Mikä on tukipalvelu ja tarvitseeko yrityksesi sellaisen?
Jos olet kasvattamassa pienyritystäsi ja vaalimassa asiakassuhteita, saatat kysyä itseltäsi: ”Mikä tukipalvelu oikein on… ja tarvitsemmeko sellaisen?”
Tukipalvelun käyttöönotto on yksi merkittävimmistä askelista, jonka voit ottaa asiakaskokemuksen asettamiseksi etusijalle ja brändiuskollisuuden vahvistamiseksi. Palvelupyyntöjä on toki mahdollista käsitellä tapauskohtaisesti, mutta ilman tukipalveluratkaisun tarjoamaa automaatiota, työnkulkujen organisointia ja tiedonkeruuominaisuuksia on todennäköistä, että ongelmien ratkaisuajat venyvät pitkiksi ja jotkin asiakasongelmat jäävät jopa huomaamatta.
Tässä artikkelissa vastaan kysymykseen ”Mikä tukipalvelu on?”, selitän, miksi pienyrityksesi voi hyötyä sellaisesta, ja kerron tukipalvelun tavallisesti tarjoamista pääominaisuuksista.
Mikä tukipalvelu on?
Tukipalvelu on verkossa toimiva tila, jossa asiakkaat voivat ottaa yhteyttä tukitiimiisi pyytääkseen apua tuotteesi käytössä kohtaamiinsa ongelmiin. Tukihenkilöt vastaavat yleensä asiakkaiden kyselyihin ja tukipyyntöihin tukipyyntöjärjestelmän kautta. Käyttämästäsi tukipalveluohjelmistosta riippuen tukipalvelun toiminnot voivat ulottua myös tietojen, kuten asiakashistorian, asiakastyytyväisyyden tason ja tukipalvelutiimin suorituskyvyn, keräämiseen.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Miksi pienyritykset tarvitsevat tukipalvelun?
Pienyrityksillä on pienet tiimit, jotka käyttävät usein suurimman osan ajastaan useiden tehtävien hoitamiseen samanaikaisesti. Kun hoidettavana on niin monia asioita, priorisointi voi olla hankalaa ja tehottomuudet voivat hidastaa edistymistä. Tukipalvelu voi auttaa parantamaan tukipyyntöihin vastaamisaikoja, tehostamaan asiakasvuorovaikutuksen laatua ja tekemään tiimin jäsenten työmäärästä helpommin hallittavan työnkulkuja sujuvoittamalla.
Useimmissa tukipalveluohjelmistoalustoissa tukihenkilöt voivat automatisoida tiettyjä toistuvia hallinnollisia tehtäviä siirtämällä ne tekoälyn hoidettaviksi tai luomalla valmiita vastauksia yleisimpiin asiakaskysymyksiin. Yksi tukipalveluohjelmiston tärkeimmistä hyödyistä on, että se vapauttaa heidän aikaansa keskittymään monimutkaisempiin tai tärkeämpiin tehtäviin ja auttaa samalla palvelemaan useampia asiakkaita.
Mikä ero on tukipalvelulla ja palvelupisteellä?
Termejä ”tukipalvelu” ja ”palvelupiste” käytetään usein toistensa synonyymeina, mutta todellisuudessa ne kuvaavat kahta hieman erilaista kokonaisuutta.
Palvelupiste kattaa kaiken asiakaspalvelutoimintasi, mukaan lukien tietopyynnöt (esimerkki: ”Miten lisään uuden asiakastilin?”) ja uudet palvelupyynnöt (esimerkki: ”Haluaisin vaihtaa tilauksemme seuraavalle tasolle”).
Tukipalvelu on palvelupisteesi tietty osa, joka keskittyy ensisijaisesti auttamaan asiakkaita aikakriittisissä häiriötilanteissa, jotka on käsiteltävä tai korjattava välittömästi.
Pienyritysten tukipalveluohjelmistojen yleiset ominaisuudet
Tukipalveluratkaisuja on saatavilla monenlaisina kokoonpanoina erilaisten liiketoimintatarpeiden mukaan. Yleisimpiä ominaisuuksia ovat muun muassa:
Itsepalvelutietokanta
Itsepalveluportaalin kautta asiakkaat voivat käyttää tietokantaasi, josta he löytävät ohjeita tiettyjen pienten ongelmien ratkaisemiseen itse.
Tukipyyntöjärjestelmä
Kun palvelupyynnöt saapuvat järjestelmään, jokaiselle luodaan oma tukipyyntö. Kun tukipyyntö etenee ratkaisuprosessissa, siihen lisätään reaaliaikaisesti tietoja ongelman historiasta. Tukipyyntöjen hallinta tarkoittaa prosessia, jolla varmistetaan, että nämä tukipyynnöt etenevät järjestelmässä oikea-aikaisesti.
Puhelujen reititys / työnkulkujen automatisointi
Useimmat tukipalveluohjelmistoalustat mahdollistavat työnkulkujen automatisoinnin ja sen määrittämisen, minkä yhteyspisteen tulisi vastaanottaa mitkäkin pyynnöt tukipyyntöjen reitityssääntöjen avulla.
Asiakastyytyväisyysmittarit
Tukipalveluohjelmisto auttaa pienyritystäsi keräämään tietoja useista eri mittareista, joista yksi tärkeimmistä on asiakastyytyväisyys. Järjestelmä tarkastelee, kuinka nopeasti asiakaspalvelijat ratkaisevat tukipyyntöjä ja miten asiakkaat arvioivat vuorovaikutustaan asiakaspalvelijoiden kanssa määrittääkseen asiakastyytyväisyyden tason.
CRM-integraatio
Koska tukipalveluohjelmisto pystyy keräämään tärkeitä asiakastietoja, on ymmärrettävää, että monet näistä työkaluista integroituvat CRM-järjestelmääsi. Näitä tietoja voidaan sitten käyttää esimerkiksi kohdennettuun markkinointiin.
SLA-sopimusten hallinta
Palvelutasosopimuksia (SLA) voidaan hallita tukipalveluohjelmistossa, jotta varmistetaan sopimuksessa määriteltyjen odotusten täyttäminen.
Yhtenäinen hallintapaneeli
Useimmissa tukipalveluohjelmistoissa on yhtenäinen hallintapaneeli tai postilaatikko, jossa kaikki tukipyynnöt voidaan nähdä reaaliajassa. Tämä helpottaa tukipyyntöjen siirtämistä asiakaspalvelijoiden välillä, kun ongelmia on eskaloitava, ilman että mitään historiatietoja menetetään prosessin aikana.
Monikanavainen viestintä
Asiakkaasi haluavat asioida kanssasi useiden erilaisten viestintäkanavien kautta. Näitä voivat olla sähköposti, tekstiviestit ja sosiaalinen media. Tukipalveluohjelmisto tarjoaa yleensä monikanavaisen viestinnän, jonka ansiosta asiakaspalvelijasi voivat vastata kyselyihin yhdestä käyttöliittymästä riippumatta siitä, mitä kanavaa pitkin pyyntö lähetettiin.
Näin löydät parhaan tukipalveluohjelmiston pienyritykselle
Jos etsit tapaa parantaa pienyrityksesi tarjoamaa asiakastukea, oikean tukipalveluohjelmiston löytäminen on hyvä ensimmäinen askel. Nykyään markkinoilla on kuitenkin lukemattomia vaihtoehtoja, joten tarpeisiisi parhaiten sopivan työkalun löytäminen voi olla haastavaa.
Siksi tiimimme on koonnut kätevän luettelon parhaista pienyrityksille tarkoitetuista tukipalveluohjelmistoista, mukaan lukien hinnat, työkalujen kuvakaappaukset, ominaisuudet ja integraatiot. Tutustu luetteloon täällä:
- 10 parasta pienyrityksille tarkoitettua tukipalveluohjelmistoa
- 10 parasta helppokäyttöistä tukipalveluohjelmistoa
- 19 parasta tekoälypohjaista tukipalveluohjelmistoa
Jos haluat lisää apua valintaprosessiisi, tämä yksityiskohtainen opas aiheesta miten valita tukipalveluohjelmisto on hyvä paikka aloittaa.
Jos haluat pysyä ajan tasalla asiakaskokemuksen ja tukipalveluiden uusimmista trendeistä ja näkemyksistä, muista tilata uutiskirjeemme.
