¿Qué es el software de gestión de la experiencia del cliente?
Para ser un experto en relaciones con los clientes, debes mantener una experiencia informativa y personalizada para tus consumidores. Los consumidores pueden ser criaturas volubles; las razones detrás de su comportamiento no siempre son obvias. Con el apoyo del software de gestión de la experiencia del cliente, los profesionales que enfrentan dificultades en la experiencia del cliente descubren cómo perfeccionar la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente incluye cada interacción que cada cliente tiene con tu empresa. Por ello, el software de gestión de la experiencia del cliente (o software CEM) ayuda a las empresas a crear una experiencia del cliente sobresaliente en todo momento. Una interacción significativa y enfocada con el cliente conduce a una mejor lealtad, lo que beneficia a ambas partes cuando se incorpora en los modelos empresariales contemporáneos.
¿Qué es el software de gestión de la experiencia del cliente?
El software de gestión de la experiencia del cliente incluye muchas funciones y procesos en una sola aplicación. A menudo es utilizado por las empresas para mejorar las interacciones entre una compañía y sus clientes. El software CEM no solo mejora la experiencia del cliente sino también el recorrido del cliente. El recorrido del cliente es el camino específico que un cliente sigue a través de un proceso, normalmente para adquirir un producto. Son conceptos similares, pero no intercambiables, ya que la experiencia del cliente incluye experiencias que tienen lugar fuera del camino específico de compra.
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¿Por qué las empresas necesitan software de gestión de la experiencia del cliente?
El software CEM ofrece una serie de ventajas. Aquí tienes algunas de las principales formas en que puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente:
- Visibilidad de la experiencia del cliente: No puedes diseñar una gran experiencia de cliente si no tienes perspectiva sobre las necesidades de tus clientes. Con el software CEM, puedes recopilar información y opiniones sobre las experiencias positivas y negativas de tus clientes con tu marca.
- Análisis de datos: Una vez que permites que el software CEM obtenga comentarios de los clientes desde todos los canales relevantes, el software puede analizar los datos del cliente para obtener percepciones significativas.
- Información accionable: Tras analizar tus datos, el software CEM puede convertirlos en métricas como la puntuación de satisfacción del cliente, que mide la satisfacción general de los clientes, o la puntuación del esfuerzo del cliente, que mide cuánto esfuerzo le toma al cliente completar una transacción. Puedes usar estas percepciones para mejorar la experiencia del cliente.
¿Cómo funciona el software de gestión de la experiencia del cliente?
El software de gestión de la experiencia del cliente funciona recopilando datos de tus clientes. Esto puede incluir cómo llegaron a tu sitio web y si interactúan con anuncios o encuestas. También se incluyen los análisis de marketing y los datos históricos de los clientes de la empresa.
Los canales que utiliza tu empresa incluyen cualquier medio en el que ocurra una interacción con el cliente, y no necesariamente debe ser físico. Un número de teléfono o un correo electrónico pueden ser canales, pero también puede ser una reunión presencial o incluso un anuncio en línea. Dentro de estos canales existen puntos de contacto. Un punto de contacto es cualquier interacción que pueda cambiar la opinión de un cliente sobre tu empresa.
¿Cuál es el papel del software de gestión de la experiencia del cliente?
El software CEM registra los puntos de contacto porque necesitas comprender cuáles son esas interacciones y dónde ocurren para que tu empresa pueda optimizar la experiencia del cliente. Al hacer esto, desarrollas una base sobre cómo interactúa tu empresa con los clientes y qué mejoras o cambios se pueden realizar.
Estos datos ayudan a determinar el sentimiento del cliente, o la actitud de los clientes, hacia tu empresa. Las funciones que analizan los datos pueden ayudar a una empresa a entender tendencias en los comportamientos, pensamientos y deseos de sus clientes. Luego, la empresa puede modificar o implementar procesos que se adapten a esas tendencias, lo que realmente mejora la experiencia del cliente.
Lectura relacionada: ¿Qué es el análisis de sentimiento del cliente?
Características del software de gestión de la experiencia del cliente
Las características del software de experiencia del cliente varían ampliamente, lo que te permite crear un paquete específicamente adaptado a tu empresa. Varias funciones están incluidas en la mayoría, si no en todas las opciones de software, incluyendo la gestión de miembros del equipo, herramientas de gestión de relaciones con clientes (o análisis CRM) y la automatización de procesos.
Lectura relacionada: Ventajas y desventajas de la automatización del servicio al cliente
¿Cuáles son las características más importantes del software de gestión de experiencia del cliente?
Naturalmente, las funciones más beneficiosas para tu empresa no serán las mismas que para otra; sin embargo, existen algunas características que son vitales para cualquier negocio.
- Gestión de empleados: La gestión de empleados beneficia directamente a los trabajadores y a la dirección, e indirectamente a los clientes. Tú y tu equipo podéis registrar las horas de cada persona, los correos electrónicos y las notas de reuniones. También permite a los gestores de proyectos y otros empleados de mayor rango crear un panel principal, recopilando la información de todos en un solo lugar organizado. Esto te permite comparar el éxito de los proyectos y el tiempo de duración de los mismos, identificando métodos de trabajo eficaces y desarrollando otros nuevos.
- Análisis CRM: El análisis CRM mantiene el seguimiento de los datos de los clientes de manera organizada y eficiente. Controla los historiales de compras de los clientes y registra patrones en la interacción con anuncios. Estos datos pueden clasificarse en categorías relacionadas, lo que posteriormente facilita la interpretación de resultados y la implementación rápida de soluciones sugeridas. Al utilizar análisis CRM, deberías emplear métricas de satisfacción del cliente: éstas miden la felicidad y el éxito de tus clientes actuales mediante el cálculo del tiempo promedio de atención, las tasas de primera respuesta y la retroalimentación que brindan los usuarios.
- Automatización de flujos de trabajo: La automatización de flujos de trabajo te permite automatizar procesos que de otra manera consumirían un tiempo valioso del personal. Por ejemplo, el análisis CRM puede mostrar que los miembros del equipo están dirigiendo la información de forma ineficiente a lugares incorrectos. Las herramientas de automatización y procesamiento son altamente personalizables, recolectando y redirigiendo la información de forma precisa y en menos tiempo.
¿Cómo deberías determinar qué funciones necesitas en tu software de gestión de experiencia del cliente?
Siempre debes optar por software que ayude a configurar y analizar datos y que integre distintas soluciones de gestión de relaciones con clientes (o soluciones CRM). Las soluciones CRM te guían para atraer nuevas personas a tu negocio y mantener la lealtad de los clientes.
La variedad de herramientas en el software es un factor principal al decidir cuál adquirir. Normalmente, puedes determinar qué funciones son más importantes para ti durante el período de prueba gratuita. La mayoría de los programas ofrece un período de prueba que varía entre siete días y un mes. Probar distintas herramientas con tus proyectos actuales es la mejor forma práctica para saber si se adaptan bien al proceso de tu proyecto.
¿Qué factores impulsan las tendencias en el software de gestión de experiencia del cliente?
Si bien las tendencias en software suelen verse influidas por la necesidad y por los avances tecnológicos, existen también factores externos. Un ejemplo reciente de este tipo de factor que generó nuevas tendencias es la COVID-19, que eliminó la interacción cara a cara. Las empresas que no se prepararon invirtiendo en software de gestión de experiencia del cliente sufrieron las consecuencias. No pudieron afrontar el gran cambio hacia los intercambios totalmente en línea; algunos negocios cerraron mientras que otros lograron mantenerse a flote gracias al apoyo de una plataforma CEM.
No solo las personas tuvieron que adaptarse: el software CEM también se actualizó para responder a la nueva ola online de retroalimentación y consultas de clientes. Actualmente, los empleados trabajan desde casa en mayor proporción debido al COVID-19, lo que introduce nuevos factores. Puede que los empleados ya no trabajen desde una ubicación centralizada. Además, una infraestructura totalmente digital requiere una conexión a internet rápida y estable, así como otros requisitos de hardware.
Beneficios del software de gestión de experiencia del cliente
Existen numerosas ventajas cuando inviertes en software CEM. Mejora tu servicio al cliente, pero también ayuda a atraer nuevos clientes, impulsando el crecimiento de tu empresa más allá de lo que imaginaste. Tampoco deja de lado a tus clientes fieles; fortalece las relaciones actuales recordándoles cuánto significan para ti.
El CEM agiliza el servicio al cliente
CEM simplifica el servicio al cliente mediante el seguimiento de los datos de los usuarios y el registro de todas las interacciones, tareas que requieren más tiempo si las realiza el personal. Normalmente, el software CEM graba la conversación, anota toda la información vital y sigue siendo útil para el cliente al encontrar una solución. Se ahorran mucho tiempo tanto el cliente como la empresa cuando las herramientas y procesos automatizados realizan el trabajo difícil y que consume mucho tiempo.
CEM ayuda a hacer crecer tu negocio
Tu software está diseñado con la intención de crear una mejor experiencia y trayecto del cliente, pero también puedes hacer crecer tu negocio. Utilizar un software CEM suele implicar buscar la opinión de los clientes mediante la implementación de una encuesta de experiencia del cliente. Leer las quejas y sugerencias de los clientes es fundamental porque estos notan cuándo sus proveedores están comprometidos. Obtener comentarios de los clientes significa que has obtenido datos tangibles. Conseguir solo un cliente feliz más significa una nueva reseña de cinco estrellas o un nuevo potencial cliente que se interesa por tu dedicación. Cuanto más demuestres que tomas en serio los comentarios de los clientes, más personas estarán dispuestas a confiar en tu negocio.
CEM fortalece tu relación con tus clientes
Si bien ganar nuevos clientes es importante, fortalecer las relaciones con los clientes actuales es igual de vital. El software CEM lo consigue creando una experiencia del cliente moderna y personalizada. Contar con un número de referencia específico para cada cliente es una forma de modernizar tu servicio: recuerda, cada cliente tiene más de un punto de contacto, así que es difícil conectar la información de una misma persona procedente de diferentes fuentes. Un software de experiencia del cliente te ayuda a identificar a tus clientes y crear perfiles individuales.
No falta información que gestionar. Por ejemplo, los historiales de compras, las interacciones en la web y las consultas anteriores aportan datos y perspectivas útiles para mejorar la experiencia del cliente. Contar con un software CEM te ayuda a organizar la información de los clientes en sus respectivos perfiles, lo que permite que tu personal disponga de tiempo para interactuar personalmente con los consumidores.
Aspectos clave para implementar un software de gestión de experiencia del cliente
Al decidir sobre un software, los componentes clave a tener en cuenta son la facilidad de acceso y la capacitación de los empleados. Tal vez no dispongas de mucho tiempo para capacitar a tu equipo y actualizar sus computadoras con el software adecuado. Es importante elegir un software CEM que no cause inconvenientes a largo plazo. Una interfaz difícil de usar y con instrucciones poco claras provoca confusiones y solo desperdicia el tiempo tanto de la empresa como de los clientes. Aprender a operar un sistema nuevo lleva tiempo, pero si después del periodo de prueba gratuita sigues teniendo dificultades, no querrás invertir más tiempo y dinero en él, a menos que tenga opciones de soporte sustanciales.
- Usabilidad: Por lo general, es mejor buscar un software que se adapte bien a tu modelo de negocio, ya que es más fácil que rehacerlo desde cero; sin embargo, existen excepciones. Algunas empresas pueden llegar a un punto donde la única solución es reconstruir todo. Pero en la mayoría de los casos, basta con actualizar las aplicaciones de un sistema que ya funciona.
- Integración: La integración de tu software CEM es sencilla cuando cuentas con un sistema en la nube. Un sistema en la nube es un servicio que almacena y transfiere información a través de Internet, sin necesidad de hardware interno. Lo respaldan los servidores del proveedor, por lo que tu empresa no tiene que preocuparse por aplicaciones o software adicionales. Estos pueden ser públicos o privados, permitiéndote decidir quién tiene acceso a cada cosa. Con todos tus sistemas operando desde el mismo servidor en la nube, los empleados de diferentes departamentos pueden ver datos importantes de los clientes relevantes para su área, como facturas de compras o consultas por correo electrónico.
- Resultados medibles: Una forma de evaluar tu progreso es con un Net Promoter Score (NPS). El NPS no es una novedad, pero resulta útil para reconocer las percepciones de los clientes. Este se determina preguntando cuán dispuestos están tus clientes a recomendar tu negocio o producto. Si tomas nota de tu NPS al comenzar a usar tu software CEM y lo comparas varios meses después, puede que observes una gran mejora en la satisfacción del cliente.
Lectura relacionada: Software de Net Promoter Score y herramientas de encuestas NPS
La comunicación es clave para una implementación exitosa del software CEM
Los retos acompañan a los cambios, y la implementación de un nuevo software en tu empresa no es la excepción. Requiere una inversión de tiempo. Es posible que algunos empleados tengan más dificultades que otros con los nuevos sistemas y que tardes algunos meses en resolver todos los problemas iniciales.
La comunicación con tu equipo es importante durante esta transición. Dejar que cada uno se las arregle por su cuenta seguramente causará confusión y generará un ambiente negativo, lo que eventualmente afecta a tus clientes. Evita esto preguntando dónde están ocurriendo los problemas y qué está causando frustración. Cuando todos trabajan juntos para resolver problemas comunes, es más fácil encontrar soluciones.
Tomando tu decisión
Impulsar tu empresa hasta su máximo potencial requiere dedicación y no poca investigación. Crear una experiencia personalizada para tus clientes es vital para mejorar la retención, y apostar por el mejor software de gestión de experiencia del cliente facilita este proceso.
El futuro de tu empresa depende de tu capacidad para garantizar una excelente experiencia al cliente. Ahora es el momento de encontrar los tipos de software CEM que mejor se adapten a tu negocio y a tus clientes.
Para ayudarte, consulta nuestra selección del mejor software de gestión de experiencia del cliente disponible actualmente en el mercado.
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