Asiakaspalvelu vs. asiakastuki: miksi tarvitset molempia
Monille asiakastuki ja asiakaspalvelu ovat synonyymejä. CX-johtajana sinun on kuitenkin tunnettava niiden välinen ero.
Sillä vaikka kattava asiakaspalveluverkosto on koko yrityksen yhteinen tavoite, asiakastuen resurssit keskittyvät yleensä yhteen tuotteeseen tai palveluun. Näillä alueilla on paljon päällekkäisyyttä, paljon tehokkuutta saavutettavissa, ja näiden kahden osa-alueen tehokas hallinta voi ratkaista, millainen yrityksen CX-maineesta muodostuu.
Mikä on asiakaspalvelun ja asiakastuen välinen ero?
Asiakaspalvelu on perinteinen rajapinta yrityksesi ja yleisön välillä. Kun asiakkailla on ongelma tuotteesi tai palvelusi kanssa, he soittavat asiakaspalvelunumeroosi ja puhuvat asiakaspalvelijan kanssa. Tämä asiakaspalvelija käy sitten läpi luettelon toimenpiteistä ratkaistakseen heidän ongelmansa ja säilyttääkseen heidät uskollisina asiakkaina.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Jos olet tässä erityisen hyvä, asiakaspalvelijasi saattavat pystyä myymään asiakkaille puhelun aikana uusia palveluja tai päivityksiä. Ennen vanhaan asia olisi päättynyt siihen.
Asiakastuki on eri asia. Vaikka asiakaspalvelu palvelee koko asiakaskuntaasi, asiakastuki on olemassa tiettyä tuotetta tai palvelukokonaisuutta varten. Asiakaspalvelusi pysyy melko muuttumattomana, mutta asiakastukitiimisi vaihtuvat tuotevalikoimien mukana, ja niihin saatetaan tehdä perusteellisia muutoksia palvelujesi muuttuessa.
Kummankaan näistä järjestelmistä ei pitäisi toimia yksin, ja tarvitset molempia luodaksesi sellaisen asiakaskokemuksen, joka muuttaa rutiininomaiset asiakaskohtaamiset kasvavaksi myynniksi. Molempiin järjestelmiin on mahdollista soveltaa monia erilaisia lähestymistapoja osana asiakastukiverkostoa, ja käsittelen niitä hetken kuluttua. Ensin tässä on taulukko, joka selventää joitakin asioita, joissa voit käyttää asiakaspalvelua, verrattuna muihin asioihin, jotka tulisi ohjata asiakastuelle:
| Asiakkaan ongelma | Asiakaspalvelu vai asiakastuki? | Syy |
| Tilille kirjautumisessa ilmenevät ongelmat | Asiakaspalvelu | Tiliongelmien vianmääritys ei edellytä tuotteidesi erityistä ja perusteellista tuntemusta. |
| Viallinen tuote | Asiakastuki | Tuotekohtaisen ongelman käsittelevät yleensä parhaiten henkilöt, jotka on koulutettu erityisesti kyseiseen tuotteeseen. |
| Tilin tietojen muokkaaminen | Asiakaspalvelu | Kuten tilille kirjautumiseen liittyvässä vianmäärityksessä, kaikki tiliin liittyvät asiat tulisi käsitellä yhtenäisenä työprosessina, jonka hoitaa parhaiten yksi asiakaskokemuksen yhteyspiste. |
| Tuotteen tekninen ongelma | Asiakastuki | Tekninen tuki voidaan ulkoistaa maailmanlaajuisesti, mutta jos tarjoat laajan valikoiman tuotteita tai tuotteesi ovat luonteeltaan erittäin teknisiä, on parasta, että sinulla on oma yrityksen sisäinen tukitiimi. |
| Tilauksen muuttaminen | Asiakaspalvelu | Tilaukset käyvät yleensä läpi prosessin, joka on sama kaikissa tuotelinjoissa. |
| Hyvityksen pyytäminen | Asiakaspalvelu | Yritykselläsi on todennäköisesti yksi hyvityskäytäntö, jonka käsittelee parhaiten asiakaspalvelutiimisi. |
| Valituksen tekeminen/suosituksen jättäminen | Asiakaspalvelu | Yleinen asiakasviestintä tulisi ohjata yrityksen ensisijaisen yhteyspisteen kautta, joka on yleensä asiakaspalvelu. |
| Yritystä koskevien tietojen pyytäminen | Asiakaspalvelu | Yritykseen liittyvät tietopyynnöt käsittelee parhaiten asiakaspalvelu. |
| Tuotetta koskevien tietojen pyytäminen | Asiakastuki | Kaikki tuotteeseen liittyvät yksityiskohdat, kuten mitat tai yhteensopivuusongelmat, voidaan parhaiten selvittää tuoteasiantuntijoiden avulla. |
| Uusi myynti | Molemmat | Asiakkaiden ostopäätöksen tekemisen pitäisi olla mahdollisimman helppoa riippumatta siitä, mikä heidän yhteydenottopisteensä sattuu olemaan. |
Lisätietoja tästä aiheesta saat lukemalla vinkkimme siitä, miten johdat tehokasta asiakaspalvelutiimiä.
Miksi yrityksesi pitäisi välittää hyvästä asiakastuesta?
Vankka asiakastuki on yksi niistä asioista, joiden kaikki sanovat olevan tärkeitä, mutta kaikki eivät vaivaudu kertomaan miksi. Se, miten rakennat asiakastukiverkostosi, riippuu siitä, mitä haluat sen tekevän yrityksesi hyväksi. Tässä on 10 asiaa, joita toimiva asiakastukimalli voi tehdä yrityksesi hyväksi:
- Asiakkaiden säilyttäminen voittaa uusasiakashankinnan: Uusien asiakkaiden saaminen ovesta sisään maksaa rahaa. Jos tyytymätön asiakas hylkää brändisi yhden oston jälkeen, olet tehnyt paljon työtä hyvin vähäisen hyödyn eteen. Investoiminen reagoivaan asiakaspalveluun auttaa pitämään jo voittamasi asiakkaat, joten hankintakustannuksesi maksavat itsensä takaisin yhä uudelleen.
- Asiakkaiden pitäminen kannattaa pitkällä aikavälillä: Tyytyväinen asiakas palaa usein uudelleen. Hyvän asiakaspalvelun avulla rakentamasi suhde johtaa kuitenkin myös useisiin tuleviin myynteihin ja jatkuvasti kasvaviin katteisiin. Hyödyt, kun yksittäinen asiakas palaa luoksesi yhä uudelleen ja tuo toisinaan mukanaan suosittelijoita, joiden hankkimiseksi sinun ei tarvinnut tehdä työtä.
- Voit veloittaa enemmän: Asiakkaat ovat valmiita maksamaan enemmän, kun he pitävät brändistä, eikä mikään saa ihmisiä pitämään brändistäsi enemmän kuin nopea ja reagoiva asiakastuki.
- Hyvä asiakaspalvelu erottaa sinut kilpailijoista: Kun ajattelet Applen vähittäismyymälöitä, mieleesi tulee Genius Bar. Huippuluokan palveluun investoineet brändit erottuvat joukosta.
- Hyvin koulutettu asiakaspalvelu tuottaa palautetta: Ihmiset tuovat valituksensa ensin asiakaspalveluun, ja joskus se on ainoa osa yritystä, jonka kanssa hiljattain asioinut asiakas enää koskaan keskustelee. Tämä tekee asiakaspalvelijoistasi asiakastyytyväisyystietojen kerääjiä. Jos sinulla on kunnolliset asiakastyytyväisyyden mittarit näiden tietojen keräämiseen, asiakastukesi kautta voi syntyä yllättävän paljon innovaatioita.
- Vankka asiakastuki luo markkinointimahdollisuuksia: Jokainen yhteydenotto asiakkaaseen on mahdollisesti tilaisuus tehdä uusi myynti. Joskus asiakkaan ongelma viittaa myyntimahdollisuuteen, kuten älypuhelimen käyttäjän tapauksessa, joka oppi kantapään kautta, miksi suojakuoreen kannattaa investoida. Vähintäänkin pelkkä maininta liittyvistä tai täydentävistä tuotteista ei maksa sinulle mitään ja saattaa tuottaa lisämyynnin.
- Vankka palvelu parantaa konversiota: Luottamusongelma on merkittävä este verkkoasiakkaille, jotka vierailevat verkkokauppasivustollasi ensimmäistä kertaa. Koska kuka tahansa voi perustaa verkkosivuston, ihmiset saattavat epäröidä luottokorttitietojensa syöttämistä tuntemattomaan järjestelmään. Verkkopalvelusi asiakastuki, vaikka se olisi vain keskusteluikkuna, auttaa merkittävästi rauhoittamaan epävarmoja asiakkaita ja kannustamaan heitä ostamaan.
- Brändisi parantaminen: Maailmalle näyttämäsi brändi on yhtä paljon esillepanoon kuin myymiisi tuotteisiin ja palveluihin liittyvä asia. Tapa, jolla kohtelet asiakkaitasi, on osa tätä mielikuvaa, ja sujuvasti toimiva asiakasyhteyksien hallinta auttaa kiillottamaan brändiäsi asiakkaidesi silmissä.
- Ansaitse joustovaraa myöhempää varten: Kukaan ei ole täydellinen, ja ennemmin tai myöhemmin järjestelmäsi tuottaa jollekulle pettymyksen. Kyseessä voi olla myöhästynyt toimitus, viallinen tuote tai vahingossa veloitettu liikaa. Kun näin tapahtuu, asiakastukesi avulla hankittu hyvä tahto kannustaa asiakkaitasi ajattelemaan, että olet hyvä yritys, jolla on vain huono päivä, eikä huono brändi, jolla on vielä pahempia tarkoitusperiä.
- Hanki suositteluja: Se on yksinkertaista: tee asiakas tyytyväiseksi, ja ehkä hän kertoo sinusta jollekulle toiselle. Se on ilmainen uusi asiakas, jota sinun ei tarvinnut tavoittaa maksullisella mainoksella, ja se on suunnilleen niin tehokasta markkinointia kuin mahdollista.
Miltä asiakaspalvelusi pitäisi näyttää?
Asiakaspalvelu on ensimmäinen yhteyspiste, jonka kautta asiakkaat kohtaavat yrityksesi, joten kokoamasi asiakaspalvelu muodostaa ne kasvot, jotka brändisi näyttää maailmalle. Jos haluat näiden kasvojen houkuttelevan lisää asiakkaita, niiden on tehtävä hyvä vaikutus. Tämän tavoitteen saavuttaminen asiakaspalveluosastollasi tarkoittaa ennen kaikkea sitä, että annat ihmisille hyvän kokemuksen silloin, kun heidän on otettava sinuun yhteyttä. Seuraavassa on muutamia asioita, jotka ärsyttävät ihmisiä tyypillisen asiakaspolun aikana, sekä ehdotuksia siitä, miten voit muuttaa mahdolliset asiakastyytyväisyyden ongelmakohdat merkittäväksi eduksi asiakaspalvelutiimillesi.
Pitkät odotusajat
Voit palkata vain tietyn määrän ihmisiä vastaamaan asiakkaiden tiedusteluihin, ja he voivat keskustella vain tietyn ihmismäärän kanssa päivän aikana. Tämä johtaa pitkiin odotusaikoihin ja ylikuormitettuihin asiakaspalvelijoihin. Odotusajat johtuvat kahdesta tekijästä: samanaikaisesti saapuvien asiakastiedustelujen liian suuresta määrästä ja siitä, että niiden käsittelyyn on liian vähän asiakaspalvelijoita. Uusien asiakaspalvelijoiden palkkaaminen on kallista, joten tässä on muutamia tapoja vähentää asiakasyhteydenottojen määrää:
- Käsittele rutiinikyselyt verkossa tai puhelimitse yksinkertaisen automaattisen järjestelmän avulla
- Muodosta asiakaspalvelijoiden etulinja, joka käsittelee nopeasti alle 5 minuutissa ratkaistavat pyynnöt
- Perusta kokeneista asiakaspalvelijoista koostuva eskalointitiimi, joka voi käyttää aikaa hankalien tai paljon aikaa vievien tiedustelujen käsittelyyn
Epäselvä navigointi
Asiakkaat eivät yleensä ole tottuneita navigoimaan järjestelmissäsi, ja tietämättömyys siitä, kenen kanssa pitäisi keskustella tai mitä painiketta pitäisi painaa, tekee prosessista sekavan ja turhauttavan. Et voi arvata, mitä jokainen asiakas tarvitsee automaattiselta järjestelmältä tai sivustosi itsepalveluosalta, mutta voit tehdä muutamia asioita helpottaaksesi prosessia asiakkaillesi:
- Pidä automatisoidut valikot yksinkertaisina ja itsestään selvinä ilman liian monia vaihtoehtoja
- Jaa valikot aihepiireittäin, kuten laskutus, tekninen tuki ja niin edelleen
- Anna soittajille mahdollisuus yhdistää operaattorille painamalla 0 missä tahansa valikossa
Panosta erinomaiseen asiakaspalvelukoulutukseen
Jos haluat suututtaa asiakkaasi, ohjaa heidät muutaman valikon läpi ja odottamaan jonossa, minkä jälkeen yhdistä heidät asiakaspalvelijalle, joka ei pysty auttamaan heitä. Yhteyden saaminen ihmiseen vain huomatakseen, ettei ongelmaa edelleenkään ratkaista, on yksi asiakkaiden suurimmista turhautumisen aiheista. Rekrytoi ja kouluta asiakaspalveluedustajasi seuraavasti:
- Varmista, että heillä on useimpien asiakkaiden tarvitsema tieto perehdytys- ja kertauskoulutuksen sekä runsaan ennakoivan mentorituen avulla tilanteisiin, joissa he eivät tiedä, miten edetä
- Rakenna yksinkertaiset työnkulut ja varmista, että edustajat tietävät tarkalleen, mitä asiakkaiden hyväksi voidaan tai ei voida tehdä puhelimitse
- Luo selkeä ja helposti käytettävä eskalointimenettely, jonka avulla asiakasrajapinnassa työskentelevät edustajat voivat siirtää liian monimutkaiset ongelmat kokeneemmille asiakaspalvelijoille
- Harkitse asiakaspalvelusi ulkoistamista, jos sinulla ei ole tarpeeksi sisäisiä resursseja käsitellä tukipyyntöjä tai tarjota poikkeuksellista asiakaskokemusta
Miltä asiakastukesi pitäisi näyttää?
Ajattele asiakastukea pienempänä asiakaspalveluosastona, joka on tarkoitettu vain tietylle tarjoamallesi tuoteperheelle tai palvelulle. Jos tarjoat esimerkiksi digitaalisia SaaS-tuotteita, tekninen tukesi on eräänlaista asiakastukea, joka keskittyy ongelmien vianmääritykseen. Asiakastukiedustajien tulisi olla työskentelemänsä tuoteperheen ehdoton tietolähde, ja ihannetapauksessa heidän puoleensa kääntyminen johtaa asiakastukipyyntöjen ratkaisemiseen ensimmäisen yhteydenoton aikana.
Pitäisikö asiakaspalvelu ja asiakastuki yhdistää?
Pitäisikö siis käyttää samaa tiimiä asiakaspalveluun ja asiakastukeen? Jos olet vasta aloittamassa, toki. Kaikki asiakkaiden kanssa työskentelevät edustajat tulisi kouluttaa asiakaspalvelumenettelyihin, mutta asiakastukiasioissa voit usein nimetä yhden tai useamman asiakaspalveluedustajan erikoistumaan tiettyyn tuoteperheeseen. Näin heistä tulee asiakastuen ensisijaisia asiantuntijoita, ja he pysyvät tuottavina muissa tehtävissä tukipuheluiden välillä. Suuremmat brändit ja suuremman volyymin vähittäiskauppiaat eivät kuitenkaan toimi näin, ja kun yritys ylittää tietyn koon, erikoistuneiden asiakastukitiimien perustaminen on oikea tapa edetä. Voit myös harkita tekoälyä hyödyntävän asiakaspalveluchatbotin käyttöönottoa yleisiä tiedusteluja ja prosesseja varten.
Asiakaspalvelu ja asiakastuki: miksi yrityksesi tarvitsee molempia
Asiakaspalvelua käytetään joskus kattoterminä, joka sisältää sekä yleisen yhteydenpidon asiakkaisiin että erikoistuneemman asiakastuen. Yhdessä työskennellessään tyypillisen asiakaselinkaaren aikana ne luovat korkealaatuisen asiakaskokemuksen, joka vähentää asiakaspoistumaa ja edistää asiakasuskollisuutta, jolloin ihmiset palaavat brändisi pariin yhä uudelleen.
Perinteinen asiakaspalvelu sopii erinomaisesti moniin tehtäviin. Se tarjoaa useimmille asiakkaillesi ensimmäisen yhteyspisteen, yhden paikan, johon voit keskittää asiakkaiden kysymykset, sekä luontevan lähtökohdan asiakkaiden itsepalvelulle, joka on huomattavasti tehokkaampaa kuin puhelimessa vietetty aika asiakaspalveluedustajien kanssa.
Sillä on kuitenkin myös puutteensa. Yrityksen laajuiselta palvelukeskukselta todennäköisesti puuttuu syvällinen tietämys ja tuotetuntemus, joita vaativien ongelmien ratkaiseminen edellyttää. Vaikka tämän osaston edustajat voivat tarjota asiakaskeskeistä vuorovaikutusta ja parantaa yrityksesi asiakkaan vaivannäköä kuvaavaa pistemäärää, se jää usein vajaaksi teknisten ongelmien ilmetessä tai tukipyyntöjen ratkaisemisessa.
Erityisesti koulutetut asiakastukiedustajat ovat ratkaisu näihin puutteisiin. Yleisesti vahvemman teknisen osaamisensa ansiosta asiakastukiedustajat voivat usein ratkaista tekniset ongelmat yhden yhteydenoton aikana sen sijaan, että asiakkaat siirrettäisiin loputtomasti järjestelmässä eteenpäin. Kun mukaan lisätään muutama vakiomuotoinen itseapumalli yleisiin tuoteongelmiin, ripaus vuorovaikutustaitoja, kuten aktiivista kuuntelua, sekä jokaisessa puhelussa välitettävä myönteinen brändiviesti, asiakastuen palvelupiste täyttää vähemmän erikoistuneen asiakaspalvelukeskuksesi jättämät aukot.
Saatat pitää myös tästä: 10 parasta tukipalveluohjelmistoa
Pysy ajan tasalla
Älä jää paitsi uusimmista uutisista ja päivityksistä uutiskirjeemme kautta! Tilaa uutiskirje jo tänään ja saat kuratoituja artikkeleita, käytännön oppaita ja työkalusuosituksia, joiden avulla voit kehittää CX-osaamistasi.
