10 mejores programas de informes para centros de llamadas en 2026

El software de informes para centros de llamadas registra, analiza y visualiza el rendimiento de tu equipo en cada interacción y canal con los clientes. Si buscas el mejor software de informes para centros de llamadas, probablemente necesites información más clara sobre la actividad de los agentes, los recorridos de los clientes y la calidad del servicio, algo que los paneles manuales sencillamente no pueden ofrecer. La plataforma adecuada destaca patrones, señala brechas y conecta los puntos entre los flujos de trabajo para que puedas tomar decisiones basadas en datos y fortalecer toda la operación de experiencia del cliente.

Esta guía compara las principales soluciones de informes para 2026 y muestra qué herramientas ofrecen análisis prácticos, información basada en IA y métricas escalables para gestionar cualquier entorno de centro de contacto.

Resumen de los mejores software de informes para centros de llamadas

Esta tabla comparativa resume los detalles de precios de mi selección de los mejores software de informes para centros de llamadas, para ayudarte a encontrar el más adecuado para tu presupuesto y las necesidades de tu empresa.

	Tool	Best For	Trial Info	Price
1	Genesys Cloud CX	La mejor opción para el análisis omnicanal del recorrido impulsado por IA	Demostración gratuita disponible	Desde $75/usuario/mes (facturado anualmente)	Website
2	NiCE CXone	La mejor opción para obtener información omnicanal del centro de contacto basada en IA	Demostración gratuita disponible	Desde $110/usuario/mes	Website
3	Sprinklr Service	Ideal para análisis de CX omnicanal a escala empresarial	Demostración gratuita disponible	Precio disponible previa solicitud	Website
4	CallMiner	Ideal para la evaluación de calidad basada en IA en cada interacción	Demostración gratuita disponible	Precios disponibles previa solicitud	Website
5	AmplifAI	Ideal para la capacitación de agentes y el QA impulsados por IA	Demostración gratuita disponible	Precios disponibles previa solicitud	Website
6	Talkdesk	La mejor opción para análisis de llamadas impulsado por IA a gran escala	Demostración gratuita disponible	Precios bajo solicitud	Website
7	Amazon Connect	Ideal para la gestión de personal y los informes nativos de AWS a gran escala	Plan gratuito disponible	Precio bajo solicitud	Website
8	Five9	Ideal para la puntuación del 100 % de llamadas basada en IA a escala	Demostración gratuita disponible	Desde $119/asiento/mes	Website
9	Verint	La mejor opción para el análisis del recorrido y de los agentes impulsado por IA	Demo gratuita disponible	Precio bajo solicitud	Website
10	RingCX	Mejor para el control de calidad con puntuación de IA en cada interacción	Demostración gratuita disponible	Desde $65/usuario/mes (facturado anualmente)	Website

Featured Tools

1. 

   SupportYourApp

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.7

   Visit Website
2. 

   Tidio

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.7

   Visit Website
3. 

   Freshdesk

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.4

   Visit Website

Reseñas de software de informes para centros de llamadas

A continuación se encuentran mis resúmenes detallados de los mejores software de informes para centros de llamadas que llegaron a mi lista de selección. Mis reseñas ofrecen una mirada detallada a las funciones, capacidades y mejores casos de uso de cada plataforma para ayudarte a encontrar la más adecuada para ti.

1

Genesys Cloud CX

La mejor opción para el análisis omnicanal del recorrido impulsado por IA

• Demostración gratuita disponible
• Desde $75/usuario/mes (facturado anualmente)

Visit Website

Customer Rating: 4.4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Genesys Cloud CX es una plataforma de centro de contacto nativa de la nube que combina informes en tiempo real e históricos, análisis omnicanal, análisis de voz y texto impulsados por IA, gestión de la fuerza laboral y garantía de calidad en canales de voz y digitales.

¿Para quién es más adecuado Genesys Cloud CX?

Genesys Cloud CX es una opción ideal para centros de contacto empresariales que gestionan canales de voz y digitales a gran escala y necesitan garantía de calidad impulsada por IA en el 100 % de las interacciones.

Por qué elegí Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX ocupa un lugar en mi lista de opciones principales porque sus análisis del recorrido del cliente van más allá de los informes estándar por canal. He comprobado que es excepcionalmente capaz de conectar las interacciones de voz, chat, correo electrónico y autoservicio en una única vista del recorrido, para que puedas ver exactamente cómo un cliente pasó de un canal a otro antes de llegar a un agente. Otra cosa que me gusta es la función Supervisor virtual, que completa automáticamente los formularios de evaluación de calidad mediante IA, lo que proporciona a los analistas de calidad una cobertura del 100 % de las interacciones en lugar de revisar muestras aleatorias.

Características principales de Genesys Cloud CX

• Alertas de umbral con múltiples condiciones: Configura alertas con varios activadores simultáneos en colas, agentes y conversaciones, con notificaciones enviadas mediante la aplicación, SMS o correo electrónico.
• Analítica como servicio (A3S): Un módulo adicional que proporciona más de 30 paneles prediseñados y personalizados, almacenamiento de datos e integración de datos externos para un análisis histórico más profundo.
• Previsión de la fuerza laboral impulsada por IA: Utiliza más de 25 modelos de aprendizaje automático para prever las necesidades de personal con hasta dos años de antelación y, después, genera automáticamente horarios basados en los volúmenes de interacciones previstos.
• Tarjetas de puntuación de agentes con flujos de trabajo de capacitación integrados: Vincula directamente los resultados de las evaluaciones de calidad con las sesiones de capacitación y las asignaciones de aprendizaje electrónico, y realiza un seguimiento de la finalización del seguimiento dentro de la plataforma.

Integraciones de Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX ofrece más de 600 integraciones a través de su Marketplace de AppFoundry, incluidas integraciones nativas con Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Teams, Zoom, Amazon EventBridge, Amazon Lex y Google Dialogflow. También proporciona más de 3.000 API públicas para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• La IA analiza todas las interacciones para la garantía de calidad
• Los paneles en tiempo real se actualizan en menos de un minuto en todos los canales
• El análisis del recorrido conecta las experiencias entre canales

Cons:

• Los paneles personalizados están limitados por tamaños rígidos de widgets
• Los análisis avanzados requieren niveles de precios superiores

LEARN MORE ABOUT GENESYS CLOUD CX:

• Check out Genesys Cloud CX on their website

2

NiCE CXone

La mejor opción para obtener información omnicanal del centro de contacto basada en IA

• Demostración gratuita disponible
• Desde $110/usuario/mes

Visit Website

Customer Rating: 4.3/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

NICE CXone es una plataforma de centro de contacto nativa de la nube que unifica el enrutamiento omnicanal, los paneles de supervisión en tiempo real, el análisis de interacciones basado en IA, la gestión de calidad y la gestión de la fuerza laboral en canales de voz, chat, correo electrónico, SMS y redes sociales.

¿Para quién es más adecuado NICE CXone?

NICE CXone es una excelente opción para centros de contacto empresariales que necesitan una única plataforma para gestionar el enrutamiento omnicanal, la gestión de calidad basada en IA y la previsión de la fuerza laboral a gran escala.

Por qué elegí NICE CXone

NICE CXone ocupa un lugar en mi lista de favoritos porque analiza el 100 % de las interacciones en canales de voz, chat, correo electrónico, SMS y redes sociales mediante IA, no solo un subconjunto de muestra. Me impresiona especialmente el análisis de interacciones, que incorpora la detección de sentimientos, la categorización de intenciones y las señales de frustración de todos los canales en un único panel unificado. La interfaz de consultas analíticas permite consultar esos datos de forma conversacional, por lo que identificar una tendencia como el aumento de las tasas de escalamiento en un canal específico no requiere crear un informe personalizado desde cero.

Funciones principales de NICE CXone

• Espacio de trabajo del supervisor: Un panel en tiempo real que ofrece a los supervisores una visibilidad unificada del estado de los agentes, el estado de las colas y los umbrales de los SLA en todos los canales, con controles en directo para monitorizar, susurrar, intervenir y tomar el control.
• Gestión de calidad con puntuación automática: La IA evalúa automáticamente el 100 % de las interacciones grabadas según los criterios de evaluación de calidad, sustituyendo el muestreo manual por una puntuación con cobertura total.
• Paneles de información personalizables: Vistas de visualización configurables según el rol que muestran los KPI en directo del centro de contacto, los datos de rendimiento del equipo y la actividad de los canales tanto para supervisores como para agentes.
• Acceso directo a los datos: Acceso a nivel de SQL a los datos sin procesar de las interacciones para analistas que necesitan crear consultas, exportaciones o informes personalizados fuera de la interfaz de informes estándar.

Integraciones de NICE CXone

NICE CXone ofrece integraciones nativas con siete CRM importantes, incluidos Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow, Zendesk y Kustomer, además de Power BI. También proporciona API REST abiertas para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• La IA analiza el 100 % de todas las interacciones
• Los paneles en tiempo real muestran el SLA y el estado de las colas
• Los flujos de trabajo de coaching integrados vinculan el análisis con la acción

Cons:

• Los informes incluidos de serie suelen considerarse básicos
• La personalización de los paneles puede ser técnicamente compleja

LEARN MORE ABOUT NICE CXONE:

• Check out NiCE CXone on their website
• Read my in-depth review of NiCE CXone

3

Sprinklr Service

Ideal para análisis de CX omnicanal a escala empresarial

• Demostración gratuita disponible
• Precio disponible previa solicitud

Visit Website

Sprinklr Service es una plataforma de análisis de centros de contacto basada en la nube que unifica los informes en tiempo real e históricos de más de 30 canales de voz y digitales, con gestión de calidad, gestión de la fuerza laboral y análisis de conversaciones impulsado por IA integrados.

¿Para quién es más adecuado Sprinklr Service?

Sprinklr Service está diseñado para grandes empresas que gestionan centros de contacto en docenas de canales y necesitan análisis unificados, WFM y QM nativos, así como información sobre conversaciones impulsada por IA en una sola plataforma.

Por qué elegí Sprinklr Service

Sprinklr Service ocupa un lugar en mi lista de opciones principales porque ninguna otra plataforma que haya utilizado unifica los informes de más de 30 canales de voz y digitales, desde voz y correo electrónico hasta TikTok, WhatsApp y bots de autoservicio, sin requerir herramientas independientes ni la integración manual de datos. Me impresiona especialmente la Consola del supervisor, que ofrece visibilidad en directo sobre los estados de los agentes, los volúmenes de las colas y los umbrales de los SLA, con alertas configurables que se activan antes de que un incumplimiento se convierta en un problema. Si añadimos evaluaciones de calidad puntuadas por IA para el 100 % de las interacciones, obtenemos una profundidad de análisis que las herramientas de análisis de CCaaS especializadas rara vez igualan.

Funciones clave de Sprinklr Service

• Análisis conversacional: Analiza el 100 % de las interacciones en canales de voz y digitales para identificar los motivos de contacto, las tendencias de sentimiento y las puntuaciones de CSAT previstas por IA.
• Módulo de gestión de la fuerza laboral: Incluye previsión de la demanda basada en ML, programación de turnos, seguimiento de la adherencia y generación de informes sobre la merma, integrados directamente en la plataforma.
• Integraciones con herramientas de BI: Se conecta de forma nativa con Tableau, Power BI, Looker y Snowflake para que los equipos de análisis puedan incorporar los datos de Sprinklr en los entornos de informes existentes.
• Paneles de realización de valor: Paneles ejecutivos prediseñados que relacionan las métricas de CX con los resultados empresariales, proporcionando a los directivos una visión clara del rendimiento del centro de contacto en relación con la inversión.

Integraciones de Sprinklr Service

Sprinklr Service ofrece integraciones nativas con Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, ServiceNow, Freshdesk, Jira, Power BI y Snowflake, además de conectores de CCaaS para Twilio y Ozonetel. Hay disponible una API abierta para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Unifica los informes de voz y digitales en una sola plataforma
• Las analíticas de IA nativas puntúan el 100 % de las interacciones
• Alertas del supervisor en tiempo real para incumplimientos de umbrales

Cons:

• Requiere conocimientos técnicos para una personalización completa
• No ofrece prueba de autoservicio ni precios públicos

LEARN MORE ABOUT SPRINKLR SERVICE:

• Check out Sprinklr Service on their website

4

CallMiner

Ideal para la evaluación de calidad basada en IA en cada interacción

• Demostración gratuita disponible
• Precios disponibles previa solicitud

Visit Website

CallMiner es una plataforma de inteligencia de conversaciones que transcribe y analiza automáticamente el 100% de las interacciones de voz y texto en todos los canales, con módulos específicos para la supervisión en tiempo real, la evaluación de calidad basada en IA, la capacitación de agentes y la visualización de datos.

¿Para quién es más adecuado CallMiner?

CallMiner es una opción ideal para centros de contacto empresariales y del mercado medio con más de 60 agentes, donde los equipos de calidad necesitan una evaluación automatizada de cada interacción, no solo de unas pocas seleccionadas.

Por qué elegí CallMiner

He incluido CallMiner entre mis opciones principales porque es la única herramienta de esta lista que evalúa automáticamente el 100% de las interacciones, no un subconjunto seleccionado. El módulo Coach vincula esas puntuaciones automatizadas directamente con sesiones de capacitación medibles, incluidos fragmentos de audio para que los agentes escuchen exactamente qué deben cambiar. También valoro mucho el módulo RealTime: los supervisores pueden escuchar en directo las llamadas activas y enviar alertas al escritorio durante la conversación cuando se detecta un riesgo de cumplimiento o un cambio en el sentimiento.

Características principales de CallMiner

• Ingesta omnicanal de interacciones: Captura y analiza el 100% de las interacciones de voz, chat, correo electrónico, SMS y redes sociales dentro de un único marco unificado.
• Catálogo de soluciones: Ofrece más de 230 modelos temáticos prediseñados y más de 50 puntuaciones para distintos sectores, de modo que tu equipo pueda comenzar a analizar las interacciones sin crear categorías desde cero.
• CallMiner Redact: Identifica y elimina automáticamente más de 50 entidades de datos confidenciales en el audio, las transcripciones y los canales de texto para facilitar el cumplimiento de PCI, PII y HIPAA.
• Visualización con tecnología de Tableau: Permite crear paneles mediante la función de arrastrar y soltar, con informes comparativos de antes y después para medir el impacto de las intervenciones de capacitación a lo largo del tiempo.

Integraciones de CallMiner

CallMiner ofrece integraciones nativas con Salesforce, Microsoft Dynamics 365 Contact Center, Tableau y Alvaria. También proporciona una API abierta y una API en tiempo real para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Analiza el 100% de todas las interacciones
• Flujos de trabajo de evaluación de calidad y capacitación basados en IA
• Informes y paneles personalizables de nivel empresarial

Cons:

• La configuración de informes personalizados suele ser complicada
• Es posible que los equipos pequeños no cumplan los requisitos para la incorporación

LEARN MORE ABOUT CALLMINER:

• Check out CallMiner on their website

5

AmplifAI

Ideal para la capacitación de agentes y el QA impulsados por IA

• Demostración gratuita disponible
• Precios disponibles previa solicitud

Visit Website

AmplifAI es una plataforma de análisis del rendimiento y capacitación basada en IA para centros de contacto que combina paneles en tiempo real, puntuación automatizada de QA, tarjetas de puntuación de agentes y flujos de trabajo de capacitación integrados en canales de voz, chat, correo electrónico y redes sociales.

¿Para quién es mejor AmplifAI?

AmplifAI es una opción ideal para los responsables de operaciones de centros de contacto y de CX que necesitan puntuación de QA basada en IA, flujos de trabajo de capacitación de agentes y seguimiento omnicanal del rendimiento en una sola plataforma.

Por qué elegí AmplifAI

Elegí AmplifAI como una de las mejores opciones porque trata la capacitación como un resultado directo de los informes, no como algo secundario. Su módulo de QA automático puntúa el 100 % de las interacciones, y la IA patentada de la siguiente mejor acción identifica la oportunidad de capacitación de mayor valor para cada agente basándose en esos datos. También me encanta el Índice de Eficacia de la Capacitación, que vincula directamente la evolución de los KPI con la actividad de capacitación para que puedas ver qué funciona realmente.

Características principales de AmplifAI

• Paneles basados en roles: Consulta en tiempo real los KPI intradía, como el TMO, la ocupación y el cumplimiento, de agentes, equipos, supervisores y directivos desde una única interfaz configurable.
• Módulo de Inteligencia del Cliente: Analiza las interacciones de voz, chat, correo electrónico y redes sociales para identificar la intención, el sentimiento y la causa raíz, y luego vincula esas señales con los resultados operativos de CX.
• Motor de gamificación y concursos: Organiza competiciones basadas en KPI con segmentación de cohortes por antigüedad y nivel de rendimiento, y muestra clasificaciones en tiempo real directamente en los paneles de los agentes.
• Seguimiento del rendimiento de BPO y de múltiples centros: Compara el rendimiento entre equipos internos, agentes remotos y grupos de proveedores BPO mediante tarjetas de puntuación unificadas y visibilidad de los responsables de cada centro.

Integraciones de AmplifAI

AmplifAI ofrece más de 150 integraciones nativas con fuentes de datos, entre ellas Amazon Connect, Talkdesk, Five9, NICE, Genesys, Verint, Salesforce, Zendesk, Callminer y Calabrio, además de conectividad personalizada para plataformas que no son compatibles de forma nativa.

Pros and Cons

Pros:

• La IA identifica la principal acción de capacitación
• El QA automático puntúa el 100 % de las interacciones
• Realiza un seguimiento del rendimiento de agentes humanos y de IA

Cons:

• Las opciones de personalización del panel parecen limitadas
• No es una solución nativa de enrutamiento de llamadas

LEARN MORE ABOUT AMPLIFAI:

• Check out AmplifAI on their website

6

Talkdesk

La mejor opción para análisis de llamadas impulsado por IA a gran escala

• Demostración gratuita disponible
• Precios bajo solicitud

Visit Website

Customer Rating: 4.4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Talkdesk es una plataforma de centro de contacto en la nube con paneles integrados en tiempo real, informes históricos, análisis de interacciones impulsado por IA y seguimiento del rendimiento omnicanal en voz, correo electrónico, chat y SMS.

¿Para quién es más adecuado Talkdesk?

Talkdesk es una opción excelente para centros de contacto medianos y grandes de sectores regulados como la atención sanitaria, los servicios financieros y el comercio minorista que necesitan análisis impulsados por IA en grandes volúmenes de interacciones.

Por qué elegí Talkdesk

Talkdesk ocupa un lugar en mi lista de favoritos por la forma en que su IA gestiona el análisis de interacciones a gran escala. Me refiero a Talkdesk Interaction Analytics™, que transcribe y analiza automáticamente el 100 % de las conversaciones de voz y digitales, mostrando el sentimiento, la intención del cliente y los puntos de fricción sin necesidad de realizar un muestreo manual de control de calidad. Además, CX Sensors supervisa las señales de las conversaciones en tiempo real y detecta problemas antes de que se agraven en miles de interacciones diarias.

Características principales de Talkdesk

• Paneles de Talkdesk Live™ en tiempo real: Paneles configurables con modo de panel mural y alertas basadas en umbrales que notifican a los supervisores cuando los SLA o las tasas de abandono superan los límites establecidos.
• Generador de informes personalizados Talkdesk Explore™: Creación de informes mediante la función de arrastrar y soltar, utilizando más de 900 métricas y dimensiones, con entrega programada en varios formatos.
• Tarjetas de evaluación de agentes: Seguimiento del rendimiento vinculado a KPI como AHT, ocupación y cumplimiento del horario, con notificaciones automáticas cuando los agentes se alejan de los objetivos.
• Explore API y Live API: Exporta datos históricos o transmite métricas del centro de contacto en tiempo real directamente a herramientas de BI como Tableau, Power BI o Looker.

Integraciones de Talkdesk

Talkdesk ofrece más de 60 integraciones nativas a través de su marketplace AppConnect, incluidas Salesforce, Zendesk, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow, Oracle Service Cloud y Slack. También proporciona API abiertas y webhooks para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Analiza el 100 % de las interacciones para determinar el sentimiento
• Ofrece paneles murales en tiempo real con métricas de agentes en directo
• Detecta automáticamente oportunidades de capacitación con IA

Cons:

• Los informes personalizados están limitados a los planes de nivel superior
• Los usuarios informan de fallos en los paneles después de las actualizaciones

LEARN MORE ABOUT TALKDESK:

• Check out Talkdesk on their website
• Read my in-depth review of Talkdesk

7

Amazon Connect

Ideal para la gestión de personal y los informes nativos de AWS a gran escala

• Plan gratuito disponible
• Precio bajo solicitud

Visit Website

Customer Rating: 4.5/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Amazon Connect es la plataforma de centro de contacto nativa de la nube de AWS que reúne paneles en tiempo real, informes históricos, análisis omnicanal, análisis conversacional basado en IA y gestión de personal integrada en los canales de voz, chat, correo electrónico y mensajería.

¿Para quién es más adecuado Amazon Connect?

Amazon Connect es una opción excelente para equipos empresariales que ya operan en AWS y necesitan una plataforma única para las operaciones del centro de contacto, los informes y la gestión de personal a gran escala.

Por qué elegí Amazon Connect

Amazon Connect ocupa un lugar en mi lista de opciones porque es la única plataforma de informes para centros de contacto completamente nativa de AWS, lo que significa que las previsiones, la programación, los paneles en tiempo real y el análisis conversacional se ejecutan dentro de un único entorno gestionado por AWS. Me gusta especialmente la función Asistencia del administrador, que analiza más de 150 métricas en directo y muestra recomendaciones operativas sin necesidad de búsquedas manuales. Las evaluaciones automatizadas basadas en IA cubren el 100 % de las interacciones, por lo que el control de calidad no se limita a llamadas seleccionadas por muestreo.

Funciones principales de Amazon Connect

• Informes de métricas omnicanal: Haz un seguimiento del rendimiento en voz, chat, correo electrónico, SMS, WhatsApp Business y Apple Messages for Business desde una única capa de informes unificada.
• Lago de datos de análisis: Consulta registros de contactos consolidados, datos de rendimiento de los agentes y análisis conversacionales mediante Amazon Athena, sin crear canalizaciones ETL personalizadas.
• Elementos básicos de métricas personalizadas: Crea KPI completamente nuevos más allá de la biblioteca estándar, como el valor del ciclo de vida del cliente, mediante bloques de construcción configurables dentro del generador de informes.
• Redacción de información de identificación personal: Redacta automáticamente la información de identificación personal de las grabaciones de llamadas, las transcripciones de chat y los correos electrónicos mediante campos de redacción integrados y personalizables.

Integraciones de Amazon Connect

Amazon Connect ofrece integraciones nativas en todo el ecosistema de AWS, incluidas Amazon QuickSight, Amazon Athena, Amazon Kinesis, Amazon S3, Amazon Lex, AWS Lambda y muchas más. También hay una API disponible para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• La IA analiza cada interacción para el control de calidad
• Herramientas avanzadas de previsión y programación de personal incluidas
• KPI personalizados ilimitados mediante elementos básicos de métricas

Cons:

• Requiere conocimientos de AWS para la configuración y la gestión
• La interfaz de informes nativa parece anticuada para los usuarios

LEARN MORE ABOUT AMAZON CONNECT:

• Check out Amazon Connect on their website
• Read my in-depth review of Amazon Connect

8

Five9

Ideal para la puntuación del 100 % de llamadas basada en IA a escala

• Demostración gratuita disponible
• Desde $119/asiento/mes

Visit Website

Customer Rating: 4.1/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Five9 es una plataforma de generación de informes para centros de contacto basada en la nube que combina paneles en tiempo real, generación de informes históricos, análisis omnicanal, análisis de interacciones mediante IA y gestión integrada de la plantilla en canales de voz y digitales.

¿Para quién es Five9 más adecuado?

Five9 está diseñado para centros de contacto medianos y empresariales—normalmente con 50 puestos o más—que necesitan una evaluación de calidad basada en IA para cada interacción, no solo para una pequeña muestra.

Por qué elegí Five9

He incluido Five9 entre mis principales opciones porque es una de las pocas plataformas de generación de informes para centros de contacto que evalúa el 100 % de las interacciones mediante IA, no solo un subconjunto seleccionado. La gestión de calidad agéntica analiza cada conversación de voz y digital para detectar el sentimiento, la acústica y los patrones lingüísticos en 28 idiomas, y después incorpora directamente las puntuaciones de competencias en las decisiones de enrutamiento. Spotlight para información basada en IA lleva esto un paso más allá al permitir crear nuevos KPI a partir de transcripciones mediante indicaciones en lenguaje natural, y mostrar métricas como la probabilidad de retención del cliente o las tasas de éxito de las ventas adicionales sin necesidad de desarrollo personalizado.

Funciones clave de Five9

• Más de 140 informes prediseñados: Accede a una biblioteca de informes listos para usar que cubren el volumen de llamadas, el tiempo de gestión, el abandono, el nivel de servicio y la productividad de los agentes desde las perspectivas de registros de llamadas, agentes y ACD/colas.
• Unificación de datos omnicanal: Aceyus Vault agrega y normaliza datos de voz, chat, correo electrónico, SMS, mensajería social y vídeo en directo en una única capa de datos, junto con fuentes de CRM y WEM.
• Gestión nativa de la plantilla: La gestión integrada de la plantilla cubre la previsión de la demanda multicompetencia y multicanal, la puja por turnos, el seguimiento de la adherencia en tiempo real y el autoservicio móvil para los agentes.
• Paneles para supervisores basados en perfiles: OneVUE ofrece vistas de panel específicas para ejecutivos, supervisores y agentes, con widgets de arrastrar y soltar, desglose hasta interacciones individuales y datos de sentimiento integrados.

Integraciones de Five9

Five9 ofrece integraciones nativas con Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Oracle, Zendesk, Microsoft Teams, Zoom, RingCentral, Verint y Calabrio, además de API y SDK abiertos para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Evalúa el 100 % de las interacciones mediante IA
• Paneles basados en perfiles para cada función
• Métricas omnicanal unificadas en una sola plataforma

Cons:

• El sistema de generación de informes puede ser complejo de navegar
• Las funciones adicionales aumentan el coste total

LEARN MORE ABOUT FIVE9:

• Check out Five9 on their website
• Read my in-depth review of Five9

9

Verint

La mejor opción para el análisis del recorrido y de los agentes impulsado por IA

• Demo gratuita disponible
• Precio bajo solicitud

Visit Website

Verint es una plataforma de informes para centros de llamadas y participación de la fuerza laboral impulsada por IA que unifica paneles en tiempo real, análisis históricos de interacciones, análisis de voz y texto, tarjetas de puntuación del rendimiento de los agentes y análisis del recorrido del cliente en canales de voz y digitales.

¿Para quién es más adecuado Verint?

Verint es una opción sólida para centros de contacto empresariales y del mercado medio que necesitan análisis impulsados por IA tanto del rendimiento de los agentes como del recorrido completo del cliente.

Por qué elegí Verint

Verint ocupa un lugar en mi lista de finalistas por la profundidad con la que conecta los análisis impulsados por IA del agente y del recorrido del cliente en una sola plataforma. Me gusta especialmente la capa CX Intelligence, que integra las interacciones de voz y digitales con transcripciones con separación de hablantes y análisis de sentimiento en el 100 % de los contactos. Si a esto se añade el Priority Index patentado de Predictive Modeling, que clasifica las mejoras de CX según su impacto real en la probabilidad de compra y en la repetición de negocios, se obtiene una configuración de informes que va mucho más allá de los paneles de KPI.

Características principales de Verint

• Supervisión de operaciones en tiempo real: WFI Operations Assist realiza un seguimiento continuo del nivel de servicio, la ocupación y las desviaciones en el cumplimiento de horarios, y proporciona a los supervisores resúmenes de las causas raíz generados por GenAI y próximos pasos recomendados.
• Transcripción de interacciones omnicanal: Exact Transcription Bot proporciona transcripciones de alta precisión con separación de hablantes del 100 % de las interacciones de voz y digitales para la revisión de calidad y cumplimiento.
• Previsión de la gestión de la fuerza laboral: El WFM impulsado por IA analiza los patrones históricos de interacción en voz, chat, correo electrónico y SMS para generar previsiones de demanda, con nuevas previsiones intradía y programación de autoservicio para agentes mediante TimeFlex Bot.
• Conectores de Integration Studio: Un entorno visual de integración de bajo código con más de 500 conectores prediseñados para más de 300 proveedores, incluidos Salesforce, Workday, ServiceNow, Five9 y Google Cloud CCAI Platform.

Integraciones de Verint

Verint ofrece más de 500 conectores prediseñados a través de Integration Studio, incluidos Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow, Workday, Google Cloud CCAI Platform, Five9 y Amazon Connect. También hay API REST abiertas disponibles para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• La IA resume las causas raíz para los supervisores
• El control de calidad automatizado puntúa hasta el 100 % de las interacciones
• Los bots de capacitación ofrecen orientación durante las llamadas

Cons:

• Los informes personalizados manuales requieren asistencia técnica
• Los paneles ofrecen opciones de configuración limitadas

LEARN MORE ABOUT VERINT:

• Check out Verint on their website

10

RingCX

Mejor para el control de calidad con puntuación de IA en cada interacción

• Demostración gratuita disponible
• Desde $65/usuario/mes (facturado anualmente)

Visit Website

RingCX es una plataforma de informes y análisis para centros de contacto nativa de la nube que abarca voz y más de 20 canales digitales, con paneles en tiempo real, más de 250 informes prediseñados, gestión de la calidad basada en IA y gestión de la fuerza laboral integradas.

¿Para quién es más adecuado RingCX?

RingCX es una opción excelente para centros de contacto medianos y grandes que necesitan una gestión de la calidad basada en IA para los canales de voz y digitales desde una sola plataforma.

Por qué elegí RingCX

Elegí RingCX como una de las mejores opciones porque su módulo de gestión de la calidad basada en IA puntúa automáticamente el 100 % de las interacciones de voz y digitales, frente al muestreo manual del 1–2 % que gestionan la mayoría de los centros de contacto. Esto significa que cada llamada, chat y correo electrónico se revisa según tus criterios de control de calidad, y AVA Supervisor Assist señala en tiempo real los momentos adecuados para la capacitación, para que los supervisores detecten los problemas cuando ocurren y no semanas después.

Características principales de RingCX

• Seguimiento de interacciones de principio a fin: Sigue cada interacción durante todo su ciclo de vida en RingEX y RingCX, lo que proporciona un registro de auditoría completo de los contactos transferidos y escalados.
• Análisis de las rutas del recorrido del cliente: Visualiza cómo se desplazan los clientes entre canales y productos para que puedas detectar cuellos de botella y patrones en la experiencia integral.
• Paneles de control en tiempo real personalizables: Muestra métricas en directo de las colas, los agentes y los canales en monitores externos o pantallas de televisión, con alertas configurables basadas en umbrales.
• Biblioteca de más de 350 métricas para informes personalizados: Crea y programa informes históricos a partir de un amplio catálogo de métricas, con permisos basados en roles para controlar el acceso a los datos según el tipo de usuario.

Integraciones de RingCX

RingCX ofrece más de 120 integraciones prediseñadas, incluidas Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, Calabrio y Microsoft Teams, además de una conexión nativa con RingEX para generar informes unificados de UCaaS y CCaaS. También proporciona más de 500 API y SDK abiertos para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• La IA puntúa el 100 % de todas las interacciones
• Los paneles en tiempo real muestran el estado activo de los agentes
• Realiza un seguimiento de los recorridos entre canales mediante el análisis de las rutas de interacción

Cons:

• Los usuarios han informado de latencia ocasional en los paneles
• Las funciones avanzadas pueden aumentar los costes totales

LEARN MORE ABOUT RINGCX:

• Check out RingCX on their website

Otros software de informes para centros de llamadas

Estas son algunas opciones adicionales de software de informes para centros de llamadas que no llegaron a mi lista de selección, pero que aún vale la pena considerar:

1. Salesforce Agentforce Service

   La mejor opción para informes de centros de contacto nativos de Salesforce

2. Zendesk

   Ideal para informes omnicanal de CX y control de calidad basado en IA

3. MaestroQA

   Ideal para capacitación basada en QA y análisis de agentes

4. Nextiva

   Ideal para informes omnicanal de CX nativos de UCaaS

5. Dialpad

   Ideal para la capacitación de agentes nativos de IA y la supervisión en vivo

6. 8x8 Contact Center

   Ideal para informes unificados de UCaaS y CCaaS

7. Cresta

   Ideal para la evaluación y el asesoramiento de agentes impulsados por IA

8. Qualtrics XM Discover

   Ideal para el control de calidad y la capacitación de agentes impulsados por la VoC

9. Level AI

   Ideal para informes y capacitación de control de calidad impulsados por IA

Cómo elegir un software de informes para centros de llamadas

Cuando necesitas un software de informes para centros de llamadas que revele información útil en lugar de limitarse a mostrar cifras, concéntrate en lo que más importa para los flujos de trabajo reales de tu equipo:

Cómo evaluar tu lista de selección

1. Solicita una demostración en directo con paneles personalizados: Pide que muestren tus propios KPI o datos modelados en un plazo de 48 horas.
2. Pide la documentación de integración con API, CRM e inteligencia empresarial: Exige ejemplos claros de cargas útiles o guías de mapeo de campos, no solo fichas técnicas.
3. Programa una prueba de 7 días: Asigna agentes y supervisores para recrear un proceso real de informes de principio a fin.
4. Revisa las pruebas de cumplimiento: Exige informes de auditorías independientes o certificados de cumplimiento (por ejemplo, SOC 2 Tipo II).
5. Decide: ¿una plataforma nativa para CRM de implementación rápida o un conjunto de herramientas de análisis personalizable? Equilibra los resultados rápidos con la necesidad de obtener información profunda y flexible a gran escala.

¿Qué es el software de informes para centros de llamadas?

El software de informes de centros de llamadas realiza el seguimiento, análisis y visualización de los datos de rendimiento de las interacciones con los clientes a través de canales como voz, chat, correo electrónico y redes sociales. Estas plataformas ayudan a medir métricas clave, supervisar la actividad de los agentes e identificar tendencias. Al agregar y organizar estos datos, el software de informes proporciona a supervisores y gerentes información práctica para la capacitación, la planificación de recursos y la mejora de la experiencia general del cliente. Este enfoque respalda la toma de decisiones basada en datos en cualquier entorno de centro de contacto.

Características

Al seleccionar un software de informes para centros de llamadas, presta atención a las siguientes características clave:

• Paneles en tiempo real: Muestran datos en directo sobre el volumen de llamadas, el estado de los agentes y la longitud de las colas para que los supervisores puedan detectar problemas, gestionar las cargas de trabajo e intervenir rápidamente.
• Informes históricos: Archivan registros detallados de las interacciones y de los KPI, como el tiempo medio de gestión, las tasas de abandono y la resolución en el primer contacto, lo que permite analizar tendencias y detectar patrones a lo largo de días, semanas o meses.
• Análisis omnicanal: Combina métricas de voz, correo electrónico, chat, SMS e interacciones en redes sociales en una sola vista, lo que facilita el seguimiento de los recorridos de los clientes y la comparación del rendimiento de los canales.
• Creador de informes personalizados: Permite a los usuarios diseñar, filtrar y automatizar informes según las necesidades específicas del equipo o del negocio, eliminando la dependencia de los equipos de TI o ingeniería para realizar análisis.
• Seguimiento del rendimiento de los agentes: Evalúa a cada agente según métricas clave como el cumplimiento, la calidad del servicio, el CSAT y las auditorías de QA, proporcionando información específica para la capacitación y el reconocimiento.
• Alertas y notificaciones: Envía notificaciones inmediatas si se superan los umbrales —como el tiempo de espera o los acuerdos de nivel de servicio—, ayudando a los equipos a responder antes de que los problemas se agraven.
• Integración y exportación de datos: Ofrece API abiertas, conectores para CRM y plataformas de BI, además de la posibilidad de enviar datos a almacenes de datos, para combinar la información del centro de contacto con análisis empresariales más amplios.
• Desglose hasta el nivel de interacción: Permite a los supervisores investigar llamadas o interacciones individuales en profundidad, revisando transcripciones, grabaciones o análisis de sentimiento para garantizar la calidad y mejorar los procesos.
• Informes de cumplimiento y seguridad: Incluye registros de auditoría y capacidades de generación de informes que ayudan a demostrar el cumplimiento de estándares del sector como SOC 2, PCI-DSS o HIPAA.
• Plantillas de KPI prediseñadas: Proporciona paneles e informes listos para usar que abarcan métricas habituales de los centros de contacto, lo que permite una configuración más rápida y obtener valor desde el primer día.

Beneficios

Implementar un software de informes para centros de llamadas ofrece varios beneficios para tu equipo y tu negocio. Estos son algunos de los que puedes esperar:

• Mayor visibilidad del rendimiento: Los paneles en tiempo real y los informes históricos ayudan a detectar tendencias, supervisar la carga de trabajo de los agentes y hacer seguimiento de los niveles de servicio a medida que cambian.
• Información omnicanal unificada: Los análisis combinados de voz, correo electrónico, chat, SMS y redes sociales permiten seguir los recorridos de los clientes y comparar el rendimiento en los distintos puntos de contacto.
• Capacitación más rápida y específica: Las fichas de evaluación de los agentes y el desglose hasta el nivel de interacción proporcionan los datos necesarios para identificar las necesidades de capacitación y medir la mejora con el tiempo.
• Toma de decisiones más inteligente y basada en datos: Los creadores de informes personalizados, las alertas y los análisis ad hoc facilitan la respuesta a preguntas empresariales, la reacción ante cambios en los objetivos y la priorización de ajustes en los flujos de trabajo.
• Ecosistema de datos conectado: Las API abiertas y las integraciones nativas con CRM, herramientas de BI y almacenes de datos permiten enriquecer los informes y compartir información entre equipos.
• Mayor preparación para el cumplimiento y las auditorías: Los informes de cumplimiento y los registros de auditoría integrados ayudan a demostrar con confianza el cumplimiento de estándares como SOC 2, PCI-DSS o HIPAA.
• Configuración y obtención de valor más rápidas: Las plantillas de KPI prediseñadas y la incorporación guiada permiten obtener informes y paneles prácticos con mayor rapidez, respaldando un impacto empresarial inmediato.

Costos y precios

Seleccionar un software de informes para centros de llamadas requiere comprender los diversos modelos de precios y planes disponibles. Los costos varían según las características, el tamaño del equipo, los complementos y otros factores. La tabla siguiente resume los planes habituales, sus precios medios y las características que suelen incluir las soluciones de software de informes para centros de llamadas:

Tabla comparativa de planes de software de informes para centros de llamadas