Saapuvien ja lähtevien puhelinpalvelukeskusten vertailuopas

Asiakkaiden itsepalvelun yleistymisestä huolimatta vaatimaton puhelinsoitto on edelleen tärkeä viestintäyhteys brändien ja asiakkaiden välillä. Useimmat kuluttajat haluaisivat mieluummin oikean ihmisen auttamaan heitä asiakaspalveluun liittyvissä ongelmissa.

Edes B2B SaaS -brändit, joiden yleisöt ovat suhteellisen teknologiaorientoituneita ja itsepalveluun taipuvaisia, eivät ole immuuneja puhelut mahdollistavien yhteyskeskusten tarpeelle. Kysymys kuuluukin, mihin keskittyä: saapuviin puheluihin keskittyviin puhelinkeskuksiin, lähteviin puheluihin keskittyviin puhelinkeskuksiin vai hybridilähestymistapaan.

Tässä oppaassa tarkastelemme näiden puhelinkeskusmallien keskeisiä eroja, perehdymme kunkin mallin määrittäviin toimintoihin ja teknologioihin sekä esittelemme periaatteita, joiden avulla voit tunnistaa, millainen puhelinkeskus sopii parhaiten yrityksellesi.

Keskeiset erot: saapuviin ja lähteviin puheluihin keskittyvät puhelinkeskukset

Saapuviin puheluihin keskittyvät puhelinkeskukset käsittelevät saapuvia puheluita, kun taas lähteviin puheluihin keskittyvät puhelinkeskukset keskittyvät ennakoivaan yhteydenottoon. Yksinkertaista, eikö?

Mutta miksi erottelulla on väliä, kun asiamiehet tekevät molemmissa tapauksissa puheluita — ei mikään yllätys? Tämä on hyvä kysymys, ja se saa jotkin yritykset perustamaan hybridipuhelinkeskuksia.

Rekrytointiin, koulutukseen ja järjestelmiin liittyvät erot ovat ensisijaiset syyt saapuviin ja lähteviin puheluihin keskittyvien puhelinkeskusten erottelulle. Saapuviin puheluihin keskittyvät puhelinkeskukset keskittyvät ensisijaisesti asiakaspalveluun, vaikka ne käsittelevät myös saapuvia liidejä. Lähteviin puheluihin keskittyvät puhelinkeskukset keskittyvät yleensä enemmän myyntiin. Puhelinkeskuksen keskittäminen ensisijaisesti jompaankumpaan näistä voi auttaa tehostamaan henkilöstöresurssien hallintaa, prosesseja ja teknologiaa.

Saapuviin puheluihin keskittyvien puhelinkeskusten ymmärtäminen

Kun asiakkaat haluavat saada vastauksia, he haluavat nopeutta. 90 % asiakkaista pitää välitöntä vastausta ”tärkeänä” tai ”erittäin tärkeänä”. Brändien tehtävänä on täyttää nämä korkeat vaatimukset, eivätkä monet niistä siihen pysty. Vuonna 2022 lähes puolet kuluttajista ilmoitti vaihtaneensa brändiä paremman asiakaspalvelun vuoksi.

Onneksi saapuviin puheluihin keskittyvät puhelinkeskukset ovat keskeinen osa ratkaisua: hyvin koulutetut asiamiehet voivat parantaa asiakaspysyvyyttä, vahvistaa uskollisuutta ja lisätä asiakastyytyväisyyttä.

Saapuviin puheluihin keskittyvien puhelinkeskusten tyypit

Saapuviin puheluihin keskittyvillä puhelinkeskuksilla on ratkaiseva rooli asiakkaiden tuen ja palvelun tarjoamisessa. Saapuviin puheluihin keskittyvien puhelinkeskusten toiminta voidaan jakaa kolmeen alueeseen:

• Tuote- ja tekninen tuki: Saapuviin puheluihin keskittyvien puhelinkeskusten asiamiehet auttavat selvittämään asiakkaiden ongelmia, opastavat määrityksissä ja auttavat hyödyntämään yrityksesi tuotteita tehokkaasti.
• Hallinnollinen tuki: Monilla asiakkailla on laskutukseen liittyviä kysymyksiä, tilauksien tilaa koskevia tiedusteluja, hyvityspyyntöjä, tiliin liittyviä muutoksia ja muita jokapäiväisiä pyyntöjä.
• Saapuva myynti: Kun kiinnostuneet potentiaaliset asiakkaat soittavat saapuviin puheluihin tarkoitettuihin linjoihisi, asiamiehillä on erinomainen tilaisuus muuttaa heidät maksaviksi asiakkaiksi. He voivat myös tehdä lisämyyntiä nykyisille asiakkaille.

Saapuviin puheluihin keskittyvien puhelinkeskusten teknologiat

Stanfordin ja MIT:n tutkijoiden vuonna 2023 tekemässä tutkimuksessa havaittiin, että kun generatiivisen tekoälyn teknologiaa otettiin käyttöön puhelinkeskuksissa, se lisäsi asiamiesten tuottavuutta 14 %. Erityisen kiinnostavaa oli, että tekoälytyökaluilla oli suurin vaikutus vähemmän kokeneisiin työntekijöihin.

Yksi esimerkki puhelinkeskusten huipputeknologiasta on Aircallin Smartflow-ominaisuus, jonka avulla asiakaspalvelujohtajat voivat luoda tyylikkäitä interaktiivisen puhevasteen (IVR) työnkulkuja, jotka ohjaavat asiakkaat tehokkaasti oikealle asiamiehelle ja integroituvat asiakkuudenhallintaohjelmistoihin, kuten Salesforceen ja HubSpotiin.

Parhaisiin saapuviin puheluihin keskittyvien puhelinkeskusten ohjelmistoihin sisältyy esimerkiksi seuraavia ominaisuuksia:

• IVR-järjestelmät: Interaktiiviset puheentunnistusjärjestelmät suodattavat puhelut, ohjaavat ne sopiville agenteille ja mahdollistavat yleisten kysymysten helpon itsepalvelun.
• Älykäs puheluiden reititys: Soittajan tunnistetietojen, valitun numeron ja IVR-syötteiden perusteella puhelut asetetaan automaattisesti jonoon ja yhdistetään käytettävissä oleville agenteille, joilla on tarvittavat taidot.
• Puheluiden tallennus: Vuorovaikutustilanteiden tallentaminen auttaa seuraamaan laatua, tarjoaa mahdollisuuksia reaaliaikaiseen valmennukseen ja helpottaa tulevaa koulutusta.
• Tunneanalyysi: Tekoäly voi tunnistaa soittajan tunteita sanallisten vihjeiden ja kielen perusteella, mikä auttaa agenteja mukauttamaan lähestymistapaansa tilanteen mukaan.
• Tekoälyavusteinen muistiinpanojen tekeminen ja agenttiavustajat: Automaattinen litterointiohjelmisto kuuntelee puheluita ja päivittää CRM-muistiinpanot, ehdottaa tietopankin artikkeleita ja tarjoaa reaaliaikaista ohjausta.

Lähtevien puheluiden keskusten ymmärtäminen

Kuten Gordon Gecko elokuvassa Wall Street, yleisessä mielikuvassa lähtevien puheluiden keskukset keskittyvät yhteen ja vain yhteen asiaan: kylmäsoittoihin. Alan johtajat kuitenkin ymmärtävät, että ”puhelinmarkkinointi” klassisessa merkityksessä, jossa soitetaan täysin kylmille liideille, johtaa vain niukkaan 0,3 prosentin mahdollisuuteen muuttua tapaamiseksi. Todellisuudessa useimmat lähtevien yhteydenottojen keskukset hyödyntävät lämpimiä puheluita ja varmistavat ensin, että liidit ovat sitoutuneet muiden kanavien kautta.

Lähtevien puheluiden suurin hyöty? Toiminta on ennakoivaa eikä reaktiivista. Sen sijaan että odotettaisiin asiakkaiden soittavan, lähtevien puheluiden keskukset toteuttavat kehittyneitä kampanjoita potentiaalisten asiakkaiden tunnistamiseksi, myyntitapaamisten sopimiseksi, kauppojen päättämiseksi ja palautteen keräämiseksi.

Lähtevien puheluiden keskusten tyypit

Lähtevien puheluiden keskusten agentit keskittyvät uuden liiketoiminnan hankkimiseen ja tietojen keräämiseen. Yleisiä toimintoja ovat:

• Liidien hankinta: Agenttisi soittavat potentiaalisille asiakkaille ja tunnistavat pätevät liidit.
• Tapaamisten sopiminen: Lähtevien puheluiden agentit ottavat yhteyttä potentiaalisiin liideihin myyntipuheluiden aikatauluttamiseksi ja tuote-esittelyiden järjestämiseksi.
• Myynti: Myyjät soittavat asiakkaille suoraan edistääkseen tilauksia, päivityksiä ja uusia tuotteita.
• Asiakaskyselyt: Lähtevien puheluiden keskukset soittavat asiakkaille tehdäkseen markkinatutkimusta ja kerätäkseen määrällistä palautetta kyselyiden avulla.

Lähtevien puheluiden keskusten teknologiat

Nykyaikainen lähtevien puheluiden keskusten ohjelmisto sisältää runsaasti tekoäly-, analytiikka- ja tuottavuusominaisuuksia, jotka helpottavat agenttien työtä. Esimerkiksi JustCallin SalesDialer-tuotteeseen kuuluu automaattinen numerovalitsin, ennakoiva numerovalitsin ja dynaaminen numerovalitsin, jotka säästävät agenteilta jopa 2–3 tuntia päivässä toistuvaa työtä.

Useimmat lähtevien puheluiden keskusten työkalut sisältävät esimerkiksi seuraavia ominaisuuksia:

• Automaattiset numerovalitsimet: Soittavat automaattisesti yhteystietoluettelot läpi, tunnistavat vastaajaan ohjautuneet puhelut ja yhdistävät puheluun vastanneet soittajat agenteille.
• CRM-integraatio: Puhelutietojen synkronointi CRM-järjestelmän kanssa mahdollistaa jokaisen puhelun personoinnin ja kontekstin säilyttämisen.
• Ennakoiva analytiikka: Ohjelmisto analysoi aiempia puhelutietoja määrittääkseen parhaat päivät, ajankohdat ja yhteydenottomallit liidien hankintaa varten.
• Dynaamiset puhelukäsikirjoitukset: Tekoäly mukauttaa käsikirjoitettuja puhelinkeskusteluja lennossa CRM-järjestelmästä saatujen soittajan persoonallisuutta koskevien tietojen perusteella.

Yrityksellesi sopivan puhelinkeskusmallin löytäminen

Mennään suoraan asiaan: hybridipuhelinkeskukset ovat oikea valinta useimmille yrityksille. Useimmat puhelinkeskukset tarjoavat nykyään monikanavaista tukea ja hyödyntävät saapuvien ja lähtevien toimintojen yhdistelmää sekä integroivat CRM-tiedot, jotta toiminta olisi sujuvaa agenteille ja asiakkaille.

Tämä on hyvä uutinen asiakkaille, joista 38 % odottaa edustajien ymmärtävän heidän yhteydenottonsa koko kontekstin siihen mennessä, kun he vastaavat. Tämä on myös toiminnallisesti tehokasta: esimerkiksi saapuvien puheluiden agentit voivat täyttää asiakaspalvelupuheluiden väliset hiljaiset hetket ennakoivilla yhteydenotoilla.

Silti on tilanteita, joissa yritykset saattavat haluta korostaa saapuvaa viestintää lähtevän sijaan tai päinvastoin. Tässä on joitakin keskeisiä huomioon otettavia tekijöitä.

1. Liiketoimintamalli

Monet SaaS-yritykset noudattavat saapuvan markkinoinnin ”filosofiaa” ja luottavat sisältömarkkinointiin sekä puskaradioon liidien hankkimisessa. Jos tämä kuulostaa yritykseltänne, ette välttämättä tarvitse lähtevien puheluiden keskusta, vaikka kalliimpien tuotteiden myyminen ilman ennakoivia asiakaskohtaamisia onkin vaikeaa.

Samaan aikaan jotkin B2C SaaS -yritykset, joilla on edullisempi hinta ja suurempi lippumäärä, pyrkivät tehostamaan tukea poistamalla puhelut kokonaan ja luottamalla vain live-chatiin ja tukipyyntöihin. Tässä tapauksessa saapuvien yhteydenottojen keskus on kaikki, mitä tarvitsette, ja tekoäly pystyy todennäköisesti ohjaamaan suuren osan tukimäärästä muualle jo ennen kuin se saavuttaa asiakaspalvelijanne.

2. Kasvu- ja ROI-tavoitteet

Jos haluatte kasvaa nopeasti, tarvitsette todennäköisesti merkittäviä investointeja lähtevään myyntiin. Jotkin tuotteet ovat tarpeeksi onnekkaita levitäkseen viraalisti tai kasvaakseen nopeasti verkostovaikutusten ansiosta, mutta useimmat turvautuvat lähteviin toimenpiteisiin kiihdyttääkseen varhaista kasvua pätevöittämällä uusia liidejä, keräämällä asiakaspalautetta ja kannustamalla asiakkaita päivittämään tilauksensa.

Koska tällainen kasvu voi tuottaa pienen katteen, suurempaan kannattavuuteen ja edullisempaan asiakashankintaan tähtäävät yritykset saattavat päättää luottaa ainoastaan saapuviin yhteydenottoihin.

3. Asiakkaiden mieltymykset

Vaikka itsepalveluun perustuva asiakastuki yleistyy ja suuren volyymin lähtevät taktiikat, kuten kylmäsoitot, vähenevät, muutokset eivät ole yhdenmukaisia. Vanhemmat sukupolvet arvostavat edelleen usein keskustelua ihmisasiakaspalvelijan kanssa sekä tuen että myynnin yhteydessä, ja joillakin toimialoilla asiointi puhelimitse on edelleen normaalia. Muista demografiset tekijät ja kohdeyleisösi puhelinkeskusstrategiaa suunnitellessasi.

Puhelinkeskusten tulevaisuus: monikanavaisuus, tekoäly ja etätyö

Puhelinkeskukset käyvät läpi nopeaa muutosta. Kun tekoäly ja itsepalvelukanavat hoitavat yhä useampia asiakkaiden tarpeita, jotkin ennusteet tulevaisuudestamme ovat melko dystooppisia: Gartner ennustaa, että vuoteen 2026 mennessä enemmistö asiakkaista soittaa yksinäisyyden vuoksi eikä ongelmien ratkaisemisen tarpeesta.

Riippumatta siitä, toteutuuko ennuste, puhelinkeskukset kohtaavat kolme merkittävää suuntausta: monikanavaisen vuorovaikutuksen, tekoälyteknologian ja virtuaaliset puhelinkeskukset.

Monikanavaiset yhteyskeskukset voivat olla toiminnallisesti tehokkaampia. Ne ovat hyödyksi myös asiakkaille, jotka eivät haluaisi joutua selittämään itseään uudelleen siirtyessään kanavasta toiseen.

Samaan aikaan tekoälyä sisällytetään yhä enemmän puhelinkeskusten työkaluihin: Microsoft ennustaa, että vuoteen 2025 mennessä 95 % asiakasvuorovaikutuksesta analysoidaan tekoälypohjaisen tunneanalyysin avulla. Pandemian kiihdyttämänä hajautetuista tiimeistä on puolestaan tulossa monien yhteyskeskusten arkea. Ne lisäävät joustavuutta ja mahdollistavat pääsyn laajempaan osaajapooliin.

Riippumatta siitä, mitä tulevaisuus tuo tullessaan, asiakkaisiin on aina tarve olla yhteydessä, ratkaista heidän ongelmansa ja ohjata heitä ostopäätöksissä. Saapuvilla, lähtevillä ja hybridipuhelinkeskuksilla on kaikilla paikkansa, ja huolellisesti toteutettuina ne voivat edistää mieleenpainuvia asiakaskokemuksia, jotka tuottavat pitkäkestoisia tuloksia.

Tilaa uutiskirjeemme ja pysy ajan tasalla asiakaskokemuksen uusimmista suuntauksista, näkemyksistä ja taktiikoista.