11 asiakaspalvelufilosofian esimerkkiä + mallipohja

Vahvan asiakaspalvelufilosofian luominen on ratkaisevan tärkeää menestyvän asiakaspalvelutiimin kasvattamisessa. Ajattele sitä yrityksen toiminta-ajatukseen, arvoihin ja uskomuksiin perustuvana yksilöllisenä strategiana.

Hieno asiakaspalvelufilosofiaa koskeva lausunto tarjoaa tiimisi jäsenille joukon ohjaavia periaatteita kaikkeen aina uusien asiakkaiden hallinnasta asiakasuskollisuuden ylläpitämiseen. Kun käytät aikaa oman asiakaspalvelufilosofiasi määrittelyyn, asiakaspalveluedustajasi pystyvät tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua, joka muodostaa yhtenäisen strategian. 

Kun kehität omaa CX-filosofiaasi, voi olla hyödyllistä ammentaa vaikutteita alan parhaimmilta. Tutustutaanpa esimerkkeihin siitä, miten huippuyritykset määrittelevät ihanteellisen asiakaspalvelukokemuksensa. 

11 esimerkkiä huippuyritysten asiakaspalvelufilosofioista

Hyviä asiakaspalvelufilosofioita omaavilta yrityksiltä oppiminen voi auttaa sinua luomaan itsellesi lähtökohdan. 

1. Apple

Applen asiakaspalvelu tiivistettiin yrityksen työntekijöiden helposti muistettavaan muotoon käyttämällä lyhennettä (arvasit oikein): APPLE.

On ratkaisevan tärkeää keksiä helposti muistettava asia, jonka voi lausua nopeasti, jotta asiakaspalveluarvot omaksutaan kattavasti yrityksen ylimmältä tasolta alimmalle. 

Jos tiimisi takeltelee kysymyksessä ”Mitkä ne meidän perusarvomme taas olivat?”, heidän on mahdotonta yhdistää tätä filosofiaa päivittäiseen työhönsä. 

On myös tärkeää eritellä tarkasti, mikä tekee Applen asiakaspalvelufilosofiasta niin erinomaisen: yksilöllisyys, tarpeiden ymmärtäminen, ratkaisujen esitteleminen, ongelmien ymmärtäminen ja kutsu palata uudelleen. Tämä saattaa kuulostaa perustavanlaatuiselta, mutta se toimii! 

Hubspot huomauttaa, että Applen ”Genius Bar” (osa sen vähittäismyynti- ja asiakaspalvelukeskuksia) muokkasi perusteellisesti tapaamme kokea tuotepalvelut asettamalla etusijalle yrityksen omat vähittäismyyntikokemukset ja korostamalla henkilöstönsä asiantuntemusta. 

2. Disney

Walt Disney omisti elämänsä luodakseen asiakkailleen lähes liian hyviä ollakseen totta olevia taianomaisia kokemuksia. Disneyn filosofia on ”ilahduta asiakkaita asettamalla työntekijät etusijalle”. 

Asiakaspalvelu alkaa siitä, miten valitset, inspiroit ja johdat omaa tiimiäsi. Disney käyttääkin Applen tavoin lyhennettä C.A.R.E. Selkeytä, yhdenmukaista, vahvista ja voimaannuta. Tämä on suunnattu erityisesti tiiminvetäjille, ja siinä neuvotaan, miten heidän henkilöstöstään saadaan parhaat puolet esiin. 

Disney tunnetaan myös hyvin harkitusti laaditusta CX-suunnitelmasta, jota noudatetaan tiukasti. Disneyn filosofia oli tarjota korkealaatuisia asiakaskokemuksia tunnesiteen avulla. 

Yritys on mennyt jopa niin pitkälle, että se on perustanut yksinomaan asiakaspalveluedustajien kouluttamiseen tarkoitetun instituutin. Tämä asiakasfilosofia on nostanut Disneyn yhdeksi maailman kannattavimmista ja rakastetuimmista yrityksistä.

3. Virgin

Virgin ei ole vain mediayhtiö tai lentoyhtiö – se on monikansallinen, useilla liiketoiminta-alueilla toimiva yritys. Vaikka Virginilla on monia eri osa-alueita, sen asiakaspalvelufilosofia kattaa ne kaikki. 

Virginin perustaja Richard Branson toteaa, että asiakaskokemuksessa tulisi korostaa kahta asiaa: hauskuutta ja vastinetta rahalle. Nämä ovat kaksi hyvin yksinkertaista vastausta ihmisten melko laaja-alaisiin tarpeisiin. Kun henkilöstö tietää tämän, se voi lähestyä jokaista asiakasvuorovaikutustilannetta yksinkertaisen kysymyksen kautta: miten teen tästä hauskaa ja miten varmistan, että asiakas saa vastinetta rahalleen?

Yrityksen Tietoa meistä -sivulla Virgin lisää: ”Jos se on sinulle tärkeää, se on tärkeää myös meille.” Tämä on erinomainen asiakaspalvelufilosofia, jota jokaisen yrityksen tulisi pyrkiä noudattamaan. Virgin korostaa myös vallitsevan tilanteen kyseenalaistamisen eli murroksen, rehellisyyden (heidän sanojensa mukaan ”asiallinen ja suorasukainen”) sekä edistyksellisyyden merkitystä. 

Kuten näet, heidän CX-filosofiansa jättää tilaa myös tulevalle kehitykselle ja on valmis mukautumaan teknologian ja odotusten muutoksiin. 

4. ooShirts

Vankka asiakaspalvelufilosofia on erityisen tärkeä uusille brändeille, jotka haluavat tehdä vaikutuksen ylikyllästyneillä markkinoilla. Siksi nostan esiin ooShirtsin, t-paitojen painatusyrityksen, joka lupaa ”huikeaa palvelua” sekä ”mahtavan alhaisia hintoja”. 

Kun murtaudut omalle toimialallesi, CX-filosofiasi tulisi keskittyä siihen, mitä uutta ja innostavaa asiaa aiot tarjota asiakkaille ja mitä kilpailijoilla ei yksinkertaisesti ole. 

Yrityksen omistaja Raymond Lei huomauttaa, että ”Yksi [ooShirtsin tarjoamista asioista] on todella nopea toimitusaika.” Nopeuden ympärille rakentuneessa yhteiskunnassa sen varmistaminen, että asiakkaat saavat tuotteensa mahdollisimman nopeasti, on merkki hyvästä CX-filosofiasta. 

ooShirts selvästi onnistuu erinomaisesti, sillä se on kasvanut yhdestä pienestä liikkeestä viiteen vähittäismyyntipisteeseen ja on nyt perustanut sivuyrityksen nimeltä Little Raymond’s.

5. Creative Colors International

Creative Colors International on johtava nahkan, vinyylin, kankaan, muovin ja mattojen korjaus- ja entisöintiyritys autoille sekä liike- ja asuinrakennuksille. Asiakaspalvelufilosofiastaan yrityksen verkkosivustolla todetaan kaksi asiaa:

Tämä asiakaskokemusfilosofia on hyväksi todettu. Näet sitä usein ”rahat takaisin -takuun” kaltaisissa lupauksissa. Se poistaa kaiken riskin asiakkaan päätöksestä työskennellä yrityksen kanssa. CCI menee kuitenkin hieman pidemmälle. He lupaavat auttaa sinua löytämään jonkun, joka voi korjata ongelmasi, jos he eivät pysty tekemään sitä itse. Vaikka työn laatu tekee yrityksestä menestyvän, sen asiakaspalvelufilosofia vie asian vielä pidemmälle. Se on yksinkertainen ja ytimekäs: ”Ylitämme aina asiakkaidemme odotukset.”

6. LEGO

Kukaan ei tee sitä kuten LEGO. Heidän asiakaspalvelufilosofiansa on ytimekäs ja menestyksekäs. ”Vain paras on kyllin hyvää” koskee paitsi heidän tuotteitaan myös sitä, miten he kohtelevat asiakkaita. ”Paras” on heidän lähtötasonsa. Mikään muu ei riitä. Lisäksi he ovat laatineet tarttuvan, yhden virkkeen mittaisen filosofisen yhteenvedon, jonka työntekijät voivat lausua mantran tavoin. 

LEGO käyttää myös omaa tuotettaan vertauskuvana sille, millaisena he näkevät asiakasfilosofiansa: ”Kuten lapset rakentavat omia maailmojaan LEGO-palikoilla, meillä on oma roolimme myönteisen vaikutuksen aikaansaamisessa maailmaan, jossa he elävät tänään ja jonka he tulevaisuudessa perivät.” Vuonna 1932 perustettu LEGO on luonut imperiumin, joka on muuttunut tarpeen mukaan. Jos asiakkaat ehdottavat jotain, he kuuntelevat. Itse asiassa he antavat asiakkaiden suunnitella ja äänestää mahdollisista uusista LEGO-seteistä, joita he haluaisivat nähdä, LEGO Ideas-alustalla.

7. Zappos

Zappos, verkossa toimiva kenkien ja vaatteiden jälleenmyyjä, tiivistää asiakaspalvelufilosofiansa näin: ”Elää ja toimittaa ‘Vau!’”. Omistautuminen asiakaspalvelulle on keskeistä, ja se on integroitu yrityksen jokaiseen osa-alueeseen. Sitä juhlistetaan, ja se kannustaa asiakaspalvelijoita innovoimaan asiakkaan hyväksi. Tämä johtaa asiakastyytyväisyyteen ja hyvään asiakaspysyvyyteen.

Zapposin mukaan asiakaspalvelu tulisi aina kirjoittaa isolla alkukirjaimella. Se on Zappos-yhtiön ja sen toiminnan ytimessä. Heidän strategiansa on myös ollut menestyksekäs, sillä he myivät yrityksen Amazonille huikealla 1,2 miljardilla dollarilla. Rakenna myönteinen yrityskulttuuri ja anna sen innostaa henkilöstöä tarjoamaan loppukäyttäjille parhaat mahdolliset kokemukset.

8. McDonald's

Maailmassa on hyvin harvoja paikkoja, joissa ei tunnisteta McDonald’sin ikonista logoa. Vaikka ruoka ja hinnat ovat merkittävä osa heidän menestystään, sitä on myös heidän asiakaspalvelufilosofiansa. He pitävät ajatusta ”Teot ovat sanoja suurempia” kaiken toimintansa perustana. He pyrkivät asettamaan asiakkaansa, henkilöstönsä ja yhteisönsä etusijalle.

Filosofia on yksinkertainen, mutta se näkyy kaikessa heidän toiminnassaan, mukaan lukien yhteisötyö Ronald McDonald -talojen kautta. Ne tukevat vakavasti sairaiden lasten ja heidän perheidensä elämää. Mitä he ovat saavuttaneet tällä strategialla? He tarjosivat pelkästään vuonna 2019 2,6 miljoonaa yöpymistä, joiden majoituksen ja aterioiden arvo oli 935 miljoonaa.

9. Trader Joe's

Trader Joe'sin asiakaspalvelufilosofia perustuu arvoon. Yrityksen arvot asettavat asiakkaat ja vuorovaikutuksen heidän kanssaan kaiken muun edelle. Näin varmistetaan, että henkilöstö on aina myymälän puolella läsnä ja valmis auttamaan, vaikka hyllyjä täytetään myymälän aukioloaikoina. He arvostavat asiakaskeskeistä kanssakäymistä enemmän kuin nopeutta ja tehokkuutta – tämä on nykyään radikaali linjaus. 

Kun asiakkaalle osoitetaan, että häntä arvostetaan ja että henkilöstö haluaa auttaa häntä kaiken muun edelle, Trader Joe's on saanut tunnustusta sekä kuluttajilta, mukaan lukien monilta julkisuuden henkilöiltä, että yritysjohtajilta. 

Heidän ”puheliaan työntekijän” strategiansa on tuonut heille faneja sekä mediassa että suuren yleisön keskuudessa. Ostajista tulee superfani-asiakkaita ja brändin puolestapuhujia, jotka näkevät yrityksen ennemmin paikallisena suosikkipaikkana kuin pelkkänä paikkana, josta haetaan papuja.

10. The Ritz Carlton

The Ritz Carlton on saanut lukuisia tunnustuksia korkeatasoisesta huolenpidosta ja palvelusta. Se on muun muassa ainoa hotellien hallinnointibrändi, joka on saanut Malcolm Baldrige -palkinnon. 

Mikään ei ole heidän asiakkaitaan tärkeämpää. He pyrkivät tarjoamaan asiakkailleen parasta henkilökohtaista palvelua ja parhaat tilat, joihin kuuluu perusteellinen huoneiden huolto 90 päivän välein, jotta kaikki pysyy huippukunnossa. 

Tämä filosofia ei ulotu ainoastaan heidän korkealaatuiseen asiakaspalvelutiimiinsä, vaan koko yritykseen. Se on juurtunut syvälle heidän perusarvoihinsa. 

Jokainen työntekijä siivoojista ja huoltohenkilöstöstä vastaanottovirkailijoihin ja johtoon koulutetaan noudattamaan tätä filosofiaa ja varmistamaan, että vieraita kohdellaan ensiluokkaisesti. Heidän menestyksensä on asettanut riman korkealle, ja sitä on pidetty inspiraationa muille yrityksille, kuten Applelle.

11. Warby Parker

Warby Parkerilla oli radikaali idea: välikäsien poistaminen ja lähes täysin integroidun silmälasiyrityksen perustaminen huippuluokan verkkokauppatarjonnan varaan.

He asemoivat itsensä haastajabrändiksi ja aloittivat näyttävästi. Perustajat tiesivät kuitenkin alusta alkaen erittäin hyvin, että heidän oli tehtävä kaikkensa säilyttääkseen asiakkaat ja ylläpitääkseen kasvua juurruttamalla yritykseen lyömättömän asiakaspalvelufilosofian.

Warby Parker pitää asian oikeastaan hyvin yksinkertaisena tunnuslauseella ”kohtele muita niin kuin haluaisit itseäsi kohdeltavan”. He myös tunnustavat, että ihmiset ovat monimutkaisia ja erilaisia, ja pyrkivät ymmärtämään asiakkaitaan perusteellisesti analysoimalla heidän toimintaansa tekoälyn avulla ja tukemalla heitä koko asiakaspolun ajan.

Tämä filosofia on huomionarvoinen, sillä vuonna 2010 tapahtuneen lanseerauksensa jälkeen Warby Parker on laajentunut maailmanlaajuiseksi ja kasvanut 3 miljardin dollarin vuotuiseksi liiketoiminnaksi.

Miten yrityksesi arvot vaikuttavat asiakaspalvelufilosofiaasi?

Vahva joukko yrityksen perusarvoja on tärkeä jokaisessa organisaatiossa. Arvostitpa rehellisyyttä asiakkaitasi kohtaan, kunnianhimoisia tavoitteitasi tai intohimoasi kehittymiseen, niiden tulisi näkyä myös asiakaspalvelufilosofiassasi.

Yrityksesi arvot vaikuttavat asiakaspalvelufilosofiaasi, sillä kuluttajat odottavat saavansa maineesi mukaista tukea.

Yksinkertaisesti sanottuna perusarvosi erottavat yrityksesi kilpailijoistasi, ja sinun on sovellettava niitä kaikissa osastoissasi, erityisesti asiakaspalvelussa.

Miten kehität asiakaspalvelufilosofiasi?

Asiakaspalvelufilosofian kehittäminen ei välttämättä ole helpoin tehtävä.

Kun kuitenkin kehität edellä kuvattujen esimerkkien tavoin tehokkaan strategian, joka vastaa yrityksesi arvoja, pystyt kehittämään liiketoimintaasi ja parantamaan mainettasi.

Mitkä ovat asiakaspalvelun olennaiset ominaisuudet?

Entä mitkä ovat asiakaskokemuksen tärkeät piirteet, jotka sinun tulisi tuntea?

Käydään läpi parhaat tavat kehittää asiakaspalvelufilosofiaa ja arvoja tiimissäsi.

Pssst...Etsitkö kumppania asiakaspalvelutoimintojesi ulkoistamiseen? Olemme koonneet yhteen parhaat asiakaspalvelun ulkoistuspalvelujen tarjoajat, jotta löydät sopivimman vaihtoehdon!

1. Asetu asiakkaan asemaan

Asiakkaan asemaan asettuminen on kaiken vuorovaikutuksen perusta. Pienelläkin empatialla on suuri vaikutus! Koulutusohjelmien tulisi sisältää asiakaspalvelun empatialauseita viestintätaitojen kehittämiseksi.

Kun tarkastelemme Zendeskin asiakaskokemustrendejä, näemme, että 48 prosenttia kuluttajista suhtautuu organisaatioihin myönteisemmin, jos nämä tarjoavat ennakoivaa asiakastukea.

Siksi on erittäin tärkeää ymmärtää, mitä asiakkaat haluavat, asettua heidän asemaansa, ennakoida heidän ongelmiaan mahdollisuuksien mukaan ja tarjota lopulta ennakoivaa tukea.

Esimerkiksi uusimmista tarjouksistamme kertovan sähköpostin lähettäminen asiakkaillemme tai yhteyden ottaminen heihin ennen kuin heidän tuotteensa kanssa ilmenee ongelmia vaikuttaa todennäköisemmin myönteisesti heidän kokemukseensa.

Toisaalta jos asiakas joutuu odottamaan sähköpostivastausta kolme päivää tai jos hänet laitetaan tunniksi pitoon puhelimessa, olet jo luonut asiakkaalle negatiivisen kokemuksen ennen kuin olet edes ehtinyt käsitellä hänen ongelmaansa.

2. Tarjoa asiakkaalle itsepalvelu 

Digitaalisessa ja verkottuneessa maailmassa, jossa elämme, suoraviivainen ja nopea tapa löytää ratkaisuja on olennaisen tärkeä monille kuluttajille. Kun asiaa ajattelee, jos asiakkaan on otettava yhteyttä asiakaspalveluedustajaan saadakseen lisäapua, asiakaspalvelusi ei ole jo siinä vaiheessa onnistunut tehtävässään.

Juuri siksi itsepalvelu kannattaa sisällyttää asiakaspalvelufilosofiaasi.

Microsoftin vuoden 2018 maailmanlaajuinen asiakaspalveluraportti osoittaa, että 66 % asiakkaista haluaa mieluummin hyödyntää asiakkaiden itsepalvelua kuin asioida asiakaspalvelijan kanssa. 

Samassa raportissa havaittiin myös, että 88 % kuluttajista odottaa organisaation tarjoavan perinteisen asiakaspalveluosaston lisäksi verkkopohjaisen itsepalveluportaalin. 

3. Pidä heidän odotuksensa realistisina ja ole rehellinen

Rehellisyys ja läpinäkyvyys ovat muita tekijöitä, jotka jokaisen asiakaspalvelufilosofian tulisi sisältää. 

Itse asiassa asiakkaiden odotusten pitäminen realistisina on tärkeää pettymysten välttämiseksi ja sen varmistamiseksi, että he ymmärtävät, mitä todella pystyt tai et pysty tekemään heidän auttamisekseen. Tämä rakentaa luottamusta – ja luottamus on erityisen tärkeä salainen ainesosa, joka muuttaa asiakkaat uskollisiksi suosittelijoiksi.

Esimerkiksi Virgin on sisällyttänyt rehellisyyden yrityksen arvoihin, ja jokainen vuorovaikutustilanne asiakkaiden kanssa on läpinäkyvä ilman liiallisia lupauksia.

Analysoi rauhassa, mikä kuuluu tarjontasi piiriin ja mikä ei ole toteuttamiskelpoista tai saavutettavissa. Käytä näitä tietoja asiakaspalvelufilosofiasi viestinnän ohjaamiseen. Näin et päädy tahattomasti tekemään lupauksia, joita et pysty pitämään.

4. Oletko asiakaskeskeinen vai ongelmakeskeinen? 

Asiakkaiden ongelmien hallintaan on kaksi tapaa: ongelmakeskeinen lähestymistapa ja asiakaskeskeinen lähestymistapa. 

Ongelmakeskeinen lähestymistapa käsittelee ongelmia tapauskohtaisesti ja näkee jokaisen tilanteen yksittäisenä haasteena, joka vaatii ratkaisun. Asiakaskeskeinen lähestymistapa puolestaan ottaa huomioon asiakkaan historian, hänen ainutlaatuiset olosuhteensa ja kaikki aiemmat vuorovaikutustilanteet. 

Asiakaskeskeisen lähestymistavan menestyksekäs toteuttaminen edellyttää yksityiskohtaisten asiakastietojen, tukihistorioiden ja olennaisten muistiinpanojen ylläpitämistä. Näin uusi edustaja voi tarjota erinomaista palvelua, vaikka hän ei olisi koskaan tavannut asiakasta henkilökohtaisesti. 

Molemmilla lähestymistavoilla on omat etunsa, eikä kumpikaan ole ”oikea” tapa – kaikilla ei kuitenkaan ole resursseja asiakaskeskeisen lähestymistavan ylläpitämiseen. Valitsemastasi toimintatavasta riippumatta varmista, että käytössäsi on oikeat järjestelmät sen johdonmukaista toteuttamista varten.

Käytä tätä mallia asiakaspalvelufilosofian luomiseen

Kun kirjoitat asiakaspalvelufilosofiaasi, ajattele asiakkaan matkaa alusta loppuun. Miten haluat sen alkavan? Miten haluat sen päättyvän? Mitä vaiheita sinun on matkan varrella toteutettava päästäksesi tavoitteeseen? Kun olet vastannut näihin kysymyksiin, voit luoda aidon ja uskottavan filosofian.

Koska Applella on niin ytimekäs ja tehokas filosofia, käytämme heidän viitekehystään mallina, jonka pohjalta voit luoda oman asiakaspalvelufilosofiasi!

1. Miten tervehdit asiakasta, kun hän ottaa sinuun yhteyttä saadakseen apua?
2. Miten selvität asiakkaan ongelman luonteen?
3. Miten esittelet asiakkaalle ratkaisun?
4. Miten käsittelet tai ratkaiset valitukset tai huolenaiheet?
5. Kun olet käsitellyt ongelman, miten maksimoit mahdollisuuden siihen, että asiakas palaa?

Aiheeseen liittyvää luettavaa: Parhaat valitustenhallintaohjelmistot

Lopuksi

Asiakaspalvelufilosofiat eivät ainoastaan kannusta CX-tiimejä työskentelemään ystävällisemmin ja älykkäämmin, vaan myös kohottavat koko yrityksen tasoa. Yllä olevista esimerkeistä käy selvästi ilmi, että yrityksen asemointi selkeän asiakaspalvelufilosofian ympärille voi tuoda brändille menestystä. Jos asiakas on tyytyväinen ja palveluun mieltynyt, asiakaspoistuma on vähäistä ja uusinta-asiakkuudet lisääntyvät.

Jos haluat lisää tietoa CX-tuesta, tilaa The CX Lead -uutiskirje. Saat alan ajankohtaisia uutisia, hyödyllisiä artikkeleita ja verkostoitumismahdollisuuksia CX-ammattilaisille.