7 Métricas de Experiencia del Cliente que Debes Observar + 2 para Cuestionar
Sorprendentemente (o quizás no), el 96% de los clientes afirman que abandonarían una empresa si tuvieran una mala experiencia. Después de dedicar tanto tiempo y dinero a construir relaciones con los clientes, la facilidad con la que podemos perder a esos valiosos clientes es suficiente para mantenernos despiertos por las noches. Por eso es fundamental medir la experiencia del cliente: lo bueno, lo malo y lo feo.
Las métricas de experiencia del cliente te ofrecen una forma objetiva de medir el desempeño de tu empresa. Estas métricas también pueden ayudarte a identificar brechas en la formación, determinar si necesitas contratar más empleados o alertarte sobre problemas graves con tus productos o servicios.
Hemos elaborado esta guía para ayudarte a comprender qué métricas de experiencia del cliente son importantes (y cuáles pueden ser algo engañosas). Hacer seguimiento a estas métricas puede ayudarte a construir relaciones más sólidas y lograr que los clientes regresen una y otra vez.
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¿Por qué son importantes las métricas de experiencia del cliente?
Como profesional de la experiencia del cliente (CX), tu principal responsabilidad es preocuparte por cómo se sienten las personas respecto a tu marca en cada etapa del recorrido del cliente. Esto incluye cómo se sienten cuando visitan tu sitio web por primera vez, cuándo tienen una interacción presencial con uno de tus empleados y cómo se sienten al usar uno de tus productos o servicios.
Las métricas de CX son importantes porque te ayudan a tomar decisiones basadas en datos. En lugar de confiar en corazonadas sobre lo que los clientes quieren y necesitan, puedes monitorear tus métricas de CX para mantenerte al tanto de lo que piensan tus clientes.
Las métricas de experiencia del cliente también pueden ayudarte a tomar decisiones sobre personal, formación y tecnología. Por ejemplo, si descubres que los clientes están molestos por los largos tiempos de espera, quizá te convenga invertir en nueva tecnología para aumentar la eficiencia.
Las 7 principales métricas de experiencia del cliente que debes monitorear de cerca
Monitorear las métricas de experiencia del cliente puede ayudarte a identificar pequeños problemas antes de que se conviertan en grandes inconvenientes que ahuyenten a tus clientes. Una vez que sepas cómo calcular las métricas que se explican a continuación, haz seguimiento regular para mantenerte al tanto de las tendencias cambiantes.
Net Promoter Score (NPS)
El net promoter score te muestra cuántos de tus clientes probablemente recomendarán tu empresa a amigos, familiares y colegas. Es importante porque ayuda a determinar si tus iniciativas de servicio al cliente están funcionando. Cuanto mejor sea tu servicio, mayor será la probabilidad de que los clientes quieran recomendar tu empresa a las personas que les importan.
Cómo calcular el NPS
Para calcular tu puntaje NPS, pide a los clientes que califiquen qué tan probable es que recomienden tu empresa. La escala de calificación debe ir de 1 a 10 para que sea más sencillo determinar cuántos promotores tienes.
Una vez que tengas todas las respuestas, clasifícalas en categorías. Los clientes que te dan una puntuación de 9 o 10 son tus promotores. Las personas que puntúan entre 1 y 6 se consideran detractores. Quienes te dan puntuaciones de 7 u 8 se conocen como "pasivos".
Ahora divide el número de clientes en cada categoría entre el total de respuestas a la encuesta para calcular el porcentaje de promotores, pasivos y detractores. Si recibiste 302 respuestas, tus categorías podrían dividirse así:
- Promotores: 215 respuestas = 71.2%
- Pasivos: 45 respuestas = 14.9%
- Detractores: 42 respuestas = 13.9%
El último paso es restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores para determinar tu NPS. En este caso, restarías 13.9% de 71.2%, lo que te dejaría un NPS de 57.3%.
Cómo responder a tu NPS
Siempre hay margen de mejora, pero un alto NPS indica que tu empresa ha estado brindando un servicio del que puedes sentirte orgulloso. Sigue enfocándote en un excelente servicio al cliente. Si tu NPS no está donde te gustaría, haz un seguimiento con los encuestados. Utiliza correos electrónicos, entrevistas y otros métodos para averiguar qué necesita hacer tu empresa para convertir a algunos de esos detractores en promotores.
Una vez que tengas la retroalimentación de los clientes que necesitas, revísala para ver si puedes identificar algún patrón. Por ejemplo, si muchos detractores mencionan problemas con el mismo departamento, puedes ofrecer capacitación adicional a los empleados de ese departamento. Incluso podrías descubrir que los empleados necesitan mejores herramientas para hacer su trabajo de manera eficaz.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Tu puntaje de satisfacción del cliente te indica cuán satisfechos están los clientes con la experiencia general de cliente o con algún aspecto de los productos y servicios que ofreces. Es útil porque puedes usarlo para saber si las nuevas características de un producto son bien recibidas o si tu equipo de servicio está cumpliendo las expectativas de los clientes.
Cómo Calcular el CSAT
Para calcular tu CSAT, envía a los clientes una breve encuesta después de cada interacción con uno de tus productos o empleados. Pídeles que califiquen la interacción en una escala del 1 al 5, donde 1 representa una mala experiencia y 5 una experiencia excelente. Luego, suma todas las calificaciones de 4 y 5 y divídelas por el número total de respuestas.
Aquí tienes un ejemplo. Si recibes 127 encuestas de CSAT y 96 de ellas entran en el rango objetivo (calificaciones de 4 o 5), tu CSAT es 75,6% (96 dividido entre 127). Generalmente, una buena calificación es cualquier valor por encima del 75%, pero depende del sector de tu empresa. Los hoteles suelen tener puntuaciones medias más bajas, mientras que el promedio del sectorr de las cervecerías es del 85%.
Cómo responder a tu CSAT
Si tu empresa tiene un alto índice de satisfacción del cliente, continúa invirtiendo en gestión de la experiencia del cliente. Considera implementar nuevas iniciativas de servicio para que tu CSAT sea aún mayor la próxima vez que envíes una encuesta de satisfacción del cliente.
Cuando tu CSAT es bajo, es importante contactar a los clientes y averiguar por qué te dieron calificaciones bajas. Envía una encuesta con preguntas sobre tus productos/servicios, tecnología, servicio al cliente y otros aspectos de tu negocio. Esto puede ayudarte a identificar las causas raíz de un CSAT bajo, dándote la oportunidad de abordarlas.
Según las respuestas que recibas, puedes descubrir que tu baja puntuación se debe a una o más de las siguientes causas:
- Mala estructura del sitio web
- Dificultad para realizar la compra en un sitio de comercio electrónico
- Tiempos de respuesta lentos del servicio al cliente
- Falta de opciones de autoservicio
- Productos fuera de stock
Tasa de Abandono de Clientes
La tasa de abandono de clientes te ayuda a entender cuántos clientes están dejando tu negocio en un período de tiempo determinado. Es una de las métricas de experiencia del cliente más importantes porque te ayuda a identificar problemas subyacentes que podrían alejar a los clientes. Conseguir un nuevo cliente es mucho más caro que mantener uno existente, por lo que deseas que la tasa de abandono sea lo más baja posible.
Cómo Calcular la Tasa de Abandono de Clientes
Para calcular tu tasa de abandono, necesitas saber cuántos clientes perdiste durante un período de tiempo específico. Muchas empresas hacen un seguimiento mensual de su tasa de abandono, pero también puedes calcular una tasa trimestral o anual. Simplemente divide el número de clientes que perdiste durante el período por el número de clientes que tenías al comienzo del mismo periodo.
Supón que tenías 626 clientes el 1 de mayo. El 1 de junio, descubres que perdiste 20 clientes en mayo. Eso significa que tu tasa de abandono es de 0,032, o 3,2%. Cuanto más baja sea tu tasa de abandono, mejor.
Cómo responder a tu tasa de abandono de clientes
Una baja tasa de abandono indica normalmente que un negocio tiene altos niveles de lealtad de clientes. Si tu tasa de abandono es más alta de lo que te gustaría, contacta a antiguos clientes y pregunta si estarían dispuestos a compartir por qué dejaron de hacer negocios contigo. Puedes descubrir que tu producto tiene funciones desactualizadas o que tu equipo de soporte al cliente no está ofreciendo la mejor experiencia posible.
Ratio de Recompra (Lealtad del Cliente)
El ratio de recompra te ayuda a entender cuántos clientes regresan a tu negocio en lugar de realizar una sola compra. Adquirir nuevos clientes es costoso, por lo que hacer seguimiento a tu ratio de recompra ayuda a medir la lealtad del cliente. Si tienes muchos clientes leales, es más fácil mantener una alta tasa de retención.
Cómo Calcular el Ratio de Recompra
Si sigues un modelo de suscripción, todo lo que tienes que hacer es dividir el número de clientes que mantienen sus suscripciones por el número de clientes que cancelan al final de su primer período de suscripción. Aquí tienes un ejemplo:
Supón que tienes 128 clientes que cancelan al final de su primer mes de servicio y 218 que continúan suscribiéndose. Tu ratio de recompra sería del 58,7%.
El cálculo es similar para negocios basados en transacciones. Simplemente divide el número de clientes recurrentes en un período específico por el número total de clientes durante el mismo período. Si tienes 984 clientes en un periodo de 6 meses y 218 de esos clientes realizan más de una compra, tu ratio de recompra sería del 22,2%.
Cómo responder a tu ratio de recompra
Si tu proporción de recompra es baja, busca maneras de tentar a tus clientes para que regresen a tu sitio web o tienda física. No hay límites para la creatividad, pero aquí tienes algunas ideas para empezar.
- Envía un correo electrónico con una oferta especial para los clientes que hayan comprado algo en los últimos 90 días.
- Organiza un evento especial, como una fiesta de lanzamiento, en tu ubicación física.
- Conecta con antiguos clientes en las redes sociales.
- Mejora tu señalización exterior y las exhibiciones interiores.
- Refuerza tus esfuerzos de marketing de contenidos.
- Asegúrate de que los empleados estén enfocados en mejorar las interacciones con los clientes.
- Ten en cuenta los puntos de dolor del cliente al desarrollar nuevos productos o servicios.
- Crea un programa de referidos para recompensar a los clientes leales por ayudarte con la promoción de boca en boca.
- Configura un programa de onboarding para nuevos clientes. Si sienten que tienen un vínculo con tu empresa, será más probable que realicen compras repetidas.
Tasa de Retención de Clientes
La tasa de retención de clientes es lo opuesto a la tasa de abandono, ya que te indica cuántos clientes has conservado durante un periodo específico. Esta medición de la experiencia del cliente es importante porque te ayuda a entender si tu empresa está haciendo un buen trabajo construyendo relaciones con los clientes y satisfaciendo las necesidades de tu público objetivo.
Cómo Calcular la Tasa de Retención de Clientes
Para calcular tu tasa de retención, necesitas saber lo siguiente:
- Cuántos clientes tenías al comienzo del periodo
- Cuántos clientes tenías al final del periodo
- Cuántos clientes agregaste durante el periodo
Supongamos que quieres conocer tu CRR para el mes de septiembre. Revisas tus registros y encuentras la siguiente información:
- Tenías 186 clientes el 1 de septiembre.
- Agregaste 19 clientes.
- Al cierre del 30 de septiembre, tenías 196 clientes.
Ahora utiliza esta ecuación para calcular tu tasa de retención: [(E-N)/S] x 100. En este caso, E es el número de clientes finales, N es el número de clientes añadidos durante el mes y S es el número de clientes con los que comenzaste al inicio del mes. Tu CRR sería 95,2%.
Cómo Responder a Tu CRR
Si tu tasa de retención de clientes comienza a disminuir, busca formas de mantener a los clientes comprometidos. Aquí tienes algunas opciones:
- Optimiza la experiencia de onboarding de tus clientes
- Envía correos electrónicos semanales para informar a los clientes sobre nuevos productos o servicios
- Destaca a clientes leales en estudios de caso o documentos técnicos (para empresas B2B)
- Ofrece productos o servicios que no estén disponibles en otro lugar
- Brinda un excelente servicio postventa
- Personaliza las interacciones con los clientes tanto como sea posible
Índice de Esfuerzo del Cliente (CES)
El índice de esfuerzo del cliente te ayuda a medir cuánto esfuerzo tiene que hacer un cliente para completar una tarea. La tarea puede ser algo simple, como suscribirse a tu boletín por correo electrónico, o algo más complejo, como navegar por una selección de productos, agregar uno al carrito de compras online y completar una compra.
La métrica CES es importante porque te ayuda a saber si estás haciendo las cosas demasiado difíciles para tus clientes. Piensa en qué harías si intentaras comprar algo en línea y tuvieras que pasar por un proceso largo y complicado para completar la transacción. Probablemente te frustrarías y comprarías el mismo artículo en otro sitio web. Es probable que tus clientes hagan lo mismo.
Cómo Calcular el CES
Para calcular tu CES, envía una encuesta después de que un cliente interactúe con tu empresa. Puedes querer enviar la encuesta después de que el cliente realice una compra o contacte con tu línea de soporte para pedir ayuda.
Tiempo Medio de Resolución (ART)
El tiempo medio de resolución, también llamado Tiempo hasta la Resolución (TTR), te ayuda a evaluar la eficiencia de tu equipo de soporte. Describe la cantidad promedio de tiempo que se tarda en resolver el problema de un cliente. Hacer un seguimiento del ART es importante porque puede ayudarte a determinar si necesitas más miembros en el equipo de soporte, si los actuales necesitan más capacitación o si necesitas invertir en nuevas herramientas.
Cálculo del ART
Para calcular tu ART, necesitas saber cuántas llamadas o tickets recibes en un período específico y cuánto tiempo tarda en resolverse cada uno. Divide la cantidad de tiempo que lleva resolver cada problema entre el número total de llamadas o tickets recibidos.
Supongamos que tuviste 242 tickets en un período de 30 días. A tu equipo de soporte le tomó 416 horas resolverlos todos. Tu tiempo promedio de resolución sería de alrededor de 1,72 horas. Si esto es un buen ART depende del tipo de trabajo que realices. Para solicitudes simples, esto es demasiado alto. Si reparas hardware de computadoras, 1,72 horas por ticket está muy bien.
Cómo responder a tu ART
Si tu tiempo promedio de resolución es demasiado alto, puede ser debido a una mala capacitación o a la falta de recursos. Aquí tienes algunas cosas que puedes hacer para reducir tu ART sin sobrecargar al personal:
- Crea una base de conocimientos interna para dar al equipo de soporte acceso a documentación extensa.
- Facilita que los miembros del equipo tomen decisiones sin tener que pedir permiso a un supervisor.
- Supervisa el rendimiento de los empleados para determinar si es necesario ofrecer formación adicional sobre manejo de llamadas.
- Invierte en tecnología de IA para facilitar la gestión de solicitudes simples.
...y las Métricas de Experiencia del Cliente que Debes Cuestionar
Las métricas que aparecen a continuación no son inútiles, pero no te aportan mucha información práctica. Si quieres tomar decisiones basadas en datos, es mejor que sigas de cerca las métricas anteriores.
Número total de clientes
A la mayoría de las empresas les encantaría tener miles de clientes, pero el número total de clientes no es tan importante como las métricas antes mencionadas. No te dice nada sobre la lealtad de tus clientes, cuántas veces compran de ti al año ni cuánto gastan en cada pedido.
¿Qué preferirías tener?
- 100 clientes que gastan un promedio de $1,000 por año en tu negocio
- 1,000 clientes que gastan un promedio de $100 por año en tu negocio
Si escogiste 100 clientes que gastan un promedio de $1,000 al año, comprendes por qué el número total de clientes no es tan relevante como otras métricas. En ambos escenarios, generarías $100,000 al año en ingresos, pero sería mucho más fácil atender a 100 clientes que atender a 1,000 clientes.
Usuarios activos mensuales
Usuarios activos mensuales se refiere al número de visitantes únicos que llegan al sitio web de una empresa cada mes. Aunque no es algo que debas ignorar por completo, esta métrica no ofrece tanta información como otras. Por ejemplo, si tienes 10,000 usuarios activos cada mes, ¿qué te dice realmente? Te informa que 10,000 personas distintas visitan tu sitio web mensualmente.
No te indica si esos clientes están satisfechos con tu producto, si encuentran fácil navegar tu sitio, si están comprando o simplemente leyendo tu contenido gratuito, o cualquier otro detalle que te ayude a tomar decisiones comerciales.
¿Cómo se mide la experiencia de tus clientes?
Nuestro objetivo como líderes en experiencia del cliente es siempre jugar a la defensiva contra experiencias negativas y analizar periódicamente nuestro "desempeño" cuando cometemos errores. Manteniendo la atención en las métricas que realmente importan (y tomando con precaución las demás), puedes identificar fortalezas y debilidades en el recorrido de tus clientes—y lo más importante, mantener felices a tus seguidores.
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