10 loistavaa asiakaspalveluesimerkkiä ja vinkkiä

Kun lähes 60 % amerikkalaisista kuluttajista on valmis vaihtamaan yritystä huonon kokemuksen vuoksi, on tärkeämpää kuin koskaan tarjota parasta mahdollista asiakaspalvelua. Auttaaksemme sinua oppimaan, mikä tekee vuorovaikutuksesta keskinkertaisen sijaan taianomaisen, kokosimme tämän luettelon tunnettujen yritysten hyvistä asiakaspalveluesimerkeistä.

Asiakasvuorovaikutuksen laatu ei voi koskaan olla liian hyvä, joten näiden vinkkien tarkoituksena on auttaa sinua hiomaan tapaa, jolla sinä tai tiimisi työskentelee. Toteuta nämä ideat rakentaaksesi asiakasuskollisuutta, parantaaksesi asiakaspysyvyysastettasi ja kannustaaksesi tyytyväisiä asiakkaita suosittelemaan yritystäsi ystävilleen, perheenjäsenilleen ja kollegoilleen.

Ammattilaisen vinkki: Asiakaspalvelun empatialauseet ovat ratkaisevan tärkeitä asiakaspysyvyyden kannalta.

Mitä on hyvä asiakaspalvelu, ja mitä on loistava asiakaspalvelu?

Asiakaspalvelualalla asiakaspalvelun KPI-mittareiden seuranta on olennaista menestyksen mittaamisessa.

Meillä kaikilla on ollut palvelukokemuksia, jotka ovat olleet ”riittävän hyviä”. Yrityksillä, joilla on hyvä asiakaspalvelu, on kohteliaita edustajia, jotka lopulta ratkaisevat asiakkaidensa ongelmat. Jokainen asiakaspalveluedustaja hoitaa työnsä, mutta he eivät tee ylimääräistä kääntääkseen asiakasvalituksia asiakasmenestystarinoiksi. Tämä ei ole huonoin mahdollinen tilanne – mutta yritä muistella viimeisintä kertaa, jolloin sait osaksesi vain välttävää palvelua. Niinpä, tällaiset kohtaamiset unohtuvat melko helposti.

Loistavassa asiakaspalvelussa on kyse muustakin kuin kohteliaisuudesta – siinä luodaan tietoisesti mieleenpainuva kokemus. Siinä kootaan yhteen asiantunteva asiakaspalvelutiimi ja annetaan jokaiselle tiimin jäsenelle valtuudet tehdä jokaisen asiakkaan eteen hieman enemmän. Yrityksillä, joilla on loistava asiakaspalvelu, on edustajia, joilla on edistyneet ongelmanratkaisutaidot ja vahva halu ottaa yhteyttä jälkikäteen ja varmistaa asiakkaiden tyytyväisyys.

Miksi sinun pitäisi keskittyä loistavan asiakaspalvelun tarjoamiseen?

Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa jopa viisi kertaa enemmän kuin nykyisen asiakkaan säilyttäminen, joten jo pelkästään kustannussäästöjen näkökulmasta on olennaista keskittyä taitavien asiakaspalveluedustajien palkkaamiseen. Yhden asiakkaan hankkiminen maksaa keskimäärin 7 dollaria matkailualalla ja 395 dollaria ohjelmistoalalla.

Kun olet nähnyt kaiken vaivan uuden asiakkaan hankkimiseksi, et halua hänen lähtevän haalean tai epämiellyttävän kokemuksen seurauksena. Jos keskityt loistavan asiakaspalvelun tarjoamiseen, pystyt kasvattamaan asiakasuskollisuutta ja saamaan suuremman osan myynnistäsi palaavilta asiakkailta. Erinomainen palvelu on olennaista myös suositusten saamiseksi (hei, viiden tähden Google-arvostelut!), mikä voi auttaa kasvattamaan liikevaihtoasi.

10 loistavaa asiakaspalveluesimerkkiä

Auttaakseni sinua tarjoamaan paremman asiakaskokemuksen tutustuin arvostettujen yritysjulkaisujen tarinoihin yrityksistä, jotka tunnetaan palvelustaan. Tutustu näihin kymmeneen erinomaiseen asiakaspalveluesimerkkiin – saatat haluta tehdä muistiinpanoja.

Chewy

Associated Press kertoi vuonna 2021, että Chewy lähettää yksilöllisiä lemmikkimuotokuvia 1 000 asiakkaalle joka viikko. Asiakaspalveluedustajien tiedetään myös lähettävän kukkia asiakkaille, jotka ovat joutuneet peruuttamaan tilauksia tai palauttamaan tuotteita lemmikin odottamattoman kuoleman jälkeen. Tämä poikkeuksellinen asiakaspalvelu on yksi syy siihen, miksi Chewy hallitsee 34:tä prosenttia lemmikkitarvikkeiden verkkomarkkinoista.

Walt Disney World

Disneyn asiakaspalvelustrategia keskittyy taianomaisten kokemusten tarjoamiseen jokaiselle vieraalle. Kaikkia työntekijöitä varausasiamiehistä hahmojen asuihin pukeutuviin näyttelijöihin ohjeistetaan keskittymään asiakkaiden onnellisuuteen heti ensimmäisestä päivästä lähtien. Disney myös personoi jokaisen vieraan käynnin mahdollisimman pitkälle. Esimerkiksi Disney tarjoaa nappeja, joiden avulla vieraat voivat juhlistaa häitä, syntymäpäiviä ja muita erityisiä tilaisuuksia.

Zappos

COVID-19-pandemian huipulla Zappos osoitti erinomaista asiakaspalvelua luomalla tukilinjan, johon asiakkaat saattoivat soittaa mistä tahansa syystä. Yrityksen edustajat keskustelivat asiakkaiden kanssa kaikesta suosikki-Netflix-sarjoista siihen, kuinka yksinäisiksi he tunsivat itsensä ollessaan karanteenissa kodeissaan. Yritys lahjoitti myös kipeästi tarvittavia lääkintätarvikkeita Mount Sinai Health Systemille vahvistaen sitoutumistaan yhteisöön.

Apple

Applen myymälöissä työntekijät noudattavat viisivaiheista prosessia, jonka tarkoituksena on parantaa asiakaspalvelukokemusta:

• Lähesty asiakkaita lämpimästi tervehtien.
• Selvitä kysymällä asiakkaan tarpeet.
• Esittele ratkaisu, jonka asiakas voi ostaa myymälästä.
• Kuuntele mahdollisia huolenaiheita ja pyri ratkaisemaan ne.
• Päätä kutsumalla asiakas palaamaan myymälään milloin tahansa.

Huomaa, että kunkin vaiheen ensimmäiset kirjaimet muodostavat sanan APPLE. Tämä auttaa työntekijöitä muistamaan, että viisivaiheinen prosessi on tärkeä osa yrityksen brändikuvaa.

Nordstrom

Työntekijöiden valtuuttaminen on myös Nordstromin asiakastukistrategian keskiössä. Laadukkaiden tuotteiden vähittäismyyjä ohjeistaa työntekijöitä tekemään kaikkensa turhautumisen ehkäisemiseksi ja asiakastyytyväisyyden pitämiseksi korkealla. Jos asiakas esimerkiksi pyytää apua tuotteen löytämiseen, työntekijät eivät vain kerro, mistä etsiä. He johdattavat asiakkaan myymälän läpi ja vievät hänet suoraan kyseisen tuotteen luo.

Wistia

Wistia tarjosi aiemmin puhelintukea, mutta yrityksen johtajat huomasivat nopeasti, että puheluiden käsittely kuormitti pientä tukitiimiä valtavasti. Palveluongelmien ratkaiseminen puhelimitse kesti niin kauan, ettei edustajilla ollut riittävästi aikaa keskittyä erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoamiseen.

Ratkaistakseen tämän ongelman johtajat tekivät rohkean päätöksen poistaa puhelintuen kokonaan. Nyt edustajat käsittelevät asiakkaiden ongelmia sähköpostitse ja chatissa, mikä on paljon helpommin skaalautuvaa. Tämä antaa myös asiakaspalvelijoille mahdollisuuden keskittyä erinomaisen kokemuksen tarjoamiseen.

Amazon

Amazon tarjoaa asiakkailleen runsaasti itsepalveluvaihtoehtoja, mikä poistaa tarpeen ottaa yhteyttä asiakaspalvelijaan perusluonteisten palveluongelmien ratkaisemiseksi. Asiakkaille, jotka tarvitsevat enemmän apua, Amazon tarjoaa erinomaista palvelua sosiaalisen median kautta. Yrityksen edustajat seuraavat Amazonin Twitter-tiliä 7 päivänä viikossa, mikä lyhentää odotusaikoja ja varmistaa, että asiakkaat saavat apua tarvitessaan.

Trader Joe’s

Trader Joe’sin johtajat pitävät asiakaspalvelua brändiuskollisuuden ”keskeisenä tekijänä”. Amazon keskittyy kätevän kokemuksen luomiseen, kun taas Trader Joe’s pyrkii tekemään ostoksilla käymisestä hauskaa. Yritys tarjoaa rajoitetun ajan saatavilla olevia tuotteita, käyttää myymälöissään käsin piirrettyjä kylttejä ja myy $5:n viiniä – kaikki pyrkimyksenä ylittää asiakkaiden odotukset ja tarjota loistava kokemus.

The Ritz-Carlton

Ritz-Carltonissa erinomainen palvelu on sisäänrakennettu liiketoiminnan jokaiseen osa-alueeseen. Työntekijöiden on noudatettava 12:ta palveluarvoa, joihin kuuluu keskittyminen jatkuvaan parantamiseen ja halu suorittaa tehtävät intohimoisesti. Ritz-Carltonilla on myös kolme palveluvaihetta, joita kaikkien työntekijöiden on noudatettava:

• Anna vieraille lämmin ja vilpitön tervehdys.
• Ennakoi jokaisen asiakkaan tarpeet.
• Toivota jokaiselle vieraalle ”hyvää kotimatkaa”.

Lexus

Lexuksella työntekijät pyrkivät saamaan jokaisen asiakkaan tuntemaan itsensä erityiseksi. Yritys tunnetaan henkilökohtaisesta kokemuksesta, jonka tarkoituksena on välittää ”lämmintä vieraanvaraisuutta” myyntiprosessin jokaisessa vaiheessa. Kartoittamalla asiakkaan ostopolun johtajat ovat pystyneet tunnistamaan tehokkaita tapoja viestiä ostajien kanssa jokaisessa kosketuspisteessä.

Helppoja tapoja parantaa asiakaspalveluasi

Nyt kun olemme saaneet inspiraatiota näistä asiakaspalvelutarinoista, pohditaan, miten ne voivat auttaa sinua parantamaan omia asiakassuhteitasi. Sisällytä nämä vinkit koulutus- ja johtamisstrategiaasi, jotta työntekijäsi voivat tarjota laadukasta asiakaspalvelua ostajan ostopolun jokaisessa vaiheessa.

Käytä useita viestintäkanavia.

Yksi parhaista tavoista tarjota erinomaista palvelua on tehdä asiakkaiden yhteydenotosta helppoa heidän haluamallaan viestintätavalla. Jos tarjoat vain yhdenlaisen viestintäkanavan, asiakkaat saattavat siirtää asiointinsa muualle sen sijaan, että antaisivat sinulle mahdollisuuden ratkaista ongelmansa.

Tarjoa itsepalveluvaihtoehtoja.

Vaikka yrityksesi ei olisi avoinna ympäri vuorokauden, asiakkaasi saattavat haluta tutustua tuotteisiisi ja palveluihisi aikaisin aamulla tai keskellä yötä. Tee se heille helpoksi tarjoamalla itsepalveluvaihtoehtoja. Harkitse FAQ-osion lisäämistä verkkosivustollesi tai chatbotin käyttöönottoa yleisiin kysymyksiin vastaamiseksi ympäri vuorokauden.

Pyydä asiakaspalautetta ja toimi sen perusteella.

Saatat ajatella tarjoavasi erinomaista palvelua, mutta ainoa varma tapa tietää se on pyytää palautetta asiakkailtasi. Kyselyiden lähettäminen ja asiakkailta avuntarpeen tiedusteleminen voivat auttaa sinua tunnistamaan kehityskohteita. Se voi myös auttaa sinua tunnistamaan tehokkaimmat asiakaspalveluedustajasi.

Tarjoa tiimillesi jatkuvaa koulutusta.

Monet yritykset tekevät sen virheen, että ne tarjoavat perehdytyksen yhteydessä päivän tai kahden koulutuksen eivätkä sen jälkeen enää koskaan järjestä koulutusta.

Jos haluat rakentaa tehokkaan tiimin, sinun on tarjottava työntekijöille säännöllisesti mahdollisuuksia oppia uusia taitoja. Viikoittainen tunnin mittainen kokous on erinomainen tapa sitouttaa tiimisi ja tuoda esiin uusia palvelustrategioita. Esihenkilöt voivat hyötyä asiakaspalvelun suoritusarviointifraasien käytöstä jäsennellyn palautteen antamiseen.

Vaihtoehtoisesti voit kutsua ulkopuolisen koulutuskonsultin tai palkata talon sisäisen kouluttajan, joka voi tarjota uuden näkökulman tiimisi huomaamatta jääviin kehityskohteisiin.

Yllätä ja ilahduta asiakkaitasi joka vaiheessa

Yrityksesi menestyksen kannalta sinulla ei yksinkertaisesti ole varaa tarjota huonoa tai edes keskinkertaista asiakaspalvelua. Onneksi jokainen asiakaspalvelutiimi pystyy tekemään ostajan ostopolun jokaisesta vaiheesta ylistämisen arvoisen kokemuksen, kunhan olet palkannut oikeat ihmiset.

Piditkö tästä artikkelista? Tilaa uutiskirjeemme saadaksesi arvokkaita näkemyksiä asiakaskokemuksesta ja designajattelusta alan menestyneimmiltä ammattilaisilta.