Kundenservice vs. Kundensupport: Warum Sie beides brauchen

Für viele sind Kundensupport und Kundenservice Synonyme. Als CX-Führungskraft müssen Sie jedoch den Unterschied kennen.

Denn während ein umfassendes Kundenservicenetzwerk ein unternehmensweites Ziel ist, konzentrieren sich Kundensupportressourcen in der Regel auf ein einzelnes Produkt oder eine einzelne Dienstleistung. Es gibt viele Überschneidungen, viel Effizienzpotenzial und die effektive Verwaltung dieser beiden Bereiche kann den Ruf eines Unternehmens im Hinblick auf die CX entscheidend beeinflussen.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport?

Kundenservice ist die traditionelle Schnittstelle zwischen Ihrem Unternehmen und der Öffentlichkeit. Wenn Kunden ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben, rufen sie Ihre Kundenservice-Hotline an und sprechen mit einem Kundenservice-Mitarbeiter. Dieser Mitarbeiter arbeitet anschließend eine Liste von Maßnahmen ab, um die Probleme zu lösen und die Kunden langfristig zu binden.

Wenn Sie darin besonders gut sind, können Ihre Mitarbeiter Kunden beim Anruf möglicherweise für neue Dienstleistungen oder Upgrades gewinnen. Früher wäre damit alles erledigt gewesen.

Kundensupport ist etwas anderes. Während der Kundenservice Ihre gesamte Kundenbasis betreut, ist der Kundensupport für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistungslinie zuständig. Während Ihr Kundenservice weitgehend konstant bleibt, kommen und gehen Ihre Kundensupportteams mit den Produktlinien und können umfassend verändert werden, wenn sich Ihre Dienstleistungen ändern. 

Keines dieser Systeme sollte allein betrieben werden, und Sie benötigen beide, um die Art von Kundenerlebnis zu schaffen, die routinemäßige Kundeninteraktionen in steigende Umsätze verwandelt. Als Teil eines Kundensupportnetzwerks gibt es viele mögliche Ansätze für beide Systeme, die ich gleich bespreche. Zunächst finden Sie hier eine Tabelle, die einige der Aufgaben klärt, für die Sie Ihren Kundenservice einsetzen können, im Gegensatz zu anderen Aufgaben, die Sie dem Kundensupport überlassen sollten:

Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in unseren Tipps dazu, wie Sie ein effektives Kundenserviceteam leiten.

Warum sollte es Ihrem Unternehmen wichtig sein, einen guten Kundensupport zu haben?

Ein leistungsfähiger Kundensupport gehört zu den Dingen, deren Bedeutung jeder betont, aber nicht jeder erklärt. Wie Sie Ihr Kundensupportnetzwerk strukturieren, hängt davon ab, was es für Sie leisten soll. Hier sind 10 Dinge, die ein solider Kundensupportansatz für Ihr Unternehmen leisten kann:

1. Kundenbindung ist wichtiger als Kundengewinnung: Es kostet Geld, neue Kunden zu gewinnen. Wenn ein unzufriedener Kunde Ihre Marke nach einem Kauf verlässt, haben Sie für sehr wenig Gegenleistung viel Aufwand betrieben. Investitionen in einen reaktionsschnellen Kundenservice helfen dabei, bereits gewonnene Kunden zu halten, sodass sich Ihre Akquisitionskosten immer wieder amortisieren.
2. Kundenbindung zahlt sich langfristig aus: Ein zufriedener Kunde ist oft ein wiederkehrender Kunde. Doch die Beziehung, die Sie durch hervorragenden Kundenservice aufbauen, führt auch zu mehreren zukünftigen Käufen und stetig wachsenden Margen. Sie profitieren davon, wenn ein einzelner Kunde immer wieder zu Ihnen zurückkehrt und gelegentlich Empfehlungen ausspricht, um deren Gewinnung Sie sich nicht bemühen mussten.
3. Sie können mehr verlangen: Kunden sind bereit, mehr zu bezahlen, wenn ihnen die Marke gefällt, und nichts sorgt stärker dafür, dass Menschen Ihre Marke mögen, als ein schneller und reaktionsschneller Kundensupport.
4. Guter Kundenservice ist ein starkes Alleinstellungsmerkmal: Wenn Sie an Apple-Einzelhandelsgeschäfte denken, denken Sie an die Genius Bar. Marken, die in erstklassigen Service investiert haben, stechen hervor.
5. Gut geschulter Kundenservice generiert Feedback: Menschen wenden sich mit ihren Beschwerden zuerst an den Kundenservice, und manchmal ist er der einzige Teil des Unternehmens, mit dem ein kürzlich gewonnener Kunde jemals wieder spricht. Dadurch werden Ihre Kundenservice-Mitarbeiter zu wichtigen Akteuren bei der Erfassung von Kundenzufriedenheitsdaten. Wenn Sie über angemessene Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit verfügen, um diese Informationen zu erfassen, können aus Ihrem Kundenservice überraschend viele Innovationen hervorgehen.
6. Ein leistungsfähiger Kundensupport schafft Marketingchancen: Jeder Kontakt mit einem Kunden bietet potenziell die Möglichkeit für einen weiteren Verkauf. Manchmal deutet das Anliegen eines Kunden auf eine Verkaufschance hin, etwa wenn ein Smartphone-Kunde auf die harte Tour erfahren hat, warum er in eine Schutzhülle investieren sollte. Zumindest kostet Sie die bloße Erwähnung verwandter oder ergänzender Produkte nichts und kann einen zusätzlichen Verkauf generieren.
7. Guter Service verbessert die Konversionsrate: Das Vertrauen ist ein großes Hindernis für Online-Kunden, die Ihre E-Commerce-Website zum ersten Mal besuchen. Da jeder eine Website einrichten kann, zögern viele Menschen, ihre Kreditkartendaten in ein unbekanntes System einzugeben. Ihr Online-Kundensupport, selbst wenn er nur aus einem Chatfenster besteht, trägt wesentlich dazu bei, nervöse Kunden zu beruhigen und einen Verkauf zu fördern.
8. Verbesserungen für Ihre Marke: Die Marke, die Sie der Welt präsentieren, ist ebenso eine Frage der Darstellung wie der Produkte und Dienstleistungen, die Sie verkaufen. Die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden behandeln, ist Teil dieses Images, und ein reibungslos funktionierender Kundenservice trägt dazu bei, Ihre Marke bei Ihren Kunden aufzuwerten.
9. Schaffen Sie sich Spielraum für später: Niemand ist perfekt, und früher oder später wird Ihr System jemanden enttäuschen. Das kann eine verspätete Lieferung, ein fehlerhaftes Produkt oder eine versehentliche Überberechnung sein. Wenn das passiert, führt das Wohlwollen, das Ihr Kundensupport aufgebaut hat, dazu, dass Ihre Kunden eher annehmen, dass Sie ein gutes Unternehmen mit einem schlechten Tag sind, statt eine schlechte Marke mit noch schlechteren Absichten.
10. Gewinnen Sie Empfehlungen: Es ist ganz einfach: Machen Sie einen Kunden zufrieden, und vielleicht erzählt er jemand anderem von Ihnen. Das ist ein kostenloser neuer Kunde, den Sie nicht über eine bezahlte Anzeige erreichen mussten, und viel effizienter kann Marketing kaum sein.

Wie sollte Ihr Kundenservice aussehen?

Als erster Kontaktpunkt zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen ist der Kundenservice, den Sie aufbauen, das Gesicht, das Ihre Marke der Welt zeigt. Wenn dieses Gesicht weitere Kunden anziehen soll, muss es einen guten Eindruck hinterlassen. Bei Ihrem Kundenservice geht es vor allem darum, Menschen eine gute Erfahrung zu bieten, wenn sie Kontakt zu Ihnen aufnehmen müssen. Hier sind einige Dinge, die Menschen während einer typischen Kundenreise verärgern, sowie Vorschläge, wie Sie potenzielle Stolpersteine bei der Kundenzufriedenheit in einen großen Vorteil für Ihr Kundenserviceteam verwandeln können.

Lange Wartezeiten

Sie können nur eine begrenzte Anzahl von Mitarbeitern einstellen, die Kundenanfragen bearbeiten, und diese können täglich nur mit einer begrenzten Anzahl von Menschen sprechen. Das führt zu langen Wartezeiten und überlasteten Kundenservice-Mitarbeitern. Zwei Faktoren verursachen Wartezeiten: zu viele Kundenanfragen auf einmal und zu wenige Kundenservice-Mitarbeiter, die diese bearbeiten können. Die Einstellung weiterer Mitarbeiter ist kostspielig. Hier sind daher einige Möglichkeiten, die Nachfrage nach Kundenkontakten zu reduzieren:

• Bearbeiten Sie routinemäßige Anfragen online oder telefonisch über ein einfaches automatisiertes System
• Richten Sie eine erste Reihe von Kundenservice-Mitarbeitern ein, die Anfragen schnell bearbeiten können, wenn dies in weniger als 5 Minuten möglich ist
• Richten Sie ein Eskalationsteam aus erfahrenen Mitarbeitern ein, die sich die nötige Zeit für schwierige oder zeitaufwendige Anfragen nehmen können

Unübersichtliche Navigation

Kunden sind normalerweise nicht darin erfahren, sich in Ihren Systemen zurechtzufinden, und nicht zu wissen, an wen sie sich wenden oder welche Schaltfläche sie drücken sollen, macht den Prozess verwirrend und frustrierend. Sie können nicht vorhersehen, was jeder Kunde vom automatisierten System oder vom Selbsthilfebereich Ihrer Website benötigen wird, aber Sie können einige Dinge tun, um den Prozess für Ihre Kunden einfacher zu gestalten:

• Halten Sie automatisierte Menüs einfach und selbsterklärend, ohne zu viele Optionen
• Trennen Sie Menüs nach Themen wie Abrechnung, technischer Support und Ähnlichem
• Ermöglichen Sie Anrufern, durch Drücken der 0 von jedem Menü aus mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden

Investieren Sie in eine ausgezeichnete Schulung für den Kundenservice

Wenn Sie Ihre Kunden verärgern möchten, lassen Sie sie durch einige Menüs navigieren und in der Warteschlange warten, um sie anschließend mit einem Mitarbeiter zu verbinden, der ihnen nicht helfen kann. Eine Person zu erreichen und dann trotzdem keine Lösung für das Problem zu bekommen, ist eine der größten Frustrationsquellen für Kunden. Stellen Sie Ihre Kundenservice-Mitarbeiter ein und schulen Sie sie darin:

• Über die Informationen zu verfügen, die die meisten Kunden benötigen, mit Einarbeitungs- und Auffrischungsschulungen sowie umfassender proaktiver Unterstützung durch Mentoren, wenn sie nicht weiterwissen
• Einfache Arbeitsabläufe zu entwickeln und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter genau wissen, was für Kunden am Telefon erledigt werden kann und was nicht
• Ein klares und leicht zugängliches Eskalationsverfahren zu erstellen, mit dem Mitarbeiter an vorderster Front besonders komplexe Anliegen an erfahrenere Mitarbeiter weiterleiten können 
• Erwägen Sie, Ihren Kundenservice auszulagern, wenn Ihnen die internen Ressourcen fehlen, um Tickets zeitnah zu bearbeiten oder ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten

Wie sollte Ihr Kundensupport aussehen?

Betrachten Sie den Kundensupport als eine kleinere Kundenserviceabteilung, die sich ausschließlich mit einer bestimmten Produktlinie oder Dienstleistung befasst, die Sie anbieten. Wenn Sie beispielsweise digitale SaaS-Produkte anbieten, ist Ihr technischer Support eine Form des Kundensupports, die sich auf die Fehlerbehebung konzentriert. Mitarbeiter im Kundensupport sollten eine verlässliche Informationsquelle für die Produktfamilie sein, für die sie zuständig sind, und idealerweise führt ein Anruf bei ihnen zu einer Lösung beim ersten Kontakt für Kundensupport-Tickets. 

Sollten Sie Kundenservice und Kundensupport zusammenlegen?

Sollten Sie also dasselbe Team für Kundenservice und Kundensupport einsetzen? Wenn Sie gerade erst anfangen, spricht nichts dagegen. Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt sollten in Kundenserviceverfahren geschult sein. Bei Fragen zum Kundensupport können Sie jedoch häufig einen oder mehrere Ihrer Kundenservicemitarbeiter damit beauftragen, sich auf eine bestimmte Produktlinie zu spezialisieren. Dadurch werden sie zu den ersten Ansprechpartnern für den Kundensupport und bleiben zwischen ihren Supportanrufen bei anderen Aufgaben produktiv. Größere Marken und Einzelhändler mit höherem Anfragevolumen gehen jedoch nicht auf diese Weise vor. Sobald ein Unternehmen eine bestimmte Größe überschreitet, ist der Aufbau spezialisierter Kundensupportteams der richtige Weg. Sie könnten auch die Einführung eines KI-Chatbots für den Kundenservice für häufige Fragen und Prozesse in Betracht ziehen.

Kundenservice und Kundensupport: Warum Ihr Unternehmen beides braucht

Kundenservice wird manchmal als Oberbegriff verwendet, der sowohl den allgemeinen Kontakt mit Kunden als auch den spezialisierten Kundensupport umfasst. Indem sie während des typischen Kundenlebenszyklus zusammenarbeiten, schaffen sie ein hochwertiges Kundenerlebnis, das die Abwanderung reduziert und die Kundentreue fördert, sodass Kunden immer wieder zu Ihrer Marke zurückkehren. 

Herkömmlicher Kundenservice ist für vieles hervorragend geeignet. Er ermöglicht den Erstkontakt mit den meisten Ihrer Kunden, bietet einen zentralen Ort, an dem Sie Kundenfragen bündeln können, und schafft einen natürlichen Ansatzpunkt für die Selbstbedienung der Kunden, die wesentlich effizienter ist als die Zeit, die Kunden mit Servicemitarbeitern am Telefon verbringen. 

Er hat jedoch auch seine Schwächen. Ein unternehmensweites Servicezentrum verfügt wahrscheinlich nicht über die umfassende Wissensbasis und das Produktwissen, die für eine gründliche Problemlösung erforderlich sind. Während die Mitarbeiter dieser Abteilung kundenorientierte Interaktionen bieten und den Kundenaufwandswert Ihres Unternehmens verbessern können, stoßen sie häufig an ihre Grenzen, wenn technische Probleme auftreten oder Fragen an den Helpdesk gelöst werden müssen.

Speziell geschulte Kundensupport-Mitarbeiter sind die Lösung für diese Schwächen. Dank ihres im Allgemeinen höheren technischen Kompetenzniveaus können Mitarbeiter im Kundensupport technische Probleme oft in einer einzigen Interaktion lösen, anstatt Kunden endlos durch das System weiterzuleiten. Ergänzt um einige standardisierte Selbsthilfevorlagen für häufige Produktprobleme, ein wenig soziale Kompetenz wie aktives Zuhören und positive Markenbotschaften, die bei jedem Anruf vermittelt werden können, schließt Ihr Kundensupport-Helpdesk die Lücken, die Ihr weniger spezialisierter Kundenservice hinterlässt.

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