Monille asiakastuki ja asiakaspalvelu ovat synonyymejä. CX-johtajana sinun on kuitenkin tiedettävä niiden ero.
Sillä vaikka kattava asiakaspalveluverkosto on koko yrityksen yhteinen tavoite, asiakastukiresurssit keskittyvät yleensä yhteen tuotteeseen tai palveluun. Näillä kahdella alueella on paljon päällekkäisyyksiä ja tehostamismahdollisuuksia, ja niiden tehokas hallinta voi ratkaista yrityksen CX-maineen kohtalon.
Mikä on asiakaspalvelun ja asiakastuen ero?
Asiakaspalvelu on perinteinen rajapinta yrityksesi ja yleisön välillä. Kun asiakkailla on ongelma tuotteesi tai palvelusi kanssa, he soittavat asiakaspalvelunumeroosi ja puhuvat asiakaspalvelijan kanssa. Tämä asiakaspalvelija käy sitten läpi joukon toimenpiteitä ratkaistakseen heidän ongelmansa ja pitääkseen heidät uskollisina asiakkaina.
Jos olet tässä erityisen hyvä, asiakaspalvelijasi saattavat pystyä myymään asiakkaille puhelun aikana lisäpalveluita tai päivityksiä. Ennen vanhaan asia päättyi siihen.
Asiakastuki on eri asia. Asiakaspalvelu palvelee koko asiakaskuntaasi, kun taas asiakastuki keskittyy tiettyyn tuotteeseen tai palvelukokonaisuuteen. Asiakaspalvelusi pysyy melko muuttumattomana, mutta asiakastukitiimit vaihtuvat tuotevalikoimien mukana, ja niihin voidaan tehdä kokonaisvaltaisia muutoksia palvelujesi muuttuessa.
Kumpikaan näistä järjestelmistä ei saisi toimia yksin, ja tarvitset molempia luodaksesi sellaisen asiakaskokemuksen, joka muuttaa tavanomaiset asiakaskohtaamiset kasvavaksi myynniksi. Molempiin järjestelmiin on osana asiakastukiverkostoa monia mahdollisia lähestymistapoja, joita käsittelen hetken kuluttua. Ensin tässä on taulukko, joka selventää, mihin asioihin voit käyttää asiakaspalvelua ja mitkä asiat kannattaa siirtää asiakastuen hoidettaviksi:
| Asiakkaan ongelma | Asiakaspalvelu vai asiakastuki? | Syy |
| Vaikeuksia kirjautua tilille | Asiakaspalvelu | Tiliongelmien vianmääritys ei edellytä tuotteidesi erityistä ja perusteellista tuntemusta. |
| Viallinen tuote | Asiakastuki | Tuotekohtainen ongelma on yleensä parasta antaa kyseiseen tuotteeseen erityisesti koulutettujen henkilöiden hoidettavaksi. |
| Tilin tietojen muokkaaminen | Asiakaspalvelu | Kuten tilille kirjautumisen vianmäärityksessä, kaikki tiliin liittyvät asiat tulisi käsitellä yhtenäisenä työprosessina, jonka hoitaa parhaiten yksi asiakaskokemuksen yhteyspiste. |
| Tuotteeseen liittyvä tekninen ongelma | Asiakastuki | Tekninen tuki voidaan ulkoistaa maailmanlaajuisesti, mutta jos tarjoat laajan valikoiman tuotteita tai tuotteesi ovat luonteeltaan erittäin teknisiä, on parasta, että sinulla on oma yrityksen sisäinen tukitiimi. |
| Tilauksen muuttaminen | Asiakaspalvelu | Tilaukset käyvät yleensä läpi prosessin, joka on sama kaikissa tuoteryhmissä. |
| Hyvityksen pyytäminen | Asiakaspalvelu | Yritykselläsi on todennäköisesti yksi hyvityskäytäntö, jonka hoitaa parhaiten asiakaspalvelutiimisi. |
| Valituksen tekeminen/suosituksen jättäminen | Asiakaspalvelu | Yleisen asiakasviestinnän tulisi kulkea yrityksen ensisijaisen yhteyspisteen kautta, joka on yleensä asiakaspalvelu. |
| Yritystä koskevien tietojen pyytäminen | Asiakaspalvelu | Yritykseen liittyvät tietopyynnöt hoitaa parhaiten asiakaspalvelu. |
| Tuotetta koskevien tietojen pyytäminen | Asiakastuki | Kaikki tuotteeseen liittyvät yksityiskohdat, kuten mitat tai yhteensopivuusongelmat, voidaan parhaiten selvittää tuoteasiantuntijoiden avulla. |
| Uudet myynnit | Molemmat | Asiakkaiden ostopäätöksen tekemisen tulisi olla mahdollisimman helppoa riippumatta siitä, mistä he aloittavat asioinnin. |
Lisätietoja tästä aiheesta saat lukemalla vinkkimme siitä, miten johdat tehokasta asiakaspalvelutiimiä.
Miksi yrityksesi pitäisi huolehtia hyvästä asiakastuesta?
Vankka asiakastuki on yksi niistä asioista, joiden tärkeyttä kaikki korostavat, mutta kaikki eivät vaivaudu kertomaan miksi. Asiakastukiverkostosi rakenne riippuu siitä, mitä haluat sen tekevän yrityksesi hyväksi. Tässä on 10 asiaa, joita vankka asiakastukimalli voi tehdä yrityksesi hyväksi:
- Asiakkaiden säilyttäminen on tärkeämpää kuin uusien hankkiminen: Uusien asiakkaiden saaminen ovesta sisään maksaa rahaa. Jos tyytymätön asiakas jättää brändisi yhden ostoksen jälkeen, olet tehnyt paljon työtä hyvin vähäisen hyödyn eteen. Reagoivaan asiakaspalveluun sijoittaminen auttaa pitämään jo hankkimasi asiakkaat, joten hankintakustannuksesi maksavat itsensä takaisin yhä uudelleen.
- Asiakkaiden säilyttäminen kannattaa pitkällä aikavälillä: Tyytyväinen asiakas palaa usein uudelleen. Erinomaiseen asiakaspalveluun perustuva suhde johtaa kuitenkin myös useisiin tuleviin myynteihin ja jatkuvasti kasvaviin katteisiin. Hyödyt siitä, kun yksittäinen asiakas palaa luoksesi yhä uudelleen ja tuo silloin tällöin mukanaan suosittelijoita, joita sinun ei ole tarvinnut hankkia itse.
- Voit veloittaa enemmän: Asiakkaat ovat valmiita maksamaan enemmän, kun he pitävät brändistä, eikä mikään saa ihmisiä pitämään brändistäsi enemmän kuin nopea ja reagoiva asiakastuki.
- Hyvä asiakaspalvelu erottaa sinut kilpailijoista: Kun ajattelet Applen vähittäismyymälöitä, ajattelet Genius Baria. Brändit, jotka ovat panostaneet luokkansa parhaaseen palveluun, erottuvat joukosta.
- Hyvin koulutettu asiakaspalvelu tuottaa palautetta: Ihmiset esittävät valituksensa ensin asiakaspalvelulle, ja joskus se on ainoa yrityksen osa, jonka kanssa hiljattain asioinut asiakas enää koskaan keskustelee. Tämä tekee asiakaspalvelijoistasi asiakastyytyväisyystietojen kerääjiä. Jos käytössäsi on asianmukaiset asiakastyytyväisyysmittarit näiden tietojen keräämiseen, asiakastukiverkostostasi voi syntyä yllättävän paljon innovaatioita.
- Vahva asiakastuki luo markkinointimahdollisuuksia: Jokainen yhteydenotto asiakkaaseen on mahdollisesti tilaisuus tehdä uusi myynti. Joskus asiakkaan ongelma viittaa myyntimahdollisuuteen, kuten älypuhelimen käyttäjän tapauksessa, joka oppi kantapään kautta, miksi suojakuoreen kannattaa investoida. Vähintäänkin maininta toisiinsa liittyvistä tai täydentävistä tuotteista ei maksa sinulle mitään ja saattaa tuottaa lisämyynnin.
- Vankka palvelu parantaa konversiota: Luottamusongelma on merkittävä este verkkokaupassasi ensimmäistä kertaa vieraileville asiakkaille. Koska kuka tahansa voi perustaa verkkosivuston, ihmiset voivat epäröidä syöttää luottokorttitietojaan tuntemattomaan järjestelmään. Verkkopalvelusi asiakastuki, vaikka se olisi vain chat-ikkuna, auttaa huomattavasti rauhoittamaan epävarmoja asiakkaita ja kannustamaan heitä ostamaan.
- Brändisi parantaminen: Maailmalle näyttämäsi brändi on yhtä paljon esitystapa kuin myymäsi tuotteet ja palvelut. Tapa, jolla kohtelet asiakkaitasi, on osa tätä mielikuvaa, ja sujuvasti toimiva asiakasyhteyksien hoitokoneisto auttaa vahvistamaan brändiäsi asiakkaidesi silmissä.
- Ansaitse hieman joustovaraa tulevaisuutta varten: Kukaan ei ole täydellinen, ja ennemmin tai myöhemmin järjestelmäsi tuottaa jollekin pettymyksen. Kyseessä voi olla myöhästynyt toimitus, viallinen tuote tai vahingossa veloitettu liikaa. Kun näin tapahtuu, asiakastukesi hankkima hyvä tahto kannustaa asiakkaitasi ajattelemaan, että olet hyvä yritys, jolla on vain huono päivä, etkä huono brändi, jolla on vielä huonommat tarkoitusperät.
- Hanki suositteluja: Se on yksinkertaista: tee asiakas tyytyväiseksi, niin hän saattaa kertoa sinusta jollekin toiselle. Se on ilmainen uusi asiakas, jota sinun ei tarvinnut tavoittaa maksullisella mainoksella, ja se on suunnilleen niin tehokasta markkinointia kuin mahdollista.
Have an account? Log In
Miltä asiakaspalvelusi pitäisi näyttää?
Asiakaspalvelu on ensimmäinen yhteyspiste, jonka asiakkaat muodostavat yritykseesi, joten kokoamasi asiakaspalvelu on kasvot, jotka brändisi näyttää maailmalle. Jos haluat näiden kasvojen houkuttelevan lisää asiakkaita, niiden on tehtävä hyvä vaikutus. Tämän tavoitteen saavuttaminen asiakaspalveluosastollasi tarkoittaa ennen kaikkea sitä, että ihmisille tarjotaan hyvä kokemus silloin, kun heidän on otettava sinuun yhteyttä. Tässä on muutamia asioita, jotka ärsyttävät ihmisiä tyypillisen asiakaspolun aikana, sekä ehdotuksia siitä, miten mahdolliset asiakastyytyväisyyden ongelmakohdat voidaan kääntää asiakaspalvelutiimisi merkittäväksi vahvuudeksi.
Pitkät odotusajat
Voit palkata vain tietyn määrän ihmisiä vastaamaan asiakkaiden tiedusteluihin, ja he voivat keskustella vain tietyn määrän ihmisten kanssa päivässä. Tämä johtaa pitkiin odotusaikoihin ja ylityöllistettyihin asiakaspalvelijoihin. Odotusaikoihin vaikuttaa kaksi tekijää: liian monta asiakastiedustelua kerralla ja liian vähän asiakaspalvelijoita vastaamassa niihin. Uusien työntekijöiden palkkaaminen on kallista, joten tässä on muutamia tapoja vähentää asiakasyhteydenottojen määrää:
- Hoida rutiininomaiset tiedustelut verkossa tai puhelimitse yksinkertaisen automatisoidun järjestelmän avulla
- Muodosta asiakaspalvelijoiden etulinja käsittelemään nopeasti pyynnöt, jotka voidaan hoitaa alle 5 minuutissa
- Perusta kokeneista asiakaspalvelijoista koostuva eskalointitiimi, joka voi käyttää aikaa vaikeisiin tai paljon aikaa vieviin tiedusteluihin
Epäselvä navigointi
Asiakkaat eivät yleensä tunne järjestelmiäsi ennestään, ja se, etteivät he tiedä, kenen puoleen kääntyä tai mitä painiketta painaa, tekee prosessista hämmentävän ja turhauttavan. Et voi arvata, mitä jokainen asiakas tarvitsee automaattiselta järjestelmältä tai sivustosi itsepalveluosuudelta, mutta voit tehdä muutamia asioita helpottaaksesi prosessia asiakkaillesi:
- Pidä automaattiset valikot yksinkertaisina ja itsestään selvinä ilman liian monia vaihtoehtoja
- Jaa valikot aihealueiden, kuten laskutuksen, teknisen tuen ja muiden vastaavien aiheiden mukaan
- Anna soittajille mahdollisuus yhdistyä operaattorille painamalla numeroa 0 mistä tahansa valikosta
Panosta erinomaiseen asiakaspalvelukoulutukseen
Jos haluat suututtaa asiakkaasi, anna heidän navigoida muutaman valikon läpi ja odottaa jonossa, minkä jälkeen yhdistä heidät työntekijälle, joka ei pysty auttamaan heitä. Yhteyden saaminen henkilöön vain siksi, ettei ongelma edelleenkään ratkea, on yksi asiakkaiden suurimmista turhautumisen aiheista. Rekrytoi ja kouluta asiakaspalveluedustajasi niin, että he:
- Hallitsevat useimpien asiakkaiden tarvitsemat tiedot perehdytys- ja täydennyskoulutuksen avulla sekä saavat runsaasti ennakoivaa mentoritukea tilanteissa, joissa he eivät tiedä, miten toimia
- Rakentavat yksinkertaisia työnkulkuja ja varmistavat, että edustajat tietävät tarkalleen, mitä asiakkaiden hyväksi voidaan tai ei voida tehdä puhelimitse
- Luovat selkeän ja helposti käytettävän eskalointimenettelyn, jonka avulla asiakasrajapinnassa työskentelevät edustajat voivat siirtää liian monimutkaiset ongelmat kokeneemmille työntekijöille
- Harkitse asiakaspalvelusi ulkoistamista, jos sinulla ei ole riittävästi sisäisiä resursseja pyyntöjen käsittelyyn tai poikkeuksellisen asiakaskokemuksen tarjoamiseen
Miltä asiakastuen tulisi näyttää?
Ajattele asiakastukea pienempänä asiakaspalveluosastona, joka on tarkoitettu vain tietylle tarjoamallesi tuoteperheelle tai palvelulle. Jos tarjoat esimerkiksi digitaalisia SaaS-tuotteita, tekninen tukesi on eräänlaista asiakastukea, joka keskittyy ongelmien selvittämiseen. Asiakastuen edustajien tulisi olla työskentelemänsä tuoteperheen kiistattomia tietolähteitä, ja ihannetapauksessa yhteydenotto heihin johtaa asiakastukipyyntöjen ratkaisemiseen heti ensimmäisellä yhteydenotolla asiakastukipyyntöjen osalta.
Pitäisikö asiakaspalvelu ja asiakastuki yhdistää?
Pitäisikö siis käyttää samaa tiimiä asiakaspalveluun ja asiakastukeen? Jos olet vasta aloittamassa, se on hyvä ratkaisu. Kaikki asiakkaiden kanssa työskentelevät edustajat tulisi kouluttaa asiakaspalvelumenettelyihin, mutta asiakastukiasioissa voit usein nimetä yhden tai useamman asiakaspalveluedustajan erikoistumaan tiettyyn tuoteperheeseen. Näin heistä tulee asiakastuen ensisijaisia asiantuntijoita, mutta he voivat pysyä tuottavina muissa tehtävissä tukipuheluiden välillä. Suuremmat brändit ja suuremman volyymin vähittäiskauppiaat eivät kuitenkaan toimi näin, vaan kun yritys ylittää tietyn koon, erikoistuneiden asiakastukitiimien perustaminen on oikea ratkaisu. Voit myös harkita tekoälypohjaisen asiakaspalveluchatbotin käyttöönottoa yleisiä kyselyitä ja prosesseja varten.
More Articles
Asiakaspalvelu ja asiakastuki: miksi yrityksesi tarvitsee molempia
Asiakaspalvelua käytetään joskus kattoterminä, joka sisältää sekä yleisen yhteydenpidon asiakkaisiin että erikoistuneemman asiakastuen. Toimimalla yhdessä tyypillisen asiakaselinkaaren aikana ne luovat laadukkaan asiakaskokemuksen, joka vähentää asiakaspoistumaa ja edistää asiakasuskollisuutta pitäen ihmiset palaamassa brändisi pariin yhä uudelleen.
Perinteinen asiakaspalvelu sopii erinomaisesti moniin tarkoituksiin. Se tarjoaa ensikontaktin useimpiin asiakkaisiisi, yhden paikan, johon voit keskittää asiakkaiden kysymykset, sekä luontevan lähtökohdan asiakkaiden itsepalvelulle, joka on paljon tehokkaampaa kuin asiakaspalveluedustajien kanssa puhelimessa käytetty aika.
Sillä on kuitenkin myös puutteensa. Koko yrityksen yhteinen palvelukeskus ei todennäköisesti omaa vakavien ongelmien ratkaisemiseen tarvittavaa syvällistä tietämystä ja tuotetuntemusta. Vaikka tämän osaston edustajat voivat tarjota asiakaslähtöistä vuorovaikutusta ja parantaa yrityksesi asiakasponnistuspistemäärää, se jää usein vajaaksi teknisten ongelmien ilmetessä tai tukipalvelupyyntöjen ratkaisemista tarvittaessa.
Erityiskoulutetut asiakastuen edustajat ovat ratkaisu näihin puutteisiin. Yleisesti vahvempien teknisten taitojensa ansiosta asiakastuen työntekijät voivat usein ratkaista tekniset ongelmat yhden yhteydenoton aikana sen sijaan, että asiakkaat joutuisivat kulkemaan loputtomasti järjestelmässä eskaloinnista toiseen. Kun mukaan lisätään muutama tavallisia tuoteongelmia varten laadittu itseavun vakiomalli, ripaus pehmeitä taitoja, kuten aktiivista kuuntelua, sekä myönteistä brändiviestintää, jota voidaan välittää jokaisessa puhelussa, asiakastuen palvelupisteesi paikkaa vähemmän erikoistuneen asiakaspalvelukeskuksesi jättämät aukot.
Saatat pitää myös tästä: 10 parasta tukipalveluohjelmistoa
Pysy ajan tasalla
Älä jää paitsi uusimmista uutisista ja päivityksistä uutiskirjeestämme! Tilaa se tänään ja saat kuratoituja artikkeleita, käytännön oppaita ja työkalusuosituksia asiakaskokemuksesi kehittämiseen.
