Investitionen in den Vertrieb über ausgehende Kontakte. Einige Produkte haben das Glück, viral zu gehen oder dank Netzwerkeffekten schnell zu wachsen, doch die meisten setzen auf Maßnahmen über ausgehende Kontakte, um das frühe Wachstum zu beschleunigen, indem sie neue Leads qualifizieren, Kundenrückmeldungen sammeln und Kundinnen und Kunden zu einem Upgrade bewegen.

Da diese Art von Wachstum geringe Margen aufweisen kann, entscheiden sich Unternehmen, die eine höhere Rentabilität und eine kostengünstigere Kundengewinnung anstreben, möglicherweise dafür, sich ausschließlich auf eingehende Kontakte zu konzentrieren.

3. Kundenpräferenzen

Obwohl es allgemeine Trends hin zu Kundensupport zur Selbstbedienung und weg von ausgehenden Taktiken mit hohem Volumen wie Kaltakquise gibt, vollziehen sich diese Veränderungen nicht überall gleich. Ältere Generationen schätzen es nach wie vor, sowohl im Support als auch im Vertrieb mit einem menschlichen Mitarbeitenden zu sprechen, und in einigen Branchen ist es weiterhin üblich, Geschäfte telefonisch abzuwickeln. Berücksichtigen Sie bei der Planung Ihres Callcenter-Ansatzes unbedingt Ihre demografischen Merkmale und Ihre Zielgruppe.

Die Zukunft von Callcentern: kanalübergreifende Kommunikation, KI und Fernarbeit

Callcenter durchlaufen einen raschen Wandel. Da immer mehr Kundenanliegen von KI und Selbstbedienungskanälen bearbeitet werden, wirken einige Prognosen darüber, wohin die Entwicklung geht, geradezu dystopisch: Gartner prognostiziert, dass bis 2026 die Mehrheit der Kundinnen und Kunden wegen Einsamkeit anrufen wird und nicht, um Probleme zu lösen.

Unabhängig davon, ob sich diese Prognose bewahrheitet, sehen sich Callcenter mit drei bedeutenden Trends konfrontiert: kanalübergreifende Interaktion, KI-Technologie und virtuelle Callcenter.

Kanalübergreifende Kontaktcenter können unter operativen Gesichtspunkten effizienter sein. Sie sind auch ein großer Vorteil für Kundinnen und Kunden, die sich lieber nicht ständig erklären möchten, wenn sie zwischen verschiedenen Kanälen wechseln.

Unterdessen wird KI zunehmend in Callcenter-Tools integriert: Microsoft prognostiziert, dass bis 2025 95 % der Kundeninteraktionen eine KI-gestützte Sentimentanalyse durchlaufen werden. Und – durch die Pandemie beschleunigt – werden verteilte Teams für viele Kontaktcenter zu einer Realität. Das erhöht die Flexibilität und ermöglicht den Zugang zu einer größeren Talentbasis.

Was auch immer die Zukunft bringt: Es wird immer notwendig sein, mit Kundinnen und Kunden in Kontakt zu treten, ihre Probleme zu lösen und sie bei Kaufentscheidungen zu begleiten. Kontaktcenter für eingehende und ausgehende Kontakte sowie hybride Callcenter haben alle ihre Berechtigung und können, wenn sie sorgfältig umgesetzt werden, zu unvergesslichen Kundenerlebnissen beitragen, die nachhaltige Ergebnisse schaffen.

Abonnieren Sie unseren Newsletter für die neuesten Trends im Bereich Kundenerlebnis, Einblicke und Taktiken.