7 asiakokemuksen mittaria, joita kannattaa seurata + 2 haastavaa mittaria
Järkyttävää (tai ehkä ei), 96 % asiakkaista ilmoittaa jättävänsä yrityksen, jos heillä on huono kokemus. Kun olemme käyttäneet niin paljon aikaa ja rahaa asiakassuhteiden rakentamiseen, se, miten helposti voimme menettää nämä arvokkaat asiakkaat, riittää pitämään meidät hereillä öisin. Siksi on erittäin tärkeää mitata asiakaskokemusta – hyvää, huonoa ja rumaa.
Asiakaskokemusmittarit tarjoavat objektiivisen tavan mitata yrityksesi suorituskykyä. Näiden mittareiden avulla voit myös tunnistaa koulutuksen puutteita, selvittää, tarvitsetko lisää työntekijöitä, tai havaita vakavia ongelmia tuotteissasi tai palveluissasi.
Laadimme tämän oppaan auttaaksemme sinua ymmärtämään, mitkä asiakaskokemusmittarit ovat tärkeitä (ja mitkä niistä ovat hieman harhaanjohtavia). Näiden mittareiden seuraaminen voi auttaa sinua rakentamaan vahvempia suhteita ja saamaan asiakkaat palaamaan uudelleen.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Miksi asiakaskokemusmittarit ovat tärkeitä?
Asiakaskokemuksen (CX) ammattilaisena päävastuusi on välittää siitä, miltä ihmisistä tuntuu suhteessa brändiisi asiakaspolun jokaisessa vaiheessa. Tähän kuuluu se, miltä verkkosivustosi tuntuu heistä heidän vieraillessaan siellä ensimmäistä kertaa, miltä heistä tuntuu ollessaan kasvokkain vuorovaikutuksessa jonkin työntekijäsi kanssa ja miltä heistä tuntuu heidän käyttäessään jotakin tuotettasi tai palveluasi.
CX-mittarit ovat tärkeitä, koska ne auttavat sinua tekemään tietoon perustuvia päätöksiä. Sen sijaan, että luottaisit aavistuksiin siitä, mitä asiakkaat haluavat ja tarvitsevat, voit seurata CX-mittareitasi pysyäksesi ajan tasalla siitä, mitä asiakkaasi ajattelevat.
Asiakaskokemusmittarit voivat myös auttaa sinua tekemään päätöksiä henkilöstöstä, koulutuksesta ja teknologiasta. Jos esimerkiksi huomaat asiakkaiden olevan tyytymättömiä pitkiin odotusaikoihin, saatat haluta investoida uuteen teknologiaan tehokkuuden lisäämiseksi.
7 tärkeintä asiakaskokemusmittaria, joita kannattaa seurata tarkasti
Asiakaskokemusmittareiden seuraaminen voi auttaa sinua tunnistamaan pienet ongelmat ennen kuin ne muuttuvat suuriksi ongelmiksi, jotka karkottavat asiakkaat. Kun tiedät, miten alla olevat mittarit lasketaan, seuraa niitä säännöllisesti pysyäksesi muuttuvien trendien tasalla.
Suositteluindeksi (NPS)
Suositteluindeksi kertoo, kuinka moni asiakkaistasi todennäköisesti kertoo ystävilleen, perheenjäsenilleen ja kollegoilleen yrityksestäsi. Se on tärkeä, koska sen avulla voidaan määrittää, ovatko asiakaspalvelualoitteesi onnistuneet. Mitä parempaa palvelusi on, sitä todennäköisemmin asiakkaat haluavat suositella yritystäsi heille tärkeille ihmisille.
NPS:n laskeminen
Laskeaksesi NPS-pisteesi pyydä asiakkaita arvioimaan, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat yritystäsi. Arviointiasteikon tulisi olla 1–10, jotta suosittelijoiden määrä on helppo määrittää.
Kun olet saanut kaikki vastaukset, lajittele ne luokkiin. Asiakkaat, jotka antavat arvosanaksi 9 tai 10, ovat suosittelijoitasi. Henkilöitä, jotka antavat arvosanaksi 1–6, pidetään arvostelijoina. Henkilöt, jotka antavat arvosanaksi 7 tai 8, tunnetaan ”passiivisina”.
Jaa nyt kunkin luokan asiakkaiden määrä kyselyyn vastanneiden kokonaismäärällä laskeaksesi suosittelijoiden, passiivisten ja arvostelijoiden prosenttiosuudet. Jos sait 302 vastausta, luokat voivat jakautua seuraavasti:
- Suosittelijat: 215 vastausta = 71.2%
- Passiiviset: 45 vastausta = 14.9%
- Arvostelijat: 42 vastausta = 13.9%
Viimeinen vaihe on vähentää arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta NPS:n määrittämiseksi. Tässä tapauksessa vähentäisit 13.9 %:n 71.2 %:sta, jolloin NPS olisi 57.3 %.
Näin reagoit NPS-tulokseesi
Aina on parantamisen varaa, mutta korkea NPS osoittaa, että yrityksesi on tarjonnut palvelua, josta voit olla ylpeä. Jatka keskittymistä erinomaiseen asiakaspalveluun. Jos NPS-tuloksesi ei ole haluamallasi tasolla, ota yhteyttä vastaajiin. Selvitä sähköpostien, haastattelujen ja muiden menetelmien avulla, mitä yrityksesi on tehtävä muuttaakseen osan arvostelijoista suosittelijoiksi.
Kun olet saanut tarvitsemasi asiakaspalautteen, käy se läpi selvittääksesi, tunnistatko siitä kaavoja. Jos esimerkiksi monet arvostelijat mainitsivat ongelmia saman osaston kanssa, voit tarjota kyseisen osaston työntekijöille lisäkoulutusta. Saatat jopa huomata, että työntekijät tarvitsevat parempia työkaluja voidakseen hoitaa työnsä tehokkaasti.
Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT)
Asiakastyytyväisyyspisteet kertovat, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yleiseen asiakaskokemukseen tai jonkin tarjoamasi tuotteen tai palvelun osa-alueeseen. Niistä on hyötyä, koska niiden avulla voit selvittää, otetaanko uudet tuoteominaisuudet hyvin vastaan tai tekeekö palvelutiimisi hyvää työtä asiakasodotusten täyttämiseksi.
CSAT-arvon laskeminen
Laskeaksesi CSAT-arvon, lähetä asiakkaille lyhyt kysely jokaisen tuotteesi tai työntekijäsi kanssa tapahtuneen vuorovaikutuksen jälkeen. Pyydä heitä arvioimaan vuorovaikutus asteikolla 1–5, jossa 1 tarkoittaa huonoa kokemusta ja 5 erinomaista kokemusta. Laske sitten yhteen kaikki arvosanat 4 ja 5 ja jaa summa vastausten kokonaismäärällä.
Esimerkki: jos saat 127 CSAT-kyselyvastausta ja 96 niistä kuuluu tavoitealueelle (arvosana 4 tai 5), CSAT-arvosi on 75,6 % (96 jaettuna 127:llä). Yleisesti hyvänä arvosanana pidetään yli 75 %:n tulosta, mutta tämä riippuu toimialastasi. Hotellien keskimääräiset pisteet ovat yleensä matalampia, kun taas panimoiden toimialan vertailuarvo on 85 %.
Näin reagoit CSAT-arvoosi
Jos yrityksesi asiakastyytyväisyysarvo on korkea, jatka investointeja asiakaskokemuksen hallintaan. Harkitse uusien palvelualoitteiden käyttöönottoa, jotta CSAT-arvosi olisi vielä korkeampi, kun lähetät seuraavan asiakastyytyväisyyskyselyn.
Kun CSAT-arvosi on matala, on tärkeää ottaa yhteyttä asiakkaisiin ja selvittää, miksi he antoivat sinulle matalan arvosanan. Lähetä kysely, jossa kysytään tuotteistasi/palveluistasi, teknologiastasi, asiakaspalvelustasi ja muista liiketoimintasi osa-alueista. Tämä voi auttaa tunnistamaan matalan CSAT-arvon perimmäiset syyt ja antaa sinulle mahdollisuuden puuttua niihin.
Saamistasi vastauksista riippuen saatat huomata, että matala arvosanasi johtuu yhdestä tai useammasta seuraavista tekijöistä:
- Huonosti suunniteltu verkkosivusto
- Verkkokaupassa maksamisen vaikeus
- Asiakaspalvelun hitaat vastausajat
- Itsepalveluvaihtoehtojen puute
- Tuotteiden loppuminen varastosta
Asiakaspoistuma
Asiakaspoistuma auttaa ymmärtämään, kuinka moni asiakas lähtee yrityksestäsi tietyn ajanjakson aikana. Se on yksi tärkeimmistä CX-mittareista, koska sen avulla voit tunnistaa taustalla olevia ongelmia, jotka voivat saada asiakkaat lähtemään. Uuden asiakkaan hankkiminen on paljon kalliimpaa kuin nykyisen asiakkaan säilyttäminen, joten haluat pitää asiakaspoistuman mahdollisimman pienenä.
Asiakaspoistuman laskeminen
Asiakaspoistuman laskemiseksi sinun on tiedettävä, kuinka monta asiakasta menetit tietyn ajanjakson aikana. Monet yritykset seuraavat kuukausittaista asiakaspoistumaa, mutta voit laskea myös neljännesvuosittaisen tai vuosittaisen poistuman. Jaa ajanjakson aikana menetettyjen asiakkaiden määrä ajanjakson alussa olleiden asiakkaiden määrällä.
Oletetaan, että sinulla oli 626 asiakasta 1. toukokuuta. Kesäkuun 1. päivänä huomaat menettäneesi toukokuussa 20 asiakasta. Asiakaspoistumasi on siis 0,032 eli 3,2 %. Mitä pienempi asiakaspoistumasi on, sitä parempi.
Näin reagoit asiakaspoistumaan
Matala asiakaspoistuma kertoo yleensä siitä, että yrityksellä on erittäin uskollisia asiakkaita. Jos asiakaspoistumasi on suurempi kuin haluaisit, ota yhteyttä aiempiin asiakkaisiin ja kysy, haluaisivatko he kertoa, miksi he lähtivät yrityksestäsi. Saatat huomata, että tuotteesi ominaisuudet ovat vanhentuneita tai että asiakastukitiimisi ei tarjoa parasta mahdollista kokemusta.
Uudelleenostoaste (asiakasuskollisuus)
Uudelleenostoaste auttaa ymmärtämään, kuinka moni asiakas palaa yritykseesi yhden ostoksen tekemisen sijaan. Uusien asiakkaiden hankkiminen on kallista, joten uudelleenostoasteen seuraaminen auttaa mittaamaan asiakasuskollisuutta. Jos sinulla on paljon uskollisia asiakkaita, säilyttämisasteen pitäminen korkeana on helpompaa.
Uudelleenostoasteen laskeminen
Jos käytät tilausmallia, sinun tarvitsee vain jakaa tilauksensa jatkavien asiakkaiden määrä niiden asiakkaiden määrällä, jotka peruuttavat tilauksensa ensimmäisen tilausjaksonsa lopussa. Tässä esimerkki:
Oletetaan, että 128 asiakasta peruuttaa tilauksensa ensimmäisen palvelukuukauden lopussa ja 218 jatkaa tilaustaan. Uudelleenostoasteesi olisi 58,7 %.
Laskenta on samanlainen tapahtumaperusteisissa yrityksissä. Jaa tietyn ajanjakson aikana palaavien asiakkaiden määrä saman ajanjakson asiakkaiden kokonaismäärällä. Jos sinulla on 984 asiakasta kuuden kuukauden aikana ja 218 näistä asiakkaista tekee useamman kuin yhden ostoksen, uudelleenostoasteesi olisi 22,2 %.
Näin reagoit uudelleenostoasteeseesi
Jos uudelleenostoasteesi on alhainen, etsi tapoja houkutella asiakkaat palaamaan verkkosivustollesi tai kivijalkamyymälääsi. Mahdollisuudet ovat rajattomat, mutta tässä on muutama idea, joista voit aloittaa.
- Lähetä erityistarjouksen sisältävä sähköposti asiakkaille, jotka ovat tehneet ostoksen viimeisten 90 päivän aikana.
- Järjestä erityistapahtuma, kuten julkaisujuhla, toimipisteessäsi.
- Ole yhteydessä aiempiin asiakkaisiin sosiaalisessa mediassa.
- Uudista ulkokyltit ja sisätilojen esillepanot.
- Tehosta sisältömarkkinointiasi.
- Varmista, että työntekijät keskittyvät asiakasvuorovaikutuksen parantamiseen.
- Pidä asiakkaiden ongelmakohdat mielessä, kun kehität uusia tuotteita tai palveluita.
- Luo suositteluohjelma palkitsemaan uskollisia asiakkaita siitä, että he auttavat sinua suosittelumarkkinoinnissa.
- Perusta uusien asiakkaiden perehdytysohjelma. Jos he kokevat sitoutuneensa yritykseesi, he tekevät todennäköisemmin uusia ostoja.
Asiakasuskollisuusaste
Asiakasuskollisuusaste on vaihtuvuusasteen vastakohta, sillä se kertoo, kuinka monta asiakasta olet säilyttänyt tietyn ajanjakson aikana. Tämä asiakaskokemuksen mittari on tärkeä, koska se auttaa ymmärtämään, onnistuuko yrityksesi rakentamaan asiakassuhteita ja vastaamaan kohdeyleisösi tarpeisiin.
Asiakasuskollisuusasteen laskeminen
Asiakasuskollisuusasteen laskemista varten sinun on tiedettävä seuraavat asiat:
- Kuinka monta asiakasta sinulla oli ajanjakson alussa
- Kuinka monta asiakasta sinulla oli ajanjakson lopussa
- Kuinka monta asiakasta hankit ajanjakson aikana
Oletetaan, että haluat selvittää syyskuun CRR-arvosi. Tarkistat tietosi ja löydät seuraavat tiedot:
- Sinulla oli 186 asiakasta 1. syyskuuta.
- Hankit 19 asiakasta.
- Syyskuun 30. päivän työpäivän päättyessä sinulla oli 196 asiakasta.
Käytä nyt tätä yhtälöä asiakasuskollisuusasteesi laskemiseen: [(E-N)/S] x 100. Tässä tilanteessa E tarkoittaa asiakkaiden lopullista määrää, N kuukauden aikana hankittujen asiakkaiden määrää ja S niiden asiakkaiden määrää, joita sinulla oli kuukauden alussa. CRR-arvosi olisi 95.2%.
Näin toimit CRR-arvosi perusteella
Jos asiakasuskollisuusasteesi alkaa laskea, etsi tapoja pitää asiakkaat sitoutuneina. Tässä on muutama vaihtoehto:
- Optimoi asiakkaiden perehdytyskokemus
- Lähetä viikoittain sähköposteja, joissa kerrot asiakkaille uusista tuotteista tai palveluista
- Nosta uskollisia asiakkaita esiin tapaustutkimuksissa tai valkoisissa kirjoissa (B2B-yrityksille)
- Tarjoa tuotteita tai palveluita, joita ei ole saatavilla muualla
- Tarjoa erinomaista myynnin jälkeistä palvelua
- Personoi asiakasvuorovaikutusta mahdollisimman paljon
Asiakkaan vaivannäköpisteet (CES)
Asiakkaan vaivannäköpisteet auttavat mittaamaan, kuinka paljon vaivaa asiakkaan on nähtävä tehtävän suorittamiseksi. Tehtävä voi olla jotain yksinkertaista, kuten sähköpostiuutiskirjeesi tilaaminen, tai jotain monimutkaisempaa, kuten tuotevalikoiman selaaminen, tuotteen lisääminen verkkokaupan ostoskoriin ja ostoksen tekeminen.
CES-mittari on tärkeä, koska se auttaa ymmärtämään, teetkö asioista asiakkaillesi liian vaikeita. Mieti, mitä tekisit, jos yrittäisit ostaa jotain verkosta ja joutuisit käymään läpi pitkän ja monimutkaisen prosessin saadaksesi kaupan päätökseen. Turhautuisit todennäköisesti ja ostaisit saman tuotteen toiselta verkkosivustolta. Asiakkaasi toimivat todennäköisesti samoin.
CES-arvon laskeminen
CES-arvon laskemista varten lähetä kysely sen jälkeen, kun asiakas on ollut yhteydessä yritykseesi. Voit lähettää kyselyn sen jälkeen, kun asiakas on tehnyt ostoksen tai ottanut yhteyttä asiakastukeen saadakseen apua.
Keskimääräinen ratkaisuaika (ART)
Keskimääräinen ratkaisuaika, jota kutsutaan myös nimellä ratkaisuaika (TTR), auttaa arvioimaan tukitiimisi tehokkuutta. Se kuvaa keskimääräistä aikaa, joka kuluu asiakkaan ongelman ratkaisemiseen. ART:n seuraaminen on tärkeää, koska se voi auttaa selvittämään, tarvitsetko lisää tukitiimin jäseniä, lisäkoulutusta nykyisille tiiminjäsenillesi tai uusia työkaluja.
ART:n laskeminen
Laskeaksesi ART:n sinun on tiedettävä, kuinka monta puhelua tai tikettiä vastaanotat tietyn ajanjakson aikana ja kuinka kauan niiden kaikkien ratkaiseminen kestää. Jaa kunkin ongelman ratkaisemiseen kuluva aika vastaanotettujen puheluiden tai tikettien kokonaismäärällä.
Oletetaan, että sinulla oli 242 tikettiä 30 päivän ajanjakson aikana. Tukitiimiltäsi kului 416 tuntia niiden kaikkien ratkaisemiseen. Keskimääräinen ratkaisuaikasi olisi noin 1,72 tuntia. Se, onko tämä hyvä ART, riippuu tekemäsi työn tyypistä. Yksinkertaisten pyyntöjen kohdalla aika on liian pitkä. Jos korjaat tietokonelaitteistoja, 1,72 tuntia tikettiä kohden on erinomainen tulos.
Miten ART:hen kannattaa reagoida
Jos keskimääräinen ratkaisuaikasi on liian pitkä, syynä voivat olla puutteellinen koulutus tai resurssien puute. Voit lyhentää ART:tä kuormittamatta työntekijöitä esimerkiksi seuraavilla tavoilla:
- Luo sisäinen tietämyskanta, jotta tukitiimin jäsenillä on käytettävissään kattava dokumentaatio.
- Anna tiimin jäsenille valtuudet tehdä päätöksiä ilman, että heidän on pyydettävä lupaa esihenkilöltä.
- Seuraa työntekijöiden suoriutumista selvittääksesi, tarvitsevatko he lisäkoulutusta puheluiden käsittelyyn.
- Investoi tekoälyteknologiaan, jotta yksinkertaisten pyyntöjen käsittely olisi helpompaa.
...ja haastettavat asiakaskokemuksen mittarit
Alla olevat mittarit eivät ole hyödyttömiä, mutta ne eivät anna paljonkaan käytännössä hyödynnettävää tietoa. Jos haluat tehdä dataan perustuvia päätöksiä, sinun kannattaa seurata sen sijaan edellä mainittuja mittareita.
Asiakkaiden kokonaismäärä
Useimmat yritykset haluaisivat tuhansia asiakkaita, mutta asiakkaiden kokonaismäärä ei ole yhtä tärkeä kuin edellä kuvatut mittarit. Se ei kerro mitään siitä, kuinka uskollisia asiakkaat ovat, kuinka monta kertaa vuodessa he ostavat sinulta tai kuinka paljon he käyttävät rahaa kuhunkin tilaukseen.
Kumman valitsisit mieluummin?
- 100 asiakasta, jotka käyttävät yrityksesi tuotteisiin tai palveluihin keskimäärin 1 000 dollaria vuodessa
- 1 000 asiakasta, jotka käyttävät yrityksesi tuotteisiin tai palveluihin keskimäärin 100 dollaria vuodessa
Jos valitsit 100 asiakasta, jotka käyttävät keskimäärin 1 000 dollaria vuodessa, ymmärrät, miksi asiakkaiden kokonaismäärällä ei ole yhtä paljon merkitystä kuin muilla mittareilla. Molemmissa tilanteissa tuottaisit 100 000 dollaria vuodessa liikevaihtoa, mutta 100 asiakkaan palveleminen vaatisi paljon vähemmän työtä kuin 1 000 asiakkaan palveleminen.
Kuukausittain aktiiviset käyttäjät
Kuukausittain aktiiviset käyttäjät tarkoittavat niiden yksilöllisten kävijöiden määrää, jotka vierailevat yrityksen verkkosivustolla kuukausittain. Vaikka tätä mittaria ei pidä täysin sivuuttaa, se ei tarjoa yhtä paljon tietoa kuin muut mittarit. Jos kuukausittain aktiivisia käyttäjiä on esimerkiksi 10 000, mitä se oikeastaan kertoo? Se kertoo, että 10 000 eri henkilöä vierailee yrityksesi verkkosivustolla kuukausittain.
Se ei kerro, ovatko asiakkaat tyytyväisiä tuotteeseesi, kokevatko he sivustolla navigoinnin helpoksi, ostavatko he sinulta vai lukevatko he vain ilmaista sisältöäsi tai mitään muutakaan, mikä auttaisi sinua tekemään liiketoimintapäätöksiä.
Miten asiakaskokemuksesi vertautuu muihin?
Asiakaskokemuksen johtajina tavoitteenamme on aina puolustautua kielteisiä asiakaskokemuksia vastaan ja analysoida säännöllisesti ”pelisuoritustamme”, kun epäonnistumme. Kun tarkastelet huolellisesti merkityksellisiä mittareita ja suhtaudut muihin varauksella, voit tunnistaa asiakaspolkusi vahvuudet ja heikkoudet – ja mikä tärkeintä, pitää fanisi tyytyväisinä.
Oliko tästä artikkelista hyötyä? Saat lisää tämänkaltaisia resursseja sekä kuratoitua sisältöä asiakaskokemuksen ammattilaisille tilaamalla uutiskirjeemme!
