¿Qué es el software de gestión de la experiencia del cliente?
Para ser un experto en relaciones con los clientes, debes mantener una experiencia informativa y personalizada para tus consumidores. Los consumidores pueden ser criaturas volubles; las razones detrás de su comportamiento no siempre son obvias. Con el apoyo del software de gestión de la experiencia del cliente, los profesionales que enfrentan dificultades en la experiencia del cliente descubren cómo perfeccionar la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente incluye cada interacción que cada cliente tiene con tu negocio. Por lo tanto, el software de gestión de la experiencia del cliente (o software CEM) ayuda a las empresas a crear una experiencia excepcional para el cliente en todo momento. Una interacción significativa y focalizada con el cliente conduce a una mayor lealtad del cliente, lo que beneficia a ambas partes cuando se incorpora en los modelos empresariales contemporáneos.
¿Qué es el software de gestión de la experiencia del cliente?
El software de gestión de la experiencia del cliente incluye muchas funciones y procesos en una sola aplicación. A menudo es utilizado por empresas para mejorar las interacciones entre una empresa y sus clientes. El software CEM no solo mejora la experiencia del cliente sino también el recorrido del cliente. El recorrido del cliente es el camino específico que un cliente sigue a través de un proceso, normalmente para comprar un producto. Son conceptos similares, pero no intercambiables, ya que la experiencia del cliente incluye experiencias que ocurren fuera del proceso específico de compra.
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¿Por qué las empresas necesitan software de gestión de la experiencia del cliente?
El software CEM ofrece una serie de ventajas. Aquí te mostramos algunas de las principales formas en que puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente:
- Visibilidad de la experiencia del cliente: No puedes diseñar una gran experiencia para el cliente si no tienes una visión clara de las necesidades de tus clientes. Con el software CEM, puedes recopilar información y opiniones sobre las experiencias positivas y negativas de tus clientes con tu marca.
- Análisis de datos: Una vez que hayas permitido que el software CEM recopile las opiniones de los clientes de todos los canales relevantes, el software podrá analizar los datos de los clientes para obtener información significativa.
- Información procesable: Tras analizar tus datos, el software CEM puede convertirlos en métricas como el puntaje de satisfacción del cliente, que mide la satisfacción general del cliente, o el puntaje de esfuerzo del cliente, que mide cuánto esfuerzo debe hacer un cliente para completar una transacción. Puedes utilizar estas conclusiones para mejorar la experiencia del cliente.
¿Cómo funciona el software de gestión de la experiencia del cliente?
El software de gestión de la experiencia del cliente funciona recopilando datos de tus clientes. Esto puede incluir cómo llegaron a tu sitio web y si interactuaron con anuncios o encuestas. También se incluyen los análisis de marketing y los datos históricos de los clientes de la empresa.
Los canales que utiliza tu empresa incluyen cualquier medio en el que ocurra una interacción con el cliente, y no necesariamente tiene que ser física. Un número de teléfono o correo electrónico puede ser un canal, pero también puede serlo una reunión en persona o incluso un anuncio en línea. Dentro de estos canales existen los puntos de contacto. Un punto de contacto es cualquier interacción que pueda cambiar cómo se siente un cliente acerca de tu empresa.
¿Cuál es el papel del software de gestión de la experiencia del cliente?
El software CEM registra los puntos de contacto porque es necesario entender cuáles son esas interacciones y dónde ocurren para que tu empresa pueda optimizar la experiencia del cliente. Haciendo esto, desarrollas una línea base sobre cómo tu empresa interactúa con los clientes y qué mejoras o cambios se pueden implementar.
Estos datos ayudan a determinar el sentimiento del cliente, o la actitud de los clientes, hacia tu empresa. Las funciones que analizan datos pueden ayudar a una empresa a entender tendencias en los comportamientos, pensamientos y deseos de sus clientes. Luego, la empresa puede modificar o implementar procesos que respondan a esas tendencias, lo cual es lo que realmente mejora la experiencia del cliente.
Lectura relacionada: ¿Qué es el análisis de sentimiento del cliente?
Características del software de gestión de la experiencia del cliente
Las características del software de experiencia del cliente varían ampliamente, lo que te permite crear un paquete específicamente adaptado a tu negocio. Varias características están incluidas en la mayoría, si no en todas, las opciones de software, como la gestión de miembros del equipo, herramientas de gestión de relaciones con el cliente (o análisis CRM), y la automatización de procesos.
Lectura relacionada: Ventajas y desventajas de la automatización del servicio al cliente
¿Cuáles son las características más importantes del software de CEM?
Naturalmente, las características más beneficiosas para tu empresa no serán las mismas que para otra; sin embargo, hay algunas que son fundamentales para cualquier negocio.
- Gestión de empleados: La gestión de empleados beneficia directamente a los trabajadores y a la gerencia y, de forma indirecta, a los clientes. Tú y tu equipo pueden registrar las horas de cada persona, correos, y notas de reuniones. También permite a los gerentes de proyectos y otros empleados de alto rango crear un panel principal, recopilando toda la información en un solo lugar organizado. Esto te permite comparar el éxito y duración de los proyectos, identificar métodos de trabajo sólidos y mejorar otros.
- Análisis CRM: El análisis CRM mantiene los datos de los clientes organizados y gestionados de manera eficiente. Hace seguimiento de los historiales de compra de los clientes y registra patrones en la interacción con anuncios. Estos datos pueden organizarse en categorías relacionadas, donde luego puedes interpretar los resultados e implementar rápidamente soluciones sugeridas. Al usar análisis CRM debes utilizar métricas de satisfacción del cliente, que miden el nivel de felicidad y las tasas de éxito en tus clientes actuales encontrando el tiempo promedio de gestión, tasas de primera respuesta y comentarios de los clientes.
- Automatización del flujo de trabajo: La automatización del flujo de trabajo te permite automatizar procesos que de otro modo ocuparían un valioso tiempo de los empleados. Por ejemplo, el análisis CRM puede mostrar que los miembros del equipo están reenviando información de forma ineficiente a lugares incorrectos. Las herramientas de automatización y procesamiento son altamente personalizables, recolectando y redirigiendo la información con precisión y en menos tiempo.
¿Cómo deberías determinar qué características necesitas en tu software de gestión de experiencia del cliente?
Siempre debes optar por un software que ayude a configurar y analizar datos y que integre diferentes soluciones de gestión de relaciones con el cliente (o soluciones CRM). Las soluciones CRM te guían para atraer nuevas personas a tu negocio y mantener la lealtad de los clientes.
La variedad de herramientas de un software es un factor clave al determinar cuál comprar. Normalmente, puedes identificar cuáles son las características más importantes para ti durante el período de prueba gratuita. La mayoría del software ofrece una prueba que varía desde siete días hasta un mes. Probar diferentes herramientas con tus proyectos actuales es el mejor método práctico para ver si se adaptan bien a los procesos de tus proyectos.
¿Qué factores están impulsando las tendencias en el software de gestión de experiencia del cliente?
Si bien las tendencias del software suelen estar influenciadas por la necesidad y los avances tecnológicos, también existen factores externos. Un ejemplo reciente de un factor que llevó a nuevas tendencias es la COVID-19, que eliminó la interacción cara a cara. Las empresas que no se prepararon para esto invirtiendo en software de gestión de experiencia del cliente sufrieron. No pudieron hacer frente al gran cambio hacia los intercambios exclusivamente en línea; algunas empresas cerraron, mientras que otras lograron sobrevivir gracias al apoyo de una plataforma de CEM.
No solo las personas tuvieron que adaptarse: el software de CEM se actualizó para estar a la altura de la nueva ola de retroalimentación y consultas en línea de clientes. Los empleados ahora trabajan desde casa con mayor frecuencia debido a la COVID-19, lo que introduce nuevos factores. Puede que los empleados ya no trabajen desde un lugar central. La infraestructura exclusivamente en línea también requiere una conexión a internet rápida y estable, así como otros requisitos de hardware.
Beneficios del software de gestión de experiencia del cliente
Existen muchas ventajas al invertir en software de CEM. Mejora tu servicio al cliente, pero también ayuda a respaldar nuevos clientes, impulsando el crecimiento de tu negocio más allá de lo que imaginabas. Tampoco deja de lado a tus clientes fieles; fortalece tus relaciones actuales al recordarles a tus clientes cuánto significan para ti.
El CEM agiliza el servicio al cliente
El CEM simplifica el servicio al cliente rastreando datos de los usuarios y registrando todas las interacciones, lo cual requiere más tiempo si lo hacen los empleados. Normalmente, el software de CEM graba la conversación, toma nota de toda la información importante y sigue ayudando al cliente encontrando una solución. Se ahorra mucho tiempo tanto del cliente como de la empresa cuando las herramientas y procesos automatizados hacen el trabajo difícil y que consume más tiempo.
La gestión de la experiencia del cliente (CEM) ayuda a hacer crecer tu negocio
Tu software está diseñado con la intención de crear una mejor experiencia y recorrido para el cliente, pero también puedes hacer crecer tu negocio. Usar software CEM suele implicar buscar retroalimentación de los clientes mediante la implementación de una encuesta de experiencia del cliente. Leer las quejas y sugerencias de los clientes es crucial porque estos se dan cuenta cuando sus proveedores están comprometidos. Obtener retroalimentación del cliente significa que has adquirido datos tangibles. Conseguir solo un cliente satisfecho más implica otra reseña de cinco estrellas o un cliente potencial más que se interesa por tu dedicación. Cuanto más demuestres que tomas en serio los comentarios de los clientes, más personas estarán dispuestas a apoyar tu negocio.
La CEM fortalece la relación con tus clientes
Si bien conseguir nuevos clientes es importante, fortalecer las relaciones con los clientes actuales es igual de vital. El software CEM logra esto creando una experiencia del cliente moderna y personalizada. Tener un número de referencia específico para cada cliente es una forma de modernizar tu atención al cliente; recuerda que cada cliente tiene más de un punto de contacto, por lo que es difícil conectar la información de una sola persona proveniente de diferentes fuentes. El software de experiencia del cliente te ayuda a identificar a tus clientes y a crear perfiles individuales.
No hay escasez de datos que gestionar. Por ejemplo, los historiales de compras, las interacciones en el sitio web y las consultas pasadas, todos proporcionan datos y conocimientos que se pueden usar para mejorar la experiencia del cliente. Contar con un software CEM te ayuda a organizar la información de los clientes en sus perfiles respectivos, dejando tiempo a tus empleados para interactuar personalmente con los consumidores.
Aspectos clave para implementar un software de gestión de la experiencia del cliente
Al decidir sobre un software, los componentes clave a considerar son la facilidad de acceso y la capacitación de empleados. Puede que no dispongas de mucho tiempo para capacitar a tus empleados y actualizar sus computadoras con el software adecuado. Es importante elegir un software CEM que no cause problemas a largo plazo. Una interfaz de usuario difícil con instrucciones poco claras genera confusión, lo que solo hace perder tiempo tanto a la empresa como a los clientes. Aprender a usar un nuevo sistema lleva tiempo, pero si tras el período de prueba gratuita todavía tienes dificultades, no querrás invertir tu tiempo y dinero en él, a menos que tenga opciones de soporte sustanciales.
- Usabilidad: Generalmente, es mejor encontrar un software que funcione bien con tu modelo de negocio, ya que es más fácil que rehacerlo desde cero; sin embargo, hay excepciones. Algunas empresas pueden encontrarse en un punto sin salida, y la única solución es reconstruir. Pero la mayoría de las veces, un sistema que ya funciona solo necesita aplicaciones actualizadas.
- Integración: Integrar tu software CEM es simple cuando tienes un sistema en la nube. Un sistema en la nube es un servicio que almacena y transfiere información por Internet sin hardware interno. Está respaldado por los servidores del proveedor, así que tu empresa no tiene que preocuparse por aplicaciones o software adicionales. Estos pueden ser públicos o privados, lo que te permite elegir quién tiene acceso a qué. Con todos tus sistemas funcionando en el mismo servidor en la nube, personas de diferentes departamentos pueden ver información relevante del cliente que aplica para su sector, como facturas de compras o consultas por correo electrónico.
- Resultados medibles: Una forma de juzgar tu progreso es con un Net Promoter Score (NPS). Un NPS no es una característica nueva, pero es útil para reconocer conocimientos del cliente. El NPS se determina según la disposición de tus clientes a recomendar tu empresa o producto. Si registras tu NPS cuando comienzas a usar tu software CEM y lo comparas varios meses después, podrías notar una gran mejora en la satisfacción del cliente.
Lectura relacionada: Software de Net Promoter Score y herramientas de encuestas NPS
La comunicación es clave para implementar con éxito el software CEM
Los desafíos vienen con los cambios, y la implementación de un nuevo software en tu empresa no es la excepción. Requiere una inversión de tiempo. Algunos empleados pueden tener más dificultades con los nuevos sistemas que otros y podrías estar resolviendo detalles durante algunos meses.
La comunicación con tu equipo es importante durante esta transición. Dejar que cada uno resuelva las cosas por su cuenta seguramente generará confusión y fomentará un ambiente negativo, lo que eventualmente afecta también a tus clientes. Evita esto preguntando dónde están fallando las cosas y qué genera frustración. Cuando todos trabajan juntos para resolver los problemas comunes, es más fácil encontrar soluciones.
Tomando tu decisión
Para llevar tu empresa a su máximo potencial se requiere dedicación y no poca investigación. Crear una experiencia personalizada para tus clientes es vital para mejorar la retención, e invertir en el mejor software de gestión de la experiencia del cliente facilita este proceso.
El futuro de su empresa depende de su capacidad para garantizar una excelente experiencia al cliente. Ahora es el momento de encontrar los tipos de software de gestión de la experiencia del cliente (CEM) que mejor se adapten a su negocio y a sus clientes.
Para ayudarle, consulte nuestra selección del mejor software de gestión de la experiencia del cliente en el mercado actualmente.
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