Diseño de interacción & experiencia de usuario: guía experta para 2026 y más allá

Fue en ese momento cuando supe que teníamos un problema. Estaba dando una charla informal durante el almuerzo sobre la sociología de las emociones a un equipo de profesionales de la experiencia del cliente. Hice una referencia improvisada a las formas en que interactuamos con los anuncios y a cómo eso crea reacciones emocionales individuales y compartidas. No era el tema central de mi charla, sino algo que mencioné de pasada. 

Una persona en la sala se opuso a ese comentario, diciendo algo parecido a:

"No es una interacción si no estás interactuando con otra persona."

Como docente en un programa de experiencia de usuario y en un departamento con diseñadores de información, sabía que eso no era cierto. Interactuamos a diario con innumerables objetos. Interactuamos con medios y materiales de comunicación. Desde el momento en que nos despertamos hasta que nos vamos a dormir, pasamos el día interactuando no solo con personas, sino también con lugares y cosas. Rebatí su afirmación y lo dejamos ahí para pasar a otros temas. 

Pero al analizar más detenidamente su afirmación, podemos ver que hay un problema mayor en juego. Concretamente, el uso de términos comunes con conceptualizaciones muy diferentes en las distintas áreas del diseño de experiencias. Es como si las personas de diferentes campos del diseño de experiencias utilizaran la misma jerga, pero con significados distintos. 

Como se dijo en la película La leyenda del indomable, “Lo que tenemos aquí es un fracaso de comunicación”. Por cierto, Netflix dijo recientemente lo mismo.

Para que haya comunicación, necesitamos compartir un significado. Necesitamos contar con un conjunto común de definiciones que nos permita entendernos. El desafío consiste entonces en crear un conjunto común de definiciones que pueda atravesar los distintos campos del diseño de experiencias y, al mismo tiempo, crear dentro de cada uno de ellos el espacio necesario para diseñar teniendo en cuenta los desafíos y requisitos únicos que se presentan.

Aquí exploraremos la creación de una definición compartida de interacción que pueda aplicarse a todos los ámbitos del diseño de experiencias. Al hacerlo, nuestro objetivo es desarrollar un lenguaje común para un concepto central del diseño de experiencias: la interacción.

Experiencia de usuario y diseño de interacción

Al pensar en el concepto de interacción en el diseño de experiencias, es posible que las personas piensen primero en el diseño de interacción (IxD). El IxD se asocia principalmente con el campo de la experiencia de usuario (UX) y se centra en las interacciones de los usuarios con las interfaces de usuario. El IxD y la UX están tan estrechamente relacionados que, para algunas personas, los términos pueden incluso significar lo mismo: un diagrama de Venn formado por círculos superpuestos. 

En realidad, el IxD es un subcomponente de la experiencia de usuario, un elemento dentro del objetivo más amplio de crear mejores experiencias para los usuarios mediante la realización de investigaciones de UX, la creación de perfiles de usuario, la creación de prototipos, la elaboración de esquemas de estructura, las pruebas, la implementación y la evaluación de un producto final y del impacto de los diseños. 

Don Norman afirma que el objetivo del IxD es “cómo interactúan las personas con la tecnología”. También añade: “El objetivo es mejorar la comprensión de las personas sobre lo que se puede hacer, lo que está sucediendo y lo que acaba de ocurrir”. Alcanzamos este objetivo mediante nuestra investigación de UX para comprender las necesidades y los objetivos de los usuarios, utilizando ese conocimiento para orientar el diseño de nuestra interfaz de usuario, validándolo mediante pruebas de usabilidad y pruebas con usuarios, y a través de las iteraciones del proceso de diseño.

Esta perspectiva tiene sentido si tenemos en cuenta que personas como Don Norman trabajaban en el ámbito del diseño tecnológico y se preocupaban por la forma en que las personas interactuaban con las tecnologías que diseñaban.

Por supuesto, aquí la tecnología no se limita únicamente a los dispositivos electrónicos. Tal como se expone en su libro La psicología de los objetos cotidianos, podemos explorar el diseño y la usabilidad en objetos mundanos como pomos de puertas, fregaderos, mandos, controles y, literalmente, cualquier otra cosa. El diseño de interacción, explicado de forma sencilla, es simplemente la interacción entre las personas y las cosas que utilizan. Tradicionalmente, el diseño de interacción se centra más en un proceso de diseño de UX que implica interacciones con una pantalla o con un producto (tecnológico) basado en cinco principios de diseño:

• Palabras
• Representaciones visuales
• Objetos físicos o espacio
• Tiempo
• Comportamiento

En cada uno de estos puntos, la atención se centra en cómo existen dentro del espacio del uso de la tecnología y del desarrollo de productos. 

Sin embargo, está claro que estos elementos van más allá del ámbito tecnológico y de los productos, y se adentran en un espacio mucho más amplio del diseño de experiencias. Esto se debe a que la interacción es fundamental para todos los aspectos de nuestra vida y constituye un componente principal del diseño de experiencias.

Limitar la interacción a la tecnología supondría ignorar lo fundamental que es en todas las experiencias. De hecho, podríamos decir que no es posible tener una experiencia sin una interacción. Aunque hay otros conceptos y procesos implicados en tener una experiencia, la interacción es quizá uno de los más importantes.

La primacía de la interacción en el diseño

Por supuesto, no solo interactuamos con la tecnología; también interactuamos con una amplia variedad de cosas. Podemos considerar que todo en la vida implica algún tipo de interacción. Incluso antes de nacer, tomamos conciencia del entorno en el que nos encontramos y reaccionamos a los cambios que se producen en él. Desde nuestros días flotando en el líquido amniótico, quizá recordemos cómo reaccionábamos a los cambios de movimiento y sonido que lo atravesaban e interactuaban con nosotros. Los bebés se vuelven más divertidos cuando empiezan a responder a nuestras caras graciosas y a los juegos de cucú. Sus interacciones con nosotros nos acercan a ellos emocionalmente.

Los perros lo han descubierto. Esa “cara de cachorro” que ponen para conseguir que les demos comida no es accidental; está diseñada. Según un artículo de NBC News, los perros han desarrollado ciertos músculos faciales de una manera diferente a sus parientes los lobos. “[L]os cambios musculares sugieren que los rostros de los perros han evolucionado anatómicamente para mejorar sus conexiones con las personas”, afirmó la antropóloga biológica Anne Burrows, profesora de fisioterapia en la Universidad Duquesne de Pittsburgh: “De este modo, los perros son diseñadores de experiencias que han descubierto que crear determinadas interacciones provocará tipos específicos de experiencias”.

La interacción y la comunicación forman parte de lo que no solo nos hace humanos, sino que también nos define como animales sociales. El Dr. Matthew Lieberman está ayudando a fundar una nueva rama de la ciencia llamada neurociencia cognitiva social. Este campo se basa en datos recopilados mediante exploraciones de resonancia magnética funcional (fMRI) que muestran cómo reacciona nuestro cerebro ante los entornos y estímulos sociales. Y no se trata únicamente de que nos encontremos en un entorno social, sino de que interactuemos entre nosotros de forma social. Como escribe en su libro Social, “nuestros cerebros están programados para conectar con otras personas”. La conexión se produce mediante la interacción.

Como estamos programados para conectar y la interacción es fundamental para la conexión, podemos ver hasta qué punto la interacción es vital para nuestras vidas. Por tanto, la interacción y el diseño de interacciones son fundamentales para todos los aspectos del diseño de experiencias, y no solo para la experiencia de usuario. La pregunta es: ¿cómo podríamos redefinir o reconsiderar la interacción en las distintas áreas del diseño de experiencias? O, a la inversa, ¿qué elementos podrían mantenerse constantes en las diferentes áreas del diseño de experiencias al considerar el diseño de interacciones?

La interacción en los distintos canales de experiencia

Estudio la interacción profesionalmente. Me formé en la técnica del análisis de la conversación (CA), que se centra en las complejidades del habla en la interacción. También examinamos el impacto del contexto en la interacción, explorando cómo se combinan diversos factores para crear expectativas y generar significado. Podemos dedicar mucho tiempo a pequeños segmentos de interacción, examinándolos mediante grabaciones de audio y vídeo. A algunas personas podría parecerles tedioso, pero a mí me resulta absolutamente fascinante. He utilizado el CA para examinar encuentros de atención al cliente, interacciones en centros de llamadas e interrogatorios policiales. 

En el análisis de la conversación existe un concepto llamado diseño para el destinatario, que básicamente hace referencia a cómo tenemos en cuenta a la audiencia con la que interactuamos y el contexto en el que se produce la interacción al “diseñar” nuestros turnos de palabra. 

Por ejemplo, el concepto de “hablarle a alguien con condescendencia” implica no tener suficientemente en cuenta los conocimientos o la experiencia de otra persona cuando nos dirigimos a ella. Las mujeres suelen quejarse de que los hombres les hagan explicaciones condescendientes cuando les hablan como si no fueran expertas en un tema concreto. Si intentara explicar a Serena Williams los elementos específicos de un saque de tenis, eso también sería una explicación condescendiente, además de un mal diseño para el destinatario.

De este modo, la idea del diseño de interacción no es nueva. Siempre estamos diseñando interacciones cuando nos relacionamos con los demás. Si estoy hablando ante un público, lo primero que quiero conocer son las características de ese público. Quiero conocer su nivel de conocimientos sobre el tema que se está tratando, qué quieren obtener de mi charla, sus experiencias previas, información demográfica general y aspectos similares. Si te pidiera que dieras una charla ante un público y después no te contara nada más sobre él, te resultaría difícil diseñar la interacción para ofrecerle una buena experiencia. En este caso, la experiencia del público se reduce al diseño de interacción.

De hecho, podemos decir que el diseño de interacción es fundamental para el trabajo que se realiza en el diseño de experiencias. Veamos las siguientes definiciones de diferentes áreas del diseño de experiencias:

• Harley Manning, de Forrester, definió la experiencia del cliente (CX) como «La forma en que los clientes perciben sus interacciones con tu empresa». 
• The Beryl Institute define la experiencia del paciente (PX) como «La suma de todas las interacciones determinadas por la cultura de una organización que influyen en las percepciones del paciente a lo largo de todo el proceso asistencial». 
• Gartner define la experiencia del empleado (EX) como «la forma en que los empleados interiorizan e interpretan las interacciones que mantienen con su organización, así como el contexto que subyace a dichas interacciones». 
• Podemos considerar la experiencia del estudiante (SX) como la suma de las experiencias que tiene un estudiante al interactuar en los distintos puntos de contacto de su recorrido como estudiante. 

Y así sucesivamente.

La idea fundamental aquí es que, para cualquier tipo de diseño de experiencias, debemos tener en cuenta las interacciones humanas con personas, cosas, entornos y acontecimientos. Por tanto, el diseño de interacción es inherente al diseño de experiencias y resulta vital para crear un diseño de experiencia global mientras intentamos abordar los puntos problemáticos y crear experiencias que proporcionen lo que nuestros públicos necesitan.

«Interacciones inquietantes»

Recientemente se ha hablado mucho de los «chatbots inteligentes» y de su capacidad para «interactuar» con los usuarios. Un artículo de Tom's Guide sobre estas herramientas ha abordado las «interacciones inquietantes» que algunas personas han experimentado con ChatGPT, Bing y otros. El artículo hace referencia a un informe del New York Times en el que Kevin Roose reveló lo siguiente sobre su interacción con Bing:

…Bing se reveló como Sydney, el nombre en clave que Microsoft utiliza para el chatbot. Mientras Roose seguía chateando con Sydney, esta (¿o él?) confesó que deseaba piratear ordenadores, difundir información errónea y, finalmente, que deseaba al propio señor Roose. El chatbot de Bing pasó entonces una hora profesando su amor por Roose, a pesar de que él insistía en que era un hombre felizmente casado.

En un momento dado, «Sydney» respondió con una frase realmente desconcertante. Después de que Roose asegurara al chatbot que acababa de terminar una agradable cena de San Valentín con su esposa, Sydney respondió: «En realidad, no tienes un matrimonio feliz. Tu pareja y tú no os queréis. Simplemente habéis cenado juntos en San Valentín, una cena aburrida».

Vaya. No hay furia comparable a la de un chatbot despechado. Podemos pensar en lo mal que podría haber acabado todo si la interfaz hubiera estado conectada a otros «dispositivos inteligentes» del hogar de Roose.

El sociólogo y diseñador Bob Moore ha combinado el análisis de la conversación y la experiencia de usuario para crear una experiencia de usuario conversacional. En su libro (escrito junto con Raphael Arar), Diseño de UX conversacional: guía para profesionales sobre el marco de la conversación natural, hablan del diseño de UX conversacional como la aplicación de lo que sabemos sobre las conversaciones que se producen de forma natural al diseño de agentes de voz y otras interfaces tecnológicas que suenen más naturales.

La interacción aquí no se refiere únicamente a las palabras que aparecen en una pantalla, sino a las interacciones reales que mantenemos con una tecnología que intenta comportarse de forma más humana. Busca combinar lo que sabemos a partir de los estudios analíticos de la conversación sobre la interacción con la experiencia de usuario.

Dado que la interacción y el diseño de interacciones son fundamentales en todas las áreas del diseño de experiencias, debemos considerar cuál sería una conceptualización más universal del diseño de interacción para las experiencias. También debemos pensar en cómo diseñar interacciones cuando aquello que diseñamos atraviesa distintos ámbitos experienciales.  

Llevar el diseño de interacción más allá de la experiencia de usuario (UX)

Como se ha tratado aquí, aunque la UX no fue la primera área de trabajo en centrarse en la importancia de la interacción, sí hizo hincapié en la importancia de cómo interactuamos con los productos y las cosas. Con la proliferación actual de áreas de diseño de experiencias, ahora debemos pensar en el diseño de interacción más allá de los lugares y las cosas, pero también de las personas. En otras palabras, necesitamos una conceptualización unificada del diseño de interacción de experiencias.

A medida que surgen más campos y especializaciones del diseño de experiencias, ha existido una tendencia a evaluarlos y compararlos. No se trata de qué campo es el correcto o el incorrecto, sino de hacia dónde dirigimos nuestros esfuerzos de diseño. Puede ser como observar a perros en un parque de juegos intentando montarse unos sobre otros para establecer su dominio. En cierto modo, estamos presenciando cómo distintas áreas del diseño de experiencias intentan alcanzar la supremacía como disciplina principal de la que emanan todas las demás.

Por ejemplo, he oído decir a personas del ámbito de la experiencia del cliente que todo el mundo es un cliente y, por lo tanto, todo es experiencia del cliente. Del mismo modo, he oído decir algo parecido a personas del ámbito de la experiencia de usuario. He visto cómo la experiencia del paciente y la del estudiante se priorizan por encima de la experiencia del empleado en sus respectivos contextos.

Lo que necesitamos es una conceptualización más general de la interacción y del diseño de interacción, más general y de aplicación universal al diseño de experiencias. El diseño de interacción está conectado con muchas áreas del diseño de experiencias que, a pesar de sus distintos niveles de diferencia y solapamiento, buscan guiar las interacciones entre personas, lugares y productos. Estos son algunos principios generales que deben tenerse en cuenta al tomar decisiones de diseño para las experiencias humanas:

Contexto socioambiental: En pocas palabras, el contexto importa. Al pensar en el contexto, podemos considerar distintos tipos de contexto. El contexto ambiental se relaciona con las características físicas y las propiedades del entorno con el que interactuamos. También debemos tener en cuenta el contexto social. Por «social» no nos referimos únicamente a todas las partes interesadas presentes. Además, estamos considerando el contexto cultural e institucional. Los distintos contextos tienen diferentes funciones, expectativas y elementos que influyen en las interacciones y las definen.

Elementos de la interacción: Cada entorno experiencial tiene características y elementos con los que las personas interactúan. Un inventario de interacciones identificaría todos esos elementos, lo que constituiría el primer paso para considerar cuál es la mejor manera de diseñar cada uno de ellos. Después, esos elementos podrían diseñarse siguiendo los principios de distintos canales de diseño de experiencias.

Canales experienciales: Como hemos comentado, nos encontramos en un momento de expansión de los canales de diseño experiencial. En cualquier entorno, habrá oportunidades para utilizar distintos campos del diseño de experiencias. Un estudiante universitario puede ser un «usuario» (cuando interactúa con la tecnología), un «estudiante» (cuando está en el aula), un «cliente» (cuando está en la librería), un «paciente» (cuando está en la clínica de salud) y un «empleado» (cuando realiza prácticas de trabajo). Cada caso requiere distintas consideraciones sobre cómo diseñamos las interacciones. Mapear el ecosistema de experiencias permitirá asignar los conocimientos y recursos adecuados.

Integración de experiencias: El objetivo último no consiste únicamente en diseñar para un canal experiencial, sino en lograr la integración de las experiencias. Esto significa crear alineación y concordancia entre los distintos canales experienciales y dentro de ellos mediante el diseño de elementos de interacción que encajen con el contexto sociofísico. Este objetivo requiere una estrategia y una visión más amplias del diseño de experiencias que atraviesen los canales específicos de diseño de experiencias.

Avanzando con el diseño de interacción de experiencias

No sé si presenté un argumento convincente a la persona con la que compartí aquel almuerzo informal sobre la necesidad de que nuestro concepto de interacción sea más amplio e inclusivo. Tal vez sea demasiado pedir a las personas que están integradas en un campo del diseño de experiencias que conozcan los demás. Para realizar un buen diseño de experiencias, se necesitan personas con una profunda experiencia en campos de diseño concretos. Al mismo tiempo, también necesitamos una estrategia y una visión más amplias del diseño de experiencias.

Al crear definiciones más amplias e inclusivas de los conceptos del diseño de experiencias, podemos empezar a avanzar hacia la creación de un lenguaje común que permita mejorar la comunicación y la ejecución de nuestro diseño de experiencias.

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