Perusluonteeltaan VoC-ohjelma on jäsennelty lähestymistapa ihmisten tunteiden, mielipiteiden ja tuotteisiin ja palveluihin liittyvien mieltymysten sekä yleisten brändimielikuvien keräämiseen ja tarkasteluun. Ihannetapauksessa haluat kerätä palautetta kohdemarkkinastasi tai persoonastasi jo varhaisessa vaiheessa, kun päätät uudesta hinnoittelusuunnitelmasta, kampanjatarjouksista, arvolupauksista, sovelluksen suunnittelusta ja niin edelleen. Hyvä käytäntö on tehdä markkinatestausta ja konseptin validointia ENNEN kuin investoit aikaa, resursseja ja rahoitusta varmistaaksesi, että ratkaiset todellisia asiakkaiden tarpeita "ulkoa sisäänpäin.”
Puhumalla potentiaalisten asiakkaiden ja asiakkaiden kanssa varhaisessa vaiheessa ja tekemällä parannuksia ketterästi voit julkaista tuotteesi luottavaisin mielin ja saavuttaa taloudelliset tavoitteesi suurella todennäköisyydellä työntekijöiden sitoutuessa brändisi taakse. Ilman VoC-ohjelmaa lennät sokkona!
Parhaat käytännöt VoC-ohjelman rakentamiseen
1. Määritä VoC-tavoitteet ja varmista niiden yhdenmukaisuus yrityksen laajempien strategisten tavoitteiden kanssa:
Määritä, mitä haluat parantaa, ja laadi suunnitelma, joka ratkaisee todelliset kipupisteet. Haluatko esimerkiksi aktivoida sitoutuneimmat asiakkaasi suosittelemaan tuotteitasi ja palveluitasi? Tai muuttaa tyytymättömät asiakkaat brändisi suosittelijoiksi? Ehkä asiakaspoistuman vähentäminen on tällä hetkellä tärkeintä, jos asiakkaat eivät osta tai uusi sopimuksia. Joka tapauksessa selvitä, mikä on olennaista, priorisoi vaikutuksiltaan merkittävät ongelmat ja korjaa niiden perimmäiset syyt.
Author's Tip
Kokoa eri toimintojen edustajista koostuvat tiimit säännöllisesti yhteen keskustelemaan tavoitteista ja varmistamaan yhteinen suunta, jotta kaikki sitoutuvat asiakasongelmien ratkaisemiseen. Se on varma tapa rakentaa ja ylläpitää asiakaskeskeistä kulttuuria.
Have an account? Log In
2. Kerää tietoja useista lähteistä. Yksi lähde ei riitä.
Useimmat ihmiset käyttävät kyselyitä asiakasäänensä lähteenä, koska kyselyt ovat:
- Helppo tapa analysoida määrällistä tietoa ja verrata havaintoja muihin tietoaineistoihin.
- Yksinkertainen tapa kerätä tietoa suurelta otokselta, jotta tuloksia voidaan yleistää suurempaan väestöön.
- Edullinen verrattuna henkilökohtaisiin haastatteluihin.
- Helppo toteuttaa ja sen avulla voidaan tavoittaa nopeasti ja tehokkaasti paljon asiakkaita.
- Hyödyllinen rehellisen palautteen saamisessa, kun kysely on suunniteltu anonyymiksi.
Vaikka kyselyiden toteuttamisella on monia hyötyjä, niillä on myös rajoituksensa. Siksi suosittelen käyttämään kyselyitä yhdessä muiden VoC-lähteiden kanssa, jotta asiakkaiden käyttäytymisestä ja mieltymyksistä saadaan kattava käsitys. Muita VoC-havaintoja voidaan saada seuraavista lähteistä:
- Sosiaalisen median alustat, kuten Facebook, Twitter ja Instagram
- Asiakaspalvelutiedot, kuten puhelinpalvelun lokit ja sähköpostivuorovaikutus
- Verkkoarvostelut esimerkiksi Yelpin, Googlen ja Amazonin kaltaisilla verkkosivustoilla
- Yrityksen verkkosivustojen yhteydenottolomakkeet
- Fokusryhmät ja perusteelliset haastattelut
- Verkkofoorumit ja keskustelupalstat
- Myynti- ja ostohistoria
- Myyntipistetiedot (POS)
- Verkkosivuston analytiikka, mukaan lukien käyttäjien toimintaa ja klikkauspolkuja koskevat tiedot
- Markkinatutkimukset ja -raportit
- Kilpailija-analyysi ja vertailuanalyysi
- Chatbotit tai virtuaaliavustajat
Author's Tip
Määritä VoC-ohjelman omistajuus yrityksessäsi. Luo organisaatioosi tätä varten tehtävä ja palkkaa tehtävään sopivan osaamisen omaava henkilö tai ulkoista työ. Varmista myös kysymyksiä suunnitellessasi, että noudatat parhaita käytäntöjä, tai havainnot eivät ole hyödyllisiä.
3. Hyödynnä analyyttisiä VoC-työkaluja päätöksenteon tukena ja toimi nopeasti havaintojen perusteella.
Vaikka teknologia ei ole edullista, se maksaa itsensä takaisin, kun otetaan huomioon aika ja resurssit, jotka säästyvät kaikkien asiakasvastausten manuaaliselta lukemiselta ja niiden perusteella toimimiselta. Hyvä uutinen on, että valittavana on monia VoC-alustoja. Huonompi uutinen on se, että vaihtoehtojen suuri määrä voi tehdä valinnasta hämmentävää. Seuraavassa on joitakin kriteerejä, joita käytän ratkaisuntarjoajaa valitessani. Hyödynnä näitä keskusteluissa potentiaalisen kumppanisi kanssa.
Pystyykö VoC-alusta ja palveluntarjoaja:
- Käsittele suuria tietomääriä ja tue laajaa valikoimaa tietomuotoja.
- Tarjoa visualisointiominaisuuksia interaktiivisten koontinäyttöjen ja kaavioiden avulla.
- Hyödynnä koneoppimisalgoritmeja tietomallien ja trendien tunnistamiseen.
- Tarjoa saumaton tiedonkulku järjestelmien välillä ja ole yhteensopiva nykyisen teknologiapinosi ja työkalujesi kanssa.
- Tarjoa erinomaista asiakaspalvelua ja teknistä tukea ongelmien ja haasteiden ratkaisemiseksi nopeasti ja tehokkaasti.
- Täytä budjettivaatimukset. Täysi läpinäkyvyys lisenssimaksuista, ylläpitokustannuksista, tuesta ja muista kuluista on olennaista, sillä et halua yllätyksiä (aivan kuten asiakkaasikaan eivät halua).
Author's Tip
Vaikka monet alustat tarjoavat samanlaisia toimintoja, käyttäjäkokemus (UX) ja järjestelmän käyttöliittymä vaihtelevat. Valitse intuitiivinen ja helppokäyttöinen vaihtoehto; muuten kyseessä on hukkaan heitetty investointi. Neuvottele myös kokeilujaksosta luottamuksen rakentamiseksi ennen ratkaisun laajentamista koko organisaatioon.
4. Koosta VoC-tietosi ja integroi ne liiketoimintajärjestelmiin.
Monet VoC-ohjelmat epäonnistuvat tietosiilojen vuoksi. Toisin sanoen organisaation eri tiimit keräävät, tallentavat ja hallinnoivat omia tietojaan, usein jakamatta niitä muiden osastojen kanssa. Tämän seurauksena tiedot pirstaloituvat, muuttuvat epäjohdonmukaisiksi ja niitä on vaikea käyttää asiakaskokemusten parantamiseen. Tietosiilot myös vaikeuttavat yhteistyötä ja innovointia sekä johtavat päällekkäiseen työhön. Parempi lähestymistapa on keskittää useista lähteistä peräisin olevat VoC-havainnot (kyselyt, arvostelut, sosiaalinen media ja muut edellä mainitut kanavat) asiakkuudenhallintajärjestelmään (CRM), tietovarastoon tai liiketoimintatiedon hallinnan (BI) alustalle. Ihannetapauksessa haluat saada asiakaspalautetta reaaliajassa, jotta voit ratkaista asiakkaiden ongelmat nopeasti ja pienentää liiketoimintariskejä.
Author's Tip
Kun poistat tietosiiloja, keskity myös ihmisten välisten siilojen purkamiseen. Molemmilla on merkitystä VoC-ohjelman tavoitteiden saavuttamisessa. Suosittu keino on tietoon perustuva asiakaspolkujen kartoittaminen, jossa eri tiimit suunnittelevat kokemuksia ja parantavat asiakkaiden kipukohtia yhtenäisenä organisaationa. Asiakaspolkujen kartoittaminen auttaa ihmisiä näkemään dominoefektin ja ymmärtämään, miten jokainen työtehtävä ja rooli vaikuttaa asiakaskokemukseen (CX). Tutustu \u003ca href=\u0022https://thecxlead.com/topics/what-is-customer-journey-mapping/\u0022\u003e\u003cstrong\u003easiakaspolkujen kartoittamisen\u003c/strong\u003e\u003c/a\u003e tekniikoihin ja parhaisiin käytäntöihin yhteistyön lisäämiseksi ja asiakaskokemusten parantamiseksi. Tutustu myös podcast-haastatteluuni Kerry Bodinen kanssa.
5. Sulje palautesilmukka. Kehitä toimintaa jatkuvasti VoC-palautteen perusteella.
Tehokkaan VoC-ohjelman rakentaminen on jatkuva prosessi. Sinun on toistuvasti kehitettävä ja parannettava ohjelmaasi palautteen ja tulosten perusteella. Jos kysyt asiakkailta, mitä he ajattelevat, kerro heille, mitä toimia heidän palautteensa perusteella toteutit. Jos esimerkiksi johdat fokusryhmää uuden tuotteen suunnittelemiseksi, palaa osallistujien pariin ja näytä, mitä heidän näkemyksensä perusteella rakensit. Kun suljet palautesilmukan asiakkaiden kanssa, he antavat todennäköisemmin lisää palautetta, kun sitä tarvitset.
Suosittelen tarjoamaan kiitokseksi erityisalennusta, joka ei ole suuren yleisön saatavilla. Sen ei tarvitse olla kallis. Sovella samaa periaatetta myös sisäisiin asiakkaisiin. Jos sinulla on esimerkiksi keskitetty kyselytiimi, joka soittaa asiakkaille kerätäkseen palautetta yksittäisistä asioinneista ja asiakassuhteesta, jaa tallenteet ja muistiinpanot myynti-, tuote-, hinnoittelu- ja markkinointitiimien sekä muiden tiimien kanssa. Heidän on tiedettävä, mitä asiakkaat sanovat, jotta he voivat optimoida kokemuksia VoC-palautteen perusteella.
Author's Tip
Älä pyydä asiakaspalautetta, jos et aio sulkea palautesilmukkaa ja kertoa heille, mitä teit heidän arvokkaiden näkemystensä perusteella. Ajanpuute ei ole tekosyy. Jotta VoC-ohjelmasi perusteella saadaan aikaan merkityksellisiä muutoksia, sidosryhmien kanssa on viestittävä jatkuvasti ja tehokkaasti kaikkialla organisaatiossa, mukaan lukien ylin johto, taustatoiminnot ja asiakasrajapinnan tiimit. Muistuta lopuksi ihmisiä siitä, että asiakaskokemus kuuluu kaikkien tehtäviin, ei vain yhden henkilön tai ryhmän vastuulle.
Asiakkaan äänen (VoC) tulevaisuus
VoC:n käyttöönotto on lisääntynyt vuosien mittaan, kun yhä useammat johtajat ymmärtävät, että asiakaskokemus on heidän kilpailuetunsa hinnan lisäksi. VoC säilyy edelleen prioriteettina, mutta muutos on käynnissä. Johtajat tekevät yhä strategisempia päätöksiä asiakaspalautteen perusteella ja tukeutuvat vähemmän perinteisiin kyselyihin. Gartner, Inc:n mukaan ”vuoteen 2025 mennessä 60 % organisaatioista, joilla on asiakkaan ääni (VoC) -ohjelmia, täydentää perinteisiä kyselyitä analysoimalla asiakkaiden kanssa käytyjä puhe- ja tekstimuotoisia vuorovaikutustilanteita.... Analytiikkateknologian kehityksen ja arvon odotetaan myös kasvavan merkittävästi.” Kun tiedät tämän, suunnittele budjettisi sen mukaisesti hyödyntääksesi asiakaskokemuksen kehitystä. Investoi kehittyvään teknologiaan ja henkilöstöön. Kyse ei ole joko–tai-valinnasta!
Yhteenvetona voidaan todeta, että huippuluokan asiakkaan ääni (VoC) -ohjelma on ratkaisevan tärkeä kaikille yrityksille, jotka pyrkivät säilyttämään uskolliset asiakkaat, vähentämään asiakaspoistumaa ja edistämään liiketoiminnan kasvua. Rakentamalla VoC-ohjelman, jossa hyödynnetään parhaita käytäntöjä, kuten selkeiden tavoitteiden asettamista, omistajuuden määrittämistä suljetun palautekierroksen prosesseilla, VoC:n integroimista päätöksentekoon, tuloksista viestimistä sekä jatkuvaa seurantaa ja mukauttamista, vastaat asiakkaiden odotuksiin ja todennäköisesti jopa ylität ne. Muista lopuksi kerätä ja analysoida palautetta monista monikanavaisista lähteistä, ei vain kyselyistä, ja pura siilot (ihmisten ja datan). Toistan: pura siilot, sillä ne haittaavat pitkäaikaista menestystä! Kerron toisessa artikkelissa lisää vinkkejä siilojen purkamiseen.
Bonusvinkki: pelin muuttaja
Parhaiten menestyvät yritykset yhdistävät päätöksenteossa työntekijän äänen (VoE) ja asiakkaan äänen (VoC). Kun työntekijöiltä pyydetään palautetta, he kokevat tulevansa kuulluiksi ja arvostetuiksi. Sama koskee myös asiakaspalveluagentteja (VoA). Kun näin tapahtuu, heidän sitoutumisensa ja osallistumisensa asiakastyytyväisyyden tuottamiseen lisääntyvät. Ei ole mikään salaisuus, että tyytyväiset työntekijät luovat tyytyväisiä asiakkaita. Tämä kultainen sääntö pätee kaiken toimialan ja kaikenkokoisiin yrityksiin. Hyödynnä sitä eduksesi brändisi hankkimisessa, säilyttämisessä ja erottamisessa muista.
More Articles
Jatka oppimista ja vie hyvää eteenpäin.
Jos pidit tästä artikkelista, tilaa CX Lead -uutiskirje ja seuraa työtäni DoingCXRightissä.
