¿Cuánto tarda un cliente que se pone en contacto contigo a través de las redes sociales o de tu centro de contacto, o que llama a tu empresa, en ser conectado con un agente humano? Si tarda más de 20 segundos, la experiencia del cliente (CX) que ofreces es peor que la del 80 % de las empresas. Una experiencia del cliente deficiente podría provocar que más de la mitad de tus clientes abandonen tu marca después de tan solo dos experiencias negativas.
En este artículo, hemos recopilado algunas estadísticas que muestran la importancia de la CX en 2025. Comenzamos definiendo la CX y, después, analizamos las cifras que muestran por qué siempre deberías mejorar la experiencia del cliente y tomártela en serio.
Importancia de la experiencia del cliente: estadísticas clave
La experiencia del cliente (CX) ya no es una misión secundaria: es el motor del crecimiento sostenible, la fidelidad y los ingresos en 2025. Los clientes cambian de marca después de solo dos interacciones negativas, y el 52 % afirma que pagará más por una experiencia mejor. La CX afecta directamente al gasto, la retención y la percepción de la marca.
Sin embargo, mientras que el 80 % de las empresas cree que ofrece una CX excelente, solo el 8 % de los clientes está de acuerdo. Las empresas que lo hacen bien —las que alinean las herramientas digitales, la formación de los empleados y la personalización con las necesidades de los clientes— están obteniendo un ROI entre 3 y 5 veces mayor que las rezagadas. Las cifras no mienten y los datos muestran claramente que la CX es ahora un factor determinante para que tu empresa prospere o desaparezca.
¿Qué es la CX?
La CX es una combinación de la calidad de tus productos y servicios, tu atención y soporte al cliente, la imagen de marca, la fiabilidad, la disponibilidad, tu sitio web, la publicidad, los manuales de usuario y la facilidad de uso. En otras palabras, la CX engloba todos los aspectos de la oferta de tu empresa.
La CX suele ser un concepto incomprendido porque muchas empresas creen que, si crean productos de calidad que los clientes necesitan, están ofreciendo una CX excelente. No siempre es así. Por ejemplo, tu empresa puede contar con las mentes más brillantes, capaces de crear los productos más fiables, pero si no consigues facilitar a los clientes la compra y el uso de tus productos, tu atención a la experiencia del cliente es insuficiente.
Conseguir una CX adecuada significa que debes ser capaz de analizar todo lo que hace tu empresa y preguntarte cómo contribuye a la forma en que los clientes perciben tu marca. Esto significa que debes prestar atención a tus mensajes en todos los puntos de contacto con el cliente a lo largo del recorrido del cliente: al anunciar el producto, durante el proceso de venta o comercio electrónico, y al ofrecer asistencia o realizar un seguimiento del cliente después de la venta. Si este proceso resulta fluido para el cliente, puedes decir que ofreces una experiencia del cliente excelente.
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¿Qué importancia tiene la CX?
Si suponemos que la mitad de los clientes que interactúan con tu marca están dispuestos a cambiar de proveedor después de dos experiencias negativas, podemos afirmar que la CX es fundamental para el crecimiento y la sostenibilidad de tu empresa. En otras palabras, cuando los clientes se quedan porque la experiencia que reciben es positiva, la CX fomenta la fidelidad.
Los clientes fieles seguirán volviendo para apoyar a tu empresa, generarán recomendaciones positivas, le proporcionarán los ingresos que necesita para crecer y ofrecerán un retorno de la inversión a los inversores. De hecho, según Oracle, el 84 % de las empresas que se esfuerzan por mejorar su estrategia de experiencia del cliente afirman haber aumentado sus ingresos.
¿Cuáles son los elementos de la CX más importantes para los consumidores?
Según la empresa multinacional de servicios profesionales PwC, aproximadamente el 80 % de los consumidores de Estados Unidos prioriza la rapidez, la comodidad, la hospitalidad y la asistencia especializada como los factores clave que conforman una atención al cliente excelente.
Las personas de fuera de EE. UU. parecen dar aún más prioridad a la rapidez que los estadounidenses. La Encuesta Global de Perspectivas del Consumidor de PwC reveló que más del 40 % de los encuestados estaba dispuesto a pagar más dinero por entregas el mismo día.
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¿Cuáles son las consecuencias de una CX deficiente?
Así como una excelente experiencia del cliente tiene grandes beneficios, una mala experiencia del cliente también tiene sus consecuencias. Una encuesta realizada a 10.000 consumidores estadounidenses reveló que los clientes gastaban menos en una empresa después de tener una mala experiencia. Esto puede traducirse en que dichas empresas sufran una pérdida media del 3 % de los ingresos debido a una mala experiencia del cliente.
Incluso procesos aparentemente tan mundanos como la facilidad de compra pueden afectar a la experiencia del cliente. Por ejemplo, el 74 % de los consumidores abandonará una marca si considera que el proceso de compra es demasiado complicado. En Estados Unidos, las empresas pierden cada año 1,6 billones de dólares porque sus clientes cambian de marca debido a una mala experiencia del cliente.
¿Cómo afecta la experiencia del cliente a las ventas?
Se han establecido fuertes correlaciones entre ofrecer una excelente experiencia del cliente y un aumento de las ventas. Por eso se suele decir que las organizaciones de éxito no se centran únicamente en cerrar acuerdos, sino que dedican mucho esfuerzo a mejorar la fidelidad de los clientes.
Cuando los clientes están satisfechos con su experiencia, seguirán regresando. Por ejemplo, el 87 % de los clientes que creen haber tenido una excelente experiencia con una empresa afirma que probablemente volverá a comprar en esa misma empresa.
¿Están dispuestos los clientes a pagar por una mejor experiencia del cliente?
Quedaron atrás los días en que tener el producto más barato bastaba para que los clientes siguieran regresando. Lo importante hoy es entender qué hará que el cliente sienta que ha tenido la experiencia más extraordinaria con sus productos.
Si los clientes creen que recibirán una buena experiencia del cliente, estarán dispuestos a pagar hasta un 17 % más por un producto. Por ejemplo, el 52 % de los clientes afirma que pagará más por una experiencia que considere rápida y eficiente.
¿Qué importancia tienen los empleados para la experiencia del cliente?
Los empleados desempeñan un papel esencial en la experiencia del cliente. Esta opinión se ve respaldada por el hecho de que el 46 % de los consumidores afirma que «abandonará una marca si los empleados no tienen los conocimientos necesarios». Esto indica que las empresas que desean mejorar la experiencia del cliente deben asegurarse de que la experiencia de los empleados los prepare adecuadamente para ofrecer a los clientes la experiencia que desean.
La importancia de la interacción humana queda demostrada por una encuesta de PwC de 2017, que reveló que el 44 % de los consumidores compra en tiendas a diario o semanalmente, frente al 36 % de 2014. En todo el mundo, una media del 75 % de los clientes afirma que desea una mayor interacción humana en el futuro, incluso mientras la tecnología sigue mejorando.
¿Cómo afecta la segmentación de clientes a la experiencia del cliente?
La segmentación de clientes consiste en utilizar los datos de los clientes para dividirlos en diferentes grupos o segmentos. Estos datos suelen obtenerse de los comentarios de los clientes, los datos analíticos y otras herramientas de experiencia del cliente. Con estos datos, su organización puede crear perfiles de clientes (el modelo imaginario de un cliente ideal).
La creación de perfiles de clientes ayuda a una marca a segmentar a sus clientes para poder agruparlos en conjuntos más homogéneos. Esto ayuda a la marca a diseñar de forma más eficaz la experiencia del cliente para cada grupo, lo que permite ofrecer una experiencia personalizada, crear una experiencia positiva para el cliente, mejorar la retención de clientes y reducir el abandono de clientes.
Se ha demostrado que los perfiles de clientes aportan beneficios de marketing. Esta opinión se ve respaldada por el 80 % de los profesionales del marketing, que creen que el uso de perfiles probablemente aumentará las tasas de conversión.
¿Qué piensan los clientes sobre las estrategias de experiencia del cliente de las empresas?
A juzgar por las cifras, los clientes no parecen estar muy satisfechos con los esfuerzos de las empresas por ofrecer una experiencia de cliente superior. Por ejemplo, en Estados Unidos, solo el 38 % de los consumidores afirma que los representantes de atención al cliente de las empresas suelen comprender sus necesidades. Fuera de EE. UU., el 46 % de los clientes indica que está satisfecho con las estrategias de CX de las empresas.
¿Qué importancia conceden las empresas a la CX?
La mayoría de las empresas comprende la importancia de ofrecer una CX excelente. Por ejemplo, el 89 % de las empresas encuestadas por Gartner, la compañía de gestión de servicios de TI, «cree que la experiencia del cliente será su principal base para competir» en el futuro. En otras palabras, estas empresas creen que una experiencia de cliente excelente no solo podría suponer una ventaja competitiva, sino también proporcionarles su principal elemento diferenciador.
Las empresas también están destinando más recursos a la CX y al software que mejora las interacciones con los clientes. Otra encuesta realizada por Gartner en 2019 mostró que, entre los encuestados, solo el 10 % de las empresas no contaba con un director de experiencia (CXO) o un director de clientes (CCO). Esta cifra ha disminuido desde el 39 % de dos años antes.
¿Qué tal lo están haciendo las empresas en materia de CX?
Como se ha indicado anteriormente, las empresas han avanzado en la mejora de su CX mediante la creación de nuevos puestos orientados a ofrecer la mejor experiencia de cliente. Pero ¿qué tal lo están haciendo? Parece que acertar con la CX es una batalla cuesta arriba para muchas empresas.
Para mostrar lo difícil que es acertar con la CX, solo el 8 % de los clientes encuestados por Bain & Company afirmó haber disfrutado de una experiencia de cliente excelente. Esto contrastaba claramente con el 80 % de las empresas de la misma encuesta que creían que la CX que ofrecían era excelente.
¿Quién debería dirigir la estrategia de CX en una organización?
Aunque a menudo creemos que los actores clave para ofrecer una CX excelente son los empleados que trabajan de cara al cliente en los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente, la CX debería estar dirigida por los altos ejecutivos de la empresa. Además, todos los empleados de la empresa deben comprender su papel a la hora de contribuir a una experiencia centrada en el cliente.
Detrás de toda estrategia de CX exitosa hay un ejecutivo que comprende la importancia de crear valor para los clientes. Por eso, el 60 % de las empresas cuyo CEO se toma en serio la experiencia de cliente tiende a tener unos resultados financieros más sólidos que sus competidores.
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¿Qué importancia tienen las herramientas de gestión de CX?
Mejorar la CX sin las herramientas adecuadas es casi imposible. Por ejemplo, el 69 % de los consumidores afirma que desea una experiencia de cliente individualizada; sin embargo, solo el 40 % de las marcas puede ofrecer este tipo de experiencia. Una de las razones por las que tantas empresas no pueden ofrecer una mejor experiencia de cliente es que no comprenden el papel crucial de las herramientas de gestión de CX. Sin las herramientas adecuadas de gestión de CX, las empresas no tienen forma de saber qué necesitan los clientes.
Las herramientas que incluyen mensajería móvil y capacidades de aprendizaje automático, como los chatbots, ayudan a las empresas a recopilar los datos que necesitan para ofrecer una excelente experiencia del cliente y mejorar la fidelidad a la marca. Esto está cobrando importancia en esta era, en la que el 72 % de las interacciones con los clientes implicará estas tecnologías emergentes.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), como Salesforce, ayudan a las empresas a organizar los datos de sus clientes de una forma que les permite segmentarlos, mejorar la automatización e identificar en qué punto del ciclo de vida se encuentra cada cliente.
Sin embargo, estas tecnologías tienen sus límites y deben reforzarse con el trabajo humano.
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¿Cómo se mide la CX?
Para que tu marca determine la eficacia de sus iniciativas de CX, es fundamental que pueda medir la gestión de la CX. Herramientas como la calculadora del índice de recomendación neta (NPS) pueden ayudar a medir cómo perciben tus clientes tus servicios, su fidelidad a la marca y la probabilidad de que la recomienden a otras personas.
Sin embargo, tus métodos para medir la eficacia de tus esfuerzos de CX no deben acabar frustrando a tus clientes al plantearles exigencias difíciles. Por ejemplo, si utilizas encuestas de satisfacción del cliente, facilita que los clientes las completen. Estas encuestas no deberían requerir más de 3 a 5 minutos y deberían tener un máximo de 15 a 20 preguntas.
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¿Existe un retorno de la inversión en CX?
Si se quiere justificar la importancia de la CX, debe haber pruebas de que ofrece un retorno de la inversión a quienes la adoptan. Según WaterMark Consulting, una empresa centrada en ayudar a las compañías a crear una excelente CX, los «líderes en CX» reciben un rendimiento tres veces mayor que los «rezagados en CX». Retailcustomerexperience.com, un recurso web que ayuda a los «minoristas a diferenciarse por la experiencia, en lugar de por el precio», sitúa esta cifra en 5,7 veces.
Una investigación de la empresa de software como servicio (SAAS) Dimension Data muestra que el 84 % de las empresas que priorizan activamente la CX consiguen un aumento de los ingresos. Esta opinión cuenta con el respaldo de un informe de la red mundial de servicios profesionales Deloitte and Touche, que afirma que las empresas que se alinean con las necesidades de los clientes son un 60 % más rentables que las empresas que no lo hacen.
¿Cómo pretenden las empresas impulsar la CX en el futuro?
Las empresas están empezando a depender en gran medida de la IA y del aprendizaje automático para satisfacer sus necesidades de CX. Por ejemplo, un informe de Gartner afirma que, en 2019, «el 25 % de todas las interacciones con los clientes se automatizaron mediante IA y aprendizaje automático. Dado que el 90 % de las empresas planea implementar IA en un plazo de tres años, se espera que esta cifra aumente hasta el 40 % en 2025».
La inteligencia artificial, los asistentes virtuales para clientes y los chatbots, la interacción omnicanal con los clientes, la arquitectura de aplicaciones en tiempo real basada en eventos y el Internet de las cosas son las 5 principales tendencias de CX de cara a 2025.
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