Saapuvia ja lähteviä puheluita käsittelevät puhelukeskukset: vertaileva opas
Asiakkaiden itsepalvelun yleistymisestä huolimatta perinteinen puhelu on edelleen tärkeä viestintäyhteys brändien ja asiakkaiden välillä. Useimmat kuluttajat haluavat mieluummin oikean ihmisen auttavan heitä asiakaspalveluun liittyvissä ongelmissa.
Edes B2B SaaS -brändit, joiden yleisöt ovat suhteellisen teknologiaorientoituneita ja itsepalveluun taipuvaisia, eivät välty puhelut mahdollistavien yhteyskeskusten tarpeelta. Kysymys kuuluukin, mihin keskittyä: saapuviin puheluihin, lähteviin puheluihin vai hybridilähestymistapaan.
Tässä oppaassa tarkastelemme näiden yhteyskeskusmallien keskeisiä eroja, perehdymme kunkin mallin määrittäviin toimintoihin ja teknologioihin sekä esitämme periaatteita, joiden avulla voit tunnistaa, minkä tyyppinen yhteyskeskus sopii yrityksellesi parhaiten.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Keskeiset erot: saapuvien ja lähtevien puheluiden yhteyskeskukset
Saapuvien puheluiden yhteyskeskukset käsittelevät saapuvia puheluita, kun taas lähtevien puheluiden yhteyskeskukset keskittyvät ennakoivaan yhteydenottoon. Yksinkertaista, eikö?
Mutta miksi erottelulla on väliä, kun agentit – ei yllätys – soittavat puheluita molemmissa tapauksissa? Tämä on hyvä kysymys, ja se saa jotkin yritykset perustamaan hybridiyhteyskeskuksia.
Rekrytointiin, koulutukseen ja järjestelmiin liittyvät erot ovat ensisijaiset syyt saapuvien ja lähtevien puheluiden erotteluun. Saapuvien puheluiden yhteyskeskukset keskittyvät ensisijaisesti asiakaspalveluun, vaikka ne käsittelevät myös saapuvia liidejä. Lähtevien puheluiden yhteyskeskukset keskittyvät yleensä enemmän myyntiin. Yhteyskeskuksen keskittäminen ensisijaisesti jompaankumpaan näistä voi auttaa tehostamaan henkilöstöhallintaa, prosesseja ja teknologiaa.
Saapuvien puheluiden yhteyskeskusten ymmärtäminen
Kun asiakkaat etsivät vastauksia, he haluavat nopeutta. 90 % asiakkaista pitää välitöntä vastausta ”tärkeänä” tai ”erittäin tärkeänä”. Brändien tehtävänä on vastata näihin korkeisiin vaatimuksiin, mutta monet eivät siinä onnistu. Vuonna 2022 lähes puolet kuluttajista ilmoitti vaihtaneensa brändiä paremman asiakaspalvelun vuoksi.
Onneksi saapuvien puheluiden yhteyskeskukset ovat tärkeä osa ratkaisua: hyvin koulutetut agentit voivat parantaa asiakaspysyvyyttä, vahvistaa asiakasuskollisuutta ja lisätä asiakastyytyväisyyttä.
Saapuvien puheluiden yhteyskeskusten tyypit
Saapuvien puheluiden yhteyskeskuksilla on keskeinen rooli asiakkaille tarjottavan tuen ja palvelun järjestämisessä. Saapuvien puheluiden yhteyskeskusten toiminta voidaan jakaa kolmeen alueeseen:
- Tuote- ja tekninen tuki: Saapuvien puheluiden yhteyskeskusten agentit auttavat selvittämään asiakkaiden ongelmia, opastavat määrityksissä ja auttavat hyödyntämään yrityksesi tuotteita tehokkaasti.
- Hallinnollinen tuki: Monilla asiakkailla on laskutukseen liittyviä kysymyksiä, tiedusteluja tilausten tilasta, hyvityspyyntöjä, tiliin liittyviä muutoksia ja muita jokapäiväisiä pyyntöjä.
- Saapuva myynti: Kun kiinnostuneet potentiaaliset asiakkaat soittavat saapuvien puheluiden linjoille, agenteilla on erinomainen tilaisuus muuttaa heidät maksaviksi asiakkaiksi. He voivat myös tehdä lisämyyntiä nykyisille asiakkaille.
Saapuvien puheluiden yhteyskeskusten teknologiat
Stanfordin ja MIT:n tutkijoiden vuonna 2023 tekemässä tutkimuksessa havaittiin, että kun generatiivista tekoälyteknologiaa otettiin käyttöön yhteyskeskuksissa, se lisäsi agenttien tuottavuutta 14 %. Erityisen kiinnostavaa on, että tekoälytyökalut vaikuttivat eniten työntekijöihin, joilla oli vähemmän kokemusta.
Yksi esimerkki edistyksellisestä yhteyskeskusteknologiasta on Aircallin Smartflow-ominaisuus, jonka avulla asiakaspalvelujohtajat voivat luoda toimivia interaktiivisen puhevasteen (IVR) työnkulkuja, jotka ohjaavat asiakkaat tehokkaasti oikealle agentille ja integroituvat asiakkuudenhallintaohjelmistoihin, kuten Salesforceen ja HubSpotiin.
Parhaat saapuvien puheluiden yhteyskeskusohjelmistot sisältävät esimerkiksi seuraavat ominaisuudet:
- IVR-järjestelmät: Vuorovaikutteiset puhevastausjärjestelmät seulovat puhelut, ohjaavat ne sopiville agenteille ja mahdollistavat yleisiä kysymyksiä koskevan helpon itsepalvelun.
- Älykäs puheluiden reititys: Soittajan tunnistetietojen, valitun numeron ja IVR-syötteiden perusteella puhelut asetetaan automaattisesti jonoon ja yhdistetään saatavilla oleville agenteille, joilla on tarvittavat taidot.
- Puheluiden tallennus: Vuorovaikutustilanteiden tallentaminen auttaa seuraamaan laatua, tarjoaa mahdollisuuksia reaaliaikaiseen valmennukseen ja helpottaa tulevaa koulutusta.
- Tunneanalyysi: Tekoäly voi tunnistaa soittajan tunteita sanallisten vihjeiden ja kielen perusteella, mikä auttaa agentteja mukauttamaan toimintatapaansa.
- Tekoälypohjainen muistiinpanojen tekeminen ja agenttiavustajat: Automaattinen litterointiohjelmisto kuuntelee puheluita ja päivittää CRM-muistiinpanoja, ehdottaa tietopankin artikkeleita ja tarjoaa reaaliaikaista ohjausta.
Lähtevien puheluiden keskusten ymmärtäminen
Kuten Gordon Gecko elokuvassa Wall Street, lähtevien puheluiden keskukset keskittyvät yleisen mielikuvan mukaan yhteen ja vain yhteen asiaan: kylmäsoittoihin. Alan johtajat kuitenkin ymmärtävät, että ”telemarkkinointi” klassisessa merkityksessä, jossa soitetaan täysin kylmille liideille, johtaa vain niukkaan 0,3 prosentin mahdollisuuteen muuttua tapaamiseksi. Todellisuudessa useimmat lähtevien yhteydenottojen keskukset tukeutuvat lämpimiin puheluihin ja varmistavat, että liidit sitoutetaan ensin muiden kanavien kautta.
Lähtevien puheluiden suurin hyöty? Se on ennakoivaa eikä reaktiivista. Sen sijaan, että odotettaisiin asiakkaiden soittavan, lähtevien puheluiden keskukset toteuttavat kehittyneitä kampanjoita potentiaalisten asiakkaiden tunnistamiseksi, myyntitapaamisten sopimiseksi, kauppojen päättämiseksi ja palautteen keräämiseksi.
Lähtevien puheluiden keskusten tyypit
Lähtevien puheluiden keskusten agentit keskittyvät uuden liiketoiminnan hankkimiseen ja oivallusten keräämiseen. Yleisiä toimintoja ovat:
- Liidien hankinta: Agenttisi soittavat potentiaalisille asiakkaille ja tunnistavat pätevät liidit.
- Tapaamisten sopiminen: Lähtevien puheluiden agentit ottavat yhteyttä potentiaalisiin liideihin sopiakseen myyntipuheluita ja järjestääkseen tuote-esittelyjä.
- Myynti: Myyjät soittavat asiakkaille suoraan esitelläkseen tilauksia, päivityksiä ja uusia tuotteita.
- Asiakaskyselyt: Lähtevien puheluiden keskukset soittavat asiakkaille tehdäkseen markkinatutkimusta ja kerätäkseen määrällistä palautetta kyselyiden avulla.
Lähtevien puheluiden keskusten teknologiat
Moderni lähtevien puheluiden keskusten ohjelmisto sisältää runsaasti tekoäly-, analytiikka- ja tuottavuusominaisuuksia, jotka helpottavat agenttien työtä. Esimerkiksi JustCallin SalesDialer-tuotteeseen kuuluu automaattinen numerovalitsin, ennakoiva numerovalitsin ja dynaaminen numerovalitsin, jotka säästävät agenteilta jopa 2–3 tuntia päivässä toistuvassa työssä.
Useimmat lähtevien puheluiden keskusten työkalut sisältävät seuraavanlaisia ominaisuuksia:
- Automaattiset numerovalitsimet: Soittavat automaattisesti yhteystietoluettelot läpi, tunnistavat vastaajaan yhdistetyt puhelut ja yhdistävät linjalla olevat soittajat agenteille.
- CRM-integraatio: Puhelutietojen synkronointi CRM-järjestelmän kanssa mahdollistaa puheluiden personoinnin ja asiayhteyden säilyttämisen.
- Ennakoiva analytiikka: Ohjelmisto analysoi aiempia puhelutietoja määrittääkseen parhaat päivät, ajankohdat ja yhteydenottomallit liidien hankintaa varten.
- Dynaamiset puhelukäsikirjoitukset: Tekoäly mukauttaa käsikirjoitettuja puhelinkeskusteluja lennossa CRM-järjestelmän soittajapersoonia koskevien tietojen perusteella.
Yrityksellesi sopivan puhelinkeskusmallin löytäminen
Mennään suoraan asiaan: hybridipuhelinkeskukset ovat oikea valinta useimmille yrityksille. Useimmat puhelinkeskukset tarjoavat nykyään monikanavaista tukea ja käyttävät saapuvien ja lähtevien toimintojen yhdistelmää, jossa CRM-tiedot integroidaan agenttien ja asiakkaiden asioinnin sujuvoittamiseksi.
Tämä on hyvä uutinen asiakkaille, sillä 38 prosenttia heistä odottaa edustajien ymmärtävän heidän kyselynsä koko asiayhteyden siihen mennessä, kun he vastaavat. Se on tehokasta myös toiminnan kannalta: esimerkiksi saapuvien puheluiden agentit voivat täyttää asiakaspalvelupuheluiden väliset hiljaiset hetket ennakoivalla yhteydenotolla.
On kuitenkin tilanteita, joissa yritykset saattavat haluta painottaa saapuvia puheluita lähtevien sijaan tai päinvastoin. Tässä on joitakin keskeisiä huomioon otettavia tekijöitä.
1. Liiketoimintamalli
Monet SaaS-yritykset noudattavat saapuvan markkinoinnin ”filosofiaa” ja luottavat sisältömarkkinointiin sekä suusanalliseen viestintään hankkiessaan liidejä. Jos tämä kuulostaa yritykseltäsi, et välttämättä tarvitse lähtevän viestinnän puhelinkeskusta, vaikka kalliimpien tuotteiden myyminen ilman ennakoivia asiakaskontakteja onkin vaikeaa.
Samaan aikaan jotkin B2C SaaS -yritykset – joiden hinnat ovat alhaisempia ja yhteydenottojen määrä suurempi – pyrkivät tehostamaan tukea poistamalla puhelut kokonaan ja tukeutumalla ainoastaan reaaliaikaiseen chattiin sekä tukipyyntöihin. Tässä tapauksessa tarvitset vain saapuvien yhteydenottojen keskuksen, ja tekoäly pystyy todennäköisesti ohjaamaan suuren osan tukipyyntöjen määrästä muualle jo ennen kuin ne päätyvät asiakaspalvelijoillesi.
2. Kasvu- ja ROI-tavoitteet
Jos haluat kasvaa nopeasti, tarvitset todennäköisesti merkittäviä investointeja lähtevään myyntiin. Joillakin tuotteilla on onni levitä viraalisti tai kasvaa nopeasti verkostovaikutusten ansiosta, mutta useimmat luottavat lähtevän myynnin toimiin vauhdittaakseen alkuvaiheen kasvua kvalifioimalla uusia liidejä, keräämällä asiakaspalautetta ja kannustamalla asiakkaita päivittämään palvelunsa.
Koska tällainen kasvu voi tuottaa vain pienen katteen, suurempaa kannattavuutta ja edullisempaa asiakashankintaa tavoittelevat yritykset saattavat päättää tukeutua pelkästään saapuvaan markkinointiin.
3. Asiakkaiden mieltymykset
Vaikka asiakastuen itsepalveluun siirtymiseen ja suuren volyymin lähtevistä taktiikoista, kuten kylmäsoitoista, luopumiseen liittyy laajoja suuntauksia, muutokset eivät ole yhdenmukaisia. Vanhemmat sukupolvet arvostavat yleensä edelleen ihmisen kanssa asioimista sekä tuen että myynnin yhteydessä, ja joillakin toimialoilla asioiden hoitaminen puhelimitse on yhä tavallista. Muista kohderyhmääsi ja tavoittelemaasi yleisöä suunnitellessasi puhelinkeskusstrategiaasi.
Puhelinkeskusten tulevaisuus: monikanavaisuus, tekoäly ja etätyö
Puhelinkeskukset käyvät läpi nopeaa muutosta. Kun tekoäly ja itsepalvelukanavat hoitavat yhä useampia asiakkaiden tarpeita, jotkin ennusteet tulevaisuudestamme ovat melko dystooppisia: Gartner ennustaa, että vuoteen 2026 mennessä enemmistö asiakkaista soittaa yksinäisyyden vuoksi eikä ratkaistakseen ongelmia.
Riippumatta siitä, toteutuuko tämä ennuste, puhelinkeskukset kohtaavat kolme merkittävää suuntausta: monikanavaisen vuorovaikutuksen, tekoälyteknologian ja virtuaaliset puhelinkeskukset.
Monikanavaiset yhteyskeskukset voivat olla toiminnallisesti tehokkaampia. Ne ovat hyödyksi myös asiakkaille, jotka eivät haluaisi joutua selittämään itseään yhä uudelleen siirtyessään kanavasta toiseen.
Samaan aikaan tekoäly integroidaan yhä tiiviimmin puhelinkeskusten työkaluihin: Microsoft ennustaa, että vuoteen 2025 mennessä 95 % asiakasvuorovaikutuksesta käsitellään tekoälypohjaisen tunneanalyysin avulla. Pandemian vauhdittamana hajautetuista tiimeistä on puolestaan tulossa monille yhteyskeskuksille arkipäivää, mikä lisää joustavuutta ja mahdollistaa laajemman osaajapoolin hyödyntämisen.
Tulevaisipa vastaan mitä tahansa, asiakkaisiin on aina tarve olla yhteydessä, ratkaista heidän ongelmiaan ja ohjata heitä ostopäätöksissä. Saapuvilla, lähtevillä ja hybridimuotoisilla puhelinkeskuksilla on kaikilla paikkansa, ja huolellisesti toteutettuina ne voivat kaikki edistää mieleenpainuvia asiakaskokemuksia, jotka tuottavat pitkäkestoisia tuloksia.
Tilaa uutiskirjeemme saadaksesi uusimmat CX-trendit, näkemykset ja toimintatavat.
