Kuinka poistat kitkaa käyttäjäpolultasi

On turvallista sanoa, että vuosi 2020 oli ainutlaatuinen. Kun siirrymme pandemian jälkeiseen elpymisvaiheeseen, on hyvä pysähtyä tarkastelemaan, millaisia vaikutuksia tällä myllerryksen ajanjaksolla on ollut organisaatioihin, jotka laajensivat verkkokauppatoimintojaan nopeasti. 

On nykyään yleisesti tiedossa, että kuluttajien omaksuminen kiihtyi sulkutoimien alettua. McKinseyn tutkimus osoittaa, että 40 prosenttia kuluttajista kokeili tuona aikana uusia brändejä tai teki uusia ostoksia jälleenmyyjältä. Organisaatiot, jotka olivat hyvin valmistautuneita käsittelemään COVID-kysynnän kasvua, näkivät liikenteen ja liikevaihdon kasvavan.

Kaikki eivät kuitenkaan olleet yhtä hyvin valmistautuneita.

Huomattavasti useammat yritykset huomasivat pandemian iskiessä jääneensä verkkokauppainvestointien kehityksestä jälkeen. Niille kulunut vuosi on ollut haasteiden ja epävarmuuden aikaa. Epäilemättä myös ne, jotka selvisivät tilanteesta paremmassa asemassa kuin aloittaessaan, kantavat siitä jälkiä. 

Valoisammat päivät ovat edessä. Verkkokaupan innovaatioiden nopea kehitys ja uusien toimitusvaihtoehtojen saatavuus mahdollistavat sen, että yritykset voivat suunnitella uudelleen tapansa olla vuorovaikutuksessa kuluttajien kanssa. Verkkokauppayrityksillä on enemmän keinoja kuin koskaan tehdä verkkomyyntiekosysteemeistään mahdollisimman sujuvia. 

Muista, että kuluttajien arvokkain hyödyke on aika. Jos organisaatiosi asettaa tietämättään esteitä ja tuhlaa tätä aikaa, nämä asiakkaat – ja heidän mukanaan tulevat myynnit – ovat todennäköisesti menetetty ikuisiksi ajoiksi. 

Näin vähennät kitkaa

Mahdollisia kitkakohtia on monia, paljon enemmän kuin tässä voidaan käsitellä. Lisäksi se, mikä on erityisen hankalaa vaatteiden vähittäismyyjille, voi vaikuttaa paljon vähemmän esimerkiksi rautakauppaan. 

Seuraavassa käsitellään kuitenkin joitakin yleisiä ja merkittäviä kitkakohtia verkkokaupan eri osa-alueilla sekä sitä, mitä johtajat voivat tehdä niiden lieventämiseksi. 

Kitkakohta: hankala noutoprosessi 

Olemme kaikki kokeneet tämän jossain vaiheessa. Vierailemme verkkokaupassa, tunnistamme haluamamme tuotteen ja siirtyessämme kassalle huomaamme, ettei yhdelläkään lähistöllä sijaitsevalla myymälällä ole sitä varastossa. Tällaiset tilanteet ovat väistämättömiä. 

Verkkokauppajohtajien kannalta kysymys kuuluu: miksi panostaa ensiluokkaiseen asiakaspolkuun ja jättää asiakas sitten pulaan kaikista ratkaisevimmassa vaiheessa – kassalla? Kaikki eivät vaihda toimitusvaihtoehtoon tai matkusta kaukana sijaitsevaan myymälään saadakseen tuotteen käsiinsä.

Ratkaisu: Automaattiset varastonsiirtoprosessit

Sen sijaan, että verkkokauppiaat näyttäisivät asiakkaalle kartan myymälöistä, jotka eivät voi auttaa häntä, ja sysäisivät ongelman käytännössä asiakkaan ratkaistavaksi, ne rakentavat automaattisia myymälöiden välisiä siirtoprosesseja, jotka järjestävät nopeasti ja huomaamattomasti tuotteen toimituksen lähistöllä sijaitsevaan myymälään.

Työskentelimme hiljattain pohjoisamerikkalaisen jälleenmyyjän kanssa, jolla on merkittävä myymäläverkosto useissa osavaltioissa ja joka halusi ratkaista tämän haasteen. Toteutimme ratkaisun, jonka ansiosta yrityksen johtajat pystyivät helposti näkemään ja hyödyntämään tällaisen tason tietoja. 

Jos ostaja sijaitsee esimerkiksi Denverissä ja lähin tuotteen sisältävä toimipiste on Salt Lake Cityssä, siirto Denveriin järjestetään nyt välittömästi ja huomaamattomasti taustalla. Asiakkaalle ilmoitetaan vain, että tuote on noudettavissa hänen valitsemastaan toimipisteestä 48 tunnin kuluttua.  

Vaikka asiakas päättäisi olla odottamatta, hänelle on ainakin tarjottu toimiva noutoratkaisu ja jätetty sujuvampi kokemus, joka kannustaa häntä palaamaan uudelleen.

Kitkakohta: kassavaiheen virheet

Ostaja täyttää verkkokaupan ostoskorinsa, siirtyy kassalle, syöttää korttitietonsa ja saa sitten eteensä virheilmoituksen. Useiden epäonnistuneiden ostoyritysten jälkeen hän siirtyy yksinkertaisesti eteenpäin. Kun otetaan huomioon tämän päivän aikapulasta kärsivien kuluttajien odotukset, on epätodennäköistä, että he palaavat. 

Valitettavasti verkkokaupan häiriöt ovat yleinen ja kallis kitkan lähde. Ne ovat myös vältettävissä. Yksikään jälleenmyyjä ei halua tarjota virheellistä verkkokauppakokemusta, minkä vuoksi useimmilla on tiimejä, jotka keskittyvät niiden havaitsemiseen ja luottavat yleensä turhautuneisiin ostajiin ongelmien ilmoittajina. 

Mutta entä jos asiakkaat päättävät olla ilmoittamatta ongelmista? Tai jos virheet ovat hienovaraisempia, eivätkä ne aiheuta valitusta, mutta ovat silti niin vakavia, että ostaja keskeyttää vierailunsa ja siirtyy kilpailijan palveluun? 

Ratkaisu: Täydennä tiimiäsi automaation voimalla

Pivotree Fixin kaltaiset Noibun tuottamat työkalut etsivät jatkuvasti kassavaiheen virheitä, tunnistavat ne ja asettavat ne järjestykseen niiden toimintaan tai liikevaihtoon kohdistuvan mahdollisen vaikutuksen perusteella. Näin kehitystiimit voivat käsitellä niitä nopeasti ja tehokkaasti. Tällä tavoin organisaatiot voivat havaita ja poistaa virheet helposti ja nopeasti.

Kitkakohta: heikko selaus ja haku 

Tämä on erityisen tärkeää vähittäiskauppiaille, jotka tarjoavat laajan tai monipuolisen valikoiman tuotteita. 

Aina kun asiakas saapuu sivustolle, näkymätön kello alkaa tikittää. Se laskee aikaa sille, kuinka pitkään asiakas pysyy sitoutuneena, kun hän ei löydä täsmälleen etsimäänsä. Jos asiakas kohtaa keskeneräisiä hakuja tai sekavan ja mitäänsanomattoman valikon, hän ei viivy pitkään. 

Ratkaisu: personointi ja älykkyys. 

Yksi tehokas tapa vastata tähän haasteeseen on harkita verkkokauppasivuston integroimista virtuaalisen asiakasneuvoja-alustan kanssa. Oikean henkilön tarjoama apu ei ainoastaan helpota hakemiseen liittyviä ongelmia niiden ilmetessä, vaan henkilökohtainen vuorovaikutus voi myös kasvattaa tilausten keskimääräistä arvoa, avata mahdollisuuksia kerätä enemmän asiakastietoja ja vahvistaa asiakassuhteita. 

Jos tämä tuntuu liian suurelta kokonaisuudelta, tutustu älykkääseen hakuun, jonka avulla hakutuloksia voidaan personoida ja ennakoida. Sääntöpohjaiset moottorit ovat nopeasti jäämässä historiaan. Tekoälyn ja koneoppimisen yleistyminen helpottaa vähittäiskauppiaita personoimaan verkkohakua niin, että se vastaa asiakkaiden toiveisiin, ennakoi heidän tarpeitaan ja tietää, mitä he haluavat seuraavaksi.

Aiheeseen liittyvä lukeminen: 10 parasta asiakassitouttamisalustaa brändiuskollisuuden vahvistamiseen

Kitkakohta: hankala tilauksen jälkeinen prosessi

Asiakaspalvelu alkaa tietenkin todella jo ostohetkellä. Jos ostaja päättää peruuttaa tai muuttaa tilausta, hänelle ei anneta selkeää (tai annetaan virheellistä) tietoa toimituksen tai valmistumisen aikatauluista tai hän saa vasta päiviä myöhemmin tietää, ettei tilausta voidakaan toimittaa, tällä voi olla yhtä merkittävä vaikutus kuin heikolla ostoa edeltävällä kokemuksella. 

Yksi vakavimmista ongelmista on tilanne, jossa asiakas huomaa odottamattomia oston jälkeisiä maksuja, jotka johtuvat usein virheellisistä toimitusarvioista. 

Ratkaisu: panosta integraatioihin

Myönnetään, että tämä ratkaisu ei välttämättä ole yksinkertainen, mutta se on tärkeä.

Monet brändit toimivat edelleen niin, että niiden vähittäiskauppa- ja verkkokauppakanavat ovat erillisiä liiketoimintayksiköitä. Tämän vuoksi ne eivät pysty täyttämään toimitusten ja monikanavaisen yhdenmukaisuuden sekä asiakaspalvelun ulottuvuuksia. 

Tässä on hyödyllistä tarkastella esimerkkinä ruokaostosten tekemistä verkossa ja niiden noutamista myymälän edustalta. Jotta tästä prosessista voidaan tehdä kitkaton, organisaation monien tasojen on toimittava tehokkaasti yhdessä. 

Tilaus on käsiteltävä nopeasti, ja henkilökunnalle on ilmoitettava siitä sekä annettava aikaa sen valmisteluun. Samalla asiakaspalvelijoiden on oltava valmiina vastaamaan tilauksen jälkeisiin muutoksiin tai ongelmiin. Jos tieto ei kulje helposti, onnistuminen käy mahdottomaksi.

Datan hallinta on avainasemassa

Täydellisessä maailmassa asiakkaan kokemus olisi täysin kitkaton. Asiakas sanoisi vain ääneen  “Alexa, tilaa lisää kissanruokaa”, ja kaikki taustajärjestelmien tapahtumat, toimitusten käsittely ja lähetysprosessit tapahtuisivat välittömästi. Ostajan tarvitsisi vain noutaa paketti ovelta sen saapuessa. 

Haasteena on, että kitkaton verkkokauppa tarkoittaa muutakin kuin saumatonta asiakaskokemusta – sen on katettava koko liiketoimintaekosysteemi. 

Yhteinen nimittäjä näille ja muille kitkakohdille on data. Tai tarkemmin sanottuna kyvyttömyys kerätä ja hyödyntää tehokkaasti varasto- ja asiakasdataa. 

Kyse ei ole vain oikean tiedon löytämisestä. Päinvastoin – useimmat vähittäiskauppiaat hukkuvat nykyään dataan. Sen päättäminen, mitä kerätään, minne tieto ohjataan ja mitä sillä tehdään, voi helposti käydä ylivoimaiseksi. 

On monia muitakin kitkakohtia, jotka voivat häiritä asiakkaan matkaa. Paras tapa alkaa ratkaista niitä on vähentää datan aiheuttamaa kohinaa mahdollisimman paljon, etsiä oikeita kaavoja ja oivalluksia sekä ymmärtää selkeästi, mitkä kitkan alueet voivat ratkaisun jälkeen edistää myönteisesti kasvua ja liikevaihdon syntymistä mahdollisimman nopeasti.

Tämä matka alkaa usein perustietojen hallinnan (MDM) lähestymistavan käyttöönotosta organisaatiossa. MDM yhdistää liiketoiminnan ydintiedot tuotteita ja asiakkaita koskeviin tietoihin, mikä auttaa varmistamaan kuluttajille, kumppaneille ja toimittajille näkyvien tietojen yhdenmukaisuuden sekä muodostamaan intuitiivisemman käsityksen asiakkaan matkasta. 

Se on tärkeä strateginen näkökohta organisaatioille, jotka haluavat vahvistaa verkkokauppatoimintojaan. 

Lopuksi

Pandemia vauhditti verkkokaupan omaksumista ja muutti sitä, miten kuluttajat odottavat olevansa vuorovaikutuksessa brändien kanssa. Nämä odotukset kasvavat entisestään tulevina vuosina. 

Erottautuakseen kilpailijoista brändien on pyrittävä poistamaan sisäiset ja asiakkaisiin vaikuttavat esteet sekä puututtava kitkattoman kaupankäynnin ulottuvuuksiin, jotka ovat niiden asiakkaille tärkeimpiä. 

Aiheeseen liittyvä lukeminen: 10 parasta chatbot-ohjelmistoa