Yli 35 % yhteyskeskuksista on jo alkanut käyttää pilviteknologiaa.
Se ei ole yllättävää – pilvipohjaiset yhteyskeskukset ovat tehokkaampia, skaalautuvampia ja edullisempia kuin tavalliset paikallisesti kehitetyt ratkaisut. Lue lisää siitä, mikä pilviyhteyskeskus on ja mihin asiakaskokemuksen haasteisiin se vastaa ja millä tavoin se niitä parantaa.
Mikä on pilviyhteyskeskus?
Lyhyesti sanottuna kyseessä on kattava joukko integroituja työkaluja, joiden avulla voit hallita kaikkea yrityksesi saapuvaa ja lähtevää asiakasviestintää yhdeltä pilvessä saatavilla olevalta hallintapaneelilta (maailmanlaajuisesti ympäri vuorokauden). Tämä tarkoittaa, että pilviyhteyskeskukset tarjoavat enemmän kuin tavalliset puhelinpalvelukeskukset, joissa keskitytään vain puheviestintään. Tyypillinen pilviyhteyskeskusratkaisu sisältää seuraavat viestintäkanavat:
- Tekstiviestintä (sähköposti, chat, SMS)
- Puhe (puhelut ja videoneuvottelut)
- Älykkäät avustajat (chatbotit, puhebotit)
- Sosiaalinen media
Sen toiminnallisuus ei kuitenkaan pääty tähän! Koska kaikki perustuu pilveen, voit hyödyntää useita integraatioita muiden yrityksessäsi käyttämiesi työkalujen ja alustojen kanssa .
Pilviyhteyskeskus voidaan integroida seuraaviin:
- CRM- ja markkinoinnin automaatiotyökalut
- Verkkosivusto
- Mobiili- tai verkkosovellus
- Verkkokauppa-alusta
- Sosiaalisen median profiilit
Lisäksi pilvi tarjoaa valtavasti joustavuutta ja skaalautuvuutta – pilviyhteyskeskuksessa työntekijäsi voivat työskennellä mistä tahansa ja millä tahansa laitteella, joten et ole sidottu mihinkään tiettyyn sijaintiin. Pilvipohjaisia ratkaisuja tarjoavilla yrityksillä on yleensä palvelinkeskuksia useissa eri maissa, joten ne voivat tarjota yhtä korkealaatuista palvelua sijainnista riippumatta.
Näin voit hyödyntää yrityksessäsi monikanavaista toimintamallia parhaalla mahdollisella tavalla ja tarjota käyttäjille ensiluokkaisen asiakaskokemuksen riippumatta siitä, missä ja miten he ottavat yhteyttä yritykseesi. Se on myös nopein tapa tuoda automaatio osaksi liiketoimintaasi (useimmat automaatiotyökalut toimivat myös pilvessä, joten niiden yhteistoimintaohjelmointirajapinnan kautta on helppoa).
Puhumme pilviyhteyskeskusohjelmiston hyödyistä lisää hetken kuluttua.
Miten se vertautuu perinteiseen yhteyskeskusinfrastruktuuriin?
Yhdellä lauseella? Se on edullisempi ja tehokkaampi. Pilviyhteyskeskukset eivät tarvitse telekommunikaatioinfrastruktuuria (esimerkiksi PBX:ää) tai muita puhelinpalvelukeskusohjelmistoja. Jossain määrin kyseessä on itsenäinen, itsepalveluna toimiva ratkaisu. Viestintä tapahtuu reaaliajassa ja perustuu VoIP-teknologiaan (puheensiirto Internet-protokollan kautta).
Lisäksi pilviyhteyskeskusalustaa käyttäessäsi sinun ei tarvitse huolehtia päivityksistä ja varmuuskopioista – ne ovat palveluntarjoajan vastuulla.
| Perinteinen infrastruktuuri | Pilvipohjainen infrastruktuuri |
| Sidottu yhteen toimittajaan, rajalliset mukautusmahdollisuudet | Täysin mukautettavissa yhteysrajapintaintegraatioiden ansiosta |
| Rajallinen skaalautuvuus | Täysi skaalautuvuus |
| Korkeat aloituskustannukset | Joustavat hinnoittelumallit, ei aloituskustannuksia |
| Edellyttää paikallisia IT-laitteita | IT-laitteiksi tarvitaan vain tietokoneet ja Internet-yhteys |
| Edellyttää fyysistä sijaintia | Toimii maailmanlaajuisesti ympäri vuorokauden |
Pilvi tarjoaa ratkaisut kaikkiin yhteyskeskusten merkittäviin haasteisiin
Yhdysvalloissa toimivien yhteyskeskusten yli 300 johtajan keskuudessa tehdyn tuoreen tutkimuksen mukaan paikallisten yhteyskeskusten johtajien on kamppailtava kuuden keskeisen haasteen kanssa:
Mielenkiintoista on, että kaikki nämä haasteet voidaan ratkaista helposti pilvipohjaisella yhteyskeskusratkaisulla.
Ensinnäkin voit parantaa asiakastyytyväisyyttä monikanavaisten ominaisuuksien ansiosta – voit keskustella asiakkaidesi kanssa, vastata heidän kysymyksiinsä ja ratkaista heidän ongelmansa monissa erilaisissa digitaalisissa kanavissa ja viestintämuodoissa. Pilvi on nopea ja aina käytettävissä, joten voit lyhentää tiettyyn kyselyyn vastaamiseen tarvittavaa aikaa sekä minimoida mahdolliset käyttökatkot.
Tämä tarkoittaa hyvästejä persoonattomalle äänelle, jonka olemme kaikki kuulleet ainakin kerran:
Olette tavoittaneet yrityksemme. Puhelunne on meille tärkeä. Odottakaa, kun yhdistämme puhelunne…
Pilvi on hyödyllinen myös työvoiman hallintaan liittyvissä asioissa. Kuten olemme jo maininneet, pilvipohjaisen yhteyskeskuksen avulla voit palkata konsultteja kaikkialta maailmasta. Et ole rajoittunut mihinkään yksittäiseen maahan.
Automaattiset asiakaspalveluprosessit ovat tärkeitä 54 prosentille vastaajista. Pilviratkaisut ovat automaation maailmassa yleisiä, joten voit hyödyntää monia työtäsi automatisoivia työkaluja, kuten tekoälyn avulla toimivia älykkäitä asiakasavustajia (chatbotteja ja voicebotteja).
Lopuksi pilvi tarjoaa joustavamman hinnoittelun erityisesti verrattuna paikan päällä käytettäviin ratkaisuihin, jotka maksavat aina saman verran nykyisestä työmäärästäsi tai tarpeistasi riippumatta. Pilvipohjaiset ratkaisut mukautetaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin, joten sinun ei tarvitse maksaa palveluista, joita et käytä.
Lisätietoja puhelinpalvelukeskusstrategiasta saat tutustumalla oppaisiimme, jotka käsittelevät siirtymistä pilvipohjaiseen yhteyskeskukseen ja päätöstä siitä, kannattaako asiakaspalvelu ulkoistaa. Jos haluat saada jatkuvasti CX-päivityksiä suoraan sähköpostiisi, tilaa uutiskirjeemme ja pysy ajan tasalla uusimmista CX-trendeistä, näkemyksistä ja taktiikoista.
