Con casi un 60 % de los consumidores estadounidenses dispuestos a abandonar una empresa si tienen una mala experiencia, ahora es más importante que nunca ofrecer el mejor servicio de atención al cliente posible. Para ayudarte a descubrir qué convierte una interacción mediocre en una experiencia mágica, hemos elaborado esta lista de buenos ejemplos de atención al cliente de empresas líderes.
La calidad de tus interacciones con los clientes nunca puede ser demasiado buena, por lo que estos consejos están diseñados para ayudarte a perfeccionar la forma en que tú o tu equipo trabajáis. Implementa estas ideas para crear fidelidad, aumentar tu tasa de retención de clientes y animar a los clientes satisfechos a recomendar tu empresa a sus amigos, familiares y compañeros.
Consejo profesional: Las frases de empatía para la atención al cliente desempeñan un papel fundamental en la retención de clientes.
¿Qué es un buen servicio de atención al cliente y qué es un servicio de atención al cliente excelente?
En el sector de la atención al cliente, realizar un seguimiento de los KPI de atención al cliente es esencial para medir el éxito.
Todos hemos recibido un servicio que era "lo suficientemente bueno". Las empresas con un servicio de atención al cliente bueno cuentan con representantes educados que, con el tiempo, resuelven los problemas de sus clientes. Cada representante de atención al cliente hace su trabajo, pero no hace un esfuerzo adicional para convertir las quejas de los clientes en historias de éxito. No es la peor situación en la que se puede estar, pero intenta recordar la última vez que recibiste un servicio simplemente adecuado. Sí, esas interacciones son bastante fáciles de olvidar.
Un servicio de atención al cliente excelente consiste en algo más que ser educado: se trata de crear intencionadamente una experiencia memorable. Consiste en formar un equipo de atención al cliente cualificado y dar autonomía a cada miembro del equipo para hacer un esfuerzo adicional por cada cliente. Las empresas con un servicio de atención al cliente excelente cuentan con representantes que tienen habilidades avanzadas para resolver problemas y un firme deseo de hacer un seguimiento y asegurarse de que los clientes están satisfechos.
¿Por qué deberías centrarte en ofrecer un servicio de atención al cliente excelente?
Adquirir un cliente nuevo cuesta hasta cinco veces más que retener a un cliente actual, por lo que, solo desde el punto de vista del ahorro de costes, es esencial que te centres en contratar representantes de atención al cliente cualificados. De hecho, el coste medio de adquirir un solo cliente oscila entre los 7 $ en el sector de los viajes y los 395 $ en el sector del software.
Después de todo el esfuerzo que supone adquirir un cliente nuevo, no querrás que se marche como consecuencia de una experiencia tibia o desagradable. Si te centras en ofrecer un servicio de atención al cliente excelente, podrás aumentar la fidelidad de los clientes y obtener una mayor parte de tus ventas de clientes recurrentes. Ofrecer un servicio excelente también es esencial para generar recomendaciones (¡hola, reseñas de Google de cinco estrellas!), lo que puede ayudarte a aumentar tus ingresos.
10 excelentes ejemplos de atención al cliente
Para ayudarte a ofrecer una mejor experiencia al cliente, he revisado publicaciones empresariales de confianza en busca de historias sobre empresas conocidas por su servicio. Analiza estos 10 ejemplos de atención al cliente excelente; quizá quieras tomar algunas notas.
Chewy
En 2021, Associated Press informó de que Chewy envía retratos personalizados de mascotas a 1.000 clientes cada semana. También se sabe que los agentes de atención envían flores a los clientes que han tenido que cancelar pedidos o devolver artículos tras la muerte inesperada de una mascota. Este servicio de atención al cliente excepcional es una de las razones por las que Chewy mantiene una cuota del 34 % del mercado de suministros para mascotas en línea.
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Walt Disney World
La estrategia de atención al cliente de Disney se centra en ofrecer experiencias mágicas a cada visitante. Todos los empleados, desde los agentes de reservas hasta los miembros del reparto que se visten con disfraces de personajes, reciben instrucciones para centrarse en la satisfacción del cliente desde el primer día. Disney también personaliza al máximo la visita de cada huésped. Por ejemplo, Disney proporciona botones para ayudar a los visitantes a celebrar bodas, cumpleaños y otras ocasiones especiales.
Zappos
En el punto álgido de la pandemia de COVID-19, Zappos demostró un excelente servicio de atención al cliente al crear una línea de asistencia a la que los clientes podían llamar por cualquier motivo. Los representantes de la empresa hablaban con los clientes sobre todo tipo de temas, desde sus series favoritas de Netflix hasta lo solos que se sentían mientras permanecían confinados en sus hogares. La empresa también donó suministros médicos muy necesarios al sistema de salud Mount Sinai, reforzando así su compromiso con la comunidad.
Apple
En las tiendas Apple, los empleados siguen un proceso de cinco pasos diseñado para mejorar la experiencia de atención al cliente:
- Acercarse a los clientes con una cálida bienvenida.
- Indagar para determinar las necesidades del cliente.
- Presentar una solución que el cliente pueda comprar en la tienda.
- Escuchar cualquier inquietud y trabajar para resolverla.
- Terminar invitando al cliente a volver a la tienda en cualquier momento.
Observa que la primera letra de cada paso forma la palabra APPLE. Esto ayuda a los empleados a recordar que el proceso de cinco pasos es una parte importante de la imagen de marca de la empresa.
Nordstrom
La autonomía de los empleados también ocupa un lugar central en la estrategia de atención al cliente de Nordstrom. El minorista de gama alta indica a sus empleados que hagan todo lo posible para evitar la frustración y mantener alta la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si un cliente pide ayuda para encontrar un producto, los empleados no se limitan a decirle dónde buscar. Acompañan al cliente por la tienda y lo llevan directamente hasta el producto en cuestión.
Wistia
Wistia solía ofrecer asistencia telefónica, pero los responsables de la empresa se dieron cuenta rápidamente de que atender llamadas telefónicas suponía una enorme carga para el pequeño equipo de asistencia. Resolver los problemas de servicio por teléfono llevaba tanto tiempo que los representantes no tenían suficiente tiempo para centrarse en ofrecer una excelente experiencia al cliente.
Para resolver este problema, los directivos tomaron la audaz decisión de eliminar por completo la asistencia telefónica. Ahora los representantes gestionan los problemas de los clientes por correo electrónico y chat, lo que resulta mucho más escalable. También permite que los agentes de atención al cliente se centren en ofrecer una experiencia excelente.
Amazon
Amazon ofrece a sus clientes numerosas opciones de autoservicio, lo que elimina la necesidad de contactar con un representante para resolver problemas básicos de servicio. Para los clientes que necesitan más ayuda, Amazon destaca por ofrecer atención a través de las redes sociales. Los representantes de la empresa supervisan la cuenta de Amazon en Twitter 7 días por semana, reduciendo los tiempos de espera y garantizando que los clientes reciban ayuda cuando la necesitan.
Trader Joe’s
Los directivos de Trader Joe’s consideran que la atención al cliente es un “factor clave” de la fidelidad a la marca. Mientras Amazon se centra en crear una experiencia cómoda, Trader Joe’s busca que hacer la compra sea divertido. La empresa ofrece productos disponibles por tiempo limitado, utiliza carteles dibujados a mano en sus tiendas y ofrece vino a $5, todo ello con el objetivo de superar las expectativas de los clientes y ofrecer una experiencia excelente.
The Ritz-Carlton
En Ritz-Carlton, el servicio excelente está integrado en todos los aspectos del negocio. Los empleados deben cumplir 12 valores de servicio, entre ellos centrarse en la mejora continua y mostrar el deseo de desempeñar sus tareas con pasión. Ritz-Carlton también cuenta con tres pasos de servicio que todos los empleados deben seguir:
- Dar a los huéspedes una bienvenida cálida y sincera.
- Anticiparse a las necesidades de cada cliente.
- Despedirse de cada huésped con una “cordial despedida”.
Lexus
En Lexus, los empleados se esfuerzan por hacer que cada cliente se sienta especial. La empresa es conocida por ofrecer una experiencia de atención personalizada diseñada para comunicar una “cálida hospitalidad” en cada fase del ciclo de ventas. Al trazar el recorrido del cliente, los directivos han podido identificar formas eficaces de comunicarse con los compradores en cada punto de contacto.
Pasos sencillos para mejorar tu servicio de atención al cliente
Ahora que estas historias de atención al cliente nos han inspirado por completo, reflexionemos sobre cómo pueden ayudarte a mejorar tus propias relaciones con los clientes. Integra estos consejos en tu estrategia de formación y gestión para ayudar a tus empleados a ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad en cada etapa del recorrido del comprador.
Utiliza múltiples canales de comunicación.
Una de las mejores formas de ofrecer un servicio excelente es facilitar que los clientes se pongan en contacto contigo mediante su método de comunicación preferido. Si solo ofreces un tipo de canal de comunicación, los clientes pueden llevarse su negocio a otra parte en lugar de darte la oportunidad de resolver sus problemas.
Ofrece opciones de autoservicio.
Aunque tu empresa no esté abierta las 24 horas del día, puede que haya clientes que quieran consultar tus productos y servicios a primera hora de la mañana o en mitad de la noche. Facilítales la tarea ofreciendo opciones de autoservicio. Considera añadir una sección de preguntas frecuentes a tu sitio web o configurar un asistente conversacional que responda a preguntas habituales las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
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Pide y aplica los comentarios de los clientes.
Puede que pienses que estás ofreciendo un servicio excelente, pero la única forma de saberlo con certeza es pedirles su opinión a tus clientes. Enviar encuestas y preguntar a los clientes si necesitan ayuda puede ayudarte a identificar áreas de mejora. También puede ayudarte a identificar a tus representantes de atención al cliente más eficaces.
Ofrece formación continua a tu equipo.
Muchas empresas cometen el error de ofrecer uno o dos días de formación durante la incorporación y no volver a ofrecer formación nunca más.
Si quieres crear un equipo eficaz, debes ofrecer a los empleados oportunidades periódicas para aprender nuevas habilidades. Una reunión semanal de una hora es una excelente forma de involucrar a tu equipo y aportar nuevas estrategias de atención al cliente. Los directivos pueden beneficiarse del uso de frases para evaluar el rendimiento en atención al cliente con el fin de proporcionar comentarios estructurados.
Como alternativa, puedes contratar a un consultor de formación externo o incorporar a un formador interno que pueda ofrecer una nueva perspectiva sobre los puntos ciegos de tu equipo.
Sorprende y deleita a tus clientes en cada paso
Cuando se trata del éxito de tu empresa, sencillamente no puedes permitirte ofrecer un servicio de atención al cliente deficiente o incluso mediocre. Afortunadamente, siempre que hayas contratado bien, todos los equipos de atención al cliente son capaces de convertir cada etapa del recorrido del comprador en una experiencia digna de elogios.
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